UNIVERSIDAD ESAN PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE METROPOLITANO Y UNA APROXIMACIÓN A LA BRECHA DE INSATISFACCIÓN Tesis presentada para cumplir con uno de los requisitos para la obtención del grado académico de Magíster en Gestión Pública por: Melissa Soldevilla Raffo _ _ Fiorela Cucho Soto _ _ Eduardo Palomino Mejía __ Programa de Maestría en Gestión Pública 2017-1 Lima, 27 de mayo de 2020 Esta tesis PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE METROPOLITANO Y UNA APROXIMACIÓN A LA BRECHA DE INSATISFACCIÓN Ha sido aprobada por: ……...………………………………... Cecilia Esteves Dejo (Jurado) ……...………………………………... Marita Chang Olivas (Jurado) ……...………………………………... René Cornejo Diaz (Asesor) UNIVERSIDAD ESAN 2020 PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE METROPOLITANO Y UNA APROXIMACIÓN A LA BRECHA DE INSATISFACCIÓN ÍNDICE Pg. INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES 2 1.1. Situación Problemática del Servicio de Transporte Metropolitano 2 1.1.1. Transporte Público Urbano 2 1.1.2. Situación Actual del Transporte Público en Lima Metropolitana 3 1.1.3. Calidad del Servicio de Transporte Público 5 1.2. Preguntas de investigación 7 1.2.1. Pregunta General 7 1.2.2. Preguntas Específicas 7 1.3. Objetivo de la Investigación 7 1.3.1. Objetivo General 7 1.3.2. Objetivo Específico 7 1.4. Justificación 8 1.5. Alcances y Limitaciones 8 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 9 2.1. Bases Teóricas 9 2.1.1. Modelo de Brechas del Servicio 10 2.1.2. 1ra Brecha: No saber que el cliente espera 11 2.1.3. 2da Brecha: Del diseño, proceso y estándares del servicio 12 2.1.4. 3ra Brecha: Desempeño del servicio 12 2.1.5. 4ta Brecha: De la comunicación 12 2.1.6. 5ta Brecha: Del cliente, diferencia entre expectativa y percepción 13 2.2. Metodologías empleadas 13 2.2.1. Encuestas 13 2.2.2. Entrevistas 13 2.3. Hipótesis 14 2.3.1. Hipótesis Alternativa 14 2.3.2. Hipótesis Nula 14 2.4. Variables 15 2.4.1. Dependientes 15 2.4.2. Independientes 15 CAPÍTULO III: MARCO CONTEXTUAL 16 3.1. Desarrollo y Comportamiento del Usuario del Servicio de Transporte 16 3.1.1. Panorama y Desarrollo del Usuario del Servicio 17 3.1.2. Perfil y Comportamiento del Usuario del Servicio 19 3.2. Evolución del Servicio de Transporte Metropolitano 21 3.2.1. El Transporte en Lima Metropolitana a través de los años 22 3.2.2. Los Tipos de Movilidad en Lima Metropolitana 32 3.2.3. Mejoras y Proyectos para el Servicio 36 3.3. Principales Objetivos con respecto al Servicio 39 CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA 42 4.1. Diseño de Investigación 42 4.1.1. Análisis Exploratorio 42 4.1.2. Análisis Descriptivo 42 4.1.3. Análisis Explicativo 42 4.1.4. Tipo de Investigación 43 4.2. Población y Muestra 43 4.2.1. Población Objetivo 43 4.2.2. Método de Muestreo 43 4.2.3. Tamaño de la Muestra 43 4.3. Método de Recolección de Datos 45 4.3.1. Instrumentos de Medición 45 4.4. Método de Análisis de Datos 45 4.4.1. Estadísticos de Contraste 46 4.4.2. Correlación de Pearson 46 4.4.3. Estadístico de Confiabilidad 46 4.4.4. Modelo Servqual 47 4.4.5. Modelo de Análisis Kano 48 CAPÍTULO V: RESULTADOS DE PERCEPCIÓN DE LO USUARIOS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE METROPOLITANO 49 5.1. Resultado del Estudio 49 5.1.1. Información Demográfica 49 5.1.2. Información sobre el Transporte 53 5.1.3. Percepción del Usuario 58 5.2. Análisis de Datos 63 5.2.1. Prueba de Hipótesis 64 5.2.2. Correlación 69 5.3. Análisis de Resultados 74 CAPÍTULO VI: BRECHA DE INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE METROPOLITANO 83 6.1. Resultado del Estudio 83 6.1.1. 1ra Brecha: Conocimiento (no saber lo que el cliente espera) 83 6.1.2. 2da Brecha: Diseño (proceso y estándares del servicio) 84 6.1.3. 3ra Brecha: Desempeño (del servicio) 85 6.1.4. 4ta Brecha: Comunicación 86 6.1.5. 5ta Brecha: Cliente (entre satisfacción y expectativa) 87 6.2. Análisis de Datos 88 6.2.1. Confiabilidad 89 6.2.2. Correlación 91 6.3. Análisis de Resultados 93 6.3.1. 1ra Brecha: Conocimiento (no saber lo que el cliente espera) 93 6.3.2. 2da Brecha: Diseño (proceso y estándares del servicio) 94 6.3.3. 3ra Brecha: Desempeño (del servicio) 94 6.3.4. 4ta Brecha: Comunicación 95 6.3.5. 5ta Brecha: Cliente (entre satisfacción y expectativa) 95 CAPÍTULO VII: PROPUESTA DE MEJORAS PARA EL SERVICIO TRANSPORTE METROPOLITANO 99 7.1. Propuesta del Servicio de Transporte Metropolitano 99 CAPÍTULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 103 8.1. Conclusiones 103 8.2. Recomendaciones 107 ANEXOS REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ÍNDICE DE TABLAS Pg. Tabla 1.1. Flota vehicular de América Latina 3 Tabla 3.1. Matriz de objetivos y acciones 41 Tabla 4.1. Segmentación de estaciones para encuesta 44 Tabla 5.1. Género 49 Tabla 5.2. Momento 50 Tabla 5.3. Edad 50 Tabla 5.4. Estado Civil 50 Tabla 5.5. Nivel Educativo 51 Tabla 5.6. Ocupación 51 Tabla 5.7. Residencia 52 Tabla 5.8. Información sobre el Transporte 53 Tabla 5.9. Medio de Transporte más usado 53 Tabla 5.10. Razón del uso 54 Tabla 5.11. Frecuencia 54 Tabla 5.12. Motivo de uso 55 Tabla 5.13. Tiempo en transportarse 55 Tabla 5.14. Principal problema para el pasajero 56 Tabla 5.15. Frecuencia de llegada deseada 56 Tabla 5.16. Robos al pasajero 57 Tabla 5.17. Donde se debe ampliar el servicio 57 Tabla 5.18. Medios complementarios al metropolitano 57 Tabla 5.19. Opinión del costo de su viaje 58 Tabla 5.20. Opinión del tiempo de su viaje 58 Tabla 5.21. Disposición a pagar una tarifa mayor 59 Tabla 5.22. Resultados de Encuesta sobre Satisfacción General 60 Tabla 5.23. Resultados de Encuesta sobre Satisfacción Específica 61 Tabla 5.24. Resultados de la Encuesta sobre Expectativa Especificas 62 Tabla 5.25. Resultados de Encuesta sobre Expectativas Generales 63 Tabla 5.26. Prueba de Hipótesis - Primer Caso 65 Tabla 5.27. Prueba de Hipótesis - Segundo Caso 66 Tabla 5.28. Prueba de Hipótesis - Tercer Caso 67 Tabla 5.29. Prueba de Hipótesis - Cuarto Caso 68 Tabla 5.30. Coeficiente de Correlación - Primer Caso 70 Tabla 5.31. Coeficiente de Correlación - Segundo Caso 71 Tabla 5.32. Coeficiente de Correlación - Tercer Caso 72 Tabla 5.33. Coeficiente de Correlación - Cuarto Caso 73 Tabla 5.34. Análisis de Correlación de Variables - Primer Caso 75 Tabla 5.35. Análisis de Regresión - Primer Caso 75 Tabla 5.36. Análisis de Correlación de Variables - Segundo Caso 77 Tabla 5.37. Análisis de Regresión – Segundo Caso 77 Tabla 5.38. Análisis de Correlación de Variables - Tercer Caso 79 Tabla 5.39. Análisis de Regresión - Tercer Caso 79 Tabla 5.40. Análisis de Correlación de Variables - Cuarto Caso 81 Tabla 5.41. Análisis de Regresión - Cuarto Caso 81 Tabla 6.1. Modelo Análisis Kano – 1ra Brecha (Satisfacción) 83 Tabla 6.2. Modelo Análisis Kano – 1ra Brecha (Expectativa) 83 Tabla 6.3. Modelo Análisis Kano – 2da Brecha (Satisfacción) 84 Tabla 6.4. Modelo Análisis Kano – 2da Brecha (Expectativa) 84 Tabla 6.5. Modelo Análisis Kano – 3ra Brecha (Satisfacción) 85 Tabla 6.6. Modelo Análisis Kano – 3ra Brecha (Expectativa) 85 Tabla 6.7. Modelo Análisis Kano – 4ta Brecha (Satisfacción) 86 Tabla 6.8. Modelo Análisis Kano – 4ta Brecha (Expectativa) 86 Tabla 6.9. Modelo Servqual – 5ta Brecha (Satisfacción) 87 Tabla 6.10. Modelo Servqual – 5ta Brecha (Expectativa) 88 Tabla 6.11. Resultados del Alfa de Cronbach: Satisfacción 89 Tabla 6.12. Resultados del Alfa de Cronbach: Expectativa 89 Tabla 6.13. Fiabilidad: Satisfacción Dimensión “Fiabilidad” 90 Tabla 6.14. Fiabilidad: Satisfacción Dimensión “Seguridad” 90 Tabla 6.15. Fiabilidad: Satisfacción Dimensión “Elementos Tangibles” 90 Tabla 6.16. Fiabilidad: Expectativa Dimensión “Fiabilidad” 91 Tabla 6.17. Fiabilidad: Expectativa Dimensión “Seguridad” 91 Tabla 6.18. Resultado de Correlación de Expectativa vs Satisfacción 92 Tabla 6.19. Resultado de Correlación de Expectativa vs Satisfacción - Dimensión Fiabilidad 92 Tabla 6.20. Resultado de Correlación de Expectativa vs Satisfacción - Dimensión Seguridad 93 Tabla 6.21. 1ra Brecha: Conocimiento 93 Tabla 6.22. 2da Brecha: Diseño 94 Tabla 6.23. 3ra Brecha: Desempeño 94 Tabla 6.24. 4ta Brecha: Comunicación 95 Tabla 6.25. 5ta Brecha: Cliente 95 Tabla 6.26. Resumen de Brechas de Insatisfacción (1ra a la 4ta) 97 Tabla 6.27. Resumen de la 5ta Brecha de Insatisfacción 98 ÍNDICE DE GRÁFICOS Pg. Gráfico 1.1. Contribución de las características del servicio a la satisfacción del servicio 6 Gráfico 2.1. Modelo de las Cinco Brechas de Servicio 11 Gráfico 3.1. Transporte urbano en Lima (1920-1929) 22 Gráfico 3.2. Transporte urbano en Lima (1930-1939) 23 Gráfico 3.3. Transporte urbano en Lima (1940-1949) 24 Gráfico 3.4. Transporte urbano en Lima (1950-1959) 24 Gráfico 3.5. Transporte urbano en Lima (1960-1969) 25 Gráfico 3.6. Transporte urbano en Lima (1970-1979) 26 Gráfico 3.7. Transporte urbano en Lima (1980-1989) 28 Gráfico 3.8. Transporte urbano en Lima (1990-1999) 29 Gráfico 3.9. Transporte urbano en Lima (2000-2009) 30 Gráfico 3.10. Transporte urbano en Lima (2010-2018) 32 Gráfico 3.11. Transporte utilizado diariamente por trabajadores y estudiantes 32 Gráfico 3.12. Transporte utilizado por NSE y Sexo 33 Gráfico 3.13. Transporte público utilizado por trabajadores y estudiantes 33 Gráfico 3.14. Transporte publico utilizado por NSE y Sexo 34 Gráfico 3.15. Servicio de taxi utilizado por trabajadores y estudiantes 35 Gráfico 3.16. Uso del servicio de taxi por NSE y Sexo y razones de utilizar app 35 Gráfico 3.17. El Sistema BRT Metropolitano de Lima 36 Gráfico 3.18. Ampliación tramo norte del Metropolitano 37 Gráfico 3.19. Plano de la Red Básica del Metro de Lima 38 Gráfico 5.1. Análisis de dispersión de variable estimada – Primer Caso 76 Gráfico 5.2. Análisis de dispersión de variable estimada – Segundo Caso 78 Gráfico 5.3. Análisis de dispersión de variable estimada – Tercer Caso 80 Gráfico 5.4. Análisis de dispersión de variable estimada – Cuarto Caso 82 RESUMEN EJECUTIVO El problema en el servicio de transporte público urbano en la capital, es uno de los principales que enfrenta la ciudadanía a lo largo del tiempo; este aspecto social, junto a la inseguridad, exigen urgentes medidas por parte de las instituciones públicas encargadas, debido a los enormes perjuicios que ocasionan en las actividades cotidianas de la población. Es en este sentido, que se realiza el presente estudio de percepción del usuario del servicio de transporte denominado El Metropolitano, con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del pasajero y las principales brechas de insatisfacción, sobre los aspectos que acompañan el primer servicio de transporte rápido (BRT), implementado para hacer más eficiente el servicio de transporte urbano en Lima Metropolitana. La finalidad de este documento, es brindar una propuesta de mejoras para el servicio al usuario, que acompañe el proceso de reforma de transporte público urbano que realizan las autoridades responsables; para lo cual, se realiza una encuesta de opinión al pasajero de El Metropolitano y se determina el nivel de satisfacción, y, las brechas de insatisfacción en función a las diferencias entre expectativa y satisfacción de los diferentes aspectos que acompañan el servicio de este sistema de transporte. Como resultado, la encuesta estima que el 55,5% de los pasajeros califica el servicio del Metropolitano como bueno, el 18,1% como muy bueno y el 24,9% como regular; en suma, sobre la satisfacción de los aspectos generales relacionados al servicio, los usuarios calificaron en mayor medida de bueno y regular. Sobre la seguridad cuando viaja, se estima que el 48,5% de los pasajeros lo califica de bueno y el 38,4% de regular; mientras el 11,6% lo califica de malo; asimismo, acerca de si el pasajero está de acuerdo que el servicio es barato, se ha estimado que el 58,0% está de acuerdo y el 34,7% señaló estar ni de acuerdo / ni en desacuerdo. Además, sobre