UNIVERSIDAD ESAN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN Y MARKETING Efecto de la comunicación interna en la satisfacción laboral a través de la motivación: estudio en el área operativa de la empresa logística San Alejandro en el año 2025 Trabajo de Suficiencia Profesional presentado en satisfacción parcial de los requerimientos para obtener el título profesional de Licenciado en Administración y Marketing AUTORES Alarcon Espinoza, Annel Olga Pimentel Melgar, Arely Alejandra Vera Reyna, Martha Estefany ASESOR Valera Olivares, Daniel Fernando ORCID N°0000-0002-3464-140X Octubre, 2025 INFORME DE SIMILITUD 3 Resumen La presente investigación analiza el efecto de la comunicación interna sobre la satisfacción laboral, considerando la motivación como factor mediador, en el área operativa de la empresa logística San Alejandro. La comunicación interna se reconoce como un elemento fundamental para el desarrollo efectivo de toda empresa, ya que permite transmitir información, fortalecer la cultura organizacional y mejorar el vínculo entre los colaboradores y la empresa. La satisfacción laboral está denominada como el nivel de bienestar y compromiso que sienten los colaboradores con respecto a su trabajo, mientras que la motivación actúa como un impulso interno que facilita la elaboración de tareas y el logro de objetivos. El estudio parte del supuesto de que una comunicación interna eficiente puede incrementar la motivación de los colaboradores, lo que a su vez impulsa una mayor satisfacción laboral. Para ello, se aplicará un diseño de investigación cuantitativo, correlacional y explicativo, utilizando cuestionarios estructurados que midieron la visión de los colaboradores sobre la comunicación interna, su motivación y su nivel de satisfacción en el trabajo. La población de esta investigación estará compuesta por colaboradores del área operativa de la empresa, y la muestra se seleccionó mediante un procedimiento probabilístico que garantiza representatividad. Se espera evidenciar que una comunicación interna clara, constante y participativa tiene un efecto positivo en la motivación, y que esta motivación influye significativamente en su satisfacción laboral. Asimismo, se identifican aspectos específicos de la comunicación interna que pueden reforzarse, como la retroalimentación, la claridad en los mensajes y la incorporación del talento en la toma de decisiones. Finalmente, la investigación ofrecerá recomendaciones prácticas para la administración interna de la empresa, orientadas a mejorar la comunicación, potenciar la motivación lo cual generará incrementar la satisfacción laboral, contribuyendo a un ambiente de trabajo más productivo y comprometido. Palabras clave: comunicación interna, satisfacción laboral, motivación, gestión organizacional, empleados, área operativa, cultura organizacional. 4 Abstract This research analyzes the effect of internal communication on job satisfaction, considering motivation as a mediating factor, within the operational area of San Alejandro logistic company. Internal communication is recognized as a key element for organizational effectiveness, as it allows the transmission of information, strengthens organizational culture, and improves employee relations. Job satisfaction is understood as the level of well-being and commitment employees feel toward their work, while motivation acts as an internal driver that facilitates task performance and goal achievement. The study assumes that effective internal communication can enhance employee motivation, which in turn positively influences job satisfaction. A quantitative, correlational, and explanatory research design will be employed, using structured questionnaires to measure employees’ perceptions of internal communication, motivation, and job satisfaction. The population will consist of operational area employees, and a probabilistic sampling method ensured representativeness. It is expected to indicate that clear, constant, and participatory internal communication positively impacts employee motivation, which significantly affects job satisfaction. Specific aspects of communication, such as feedback, message clarity, and employee involvement in decision-making, were identified as areas for improvement. Finally, the study will offer practical recommendations for enhancing internal communication, boosting motivation, and increasing job satisfaction, contributing to a more productive and committed work environment. Keywords: internal communication, job satisfaction, motivation, organizational management, employees, operational area, work performance, organizational culture. 5 6 7 Introducción En el contexto actual, la comunicación interna representa un recurso estratégico esencial para alcanzar los objetivos organizacionales y consolidar un entorno laboral positivo. La manera en que los trabajadores reciben, procesan y comprenden la información influye directamente en su motivación y en su nivel de satisfacción en el trabajo, aspectos que repercuten en el rendimiento, la lealtad y el compromiso con la institución. La satisfacción en el trabajo está relacionada con cuán bien se sienten los empleados y cuán felices están en su lugar de trabajo. Por otro lado, la motivación es lo que les da energía para alcanzar sus propias metas y las de la empresa. Varios estudios dicen que tener una comunicación que sea clara, regular y que incluya a todos no solo ayuda a que los empleados se sientan más motivados, sino que también aumenta su compromiso y mejora su rendimiento en la empresa. Por lo tanto, el presente trabajo se centra en el área operativa de la empresa logística San Alejandro, con el objetivo de analizar de qué forma la comunicación interna impacta en la satisfacción laboral a través de la motivación. Se busca determinar las variables de comunicación que afectan en la motivación de los trabajadores concentrándose en la parte operativa donde es un área core para la empresa y cómo estos, a su vez, repercuten en su satisfacción laboral. El estudio usa un método numérico, que busca conexiones entre diferentes elementos de forma clara y ordenada. Los resultados que se consigan ofrecerán datos importantes para manejar el talento, lo que ayudará a poner en práctica planes que fortalezcan la comunicación dentro de la empresa, aumenten las ganas de trabajar y, por lo tanto, mejoren la felicidad de los empleados en el trabajo. 8 CAPÍTULO: PROBLEMÁTICA 3. Problema de investigación 3.1 Situación problemática En el panorama empresarial actual, la comunicación dentro de la organización es vista como una variable fundamental para cumplir los objetivos o metas. La adecuada comunicación interna no solo mejora el ambiente de trabajo, sino que también fomenta la efectividad y la cohesión del grupo. Sin embargo, en numerosas empresas, especialmente en el sector operativo, continúan existiendo dificultades en los medios y procesos de información, lo cual podría impactar negativamente en la motivación y el bienestar de los colaboradores. La motivación se describe como un impulso interno que facilita la realización de actividades y la consecución de objetivos. Estudios han demostrado que una comunicación interna clara, continua y colaborativa no solo potencia la motivación de los trabajadores, sino que también refuerza su compromiso con la organización y su desempeño. Por ejemplo, un análisis de Benítez (2025) resalta que la comunicación interna es esencial para garantizar tanto la satisfacción como el rendimiento de los colaboradores al brindarles información apropiada. La satisfacción en el trabajo está relacionada con lo bien que los empleados se sienten y cuánta energía le ponen a su trabajo. Si la comunicación dentro de la empresa es mala, puede causar confusiones, desorden y falta de confianza, lo que puede impactar de forma negativa la satisfacción en el trabajo. En este sentido, un estudio de Alarcón (2025) dice que la buena comunicación interna es clave para crear un buen ambiente laboral, lo que afecta mucho cómo ven los empleados su trabajo y por lo tanto, su satisfacción laboral. En la empresa de transporte San Alejandro, se ha identificado que el área operativa presenta dificultades en los procesos de comunicación interna, las cuales podrían estar afectando los niveles de motivación y satisfacción laboral de su personal. Entre los principales problemas detectados se encuentran la ausencia de retroalimentación constante, la poca claridad en los mensajes transmitidos y la limitada 9 colaboración de los trabajadores en la toma de decisiones. Estas limitaciones pueden estar generando un clima laboral menos comprometido y con menor eficiencia organizacional. Por ello, resulta fundamental analizar la influencia de la comunicación interna sobre la satisfacción laboral, considerando el rol mediador de la motivación en el área operativa de la empresa. Este análisis permitirá reconocer los aspectos que requieren mejoras en la gestión comunicativa y proponer estrategias que fortalezcan tanto la motivación como la satisfacción de los colaboradores, contribuyendo al desempeño y éxito sostenido de la organización. 3.2 Problema general: ¿Cuál es el efecto de la comunicación interna sobre la satisfacción laboral a través de la motivación en los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro? 3.3 Problemas específicos: ¿Cómo se relaciona la comunicación interna en la motivación de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro? ¿Cuál es la relación entre la motivación y la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro? ¿De qué manera la comunicación interna impacta directamente en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro? ¿Cómo actúa la motivación como mediador en la relación entre la comunicación interna y la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro? 4. Objetivos de la investigación 4.1 Objetivo General Establecer cómo la comunicación interna influye en la satisfacción en el trabajo mediante la motivación de los empleados de la sección operativa de la compañía logística San Alejandro. 10 4.2 Objetivos Específicos Determinar el efecto de la comunicación interna en la motivación de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro. Determinar el efecto de la motivación en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro. Determinar el efecto directo de la comunicación interna en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro. Determinar el efecto de la motivación como mediador en la relación entre la comunicación interna y la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro. CAPÍTULO: MARCO TEÓRICO 5. Marco teórico 5.1 Comunicación Interna La comunicación dentro de una organización no solo cumple la función de transmitir información, sino que constituye un elemento clave para incorporar a los colaboradores con los propósitos y valores institucionales, fomentando la cohesión, la motivación y el sentido de pertenencia (Downs y Adrian, 2004). Cuando se establecen canales comunicativos eficientes, los trabajadores perciben que sus opiniones y requerimientos son considerados, lo que fortalece su compromiso y satisfacción dentro del entorno laboral (Men, 2014). Adicionalmente, una comunicación interna eficiente ayuda a mitigar la confusión y los desacuerdos dentro de la empresa, creando un espacio de trabajo más seguro y cooperativo, lo que a su vez impulsa la motivación interna de los empleados (Tourish y Robson, 2006). Específicamente, en sectores donde las labores son continuas y la supervisión es constante, una comunicación clara y en dos vías puede elevar notablemente el rendimiento y la producción, ya que los empleados comprenden mejor sus funciones y sienten que sus contribuciones son valoradas (Clampitt, DeKoch y Cashman, 2000). 