Modelo de las 6R de gestión de la relación con el cliente en el mercado B2B, aplicado a empresas de tecnología Tesis presentada en satisfacción parcial de los requerimientos para obtener el grado de Magíster en Administración por: Programa de la Maestría en Administración a Tiempo Parcial 65 Lima, 11 de enero de 2021 Jaqueline Cortes Pérez Amparo Ponce Rosales Gabriela Cristina Torres Saavedra Pedro Eluard Francis Zapata Tafur i PhD. Otto Regalado Pezúa (Asesor) PhD. Otto Regalado Pezúa (Asesor) Esta Tesis Modelo de las 6R de gestión de la relación con el cliente en el mercado B2B, aplicado a empresas de tecnología Ha sido aprobado por PhD. (c) Eddy Morris Abarca (Jurado) PhD. Nancy R. Matos Reyes (Jurado) Universidad ESAN 2021 ii DEDICATORIAS A mi madre y hermanos, por su amor, comprensión y apoyo a incondicional. Jaqueline Cortes Perez A mi madre e hija, por su amor, paciencia y apoyo incondicional en todo momento. Amparo Ponce Rosales A mis padres y hermanas; por su amor, compresión y apoyo a lo largo de estos años. Gabriela Torres Saavedra A mis padres, Pedro y Betty, por su amor incondicional y constante ejemplo. Francis Zapata Tafur iii ÍNDICE GENERAL CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1 1.1.1 Antecedentes nacionales ........................................................................................ 4 1.1.2 Antecedentes internacionales ................................................................................. 6 1.2 Motivación ................................................................................................................. 9 1.3 Identificación del problema ..................................................................................... 10 1.3.1 Problema general .................................................................................................. 11 1.4 Objetivos .................................................................................................................. 12 1.4.1 Objetivo general ................................................................................................... 12 1.4.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 12 1.5 Justificación de la investigación .............................................................................. 12 1.6 Alcance del estudio .................................................................................................. 13 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 14 2.1 Revisión de la literatura ........................................................................................... 14 2.1.1 Influencia del área de compras en el mercado B2B ............................................. 14 2.1.2 Influencia de la política de compras en el mercado B2B ..................................... 14 2.1.3 Proceso de compra y venta en el sector público................................................... 15 2.1.4 Proceso de compra y venta en el sector privado .................................................. 15 2.2 Sistema de relacionamiento con el cliente ............................................................... 16 2.2.1 Definiciones ......................................................................................................... 16 2.2.2 Procesos básicos de un sistema informático ........................................................ 16 2.2.3 Sistemas de manejo de relaciones con clientes .................................................... 17 2.2.4 Objetivos del sistema de relacionamiento con el cliente ...................................... 18 2.2.5 Fundamentos del sistema de relacionamiento con el cliente ................................ 19 2.2.6 Factores críticos de éxito ...................................................................................... 19 2.2.7 Beneficios del sistema de relacionamiento con el cliente. ................................... 20 2.3 Modelo 6R de gestión de relación con los clientes .................................................. 21 2.4 Funcionamiento del modelo ..................................................................................... 24 2.5 La importancia del modelo en este tiempo de pandemia ......................................... 26 2.5.1 Agilidad en las ventas B2B ante la pandemia ...................................................... 28 2.6 Atención al cliente ................................................................................................... 30 2.6.1 Definiciones ......................................................................................................... 30 2.6.2 Características de la atención al cliente ............................................................... 31 2.6.3 Experiencia del cliente en el mercado B2B ......................................................... 32 iv 2.6.4 Fases del proceso de atención al cliente ............................................................... 34 2.6.4.1 Antes de realizar la venta ..................................................................................... 34 2.6.4.2 Después de realizar la venta ................................................................................. 35 2.7 Marco conceptual ..................................................................................................... 36 CAPÍTULO III. HIPÓTESIS ................................................................................................... 37 3.1. Formulación de hipótesis ......................................................................................... 37 3.1.1. Hipótesis general .................................................................................................. 37 3.1.2. Hipótesis específicas ............................................................................................ 37 3.2. Identificación y clasificación de variables ............................................................... 38 4. Diseño general.............................................................................................................. 39 4.1.1. Enfoque ................................................................................................................ 39 4.1.2. Tipo ...................................................................................................................... 39 4.1.3. Nivel ..................................................................................................................... 