si están de acuerdo en otros aspectos de operación, respondieron en mayor medida estar “de acuerdo” y “ni de acuerdo/ni en desacuerdo”. En aspectos relacionados a la integración con la ciudad, se estima que el 9% de los pasajeros no está de acuerdo que el Metropolitano ha mejorado el grado de seguridad en el transporte; mientras un 92,7% está más que de acuerdo con que si se crean espacios que permitan mejor movilidad y accesibilidad a diferentes puntos de la ciudad, además del Metropolitano, los utilizarían. Las pruebas estadísticas aplicadas para evaluar la dependencia entre los factores del servicio de transporte, verifican de forma positiva esta relación, lo cual permite el análisis de regresión para estimar el grado de contribución de cada factor independiente en los dependientes. Son muy importantes el servicio al usuario, el mantenimiento de calles y la integración de la infraestructura a los espacios urbanos. Respecto a las cinco brechas de insatisfacción estimadas: 1. conocimiento sobre el usuario, 2. diseño del servicio, 3. desempeño del servicio, 4. comunicación y 5. servicio al cliente; en la 5ta brecha se evalúa la confiabilidad del conjunto de variables, determinando que en esta 5ta brecha hay mejor confiabilidad en la relación entre las variables de satisfacción y expectativas, con una correlación positiva. Los resultados muestran que existe una brecha de insatisfacción en la comunicación, el cual no sólo es útil para las medidas de reducción de brechas, sino también para planificar el sistema del transporte; un servicio en las condiciones adecuadas garantiza la fidelidad de los usuarios y un uso eficiente de los recursos. Otro aspecto es la evolución al sistema BRT, que ha puesto de manifiesto limitaciones al operar en hora punta; esto debido al incremento de buses operativos y grandes filas en estos horarios para atender la gran demanda, originando no solo retraso en la frecuencia de buses y aglomeración de usuarios a la entrada y salida de las estaciones, sino significativo gasto operativo. La operación del Metropolitano, muestra mejoras debido a la reducción del tiempo de viaje en la ruta troncal y soluciona parcialmente el problema de congestión. Sin embargo, para el pasajero la comunicación sobre los servicios del Metropolitano, la comodidad en su transporte y la rapidez de su traslado, son aspectos que se deben mejorar; es decir, contrario a lo que se pueda pensar, las tarifas ya no son un factor tan importante para elegir la mejor opción de transporte. INTRODUCCIÓN 1 El servicio de transporte público urbano realizado en Lima Metropolitana, denominado El Metropolitano1, es el primer Sistema de Transporte Rápido – BRT para la Ciudad que moviliza a un promedio de 650 mil pasajeros de forma diaria2. Este sistema permite el desplazamiento de personas en el área metropolitana de la capital; el cual, con un adecuado servicio de puntualidad, confort, accesibilidad, seguridad y buen trato de los operadores garantiza la fidelidad y satisfacción para los usuarios. Asimismo, un adecuado diseño y operación de rutas representa ventajas, ya que disminuye la contaminación, se usan menos automóviles para el transporte de personas, además de permitir el desplazamiento de los que no tienen auto y necesitan recorrer largas distancias. También son prácticos y eficientes en rutas de corta y media distancia, siendo el medio de transporte más usado, al ser una opción económica3. La crisis en el transporte público y la informalidad son problemas con varios años de vigencia en nuestro país y que ha mermado la calidad del servicio. En nuestra ciudad el problema principal, y que El Metropolitano pretende mejorar, radica en que hace años las unidades del servicio de transporte público urbano en general se ha encontrado en mal estado, esto ha provocado contaminación, ruido y superposición de rutas, intervalos de servicio poco confiables, estaciones o paradas informales no establecidas ni señalizadas. Además, según estudios4 en ciudades como Trujillo, se concluyen que el mal trato, la inseguridad, la falta de información y la indiferencia en la atención, persiste en la insatisfacción de la calidad del servicio. Ante la propuesta de iniciar el proceso de reforma de transporte público urbano, se realiza una encuesta de satisfacción al usuario de El Metropolitano para conocer su percepción y opinión con respecto al servicio que se le viene brindando, a fin de contribuir con un punto de partida para la reforma del transporte, en especial referido a las brechas de insatisfacción en los diferentes aspectos del servicio. 1 http://www.metropolitano.com.pe/conocenos/sistema/ 2 http://www.munlima.gob.pe/noticias/item/32564-con-ingreso-de-mas-buses-se-optimiza-servicio-del-metropolitano. https://elcomercio.pe/lima/transporte/metropolitano-tope-quejas-problemas-alta-demanda-noticia-514487 3http://tmt.gob.pe/DAT_archivos/files/files/INFORME_ENCUESTA_OPINION_TRANSPORTE_P%C3%9ABLICO.pdf 4 CONSIA (2005) y ALG (2009) http://www.metropolitano.com.pe/conocenos/sistema/ http://www.munlima.gob.pe/noticias/item/32564-con-ingreso-de-mas-buses-se-optimiza-servicio-del-metropolitano http://tmt.gob.pe/DAT_archivos/files/files/INFORME_ENCUESTA_OPINION_TRANSPORTE_P%C3%9ABLICO.pdf CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES 2 1.1. Situación Problemática del Servicio de Transporte Metropolitano 1.1.1. Transporte Público Urbano El transporte público urbano es una actividad derivada de otras actividades, sean estas residencial, producción, consumo, recreación, etc.; que genera ciertas necesidades de viajes o demanda por transporte. Esta demanda es satisfecha por el conjunto de vías, rutas de servicio de transporte operadas con vehículos, paraderos, terminales y por la forma como funcionan estos elementos; es decir, por el sistema de transporte. La operación del sistema de transporte produce un patrón de flujos, constituido por viajes entre diversos orígenes y destinos, en diferentes medios o modos de transporte, por variadas rutas y en distintos períodos influyendo en el nivel de servicio de las vías urbanas. El nivel de servicio producirá algunos efectos o impactos tanto sobre los usuarios del sistema como sobre el resto de los habitantes. Esto se traduce en efectos como5: - Segregación del entorno: aumento en la distancia y tiempo de cruce de cauces vehiculares, aislamiento de espacios urbanos. - Congestión: aumento de tiempos de viaje de conductores pasajeros y peatones. - Polución: aumento de emisiones de contaminantes atmosféricos. - Ruido: aumento del nivel de ruido y vibraciones en calles y edificios. - Riesgo: aumento del número y gravedad de accidentes de tránsito. - Intimidación: disminución del uso de las calles para otros fines (estar, jugar, pasear). - Intrusión visual: disminución del campo visual por vehículos o infraestructuras. 5http://tmt.gob.pe/DAT_archivos/files/files/INFORME_ENCUESTA_OPINION_TRANSPORTE_P%C3%9ABLICO.pdf http://tmt.gob.pe/DAT_archivos/files/files/INFORME_ENCUESTA_OPINION_TRANSPORTE_P%C3%9ABLICO.pdf 3 1.1.2. Situación Actual del Transporte Público en Lima Metropolitana La flota vehicular en América Latina está creciendo de manera rápida y de acuerdo a la Tabla 1.1., cuyas proyecciones indican que se triplicará en los siguientes 25 años y aumentará en más de 200 millones de vehículos para el 2050. La región también tiene la tasa de motorización de más rápido crecimiento en el mundo, aproximadamente 4,5 por ciento anual. Desde el año 2000, la tasa de motorización casi se ha duplicado de 100 vehículos por 1.000 habitantes a 170 por 1.000 habitantes. Tabla 1.1. Flota vehicular de América Latina Fuente: United Nations Environment Program (2016); Inter-American Development Bank “Freight Transport and Logistics” (2015) Elaboración: Diálogo Interamericano El crecimiento de la flota vehicular en América Latina está principalmente relacionado con el poder adquisitivo y el creciente número de personas que ingresan a formar parte de la clase media que con el crecimiento poblacional. Entre el 2006 y 2016, la clase media de la región casi se duplicó de 99 millones a 186 millones de personas. Históricamente, la mayoría de latinoamericanos han dependido del transporte público. De los 570 millones de habitantes de la región, 200 millones usan el transporte público diariamente. La región también tiene el mayor uso de ómnibus per cápita del mundo. En diversas ciudades en la región, como Bogotá, Medellín y Quito, dependen del transporte público para más de la mitad de los viajes de pasajeros en un día típico de trabajo. En cambio, en otras ciudades como México y Panamá dependen del transporte 4 público para más del 70 por ciento de viajes de pasajeros en un día de trabajo. En comparación, el transporte privado representa entre el 78 y 94 por ciento de los viajes de pasajeros en un día de trabajo en Los Ángeles y Miami, respectivamente, mientras que el transporte público representa solo el 5 y 3 por ciento de manera correspondiente en dichas ciudades. Sin embargo, a medida que la clase media crece y más personas disfrutan de un mayor poder adquisitivo, las tasas de motorización y el número de automóviles en circulación aumentan en las distintas ciudades de la región. Ello ha provocado que algunas de estas ciudades enfrenten serios niveles de congestionamiento urbano, incremento de emisiones y problemas en la calidad del aire. En la Ciudad de México, la tasa de motorización creció de 308 vehículos a 593 vehículos por 1.000 habitantes entre el 2005 y 2015. En el mismo período, el número de vehículos registrados se duplicó a 4,9 millones. Para el 2030, se proyecta que México y Brasil, los dos más grandes mercados automotrices de la región, representen un 5 por ciento de las ventas globales de vehículos livianos. Por otra parte, en Perú, los procesos de migración de la población hacia la ciudad de Lima que vienen consolidándose desde 1950 y el crecimiento económico sostenido que ha venido enfrentando la economía peruana han generado un crecimiento desordenado de la ciudad. Además, la falta de un proceso de planificación territorial y del sistema de transporte público por parte de las autoridades de política ha generado que la demanda de transporte público no sea satisfecha de manera adecuada por una oferta de transporte público de calidad6. Por otro lado, la situación económica favorable ha generado una aceleración en la tasa de crecimiento de las ventas de vehículos motorizados y un crecimiento sostenido de la demanda de transporte público en Lima Metropolitana. El crecimiento pronunciado del parque automotor, la falta de un sistema de transporte público de calidad y la inexistencia de políticas que desincentiven el transporte a través de vehículos motorizados privados ha generado la permanencia extendida de un parque automotor antiguo y un exceso de congestión vehicular. 6 https://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/gestionsistematransportepublico_0.pdf http://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/gestionsistematransportepublico_0.pdf 5 Asimismo, otras manifestaciones del problema vinculado al transporte urbano en Lima Metropolitana son el aumento sostenido del número de accidentes vehiculares, un incremento en los tiempos de recorrido entre los centros de trabajo y los hogares y la contaminación del aire generada por las emisiones de gases del parque automotor. Todos estos fenómenos se traducen en una importante pérdida de bienestar para los pobladores de Lima Metropolitana. 