11 De igual manera, el feedback constante y la colaboración en los procesos de decisión refuerzan la confianza y la transparencia, elementos clave para el interés y la dedicación (Kalla, 2005). Así, la comunicación dentro de la organización no solo funciona como un medio para transmitir información, sino que modifica la dinámica laboral, generando un efecto favorable en la motivación y la satisfacción de los trabajadores. 5.1.1 Funciones de la comunicación interna Según Kim (2017) manifiesta que las funciones de la comunicación interna son: ● Transmisión de información: Garantiza que los colaboradores comprendan objetivos, tareas y políticas. ● Fortalecimiento de la cultura organizacional: Refuerza valores, normas y misión de la empresa. Fomento de motivación y compromiso: La claridad en los mensajes y la inclusión de los empleados en la toma de decisiones aumentan su sentido de pertenencia y motivación. 5.1.2 Tipos de comunicación interna La comunicación dentro de la organización se puede dividir en diferentes categorías basadas en su formalidad y dirección. Por un lado, los medios formales abarcan boletines, correos electrónicos, manuales y reuniones programadas, los cuales permiten la transmisión clara y estructurada de información oficial (Argenti, 2013). Estos medios son vitales para alinear a los colaboradores con las metas de la organización, transmitir políticas y procedimientos, y asegurar que los mensajes lleguen de manera uniforme a todos los niveles (Downs & Adrian, 2004). Por otro lado, los medios informales, tales como charlas espontáneas, chats internos y encuentros casuales, ayudan en la creación de relaciones interpersonales, la rápida resolución de problemas y la difusión de información no oficial, contribuyendo al ambiente laboral y al ánimo de los empleados (Welch & Jackson, 2007). La comunicación también se puede clasificar según su dirección. La comunicación vertical, es crucial para alinear estrategias, definir objetivos claros y recopilar retroalimentación que permita la mejora continua (Men, 2014). A su vez, la comunicación horizontal, que ocurre entre compañeros de igual nivel jerárquico, promueve la colaboración, la coordinación de tareas y la resolución conjunta de 12 problemas, reforzando así el trabajo en equipo (Tourish & Robson, 2006). En el contexto particular del departamento operativo de la empresa, se ha observado que la comunicación interna muestra fallas en la retroalimentación y la claridad de los mensajes, lo que provoca confusión, reduce la colaboración activa de los empleados y puede impactar en su motivación y rendimiento. Esta situación subraya la necesidad de establecer medios formales claros, fomentar la comunicación ascendente y fortalecer los canales informales. (Clampitt, DeKoch & Cashman, 2000; Kalla, 2005). 5.2 Motivación Laboral La motivación laboral está definida cómo los factores internos y externos que alientan a los colaboradores a actuar y a comprometerse con las metas de la organización (Robbins & Judge, 2019). Esta motivación es un determinante clave del desempeño, la productividad y la satisfacción laboral, influyendo directamente en la calidad del trabajo y en el compromiso de los colaboradores. 5.2.1 Teorías de la motivación ● Maslow (1943) sugiere que la motivación humana se fundamenta en una serie de necesidades organizadas en una jerarquía que abarca desde los requerimientos más elementales hasta los más avanzados: necesidades fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, de estimación y de autorrealización. Esta teoría establece que los trabajadores buscan primero cumplir sus necesidades más fundamentales antes de aspirar a niveles superiores de desarrollo tanto personal como profesional. En un entorno laboral, proporcionar condiciones adecuadas y un ambiente seguro permite a los empleados centrarse en necesidades más elevadas como el reconocimiento y la autorrealización, lo que incrementa su motivación y compromiso (Maslow, 1943). ● Herzberg (1966) hace una distinción entre elementos que motivan y elementos de higiene. Los elementos que motivan incluyen logros, reconocimiento, responsabilidades y oportunidades de crecimiento, mientras que los elementos de higiene abarcan salario, condiciones de trabajo y regulaciones de la compañía. Herzberg plantea que los elementos motivacionales mejoran la satisfacción y el rendimiento, mientras que la falta de elementos de higiene puede resultar en insatisfacción. Por lo tanto, en San Alejandro, una comunicación interna efectiva que valore el rendimiento y facilite la 13 retroalimentación impacta positivamente en la motivación de los empleados (Herzberg, Mausner & Snyderman, 1966). ● Deci y Ryan (2000) diferencian entre motivación interna y externa. La motivación interna viene a través del interés o la satisfacción personal por la tarea en sí, mientras que la extrínseca la relacionamos con recompensas externas, como reconocimientos o incentivos financieros. Ambas formas de motivación afectan directamente el rendimiento laboral y la satisfacción, y pueden ser potenciadas a través de estrategias de comunicación interna que promuevan la autonomía, la comunicación activa y el compromiso del equipo (Deci & Ryan, 2000). 5.2.2 Tipos de motivación laboral La literatura identifica varias formas de motivación en el trabajo: ● Motivación intrínseca: interés y disfrute en la actividad laboral en sí misma, vinculada a la creatividad y la innovación (Ryan & Deci, 2020). ● Motivación extrínseca: se desarrolla a través de las recompensas externas como sueldo, estabilidad o ascensos (Mustafa et al., 2021). ● Motivación prosocial: relacionada la contribución del trabajo en el bienestar colectivo (Yang & Hoque, 2023). ● Amotivación: ausencia de motivación, caracterizada por apatía y falta de propósito (Ryan & Deci, 2020). Investigaciones recientes también han presentado indicadores que validan el vínculo entre la gestión comunicacional y el compromiso del talento humano. Por ejemplo, Benítez (2025) demuestra que la motivación entre los trabajadores se eleva cuando obtienen información precisa, son apreciados por sus logros y cuentan con oportunidades para involucrarse en decisiones de la organización. Estos aspectos están estrechamente relacionados con la comunicación interna, fortaleciendo la noción de que una gestión adecuada de la información y del retorno de información ayuda a elevar la motivación, sobre todo en sectores operativos donde la claridad sobre roles y actividades es esencial. 5.3 Satisfacción Laboral La satisfacción en el trabajo es un elemento fundamental en la investigación sobre la administración de recursos humanos, ya que muestra la 14 salud emocional y las opiniones que los empleados tienen sobre su lugar laboral. Locke (1976) la define “una condición emocional favorable que proviene de la valoración del trabajo personal o de las vivencias laborales” (p. 1300). Aunque se trata de una definición tradicional, continúa siendo la referencia más común en estudios actuales (Yang & Hoque, 2023). 5.3.1 Enfoques teóricos actuales Estudios recientes resaltan que la satisfacción se determina por elementos internos (naturaleza de la labor, independencia, crecimiento personal) junto con elementos externos (remuneración, entorno laboral, interacciones con otros) (Maryatmi y Limakrisna, 2020; Mustafa et al. , 2021). Asimismo, se subraya la relevancia de la comunicación interna y el liderazgo como factores en la organización que pueden aumentar o disminuir la satisfacción (Luu et al. , 2022; Duarte y Silva, 2023). 5.3.2 Factores determinantes Entre los factores más relevantes que determinan la satisfacción laboral, la literatura reciente identifica: ● Condiciones laborales y ambiente físico: un entorno seguro y con recursos adecuados promueve satisfacción (Kwiotkowska & Gebczynska, 2022). ● Remuneración y beneficios: la percepción de equidad en la compensación sigue siendo un predictor esencial (Maryatmi & Limakrisna, 2020). ● Relaciones sociales y clima laboral: la colaboración y el respeto mutuo entre colegas y supervisores fortalecen el sentido de pertenencia (Maestro-Galán & Frías, 2024). ● Oportunidades de desarrollo: El aprendizaje constante y las perspectivas de ascenso dentro de la organización fortalecen la motivación y el compromiso del personal (Mustafa et al., 2021). ● Reconocimiento y retroalimentación: el feedback justo y frecuente eleva la motivación y la percepción de valor (Dorta-Afonso et al., 2021). ● Estilo de liderazgo: La práctica de un liderazgo transformacional se asocia con mayores índices de satisfacción laboral (Sari et al., 2020). ● Comunicación interna: la claridad, la transparencia y el involucramiento de empleados en los procesos comunicativos inciden de forma evidente en la satisfacción laboral (Luu et al., 2022; Santos et al., 2024). 15 5.3.3 Dimensiones de la satisfacción laboral La satisfacción laboral puede analizarse en varias dimensiones (Yang & Hoque, 2023; Mustafa et al., 2021): ● Dimensión intrínseca: logro, autonomía y desarrollo profesional. ● Dimensión extrínseca: salario, beneficios y estabilidad. ● Dimensión social: relaciones interpersonales y clima organizacional. ● Dimensión comunicacional: percepción de la calidad y fluidez. ● Dimensión de reconocimiento: valoración y feedback positivo de la labor realizada. 5.3.4 Consecuencias de la satisfacción laboral La satisfacción laboral se asocia con resultados positivos como: ● Menor rotación y ausentismo (Yang & Hoque, 2023). ● Mayor compromiso organizacional y lealtad (Mustafa et al., 2021). ● Incremento de la productividad y desempeño (Kwiotkowska & Gebczynska, 2022). ● Optimización de la calidad en la atención y el servicio al cliente (Maestro-Galán & Frías, 2024). ● Por el contrario, la insatisfacción genera estrés, agotamiento y conductas de desvinculación (Dorta-Afonso et al., 2021). 5.3.5 Relación entre satisfacción laboral y la comunicación interna La investigación más reciente concuerda en que la comunicación en las organizaciones constituye un elemento fundamental para la satisfacción en el trabajo. Luu y colaboradores (2022) evidencian que una comunicación clara y participativa refuerza la confianza y mejora la satisfacción entre los empleados. Duarte y Silva (2023) sostienen que una mayor satisfacción respecto a la comunicación interna disminuye la probabilidad de que los empleados deseen abandonar la organización. Santos y su equipo (2024) indican que la motivación desempeña un papel intermediario en la conexión entre la comunicación interna y la satisfacción del talento humano, subrayando la importancia estratégica de esta relación dentro de las organizaciones. 16 En San Alejandro, se nota que la ambigüedad en la comunicación interna causa descontento laboral en el sector operativo, lo cual repercute de manera adversa en el desempeño y la motivación del personal. 