39 4.2. Sustentación del diseño ............................................................................................ 40 4.3. Análisis estadístico de las preguntas e hipótesis de investigación ........................... 42 4.4. Población y muestra ................................................................................................. 43 4.4.1. Población .............................................................................................................. 43 4.4.2. Muestra................................................................................................................. 44 4.5. Operacionalización de las variables ......................................................................... 45 4.6. Recolección de datos ................................................................................................ 47 4.7. Procesamiento de datos ............................................................................................ 50 4.8. Resultados ................................................................................................................ 50 5.1. Prueba T para muestras independientes ................................................................. 104 CAPÍTULO V. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ....................................................... 110 5.2. Análisis de relación. ............................................................................................... 112 5.3. Análisis de retención .............................................................................................. 113 5.4. Análisis de rentabilización ..................................................................................... 114 5.5. Análisis de referenciación ...................................................................................... 115 5.6. Análisis de recuperación ........................................................................................ 116 5.7. Análisis de reactivación ......................................................................................... 117 5.8. Prueba de hipótesis T Student ................................................................................ 118 CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 119 ANEXOS ............................................................................................................................... 121 ANEXO I ........................................................................................................................... 121 MATRIZ DE CONSISTENCIAS ...................................................................................... 121 v ANEXO II .............................................................................................................................. 1 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................................... 1 ANEXO III ............................................................................................................................. 3 INSTRUMENTO DE RECOPILACIÓN DE DATOS .......................................................... 3 ANEXO IV .......................................................................................................................... 10 MAIL DE ENCUESTA ....................................................................................................... 10 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 11 vi LISTA DE TABLAS Tabla 1. Coeficiente de Correlación de Pearson ...................................................................... 42 Tabla 2. Distribución de compradores por sector empresarial ................................................. 51 Tabla 3. Distribución de compradores que conocen si en su Empresa cuentan con algún sistema informático (ERP, otros) ............................................................................................. 51 Tabla 4. Distribución de compradores que conocen sobre el sistema de relacionamiento con los clientes ................................................................................................................................ 52 Tabla 5. Cálculos estadísticos - Influencia en la atención al cliente previo a la compra ......... 53 Tabla 6. Distribución de la escala de Likert - Influencia en la atención al cliente previo a la compra...................................................................................................................................... 53 Tabla 7. Coeficiente de correlación de Pearson - Influencia en la atención al cliente previo a la compra...................................................................................................................................... 54 Tabla 8. Cálculos estadísticos - Identificación de la Empresa como posible cliente previo a la compra...................................................................................................................................... 54 Tabla 9. Distribución de la escala de Likert - Identificación de la Empresa como posible cliente previo a la compra ........................................................................................................ 55 Tabla 10. Coeficiente de correlación de Pearson - Identificación de la Empresa como posible cliente previo a la compra ........................................................................................................ 55 Tabla 11. Cálculos estadísticos - Identificación de las necesidades de la Empresa previo a la compra...................................................................................................................................... 56 Tabla 12. Distribución de la escala de Likert - Identificación de las necesidades de la Empresa previo a la compra ..................................................................................................... 56 Tabla 13. Coeficiente de correlación de Pearson - Identificación de las necesidades de la Empresa previo a la compra ..................................................................................................... 57 Tabla 14. Cálculos estadísticos - Rol de la presentación del producto previo a la compra ..... 57 Tabla 15. Distribución de la escala de Likert - Rol de la presentación del producto previo a la compra...................................................................................................................................... 