1.1.3. Calidad del Servicio de Transporte Público Es necesario definir cuáles son los atributos y determinantes de la calidad a que nos estamos refiriendo; cabe mencionar que una de ellas se encuentra dentro de la norma europea que ofrece una lista detallada de criterios de calidad, muy bien definidos desde la perspectiva del usuario, organizada en ocho categorías. - Disponibilidad: cobertura del servicio ofrecido en términos de geografía, tiempo, frecuencia y modo de transporte. - Accesibilidad: acceso al sistema de transporte público incluyendo interfaz con otros modos de transporte. - Información: suministro sistemático de conocimiento sobre el sistema de transporte público para facilitar la planificación y ejecución de los viajes. - Tiempo: aspectos del tiempo relevantes a la planificación y ejecución de los viajes. - Atención al cliente: elementos del servicio introducidos para permitir la mejor practicable combinación entre el servicio estándar y los requerimientos de cada cliente. - Confort: elementos del servicio introducidos con el propósito de hacer que los viajes en transporte público sean relajantes y placenteros. - Seguridad: sensación de protección personal experimentada por los clientes, derivada de la aplicación de medidas concretas y de la actividad diseñada para asegurar que los clientes sean conscientes de estas medidas. - Impacto ambiental: efecto sobre el medio ambiente derivado de la prestación de un servicio de transporte público. 6 La calidad del servicio contribuye a la satisfacción y fidelidad de los usuarios del sistema; por ejemplo, en Trujillo la seguridad, la puntualidad y comodidad son los factores básicos que debe satisfacer a los usuarios de transporte público. Gráfico 1.1. Contribución de las características del servicio a la satisfacción del servicio Fuente: Ministerio de Fomento España (2006), Encuesta de opinión aplicada a usuarios de transporte público en la ciudad de Trujillo –mayo 2017 Elaboración: Municipalidad Provincial de Trujillo A la fecha se pueden encontrar las siguientes investigaciones, que son tesis de maestría, presentadas en la universidad ESAN: 1. Brechas de Servicio en un Área de una Compañía Aérea. Trabajo de Investigación para obtener el Grado de Bachiller en Administración, Marzo-2019 2. Modelo de Optimización de Precios en base a las Preferencias del Consumidor para la Categoría de Telefonía Móvil liberada - caso Elektra. Tesis de Grado para obtener el Título de Magister en Marketing, Setiembre-2018 3. Factores que Influyen en el Uso del Servicio de la Banca Móvil en los Clientes del BBVA - 2018. Trabajo de Investigación para obtener el Grado de Bachiller en Administración, Julio- 2018 4. Semaforización inteligente como alternativa de solución al problema del tránsito en la ciudad de Arequipa. Tesis de Grado para obtener el título de Magister en Administración, Junio-2017 7 5. Plan de negocio para ofrecer servicios móviles al transporte urbano de Lima. Tesis de Grado para obtener el título de Magister en Dirección de Tecnologías de Información, setiembre-2016 6. Propuesta de plan de negocio para sistema inteligente de gestión de flotas de vehículos automotores de transporte de carga pesada en Lima y Callao. Tesis de Grado para obtener el título de Magister en Administración, octubre-2016 1.2. Preguntas de Investigación 1.2.1. Pregunta General ¿Cuál es la percepción y opinión del usuario sobre el servicio de El Metropolitano? 1.2.2. Preguntas Específicas ¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario sobre las principales variables cuantitativas y cualitativas de percepción del servicio de El Metropolitano? ¿Cuál es el deseo de los usuarios sobre el servicio de El Metropolitano en base a las principales variables cuantitativas y cualitativas de percepción? 1.3. Objetivos de Investigación 1.3.1. Objetivo General Identificación y diagnóstico de la percepción del usuario del servicio de El Metropolitano, y, brindar una aproximación de la brecha de insatisfacción de este servicio. 1.3.2. Objetivos Específicos a. Identificación y diagnóstico de las principales variables cuantitativas y cualitativas de percepción, que permiten determinar la satisfacción del usuario del servicio de El Metropolitano. b. Identificar las brechas de insatisfacción de los usuarios del servicio de El Metropolitano, en base a las variables de percepción. 8 c. Elaborar una propuesta de mejora de brechas de insatisfacción de los servicios de El Metropolitano. 1.4. Justificación Este estudio se justifica debido a que la mala calidad del servicio del sistema de transporte público urbano, es uno de los dos principales problemas que afecta la capital. El Metropolitano viene funcionando en Lima Metropolitana desde el año 2010, lo que abre la interrogante sobre si el servicio que brinda satisface al usuario, para resolver el problema de la calidad y la movilidad en las zonas urbanas. Hoy en día el deficiente servicio del transporte urbano que literalmente rebalsa por calles y avenidas de Lima Metropolitana, hace que los usuarios sufran los efectos del pésimo servicio al no tener alternativas adecuadas a su alcance. En este sentido, la percepción de calidad del servicio que demandan los usuarios de El Metropolitano es un factor importante para que estos mantengan su fidelidad al servicio. Es por ello, que la encuesta de satisfacción del usuario sobre el servicio de El Metropolitano busca identificar la percepción y opinión sobre la calidad del servicio al usuario, a fin de establecer un punto de partida para la reforma del transporte, promovido por el Estado al crear la Autoridad de Transporte Urbano - ATU. La capacidad de intervención estatal para la reforma de transporte será determinante, y eso incidirá en las decisiones respecto del rumbo de la sociedad, de su comportamiento y gestión. Está investigación, es un aporte a la literatura nacional sobre la importancia de la opinión de los usuarios sobre el servicio del sistema de El Metropolitano, con la finalidad de mejorar el servicio. 1.5. Alcances y Limitaciones La presente tesis, es un estudio sobre la percepción de los usuarios de El Metropolitano, junto a la elaboración de una propuesta de mejora de brechas de insatisfacción, como punto de partida para una reforma del transporte público urbano. 9 El enfoque es social-económico y los temas técnicos se abordarán de manera referencial y según sea necesario, más no es el objeto de la tesis. El principal tema de investigación es determinar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre el servicio de El Metropolitano y la brecha de insatisfacción. Como tema secundario se encuentra la elaboración de una propuesta de mejora de las brechas de insatisfacción, como punto de partida para una reforma del servicio. Ámbito geográfico : Perú Sector : Transporte Público Urbano de Lima Metropolitana Tipo de Clientes : Usuarios del servicio de El Metropolitano Alcance : Es una investigación aplicada Para analizar el sector y realizar una propuesta de reforma que mejore el servicio, se requiere realizar una investigación exploratoria aplicada. El estudio requiere de un número de encuestas estadísticamente significativo. De haber resultado difícil la realización de las encuestas por las restricciones con el Concesionario, entre otros7; la investigación se complementa con información secundaria brindado en otros medios de información, y con entrevistas en profundidad a actores del sector. CAPITULO II: MARCO TEÓRICO 2.1. Bases Teóricas Podemos señalar la Teoría de Restricciones8 de Eli Goldratt, quien nos permite dilucidar y determinar las brechas de insatisfacción del servicio de El Metropolitano, en función a las opiniones del servicio obtenidas con la encuesta de satisfacción; sin embargo, el Modelo de Brechas del Servicio al usuario, es la mejor base teórica utilizada por presentarse mucho más potente para determinar no solo la relación con el usuario, 7 Se complica la realización de encuestas en estaciones de El Metropolitano, debido a la mayor seguridad por la aglomeración de pasajeros en muchos de ellos, además de las dificultades de abordarlos. 8 Es el conjunto de procesos de pensamiento que utiliza la lógica de la causa y efecto para entender lo que sucede y así encontrar maneras de mejorar. La teoría enfatiza la dilucidad, los hallazgos y apoyos del principal factor limitante que se denominan restricciones o cuellos de botella. Estas restricciones pueden ser un individuo, un equipo, una pieza de aparato o una política local, o la ausencia de alguna herramienta o pieza de algún aparato. 10 sino, ubica los conceptos, estrategias y decisiones claves en las diferentes brechas que abarcan el modelo. 2.1.1. Modelo de Brechas del Servicio Se conoce como brechas a las deficiencias que pueden ser identificadas en el servicio brindado al usuario, la cual se manifiesta al haber un distanciamiento entre el servicio que se debería brindar con respecto al servicio finalmente brindado9. Daniel Naranjo10 define que una brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que realmente se hace; a su vez, menciona que el modelo establece diferencias entre lo que se planea hacer y lo que realmente se hace. Otra definición brindada por Ricardo Valenzuela11, define a la brecha como la diferencia entre el servicio esperado y el percibido. El modelo de las brechas del servicio toma como punto de partida al usuario, diseñando actividades y estableciendo estrategias que se debe realizar con la finalidad de mejorar la brecha que pueda existir entre las expectativas y su percepción12. Las brechas pueden dañar la relación con los usuarios, por ello se debe cuidar en todo momento el diseño y la prestación del servicio; por lo general, se enfocan en cerrar la brecha entre la expectativa y la percepción del usuario, pero para lograrlo deberán cerrar las otras brechas13. El presente estudio tomará como referencia el modelo de brechas propuesto por Zeithaml, Berry y Parasuraman (2009), denominado Servqual; el cual, se enfoca en las necesidades del usuario, la experiencia del servicio y la percepción del usuario. Este modelo identifica cinco brechas que se originan al momento de la entrega del servicio, las cuales pueden influir en la evaluación final que realizan los usuarios en cuanto al servicio. 9 ZEITHAML et al, 1988. 10 Recuperado de http://www.slideshare.net/dfnaranjo, quien cita (ZEITHAML et JO, 2004), 11 Recuperado de https://es.slideshare.net/rvalenzuelac/el-modelo-debrechas, quien cita a (ZEITHAML et JO, 2004), 12 ZEITHAML et JO, 2004. 13 LOVELOCK, 2015. http://www.slideshare.net/dfnaranjo 11 Se elaborará el estudio en base a este modelo de brechas, debido que incluye las características de los otros modelos similares o relacionados. A continuación, las cinco brechas del servicio que proponen los autores de Servqual son: 1. La brecha del conocimiento, no saber lo que el cliente espera. 2. La brecha del diseño, de los procesos y los estándares. 3. La brecha del desempeño del servicio. 4. La brecha de la comunicación. 5. La brecha del cliente, diferencia de la expectativa y percepción del cliente. Gráfico 2.1. Modelo de las Cinco Brechas de Servicio Fuente: Imagen recuperada de Daniel Naranjo (2009) Modelo de brechas de calidad en el servicio, http://www.slideshare.net/dfnaranjo, quien cita (ZEITHAML et JO, 2004) Elaboración: Daniel Naranjo El modelo de las brechas de servicio14, permite identificar los puntos críticos en el proceso del servicio y determinar los momentos claves en los que se originan los diversos quiebres en el servicio. 2.1.2. 1ra Brecha: No saber que el cliente espera Esta brecha, o la brecha del conocimiento es la diferencia entre las expectativas del usuario del servicio y la comprensión del proveedor; es decir, el proveedor carece de cuáles son las expectativas del usuario. Carece de información sobre sus usuarios, no hay interacción con ellos, etc. Entre los factores que conllevan a los proveedores en 14 https://aillmkt.wordpress.com/brechas-y-estrategias-de-mercado/ http://www.slideshare.net/dfnaranjo 12 tener esta brecha es que no hay orientación alguna en la investigación de mercados, es insuficiente, no se usa adecuadamente o no se enfoca en la calidad del servicio. No hay comunicación ascendente: interacción entre usuarios, empleados y gerentes. El proveedor no se enfoca en la relación, comunicación de usuarios y enfoque en retención de usuarios. No hay estímulo alguno por intentar solucionar quejas de los usuarios, o el proveedor no sabe compensar al usuario cuando falla en el servicio. 