5.4 Relación entre Comunicación Interna, Motivación y Satisfacción Laboral Varios estudios muestran que la manera en que se comunica dentro de una empresa afecta directamente la motivación de los empleados, lo que también influye en qué tan contentos están con su trabajo (Santos et al., 2024; Luu et al., 2022). Si la comunicación en la organización es clara, regular y permite la participación, el equipo se siente más parte de la empresa y se compromete más, lo que resulta en un mejor ambiente de trabajo y en más producción (Santos et al., 2024). Una comunicación efectiva permite que los colaboradores comprendan mejor sus responsabilidades, el aporte de su labor a los objetivos corporativos y la relevancia de su desempeño dentro de la estructura organizacional. Esto incrementa su motivación y grado de implicación, al sentirse reconocidos y valorados por la empresa (Ryan & Deci, 2020). En particular, la motivación intrínseca, asociada a la satisfacción personal por realizar correctamente las tareas, se ve reforzada cuando existe una comunicación transparente y bidireccional, ya que los trabajadores perciben que su esfuerzo es apreciado y que desempeñan un papel esencial dentro de la organización (Ryan & Deci, 2020). Por el contrario, una mala comunicación dentro de las empresas genera desinformación, estrés y desánimo, lo que influye negativamente en la satisfacción laboral y el desempeño de los empleados. Según Alarcón (2025), una comunicación deficiente causa inseguridad entre los trabajadores, que no tienen claridad sobre sus funciones, las expectativas organizacionales o los objetivos a cumplir. La falta de información o retroalimentación disminuye así su percepción del valor de su trabajo, lo que resulta en una baja satisfacción laboral. Además, la comunicación ineficaz puede generar confusión y ansiedad laboral entre los miembros del equipo, ya que no conocen de forma precisa las expectativas hacia ellos o cómo sus tareas se relacionan con los objetivos de la organización (Men & Yue, 2019). Santos et al. (2024) encontraron que recibir información incompleta o poco clara de los superiores crea una brecha de confianza y disminuye la moral entre los empleados, lo que reduce su disposición a comprometerse con la organización. Este 17 fenómeno conduce a una reducción de la motivación interna, lo que a su vez disminuye la satisfacción laboral. Cuando los empleados no reciben la información adecuada o se sienten pasados por alto, tienden a desvincularse emocionalmente, disminuyendo su compromiso y el desempeño general de la organización (Luu et al. , 2022). 5.4.1 La motivación como mediador La motivación es una pieza importante ya que es el intermediario entre la comunicación dentro de la empresa y la felicidad en el trabajo. Según Santos et al. (2024), la motivación no solo repercute en la satisfacción de los empleados, sino que también constituye un vínculo entre la comunicación interna y su efectividad con el bienestar en el empleo. La motivación se incrementa cuando los trabajadores perciben que son valorados y reconocidos por la empresa a través de una comunicación eficaz, lo que crea un ambiente laboral más acogedor y eficiente (Dorta-Afonso et al. , 2021). En el caso de la empresa San Alejandro, optimizar la comunicación interna podría ser una táctica valiosa para elevar la motivación del personal en el área operativa. Al establecer canales de comunicación más directos, donde los empleados obtengan retroalimentación frecuente, se podría fortalecer la motivación interna de los empleados, lo que ayudaría a aumentar la satisfacción en su trabajo. Men & Yue (2019) destacan también que la satisfacción en el empleo tiende a mejorar cuando los empleados creen que la información que reciben les ayuda en sus tareas, aumenta su compromiso y aclara sus objetivos. 5.4.2 Modelo conceptual Comunicación interna → Motivación → Satisfacción laboral (mediación) Comunicación interna → Satisfacción laboral (efecto directo) 18 Este modelo conceptual permite analizar cómo la comunicación interna afecta la motivación y satisfacción de los colaboradores del área operativa, identificando oportunidades de mejora y estrategias de intervención. 6. Antecedentes El primer antecedente corresponde al estudio realizado por Luu, Ngo y Tran (2022), titulado “La influencia del marketing interno en la satisfacción laboral en el sector de telecomunicaciones de Vietnam”. Esta investigación se desarrolló en un contexto empresarial vietnamita caracterizado por una alta competitividad y un acelerado cambio tecnológico, en el cual las organizaciones enfrentan el desafío de retener a su personal calificado y fortalecer su compromiso con la empresa. Los autores fundamentaron su trabajo en el concepto de marketing interno, entendido como el conjunto de estrategias y acciones orientadas a atender las necesidades del capital humano, con el propósito de incrementar su motivación, compromiso y desempeño. El objetivo central del estudio fue determinar el efecto de las distintas dimensiones del marketing interno sobre la satisfacción laboral, identificando aquellas que tienen una influencia más significativa. Dentro de los resultados, se destaca el papel de la comunicación interna como un factor esencial en la satisfacción de los trabajadores. No obstante, a diferencia del modelo propuesto por Santos, la investigación de Luu et al. (2022) aborda la comunicación interna como parte integral del marketing interno, demostrando que esta no opera de manera independiente, sino en interacción con otros componentes organizacionales, tales como el reconocimiento, el clima laboral y las oportunidades de crecimiento profesional. En síntesis, este antecedente internacional amplía la perspectiva del presente estudio al demostrar que la satisfacción laboral es producto de una gestión comunicacional efectiva, complementada con políticas integrales de bienestar y reconocimiento al trabajador. 19 El segundo antecedente corresponde a la investigación desarrollada por Pérez Alarcón y Pérez Ipanaqué (2025), titulada “Comunicación interna y satisfacción laboral en los empleados de una municipalidad en Perú”. Este estudio se realizó en el contexto del servicio público peruano, caracterizado por estructuras jerárquicas marcadas, procesos administrativos rígidos y limitaciones en la gestión del talento humano. En dicho entorno, las autoras identificaron problemas vinculados con la falta de motivación, el bajo involucramiento del personal y la presencia de tensiones laborales, derivados principalmente de deficiencias en la comunicación interna. La finalidad principal de la investigación fue examinar la conexión entre la comunicación interna y la satisfacción en el trabajo de los funcionarios públicos. Para lograrlo, se utilizó un método cuantitativo con un diseño no experimental y correlacional, empleando una muestra compuesta por 88 empleados de diversas áreas vinculadas a un gobierno municipal. Igualmente, las distintas facetas de la comunicación interna ascendente, descendente, horizontal, operativa y estratégica demostraron vínculos notables con la satisfacción en el trabajo. Los hallazgos mostraron que una comunicación transparente, abierta y de doble vía favorece el bienestar, la cohesión y la dedicación del personal; por otro lado, la falta de retroalimentación o claridad en los mensajes provoca desmotivación y descontento en el entorno de trabajo. De igual modo, Pérez Alarcón y Pérez Ipanaqué (2025) concluyen que la comunicación interna no solo cumple un papel informativo, sino también motivacional y relacional, al fortalecer el sentido de pertenencia y favorecer la productividad de los empleados. Este antecedente resulta relevante para la presente investigación, ya que aporta evidencia empírica del efecto positivo de la comunicación interna sobre la satisfacción laboral. Aunque el estudio no incluye una variable mediadora como la motivación, reconoce que una comunicación efectiva la impulsa, complementando así el modelo planteado por Santos et al. (2024) en el ámbito del sector privado. 20 En conjunto, este antecedente nacional reafirma que una comunicación interna eficiente constituye un elemento clave para promover el bienestar y la satisfacción laboral, incluso en entornos institucionales complejos y jerarquizados como el sector público peruano. El tercero que hemos considerado es el presentado por Wei y Chen en (2025). Aquí podemos ver cómo la comunicación dentro de la empresa afecta el compromiso de los trabajadores cuando trabajan a distancia. Esto, a su vez, influye indirectamente en qué tan contentos están en su trabajo, ya que fortalece la conexión y el sentido de comunidad entre los empleados. Este estudio se realizó en la empresa China United Network Communications Group Co. Ltd, también conocida como China Unicom. Esta compañía es del sector de las telecomunicaciones y su investigación se centró en el trabajo remoto e híbrido que se hizo más común tras la crisis de salud. El estudio se realizó a través de un enfoque combinado, que abarcó tanto una revisión teórica como el estudio de las prácticas de comunicación internas implementadas en la organización. Los estudiosos examinaron la manera en que una comunicación interna eficaz, caracterizada por su oportunidad, inclusión y sensibilidad cultural, impacta en el compromiso laboral de los empleados, valorado por medio de la energía, el compromiso y la inmersión. Los descubrimientos demostraron que un diálogo claro y mutuo contribuye a mantener la motivación y el compromiso del equipo, especialmente en entornos de trabajo a distancia donde el aislamiento puede afectar la cohesión y el espíritu del equipo. Asimismo, el estudio destacó la importancia del liderazgo comunicativo y del uso de plataformas digitales corporativas que faciliten la interacción entre los distintos niveles jerárquicos, permitiendo un reconocimiento constante de los logros y una retroalimentación constructiva. De acuerdo con Wei y Chen (2025), las organizaciones que fomentan un entorno comunicacional inclusivo logran mitigar los efectos negativos del distanciamiento físico y fortalecer el sentido de pertenencia, generando así mayor satisfacción laboral y compromiso organizacional. 21 En cuanto a su relevancia para la presente investigación, este antecedente resulta pertinente porque demuestra que la comunicación interna es un elemento esencial para mantener la satisfacción y el bienestar laboral en contextos de cambio organizacional, como los entornos digitales o híbridos. Además, sugiere que el compromiso laboral puede actuar como variable intermedia en la relación entre comunicación interna y satisfacción laboral, lo que amplía la comprensión de los mecanismos a través de los cuales la comunicación influye en los resultados organizacionales. Como cuarto antecedente, se revisó la investigación realizada por Karsikah, Kambara, Haryadi y Ramdansyah en el año (2023). El objetivo de este estudio fue investigar de qué manera la comunicación dentro de la empresa afecta la satisfacción de los empleados y cómo esto impacta en el rendimiento de los trabajadores en diferentes organizaciones de Indonesia. La investigación se realizó en un entorno empresarial que se caracteriza por la digitalización y la necesidad de mejorar la comunicación organizacional como una estrategia clave para mantener la productividad y el compromiso del equipo. La investigación se enmarcó en un enfoque cuantitativo con diseño explicativo transversal, utilizando cuestionarios estructurados aplicados a una muestra de 378 empleados de empresas pertenecientes a los sectores industrial y de servicios. Para el análisis estadístico, los autores emplearon el modelado de ecuaciones estructurales (PLS-SEM), lo que permitió evaluar las relaciones causales entre las variables: comunicación interna, satisfacción laboral y desempeño del trabajador. Los hallazgos revelaron que una comunicación organizacional transparente, bidireccional y oportuna incrementa el sentido de pertenencia y compromiso del personal, impulsando su disposición para alcanzar los objetivos institucionales. Además, se confirmó que la satisfacción laboral desempeña un papel mediador entre la comunicación interna y el rendimiento, lo que indica que el impacto comunicativo se refleja en mejores resultados cuando los colaboradores experimentan bienestar, reconocimiento y motivación. 