Plan de negocio para la venta de alimentos y productos para mascotas bajo el modelo de un e-business en el mercado de Lima Norte, Lima Centro y en el distrito de San Juan de Lurigancho Tesis presentada en satisfacción parcial de los requerimientos para obtener el grado de Maestro en Administración Jorge Bustamante Villegas Jorge Armando León Hilario Walter Antonio Montañez Vera Deivi Yamir Sánchez Fustamante Programa de Maestría en Administración a Tiempo Parcial 63 Lima, 06 de setiembre de 2019 ii Esta tesis Plan de negocio para la venta de alimentos y productos para mascotas bajo el modelo de un e-business en el mercado de Lima Norte, Lima Centro y en el distrito de San Juan de Lurigancho ha sido aprobada. …………………………………………….. Alberto Zapater Cateriano (Jurado) …………………………………………….. Sergio Cuervo Guzmán (Jurado) …………………………………………….. Alfredo Mendiola Cabrera (Asesor) …………………………………………….. Carlos Aguirre Gamarra (Asesor) Universidad Esan 2019 iii A Dios por las bendiciones que recibo día a día, a mis padres y familia que siempre estarán presentes apoyándome, a mi novia que me acompaña y apoyo en esta nueva etapa de superación. Jorge Bustamante A Dios por permitirme compartir momentos gratos de superación, a mis padres por su apoyo incondicional y sus sabias enseñanzas de perseverancia para mejorarme día a día y ser una mejor persona; a mi esposa por su paciencia y apoyo durante toda esta etapa de estudios; a mis hijos esperando que sigan por el camino de superación sin límites. Jorge León A Dios por guiarme en este camino y destino que sigo, a mi papá, por su constante ayuda, a mi abuelita por todo lo que me ha dado, a mi abuelito por el gran apoyo que me dio y a mi enamorada, por su amor y constante apoyo. Walter Montañez A mis padres, mi hermana y novia, por el apoyo incondicional, paciencia y comprensión que me brindaron en todo este tiempo que dejamos de compartir por los estudios. A mis amigos, miembros de este equipo, por demostrar su gran amistad, colaboración y gran dedicación en la culminación de este proyecto. Deivi Sánchez iv INDICE GENERAL CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN .......................................................................... 1 Idea de negocio ..................................................................................................... 3 Objetivos del proyecto .......................................................................................... 3 1.2.1. Objetivo General ....................................................................................... 3 1.2.2. Objetivos Específicos ............................................................................... 3 Alcance, limitaciones y contribución ................................................................... 4 1.3.1. Alcance ..................................................................................................... 4 1.3.2. Limitaciones ............................................................................................. 4 1.3.3. Contribución ............................................................................................. 5 CAPÍTULO 2. MARCO METODOLÓGICO ......................................................... 6 Método de investigación ....................................................................................... 6 2.1.1. Enfoque cuantitativo de la Investigación .................................................. 6 2.1.2. Enfoque cualitativo de la Investigación .................................................... 7 Estructura de trabajo de investigación .................................................................. 8 Fuentes de información ........................................................................................ 9 2.3.1. Fuentes de información primaria ............................................................ 10 2.3.2. Fuentes de información secundaria ........................................................ 10 Técnicas de recopilación de la información ....................................................... 10 2.4.1. Encuesta .................................................................................................. 11 2.4.2. Entrevistas ............................................................................................... 11 2.4.3. Focus Group ............................................................................................ 11 Descripción de las principales herramientas ...................................................... 12 2.5.1. Análisis PEST ......................................................................................... 12 2.5.2. Cinco fuerzas de Porter ........................................................................... 13 2.5.3. Modelo Network Orchestrator ................................................................ 13 2.5.4. Modelo de negocio del Network Orchestrator ........................................ 14 CAPÍTULO 3. MARCO CONCEPTUAL ............................................................. 15 Objetivos ............................................................................................................ 15 Definición de mascotas ....................................................................................... 15 Razas de perros y gatos ...................................................................................... 16 Fisiología digestiva de los perros y gatos ........................................................... 16 Alimentos para mascotas .................................................................................... 18 3.5.1. Según a que etapa alimenticia ................................................................. 19 3.5.2. Según el contenido .................................................................................. 19 3.5.3. Según la forma en que se elabora ........................................................... 20 3.5.4. Según su calidad ..................................................................................... 21 3.5.5. Según su presentación ............................................................................. 22 E-Business & E-Commerce ................................................................................ 23 Network Orchestrators ........................................................................................ 24 v Marketing digital ................................................................................................ 26 3.8.1. Analítica web .......................................................................................... 26 3.8.2. Data Science ........................................................................................... 26 3.8.3. Publicidad digital .................................................................................... 26 3.8.4. SEM .................................................................................................... 27 3.8.5. SEO & Posicionamiento web ................................................................. 27 3.8.6. Google Ads ............................................................................................. 27 3.8.7. Inbound Marketing ................................................................................. 27 Conclusiones ....................................................................................................... 28 CAPÍTULO 4. MARCO CONTEXTUAL ............................................................ 29 Objetivos ............................................................................................................ 29 Situación del mercado ........................................................................................ 30 Mercado de alimento para mascotas o “pet food” .............................................. 31 El mercado de aplicaciones móviles en el Perú .................................................. 32 Mercado de sistema de pagos electrónicos ......................................................... 32 Tiendas especializadas en alimento para mascotas en Perú ............................... 33 Los e-business de venta de alimentos para mascota en el Perú .......................... 34 Tendencias del marketing digital ........................................................................ 36 Estudio de la competencia .................................................................................. 38 Marcas de comida para mascotas ....................................................................... 41 CAPÍTULO 5. INVESTIGACIÓN DE MERCADO ............................................ 45 Objetivos de la Investigación ............................................................................. 45 Investigación cualitativa: Entrevistas ................................................................. 46 5.2.1. Objetivos de las entrevistas .................................................................... 46 5.2.2. Resultados ............................................................................................... 47 Investigación cualitativa: Focus Group .............................................................. 48 5.3.1. Objetivo del Focus Group ....................................................................... 48 5.3.2. Público objetivo ...................................................................................... 49 5.3.3. Resultados ............................................................................................... 50 Investigación cualitativa: Encuestas ................................................................... 51 5.4.1. Objetivos de la encuesta ......................................................................... 51 5.4.2. Población objeto de estudio .................................................................... 52 5.4.3. Tamaño y distribución de la muestra ...................................................... 53 5.4.4. Estimación de la demanda efectiva ......................................................... 54 Conclusiones ....................................................................................................... 55 CAPÍTULO 6. ANÁLISIS ESTRATÉGICO ........................................................ 57 Objetivos ............................................................................................................ 57 Evaluación Externa ............................................................................................. 57 6.2.1. Análisis del Entorno PEST ..................................................................... 58 6.2.2. Cinco fuerzas competitivas de Porter ..................................................... 60 6.2.3. Matriz Evaluación de Factores Externos (MEFE) .................................. 61 vi Visión, Misión, Valores y Código de Ética ........................................................ 62 6.3.1. Visión ...................................................................................................... 62 6.3.2. Misión ..................................................................................................... 62 6.3.3. Valores .................................................................................................... 62 6.3.4. Código de Ética ....................................................................................... 62 Estrategia competitiva ........................................................................................ 63 Propuesta de valor .............................................................................................. 64 Modelo de negocio del Network Orchestrator ................................................... 65 Acciones estratégicas .......................................................................................... 69 Conclusiones ....................................................................................................... 