2.1.3. 2da Brecha: Del diseño, proceso y estándares del servicio Los proveedores que tienen estas brechas no tienen un diseño adecuado: sus procesos no están sistematizados, sus diseños son vagos, indefinidos, etc. También no tienen definidos cuáles son los estándares orientados al usuario: sus procesos no se enfocan en lo que quiere el usuario. No tienen un ambiente de servicio apropiado: el proveedor no sabe transformar las expectativas del usuario en tangibles acordes a su segmento de mercado. 2.1.4. 3ra Brecha: Del desempeño del servicio La diferencia entre el desarrollo de los estándares de servicios (todos los procesos que la empresa establezca) y lo que en verdad se entrega al usuario. Esta brecha está más enfocada en la productividad de los empleados y en la lógica que están diseñados los estándares y procesos. No hay un reclutamiento eficaz, existe una tecnología deficiente para que los empleados hagan sus actividades, se evalúa de una manera sesgada o ambigua. El proveedor no sabe definir ni entregar un buen servicio cuando hay piques o valles en la demanda. 2.1.5. 4ta Brecha: De la comunicación Esta brecha ilustra aquellas diferencias entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas que el proveedor hace al usuario. Estos problemas se dan por falta de honestidad o definitivamente una mala comunicación. También se da porque los proveedores prometen demasiado y no hay una coordinación adecuada entre lo que se hace y lo que se dice que se va a hacer. Otro factor es que los proveedores no incluyen 13 un marketing interactivo, no tienen un buen programa de marketing interno y no educa a los usuarios ni empleados. Hace promesas exageradas en su publicidad o ventas personales, o, fija los precios de una forma inapropiada: los precios generan expectativas en los usuarios. 2.1.6. 5ta Brecha: Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente Se define a las expectativas como puntos de referencia que se obtienen por experiencias mientras que a las percepciones como las evaluaciones subjetivas de las experiencias de servicio por parte de los usuarios. Esta brecha es la más importante ya que al cerrarla se entregará un servicio con calidad. En un mundo perfecto en cuanto a calidad de servicios, no existe diferencia entre expectativa y percepción, por lo que la meta de cualquier proveedor sería el eliminar esa distancia y para lograr este objetivo se tendrán que eliminar los errores en las brechas anteriores. 2.2. Metodologías Empleadas 2.2.1. Encuestas La encuesta se realiza a 400 pasajeros del servicio de El Metropolitano, teniendo como público objetivo los usuarios que consumen los servicios que ofrece este sistema de transporte público urbano. A ellos se les pregunta sobre las variables cuantitativas y cualitativas de percepción más importantes, su grado de satisfacción de los servicios, y su opinión sobre los requerimientos de estas variables de percepción. 2.2.2. Entrevistas Las entrevistas se realizan a expertos y/o funcionarios relacionados con el sector de transporte público urbano, de quienes se recogen opiniones referentes a los resultados 14 de los servicios que se brindan a los usuarios de El Metropolitano y las propuestas de mejora para una reforma. 2.3. Hipótesis 2.3.1. Hipótesis Alternativa 1. La “calificación del servicio del Metropolitano” es dependiente de las demás variables de calificación de aspectos generales del Metropolitano. 2. La “calificación del estado de las calles en el servicio del Metropolitano” es dependiente de las demás variables de calificación sobre el estado de las pistas. 3. El “está de acuerdo que el servicio del metropolitano lo usa regularmente” es dependiente de las demás variables sobre expectativas del servicio Metropolitano. 4. El “está de acuerdo que el Metropolitano es un proyecto que beneficia el servicio de transporte público urbano de Lima” es dependiente de las demás variables sobre beneficios del transporte masivo y el Metropolitano. 2.3.2. Hipótesis Nula 1. La “calificación del servicio del Metropolitano” es independiente de las demás variables de calificación de aspectos generales del Metropolitano. 2. La “calificación del estado de las calles en el servicio del Metropolitano” es independiente de las demás variables de calificación sobre el estado de las pistas. 3. El “está de acuerdo que el servicio del metropolitano lo usa regularmente” es independiente de las demás variables sobre expectativas del servicio Metropolitano. 4. El “está de acuerdo que el Metropolitano es un proyecto que beneficia el servicio de transporte público urbano de Lima” es independiente de las demás variables sobre beneficios del transporte masivo y el Metropolitano. 15 2.4. Variables 2.4.1. Dependientes 1. Calificación del servicio del Metropolitano 2. Calificación del estado de las calles en el servicio del Metropolitano 3. Está de acuerdo que el servicio del metropolitano lo usa regularmente 4. Está de acuerdo que el Metropolitano es un proyecto que beneficia el servicio de transporte público urbano de Lima 2.4.2. Independientes 1. Trato del personal hacia los usuarios 2. Personal se encuentra capacitado y es idóneo para realizar los servicios 3. Calificación de las instalaciones, equipos o productos para el servicio 4. Tarifas son económicamente accesibles 5. Elementos de protección personal adecuados para el trabajador y usuario 6. Comunicación debida y oportunas instrucciones para los usuarios 7. Existe la información clara y pertinente en los terminales y estaciones 8. Aplican medidas preventivas, reactivas y correctivas eficientes 9. Calificación del mantenimiento de las pistas 10. Calificación de la señalización 11. Calificación del estado de las aceras 12. Calificación del estado de las paradas de buses 13. Calificación de la iluminación 14. Calificación del tránsito en las carreteras 15. Calificación de la seguridad cuando viaja 16. Eficiencia del servicio 17. Modernidad del servicio 18. Comodidad el servicio 19. Adecuado para adultos mayores o con discapacidad 20. Servicio barato 21. Seguridad al viajar 16 22. Buses cumplen con los horarios establecidos 23. Buses cumplen con las paradas 24. Espacios diseñados para el peatón alrededor de las paradas 25. Espacios establecidos para el Metropolitano son de calidad 26. Metropolitano no afecta el ambiente 27. Metropolitano propone un crecimiento económico a la ciudad 28. Metropolitano beneficia el servicio de transporte público urbano de Lima 29. Infraestructura integrada a los espacios urbanos de la ciudad 30. Interés en más espacios que permitan una mejor movilidad y accesibilidad 31. Sistema de transporte masivo mejora acceso a servicios de la ciudad 32. Sistema de transporte público masivo actual ha mejorado la seguridad CAPITULO III: MARCO CONTEXTUAL 3.1. Desarrollo y Comportamiento del Usuario del Servicio de Transporte15 El incremento de población mundial y el aumento de las distintas urbes, genera un crecimiento desmesurado del parque automotor debido a la necesidad y demanda de movilidad por parte de la ciudadanía en general, para lo cual se exige el constante rediseño en la gestión y administración de los servicios de transporte público. Transporte público urbano en su concepto más simple, es el que permite el desplazamiento de personas de un lugar hacia otro dentro de los límites de una ciudad. Sin embargo, en la actualidad debido a objetivos y políticas planteados por diferentes gobiernos y organizaciones, al sector se lo debe vincular con el tema de Ciudad Sostenible, que plantea que son sostenibles las ciudades en las que se permite “satisfacer las necesidades del presente sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”. El concepto de una ciudad sostenible debe fomentar la recuperación de la ciudad, controlar la expansión urbana, desarrollar una gestión sostenible de recursos y residuos, 15 https://www.revistaespacios.com/a18v39n18/a18v39n18p10.pdf http://www.revistaespacios.com/a18v39n18/a18v39n18p10.pdf 17 promover la protección del patrimonio natural y cultural, y mejorar la accesibilidad y la eficiencia del transporte. Todo ello, con un enfoque integral dado que el transporte no es independiente de otras políticas sectoriales, es un medio para alcanzar determinados destinos y satisfacer un conjunto de necesidades16. En las ciudades, la promoción de la movilidad sostenible involucra la integración del transporte, el desarrollo de sistemas de transporte masivo, la promoción del transporte no motorizado y las políticas de manejo de demanda con la planificación urbana. El transporte en las ciudades es un factor determinante de su crecimiento económico, patrón de desarrollo y calidad de vida de sus habitantes. Una buena cobertura y calidad en la gestión del transporte son fundamentales para garantizar la movilidad, reducir la congestión y consolidar ciudades más densas y eficientes17. 3.1.1. Panorama y Desarrollo del Usuario del Servicio Los problemas de movilidad en todas las áreas urbanas comienzan con el aumento de población y está, junto con una urbanización no planificada llevan a la población a crear nuevos asentamientos en las periferias de la ciudad; y, sin un adecuado acceso al transporte público, lleva a los pobladores de estas zonas a recurrir al automotor privado, el mismo que sin un control adecuado termina siendo un problema más que una solución. En muchas ciudades, los sistemas de transporte de autobuses han sido desarrollados de manera aislada, generalmente por el método de “ensayo y error” y sin dar seguimiento de sus resultados. En otros casos se ha intentado implementar inadecuadamente en otras ciudades, provocando distorsiones como las que ocurren en algunas terminales de integración. Pero también pueden destacarse experiencias positivas, que han dado paso a mejoras significativas dentro de los sistemas de autobuses. En estos casos que han dado buenos resultados, el servicio de autobuses está a cargo de empresas privadas, mientras que los organismos públicos se encargan de la 16 Farías, 2012 17 Banco Interamericano de Desarrollo, 2014 18 planificación del sistema, la determinación de los itinerarios y frecuencias y de las inversiones en infraestructura de apoyo18. La organización de la industria de servicios de transporte público urbano es básicamente similar en toda Europa, un organismo público controla la provisión de servicios de transporte público. En este caso, la iniciativa CIVITAS desde el año 2002 se dirige a ciudades de la Unión Europea dispuestas a la implementación de políticas estratégicas de transporte urbano destinadas a impulsar una movilidad urbana sostenible. Esta iniciativa busca promover un cambio en los comportamientos y las actitudes de ciudadanos, planificadores, políticos y empresas con el fin de lograr un modelo más ecológico y sostenible para los distintos medios de transporte. Está cofinanciada por la Unión Europea y cuenta con la participación de más de sesenta ciudades19. En contraste con América Latina, el sistema de transporte público japonés es uno de los más avanzados del planeta20; en este país, gran parte de los más 20 millones de personas que trabajan en Tokio y residen en sus alrededores, pasan entre una y cuatro horas diarias en el transporte público. No obstante, Japón es un excelente ejemplo de la democratización del transporte público, brinda opciones de conexión dentro y entre los grandes espacios urbanos mediante trenes locales, rápidos, exprés e, incluso, ciudades con el famoso tren bala (Shinkansen), alternativas subterráneas, como el metro, mixtas, como el monorriel, y terrestres, como los autobuses. En la mayor parte de América Latina y el Caribe, el transporte urbano más utilizado son los autobuses, pese a ello, son en su mayoría ineficientes ya que estas unidades transitan en medio de automóviles y otros tipos de vehículos, provocando congestión en las vías, retraso en la llegada de los usuarios, incremento de contaminación ambiental y accidentes de tránsito. Estos problemas se deben a deficientes criterios en la organización del tránsito y de transporte en general, es decir, la calidad del sistema depende fundamentalmente de una planificación acertada y de la regulación por parte de las autoridades gubernamentales. 