58 Tabla 16. Coeficiente de correlación de Pearson - Rol de la presentación del producto previo a la compra .................................................................................................................................. 58 Tabla 17. Cálculos estadísticos - Impacto en la finalización de la compra .............................. 59 Tabla 18. Distribución de la escala de Likert - Impacto en la finalización de la compra ....... 59 Tabla 19. Coeficiente de correlación de Pearson - Impacto en la finalización de la compra ... 60 Tabla 20. Cálculos estadísticos - Influencia de la atención al cliente posterior a la compra ... 61 Tabla 21. Distribución de la escala de Likert - Influencia de la atención al cliente posterior a la compra .................................................................................................................................. 61 Tabla 22. Coeficiente de correlación de Pearson - Influencia de la atención al cliente posterior a la compra ............................................................................................................................... 61 Tabla 23. Cálculos estadísticos - Influencia en la atención (personalizada y cercana) ............ 62 Tabla 24. Distribución de la escala de Likert - Influencia en la atención (personalizada y cercana) .................................................................................................................................... 62 Tabla 25. Coeficiente de correlación de Pearson - Influencia en la atención (personalizada y cercana) .................................................................................................................................... 63 Tabla 26. Cálculos estadísticos - Influencia en servicios de garantía y política de devoluciones ................................................................................................................................................. 63 Tabla 27. Distribución de la escala de Likert - Influencia en servicios de garantía y política de devoluciones ............................................................................................................................ 64 vii Tabla 28. Coeficiente de correlación de Pearson - Influencia en servicios de garantía y política de devoluciones ........................................................................................................................ 64 Tabla 29. Cálculos estadísticos - Influencia en los procesos de instalación asociados para el bien de la Empresa ................................................................................................................... 65 Tabla 30. Distribución de la escala de Likert - Influencia en los procesos de instalación asociados para el bien de la Empresa ....................................................................................... 65 Tabla 31. Coeficiente de correlación de Pearson - Influencia en los procesos de instalación asociados para el bien de la Empresa ....................................................................................... 66 Tabla 32. Cálculos estadísticos - Rol del asesoramiento y entrega de información respecto al producto adquirido ................................................................................................................... 66 Tabla 33. Distribución de la escala de Likert - Rol del asesoramiento y entrega de información respecto al producto adquirido ............................................................................ 67 Tabla 34. Coeficiente de correlación de Pearson - Rol del asesoramiento y entrega de información respecto al producto adquirido ............................................................................ 67 Tabla 35. Cálculos estadísticos - Impacto del servicio técnico y reparaciones ........................ 68 Tabla 36. Distribución de la escala de Likert - Impacto del servicio técnico y reparaciones .. 68 Tabla 37. Coeficiente de correlación de Pearson - Impacto del servicio técnico y reparaciones ................................................................................................................................................. 69 Tabla 38. Cálculos estadísticos - Entrega del producto en la dirección acordada posterior a la venta ......................................................................................................................................... 69 Tabla 39. Distribución de la escala de Likert - Entrega del producto en la dirección acordada posterior a la venta ................................................................................................................... 70 Tabla 40. Coeficiente de correlación de Pearson - Entrega del producto en la dirección acordada posterior a la venta .................................................................................................... 70 Tabla 41. Cálculos estadísticos - Influencia en el acceso al servicio de reclamaciones y/o sugerencias ............................................................................................................................... 71 Tabla 42. Distribución de la escala de Likert - Influencia en el acceso al servicio de reclamaciones y/o sugerencias ................................................................................................. 71 Tabla 43. Coeficiente de correlación de Pearson - Influencia en el acceso al servicio de reclamaciones y/o sugerencias ................................................................................................. 72 Tabla 44. Cálculos estadísticos - Impacto en otro tipo de servicios (tema financiero, formas de pago) ........................................................................................................................................ 72 Tabla 45. Distribución de la escala de Likert - Impacto en otro tipo de servicios (tema financiero, formas de pago) ..................................................................................................... 73 Tabla 46. Coeficiente de correlación de Pearson - Impacto en otro tipo de servicios (tema financiero, formas de pago) ..................................................................................................... 