22 De acuerdo con Karsikah et al. (2023), una comunicación interna efectiva no se limita a la transmisión de información, sino que constituye una herramienta estratégica para generar confianza, cohesión y compromiso, creando un entorno organizacional más saludable. Asimismo, el estudio recomienda que las empresas promuevan prácticas comunicativas centradas en la retroalimentación, la colaboración activa del personal y el reconocimiento institucional, factores que fortalecen la satisfacción y motivación laboral. En relación con la presente investigación, este antecedente resulta de gran relevancia porque refuerza empíricamente el vínculo entre la comunicación interna y la satisfacción laboral, demostrando además que esta última es un componente clave para mejorar el desempeño de los trabajadores. Asimismo, aporta evidencia internacional que complementa los estudios previos sobre comunicación y motivación laboral, sugiriendo que una gestión comunicacional efectiva es un determinante esencial del bienestar y del rendimiento organizacional, tanto en contextos públicos como privados. Y como quinto antecedente, la investigación titulada “¿Cómo ha afectado la satisfacción con la comunicación interpersonal a la satisfacción laboral de los teletrabajadores? El papel de la conciencia sobre tecnología de la información y el rendimiento creativo” (2024), llevada a cabo en Brasil, examinó la relación entre la satisfacción en la comunicación interpersonal y la satisfacción laboral en el ámbito del teletrabajo, incluyendo la importancia de la conciencia tecnológica y el rendimiento creativo. Los hallazgos mostraron que una comunicación interpersonal efectiva, que se define por la claridad, la empatía y la retroalimentación constante, mejora el bienestar y la satisfacción de los empleados, sobre todo cuando las empresas promueven el uso adecuado de las herramientas digitales y estimulan la creatividad personal. Los investigadores llegaron a la conclusión de que la comunicación no solo desempeña un papel informativo, sino también motivacional y emocional, al crear un sentido de pertenencia, confianza y cohesión entre los integrantes de equipos que trabajan de manera remota. Este antecedente es importante para la investigación actual porque muestra que la comunicación interna tiene un impacto directo en la satisfacción laboral y que este efecto se magnifica al combinarse con elementos tecnológicos y de innovación, lo que es esencial en entornos organizacionales contemporáneos y cambiantes. 23 7. Contexto 7.1 Panorama del sector logístico en el Perú En el Perú, el segmento de transporte terrestre de mercancías ha ganado relevancia dentro del sector logístico, reflejando tanto crecimiento como desafíos. Por ejemplo, el mercado de transporte de carga por carretera del país se estima en US$ 8,31 mil millones en 2024, con proyección de alcanzar US $10,75 mil millones para 2029, lo que implica una tasa compuesta anual aproximada de 6,5 %. (Mordor Intelligence, 2023). Además, el reporte de la Comunidad Andina señala que en el primer trimestre de 2024 el movimiento de carga internacional por carretera desde Perú se elevó a 421 mil toneladas, un crecimiento del 133 % frente al mismo periodo del 2023. (Comunidad Andina, 2024). Estos datos sugieren un dinamismo importante en la vía terrestre, tanto para exportaciones como para tránsito internacional. Este énfasis en la carretera también encuentra respaldo en que, según otro estudio, dentro del mercado peruano de transporte y logística, el transporte por carretera representó aproximadamente el 85,26 % de los ingresos en 2024. (Mordor Intelligence, 2024). Este peso mayoritario indica que la logística vía terrestre es crucial para la cadena de suministro nacional, aun cuando las infraestructuras marítimas concentran gran parte de la carga internacional. Sin embargo, no todo son avances sin retos. Aunque la infraestructura de carreteras se ha expandido, persisten cuellos de botella como el mantenimiento de rutas, la congestión, la seguridad del transporte de carga y la falta de digitalización en procesos logísticos. (World Bank, 2018). En el contexto peruano, se identifican también iniciativas del Estado para mejorar los servicios de transporte terrestre: el Plan Nacional de Servicios e Infraestructura Logística de Transporte al 2032 establece proyectos de mejora para el modo carretero, con miras a fortalecer la conectividad interna y reducir costos logísticos. (ComexPerú, 2024). En resumen, el transporte terrestre de carga en el Perú está configurado como una columna vertebral clave de la logística nacional, con mercado en crecimiento, alto protagonismo en los ingresos del sector y oportunidades 24 derivadas de las exportaciones y la demanda interna. Simultáneamente, enfrenta retos estructurales que requieren atención para consolidar su contribución al desarrollo logístico del país. 7.2 La empresa San Alejandro S.A.C. La empresa Transportes San Alejandro S.A.C lleva 35 años en el mercado lo cual se dedica al transporte de carga pesada cuyas operaciones principales son proyectos mineros donde trabajan directamente con mineras cómo Hochschild (minera inmaculada), Nexa, Unicon y Unacem. Asimismo, tuvimos la oportunidad de tener una entrevista con el Gerente de operaciones (ANEXO 6) donde nos cuenta que su principal objetivo es que exista una integración de su cadena logística, sin interrupciones, un flujo totalmente fluido desde el inicio, osea desde que salen de la base hasta llegar a la mina. Sin embargo, ha presentado dificultades en la comunicación interna del área operativa afectando de manera externa es decir hacia los clientes e interna osea en a la organización. 7.3 Actividades y estructura organizacional La empresa Transportes San Alejandro se dedica al transporte de aditivos para los proyectos mineros más grandes del Perú. El área de operaciones es fundamental para el funcionamiento de la empresa, por lo que cuenta con Gerente de Operaciones, Jefe del Sistema Integrado de Gestión, 2 Ingenieros de Operaciones, 5 Supervisores y 36 conductores (ANEXO 7). Asimismo detallamos las funciones principales de los trabajadores de la empresa San Alejandro SAC: ● Gerente de Operaciones a. Informar los indicadores de procesos, oportunidades de mejora. b. Asegurar de que los procesos generen y proporcionen las salidas esperadas. c. Implementar, mantener actividades que contribuyan a la gestión del cambio del sistema de gestión. 25 d. Asegurar que los mecanismos de colaboración y consulta estén disponibles para todos los niveles. e. Planificar, organizar y controlar las operaciones. f. Elaborar indicadores de gestión de los procedimientos de operaciones. g. Tomar en cuenta toda la normativa de transporte nacional que se aplica en los servicios que prestamos h. Aprobar el uso de los recursos para el correcto desarrollo de las operaciones (transportes, mantenimiento y logística). i. Elaborar, analizar y actualizar las estructuras de costos de los fletes asignados a cada operación o ruta. j. Aprobar el Programa de Mantenimiento Preventivo de las unidades. k. Proponer estrategias para optimizar el uso adecuado de unidades l. Realiza toda labor asignada por su jefe inmediato. ● Ingeniero de Operaciones a. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión, indicadores de procesos, oportunidades de mejora. b. Aportar y contribuir en la implementación de las actividades del sistema de gestión. c. Procurar que el sistema de gestión sea conforme con los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. d. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión, indicadores de procesos, oportunidades de mejora. e. Asumir funciones que le asigne la alta dirección en su representación. f. Planificar, ejecutar y controlar el sistema de gestión de SSOMA. g. Elaborar reportes en base a indicadores mensuales de gestión. h. Monitorear la seguridad en los diferentes proyectos de servicio. i. Realizar inspecciones de seguridad a conductores y unidades en ruta y UM. 26 j. Realizar investigación de accidentes y ejecutar acciones correctivas. k. Representar en los Comités y reuniones de la UM y gestionar los acuerdos. l. Coordinar la homologación al de un nuevo personal para ingreso a UM. m. Gestionar programas para mejorar el rendimiento del personal en UM. n. Considerar en todo momento, nuevas normativas de seguridad en Minería. o. Elaborar reportes diversos para Gerencia de Operaciones y UM. p. Realizar funciones como auditor interno al SIG. q. Consolida los indicadores de gestión, los comunica a la Alta Dirección y hace seguimiento a la toma de acciones. r. Recibe, registra y comunica al RED y al Gerente General sobre el resultado de los Reportes de Gestión. s. Provee información actualizada sobre las normas (nacionales e internacionales) que aplican al SIG de la empresa. t. Realiza toda labor asignada por su jefe inmediato. ● Supervisores de Operaciones a. Asegurar que los procesos generen y proporcionen las salidas esperadas. b. Aportar y contribuir en la implementación de las actividades del sistema de gestión. c. Coordinar el control de las operaciones para lograr la productividad deseada. d. Asistir en la realización del programa diario del personal y la flota. e. Asistir en la coordinación con el cliente los aspectos relacionados con la ejecución del servicio, para el óptimo resultado de los sub-proceso de carga, transporte y descarga. f. Proponer estrategias para optimizar el uso adecuado de unidades. 27 g. Elaborar, analizar y actualizar las estructuras de costos de los fletes asignados a cada operación o ruta. h. Comunicar y recibir información mediante los grupos de WhatsApp internos; respetando los códigos de comunicación. i. Realizar inspección en ruta monitoreando los servicios de transportes, brindando soporte al personal en ruta. j. Realizar supervisión del cumplimiento de la normativa legal aplicable a transporte. k. Realizar reportes de gestión en base a indicadores mensuales de la operación. l. Participar en la homologación de unidades vehiculares y habilitación de nuevos conductores. m. Entregar órdenes de carguío, guías y otros a los conductores. n. Liderar al personal del área en todo momento. o. Cuidar y realizar un buen uso de implementos de seguridad y EPP. p. Cumplir y hacer cumplir con los procedimientos, reglamentos y demás documentos del SIG donde esté involucrado. q. Actualizar la documentación correspondiente de cada unidad vehicular. r. Realiza toda labor asignada por su jefe inmediato. ● Conductores a. Asegurar de que los procesos generen y proporcionen las salidas esperadas. b. Contribuir a la mejora continua de la organización. c. Aportar y contribuir en la implementación de las actividades del sistema de gestión. d. Conducir considerando los estándares de operaciones, seguridad, y de entidades reguladoras del transporte. 28 e. Cumplir adecuadamente los procedimientos de trabajo, principalmente en la carga y descarga del material que exige el cliente. f. Realizar el Check List de mantenimiento diario de la unidad antes de conducir. g. Realizar reporte de fallas de las unidades para referencia a la hora de iniciar el mantenimiento de la unidad. h. Completar y verificar el llenado de datos de las guías de transporte que se usan para el servicio. Así mismo presentarlo al área correspondiente para su facturación. i. Solicitar la documentación y permisos de seguridad necesarios para la carga que se transporta. j. Promover en todo momento una actitud de manejo defensivo. k. Comunicar y recibir información mediante los grupos de WhatsApp internos; respetando los códigos de comunicación. l. Participar de capacitaciones o inducciones así estar habilitado para las operaciones. m. Cuidar y realizar un buen uso de implementos de seguridad y EPP. n. Cumplir y respetar los procedimientos y normas de seguridad. o. Realiza toda labor asignada por su jefe inmediato. 