70 CAPÍTULO 7. PLAN DE MARKETING ............................................................. 71 Objetivos ............................................................................................................ 72 7.1.1. Objetivo General ..................................................................................... 72 7.1.2. Objetivos específicos .............................................................................. 72 Estrategia de cartera ........................................................................................... 72 Estrategia de segmentación ................................................................................ 74 Estrategia de diferenciación y posicionamiento ................................................. 75 Estrategia Funcional ........................................................................................... 76 7.5.1. Decisión estratégica sobre el producto ................................................... 76 7.5.2. Decisión estratégica sobre el precio ....................................................... 82 7.5.3. Decisión estratégica sobre la distribución .............................................. 83 7.5.4. Decisión estratégica sobre la comunicación ........................................... 84 Presupuesto ......................................................................................................... 88 Conclusiones ....................................................................................................... 89 CAPÍTULO 8. PLAN OPERATIVO ..................................................................... 90 Objetivos ............................................................................................................ 90 La empresa .......................................................................................................... 90 Cadena de valor .................................................................................................. 92 Diseño de los procesos de servicio ..................................................................... 94 Organigrama ....................................................................................................... 98 Localización de planta ........................................................................................ 99 Turnos y horarios de atención .......................................................................... 102 Capacidad instalada .......................................................................................... 104 Plataforma web ................................................................................................. 105 8.9.1. Página web para e-commerce ............................................................... 105 8.9.2. Valor agregado: “Plan de Vida para las Mascotas” .............................. 108 Indicadores ....................................................................................................... 110 Presupuesto de constitución de la empresa ...................................................... 112 Conclusiones ..................................................................................................... 112 CAPÍTULO 9. PLAN FINANCIERO ................................................................. 113 Objetivos del plan financiero ............................................................................ 113 vii Supuestos y políticas generales ........................................................................ 114 Proyección de ingresos ..................................................................................... 115 9.3.1. Demanda Efectiva ................................................................................. 115 9.3.2. Proyección de las ventas ....................................................................... 116 Proyección de costos y gastos .......................................................................... 118 9.4.1. Remuneraciones .................................................................................... 118 9.4.2. Costos del producto .............................................................................. 119 9.4.3. Costos y Gastos ..................................................................................... 119 9.4.4. Proyección de los costos y gastos ......................................................... 120 Estimación de la inversión ................................................................................ 121 9.5.1. Activo fijo ............................................................................................. 121 9.5.2. Capital de trabajo .................................................................................. 122 9.5.3. Estructura de inversión ......................................................................... 123 Depreciación ..................................................................................................... 124 Estado de ganancias y pérdidas (EGP) ............................................................. 125 Flujo de caja económico (FCE) ........................................................................ 126 Payback o plazo de recuperación ..................................................................... 127 Análisis Beneficio - Costo (B / C) .................................................................... 127 Punto de Equilibrio ........................................................................................... 128 Análisis de escenarios ....................................................................................... 129 Análisis de sensibilidad .................................................................................... 130 Conclusiones ..................................................................................................... 134 CAPÍTULO 10. CONCLUSIONES ...................................................................... 135 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 137 viii LISTA DE TABLAS Tabla 2.1.Estructura del Trabajo ............................................................................ 8 Tabla 2.2. Fuentes de información primarias ....................................................... 10 Tabla 2.3. Fuentes de información secundaria ..................................................... 10 Tabla 3.1. Porciones según peso del perro ........................................................... 17 Tabla 3.2. Diferencia entre alimento extrusionado y no extrusionado ................ 20 Tabla 4.1. Tipos de alimentos que consumen las mascotas ................................. 30 Tabla 4.2. Condiciones de los principales competidores ..................................... 39 Tabla 4.3. Marcas y precios de alimento secos .................................................... 41 Tabla 4.4. Marcas y precios de alimento húmedos .............................................. 42 Tabla 4.5. Marcas y precios de alimento BARF .................................................. 42 Tabla 4.6. Marcas y precios de alimento medicado ............................................. 42 Tabla 4.7. Marcas según la calidad del alimento ................................................. 43 Tabla 5.1. Relación de personas que fueron entrevistadas .................................. 46 Tabla 5.2. Objetivos de las entrevistas ................................................................. 46 Tabla 5.3. Conclusiones de las entrevistas ........................................................... 47 Tabla 5.4. Fichas técnicas de investigación cualitativa - Focus Group ............... 49 Tabla 5.5. Conclusiones del Focus Group ........................................................... 50 Tabla 5.6. Estimación de la población objeto de estudio ..................................... 52 Tabla 5.7. Fichas técnicas de investigación cuantitativa ..................................... 53 Tabla 5.8. Estimación de la Demanda Efectiva ................................................... 54 Tabla 5.9. Conclusiones de la investigación de mercado .................................... 55 Tabla 6.1. Análisis del Entorno PEST ................................................................. 58 Tabla 6.2. Las cinco fuerzas de Porter ................................................................. 60 Tabla 6.3. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) ......................... 61 Tabla 6.4. Aplicación de los Principios del Network Orchestrator ..................... 65 Tabla 6.5. Plataforma de modelo de negocio Network Orchestrator .................. 68 Tabla 7.1. Cartera estratégica de mercado / producto .......................................... 72 Tabla 7.2. Estrategias de mercado / producto ...................................................... 73 Tabla 7.3. Variables Comunes entre los segmentos ............................................. 74 Tabla 7.4. Objetivo de cobertura y penetración ................................................... 84 Tabla 7.5. Estrategia de Marketing Digital SEM ................................................. 85 Tabla 7.6. Estrategia de Marketing Digital SEO ................................................. 86 Tabla 7.7. Presupuesto de Marketing ................................................................... 88 Tabla 8.1. Clasificación de Actividades económicas ........................................... 91 Tabla 8.2. Pasos a seguir para la constitución de la empresa ............................... 91 Tabla 8.3. Distancias y tiempos por distritos desde San Luis ............................ 101 Tabla 8.4. Horario de atención y recepción de pedidos ..................................... 102 Tabla 8.5. Turnos y horarios de atención a Zonas A, B y C .............................. 102 Tabla 8.6. Detalle de la atención de pedidos ...................................................... 103 Tabla 8.7. Cálculo de demanda de área de almacén .......................................... 104 Tabla 8.8. Contenido de la plataforma de CAPITAN PET ................................ 106 Tabla 8.9. Área de recomendaciones de CAPITAN PET .................................. 107 Tabla 8.10. Indicadores de Administración y Finanzas ..................................... 110 Tabla 8.11. Indicadores de Ventas ..................................................................... 111 Tabla 8.12. Indicadores de Logística ................................................................. 111 Tabla 8.13. Indicadores de Servicio al Cliente .................................................. 111 Tabla 8.14. Indicadores de Marketing ............................................................... 111 ix Tabla 8.15. Presupuesto constitución empresa .................................................. 112 Tabla 9.1. Condiciones tributarias ..................................................................... 114 Tabla 9.2. Condiciones para la depreciación ..................................................... 114 Tabla 9.3. Estimación de la población objeto de estudio ................................... 116 Tabla 9.4. Consideraciones para el crecimiento de ventas ................................ 116 Tabla 9.5. Proyección de ingresos ..................................................................... 117 Tabla 9.6. Requerimientos y remuneración del personal (S/) ............................ 119 Tabla 9.7. Costo del Producto (S/) ..................................................................... 119 Tabla 9.8. Costos de operación (S/) ................................................................... 120 Tabla 9.9. Gastos de operación (S/) ................................................................... 120 Tabla 9.10. Proyección de costos directos e indirectos y gastos (S/) ................. 121 Tabla 9.11. Proyección de costos y gastos variables y fijos (S/) ....................... 