18 Sant'Anna, 2002 19 CIVITAS, 2012. 20 Así lo señala el Maestro en Políticas de Cooperación Internacional, Gabriel Nieto, 2010 19 3.1.2. Perfil y Comportamiento del Usuario del Servicio En el contexto de los sistemas de transporte, la calidad del servicio refleja la percepción que el usuario tiene de su desempeño21. Sin embargo, este último sólo es la consecuencia o parte visible de un conjunto de decisiones estructurales ligadas principalmente a la organización del sector en sus niveles estratégico, táctico y operativo22. En efecto, la definición de los objetivos de la política de transporte (nivel estratégico) y la forma de intervención pública, regulación y concesión del servicio (nivel táctico) son determinantes en la operación y desempeño del sistema. El interés por cuantificar la calidad del servicio implica a todos los actores del sistema (usuarios, concesionarios y autoridades reguladoras), ya que incide en al menos tres procesos23: En primer lugar, se relaciona con la elección del modo o servicio de transporte, en un mercado donde las características de desempeño y costo de los modos existentes sean comparables, es más probable que la calidad de servicio sea el criterio considerado por el usuario para elegir en qué modo desplazarse24. Este caso es bastante recurrente en las ciudades latinoamericanas donde la prestación de servicios está concesionada a empresas privadas, por lo que varias rutas de transporte público tienen en común su recorrido ya que comparten largos tramos de infraestructura. En segundo lugar, está la competencia entre los diferentes modos de transporte. En la mayoría de las ciudades de México los servicios de transporte no están integrados; de ahí que los concesionarios de los servicios (taxis, autobuses y microbuses) establecen una competencia para atraer el mayor número de usuarios. Así, el concesionario estará interesado en tomar acciones que le permitan captar la mayor cantidad posible de pasajeros. La mejora de la calidad del servicio es una de las alternativas para lograrlo. En tercer lugar, se encuentra la preservación de un servicio de interés público. Tomando en cuenta que el transporte público de pasajeros puede ser tratado como un bien semipúblico, en el que, si bien se pueden privatizar ciertas de sus etapas, como la 21 TRB, 2003 22 Sánchez, 2004 23 http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1405-84212010000100003 24 Competencia en calidad, Tirole, 1988 http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1405-84212010000100003 20 producción y la distribución25, la regulación del mismo debe quedar en manos de una autoridad pública cuya intervención es necesaria para garantizar un servicio de buena calidad, al costo más bajo y rentable al concesionario (maximiza el bienestar social). Uno de los primeros estudios reportados sobre las causas de insatisfacción de los usuarios de transporte público fue realizado por Edvarsson (1998) en Gotemburgo, Suecia, a través del Método de Incidentes Críticos, que clasifica las quejas recibidas por usuarios a través de entrevistas, por escrito y a partir de entrevistas a conductores. En el referido estudio, se observa similitudes en las razones que más impactan en la percepción del transporte público, que corresponden al trato del conductor, cumplimiento de la frecuencia e información entregada al usuario. Destaca el desconocimiento de los conductores sobre las causas de insatisfacción de los usuarios y de su impacto en la calidad del servicio percibida26. Bass (2010) estudia la fuga de pasajeros de transporte público con la creación de un modelo MNL jerárquico modificado, introduciendo el efecto temporal para el abandono de usuarios desde el transporte público a modos alternativos en periodos consecutivos. Este estudio utiliza datos de trabajadores de la Pontificia Universidad Católica27, en el sistema antiguo de Microbuses Amarillos y tras tres, diez y veinte meses después de implementado Transantiago28. El resultado fue una relación abandono-evasión-ingreso, donde las zonas con mayor abandono corresponden a las de mayores ingresos, con mejores índices de servicio y menor evasión del pago de la tarifa; mientras que las zonas con menores ingresos tienen mayores grados de evasión y se producen menos abandonos. Además, concluye que el abandono depende del tipo de usuario y las características del sistema de transporte. 25 Sánchez et al., 2002; Rothengatter, 2001 26 http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/134722/Analisis-desagregado-del-comportamiento-de-usuarios-de- t ransporte .. pdf?sequence=1&isAllowed=y 27 A partir de información del Panel de Santiago de Mansilla (2008) y Yañez (2008) de cuatro olas divididas temporalmente. 28 Además se incluyó información de satisfacción, calidad de servicio y evasión de los modos bus y metro. http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/134722/Analisis-desagregado-del-comportamiento-de-usuarios-de- 21 3.2. Evolución del Servicio de Transporte Metropolitano29 El transporte público urbano es, sin duda, la expresión de las condiciones de vida de los habitantes de una ciudad como Lima. Expresa inclusive las diferencias existentes entre los diversos grupos que la habitan, a veces inclusive un medio de transporte es sindicado como propio de una clase social determinada. La historia del Metropolitano va más allá del 28 de julio del 2010, cuando se hizo oficial el servicio de transporte. Fue en noviembre del 2002 cuando el alcalde de Lima Alberto Andrade planteó durante la campaña municipal la construcción de Lima Bus, el sistema de transporte de buses. El proyecto luego fue asumido por Luis Castañeda, quien ganó aquella elección. Sin embargo, el nombre fue cambiado a Metropolitano y para su realización se usaron fondos de la Municipalidad de Lima y el financiamiento del Banco Interamericano de Desarrollo y el Banco Mundial. Pasaron varios años para que se pueda culminar la construcción del Metropolitano. Tomó las dos gestiones municipales de Luis Castañeda y tuvo varios cuestionamientos sobre el costo. Aquel 2010, el entonces regidor Rafael García en una entrevista indicó que el costo inicial se duplicó pasando de 135 millones de dólares a unos 300 millones de dólares. La gestión de Susana Villarán no logró hacer la ampliación de la ruta troncal que llegaba hasta el terminal norte Naranjal, entre Independencia y Comas. Se proyectó hacer dos ramales hasta Sinchi Roca, en Comas, y a la avenida Trapiche, en Carabayllo, tal como se señalaba en el proyecto original. En el 2015, Protransporte anunció que el 2016 debió estar iniciando la construcción de la ampliación esta vez hasta la futura estación Chimpu Ocllo, en Carabayllo. Para ello se esperaba la transferencia de presupuesto del Ministerio de Economía y Finanzas. Sin embargo, el anuncio del presidente Pedro Pablo Kuczynski 29 https://elcomercio.pe/lima/transporte/metropolitano-cumplio-7-anos-obra-falta-culminar-fotos-noticia-446225 22 en su discurso por 28 de julio cambio el escenario. Esto debido a la creación de la Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao, que en el proyecto de ley plantea la integración de todas las entidades de transporte, en la que se incluye a Protransporte. 3.2.1. El Transporte en Lima Metropolitana a través de los años30 Los años 20: el fin de los carruajes. Y es que desde los años 20 del siglo pasado, un crecimiento más acelerado de la población y la consecuente expansión de la ciudad (algo planificada aún), provocó que esta se extendiera más allá de los límites de la antigua muralla y se conurbara con los balnearios del sur, como Miraflores, Barranco y Chorrillos, a través de la apertura de ejes viales que constituirían más adelante las arterias centrales de la ciudad. Movilizarse a pie o en carruaje poco a poco dejaban de ser una opción: en el primero de los casos, por ser poco práctico, y en el segundo de ellos, por su acelerada desaparición que daba paso a los automóviles. Los ferrocarriles (el de vapor y el eléctrico), los tranvías (tramways), los ómnibuses y los servicios especiales se vieron superados por la demanda, siempre mayor que la oferta. Pero factores como el tamaño aún reducido de la ciudad permitían la gestión del transporte. Aún existían pocas unidades de ómnibus, y las rutas de estos eran caóticas, mientras que los carruajes eran cada vez menos frecuentes y estaban condenados a su desaparición. Gráfico 3.1. Transporte urbano en Lima (1920-1929) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana 30 https://infotransportenlima.blogspot.com/2018/02/hoja-de-ruta-evolucion-del-transporte.html 23 Los años 30: era dorada del tranvía. Hacia 1930 surgieron los colectivos, medio de transporte que usaba un automóvil para transportar hasta 3 pasajeros a la vez (incrementándose a 4 en modelos más anchos). Los trolebuses hicieron una fugaz aparición en esa época, pero su limitado alcance y condiciones de servicio provocaron que no durara más de 3 años. El tranvía expandía su red, a expensa de las grandes líneas de ferrocarriles que cada vez quedaban más relegadas a cubrir los servicios interurbanos. Así, los tranvías iban a cubrir gran parte de la demanda de transporte urbano e interurbano, y los autobuses solo se encargaban de cubrir las rutas no accedidas por los tranvías y trenes interurbanos, siendo su número reducido, su utilidad aumentaba y su demanda. Gráfico 3.2. Transporte urbano en Lima (1930-1939) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana Los años 40: propagación del transporte colectivo. Los tranvías constituyeron el medio de transporte estándar ininterrumpidamente durante las décadas del 20, 30 y 40 del siglo pasado, y aunque los autobuses estaban en crecimiento constante a través del Servicio Municipal de Transporte, aún era limitada su presencia por su poca cantidad y limitada cobertura. A la vez, se manifestaba un problema, uno de los tantos que terminaría pasándole factura al tranvía limeño: la ciudad crecía más rápido que lo que permitía la ampliación de la red de tranvías. Y un servicio prestado cada vez con menor eficiencia iba en rumbo de colisión con una opinión pública más numerosa y que criticaba el limitado alcance de la red, al punto que se le calificó inclusive de clasista, por concentrar mucha de su cobertura en las zonas residenciales de las clases alta y media. 