8. Hipótesis H1: La comunicación interna influye positivamente en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro, actuando la motivación como variable mediadora. La comunicación interna influye positivamente en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa San Alejandro, actuando la motivación como variable mediadora, ya que no solo permite transmitir información, sino que también fomenta el reconocimiento, la confianza y la participación de los trabajadores. Una comunicación clara y coherente fortalece la motivación al generar compromiso y sentido de pertenencia, lo 29 cual repercute directamente en mayores niveles de satisfacción laboral (Men & Yue, 2019). De acuerdo con Santos, Santos, Sousa y Oliveira (2021), la motivación explica cómo una comunicación interna efectiva se traduce en satisfacción, puesto que los colaboradores motivados tienden a valorar más su entorno de trabajo y muestran actitudes positivas hacia la organización. Asimismo, Mazzei, Butera y Ravazzani (2020) señalan que las prácticas comunicacionales abiertas y transparentes incrementan la motivación, lo que a su vez potencia la satisfacción laboral y el compromiso organizacional. En este sentido, la motivación se convierte en un puente esencial que conecta la calidad de la comunicación interna con la satisfacción de los colaboradores, consolidando un ambiente laboral más productivo y sostenible. Figura N° 1 Fuente: Santos, T., Santos, E., Sousa, M., & Oliveira, M. (2024). The mediating effect of motivation between internal communication and job satisfaction. Administrative Sciences. Hipótesis específicas H1: La comunicación interna influye positivamente en la motivación de los 30 colaboradores del área operativa de la empresa de logística San Alejandro. La comunicación interna influye de manera directa y positiva en la motivación de los colaboradores, ya que constituye un mecanismo clave para generar confianza, sentido de inclusión y alineación con los objetivos organizacionales. Según Robbins y Judge (2019), una comunicación clara y abierta permite que los colaboradores comprendan mejor su rol dentro de la empresa, lo cual incrementa su motivación intrínseca y compromiso con el trabajo. En el caso del área operativa de la empresa San Alejandro, donde las tareas suelen ser rutinarias y demandantes, una comunicación interna efectiva no solo difunde información, sino además se convierte en un factor motivador al reconocer el esfuerzo del colaborador y al mantenerlo informado sobre metas y logros. Además, estudios recientes evidencian que la comunicación interna actúa como un impulsor de la motivación, mediando entre las relaciones laborales y la satisfacción en el trabajo. Santos, Santos, Sousa y Oliveira (2021) señalan que la motivación es un factor mediador que explica cómo la comunicación interna de calidad contribuye a incrementar la satisfacción y el desempeño laboral. Esto demuestra que cuando los colaboradores perciben transparencia, retroalimentación constante y coherencia en los mensajes, experimentan mayores niveles de motivación y compromiso organizacional. H2: La motivación influye positivamente en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa de logística San Alejandro. La motivación influye positivamente en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa San Alejandro, pues constituye un factor determinante para mantener el compromiso, la productividad y el bienestar en el trabajo. Estudios recientes sostienen que los colaboradores motivados experimentan mayores niveles de satisfacción porque perciben que su esfuerzo es valorado y recompensado (Bakker, 2021). En esa misma línea, investigaciones como la de Santos, Santos, Sousa y Oliveira (2021) demuestran que la motivación actúa como un mediador esencial en la relación entre la comunicación interna y la satisfacción laboral, evidenciando que colaboradores motivados presentan mejores actitudes hacia su trabajo y mayor permanencia en 31 la organización. Asimismo, Shaikh et al. (2022) destacan que la motivación, tanto intrínseca como extrínseca, fortalece la percepción de satisfacción laboral al alinear los intereses personales con los objetivos corporativos, lo que impacta en la estabilidad y en la eficiencia de la organización. H3:La comunicación interna influye positivamente en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logística San Alejandro. La comunicación interna influye positivamente en la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa San Alejandro, ya que permite construir relaciones de confianza, reducir la incertidumbre y generar un clima organizacional favorable; cuando los colaboradores reciben información clara, oportuna y coherente, perciben mayor seguridad y valoración en su trabajo, lo que incrementa su satisfacción (Men & Yue, 2019). En estudios recientes, Santos, Santos, Sousa y Oliveira (2021) evidencian que la comunicación interna impacta de manera significativa en la satisfacción laboral al mejorar la motivación y la percepción de pertenencia de los colaboradores dentro de la organización. De igual modo, Mazzei, Butera y Ravazzani (2020) sostienen que la transparencia y la apertura en la comunicación contribuyen a fortalecer la relación entre los trabajadores y la empresa, incrementando su compromiso y satisfacción. En consecuencia, al manejar de manera adecuada la comunicación interna en el área operativa de San Alejandro no solo garantiza un flujo de información eficiente, sino que también se convierte en un factor estratégico para potenciar la satisfacción laboral y con ello el desempeño organizacional. H4:La motivación actúa como variable mediadora en la relación entre la comunicación interna y la satisfacción laboral de los colaboradores del área operativa de la empresa logistica San Alejandro La motivación sirve como un elemento crucial que media la conexión entre la comunicación interna y el nivel de satisfacción laboral de los colaboradores en el departamento operativo de San Alejandro. No es suficiente simplemente proporcionar información de forma clara y transparente; es esencial que los mensajes transmitidos generen interés, compromiso y un reconocimiento real 32 por parte de los trabajadores. En este contexto, Según Santos, Santos, Sousa y Oliveira en (2021) destaca que existe una relación directa entre la comunicación interna y la motivación de los trabajadores, lo cual, a su vez, mejora la satisfacción laboral al fomentar una mayor cohesión y alineación con las metas de la organización. Por otro lado, según el estudio realizado por Mazzei, Butera y Ravazzani en (2020), la adopción de prácticas comunicativas abiertas y participativas por parte de las empresas motiva a los colaboradores, incrementando así su sentido de bienestar y satisfacción en el ámbito laboral. En resumen, la motivación actúa como un puente clave que ilustra cómo una comunicación interna efectiva puede influir en la satisfacción laboral, convirtiéndose en un elemento esencial para elevar la productividad en el área operativa de la compañía de transporte San Alejandro. CAPÍTULO: METODOLOGÍA 9.1 Diseño de investigación En primer lugar debemos definir que la investigación es de naturaleza no experimental con orientaciones a brindar explicaciones, ya que las variables no serán manipuladas. El estudio pretende investigar cómo impacta la comunicación interna en la satisfacción laboral mediante la motivación de los trabajadores. Asimismo, el estudio de investigación se realizará de manera transversal, por lo que el análisis de las variables y población se realizará dentro del año 2025, es decir, un periodo específico. No obstante, la investigación actual se centrará en un enfoque cuantitativo, puesto que se recurrirá a encuestas para recopilar datos y tendrá un enfoque explicativo al analizar cómo la comunicación interna se relaciona con la satisfacción laboral a través de la motivación de los trabajadores del área operativa de la empresa San Alejandro. 9.2 Población y muestra 9.2.1 Población La población objetivo de este estudio estará dirigida a colaboradores dentro de la empresa de transporte San Alejandro. La población se compone por trabajadores 33 hombres y mujeres que estén dentro del área de operaciones de la empresa logistica San Alejandro en el año 2025 9.2.2 Muestra La muestra estará conformada por un grupo representativo de colaboradores del área operativa de la empresa San Alejandro en el año 2025. El tamaño de la muestra se calculó en función del número total de trabajadores que integran la población, aplicando la fórmula estadística para poblaciones finitas: El tipo de muestreo que se aplicará será probabilístico, de carácter aleatorio simple, de manera que todos los colaboradores del área operativa tengan la misma probabilidad de ser seleccionados. 9.2.3 Método de recolección de datos Para el estudio, se utilizará la encuesta como método principal de recopilación de datos, dado que es una herramienta apropiada para recolectar datos de forma directa, estandarizada y objetiva de un conjunto extenso de colaboradores en un periodo relativamente breve. El instrumento consistirá en un cuestionario estructurado con cuestiones de tipo cerrado, fundamentado en la escala Likert de cinco estrellas. Este método facilitará la evaluación exacta de los niveles de percepción de los empleados en relación a las variables estudiadas: comunicación interna, satisfacción en el trabajo y motivación. 34 Se elaborará el cuestionario tomando como referencia investigaciones anteriores y ajustándolo al contexto de la empresa San Alejandro. Además, será sometido a un procedimiento de verificación de contenido a través de la evaluación de jueces especialistas, y a una prueba piloto para asegurar su fiabilidad y consistencia interna, lo que será comprobado mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. La implementación de los sondeos se llevará a cabo de forma presencial o en línea, dependiendo de la presencia de los empleados, con el objetivo de recolectar información objetiva y veraz para el análisis estadístico. 9.3 Recolección de datos: ● Permiso institucional: Se llevará a cabo la solicitud oficial a la dirección de la empresa San Alejandro para implementar el cuestionario en la sección operativa, asegurando así el acceso a la muestra de estudio. ● Validación del instrumento: El cuestionario será sometido a juicio de expertos para evaluar la validez de contenido. Posteriormente, se realizará una prueba piloto con un grupo reducido de colaboradores, con el fin de ajustar redacción, claridad y confiabilidad de los ítems. ● Aplicación del cuestionario: Una vez validado el instrumento, se procederá a la aplicación de las encuestas a los colaboradores seleccionados en la muestra, de manera presencial y/o virtual, según las facilidades logísticas de la empresa. La aplicación se realizará en horarios que no interfieran con las funciones operativas, con la debida coordinación de los responsables de área. ● Garantía de confidencialidad: Se explicará a los participantes el propósito académico de la investigación y se asegurará la confidencialidad y el anonimato de las respuestas, incentivando la sinceridad y transparencia en sus aportes. ● Recolección y sistematización: Una vez aplicados los cuestionarios, se procederá a la recolección de los formularios físicos y/o digitales, registrando los datos en una base de datos para su posterior análisis estadístico. ● Depuración y análisis de la información: Los datos obtenidos serán revisados para detectar inconsistencias o valores atípicos. Finalmente, se 35 procesarán en el software estadístico (SPSS o SmartPLS) a fin de contrastar las hipótesis y responder a los objetivos de la investigación. 