121 Tabla 9.12. Activos Tangibles (S/) .................................................................... 121 Tabla 9.13. Activos Intangibles (S/) .................................................................. 122 Tabla 9.14. Ciclo de conversión de efectivo ...................................................... 123 Tabla 9.15. Capital de Trabajo (S/) .................................................................... 123 Tabla 9.16. Estructura de inversión (S/) ............................................................ 124 Tabla 9.17. Depreciación (S/) ............................................................................ 124 Tabla 9.18. Estado de ganancias y pérdidas sin financiamiento (S/) ................. 125 Tabla 9.19. Flujo de Caja Económico (FCE) ..................................................... 126 Tabla 9.20. Payback o plazo de recuperación .................................................... 127 Tabla 9.21. Análisis Beneficio / Costo (B/C) .................................................... 127 Tabla 9.22. Punto de Equilibrio ......................................................................... 128 Tabla 9.23. Análisis de escenarios ..................................................................... 129 Tabla 9.24. Alimento para perro Súper Premium (Sensibilidad Precio/Costo) . 130 Tabla 9.25. Alimento para gatos Súper Premium (Sensibilidad Precio/Costo) . 131 Tabla 9.26. Alimento perro Súper Premium (Sensibilidad Precio/Costo Fijo) . 132 Tabla 9.27. Sensibilidad Demanda/Costo Fijo................................................... 133 x LISTA DE FIGURAS Figura 2.1. The Network Orchestrator and Platform Business Model ................ 14 Figura 3.1. Ventajas de escalado según modelo de negocio ................................ 24 Figura 3.2. The Network Orchestrator and Platform Business Model ................ 25 Figura 7.1. Proceso de planificación de marketing .............................................. 71 Figura 7.2. Marca CAPITAN PET ...................................................................... 80 Figura 7.3. Adhesivos para productos ................................................................. 81 Figura 7.4. Logo de Delivery ............................................................................... 81 Figura 7.5. Niveles de productos y servicios planteados ..................................... 82 Figura 7.6. Canales de marketing de consumidor ................................................ 83 Figura 8.1. Cadena de Valor ................................................................................ 92 Figura 8.2. Venta mediante la plataforma online ................................................. 95 Figura 8.3. Venta mediante la atención de un vendedor ...................................... 96 Figura 8.4. Macro procesos.................................................................................. 97 Figura 8.5. Organigrama ...................................................................................... 98 Figura 8.6. Distritos de las Zona 6 y Zona7......................................................... 99 Figura 8.7. Distribución de distritos por zonas de atención ............................... 100 Figura 8.8. Lay out de las instalaciones ............................................................. 104 Figura 8.9. Plataforma de e-commerce CAPITAN PET ................................... 105 Figura 8.10. Características por tipo de mascota ............................................... 109 Figura 8.11. Consejos para tu mascota .............................................................. 109 xi LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 4.1. Principales competidores directos ................................................... 38 Gráfico 4.2. Marcas de comida para perros líderes del mercado local ................ 44 Gráfico 6.1. Reloj Estratégico: opciones de la estrategia competitiva ................. 63 Gráfico 6.2. Lienzo de la propuesta de valor para el e-business .......................... 64 Gráfico 7.1. Consideraciones para “productos de compra” ................................. 76 Gráfico 9.1. Punto de Equilibrio ........................................................................ 129 xii JORGE BUSTAMANTE VILLEGAS Ingeniero Industrial colegiado con más de 8 años de experiencia en áreas de administración, operaciones, logística y comercial, generando valor mediante la mejora de procesos y desarrollo de propuestas para lograr los objetivos organizacionales. EXPERIENCIA PROFESIONAL PETRÓLEOS DEL PERÚ - PETROPERÚ S.A. Empresa de propiedad del Estado y de derecho privado dedicada al transporte, la refinación, la distribución y la comercialización de combustibles y otros productos derivados del petróleo. Representante Comercial - Unidad Lima. Junio 2017-Actualidad Gestión comercial y análisis de las condiciones y evolución de mercado, a fin de realizar propuestas para su atención, así como las modificaciones y/o actualizaciones de las políticas comerciales. Suscripción y administración de contratos de clientes afiliados, encargado de control de presupuesto del área. • Crecimiento sostenido de las ventas. • Administración exitosa de contratos de la cadena de establecimientos de venta al público de combustibles más importante en el Perú para la organización, gestionando mejoras de gran impacto, para proyectos para lograr su permanecía en el largo plazo. Representante Comercial, Unidad Oriente, Ucayali. Abril 2014-mayo 2017 Encargado de la gestión comercial de toda la región, siendo una zona con grandes conflictos sociales, se buscaba desarrollar y mantener relaciones con los clientes, elaborar y coordinar con las diferentes áreas de la empresa la suscripción y administración de contratos con los clientes. • Incremento del share de 75% a 85%. • Incremento de Estaciones afiliadas, pasando de 15 a 25 clientes con contrato vigente. Becado Profesional, Dpto. Comercial, Ref. Talara. Abril 2013-diciembre 2013 Elaboración de respuestas técnicas y normativas, y sustentos para proyectos de mejora del área. Apoyo en la elaboración de manuales de operación, instructivos y documentos del SIG. Actualización y desarrollo de reportes, estadísticas, proyecciones y control de avance de contratos, análisis de capacidad de recepción, almacenamiento y despacho. • Ganadores del banderín del SIG por cumplimiento de objetivos (primera vez del área). xiii CASA GRANDE S.A.A. - COAZUCARERA DEL PERÚ S.A. - GRUPO GLORIA Siembra y procesamiento de caña de azúcar y comercialización de productos derivados. Asistente de producción de campo, Trujillo. Abril 2012-marzo 2013 Planificación y elaboración del Plan de Producción Anual y programas de Adecuación y Manejo Ambiental (PAMA) y de Cosecha semanal, programa semanal de transporte de personal y material y programa mensual de requerimiento de materiales y EPP. Análisis y proyección de actividades para la elaboración del programa anual de requerimiento de personal (PARP). • Elaboración e implementación de programas de planificación y control. FABRICACIONES METÁLICAS CARRANZA - FAMECA S.A. Fabricar y vender carrocerías, remolques y semirremolques, mejorando continuamente para satisfacer las necesidades del mercado. Asistente de Producción de tolvas - Trujillo. Mayo 2011 – Diciembre 2011 Asistente supervisor de la línea de producción de tolvas y del personal operario, siendo responsable del abastecimiento de materiales y de la distribución del personal. • Desarrollar e Implementación de la línea de ensamble de tolvas. • Incremento de Prod. de 35%. MGM CONTRATISTAS GENERALES S.A.C. Arquitectura, Inmobiliarias e Ingeniería de la Construcción. Asistente - Área Logística - Trujillo, La Libertad, Perú. Enero 2011 - Abril 2011 Asistencia en los procesos de cotización, elección de mejores opciones y visita a proveedores para el control de adquisiciones. Responsable de su envío y/o recepción en obra. Encargado del almacén central, almacenes temporales de obra y personal a cargo. FORMACIÓN PROFESIONAL ESAN GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS Maestría en Administración de Negocios 2017 - actualidad Programa de Especialización de Ejecutivos (PEE) Curso Online Enero a Junio 2016 • Curso I PEE: Customer Value: Segmentación y Estrategias de Diferenciación • Curso III PEE: Estrategias y Técnicas de Venta UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO (UNT) Facultad De Ingeniería. Ingeniero Industrial 2006 - 2011 xiv WALTER ANTONIO MONTAÑEZ VERA Ingeniero colegiado con más de 6 años de experiencia en el ámbito de sistemas integrados de gestión, que involucra tareas de planificación, elaboración y ejecución de proyectos de mejora en las organizaciones, rediseño de procesos, auditorías internas, auditorías externas, auditorias de seguimiento e implementación de sistemas de gestión. Con capacidad de trabajo en equipo en ambientes de presión. EXPERIENCIA PROFESIONAL PROMOTORES ELÉCTRICOS S.A. Empresa líder en comercialización de productos eléctricos, fabricante de tableros, transformadores, celdas eléctricas y venta del servicio de calibración. Coordinador del sistema integrado de gestión Junio 2015 – Actualidad Dirigir, coordinar y controlar los Sistemas de Gestión ISO 9001, ISO 17025 y apoyar en la gestión de las normas ISO 14001, OHSAS 18001 de la empresa. Dirigir y coordinar la actualización de los Sistemas de Gestión de la empresa. Dirigir y supervisar las auditorías internas de los Sistemas de Gestión de la empresa. Formular directivas para la administración de recursos y supervisar su cumplimiento. • Certificar con la nueva Norma ISO 9001:2015 el sistema de gestión implementado. • Certificar con ISO 9001 / ISO 17025 el laboratorio de calibración de Promecal, empresa del grupo empresarial. MOVITECNICA S.A Empresa líder dedicada a la comercialización de grúas, tecles, fajas transportadoras y cualquier equipo de resuelva necesidades de movimiento de materiales. Jefe de Calidad, Seguridad y Medio Ambiente Mayo 2014 – Febrero 2015 Optimizar y actualizar el Sistema Integrado de Gestión ISO 9001, ISO 14001, ley 29783. Gestionar recursos para el cumplimiento del programa anual de Seguridad y Salud en el Trabajo. Gestionar el almacén de equipos de protección personal optimizando el tiempo de vida de las EPPs. Garantizar el control de calidad de los productos y/o equipos que ingresan a la empresa. • Mejorar la Gestión de Seguridad y Medio Ambiente en los proyectos: “Votorantim Metais, Minera Miski Mayo, Minera Antapaccay, Southern Copper Corporation, Volcan Compañía Minera, Sociedad Minera Cerro Verde, Kimberly Clark, SIMA. xv GRUPO IACCSAC / IMPULSA ASSET MANAGEMENT Empresa líder dedicada a la consultoría financiera y consultoría de mejora de procesos. Consultor Senior de Análisis de Procesos Octubre 2011 – Enero 2014 Dirigir, supervisar y coordinar los proyectos de implementación ISO requeridas por la empresa. Gestionar recursos para la implementación de proyectos de mejora basada en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. Determinar indicadores de mejora para las organizaciones teniendo como principio el Balanced Scorecard. • Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las Norma ISO 9001 en las siguientes empresas: “World Communications, Grupo IACCSAC, Bunker Security S.A.C, Krese SAF, LAOSAC”. • Implementar un Sistema Integrado de gesión basado en las normas ISO 9001, ISO 14001 en las siguientes empresas: “Esmeralda Corp, Emov Ingenieros, Bruer Resort”. FORMACIÓN PROFESIONAL ESAN GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS Maestría en Administración de Negocios 2017 - actualidad PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERÚ 2013 - 2014 • Especialización avanzada en Gestión, Mejora, • Rediseño y Automatización de Procesos PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERÚ 2011 - 2014 • Especialización avanzada en Implementación y Auditoría