24 Gráfico 3.3. Transporte urbano en Lima (1940-1949) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana Los años 50: la imposición del bus. Llegaron los años 50, y los ómnibus fueron constituyéndose en una alternativa más versátil que el tranvía, al punto de acelerar el proceso de decadencia de este último por tener mayor preferencia, aunque aún de manera gradual. A la par, se iniciaron algunas obras de envergadura, como el primer paso a desnivel, y la construcción y proyección de nuevas avenidas en mérito de un plan de crecimiento urbano que, de acuerdo con la idea de la época, buscaba promover el uso de los automóviles. Estas nuevas vías también afectaban a las rutas de transporte de la ciudad, ya que creadas nuevas alternativas de ruta, la demanda era mayor por hacer uso de estas vías. El tranvía se vería poco a poco reducido a cubrir el centro de la ciudad, mientras que los ferrocarriles interurbanos aún podían atender la creciente demanda suburbana, pero con el surgimiento de nuevas urbanizaciones y asentamientos humanos en el camino antes despejado del tren, se precipitó la decadencia del servicio interurbano. Gráfico 3.4. Transporte urbano en Lima (1950-1959) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana 25 Los años 60: el auge de los busing. Los sesentas marcarían un punto de inflexión del transporte público de la ciudad: marcaría el final de los servicios de ferrocarriles y el incremento de la presencia y preferencia por los autobuses, los mismos que tendrían una novedosa modalidad de cobro por entonces: el chofer cobrador. El transporte particular no era muy común, lo que favorecía el transporte público, mientras, el transporte de administración municipal se encontraba en auge, primero con el Servicio Paramunicipal de Transporte Colectivo (SPTC), iniciativa municipal del Rímac y Comas, y luego con el surgimiento de la Administradora Paramunicipal de Transporte de Lima (APTL) como intento de estandarización del servicio de transporte público limeño, aunque administraba un reducido número de rutas. Como mencionamos, tras meses de profunda crisis que sufría el servicio de tranvías, estos terminaron de desaparecer hacia 1965, aunque ya estaban muy venidos a menos en aquella época. La caída del tranvía como medio de transporte solo alentó más la preferencia por los automóviles, sean vanes o “colectivos” (antecedentes de las combis y coasters) o también los “busings” e íkaros (antecedentes de los autobuses actuales). Para ese entonces cabe destacar que ya se tenía pensada la construcción de un sistema de transporte tipo metro, el mismo que tendría cobertura en las nuevas zonas de expansión de la ciudad. Gráfico 3.5. Transporte urbano en Lima (1960-1969) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana Los años 70: el cooperativismo y ENATRU. El intento de reorganización del transporte a través de las rutas de APTL se vio rápidamente superado por la realidad poco después de iniciada la década de los 70. La ciudad se había expandido a un ritmo tan acelerado que había sobrepasado ya toda capacidad de previsión gubernamental. El 26 SPTC solo existiría hasta 1973, y hacia 1974 se trazó un proyecto de cuatro líneas de metro subterráneo, que por el viraje político de 1975 no vio la luz. La reducida cantidad de rutas de la APTL no se daban abasto, y hacia 1976 se fundó ENATRU Perú. De este modo, con ENATRU Perú y TLMEPS, fundada en 1975 (y que tenía su propio conglomerado de rutas), Lima contaba con dos grandes empresas estatales que buscaban sostener gran parte del transporte público de la capital. Sin embargo, este trabajo fue rebasado en cantidad, flota y cobertura por los comités de transporte público (antecedente directo del transporte público regular actual), empresas de capitales privados y de carácter cooperativista (sus trabajadores lo administraban) que alcanzaron una mejor posición en la oferta de transporte público y que iban extendiendo sus rutas a más puntos de la ciudad. Mientras, pululaban diversas unidades de colectivos –con un servicio similar al actual, solo que brindado en automóviles de ocho cilindros o ‘lanchones’– y hacían su aparición los “servicios rápidos” (un cruce entre un colectivo actual y una combi). Y los taxis ya se encontraban en buena cuenta desregulados, lo que provocaría su caída en la informalidad en las décadas siguientes. Gráfico 3.6. Transporte urbano en Lima (1970-1979) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana Los años 80: crisis de oferta y terrorismo. Así, los años 80 estuvieron marcados por la relativa escasez de transporte público: era frecuente esperar varios minutos (hasta 1 hora o más) para poder ver una unidad de la ruta deseada, la misma que venía repleta al punto de inclinar peligrosamente el carro o de aglomerar muchísimas personas en las 27 puertas. ENATRU Perú se convirtió en el estándar de transporte público de la capital sin ser el medio de transporte que mayor cobertura brindara, pero que contaba con servicios expresos que utilizaban la vía expresa del Paseo de la República, pero que, por problemas administrativos, la generalizada crisis económica, la centralización estatal y los atentados terroristas entraría en decadencia a finales de esta década. Así, mientras en el transcurso de los ochenta, década los comités de transporte se consolidaban, servicios como los que brindaba TLMEPS disminuían su presencia y flota; por su parte, a finales de dicha década las primeras coasters se incorporaban a los “servicios rápidos” hasta entonces brindados exclusivamente por vanes –las primeras combis–. Mientras, intentos por regular el servicio de taxis consistían en uniformizarlos y empadronar a los taxistas. El transporte público iba sufriendo cada cierto tiempo ataques terroristas de todo calibre que provocaban una crisis de oferta más generalizada, lo que sumado a la crisis económica de finales de la década hizo imposible importar nuevos autobuses o sus repuestos, lo que generó un aumento lento y limitado, pero progresivo de unidades más pequeñas como las coasters y combis, en contrapartida al sostenido retroceso de la presencia de buses. No se puede dejar de mencionar también que a finales de los 80 se construyó un tramo de aproximadamente 9 km de vías férreas para el metro de Lima, conocido como “tren eléctrico”. La idea original era conectar los extremos norte y sur de la ciudad – Desde Comas hasta Villa El Salvador–, pero no se pudo conseguir mucho una vez el país entró en grave recesión económica. Y para el año 1990, la obra fue inaugurada por el gobierno de la época, mas no tenía mayor utilidad práctica, por lo que no se puso en servicio permanente y quedó solo como un elefante blanco más de la ciudad. 28 Gráfico 3.7. Transporte urbano en Lima (1980-1989) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana Los años 90: irrupción de la cultura combi. A inicios de la década de los 90, la crisis de ENATRU y TLMEPS se hizo evidente, y mientras llegaba una pequeña flota de buses municipales procedentes de Canadá, el shock económico golpeó a este sector mucho más de lo que se esperaba: ENATRU Perú llegó a su fin, provocando un importante número de desempleos; y TLMEPS haría lo mismo poco después, al igual que varias empresas de transporte público y muchos comités de transporte público. Esta situación de desempleo, agravada por los despidos masivos en las entidades del Estado y privadas buscaba ser resuelta por el gobierno de entonces, quienes idearon como vía de escape a esta demanda de empleo cambiar las reglas del transporte público: así, se liberalizó el servicio de transporte público, se promovió la libre importación de vehículos menores y se desreguló el servicio de transporte. Las consecuencias fueron inmediatas: el ingreso masivo de unidades de pequeña capacidad, tales como combis y las coasters permitieron su irrupción explosiva en la ciudad, y las rutas de transporte público se multiplicaron escandalosamente, al tiempo que la oferta de taxis se multiplicaba por decenas, iniciando hacia 1997 la era de los Station Wagon y Ticos en lugar de Volkswagen escarabajo, tan comunes anteriormente. Así, en el transporte público el sistema empresarial comisionista–afiliador se hizo moneda común, y en el taxi se estandarizaba la atomización del servicio: cada chofer manejaba su taxi en el horario que le plazca o se adhería a un sistema comisionista– afiliador particular. 29 La consecuencia generalizada estaba en el reflotamiento del transporte urbano, posicionando a las combis y las coasters como el estándar de movilidad urbana, relegando cada vez más a los autobuses, a la vez que hacia finales de década los stations wagons y ticos eran los modelos predominantes de auto para hacer taxi. Sin embargo, la formalidad de estos servicios cayó en picada, y el tráfico vehicular aumentó como consecuencia de lo anterior, lo que sumado a la deficiente infraestructura vial de entonces, provocó el inicio de algunas obras de envergadura con el fin de satisfacer la alta oferta de transporte público. Gráfico 3.8. Transporte urbano en Lima (1990-1999) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana Los años 2000: la guerra del centavo. Hacia inicios de la década del 2000, era evidente que la proliferación de vehículos pequeños de segunda mano en el transporte público tenía como consecuencia la prestación de un servicio altamente informal. Prácticamente habían desaparecido las nociones de “paradero”, “medio pasaje”, o “uniforme” del imaginario colectivo limeño, por solo poner un ejemplo. Lima vivía ya una nueva crisis del transporte público, la que no se manifestada en un déficit sino en una sobreoferta de medios de transporte, cuyos trazos de ruta eran redundantes entre sí hasta en 99%. La atención y el ordenamiento del transporte era una necesidad urgente, y la suspensión de las obras del metro de Lima desde el año 1990 ya demostraba ser un gravísimo error en gestión de transporte público, pues el estándar del servicio era paupérrimo y los accidentes fatales eran muy frecuentes. Se idearon entonces diferentes proyectos, desde reflotar los corredores VENTANA hasta los Limabus (ideas de transporte BRT), e inclusive se planteó el reordenamiento de las 850 rutas de transporte público bajo un esquema de corredores de buses que circularan sobre rutas de alta demanda. 30 Ya con una gestión municipal enfocada en construir la mayor cantidad de obras posibles, afectando para bien o para mal la infraestructura vial de la ciudad (ya que las obras concebidas en su mayoría con una mentalidad de los años 60: bypass por doquier), y con la mejora de la economía del país, de los ingresos de su población y con un mejor posicionamiento financiero, se generó un nuevo incremento del parque automotor urbano, que terminó duplicado (de 720 000 automóviles en el 2000 a cerca de 1 300 000 automóviles en 2010). Específicamente en relación al transporte público, en el transcurso de la década del 2000 se concretó el Metropolitano (corredor de buses BRT) y ya casi a finales de década se retomaban las obras del tren eléctrico (hoy línea 1 del metro), para completar su recorrido hacia el Cercado de Lima. Gráfico 3.9. Transporte urbano en Lima (2000-2009) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana Desde el 2010: ¿Reforma o reordenamiento? Por último, la presente década del 10 inició con la puesta en operación de dos importantes servicios de transporte masivo (el metropolitano en 2010 y la línea 1 del metro en 2011), que, si bien era un primer paso para el futuro del transporte, no ayudaba en mucho si nos poníamos a pensar en un verdadero sistema de transporte público. Lo notable de estos hechos fueron el retorno de dos vehículos anteriormente usados en el transporte público limeño: los trenes y los autobuses articulados. El reordenamiento del transporte limeño avanzaba de a pocos: se reordenaron avenidas importantes estableciendo paraderos, se aprovechó la infraestructura para 31 idear nuevos puntos de conexión en la capital, se fueron creando mecanismos de control más estrictos, se establecieron límites de antigüedad de los vehículos que circulaban, así como se mejoraron las señalizaciones, se visibilizó a las personas con movilidad reducida, y se empezó a concientizar sobre temas de educación vial y cultura urbana. Pronto, se evidenciaron las desavenencias entre los proyectos de transporte de la Municipalidad Metropolitana de Lima –Metropolitano– y el Gobierno Central –metro de Lima–. Y al tener mayor apoyo el proyecto del metro de Lima, la municipalidad se centró en el reordenamiento de las rutas de transporte público regular, las que conformarían el SIT, proyecto que consistía en el establecimiento de corredores de autobuses con un esquema tronco–alimentador. A la par, muchas empresas de transporte empezaron a desplazar sus unidades