73 Tabla 47. Distribución de vendedores que conocen si en su Empresa cuentan con sistema de relacionamiento con los clientes .............................................................................................. 74 Tabla 48. Distribución de vendedores que consideran que el sistema de relacionamiento tiene un impacto positivo .................................................................................................................. 74 Tabla 49. Cálculos estadísticos - La estrategia de su Empresa tiene influencia positiva en la atención al cliente .................................................................................................................... 75 Tabla 50. Distribución de la escala de Likert - La estrategia de su Empresa tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 75 Tabla 51. Coeficiente de correlación de Pearson - La estrategia de su Empresa tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 76 Tabla 52. Cálculos estadísticos - El servicio personalizado tiene influencia positiva en la atención al cliente .................................................................................................................... 76 viii Tabla 53. Distribución de la escala de Likert - El servicio personalizado tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 77 Tabla 54. Coeficiente de correlación de Pearson - El servicio personalizado tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 77 Tabla 55. Cálculos estadísticos - Establecer una vía de seguimiento tiene influencia en la atención al cliente .................................................................................................................... 78 Tabla 56. Distribución de la escala de Likert - Establecer una vía de seguimiento tiene influencia en la atención al cliente ........................................................................................... 78 Tabla 57. Coeficiente de correlación de Pearson - Establecer una vía de seguimiento tiene influencia en la atención al cliente ........................................................................................... 79 Tabla 58. Cálculos estadísticos - La estrategia de retención tiene influencia positiva en la atención al cliente .................................................................................................................... 80 Tabla 59. Distribución de la escala de Likert - La estrategia de retención tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 80 Tabla 60. Coeficiente de correlación de Pearson - La estrategia de retención tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 80 Tabla 61. Cálculos estadísticos - Prolongar la satisfacción permite mejorar en la atención al cliente ....................................................................................................................................... 81 Tabla 62. Distribución de la escala de Likert - Prolongar la satisfacción permite mejorar en la atención al cliente .................................................................................................................... 82 Tabla 63. Coeficiente de correlación de Pearson - Prolongar la satisfacción permite mejorar en la atención al cliente ................................................................................................................. 82 Tabla 64. Cálculos estadísticos - Ofrecer incentivos permite retener la cartera de clientes ... 83 Tabla 65. Distribución de la escala de Likert - Ofrecer incentivos permite retener la cartera de clientes ..................................................................................................................................... 83 Tabla 66. Coeficiente de correlación de Pearson - Ofrecer incentivos permite retener la cartera de clientes ................................................................................................................................. 84 Tabla 67. Cálculos estadísticos - La estrategia de rentabilización tiene influencia positiva en la atención al cliente .................................................................................................................... 85 Tabla 68. Distribución de la escala de Likert - La estrategia de rentabilización tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 85 Tabla 69. Coeficiente de correlación de Pearson - La estrategia de rentabilización tiene influencia positiva en la atención al cliente ............................................................................. 86 Tabla 70. Cálculos estadísticos - Establecer descuentos tiene incidencia positiva en la atención al cliente ................................................................................................................................... 86 Tabla 71. Distribución de la escala de Likert - Establecer descuentos tiene incidencia positiva en la atención al cliente ............................................................................................................ 87 Tabla 72. Coeficiente de correlación de Pearson - Establecer descuentos tiene incidencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 87 Tabla 73. Cálculos estadísticos - Enfocarse en los clientes actuales más que en los potenciales mejora la atención al cliente..................................................................................................... 88 Tabla 74. Distribución de la escala de Likert - Enfocarse en los clientes actuales más que en los potenciales mejora la atención al cliente ............................................................................ 88 Tabla 75. Coeficiente de correlación de Pearson - Enfocarse en los clientes actuales más que en los potenciales mejora la atención al cliente ....................................................................... 89 Tabla 76. Cálculos estadísticos - La estrategia de referenciación tiene influencia positiva en la atención al cliente .................................................................................................................... 90 ix Tabla 77. Distribución de la escala de Likert - La estrategia de referenciación tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 90 Tabla 78. Coeficiente de correlación de Pearson - La estrategia de referenciación tiene influencia positiva en la atención al cliente ............................................................................. 