de Sistemas Integrados de Gestión UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA 2009 – 2010 Especialización en gestión de la calidad total y productividad de productos y servicios UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA (5to superior) 2003 – 2009 Ingeniería en Gestión Empresarial OTROS ESTUDIOS SGS: Calidad ISO 9001:2015 2017 SGS: Ambiental ISO 14001:2015 2017 Experiencia de Voluntariado y/o Skills Un techo para mi país – Promotor de créditos 2009 xvi JORGE ARMANDO LEON HILARIO Profesional con sólida formación en valores y proactiva con habilidades para trabajar en equipo en la busca de lograr los objetivos corporativos, con más 12 años en implementación de proyectos de Fibra Óptica con más 15,000 Km de fibra óptica implementada y en operación. Liderando trabajos desde su licitación, procura, ejecución, seguimiento, control y entrega final de obra de una manera eficaz y eficiente, cumpliendo los estándares solicitados por el Cliente en tiempo, calidad y precio. Con seguimiento constante del proyecto para la toma de acciones oportunas para su cumplimiento. Experiencia en manejo de recurso humano y contratistas, concientizando y trasmitiendo las metas a corto, mediano y largo plazo. EXPERIENCIA PROFESIONAL CICSA PERU S.A.C. Carso Infraestructura y Construcción es una empresa mexicana que forma parte de Grupo Carso, uno de los consorcios industriales, comerciales y de servicios más grandes de América Latina. En el rubro de Telecomunicaciones ofrece servicios integrales de infraestructura para telecomunicaciones fijas y móviles a nivel nacional e internacional, apuntalados por procesos eficientes, una gran capacidad de producción y amplia experiencia en el sector. Jefe de Proyectos Abril 2014 – Actualidad Con más de 12 años de experiencia en gestión y control de proyectos de fibra óptica, con más 15,000 Km de Fibra Óptica implementados y en operación. Liderando trabajos desde licitaciones, ejecución y entrega final de obra. Cumpliendo los estándares solicitados por el Cliente en tiempo, calidad y precio, de una manera eficaz y eficiente. Con seguimiento de programas de obra y la toma de decisiones oportunas para su cumplimiento. Experiencia en manejo de recurso humano y contratistas. Concientizando y trasmitiendo las metas a corto y mediano plazo. Producción en ventas por 16 millones de soles anuales y control financiero para garantizar la rentabilidad de la empresa. xvii Jefe de Servicios Corporativos Abril 2011 - Marzo 2014 Funciones de establecer y controlar las labores del personal involucrado en los servicios de Ingenieros de Soporte Corporativo, Mesa de Ayuda Averías, Mesa Ayuda de Activaciones, Explotación y expansión de Red, Auxiliares Mantenimiento y CAD-GIS con el cliente Claro. Esto de acuerdo con las directrices de los convenios y las políticas de la empresa, con el fin de conseguir una adecuada coordinación, gestión y calidad de servicio al cliente Claro y la Organización. Se realizaron estructuras de costos, presupuestos y Avances Financieros del área. Supervisor de conexión, pruebas y balanceo de redes HFC Abril 2007 – Marzo 2011 Funciones de activación y balanceo en Planta Interna de Redes HFC - Triple Play tales como llegada a CMTS, ARPD, Path-track, equipos para barrido forward y reversa JDSU 5500 – 5510 y equipos para monitorear la red como HMTS. Manejo de software HFC Manager para monitoreo de la red HFC – Triple Play. Activación y Balanceo con Telemetría en planta externa de equipos activos Motorola y Cisco tales como Receptor Óptico, Amplificadores BTD, BT3, MB, LE. Experiencia en levantamiento, digitalización, construcción, activación y reparación de averías de redes HFC. INTEGRACIÓN Y PROYECTOS Enero 2006 - Marzo 2007 Empresa dedicada a brindar servicios a Telmex Perú. Área de Instalaciones de última Milla para servicios de Telefonía, Datos. Instalaciones de última Milla lado POP y cliente. Mantenimiento de POP y Resolución de averías a clientes FORMACIÓN PROFESIONAL ESAN GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS Maestría en Administración de Negocios 2017 - actualidad UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL 2001 - 2005 Ingeniero de Telecomunicaciones xviii DEIVI YAMIR SÁNCHEZ FUSTAMANTE Ingeniero Industrial con más de 5 años de experiencia en el sector eléctrico, generando valor en el diseño, desarrollo e implementación de proyectos con visión estratégica. Experiencia en el área comercial y área de operaciones de empresas del sector eléctrico. Con desempeño en la participación de licitaciones, evaluaciones económicas a clientes, así como en la gestión de contratos y postventa. EXPERIENCIA PROFESIONAL ATRIA ENERGIA S.A.C. Empresa transnacional comercializadora de energía, que cuenta con una gran participación en el mercado de clientes libres. Jefe de Atención al Cliente Mayo2019 - Actualidad Liderar un equipo cuya misión es la de gestionar todos los requerimientos que presenten nuestros clientes clientes tanto operativos como comerciales, garantizando de esta forma la completa satisfacción del cliente. • Participación de la creación e implementación del área de operaciones • Implementación de procedimientos de gestión del área, logrando estandarizar los distintos procesos del área con resultados sobresalientes en área operativas de hasta un 12% de incremento en la productividad. • Desarrollar y ejecutar un plan de gestión de clientes que logró incrementar la satisfacción al cliente hasta en un 20%. • Participación en la identificación de la necesidad, identificación de oportunidades, presupuesto y creación de distintos equipos técnicos en provincia. ELECTRICA SANTA ROSA S.A.C. Empresa transnacional comercializadora de energía, que cuenta con una gran participación en el mercado de clientes libres. Jefe de Administración de Contratos Julio 2018 - Abril 2019 Gestión de los contratos de ventas de energía, garantizando el servicio post venta. • Desarrollo y control de los procesos de post venta • Gestión de los proyectos desarrollados en nuestros clientes • Gestión de proveedores • Control del cumplimiento de los contratos de venta de energía. • Gestión del área de Centro de Control, monitorear y dar soporte a los clientes. xix ELECTRICA SANTA ROSA S.A.C. Empresa transnacional comercializadora de energía, que cuenta con una gran participación en el mercado de clientes libres. Analista Comercial Junio 2011 - Febrero 2014 • Licitaciones, elaboración de evaluaciones técnico-económicas de clientes. • Elaboración de la provisión, para el Cierre Contable Mensual, de la facturación por venta de energía eléctrica a Clientes Regulados, Libres. • Facturación de los Clientes Regulados y Libres, así como el control de pagos efectuados por los mismos (Gestión de Contratos). • Elaboración y control de la facturación por compra/venta de las Transferencias de Potencia, Energía Activa, Reactiva y SST/SCT en el COES. • Reportar documentos e informes solicitados por la empresa y los organismos fiscalizadores y/o reguladores (OSINERGIM, COES, MINEM). C&M ENGINEERING S.A.C. Empresa dedicada al desarrollo y ejecución de proyectos civiles y eléctricos. Supervisor de Seguridad y Calidad Mayo 2013 - Diciembre 2013 • Apoyo en el Programa Anual de Seguridad y Salud en el Trabajo (PASST) • Inspecciones y auditorias de campo que permitan controlar el cumplimiento de las normas de seguridad y el buen estado y uso de los equipos de protección personal. • Ejecutar el programa anual de capacitaciones establecido dentro del PASST • Convocar y dirigir las reuniones del Sub-comité de seguridad • Elaborar y actualizar los formatos de control y registros, así como los planes de contingencia, rutas de evacuación y mapa de riesgos. • Investigar accidentes de trabajo, determinar las causas del mismo y realizar las medidas correctivas y/o preventivas. • Elaborar, planificar y utilizar el presupuesto autorizado para esta área. FORMACIÓN PROFESIONAL ESAN GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS Maestría en Administración de Negocios 2017 - actualidad Diplomado Internacional en Energías Renovables 2016 - 2016 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO (UNT) Diplomado en Seguridad y Gestión en Salud Ocupacional 2013 - 2013 Diplomado en Interpretación y formulación de SIG 2012 - 2012 UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE (5TO SUPERIOR) 2007 - 2012 Bachiller en Ingeniería Industrial xx RESUMEN EJECUTIVO Grado: Maestro en Administración de Negocios Título de la tesis: Plan de negocio para la venta de alimentos y productos para mascotas bajo el modelo de un e-business en el mercado de Lima Norte, Lima Centro y en el distrito de San Juan de Lurigancho Autores: Jorge Bustamante Villegas Jorge Armando León Hilario Walter Antonio Montañez Vera Deivi Yamir Sánchez Fustamante Resumen: En la actualidad las mascotas se han convertido en parte importante de las familias, siendo consideradas como un integrante más de estas; es así que, el 60% de los hogares del Perú poseen al menos una mascota. Todo esto ha permitido un crecimiento acelerado del mercado de mascotas en el Perú, donde los clientes se vuelven cada vez más exigentes en busca de darle los mejores productos para sus engreídos; esto no ha sido ajeno al mercado de alimentos para mascotas ya que actualmente en los NSE A y B de Lima Metropolitana, el 49% de las familias alimenta a sus mascotas con comida balanceada, el 47% combina la comida balanceada con la comida casera, mientras que el 6% de los hogares los alimenta únicamente con comida casera. Por otro lado, se ha realizado la investigación correspondiente de la competencia, encontrándose que los servicios que ofrecen la mayoría de los “Pet Shop” están orientados básicamente a la venta de productos de manera física o virtual, es por estas razones que surge la idea de la “Venta de alimentos y productos para mascotas bajo el modelo de un e-business”, con el nombre de CAPITÁN PET, considerando como valor agregado un “Plan de Vida para las Mascotas”, con una estructura de consejos que cubran los aspectos más importantes para el cuidado de las mascotas, incentivando y motivando así, el consumo de productos y accesorios ofrecidos en nuestra tienda virtual. xxi Como estrategia de mercado/cartera, se ha considerado inicialmente centrar los esfuerzos de marketing en familias de NSE AB que posean al menos un perro o un gato, en Lima Centro (Zona 6 y Zona 7), orientándose especialmente a parejas jóvenes que buscan hacer un uso más eficiente de su tiempo y darles el mejor cuidado posible a sus mascotas, llevando al incrementando del gasto que realizan, sobre todo en alimentos, al mismo tiempo que se incrementa el uso del canal online para realizar compras. Se ha determinado que el centro de almacenamiento, distribución y operaciones se ubicará en el distrito de San Luis y las ventas sean realizadas vía internet o contacto directo con el vendedor, en ambos casos se dará servicio delivery sin costo por un monto mínimo y cuya entrega se programará en grupos de horarios. Para poder ingresar al mercado actual se ha decidido aplicar una estrategia híbrida, ingresando con una oferta superior y si es necesario con un precio inferior, a fin de lograr penetración de mercado; esto sumado al modelo de negocio e-business, bajo los principios del Network Orchestrator que permitirán incrementar rápidamente la red de clientes y lograr una constante retroalimentación de dicha red, mediante la suscripción, teniendo como incentivo el recibir el “Plan de Vida para las Mascotas”. Asimismo, se ha optado por el uso del marketing digital bajo la estrategia SEM para lograr visibilidad inmediata de la web y la estrategia SEO para lograr relevancia de la web y posicionarla dentro de los motores de búsqueda, además, a fin de lograr mayores visitas, se ofrecerá contenido de interés, como el plan de alimentación, veterinarios, red social de mascotas, plan de