chicas (coasters y combis) por unidades más grandes (midibuses y coasters, respectivamente). Así también, el modelo empresarial comisionista–afiliador fue poco a poco cediendo el paso a un modelo empresarial consorciado, por presión del mayor control de las autoridades y las posibilidades de participar en nuevos corredores. Y así, el nuevo paradigma que buscaba la reforma del transporte (proyecto del SIT) se enfrentó a una serie de problemas de operación, mas no dejaba de ser el medio de transporte más formal que hemos tenido en décadas. Sin embargo, con el cambio de gobierno municipal y la nueva regulación del transporte público (reordenamiento del transporte), la tarea de mejorar la calidad del transporte público sigue pendiente. Entre tanto, se inició la construcción de la línea 2 del metro, lo que denota un afán por concretar finalmente un sistema de transporte unitario para la ciudad, y mientras las combis y coasters siguen en proceso de desaparición, los buses y los midibuses nuevamente se constituyen como el estándar del transporte urbano de la capital peruana, los mismos que probablemente con el paso de los años cedan el lugar a los trenes del metro y buses articulados. Y en cuanto al servicio de taxis, en esta década han sido varios los intentos de formalización del servicio, aunque no han tenido gran calado en la cantidad de vehículos 32 destinados para este efecto; además, las irrupciones de las aplicaciones de teléfonos inteligentes han logrado estandarizar en cierta medida el servicio a favor de los pasajeros, pero ha generado muchas inseguridades sobre la distribución de las ganancias totales para quienes prestan el servicio. Mientras los taxis colectivos incrementan su presencia, a la par de rutas totalmente irregulares (piratas), en el transporte zonal (y no tan zonal) ganan territorio los mototaxis, con los modelos Bajaj torito en el liderazgo. Gráfico 3.10. Transporte urbano en Lima (2010-2018) Fuente: https://infotransportenlima.blogspot.com/ Elaboración: Repositorio de rutas de transporte público en la capital peruana 3.2.2. Los Tipos de Movilidad en Lima Metropolitana De acuerdo a la encuesta del CPI31, de noviembre 2016, la gran mayoría de personas utiliza el transporte público: Gráfico 3.11. Transporte utilizado diariamente por trabajadores y estudiantes Fuente: Muestra estadística de 742 personas que trabajan y estudian (395 hombres y 347 mujeres) en Lima metropolitana (Lima y Callao), nov 2016 Elaboración: CPI 31 https://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/transporte_taxi_201611.pdf 33 El transporte público lo utiliza especialmente las personas de niveles de menos recursos económicos, a diferencia del uso del taxi que es más usado por el nivel alto/medio y por mujeres, tal vez por un factor de sentirse más cómodas y seguras en el viaje. Claramente la ventaja de los que usan su propia movilidad, son personas pertenecientes a los niveles alto/medio y en mayor medida hombres. Gráfico 3.12. Transporte utilizado por NSE y Sexo Fuente: Muestra estadística de 742 personas que trabajan y estudian (395 hombres y 347 mujeres) en Lima metropolitana (Lima y Callao), nov 2016 Elaboración: CPI Según el tipo de vehículo que se utiliza en el transporte público masivo, en la mayoría de los casos usan los buses y las combis, principales causantes de los accidentes en la ciudad. Gráfico 3.13. Transporte público utilizado por trabajadores y estudiantes Fuente: Muestra estadística de 742 personas que trabajan y estudian (395 hombres y 347 mujeres) en Lima metropolitana (Lima y Callao), nov 2016 Elaboración: CPI 34 En menor medida se encuentra el uso del mototaxi, cuyo servicio se encuentra restringido, por lo general, dentro de un distrito, servicio especialmente utilizado por personas de menores recursos. Gráfico 3.14. Transporte publico utilizado por NSE y Sexo Fuente: Muestra estadística de 742 personas que trabajan y estudian (395 hombres y 347 mujeres) en Lima metropolitana (Lima y Callao), nov 2016 Elaboración: CPI También profundizamos en las modalidades de tipo de taxi utilizado: el 72% toman el taxi en la calle, con una mayor proporción los niveles CDE. 35 Gráfico 3.15. Servicio de taxi utilizado por trabajadores y estudiantes Fuente: Muestra estadística de 742 personas que trabajan y estudian (395 hombres y 347 mujeres) en Lima metropolitana (Lima y Callao), nov 2016 Elaboración: CPI Entre las principales razones para utilizar el servicio de taxi a través de una app se encuentran: mayor seguridad, el servicio es más rápido y las tarifas son razonables. Gráfico 3.16. Uso del servicio de taxi por NSE y Sexo y razones de utilizar app Fuente: Muestra estadística de 742 personas que trabajan y estudian (395 hombres y 347 mujeres) en Lima metropolitana (Lima y Callao), nov 2016 Elaboración: CPI 36 3.2.3. Mejoras y Proyectos para el Servicio El proyecto del Metropolitano fue ejecutado con fondos propios de la Municipalidad de Lima y el financiamiento del Banco Interamericano de Desarrollo y el Banco Mundial. Este sistema conecta 16 distritos de la ciudad de Lima a través de un corredor exclusivo, desde Chorrillos por el sur a Comas por el norte. El sistema cuenta con un corredor exclusivo (ruta troncal), y con rutas alimentadoras que permiten acercar a los usuarios del sistema a los terminales ubicados en Lima Sur (Chorrillos) y Lima Norte (Comas) y que puedan realizar el trasbordo hacia la ruta troncal. De acuerdo al alcalde Jorge Muñoz32, actualmente el sistema cuenta con 300 buses articulados que recorren las 38 estaciones que conforman la ruta troncal (35 estaciones intermedias, 2 terminales y la estación central). Además, se tiene más de 150 buses alimentadores33 que circulan entre las estaciones principales (Lima Sur y Lima Norte) hacia los paraderos de las rutas alimentadoras o viceversa. Gráfico 3.17. El Sistema BRT Metropolitano de Lima Fuente: Tapia (2012) Elaboración: CEPLAN 32 https://gestion.pe/peru/60-buses-metropolitano-cuentan-sistemas-ventilacion-jorge-munoz-265697 33 https://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/gestionsistematransportepublico_0.pdf http://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/gestionsistematransportepublico_0.pdf 37 Cabe destacar que, a diferencia de los sistemas de BRT que funcionan en las principales ciudades de América Latina (Bogotá, Curitiba y Ciudad de México), el sistema del Metropolitano es el primero que opera utilizando gas natural vehicular como combustible. Esto último permite reducir significativamente la contaminación que actualmente genera el parque automotor. La experiencia de la primera ruta del Metropolitano se presenta exitosa en la medida que ha reducido significativamente los tiempos de viaje de los usuarios a través de la ruta troncal y solucionar parcialmente el problema de congestión en una de las rutas más congestionadas de Lima Metropolitana. Por otro lado, la Municipalidad de Lima anunció que el Metropolitano contará con 18 paradas adicionales34, las cuales partirán desde la estación Naranjal con destino al terminal Chimpu Ocllo, el cual tiene casi 10 kilómetros de extensión; el cual estará listo a finales del año 2020. El alcalde, Jorge Muñoz, precisó que la construcción de nuevo terminal del Metropolitano ayudará a contrarrestar el caos que se genera en Naranjal. Gráfico 3.18. Ampliación tramo norte del Metropolitano Fuente: https://aplicativos.munlima.gob.pe/ampliacion-metropolitano Elaboración: Municipalidad Metropolitana de Lima Asimismo, para seguir mejorando el servicio de transporte público urbano se ha diseñado el plano y proyecto de la red básica del Metro de Lima que comprende 5 líneas articuladas de metro a lo largo de la ciudad. Según Proinversión, se estima que los costos 34 https://peru21.pe/lima/conozca-seran-nuevas-estaciones-metropolitano-468761 38 relacionados a la construcción de las 5 líneas del Metro de Lima superarán los US$ 12 mil millones. Gráfico 3.19. Plano de la Red Básica del Metro de Lima Fuente: Proinversión Elaboración: CEPLAN La Línea 2 del Metro de Lima tendrá conexiones con la Estación Central del Metropolitano y con la Estación Grau de la Línea 1 del Metro de Lima. De esta manera, se generarán los primeros pasos hacia un sistema de transporte público masivo integrado que permita reducir significativamente los tiempos de desplazamiento de los pasajeros a lo largo de la ciudad de Lima Metropolitana. Además, se tiene operando otros cuatro corredores complementarios35 en el marco de la búsqueda de un sistema integrado de transporte. Los corredores complementarios son proyectos más ligeros y simples que los BRT, pero que son igual de modernos y que recorren carriles exclusivos, de tal manera que los pasajeros de transporte público vayan más rápido que los de transporte privado. 35 i) Panamericana Norte (Carabayllo)-Panamericana Sur (San Juan de Miraflores), ii) Av. Javier Prado (Ate)- Av. Faucett (San Miguel), iii) Av. Tacna (Lima Cercado) - Mercado de Flores (Barranco) y iv) Independencia-República de Panamá (Miraflores). 39 Los corredores complementarios, denominados así, porque complementan al Sistema de Metros y el Metropolitano, son un proceso que permite la transición para el cambio del transporte urbano de Lima, a un menor costo social, porque monitoreado adecuadamente facilita la incorporación a la mayoría de los que hoy operan el sistema. Es necesario reconocer que el sector transporte, fue el denominado Colchón Social de la Reforma económica que hoy gozamos, y que nunca se desmontó, en similitud a otros países que tuvieron una situación similar. 3.3. Principales Objetivos con respecto al Servicio36 La Gerencia de Transporte Urbano de la Municipalidad de Lima tiene planeada una reforma integral para el sistema de transporte público. La idea de la Municipalidad de Lima es trabajar sobre la base del plano del sistema integrado de transporte público compuesto principalmente por sistemas de transporte público masivos (Metro de Lima y Metropolitano), pero agregando corredores articulados que acerquen a los ciudadanos a los sistemas de transporte masivo o que constituyan corredores complementarios al sistema de transporte masivo. Asimismo, la reforma propuesta por la Municipalidad de Lima contempla el ordenamiento de las planillas de los operadores del servicio y mejoras en la calidad del servicio. Los operadores del servicio contratarán directamente a los conductores y cobradores, los cuales deberán figurar en la planilla conforme a la normativa laboral vigente. Se ha planteado que las jornadas de trabajo de los conductores no deberán exceder las 10 horas diarias (con descansos no menores a 1 hora entre jornada y jornada), con el objetivo de disminuir la incidencia de accidentes y mejorar la calidad del servicio. De otro lado, sobre la base de encuestas y entrevistas realizadas a expertos, las posibles rupturas en el desarrollo de los sistemas de transporte público estarían asociadas a los siguientes factores: (i) el crecimiento acelerado del parque automotor 36 https://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/gestionsistematransportepublico_0.pdf http://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/gestionsistematransportepublico_0.pdf 40 privado, (ii) la falta de infraestructura de autopistas urbanas, (iii) la sobreoferta de autobuses y combis, y (iv) una potencial recesión a futuro de la economía. De acuerdo al CEPLAN; “La Gestión del Sistema de Transporte Público Peruano al 2050”, para fortalecer el sistema de transporte público en el Perú, se deberían seguir los siguientes objetivos asociados a una estrategia integral:  Desarrollar de un sistema integrado de transporte sobre la base de sistemas masivos de transporte público.  Crear un organismo autónomo regulador.  Licitar los modos de transporte y rutas de forma competitiva y regular la entrada de operadores transportistas nuevos.  