91 Tabla 79. Cálculos estadísticos - El cumplimiento de entregas en los plazos establecidos tiene influencia en la atención al cliente ........................................................................................... 92 Tabla 80. Distribución de la escala de Likert - El cumplimiento de entregas en los plazos establecidos tiene influencia en la atención al cliente .............................................................. 92 Tabla 81. Coeficiente de correlación de Pearson - El cumplimiento de entregas en los plazos establecidos tiene influencia en la atención al cliente .............................................................. 92 Tabla 82. Cálculos estadísticos - Ofrecer una respuesta satisfactoria tiene influencia positiva en el proceso de atención al cliente .......................................................................................... 93 Tabla 83. Distribución de la escala de Likert - Ofrecer una respuesta satisfactoria tiene influencia positiva en el proceso de atención al cliente ........................................................... 94 Tabla 84. Coeficiente de correlación de Pearson - Ofrecer una respuesta satisfactoria tiene influencia positiva en el proceso de atención al cliente ........................................................... 94 Tabla 85. Cálculos estadísticos - La estrategia de recuperación tiene influencia positiva en la atención al cliente .................................................................................................................... 95 Tabla 86. Distribución de la escala de Likert - La estrategia de recuperación tiene influencia positiva en la atención al cliente .............................................................................................. 95 Tabla 87. Coeficiente de correlación de Pearson - La estrategia de recuperación tiene influencia positiva en la atención al cliente ............................................................................. 96 Tabla 88. Cálculos estadísticos - La resolución de quejas tiene incidencia positiva en la de recuperación del cliente ........................................................................................................... 97 Tabla 89. Distribución de la escala de Likert - La resolución de quejas tiene incidencia positiva en la de recuperación del cliente ................................................................................ 97 Tabla 90. Coeficiente de correlación de Pearson - La resolución de quejas tiene incidencia positiva en la de recuperación del cliente ................................................................................ 97 Tabla 91. Cálculos estadísticos - La entrega de obsequio o bonos de compensación tiene repercusión positiva en el proceso de atención al cliente ........................................................ 98 Tabla 92. Distribución de la escala de Likert - La entrega de obsequio o bonos de compensación tiene repercusión positiva en el proceso de atención al cliente ........................ 99 Tabla 93. Coeficiente de correlación de Pearson - La entrega de obsequio o bonos de compensación tiene repercusión positiva en el proceso de atención al cliente ........................ 99 Tabla 94. Cálculos estadísticos - La estrategia de reactivación tiene influencia positiva en la atención al cliente .................................................................................................................. 100 Tabla 95. Distribución de la escala de Likert - La estrategia de reactivación tiene influencia positiva en la atención al cliente ............................................................................................ 100 Tabla 96. Coeficiente de correlación de Pearson - La estrategia de reactivación tiene influencia positiva en la atención al cliente ........................................................................... 101 Tabla 97. Cálculos estadísticos - El contacto post venta incide en la mejora de la atención al cliente ..................................................................................................................................... 101 Tabla 98. Distribución de la escala de Likert - El contacto post venta incide en la mejora de la atención al cliente .................................................................................................................. 102 Tabla 99. Coeficiente de correlación de Pearson - El contacto post venta incide en la mejora de la atención al cliente .......................................................................................................... 102 Tabla 100. Cálculos estadísticos - Analizar los datos para establecer medidas de reactivación influye positivamente en la atención al cliente ...................................................................... 103 x Tabla 101. Distribución de la escala de Likert - Analizar los datos para establecer medidas de reactivación influye positivamente en la atención al cliente .................................................. 103 Tabla 102. Coeficiente de correlación de Pearson - Analizar los datos para establecer medidas de reactivación influye positivamente en la atención al cliente ............................................. 103 Tabla 103. Estadísticas de muestras emparejadas .................................................................. 104 Tabla 104. Relación ............................................................................................................... 105 Tabla 105. Retención ............................................................................................................. 106 Tabla 106. Rentabilización .................................................................................................... 107 Tabla 107. Referenciación ..................................................................................................... 108 Tabla 108. Recuperación........................................................................................................ 108 Tabla 109. Reactivación ......................................................................................................... 109 xi LISTA DE FIGURAS Figura 1. Comercio Electrónico B2B y COVID-19 ................................................................. 29 Figura 2 Metodología de la Investigación. ............................................................................... 