actividades y área de recomendaciones. Para el análisis financiero, se ha considerado un crecimiento de la demanda de 3.5% anual y una cuota de mercado inicial de 1.5% del mercado efectivo, lo que implicará atender en nuestro primer año a 1,203 familias mensuales y con una inversión inicial en activos y capital de trabajo de S/ 260,989 con un costo de oportunidad del capital propio sin apalancamiento de 32%, se obtenido un flujo económico con un VAN de S/ 79,139 y un TIR de 44%, con un Pay Back de 2.75 años y un ratio B/C de 1.010. Además, el punto de equilibrio es de 2,031 miles de soles y 122,514 kilos de alimento. xxii EXECUTIVE SUMMARY Grado: Maestro en Administración de Negocios Título de la tesis: Business plan for the sale of food and pet products under the model of an e-business in the market of North Lima, Lima Center and in the district of San Juan de Lurigancho Autores: Jorge Bustamante Villegas Jorge Armando León Hilario Walter Antonio Montañez Vera Deivi Yamir Sánchez Fustamante Resumen: Nowadays pets have become an important part of families, being considered as another member of these; Thus, 60% of households in Peru have at least one pet. All this has allowed an accelerated growth of the pet market in Peru, where customers become increasingly demanding in search of giving them the best products for their indulged; this has not been foreign to the pet food market, because in the NSE A and B of Metropolitan Lima, 49% of families feed their pets with balanced food, 47% combine balanced food with homemade food, while 6% of households only feed them with homemade food. On the other hand, the corresponding investigation of the competition has been done, finding that the services offered by the majority of the "Pet Shop" are basically oriented to the sale of products in a physical or virtual way, for these reasons the idea of “Sale of food and pet products under the model of an electronic business”, with the name of CAPTAIN PET, considering as an added value a“ Life plan for pets”, with a structure of advice that covers more important aspects for the care of pets, encouraging and motivating the consumption of products and accessories offered in our virtual store. xxiii As a market / portfolio strategy, it has been initially considered to focus marketing efforts on families of NSE AB who own at least one dog or cat, in city center (Zone 6 and Zone 7), especially targeting young couples seeking more efficient use of their time and give the best possible care to their pets, increasing the expense they make, especially in food, while increasing the use of the online channel to make purchases. It has been determined that the place of storage, distribution and operations will be located in the district of San Luis and sales will be made via internet or direct contact with the seller, in both cases there will be delivery service at no cost, for a minimum amount and the Delivery will be scheduled in time groups. In order to enter the current market, it has been decided to apply a hybrid strategy, entering with a higher offer and if necessary with a lower price, seeking to achieve market penetration; this added to the e-business business model, under the principles of the Network Orchestrator that will allow to rapidly increase the customer network and achieve constant network feedback, through subscription, having as an incentive to receive the “Life Plan for pets". Likewise, we have opted for the use of digital marketing under the SEM strategy to achieve immediate visibility of the web and the SEO strategy to achieve relevance of the web and position it within the search engines, in addition, in order to achieve greater visits, Content of interest will be offered, such as the food plan, veterinarians, pet social network, activity plan and recommendations area. For the financial analysis, a demand growth of 3.5% per year and an initial market share of 1.5% of the effective market have been considered, in our first year we will attend 1,203 families per month and with an initial investment in assets and capital of work of S / 260,989 with an "Opportunity cost of own capital without leverage" of 32%, an economic flow was obtained with a NPV of S / 79,139 and an IRR of 44%, with a Pay Back of 2.75 years and a B / C ratio of 1,010. In addition, the equilibrium point is 2,031 thousand soles and 122,514 kilograms of food. 1 INTRODUCCIÓN Las mascotas se han convertido en parte de las familias por el cariño que se les brinda y son cada vez más los hogares que los consideran como parte integrante de ellos (La Red Zoocial, 2018). Es así que el 60% de los hogares del Perú urbano poseen al menos una mascota, siendo los perros y gatos los preferidos con 79% y 42% respectivamente, en tanto que, en los NSE A y B el 87% poseen por lo menos un perro y 24% por lo menos un gato (CPI, 2018). Además, 55% de hogares limeños, alrededor de 1.37 millones de hogares, tienen alguna mascota, y este número se incrementaría a 1.45 millones para el 2021 (Ipsos, 2017), por otro lado, un estudio más reciente indica que el 57% de los hogares de Lima Metropolitana ya poseen por lo menos una mascota (CPI, 2018). En cuanto a la alimentación, en los NSE A y B de Lima Metropolitana, el 49% de los hogares alimenta a sus mascotas con comida balanceada y 47% tanto con comida balanceada como con comida casera, en tanto que, menos del 6% de los hogares opta por alimentar a sus mascotas solo con comida casera (CPI, 2018). En este contexto, Silvia Díaz (2016), directora de Inversa, menciona que los peruanos gastan en su mascota en promedio al mes una suma entre S/ 144 a S/ 220 soles. El 53% de este gasto corresponde a alimentos y productos para sus mascotas. En los últimos años se está dando una transición, por lo que se va dejando poco a poco a la comida casera para mascotas, principalmente porque “el consumidor peruano ha ido comprendiendo cada vez más acerca del tipo de alimento que debe darle a su perruno compañero, tanto a través de los esfuerzos de las empresas como de la orientación recibida en las veterinarias y petshops” (El Comercio, 2016). Este cambio de comportamiento del consumidor peruano se refleja en el crecimiento en el mercado de venta de alimentos para mascotas. Es así que, en el año 2015 las importaciones de alimentos para mascotas bordearon las 18,500 TM, siendo el 80.9% alimento para perro y el 19% para gato, de los cuales el 96.7% fueron presentaciones en bolsa (croquetas) y el 3.3% enlatado (Gestión, 2016). 2 En este contexto, Milagros Sulca citada por Verano (2018), estima que el mercado de alimento para mascotas o “pet food” movería para el año 2018 aproximadamente 73,000 toneladas, lo que equivale a S/ 620 millones, por su parte Juan José Iglesias citado por Verano (2018), estima un crecimiento de 3.7% para el año 2018, menor al crecimiento alcanzado en los tres años de alrededor 9%. Sin embargo, aclara que esto no se debe a un menor volumen, sino a un cambio en el mix de consumo. Este crecimiento se da por la proporción de perros y gatos alimentados con comida preparada, que es baja en relación con otros países de la región, siendo los conductores del crecimiento la difusión de información sobre comida preparada, el cuidado de mascotas y el incremento del valor de los productos (Hurtado & Aizcorbe, 2016). De acuerdo a lo mencionado por Mendoza Riofrío citada por El Comercio (2017), se puede identificar tres tipos de clientes para el mercado de alimento para mascotas: (i) “ama de casa tradicional, quien todavía es la principal encargada de las compras del hogar y suele recurrir al canal físico por los alimentos”, (ii) “los matrimonios de entre 30 y 45 años, en donde la compra ya no es un encargo exclusivamente femenino” y están (iii) “los jóvenes solteros de entre 25 y 35 años, quienes prefieren la tienda online”. Actualmente la gran mayoría de los clientes aún opta por los canales tradicionales para comprar los alimentos para sus mascotas. No obstante, esto vienen variando poco a poco, en especial en el público joven, que optan por la compra online y ya representa el 10% del movimiento comercial, caracterizándose por ser más exigentes, buscando productos que no se encuentran en el canal tradicional y esperan ser atendido por profesionales especializados en el cuidado de mascotas (Mendoza Riofrío, 2017). Podemos indicar que los clientes objetivo se caracterizan por considerar a sus mascotas como parte integrante de su familia, especialmente en parejas jóvenes que buscan hacer un uso más eficiente de su tiempo y darle el mejor cuidado posible a sus mascotas debido a la tendencia actual de humanizarlas, con mayor desprendimiento buscando protegerlos, lo que ha llevado a que exista un incrementando en el gasto que realizan, sobre todo en alimentos, al mismo tiempo que se incrementa el uso del canal online para realizar dichas compras. 3 Idea de negocio Venta de alimentos y productos para mascotas bajo un modelo de un e-business, considerando una tienda virtual, a la que se podrá acceder para realizar sus compras y encontrar contenido valioso. Este servicio se orientará hacia clientes de los NSE A y B ubicados en el mercado de Lima Norte (Zona 2), Lima Centro (Zona 6 y Zona 7) y en Lima Este (Zona 3), incluyendo el servicio de entrega a domicilio. Se considera como un cliente de gran atractivo a los jóvenes, por ser más proclives al uso del e-comercio. La propuesta de valor será desarrollar el negocio bajo la filosofía “haz feliz a tu primera familia”, la cual hará que se enfoquen todos los esfuerzos para ayudar a crear un “Plan de Vida para las Mascotas”, mediante el cual se elaborará una estructura de consejos que cubran los aspectos más importantes para el cuidado de las mascotas como son: la alimentación, el engreimiento, la salud y la educación que asegure a los dueños un cuidado y seguimiento de sus mascotas, incentivando y motivando así el consumo de los productos y accesorios ofrecidos en nuestra tienda virtual. Objetivos del proyecto 1.2.1. Objetivo General Determinar la viabilidad de un plan de negocio basado en un e-business dedicada a la venta de alimentos y productos para mascotas en el mercado de Lima Norte (Zona 2), Lima Centro (Zona 6 y Zona 7) y en Lima Este (Zona 3). 1.2.2. Objetivos Específicos o Realizar un diagnóstico integral de la situación del mercado actual de venta de alimentos para mascotas en Lima Metropolitana. o Realizar un estudio de mercado para definir el perfil del cliente, estimar el mercado objetivo, la demanda potencial y efectiva y la aceptación de la propuesta de valor. o Desarrollar el análisis estratégico, para establecer el modelo de negocios. o Desarrollar el plan de marketing y el plan de operaciones para la idea de negocio, que permita implementar el desarrollo estratégico precisado en el punto anterior. o Determinar la viabilidad económica del plan de negocio. o Elaborar el análisis de riesgos del plan de negocio. 4 Alcance, limitaciones y contribución 1.3.1. Alcance Con el desarrollo del presente informe se pretende obtener una solución confiable para el planteamiento de un negocio bajo el modelo e-business para la venta de alimento para mascotas usando como canal de ventas una plataforma web. Se tendrá un enfoque de investigación cuantitativa y cualitativa, se recopilará información secundaria e información primaria, para esta última se hará uso de entrevistas, Focus Group y encuestas. La metodología de investigación será descriptiva, por la cual se seleccionará una serie de conceptos a fin de describirlos usando información secundaria y poder realizar la proyección del modelo de negocio. Para definir el perfil del cliente y la estimación de la demanda potencial y efectiva se realizará una investigación de mercado, la delimitación espacial de la investigación estará comprendida en Lima Metropolitana en las zonas de Lima Norte (Zona 2), Lima Centro (Zona 6 y 7) y Lima Este (Zona 3). La investigación abarca demográficamente los hogares de los NSE A y B que sean dueños de mascotas. El desarrollo del presente informe de tesis se realizará en el periodo de tiempo desde el mes de febrero hasta agosto del año 2019. La información secundaria recabada tendrá una temporalidad variable y se evaluará de acuerdo a su validez en la actualidad. 