Rediseñar de las vías con preferencia a los peatones y bicicletas.  Desarrollar campañas de educación cívica a conductores y peatones.  Crear e implementar la Ley de Movilidad. Opinión de Gustavo Guerra García: El experto en transporte indicó que El Metropolitano presenta debilidades en la provisión, debido a los periodos de alta demanda, que ocasiona grandes colas en las estaciones y demora de buses para ingresar de manera incomoda. Las autoridades no realizan estadísticas de demanda del servicio, para organizarlas de manera más idónea. Del mismo modo, él considera que las autoridades no coordinan entre ellos, lo cual no permite que el sistema de transportes sea integrado y enfocado a reducir el tráfico en los distritos; asimismo, el cambio continuo de autoridades en la gestión dificulta cumplir con los objetivos del servicio, debido a la implantación de nuevas ideas que en muchos casos no lo benefician. Él indicó que las autoridades no solo deberían fiscalizar y sancionar, sino que en paralelo deberían elaborar estrategias que generen beneficios e incentivos entre empresas de transportes, chóferes, etc.; que permita mayor compromiso en la calidad para la prestación del servicio de transportes urbano. 41 Tabla 3.1. Matriz de objetivos y acciones Fuente: La Gestión del Sistema de Transporte Público Peruano al 2050 Elaboración: CEPLAN 42 CAPITULO IV. METODOLOGÍA 4.1. Diseño de Investigación El trabajo de escritorio permitirá obtener hallazgos y generalizaciones empíricas para formular teorías e hipótesis; mientras el trabajo de campo, con encuestas diseñadas y en profundidad, permitirá deducir, interpretar e inducir los resultados de las hipótesis planteadas. 4.1.1. Análisis Exploratorio Se utiliza para la recopilación, seguimiento y monitoreo de información sobre el sistema de transporte público urbano. El sector y otros desarrollan encuestas de opinión de manera privada mostrando algunos resultados de satisfacción de Lima Metropolitana, es decir, los estudios integrales para información pública son escasos. El análisis exploratorio es el punto de partida para una investigación de mayor profundidad de El Metropolitano, para ello se utiliza el método inductivo y deductivo. 4.1.2. Análisis Descriptivo Se emplea para establecer como son y cómo se manifiestan los usuarios del servicio del sistema de El Metropolitano. Esto nos permite detallar el comportamiento de las variables de este sistema de transporte que se estudia y la medición de sus atributos. El método empleado es el cualitativo y cuantitativo. 4.1.3. Análisis Explicativo Se utiliza para encontrar la naturaleza del comportamiento del servicio del sistema de El Metropolitano junto a las necesidades de sus usuarios. Para esta etapa se utiliza el análisis en profundidad de las encuestas y la conveniencia de una propuesta de mejora de brechas de insatisfacción del servicio. 43 4.1.4. Tipo de Investigación Es un estudio de carácter cualitativo y cuantitativo mediante encuestas a usuarios; asimismo, se realizará una propuesta de mejora de las brechas del servicio de El Metropolitano. 4.2. Población y Muestra 4.2.1. Población Objetivo Los pasajeros que son los usuarios que utilizan el servicio de El Metropolitano, y de ser necesario, expertos y/o funcionarios relacionados al sector de transporte público urbano. 4.2.2. Método de Muestreo La técnica de muestreo es el aleatorio estratificado proporcionado, que consiste en establecer el tamaño de la muestra de cada estrato de forma proporcional al tamaño de la población objetivo del estrato. Esto significa que cada estrato tiene una muestra acorde al tamaño de su población. 4.2.3. Tamaño de la Muestra El número de encuestas es de 400, de acuerdo a la fórmula de muestreo estadístico con nivel de confianza de 95%; de quienes se recogerá información de percepción y opinión de los servicios de El Metropolitano. Donde: N = tamaño de la población = 650,000 Z = nivel de confianza = 95% 44 p = probabilidad de éxito = 50% q = probabilidad de fracaso = 50% d = error máximo admisible = 5% Los segmentos (estratos) están definidos por el nivel de demanda en las estaciones y terminales de El Metropolitano, donde acuden los usuarios (pasajeros) para tomar los buses del servicio. El número de estaciones es de 35 y el de terminales 3; estos se agrupan en tres segmentos de acuerdo a la demanda del servicio (validaciones) y la distribución de las 400 encuestas será de la siguiente manera:  Segmento I: 15 estaciones y 3 terminales. 15 c/u que totaliza 270 encuestas  Segmento II: 6 estaciones. 10 c/u que totaliza 60 encuestas  Segmento III: 14 estaciones. 5 c/u que totaliza 70 encuestas Tabla 4.1. Segmentación de estaciones para encuesta I 15 encuestas c/u II 10 encuestas c/u II I 5 encuestas c/u T Terminal Matellini. 6 Estación Balta. 1 Estación Rosario de Villa. 7 Estación Plaza de Flores. 17 Estación México. 2 Estación Terán. 9 Estación Benavides. 18 Estación Estadio Nacional. 3 Estación Escuela Militar. 10 Estación Ricardo Palma. 24 Estación 2 de Mayo. 4 Estación Estadio Unión. 11 Estación Angamos. 26 Estación Caquetá. 5 Estación Bulevar. 13 Estación Aramburú. 33 Estación Independencia. 8 Estación 28 de Julio. 14 Estación Canaval y Moreyra. 12 Estación Domingo Orué. 15 Estación Javier Prado. 21 Estación Tacna. 16 Estación Canadá. 23 Estación Quilca. T Terminal Central. 27 Estación Parque del Trabajo. 19 Estación Colmena. 29 Estación Honorio Delgado. 20 Estación Jirón de la Unión 30 Estación El Milagro. 22 Estación España. 32 Estación Los Jazmines. 25 Estación Ramón Castilla. 34 Estación Pacífico. 28 Estación UNI. 31 Estación Tomás Valle. 35 Estación Izaguirre. T Terminal Naranjal Fuente: Protransporte Elaboración: Propia 4.3. Método de Recolección de Datos 45 4.3.1. Instrumentos de Medición Encuestas a usuarios del servicio de El Metropolitano (Anexo II), quienes serán abordados en el bus, en el andén y en los accesos de las estaciones. Se estima que este mecanismo no debería incorporar algún sesgo, el muestreo es estratificado y las encuestas se realizan de manera planificada cumpliendo con los estándares de un muestreo aleatorio, lo cual permite establecer la posibilidad de hacer inferencias. 4.4.Método de Análisis de Datos Se realizará una inspección y recolección de información, para luego realizar filtros de limpieza y transformación en información útil, que ayuden a determinar conclusiones y tomar decisiones coherentes y consistentes. La encuesta se puede considerar como la técnica disponible más característica y utilizada para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, aunque no sea la única herramienta. Algunas cuestiones a tener en cuenta en la realización de las encuestas, son por ejemplo que es necesario realizar una investigación exploratoria que nos permita establecer los temas principales a consultar. Al comienzo, debe existir un cuestionario como parte informativa de cómo ha de complementarse (cuando la encuesta es por correo u on-line) o guías para el operador (cuando la encuesta es por entrevista personal o por teléfono). También debe contener datos de codificación que pueden servir para agrupar y obtener resultados estadísticos. Hay que asegurarse que todos los destinatarios de los que se quiere una respuesta entiendan las preguntas. Conviene que en el cuestionario haya una pregunta general sobre el grado de satisfacción del servicio encuestado; de este modo, en futuros cuestionarios siempre se puede incluir esa pregunta y verificar de esta forma el progreso histórico, aunque otras sub-preguntas ya no existan o sean nuevas. 4.4.1. Estadísticos de Contraste 46 Para este caso se utiliza el estadístico de contraste χ2 (Chi‐cuadrado de Pearson) con “n” grados de libertad (gl.), que tiene asociada una probabilidad (Significación asintótica) que es denominada nivel crítico o nivel de significación observada; el cual, si es menor que 0,05, se decide rechazar la hipótesis nula, concluyendo que existe una relación de dependencia entre las variables analizadas. Asimismo, se debe señalar que la razón de verosimilitudes (RV), es otro estadístico que también tiene asociada una probabilidad (Significación asintótica); el cual, si es menor que 0,05, conduce a rechazar la hipótesis nula, concluyendo que existe dependencia entre las variables analizadas. Este estadístico será utilizado en las Pruebas de Hipótesis del estudio. 4.4.2. Correlación de Pearson Para medir la asociación lineal entre variables ordinales que se pueden ordenar se utiliza el coeficiente de correlación de Pearson (r), que permite estudiar la relación. El coeficiente de correlación de Spearman (rs), también es una medida de asociación lineal para variables ordinales. El método de “r” es medir la desviación de las variables respecto a una línea recta y su valor oscila de -1 (correlación negativa perfecta) hasta 1 (correlación positiva perfecta). Este estadístico será utilizado en el análisis de Correlación de variables dependientes e independientes del estudio. 4.4.3. Estadístico de Confiabilidad Se calcula el estadístico Alfa de Cronbach para evaluar la consistencia interna del conjunto de variables que conforman las dimensiones de la quinta brecha (servicio al cliente). El Alfa de Cronbach oscila entre el 0 y el 1. Cuanto más próximo esté a 1, más consistentes serán las variables entre sí (y viceversa). Por otro lado, hay que tener en cuenta que, a mayor tamaño de la encuesta, mayor será alfa (α). Este estadístico será utilizado en el análisis Confiabilidad de las variables de la quinta brecha. 4.4.4. Modelo Servqual 47 Para obtener los datos del presente estudio se utilizó el modelo Servqual37 que nos ayude a calcular la media y la correlación entre las dos variables de la quinta brecha del servicio, expectativa y percepción del cliente. La encuesta tiene preguntas que contemplan las cinco dimensiones del modelo Servqual, las cuales son: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Tangibilidad38. La encuesta para evaluar las expectativas del cliente se realiza con cada una de las preguntas evaluándose en la escala de Likert, con una valoración39 desde el 1 al 5. Por otro lado, la encuesta de la percepción del cliente también se realiza con cada una de las preguntas evaluándose en la escala de Likert, con una valoración40 desde el 1 al 5. Para describir las cinco dimensiones del modelo Servqual utilizados para medir la calidad el servicio, tomaremos como referencia el artículo de Reina Matsumoto41 (2014): 1. Fiabilidad: Es la habilidad que tiene la empresa para lograr ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Quiere decir que cumple con sus promesas con respecto al suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios. 2. Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los clientes, atenderlos de manera rápida y de forma adecuada. Esta dimensión contempla a la rapidez para solucionar los inconvenientes, absolver dudas, atender quejas y solucionar los problemas que puedan presentarse. 3. Seguridad: Son los conocimientos, atención de los empleados y las habilidades que tengan con la finalidad de inspirar confianza y credibilidad ante los clientes. 37 ZEITHAML, PARASUTRAMAN et BERRY, 2004. 38 ZEITHAML, PARASUTRAMAN et BERRY, 2009. 39 Por ejemplo, la valoración puede contemplar el “Nada importante”, “Poco importante”, “Regular”, “Importante” y “Muy importante”. 40 Por ejemplo, la valoración puede contemplar el “Muy insatisfecho”, “Insatisfecho”, “Neutral”, “Satisfecho” y “Muy satisfecho” 41 “Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto” quien referencia a (ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009) 48 4. Empatía: Es el nivel de atención de manera individual que ofrecen las empresas a sus clientes. Este debe ser de manera personalizada y adaptado a las preferencias de los clientes. 5. Elementos tangibles: Comprende a la apariencia física, instalaciones físicas, infraestructur