41 file:///E:/EXT/6G/Revisado%20Modelos%20de%20gestión%20de%20la%20relación%20con%20el%20cliente%20en%20el%20mercado%20B2B,%20aplicado%20a%20una%20empresa%20de%20tecnología(OK).docx%23_Toc61818144 xii AGRADECIMIENTOS Todo nuestro agradecimiento a nuestros padres, por ser nuestra gran inspiración y constante fortaleza. A nuestro asesor de tesis PhD Otto Regalado Pezúa, por su valioso apoyo y confianza a lo largo del desarrollo de esta tesis. A los familiares y amigos que nos brindaron su apoyo durante este camino. xiii Jaqueline Cortes Perez Profesional con 18 años de experiencia en áreas gerenciales, comerciales y marketing. Amplia experiencia en gestiones comerciales, desarrollo de estrategias para mercados B2B, country manager en países como Chile, Perú, Colombia y Ecuador. Fuertes habilidades de negociación, liderazgo, solución de problemas, centrada en los objetivos. EXPERIENCIA PROFESIONAL E-Business Interchange Zone - Perú eBIZ latín América es una empresa peruana, privada, de alcance internacional dedicada a la transformación digital a través de soluciones que permiten el relacionamiento entre compradores y proveedores automatizando múltiples procesos en la cadena de suministro, desde el aprovisionamiento hasta el pago de las facturas. Gerente Comercial Enero 2017 - Actualidad Responsable de la estrategia comercial y de marketing, así como el establecimiento de metas y realizar la estrategia de precios de los servicios, dirigir al equipo de ventas y asesorarlos en base a su crecimiento profesional. Logros:  Incremento de ventas en un 18% dentro del pedido anual actual  Consolidación del área de marketing y área de post-venta durante el 2020. Concepto Móvil – México Es una empresa con presencia internacional brinda soluciones de comunicación e interacción en telefonía móvil, desarrollo de software e implementación de estrategias de marketing digital/móvil, para empresas (B2B), Operadores (B2O) y usuarios finales (B2C). Country Manager Perú, Colombia y Ecuador Octubre 2012 – Noviembre 2015 Responsable de identificar y desarrollar nuevas oportunidades de negocios en Perú, Colombia y Ecuador, así como llevar a cabo las negociaciones con los operadores telefónicos Claro y Telefónica de cada país. Logros: xiv  Se realizó el despliegue de la primera versión de APP de internet claro en Perú.  Incrementar la facturación en un en más del 100% (en el 2° año) Perú, en un 48% aprox. (primeros meses) Colombia, y un 70% aprox. (mensual) Ecuador. Infoestratégica Latina México y Chile Es una empresa internacional dedicada a la gestión documental e implementación de soluciones tecnologías para archivos, centros de investigación, universidades. Country Manager Febrero 2009 – Febrero 2011 Responsable de identificar y desarrollar nuevas oportunidades de negocios en Chile, Argentina y Uruguay Logros:  Se llevó a cabo el proyecto de organización documental del archivo de la Universidad Finnis Terrae  Se llevó a cabo la catalogación de la biblioteca Gabriela Mistral. FORMACION PROFESIONAL UNIVERSIDAD ESAN 2018 – A la fecha Maestría en administración TECNOLOGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ECATEPEC 1998 – 2003 Licenciada en Informática Administrativa con especialidad en Sistemas OTROS ESTUDIOS Centro cultural de la lengua portuguesa 2020 Portugués xv Amparo Ponce Rosales Profesional con 10 años de experiencia en áreas administrativas, contables y tributarias implementando procesos de impacto positivo. Con experiencia en procesos administrativos, fiscales y tributarios de controversia contractual y no contractual. Con habilidades de liderazgo y trabajo en equipo, con capacidad para asumir nuevos retos y definida orientación a resultados. Nivel intermedio de inglés. EXPERIENCIA PROFESIONAL Universidad ESAN ESAN es una institución peruana, privada, de alcance internacional y sin fines de lucro, cuenta con autonomía académica y de gestión. Primera escuela de posgrado en administración de negocios que brinda servicios de educación superior. Analista contable – tributaria Mayo 2011 - Actualidad Responsable de la gestión tributaria, revisión y análisis documentario, revisión de contratos de personas jurídicas de no domiciliados, gestión y atención de requerimientos de auditorías tributarias y financieras, verificación de formalidades tributarias, de libros y registros electrónicos, liquidaciones de impuestos declarativos, e informativos en general. Logros:  Reducción de costos por impuestos aplicados a no domiciliados.  Mejora de procesos y reducción de tiempos de ejecución.  Crecimiento profesional y experiencia adquirida. Mwh Peru SA Empresa consultora que brinda servicios de ingeniería, exploración de suelos, agua, aire y estudios de impacto ambiental. Sucursal en Perú del Grupo Mwh Global, con sede en USA. xvi Analista de proyectos Agosto 2010 – Abril 2011 Manejo del Sistema JD Edwards - E1 y Concar, revisión, control y análisis de información asignada a proyectos según políticas establecidas, análisis de cuentas por proyectos, gestión de órdenes de compra y coordinación con el área de cuentas por pagar, revisión y análisis por centro de costo de proyectos, emisión de reportes semanales o según lo requiera la gerencia, atención de requerimientos en auditorías internas. Logros: • Experiencia adquirida en gestión de proyectos. FORMACION PROFESIONAL UNIVERSIDAD ESAN 2018 – A la fecha Maestría en administración UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO 2012 – 2014 Maestría en Tributación UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL 2006 – 2010 Contadora Pública xvii Gabriela Cristina Torres Saavedra Profesional con sólida formación en valores. Una persona minuciosa y proactiva con habilidades para trabajar en equipo y que gusta de lograr objetivos, con más de 05 años de experiencia en el área pecuaria del rubro de consumo masivo, seguimiento de indicadores; con interés en proyectos de proyección social y conservación de especies. EXPERIENCIA PROFESIONAL San Fernando S.A Empresa de producción de alimentos, líder nacional en el sector pecuario, con el reconocimiento de las familias peruanas por la garantía y calidad de sus productos. Administrador de Producción Incubación Mayo 2016 - Actualidad Responsable de la gestión de plantas de incubación de pollo carne y pavos bebé, revisión de contratos con empresas que brindan el servicio de maquila, gestión y atención de requerimientos de