1.3.2. Limitaciones Limitado acceso a la información acera de los precios de mayorista de los productos a comercializar, lo que podría afectar los resultados del análisis financiero. Limitado acceso a información actualizada sobre la cantidad, ubicación y condiciones de los perros y gatos en la zona de investigación delimitada. Limitados recursos económicos para obtener información de empresas dedicadas al rubro de alimentos para mascotas, así como, para ampliar el estudio de mercado realizado, en cuanto Focus Group, número de encuestas y validación de la marca. 5 1.3.3. Contribución Las nuevas tecnologías de conexión de redes aplicadas al e-business apuntan a volver más eficiente la gestión logística, reduciendo los tiempos dentro de la operación, mejorando el control de inventarios y la flexibilidad del negocio para adaptarse a la demanda cambiante y mejorar la respuesta frente a imprevistos, aumentando notablemente la eficiencia de la gestión. Es así que los e-business contribuyen al conocimiento colectivo en base a la experiencia que genere el negocio, para mejorar la competitividad de las empresas que esperan desarrollar modelos similares y aumentar la productividad global del mercado, así como el incremento del conocimiento, dada la teorización que se logrará con el presente proyecto, acerca de los e-business y su aporte al valor de las empresas. En el sector específico que atiende a dueños de mascotas, se encuentra escasa información de un plan de negocio similar al propuesto, es así que desarrollaremos un modelo que podrá ser reproducible con las salvedades que correspondan y mejorar los tiempos y costos en estudios necesarios que ayude a futuros emprendimiento de negocios similares. 6 MARCO METODOLÓGICO El presente capítulo tiene por finalidad definir el marco metodológico a utilizar para la elaboración del presente plan de negocios, para esto se especifica las herramientas utilizadas para lograr los objetivos de cada capítulo. Entre los que destacan el estudio de mercado para obtener nuestro mercado meta efectivo y la caracterización de nuestros clientes, el modelo de negocio basado en un Network Orchestrator, a fin de esquematizar el e-business contemplando una red de clientes de la cual se obtendrá una constante retroalimentación y el marketing digital para llegar a nuestro mercado meta. Método de investigación El presente proyecte tiene un enfoque de investigación mixto, lo que significa que usa una combinación del enfoque cuantitativo y el cualitativo. 2.1.1. Enfoque cuantitativo de la Investigación Investigación Cuantitativa. Permitirá cuantificar los datos obtenidos mediante su recolección estructurada a partir de una muestra representativa de las zonas elegidas en el alcance del presente informe, para luego generalizar los resultados de la muestra a la población de interés, mediante el análisis estadístico de los datos, a fin de recomendar una acción final como el mercado meta y su caracterización (Rosendo Ríos, 2018). Tipo de Investigación No experimental. Se observará los fenómenos tal y como ocurren naturalmente, sin que el investigador tenga que intervenir en su desarrollo (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010). Metodología de la Investigación Descriptiva. Se seleccionará una serie de conceptos o variables y se medirán independientemente, con el fin, precisamente, de describirlas, para ello se recopila información secundaria para desarrollar un análisis y proyección del modelo de negocio. No se pretende establecer la forma de relación entre estas características (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010). Corte de Investigación Transversal. Implica la recolección de datos en un solo corte en el tiempo (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010). 7 2.1.2. Enfoque cualitativo de la Investigación Investigación cualitativa. Se recolectará datos no estructurados de una pequeña muestra, no necesariamente representativa, y que provendrán del mercado y de especialistas, a fin de obtener un primer entendimiento sobre temas como el e-business, mercado de alimentos para mascotas y sobre el mercado meta, sus motivaciones y razones en relación a la idea de negocio planteada (Rosendo Ríos, 2018). Tipo de Investigación Interactiva. El investigador es sensible a los efectos que él causa sobre las personas objeto de estudio, se involucra e interactúa con los informantes de modo natural, sin ser intruso, sigue una conversación, no un rígido interrogatorio, por lo menos hasta llegar a comprender el contexto (Hernández-Arteaga, 2012). Metodología de la Investigación Descriptiva. Los estudios descriptivos ponen su interés en la descripción de los datos, sin conceptualización ni interpretación. Pretenden describir de forma fiel la vida, lo que ocurre, lo que la gente dice, cómo lo dice y de qué manera actúa. Se suelen presentar como una narración (Universidad de Jaén, 2019). Diseño de Investigación Biográfico / Narrativo. Se pretende mostrar el testimonio subjetivo de un informante en el que se recogen los hechos, experiencias, opiniones, valoraciones, conceptualizaciones de su propia existencia. Es esencialmente una descripción fenomenológica que exige de cuatro habilidades en el investigador: observar, escuchar, comparar y escribir (Universidad de Jaén, 2019). Diseño de Investigación Diseño Documental. La investigación documental es aquella que se realiza a través de la consulta de documentos (libros, revistas, periódicos, memorias, anuarios, registros, códices, constituciones), dentro de la cual podremos incluir a la investigación bibliográfica y toda la tipología de revisiones existentes (revisiones narrativas, revisión de evidencias, meta-análisis, metasíntesis) (Universidad de Jaén, 2019). 8 Estructura de trabajo de investigación El presente trabajo se estructura en once (11) capítulos tal como se muestra en la Tabla II.1 del Trabajo, que se muestra a continuación: Tabla II.1.Estructura del Trabajo Cap. Titulo Propósito Metodología I Introducción Busca explicar la realidad actual del mercado de mascotas en el Perú, e identificar las condiciones de mercado para la implementación de la idea de negocio. Fuentes secundarias:  Revisión de tesis relacionadas.  Revisión de páginas webs relacionadas.  Revisión de libros relacionadas.  Revisión de artículos relacionadas.  Revisión de datos estadísticos donde se determina niveles socioeconómicos. II Marco metodológico Definir la estructura del trabajo y las herramientas utilizadas para su desarrollo. Fuentes secundarias:  Revisión de tesis relacionadas.  Revisión de páginas webs relacionadas.  Revisión de libros relacionadas.  Revisión de artículos relacionadas.  Revisión de datos estadísticos donde se determina niveles socioeconómicos. III Marco conceptual Definir los conceptos más importantes para entender a profundidad los temas tratados en cada capítulo del plan de negocio. Fuentes secundarias:  Revisión de páginas webs, noticias relacionadas, datos estadísticos y legislación vigente. IV Marco contextual Investigar el mercado de alimentos de mascotas en Perú, las preferencias de los pet lovers, los modelos comerciales electrónicos existentes y el marco regulatorio existente. Fuentes primarios:  Entrevista a expertos Fuentes secundarias:  Revisión de páginas webs, noticias relacionadas, datos estadísticos y legislación vigente. VI Estudio de mercado y estimación de la demanda - Se realizará una investigación cualitativa con especialistas, así como los potenciales clientes, con el fin de identificar los gustos y preferencias del mercado. - Se realizará una investigación cuantitativa para determinar la demanda de mercado y caracterizarlo. Fuente primaria:  Entrevista a expertos  Focus Group  Encuestas Fuentes secundarias:  Revisión de páginas webs, noticias relacionadas, datos estadísticos. 9 Tabla II.1.Estructura del Trabajo Cap. Titulo Propósito Metodología VII Análisis estratégico Se realizará un análisis interno y externo de la empresa utilizando las distintas herramientas, para definir las estrategias a utilizar.  PEST  5 fuerzas de Porter  Estrategia competitiva  Lienzo de la propuesta de valor  Modelo Network Orchestrator VIII Plan de marketing Se define los objetivos, el público objetivo al cual se quiere llegar, la propuesta de valor que se quiere entregar al cliente y el mix de marketing que se realizara.  Proceso de planificación de marketing propuesto por Sainz de Vicuña Ancín (2013)  Estrategia de cartera, segmento, posicionamiento, funcional.  Marketing Digital: SEO y SEM IX Plan de operaciones Se define la cadena de valor de la empresa, la forma como se gestionarán los proveedores, los recursos humanos que se utilizara y todas las actividades necesarias para implementar a empresa.  Estructura organizacional  Flujograma de la cadena de valor. X Plan financiero Se evalúa la viabilidad económica del plan de negocios para lo cual se determina el flujo de ingresos y egresos, así como su VAN y TIR.  Proyecciones de flujos financieros  Uso del VAN y TIR XI Plan de riesgos Se realiza la identificación y evaluación de los riesgos existentes al plan del negocio, así como se gestiona su plan de riesgos.  Uso de matriz de evaluación de riesgos de puntos críticos XII Conclusiones Se expresan las conclusiones del plan de negocio a desarrollarse. Fuente: Elaboración propia Fuentes de información Las fuentes de información son diversos tipos de documentos que contienen datos útiles para satisfacer una demanda de información o conocimiento. Conocer, distinguir y seleccionar las fuentes de información adecuadas es parte del proceso de investigación (Universidad de Alcalá, 2019). Las fuentes de información a utilizar son: 10 2.3.1. Fuentes de información primaria Contienen información original no abreviada ni traducida, llamada también fuentes de información de primera mano, incluye la producción documental electrónica de calidad (Wigodski, 2010). Las fuentes de información primaria a utilizar se pueden apreciar en la Tabla II.2 a continuación: Tabla II.2. Fuentes de información primarias Herramienta Forma de ejecución Entrevistas a expertos Se realiza utilizando una entrevista a un experto en el tema tratado. Marketing y petshops, plataformas web, entre otros. Focus Group - El análisis cualitativo se basa en un Focus Group dirigido a dueños de mascotas (hombres y mujeres) de clase socioeconómica A y B. - El Focus Group estuvo orientado a personas de Lima Norte (Zona 2), Lima Centro (Zona 6 y Zona 7) y en Lima Este (Zona 3) de 18 a 55 años de edad. Encuestas Se realizó una encuesta a 250 personas que pertenecen a los niveles económicos A / B. Fuente: Autores del presente informe. 2.3.2. Fuentes de información secundaria Contienen datos o informaciones reelaborados o sintetizados, ejemplo de ella lo serían los resúmenes, obras de referencia como diccionario o enciclopedia, un cuadro estadístico elaborado con múltiples fuentes entre otros (Wigodski, 2010). Las principales fuentes de información secundaria a utilizar se aprecian en la Tabla II.3: Tabla II.3. Fuentes de información secundaria Herramienta Forma de ejecución Estadísticas INEI, IPSOS, APEIM, BM, SBS, entre otras. Páginas webs Ministerio de producción, web de la competencia, entre otros. Publicaciones Tesis, libros, revistas, informes y otros. Fuente: Autores del presente informe. Técnicas de recopilación de la información De acuerdo a la fuente de la cual se obtiene la información, se utiliza las siguientes: 11 2.4.1. Encuesta Se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una muestra de personas seleccionadas que sea representativa de la población general de la que procede (Centro de Investigaciones Sociologicas (CIS), 2017), mediante lo cual se buscará identificar comportamientos, intenciones de compra, conocimiento de los productos, así como motivaciones de los futuros clientes, además de necesidades y expectativas del mercado en las áreas geográficas de estudio consideradas, como son: Lima Norte (Zona 2), Lima Centro (Zona 6 y Zona 7) y en Lima Este (Zona 3). 