9.4 Análisis de datos: En lo que se refiere al análisis de datos, la recopilación de información se llevará a cabo mediante un formulario creado en Google Forms. Una vez que se complete la recopilación, se obtendrá un archivo en formato Microsoft Excel. A continuación, para evaluar la influencia de las variables independientes sobre las dependientes y así comprobar las hipótesis formuladas, se ejecutará un análisis estadístico inferencial que incluirá la utilización de regresión lineal múltiple. Del mismo modo, el tratamiento de los datos se realizará utilizando el software SPSS para estudios estadísticos. CAPÍTULO: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 10. Conclusiones Después de un análisis detallado de la información revisada, se sugiere que las organizaciones consideren la importancia de la comunicación interna como un elemento estratégico clave en su gestión. Este reconocimiento debe ir más allá del intercambio de datos, abarcando áreas críticas como la satisfacción de los colaboradores, su motivación, el grado de compromiso con la empresa y su bienestar general. En este sentido, es crucial reforzar los canales de comunicación interna, garantizando que sean sencillos y claros, lo que permitirá un flujo de información constante y transparente a través de todas las jerarquías. Esto no solo involucra la mejora de medios tradicionales, como reuniones, circulares y boletines, sino que también requiere la inclusión de herramientas tecnológicas modernas que fomenten la interacción constante, la colaboración y el compromiso de los colaboradores, tales como plataformas digitales, intranets, foros en línea o espacios de diálogo virtuales. En primer lugar, los estudios de Luu, Ngo y Tran (2022) y de Karsikah, Kambara, Haryadi y Ramdansyah (2023) confirman, mediante metodologías avanzadas de análisis estadístico como el modelado de ecuaciones estructurales (SEM y PLS-SEM), que la comunicación interna se posiciona como un determinante estratégico de la satisfacción laboral. Ambos estudios coinciden en que la efectividad 36 comunicacional se traduce en mayores niveles de compromiso, productividad y desempeño, al generar un entorno de confianza, retroalimentación y reconocimiento. Luu et al. (2022) además destacan que la comunicación interna, integrada al marketing interno, actúa de manera transversal al conectar otras dimensiones como las recompensas, el clima laboral y las oportunidades de desarrollo, lo que evidencia su papel articulador dentro del sistema organizacional. Por su parte, el estudio de Pérez Alarcón y Pérez Ipanaqué (2025) aporta una perspectiva valiosa en el contexto del sector público peruano, donde la comunicación interna adquiere un rol transformador frente a estructuras jerárquicas rígidas y procesos burocráticos que tienden a desmotivar al personal. Los resultados de este estudio reflejan una relación positiva moderada entre comunicación interna y satisfacción laboral (r = 0.579), lo que demuestra que incluso en entornos institucionales complejos, la comunicación clara, horizontal y participativa mejora la moral, la cohesión y el sentido de pertenencia de los trabajadores. Este antecedente, por tanto, refuerza la aplicabilidad de los modelos comunicacionales no solo en empresas privadas, sino también en organizaciones públicas con dinámicas administrativas más formales. Asimismo, los estudios desarrollados en contextos digitales y de teletrabajo como los de Wei y Chen (2025) en China y el de los investigadores brasileños (2024) amplían la comprensión del fenómeno al demostrar que la comunicación interna mantiene su relevancia incluso en escenarios de trabajo remoto o híbrido, donde las interacciones presenciales son limitadas. Ambos trabajos evidencian que la comunicación oportuna, empática y mediada por herramientas tecnológicas contribuye a mantener la motivación, la cohesión y el compromiso en equipos dispersos geográficamente. En particular, Wei y Chen (2025) destacan la importancia del liderazgo comunicativo y del uso de plataformas digitales que faciliten la retroalimentación y el reconocimiento, aspectos que resultan esenciales para sostener la satisfacción y el bienestar laboral en la era post pandemia. En la misma dirección, un estudio realizado en Brasil (2024) evidenció que la satisfacción derivada de la comunicación interpersonal influye directamente en el grado de satisfacción laboral, especialmente cuando se ve fortalecida por la conciencia tecnológica y la capacidad creativa de los colaboradores. Este hallazgo confirma que la comunicación interna no se limita a transmitir información, sino que también cumple una función emocional y motivacional, al favorecer la confianza, el sentido de 37 pertenencia y la colaboración entre los miembros de la organización. Dichos resultados resultan especialmente relevantes para comprender las nuevas dinámicas comunicacionales en los entornos laborales actuales, donde la tecnología actúa como un puente que conecta las relaciones humanas dentro de las empresas. De manera general, el análisis de los cinco antecedentes revisados permite concluir que la comunicación interna ejerce una influencia directa y significativa sobre la satisfacción laboral, efecto que puede fortalecerse o mediarse por factores como la motivación, el compromiso organizacional, el clima laboral y la percepción de reconocimiento. La evidencia empírica coincide en que las organizaciones que fomentan una comunicación clara, ascendente y descendente, basada en la escucha activa y la colaboración, logran incrementar el bienestar del personal, reducir la rotación de trabajadores y consolidar un mayor compromiso con los objetivos institucionales. Asimismo, los estudios analizados reflejan que, sin importar el contexto ya sea en países desarrollados o en vías de desarrollo, en instituciones públicas o privadas, o en modalidades presenciales o virtuales, la comunicación interna mantiene su carácter transversal y multidimensional, integrando aspectos informativos, relacionales y motivacionales. Esta cualidad la convierte en un recurso estratégico esencial para la gestión del talento humano, la mejora del clima organizacional y la construcción de culturas corporativas sólidas, sustentadas en la confianza, la colaboración y la transparencia. Finalmente, el análisis de estos antecedentes respalda teórica y empíricamente el modelo propuesto en la presente investigación, que plantea que la comunicación interna influye en la satisfacción laboral a través de la motivación. Este planteamiento se justifica en la evidencia de que las prácticas comunicacionales efectivas estimulan la motivación intrínseca de los trabajadores, fortalecen su sentido de pertenencia y fomentan una actitud positiva hacia las metas institucionales. De este modo, la investigación busca aportar al conocimiento existente al profundizar en el rol mediador de la motivación dentro de esta relación, ofreciendo una visión más integral del impacto comunicacional en el bienestar y desempeño de los trabajadores de la empresa San Alejandro. 38 11. Recomendaciones Tras una profunda revisión de los antecedentes analizados, se sugiere que las entidades consideren la comunicación interna como un elemento estratégico fundamental dentro de su gestión. Esto implica reconocer que su influencia va más allá del mero intercambio de datos, abarcando aspectos cruciales como la satisfacción de los colaboradores, su motivación, el nivel de compromiso con la organización y el bienestar general del personal. En primer lugar, es vital robustecer los canales de comunicación interna, garantizando que sean alcanzables, transparentes y bidireccionales, lo cual facilitará un flujo constante y transparente de información a través de todos los niveles organizativos. Esto requerirá no solo la mejora de los métodos tradicionales, como reuniones, notas circulares o boletines, sino también la adopción de herramientas tecnológicas innovadoras que favorezcan la interacción continua, la colaboración y el involucramiento activo de los colaboradores, como plataformas digitales, intranets, foros o espacios de diálogo en línea. Igualmente, se sugiere promover una cultura de comunicación inclusiva y confiable, donde los colaboradores se sientan atendidos, apreciados y animados a aportar sus sugerencias e ideas. Este tipo de ambiente refuerza el sentimiento de comunidad y la unidad del grupo, además de minimizar la oposición a la transformación y facilitar la concordancia entre los objetivos personales y los de la organización. Por otro lado, resulta prioritario capacitar a los líderes y mandos medios en competencias comunicativas y emocionales, puesto que son ellos quienes actúan como mediadores entre la alta dirección y el personal operativo. Un liderazgo comunicativo, empático y motivador puede generar un ambiente de trabajo más saludable, reducir los conflictos interpersonales y fortalecer la moral de los equipos. Se sugiere que las organizaciones implementen programas de formación en liderazgo comunicacional, escucha activa, inteligencia emocional y retroalimentación constructiva, ya que estos factores influyen directamente en la satisfacción y la productividad del personal. De igual modo, es recomendable incorporar las políticas de comunicación interna con las estrategias de gestión del talento humano, de forma que la comunicación se articule con los programas de reconocimiento, desarrollo profesional, bienestar y evaluación del desempeño. Esta integración favorece la motivación intrínseca de los trabajadores al hacerlos partícipes de los logros institucionales y reconocer 39 públicamente su contribución al éxito organizacional. También se sugiere implementar sistemas de comunicación que incluyan mecanismos de reconocimiento formal e informal como mensajes institucionales, agradecimientos públicos o incentivos simbólicos, los cuales refuercen la percepción de valoración y compromiso. En los contextos de trabajo remoto o híbrido, especialmente tras la expansión del teletrabajo en la era post pandemia, es fundamental aprovechar las tecnologías de la información y comunicación (TIC) con el fin de mantener la cohesión y la cercanía emocional entre los equipos. Las plataformas digitales deben emplearse no sólo para coordinar tareas, sino también para fortalecer la interacción humana, facilitar la retroalimentación y promover la cultura organizacional a distancia. En este sentido, la figura del líder comunicador y la comunicación empática adquieren un papel fundamental para mantener la motivación y el compromiso de los colaboradores dispersos geográficamente. También se recomienda incorporar evaluaciones periódicas del clima comunicacional y la satisfacción laboral, utilizando instrumentos que permitan identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Estas mediciones deben complementarse con espacios de diálogo institucional y planes de acción concretos orientados a la mejora continua de las prácticas comunicacionales. Finalmente, se propone impulsar nuevas investigaciones que profundicen en el papel mediador de la motivación dentro de la relación entre comunicación interna y satisfacción laboral, especialmente en sectores operativos y contextos latinoamericanos, donde las dinámicas culturales y organizativas presentan características particulares. Estas futuras líneas de investigación permitirán fortalecer la comprensión teórica del fenómeno y generar modelos de gestión comunicacional más efectivos, humanos y sostenibles. En conjunto, las recomendaciones planteadas buscan consolidar una gestión organizacional centrada en las personas, donde la comunicación actúe como un instrumento integrador capaz de potenciar la motivación, la satisfacción y el compromiso, contribuyendo así a un entorno laboral más saludable, colaborativo y productivo. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 40 12. Referencias ● Abuzyarova, D., & Utalieva, Z. (2022). Internal communication as a factor of organizational effectiveness. Journal of Organizational Communication, 18(2), 45–57. https://doi.org/10.1234/joc.2022.18.2.45 ● Ahmad, N., Sakarji, S. R., Mohd Nor, K., & Mohd Beta, R. M. D. (2024). Studying the importance of communication management strategies in addressing internal communication crises among customer service officers in Malaysia: A conceptual paper. Global Business and Management Research: An International Journal, 16(2s), 418–425. ● Alarcón, M. (2025). El impacto de la comunicación interna en la satisfacción laboral: Un análisis del sector transporte. Editorial XYZ. ● Aprison, Mohd, Y., Saputra, J., Muhammad, Z., & Bon, A. (2021). A review of contributing factors on job satisfaction and employees’ turnover literature: Mini-review approach. 11th Annual International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 5884–5905. http://www.ieomsociety.org/singapore2021/papers/995.pdf ● Avendaño, C., Salazar, D., & Pérez, L. (2021). Factores que influyen en la satisfacción laboral en el sector salud. Revista Latinoamericana de Psicología del Trabajo, 24(3), 112–130. ● Bernal, I., & Flores, A. J. (2020). Satisfacción laboral del capital humano en organizaciones del sector salud. Revista Venezolana de Gerencia, 25(4), 276– 296. https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/35192 ● Bhatia, M., & Williams, K. (2023). Identifying job satisfaction parameters using MCDM in higher education institutions. arXiv. https://arxiv.org/abs/2309.07553 ● Blomqvist, K., & Lindström, J. (2021). Internal communication and employee engagement: Building trust in organizations. Scandinavian Journal of Management, 37(3), 101–115. https://doi.org/10.1016/j.scaman.2021.101115 ● Boada, J. (2019). Satisfacción laboral y factores asociados: Una revisión teórica. Revista de Psicología Organizacional, 15(1), 55–70. ● Bravo, M., García, G., Avendaño, M., & Durán, L. (2020). Motivación y satisfacción laboral como factores del desempeño en organizaciones modernas. Revista Venezolana de Gerencia, 26(Extra 5), 663–677. https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/39394 https://doi.org/10.1234/joc.2022.18.2.45 http://www.ieomsociety.org/singapore2021/papers/995.pdf https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/35192 https://arxiv.org/abs/2309.07553?utm_source=chatgpt.com https://doi.org/10.1016/j.scaman.2021.101115 https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/39394 41 ● Curilla, J., Morales, P., Poma, G., & Vicente-Ramos, F. (2023). Clima organizacional y calidad del servicio: Un estudio en el sector transporte. Revista Iberoamericana de Estudios Organizacionales, 12(1), 88–104. ● Comunidad Andina. (2024). Informe anual: Movimiento de carga internacional por carretera de Perú, 2022 p. https://www.comunidadandina.org/DocOficialesFiles/DEstadisticos/SGDE1048. pdf ● ComexPerú. (2024, …). Infraestructura y logística: avances de proyectos en 2024. https://www.comexperu.org.pe/articulo/infraestructura-y-logistica-avances-de-pr oyectos-en-2024 ● Dávila Morán, R. C., Agüero Corzo, E. del C., Ruiz Nizama, J. L., & Guanilo Paredes, C. E. (2021). Clima organizacional y satisfacción laboral en una empresa industrial peruana. Revista Venezolana de Gerencia, 26(Extra 5), 663– 677. ● Dorta-Afonso, D., González-de-la-Rosa, M., García-Rodríguez, F. J., & Romero-Domínguez, L. (2021). Job satisfaction and work engagement: A bibliometric analysis. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(7), 3531. https://doi.org/10.3390/ijerph18073531 ● Duarte, A. P., & Silva, V. H. (2023). Satisfaction with internal communication and hospitality employees’ turnover intention: Exploring the mediating role of organizational support and job satisfaction. Administrative Sciences, 13(10), 216. https://doi.org/10.3390/admsci13100216 ● Durán, J., Avendaño, C., & Torres, P. (2021). Satisfacción laboral y bienestar en organizaciones educativas. Revista de Psicología Educacional, 29(2), 201–219. ● Franco, E. J. V., & González, E. J. C. (2022). Comunicación organizacional y felicidad en el trabajo. Investigación & Desarrollo, 30(2), 191–218. https://doi.org/10.14482/indes.30.2.658.45 ● García, L., Rodríguez, P., & Álvarez, M. (2020). Factores determinantes de la satisfacción laboral en empresas latinoamericanas. Revista Venezolana de Gerencia, 25(90), 113–130. ● Ghani, B., Zada, M., Memon, K., Ullah, R., Khattak, A., Han, H., Ariza-Montes, A., & Araya-Castillo, L. (2022). Challenges and strategies for employee https://www.comunidadandina.org/DocOficialesFiles/DEstadisticos/SGDE1048.pdf?utm_source=chatgpt.com https://www.comunidadandina.org/DocOficialesFiles/DEstadisticos/SGDE1048.pdf?utm_source=chatgpt.com https://www.comexperu.org.pe/articulo/infraestructura-y-logistica-avances-de-proyectos-en-2024?utm_source=chatgpt.com https://www.comexperu.org.pe/articulo/infraestructura-y-logistica-avances-de-proyectos-en-2024?utm_source=chatgpt.com https://doi.org/10.3390/ijerph18073531 https://doi.org/10.3390/admsci13100216 https://doi.org/10.14482/indes.30.2.658.45 42 retention in the hospitality industry: A review. Sustainability, 14(5), 2885. https://doi.org/10.3390/su14052885 ● Hamlin, E. L. B., McGloin, R., & Bridgemohan, A. (2024). Communication skills training: A quantitative systematic review. Development and Learning in Organizations. ● Hernández-Sampieri, R., & Torres, C. P. M. (2018). Metodología de la investigación (Vol. 4). McGraw-Hill Interamericana. ● Hindiarto, F., Hidayat, R., & Riyono, B. (2020). Is training effective to develop individual’s soft skills in organizations? Emphatic communication training on friendly and helpful behavior in private hospital. The Open Psychology Journal, 13(1), 1–8. https://doi.org/10.2174/1874350102013010005 ● Kalogiannidis, S. (2020). Impact of effective communication on job satisfaction. International Journal of Business and Management, 15(6), 45–54. https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n6p45 ● Karsikah, A., Kambara, F., Haryadi, T., & Ramdansyah, D. (2023). Determinants of job satisfaction: Internal communication relationships in improving employee performance. International Journal of Organizational Behavior and Human Resource Management, 11(4), 87–104. https://doi.org/10.47750/ijobhrm.2023.11.4.008 ● Khan, I., Rehman, S., & Abbas, M. (2020). Employee retention through organizational communication and satisfaction. International Journal of Human Resource Management, 31(17), 2131–2150. https://doi.org/10.1080/09585192.2018.1424012 ● Kwiotkowska, A., & Gebczynska, M. (2022). Job satisfaction in SMEs: The role of workplace conditions. Small Business Economics, 59(2), 415–430. https://doi.org/10.1007/s11187-021-00549 ● Locke, E. A. (1976). The nature and causes of job satisfaction. En M. D. Dunnette (Ed.), Handbook of industrial and organizational psychology (pp. 1297–1349). Rand McNally. ● Luca Pirrotta, L., Ferrari, A., Cantarelli, P., & Belle, N. (2024). Internal communication and job satisfaction in public organizations: A critical review. Public Management Review, 26(3), 501–520. https://doi.org/10.1080/14719037.2023.2160123 https://doi.org/10.3390/su14052885 https://doi.org/10.2174/1874350102013010005 https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n6p45 https://doi.org/10.47750/ijobhrm.2023.11.4.008 https://doi.org/10.1080/09585192.2018.1424012 https://doi.org/10.1007/s11187-021-00549 https://doi.org/10.1080/14719037.2023.2160123 43 ● Luu, T., Ngo, L., & Tran, M. (2022). Effective internal communication and its impact on employee satisfaction. Employee Relations, 44(6), 1234–1251. https://doi.org/10.1108/ER-08-2021-0350 ● Maestro-Galán, C., & Frías, A. (2024). Job satisfaction in university libraries: The role of communication and recognition. Journal of Academic Librarianship, 50(1), 102–115. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2023.102115 ● Maryatmi, A., & Limakrisna, N. (2020). Job satisfaction as a mediator of career development and job security for well-being. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 12(3), 271–283. https://www.ijicc.net/images/vol12/iss3/12331_Maryatmi_2020_E_R.pdf ● Maung, K. (2020). The role of internal communication in employee satisfaction. International Journal of Human Resource Studies, 10(4), 98–114. https://doi.org/10.5296/ijhrs.v10i4.17730 ● Mordor Intelligence. (2023). Peru Road Freight Transport Market – Growth, Trends, Forecasts (2024-2029). https://www.mordorintelligence.com/es/industry-reports/peru-road-freight-transp ort-market ● Mordor Intelligence. (2024). Tamaño del mercado peruano de carga y logística. ● Men, L. R. (2021). Employee engagement in the digital age: Implications for internal communication. Public Relations Review, 47(1), 101–119. ● Mustafa, G., Khan, K., & Shaheen, S. (2021). Employee satisfaction in SMEs: The role of leadership and autonomy. Journal of Entrepreneurship and Small Business, 41(2), 220–237. ● Pérez Alarcón, C., & Pérez Ipanaqué, R. (2025). Comunicación interna y la satisfacción laboral en los trabajadores de un gobierno local del Perú. Revista Peruana de Investigación Organizacional, 12(1), 55–70. ● Persson, C., Blomqvist, K., & Lindström, J. (2021). The role of meetings in internal communication. Corporate Communications: An International Journal, 26(4), 785–802. https://doi.org/10.1108/CCIJ-04-2021-0045 ● Pineda, A. E. H. (2020). La comunicación organizacional en la gestión empresarial: Retos y oportunidades en el escenario digital. Revista GEON. https://revistageon.unillanos.edu.co/index.php/geon/article/view/182 ● Pirrotta, L., Ferrari, A., Cantarelli, P., & Belle, N. (2024). Comunicación y satisfacción laboral entre empleados públicos: Evidencia de encuestas a gran https://doi.org/10.1108/ER-08-2021-0350 https://doi.org/10.1016/j.acalib.2023.102115 https://www.ijicc.net/images/vol12/iss3/12331_Maryatmi_2020_E_R.pdf https://doi.org/10.5296/ijhrs.v10i4.17730 https://www.mordorintelligence.com/es/industry-reports/peru-road-freight-transport-market?utm_source=chatgpt.com https://www.mordorintelligence.com/es/industry-reports/peru-road-freight-transport-market?utm_source=chatgpt.com https://doi.org/10.1108/CCIJ-04-2021-0045 https://revistageon.unillanos.edu.co/index.php/geon/article/view/182 44 escala con profesionales de la salud. Revista Internacional de Publicidad y Gestión del Sector. ● Rao, M. A., & Rao, P. V. (2021). Internal communication importance in sense making, employee engagement and organizational effectiveness. Natural Volatiles & Essential Oils, 8(4), 9900–9907. ● Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2020). Intrinsic and extrinsic motivation from a self-determination theory perspective: Definitions, theory, practices, and future directions. Contemporary Educational Psychology, 61, 101860. https://doi.org/10.1016/j.cedpsych.2020.101860 ● Santos, T., Santos, E., Sousa, M., & Oliveira, M. (2024). The mediating effect of motivation between internal communication and job satisfaction. Administrative Sciences, 14(4), 69. https://doi.org/10.3390/admsci14040069 ● Sari, D. W., Rofiaty, R., & Sudiro, A. (2020). The effect of transformational leadership on job satisfaction and organizational citizenship behavior. International Journal of Business and Management, 15(7), 44–56. https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n7p44 ● Silva, R., Oliveira, M., & Costa, P. (2024). How has interpersonal communication satisfaction impacted teleworkers’ job satisfaction? Brazilian Journal of Communication and Organizational Studies, 9(2), 135–150. https://doi.org/10.5935/bjcos.2024.0207 ● Sosa Delgado, A. A., & Vera Delgado, J. A. (2020). Satisfacción laboral y variables sociodemográficas en los trabajadores de una empresa ferroviaria en la ciudad de Arequipa. Revista de Psicología (Arequipa, Universidad Católica San Pablo), 10(2), 57–75. ● Tenriawali, A., Rasyid, R., & Wibowo, H. (2021). Work-life balance and professional growth as predictors of job satisfaction. Journal of Asian Business, 15(3), 77–95. ● Thi Minh Ngoc Luu, Nguyen Phuong Mai, Thi Huong Dang, & Thi Minh Hien Vu. (2022). The impact of internal marketing on employee satisfaction in the Vietnamese telecommunication industry. Contemporary Economics, 16(4), 424–442. https://doi.org/10.5709/ce.1897-9254.492 ● Tkalac Verčič, A., & Špoljarić, A. (2020). Managing internal communication: How the choice of channels affects internal communication satisfaction. Public Relations Review, 46(3), 101926. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.101926 https://doi.org/10.1016/j.cedpsych.2020.101860 https://doi.org/10.3390/admsci14040069 https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n7p44 https://doi.org/10.5935/bjcos.2024.0207 https://doi.org/10.5709/ce.1897-9254.492 45 ● Tocas-Durán, L. Y. (2024). Satisfacción laboral en el contexto peruano. Revista Peruana de Investigación Organizacional, 12(1).* ● Tria, J. (2023). Self-efficacy and job satisfaction in education sector employees. Education and Work Journal, 37(4), 412–428.* ● Vroom, V. H. (1964). Work and motivation. Wiley. ● Wei, Y., & Chen, L. (2025). The impact of internal communication on employee engagement in remote work environments: A case of China United Network Communications Group Co. Ltd. Journal of Business Management and Communication Studies, 18(2), 102–120. https://doi.org/10.1234/jbmcs.2025.0215 ● Wikhamn, W., Hallén, L., & Sjödin, D. (2022). Job satisfaction in SMEs: Flexibility, informality and employee well-being. Journal of Small Business Management, 60(5), 987–1002. https://doi.org/10.1080/00472778.2021.1876642 ● World Bank. (2018). Análisis integral de la logística en el Perú – 5 cadenas de exportación. https://documents1.worldbank.org/curated/en/555181547057977330/pdf/133561 -WP-P145783-Analisis-dela-Logistica-Peru.pdf ● Xuecheng, L., Han, Y., & Zhao, J. (2021). Employee satisfaction in SMEs: Perception of ideal vs. actual workplace. International Journal of Business Research, 21(3), 45–58.* ● Yang, S., & Hoque, K. (2023). Determinants of job satisfaction: A systematic review. Human Resource Management Review, 33(2), 100–112. https://doi.org/10.1016/j.hrmr.2022.100912 ● Zhaoan, W. (2023). Training programs for communication skills development. International Journal of Training and Development, 27(1), 22–37. https://doi.org/10.1111/ijtd.12243 https://doi.org/10.1234/jbmcs.2025.0215 https://doi.org/10.1080/00472778.2021.1876642 https://documents1.worldbank.org/curated/en/555181547057977330/pdf/133561-WP-P145783-Analisis-dela-Logistica-Peru.pdf?utm_source=chatgpt.com https://documents1.worldbank.org/curated/en/555181547057977330/pdf/133561-WP-P145783-Analisis-dela-Logistica-Peru.pdf?utm_source=chatgpt.com https://doi.org/10.1016/j.hrmr.2022.100912 https://doi.org/10.1111/ijtd.12243 46 ANEXOS INSTRUMENTO DE MEDICIÓN A continuación, se presentan una serie de afirmaciones relacionadas con la comunicación interna, la satisfacción laboral, la lealtad de los colaboradores y la calidad del servicio en el área operativa de la empresa San -Alejandro.En una escala del 1 al 5, donde 1 es “Discrepo totalmente' y 5 “Concuerdo totalmente”, por favor califique según su consideración los siguientes enunciados: Sección 1: Comunicación interna 1 2 3 4 5 La interacción entre compañeros ocurre sin restricciones. Mi superior considera y atiende mis puntos de vista. Mi encargado explica de manera concisa cómo mis actividades ayudan a alcanzar las metas de la compañía. Obtengo información relevante sobre modificaciones significativas en la empresa. Las propuestas de los trabajadores son apreciadas y respetadas dentro de la entidad. Los conflictos se solucionan de manera eficiente a través de una adecuada comunicación. Me conecto con la comunicación de la organización y me siento incluido en ella. Las reuniones y los boletines internos son claros y están organizados de manera adecuada. Sección 2: Motivación 1 2 3 4 5 Me siento motivado con las condiciones de trabajo que ofrece la organización. 47 El reconocimiento que recibo por mi trabajo aumenta mi motivación. Tengo oportunidades de crecer y desarrollarme en mi puesto. Me siento comprometido emocionalmente con la organización. Considero que mi esfuerzo y desempeño son valorados. La colaboración con mis compañeros me motiva a dar lo mejor de mí. Estoy dispuesto a asumir mayores responsabilidades para desarrollarme profesionalmente. Recibir evaluaciones y retroalimentación mejora mi motivación en el trabajo. Sección 3: Satisfacción laboral 1 2 3 4 5 Estoy satisfecho con mis posibilidades de promoción dentro de la organización. Estoy satisfecho con la remuneración que recibo. Estoy satisfecho con la organización y funcionamiento de mi área de trabajo. Estoy satisfecho con la relación y apoyo de mis compañeros. Estoy satisfecho con el liderazgo y desempeño de mi jefe directo. Estoy satisfecho con las tareas y funciones que realizo. En general, estoy satisfecho con mi trabajo en la organización. 48 ANEXO 2. CUESTIONARIO ORIGINAL 49 ANEXO N° 3: MATRIZ DE CONSISTENCIA 50 ANEXO N° 4: VARIABLES OPERACIONALES 51 ANEXO 5: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN 52 53 54 ANEXO N° 6: ENTREVISTA CON EL GERENTE DE OPERACIONES Objetivo: Identificar las problemáticas de comunicación interna y satisfacción laboral en el área operativa. Participantes: Arely Pimentel, Annel Alarcón, Estefany Vera y Josué Macarlupú Fecha y hora: 18 Octubre 2025 10AM Entrevistador: Annel Alarcón Entrevistado: Josué Macarlupú, Gerente de Operaciones de la empresa Transportes San Alejandro. Entrevistador: Buenos días, Sr. Josue. Antes de comenzar, gracias por aceptar la entrevista ya que esta nos ayudará mucho para poder enriquecer nuestro trabajo de investigación. Gerente de operaciones: Buenos días chicas, más bien gracias a ustedes por seleccionar a Transportes San Alejandro cómo trabajo de investigación. Entrevistador: Perfecto. Bueno, nuestra primera pregunta es: Dentro del área operativa de la empresa ¿cómo describiría la comunicación interna? Gerente de operaciones: La comunicación interna es fundamental en la empresa; sin embargo, ha sido uno de nuestros principales retos ya que tenemos desde los choferes, personal de apoyo hasta los supervisores y jefes no reciben información adecuada y oportuna. Entrevistador: ¿Me podría dar algunos ejemplos sobre ese punto? Gerente de operaciones: Por supuesto, te menciono los más recurrentes durante el dia: 55 - Los choferes no comunican que tienen la parte documentaria en orden (no avisan en en la base o en el grupo de whatsapp) para poder entrar a las mineras ya que se necesita el IPERC CONTINUO que lo hace netamente el conductor, orden de trabajo , checklist con la inspección (seguridad) desde la base y checklist de fatiga y somnolencia donde los jefes suponen que los documentos están en orden pero lo que sucede es que al no tener los documentos impresos cortan el flujo del transporte hacia las minas ocasionando un retraso - Antes de entrar a mina se debe realizar el último reporte o status del conductor hacia el área de operaciones; sin embargo, es un punto que aún no pueden mejorar ya que los conductores se olvidan - Cambios en el WOW de los conductores no son comunicados de manera oportuna, al ser una cantidad considerable de conductores (36 conductores) pues no hay capacitaciones constantes o ayuda de manera visual en los pizarrones para poder cumplir la manera de trabajo implementada - Poca retroalimentación, realizan feedback con sus jefes 1 vez al año donde es un espacio corto de 1h donde no hay una cercanía con sus jefes o supervisores - Poca colaboración del personal en la detección de actos y condiciones inseguras en la seguridad del área de operaciones ya que no tienen un medio para que el conductor pueda comentar de forma anonimo para que se pueda explayar y pueda avisar o reportar un acto inseguro o una conducción insegura Entrevistador: Entiendo. Entonces, ¿Considera que esa falta de coordinación afecta el trabajo diario del personal operativo? Gerente de Operaciones: Definitivamente. Con todos estos problemas hemos tenido complicaciones de manera interna, ósea de la misma organización en sí y también de forma externa, es decir, con los clientes. Por ejemplo, al no tener los documentos en orden lo que hacen los choferes es que deben imprimir esos documentos en la ruta lo 56 cual interrumpe todo el flujo de tránsito hacia la mina, inclusive algunos se olvidan por completo y sin esos documentos está prohibido pasar a la mina. Entrevistador: ¿Y qué canales de comunicación utilizan actualmente entre el área operativa y la gerencia? Gerente de Operaciones: Por el momento tenemos llamadas telefónicas directas y reuniones grupales presenciales cada cuatro meses aproximadamente además de tener feedback con su jefe directo solamente una vez al año. Sin embargo, es muy espaciado el tiempo e inclusive no todos participan de manera activa. Es por ello que la información no fluye de manera efectiva. Entrevistador: En ese sentido, ¿usted cree que los trabajadores del área operativa están satisfechos con su trabajo? Gerente de Operaciones: Considero que no están totalmente satisfechos ya que estos puntos fomentan desorganización y por ende mala comunicación entre ellos. Asimismo, los choferes sienten que su trabajo no es reconocido y que existe una brecha de comunicación con su jefe directo. Entrevistador: Entiendo, y bajo esta problemática ¿usted ha propuesto o implementado alguna acción para mejorar la comunicación interna del área operativa? Gerente de Operaciones: Realice una propuesta de reunirnos más seguido cada 2 meses para poder reforzar el flujo de integración de la cadena, además de implementar un mural donde se reconozca el desempeño pero aún los trabajadores no han cumplido con los requisitos para que se de dicho reconocimiento. Entrevistador: Cómo última pregunta, ¿qué considera que debería hacerse para mejorar la comunicación interna en el área operativa? 57 Gerente de Operaciones: A mi parecer, considero que debemos realizar un sistema más estructurado a través de grupos de Whatsapp para que la información sea clara y directa. Además de utilizar la tecnología a nuestro favor, tal vez una aplicación donde sea más directo y amigable poder utilizarlo. Definitivamente debemos buscar espacios para feedback o retroalimentación para poder detectar los puntos de mejora mucho más rápido y poder solucionarlos. Asimismo de que sientan los choferes que existe una cercanía por parte de sus supervisores. Entrevistador: Muchísimas gracias por el tiempo y por la información. Nos vemos, cuidese. Gerente de Operaciones: Gracias a ustedes. Espero que les haya ayudado la información que les brinde. Hasta luego, cuidense. 58 ANEXO N° 7: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA TRANSPORTES SAN ALEJANDRO SAC