programación maestra, cliente interno y externo; verificación de procesos, seguimiento a indicadores, manejo de personal. Logros:  Reducción de costos  Mejora de procesos  Implementación de KPI’s  Crecimiento profesional y experiencia adquirida. Administrador de Producción Reproductoras Julio 2015 - Mayo 2016 Responsable de la gestión de granjas de producción reproductoras de pollo carne, revisión de los procesos críticos de calidad e inocuidad, gestión y atención de requerimientos de nuestros clientes internos, verificación de procesos, seguimiento a indicadores, manejo de personal. Logros:  Mejora de procesos y reducción de tiempos de ejecución. xviii  Crecimiento profesional y experiencia adquirida. FORMACION PROFESIONAL UNIVERSIDAD ESAN 2018 – A la fecha Maestría en Administración UNIVERSIDAD RICARDO PALMA 2010 - 2015 Médica Veterinaria OTROS ESTUDIOS Centro de Idiomas Pacífico (CIDUP) 2019 Portugués Asociación Cultural Peruano Británico (Británico) 2011 Inglés xix Pedro Eluard Francis Zapata Tafur Profesional experto en gestión comercial, dirección y desarrollo de ventas B2B. Alto conocimiento de CX y UX además de la elaboración de estrategias comerciales. Facilidad para las relaciones públicas y trabajo en equipo. Excelente redacción. Manejo y desarrollo de cuentas clave, corporativas y gobierno. Candidato MBA de ESAN con mención en Gerencia Comercial. Con más de 15 años de experiencia en áreas comerciales dentro del rubro de banca y finanzas, servicios, consumo masivo y telecomunicaciones. EXPERIENCIA PROFESIONAL EDENRED PERU Compañía francesa, líder mundial en soluciones transaccionales para empresas, empleados y comercios. Todas nuestras soluciones están destinadas a optimizar la gestión de gasto de las empresas, aumentar el poder adquisitivo de los empleados y mejorar su calidad de vida. Key Account Manager Sector Público Agosto 2019 - Actualidad Lidero el canal de ventas al estado con la misión de lograr los objetivos comerciales planteados por la Gerencia General gestionando las cuentas claves asegurando la relación a largo plazo con el cliente.  Gestionar la información del sector público. Evalúa las condiciones propias y de la competencia, además de la penetración y fidelización de las entidades estatales a las que dirigimos nuestros esfuerzos.  Revisión continua de los portales de contratación (Seace y Perú Contrata) para identificar oportunidades de negocio para cualquiera de los productos del portafolio (multiproducto).  Análisis de diferentes ratios buscando oportunidades para generar la eficiencia en el portafolio de productos colocado a los clientes clave. DIRECTV Empresa norteamericana de telecomunicaciones líder en Televisión Satelital en el Perú. Subsidiaria de AT&T Corporation. xx Key Account Executive Corporativo & Gobierno Marzo 2015 – Abril 2019 Lideré la planificación, negociación y gestión B2B de la compañía, gestionando las cuentas claves, clientes top de los rubros de minería, consumo masivo, banca, retail, industrias, horeca, etc.  Desarrollar y definir con Marketing, estrategias comerciales de un cliente nuevo y también de la cartera de clientes que permitan incrementar el Up selling, winback y la venta de servicios.  Liderar reuniones en equipo con las distintas áreas involucradas en el proceso de venta conformada por ejecutivos de otras áreas: Product Manager, Coordinador de Administración de Ventas, Coordinador de Operaciones, Analista legal, Analista de Cobranzas, Analista de Facturación y Coordinador de Atención al cliente.  Coordinar con las áreas de la empresa la elaboración a tiempo y con calidad de las ofertas técnicos comerciales del servicio para poder negociar con el cliente y concluir con el cierre de la venta.  Coordinar con el área de operaciones la correcta implementación de los servicios ofrecidos en los contratos y el buen cumplimiento de los compromisos asumidos durante la vigencia de los mismos evitando riesgos para la empresa.  Gestión de ventas en la cartera de clientes asignada, identificando oportunidades de negocio para contribuir con el crecimiento de la empresa. SAGATRANS - NESTLÉ Principal proyecto de Nestlé y sus distribuidoras top de Lima. Se tuvo la visión de profesionalizarlas y desarrollarlas para generar un win-to-win, agregarles valor y potenciarlas. Jefe Comercial y de Marketing Agosto 2013 – Diciembre 2014 Lideré el proyecto de Nestlé y su principal distribuidora de Lima Sur. Gestioné el área comercial y desarrollé el canal B2B con los productos de Nestlé profesional, bebidas frías y calientes. xxi  Desarrollo del área de ventas, administrando y definiendo los KPI´S y objetivos de venta para cada miembro del equipo compuesto por 8 asesores y 2 supervisores encargados de las zonas Lima Norte y Lima Sur.  Supervisar el trabajo de los agentes comerciales a través de conversaciones telefónicas, correos electrónicos y reuniones, así como el análisis de su rendimiento, diario, semanal o mensual mediante los reportes generados.  Gestión de clientes corporativos implementando un sistema de prospección de nuevas cuentas fidelizando la cartera existente mejorando los de procesos de venta y postventa además de gestionar la elaboración de planes de acción para el incremento de ventas. FORMACIÓN PROFESIONAL ESAN GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS 2016 - Actualidad Maestría en Administración UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL 2002 - 2011 Bachiller en Comunicaciones OTROS ESTUDIOS EUROIDIOMAS: Inglés 2018 xxii RESUMEN EJECUTIVO La presente tesis tiene como objetivo general determinar el nivel de influencia del sistema de relacionamiento con el cliente, bajo el modelo 6R, sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología en el mercado B2B. Para lograr lo descrito anteriormente se utilizó un enfoque cuantitativo mediante la recolección de datos que permitió comprobar la hipótesis planteada basada en la medición numérica y el análisis estadístico, a fin de poder determinar el comportamiento y probar las teorías planteadas, asimismo se utilizó una prueba de hipótesis T de Student, a fin de comparar las estrategias del antes y el después de la experiencia de compra, y así determinar en qué R se tuvo mayor impacto. El diseño es de tipo no experimental ya que lo que se realizó, fue observar en su contexto natural los fenómenos sin variar intencionalmente las variables independientes. Siendo