2.4.2. Entrevistas El objetivo principal de la entrevista es indagar de manera exhaustiva a una sola persona, de tal forma que se sienta cómoda y libre de expresar en detalle sus creencias, actitudes y sentimientos sobre un tema en estudio (dataanalisis, 2015). Se buscará realizar entrevistas a expertos en los temas relacionados al plan de negocio, como son los e-commerce, los mercados de alimentos para mascotas y el cuidado de las mismas. 2.4.3. Focus Group Tiene la misión de conseguir información cualitativa de los futuros clientes acerca de sus expectativas y preferencias sobre la compra de alimentos y productos para mascota. Este focus group estará dirigido por un moderador que buscará: o Conseguir información directa de los clientes potenciales. o Identificar los criterios que utilizan los clientes para realizar la compra de alimentos y productos para mascota. o Identificar las preferencias de compra de alimentos y productos para mascota por parte de los clientes. A diferencia de la entrevista, el focus group tiene una conversación guiada por un moderador, en donde se desarrollarán preguntas a un grupo, sobre uno o varios temas establecidos para identificar hábitos, tendencias, necesidades conclusiones e incluso recomendaciones de los futuros clientes. 12 Descripción de las principales herramientas 2.5.1. Análisis PEST Mediante el análisis PEST se pretende identificar factores externos que pueden afectar al negocio o que tengan algún nivel de incidencia tales como: política, económico, político, tecnológico, medio ambiental y legal de tal forma que se puedan implementar controles que permitan un mejor desenvolvimiento de la empresa. Para el desarrollo del proyecto analizaremos cada una de las variables mencionadas, de la siguiente forma: o Variables políticas: analizaremos las leyes e incentivos empresariales aplicables al sector, leyes sobre el empleo, la estabilidad económica y de gobierno, el sistema estatal, entre otros. o Variables económicas: analizaremos la evolución de la tasa de interés, del tipo de cambio, la tasa de inflación, el crecimiento del PBI, el índice de desempleo y las facilidades existentes para acceder a los recursos. o Variables sociales: analizaremos los cambios en el estilo de vida de nuestro público objetivo, su nivel de educación, sus gustos, sus modas y hábitos de consumo. Toda variable social que afecte al negocio. o Variables tecnológicas: analizaremos la penetración de la tecnología en el mercado objetivo, su cobertura, obsolescencia, así como las nuevas tendencias que se presentan en este campo. o Variables ecológicas: analizaremos las leyes ambientales, el reciclaje existente en el mercado y la conciencia medio ambiental del público objetivo. o Variables legales: analizaremos todas las leyes que apliquen al negocio que estamos creando y determinaremos acciones para dar cumplimiento a las mismas. 13 2.5.2. Cinco fuerzas de Porter Este modelo permite evaluar el mercado en el cual se desenvuelve la empresa, para lo cual analiza: poder de negociación de los clientes, poder de negociación de los proveedores, amenaza de nuevos competidores, amenaza de productos sustitutos, rivalidad entre los competidores. Para el desarrollo del proyecto analizaremos cada una de las variables mencionadas, de la siguiente forma: o Poder de negociación de los clientes: analizaremos el mercado objetivo determinando el tamaño de mercado y proveedores sustitutos de tal forma que permita determinar el poder de negociación de los clientes. o Poder de negociación de los proveedores: analizaremos el grado de concentración de los proveedores, número de proveedores existente en el mercado y el costo de los insumos que proveen, de tal forma que permita determinar el poder de negociación de los proveedores. o Amenaza de nuevos competidores: identificaremos las barreras del mercado objetivo analizando las amenazas de nuevos competidores. o Amenaza de productos sustitutos: identificaremos los productos sustitutos de mercado y analizaremos el impacto que tiene en el mercado objetivo. o Rivalidad entre los competidores: identificaremos el número de competidores y la rivalidad existente entre ellos y su impacto en el mercado objetivo. 2.5.3. Modelo Network Orchestrator Este modelo entrega valor a través de la conectividad, “creando una plataforma que los participantes utilizan para interactuar o realizar transacciones con otros miembros de la red. Pueden vender productos, construir relaciones, compartir consejos, dar opiniones, colaborar y más”. La finalidad es la de aprovechar las ventajas de los modelos que usan las una plataforma para crear una red de retroalimentación con los clientes, mediante la cual se espera incrementar los ingresos de manera más rápida al mejorar los márgenes por el uso más eficientes los activos de la empresa en comparación con otros modelos, asimismo, una red tiene la capacidad de escalar de manera más económica (Libert, Beck, & Wind, 2016, pág. 7). 14 2.5.4. Modelo de negocio del Network Orchestrator Para definir el modelo de negocio bajo los principios del Network Orchestrator, usando la herramienta “The Network Orchestrator and Plataform Business Model” [El Network Orchestrator y el modelo de negocio de la plataforma] (Libert, Beck, & Wind, 2016), que contempla los aspectos importantes que una empresa de red debe tener en cuenta en el proceso de creación de un nuevo modelo de negocio. Los puntos a desarrollar son: la plataforma, el Network o la red, el valor entregado y recibido por la red, la empresa, el valor entregado y recibido por la empresa, la gestión de la empresa, la gestión de la red y la medición. (ver Figura II.1). Figura II.1. The Network Orchestrator and Platform Business Model Fuente: (Libert, Beck, & Wind, 2016, pág. 28) 15 MARCO CONCEPTUAL El presente capítulo tiene por finalidad dar a conocer las principales definiciones de términos y temas relacionados al plan de negocio, para poder tener un mayor entendimiento del mismo, así como de lo que se espera con el emprendimiento. Es así que se presentan definiciones relacionadas a las mascotas y su alimentación y tipos de alimentos principalmente, así como definiciones relacionadas al Network Orchestrators y sus principios, el modelo e-business y la diferencia con el comercio electrónico (e-commerce). Objetivos o Entender el significado de lo que es una mascota. o Tener un mayor entendimiento de lo que es un alimento para mascotas y las diferentes calcificaciones acerca de las mismas. o Tener un mayor entendimiento acerca de la alimentación de las mascotas. o Conocer acerca de los modelos e-business y los e-commerce. o Conocer acerca del Network Orchestrator. Definición de mascotas De acuerdo a Serpell & Paul (citado en Díaz Videla, 2017), “la mayoría de los animales domésticos son explotados con indiferencia a partir de los recursos económicos y los servicios prácticos que proveen”, sin embargo, existe una categoría de animales domésticos, que está excluida de esta explotación, y que generalmente son mantenidos en los hogares, a estos se los llama, mascotas. (Díaz Videla, 2017, pág. 56). Savishinsky (citado en Díaz Videla, 2017) introduce la definición de mascota como un animal es de “aquel animal que se encuentra bajo control humano, vinculado a un hogar, compartiendo intimidad y proximidad con sus cuidadores, y recibiendo un trato especial de cariño, cuidados y atención que garantizan su estado de salud”. Asimsimo, Herzog (citado en Díaz Videla, 2017) destaca que los animales prototípicos que identifcan a la categoría de mascotas son los perros y los gatos. 16 Razas de perros y gatos Existen unas 800 razas de perro, muchas más que de cualquier otro animal conocido y con diferencias notables entre ellos; además hay que sumar aquellos mestizajes que no corresponden a ninguna de las razas conocidas. La mayoría de las razas son de origen moderno, definidas por los humanos mediante un proceso de selección artificial (mascoteros.com, 2019). La Federation Cynologique Internationale estableció una clasificación en diez grandes grupos, teniendo en cuenta la función y características de los animales, otra clasificación común es de acuerdo a su peso y tamaño (Federation Cynologique Internationale, 2019). En cuanto a los gatos, hasta ahora se cuentan 50 razas reconocidas, las cuales no muestran tantas diferencias físicas como en el caso de los perros. Existen dos principales clasificaciones, por un lado, por su tamaño, tenemos las (i) razas pequeñas y medianos (menor a 7 kilos) y las (ii) razas grandes (mayor a 7 kilos) y que pueden llegar a ser gigantes. Por otro lado, según su pelaje y otras características, se clasifican en (i) gatos de pelo corto, (ii) gatos de pelo largo y semilargo y los (iii) gatos sin pelo y otras peculiaridades, como las colas cortas, orejas caídas, cabezas achatadas, entre otros. (mascoteros.com, 2019). Fisiología digestiva de los perros y gatos Según Gaviria Arango (2016), hace 12,000 o 14,000 años el hombre empezó a cambiar los hábitos alimenticios de los animales que domesticaba, en este camino estuvo el perro, sin embargo, estos son omnívoros (se alimentan de vegetales y carnes) y han mantenido su sistema digestivo sin cambios, por lo que, su alimentación debe cubrir estas necesidades, aunque ahora su alimentación principal son los concentrados1. Además, según Chandler (2018) la principal función del proceso digestivo es degradar los componentes de los alimentos y asimilar nutrientes, iniciando en la boca con la segregación de saliva en la masticación2, que a su vez lubrifica los alimentos facilitando su paso, además en el perro sirve de refrigerante por evaporación en el jadeo. 1 Mezcla de materia prima a base de carne, grano y vegetales, generando una dieta balanceada (Gaviria Arango, 2016) 2 “tanto el gato como el perro cuentan con cuatro pares de glándulas salivares, las parótidas, situadas delante de cada oreja, las sublinguales, ubicadas bajo la lengua, las submaxilares (o mandibulares), que se encuentran debajo de la mandíbula inferior y las zigomáticas, situadas sobre la mandíbula superior, debajo del ojo” (Chandler, 2018). 17 Un dato importante para entender la fisiología de las mascotas es que los perros disponen de unas 2,000 papilas gustativas, y para entender la dimensión de esta medida, podemos comparar con la cantidad que posee un humano, con alrededor de 12,000 papilas gustativas, es así que solo pueden diferenciar entre dulce, salado, agrio y amargo, que se podría traducir en agradable, desagradable e indiferente, de acuerdo a lo mencionado por (Escuela Veterinaria MasterD, 2018). Los perros pueden alimentarse con grandes comidas, mientras que los gatos ingieren cantidades pequeñas, pero más frecuentemente. Por ello, es posible que la capacidad del estómago del perro, se de una importancia mayor (Chandler, 2018). Asimismo, según Gaviria Arango (2016), las mascotas deben alimentarse de acuerdo a su etapa de vida, la cual hace que sus necesidades fisiológicas varíen, y cumpliendo con esto, se logra una mejor calidad de vida al animal. Por ejemplo, cachorros el un día hasta el mes catorce, debe alimentarse tres veces por día, los adultos por su parte, pueden alimentarse hasta dos veces al día. En el caso de un perro anciano, esta deberá ser diferente debido a que su metabolismo es más acelerado, pudiendo comer tres veces al día en raciones más pequeñas (Gaviria Arango, 2016). Desde los seis meses, los perros comienzan a ser adultos y deben consumir alimentos diariamente, al llegar a los ocho meses se debe decidir si optar por una o dos raciones, la cual dependerá del tamaño y peso de la mascota, debiendo comer 2 o 3% de su peso total (Procuraduría Federal del Consumidor - PROFECO, 2016). En la siguiente figura se presenta una tabla con recomendaciones: Tabla III.1. Porciones según peso del perro Fuente: Procuraduría Federal del Consumidor – PROFECO (2016) 18 Alimentos para mascotas La importancia de la alimentación de las mascotas radica, según Hand (citado en Gaviria Arango, 2016), en que un amplio número de factores afectan su nutrición, como el nivel de fósforo y proteína que previene enfermedades renales, relación entre energía tomada en el crecimiento y la predisposición ara la obesidad; el nivel de nutrientes antioxidantes, entre otros (Gaviria Arango, 2016, pág. 16). Según Rocha (citado en Gaviria Arango, 2016), el tiempo desde que los animales se convirtieron en mascotas es largo a comparación del tiempo en que se vienen desarrollando los alimentos comerciales, que además de cubrir necesidades nutricionales, buscan atender a un estilo y un ciclo de, así como atender a las necesidades asociadas a enfermedades y discapacidades crónicas que puedan padecer. Respecto a la dieta de comida casera, VETS affinity (2018) menciona que el porte de vitaminas y nuetrientes no siempre será el adecuado y más aún si no son elabordas de manera especifica para cada perro, en cambio, asegura que las dietas específicas están formuladas para suministrar todos los nutrientes necesarios para que crezcan y se desarrollen de forma saludable, y sin duda, esto dependerá de la procedencia de cada alimento, además se deberá valorar otros factores como la edad, tamaño, actvidad física, raza, a la hora de diseñar una dieta. Antes de elegir el tipo de alimento, se debe entender que este puede variar de acuerdo a una gran cantidad de variables, sin embargo, de acuerdo a lo recomendado por la Escuela Veterinaria MasterD (2018), algunos puntos a tener en cuenta son:  Es recomendable el uso de tablas de equivalencia entre el peso, constitución o tamaño del perro, nivel de actividad por día, su edad y la cantidad de comida.  Dividir la ración diaria resulta más sano y satisfactorio para las mascotas.  Las proteínas presentes en los alimentos caninos provienen de productos derivados de carne, pescado, entre otros. En la etiqueta menciona los términos carne de pollo, de vaca u otros, y que 95% del peso en seco provenga de esa fuente proteica.  Los perros y gatos son carnívoros, por lo que se debe considerar el porcentaje de nutrientes que tiene un alimento antes de comprarlo. 19 En cuanto a la clasificación de los alimentos para mascotas, existen muchos criterios a tener en cuenta, y no existe un estándar para ello, algunos de los criterios más frecuentemente usados por los especialistas son los que se describen a continuación: 3.5.1. Según a que etapa alimenticia - Si son cachorros, suelen contener nutrientes adicionales, y debe estar formulada para ayudarlos a crecer sanos y fuertes. Generalmente son de un tamaño pequeño para que sea más fácil de comer. Para cachorros grandes, se debe considera alimentos con una cantidad limitada de calcio para evitar que crezcan muy rápido, ya que pueden sufrir problemas de huesos y músculos a lo largo de su vida (MascotaRey.com, 2019). - Si son adultos, debe asegurar una dieta completa y equilibrada, y suele decirse que es una dieta de mantenimiento, adecuados para cuando han pasado su etapa de crecimiento, entre los 6 o 7 meses de edad, o alrededor de 12 meses, pero las razas grandes y gigantes (MascotaRey.com, 2019). - Sin son ancianos, son más fáciles de abordarse, además incluyen glucosamina, para huesos y articulaciones fuertes; menos proteínas, porque son menos activas; condroitina, para la salud de las articulaciones; y grasa extra, para una mejor absorción de nutrientes (MascotaRey.com, 2019). - Para todas las etapas. Según Barraza (2016, pág. 103), al ser las características entre cada etapa similar, muchas marcas se clasifican así, y no desean que se restrinja su producto a una sola categoría limitada. - Para hembras gestantes y en lactancia. 3.5.2. Según el contenido - Si dice “comida para perro de carne”, quiere decir que 95% es de carne. - Si dice que es una “fórmula”, entonces su contenido mínimo de carne es de 25%. - Si dice “comida para perro con carne”, solo tiene 3% de carne. - Si dice “comida para perro con sabor a carne” y debe ser detectable por el perro. Además de estos, existen los alimentos holísticos, en done los animales usados en su composición son de ganadería ecológica y viven libres y en armonía. También encontramos los alimentos veganos, que no llevan carne ni pescado (Oliver, 2016). 20 3.5.3. Según la forma en que se elabora - Extrusionados (croquetas), representan el 95% de los alimentos, estos han sido secados y llevados a altas temperaturas para mantenerlos intacto por más de un año en su envase, provocando que la mayoría de nutrientes se pierdan (Oliver, 2016). - No extrusionados (peletizados, prensados en frío, o semihúmedos), estos no pasan por el proceso de secado a altas temperaturas, solo calentándose a 75 grados y con mucho mayor humedad que las croquetas, permitiendo que las cualidades y nutrientes quedan casi intactos y la textura es más blanda (Oliver, 2016). Indican, además, que estos alimentos al ser más húmedos requieren mayor cuidado en su almacenamiento, sobre todo en épocas con mayores temperaturas, a la vez que su tiempo de duración almacenado es menor. A continuación, se presenta algunas de las diferencias entre estas dos formas de elaborar el alimento para mascotas de acuerdo a Grandville (2016): Tabla III.2. Diferencia entre alimento extrusionado y no extrusionado ALIMENTO EXTRUSIONADO (CROQUETAS) ALIMENTO NO EXTRUSIONADOS (PELLETS) Al tocarlo mancha las manos con aceite o grasa. Es seco. Es más duro. Al caer al suelo suena como una piedrita, cuando el perro lo come se oye como rompe y crujen las croquetas, un sonido parecido al estar mordiendo huesecillos. Es relativamente blando porque se trata de materia prima prensada. No se deshace rápidamente en el estómago, de hecho, cuando un perro vomita después de 3 horas salen las croquetas partidas o enteras pero hinchadas. Se deshace fácilmente en el estómago, por eso si vomita echa como un puré. Tiene más volumen porque tiene burbujas de aire que se forman por las altas temperaturas al momento de extrusionar. Al ser un proceso muy diferente, por medio de la compresión de sus ingredientes dándole forma de Pellet, es muy compacto y sin aire. Por eso una bolsa de 20 Kg nuestra parece más pequeña que una bolsa de alimento extrusionado de 12 Kg. Elaboración: Autores del presente informe 21 3.5.4. Según su calidad - Súper Premium, son alimento con ingredientes de alta calidad y contenido de sustancias no obligatorias por las normas y podrían ayudar a prevenir enfermedades (Diniz, 2017). Por lo general, se adquieren en veterinarias. Los elementos usados en estos productos suelen ser muy digestibles y presentan un rango de nutrientes entre bueno y excelente (Escuela Veterinaria MasterD, 2018). - Premium, contienen más grasa y calorías, así como ingredientes que protegen las articulaciones y mejoran la salud intestinal y facilitan la digestión. Al ser más nutritivos, no necesita comer tanto y se reducen sus heces (Diniz, 2017). Pueden incluir todos los nutrientes que, teóricamente, se requieren para mantener la salud, buena forma física con un buen desarrollo, aunque no hay garantía de que se pueda digerir o absorber todos los nutrientes (Escuela Veterinaria MasterD, 2018). - Económicos, son alimentos que contienen menos grasa y reemplazan el omega 3 del salmón, y en su reemplazo pueden colocar linaza, la cual no se absorbe muy bien por lo perros y en los gatos no se absorbe. «La proteína también es de una calidad inferior, con una mezcla de harina de carne y polvo de hueso, que no se absorbe muy bien» (Diniz, 2017). Proporcionan ingredientes como exige la ley, pero no pueden afirmar que esté nutricionalmente equilibrada o que sea completa, y pueden contener fibras indigeribles o poco digestibles (Escuela Veterinaria MasterD, 2018). - Por último, los de marcas blancas o de supermercado. 22 3.5.5. Según su presentación - Alimento seco, una ventaja de este alimento es que, al necesitar ser masticados, ayuda a deshacerse del sarro (mascoteros.com, 2019). Es duradero y tiene diferentes tipos de presentaciones, el problema es que a menudo contienen rellenos, conservantes e ingredientes procesados, por lo que es importante elegir la comida seca con mucho cuidado (MascotaRey.com, 2019). - Alimento húmedo, generalmente tiene un alto contenido de carne y grasas, pero una menor proporción de verduras y frutas, y la mitad de calorías que un alimento seco, además las ¾ partes son agua, ayudando a ingerir más líquidos y con ello reduce el riesgo de una infección urinaria. Es más sabrosa para los perros y más fácil de masticar, pero se debe usar como un extra a la alimentación base (mascoteros.com, 2019). - Alimentos naturales, estos están en auge en la actualidad, de manera similar a la BARF, optan por una alimentación como la que llevaría el perro en la naturaleza: carnes, huesos o huevos crudos, aunque algunas personas y marcas, optan por cocinar estos alimentos, aunque siempre sin aceite (mascoteros.com, 2019). Al igual que el alimento húmedo, contiene gran cantidad de agua en comparación con el seco, por lo tanto, no requiere que el animal beba tanta agua (Diniz, 2017). - Alimento BARF, que es acrónimo de Biologically Appropriate Raw Food, y se trata de alimentar a los canes con comida cruda como era su nutrición como animales carnívoros (Lapuente Gracia, 2019). En español, dignifica Alimentos crudos biológicamente apropiados, que es una combinación de alimentos crudos, incluyendo los huesos, a lo cual existen diferentes posiciones a favor y otras en contra, sin embargo los especialistas más neutrales, indican que este antes de iniciar con este tipo de dieta, se debe tener en consideración que esto puede jugar en favor o en contra de la salud de la mascota, y dependerá de evaluar cada caso particular, por ejemplo, para perros adultos, debe considerarse un periodo de adaptación, para perros glotones o muy nerviosos, debe tenerse cuidado con los huesos, entre otras muchas posibilidades. 23 E-Business & E-Commerce De acuerdo a Basantes Andrade, y otros (2016), el e-commerce significa usar el Internet y las páginas web para hacer transacciones comerciales; mientras que el e- business significa que todos los procesos detrás de la venta están integrados a través de la plataforma web; esto implica el uso de aplicaciones o software que permitan el realizar e-commerce con la integración de todos los procesos. La diferencia esencial del negocio electrónico está determinada por la relación con los clientes, los proveedores, socios y los procesos internos de la empresa. El negocio que solo hace compra-venta vía internet es un e-commerce (estrategia de ventas). El negocio que integra sus procesos y sus funciones incluyendo la compra- venta, es un e-business que incluye además el e-commerce (estrategia de negocio). Las principales diferencias son:  El e-commerce cubre los procesos que llegan a los consumidores, proveedores, socios, ventas, marketing, toma de órdenes de pedido y servicios al consumidor.  El e-business incluye al e-commerce, y además de ello, incluye procesos internos como producción, desarrollo de productos, administración de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias y recursos humanos.  La estrategia de e-commerce, se orienta a las ventas, sirve para determinar el uso del internet en pro de mejorar las ventas, marketing, compras y el servicio al consumidor. S