también un diseño transversal puesto que se da en un tiempo único. Finalmente cabe acotar que es un diseño de tipo correlacional que busca dar a conocer la relación entre las variables existentes. Se pudo validar que, en el caso de las empresas peruanas encuestadas, cuando se usa este modelo perciben que las estrategias de relación y retención son las que tienen mayor contribución en el antes y después de la venta. Adicional se validó que la hipótesis general debido a que el sistema de relacionamiento con el cliente bajo el modelo 6R tiene una correlación lineal positiva a nivel estadístico demostrando que influye significativamente en la gestión del cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. Palabras clave - Sistema - Relacionamiento - Clientes - B2B - Empresas de tecnología - Modelo 6R 1 CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN La presente tesis que lleva por título “MODELO DE LAS 6R DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EN EL MERCADO B2B, APLICADO A EMPRESAS DE TECNOLOGÍA” se considera de gran importancia debido a que el sistema de relacionamiento con el cliente tiene una importante cantidad de incidencia dentro del alcance de los objetivos en los diferentes procesos en lo que a atención al cliente respecta. Normalmente, en una empresa de carácter comercial la fuerza se encuentra en la administración de sus productos (bienes o servicios) lo cual logra que se pierda de vista el potencial con los clientes actuales. Es así como a principios del presente siglo se desarrolló el modelo de las 6R, una metodología de relacionamiento con los clientes que ha permitido que las empresas obtengan un incremento sustancial en su rentabilidad y una sostenibilidad de su cartera de clientes. Cada una de estas “R” representa un aspecto específico de la relación de una empresa con sus clientes, estos son relación, retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación; que unidas permiten la identificación de las oportunidades latentes en cada una de las fases, cuantificar el valor de negocio de dichas oportunidades, priorizarlas, diseñar estrategias para canalizar su potencial y así permitir la medición del impacto de las gestiones realizadas. En síntesis, lo que el modelo 6R consigue es visualizar simultáneamente todas las oportunidades latentes en relación con los clientes y desplegar estrategias para aprovecharlas de manera sistemática en el tiempo. Este trabajo de investigación busca fijar la medida o magnitud en la cual el sistema de relacionamiento con el cliente implementado, basado en el modelo 6R, influye en los aspectos relativos a la atención al cliente al interior de las empresas y negocios pertenecientes al rubro tecnología. Recientemente se ha estimado que en un mercado B2B, el 65% de los equipos de marketing de alto rendimiento, trazaron el recorrido del cliente en función del ciclo de adquisiciones en sus estrategias correspondientes a cada uno. (State of B2B Marketing, Salesforce). Es decir, se creó una ruta casi 2 personalizada de acuerdo con los períodos de compras de cada cliente B2B. Esto significa que la forma más certera de atraer la atención de clientes es conservarlos como el eje central de todo aquello que la empresa realice. Lo que implica otorgar un valor agregado no sólo al producto o servicio ofertado, sino también a la relación que se tenga entre el cliente y la organización, el personal, los procesos y lo que en esta investigación nos atañe, el sistema de relacionamiento con el cliente. Esta precisión es prioritaria dado que según una encuesta realizada por la revista BtoB Magazine en Estados Unidos, el nivel de crecimiento en el entusiasmo por el uso de los medios sociales digitales en este segmento comercial es notable. Asimismo, en otro estudio realizado por Social Media Examiner entre ejecutivos encargados del marketing de empresas tanto B2C como B2B, se encontró que los beneficios principales son la exposición de marca, el incremento del tráfico hacia el sitio web, la obtención informativa de la categoría, la estructuración de clientes fieles y la identificación de clientes potenciales. Sin embargo, en lo que respecta al Perú y Latinoamérica, la ubicación de recientes investigaciones acerca de la existencia de niveles de influencia entre las variables que el actual estudio atiende sobre el sistema de relacionamiento con el cliente y proceso de atención al cliente, ha dado escasos resultados. Una de los trabajos realizados por Carrasco (2019) tuvo como finalidad el desarrollo de un sistema informático para la administración de recursos humanos en un estudio contable, esta investigación consistió en disminuir los tiempos de las actividades de recursos humanos, se les posibilitó aumentar la capacidad para atender a nuevos clientes sin que exista la necesidad de incrementar el número de personas, logrando mantener un nivel de costos adecuado, al mismo tiempo se tuvo una mejora significativa en la captación de clientes. Es decir, se obtuvo una influencia positiva y muy significativa entre el sistema informático y la primera parte de la atención al cliente, lo que lleva a pensar que la inversión en el desarrollo de un sistema semejante trae consecuencias favorables. Otro estudio revisado, ejecutado por Palacios (2019), tenía como fin realizar la implementación de un sistema web para lograr una mejora significativa 3 en el proceso de venta de equipos celulares. Se encontró que este objetivo fue determinado previamente una vez que la encuesta se aplicó a una muestra de 30 personas. Se obtuvo que un 76.7% no estaba conforme con el anterior sistema de ventas, manifestando su necesidad de solicitar la creación de una plataforma web para efectuar la compra. La pregunta referida a dicha solicitud obtuvo que en consecuencia un 96.7% estaba de acuerdo. Este resultado permitió concluir que implementar un sistema de relacionamiento con clientes por medio de la web mejoraría las ventas del negocio de comercialización de celulares. El trabajo desarrollado comprende cinco capítulos: El capítulo I trata sobre la problemática, la misma que permite conocer de forma general el aspecto situacional de las empresas de tecnología, así como los antecedentes nacionales e internacionales. Por otra parte, se plantea la pregunta de investigación, así como los respectivos objetivos, tanto generales como específicos. También se detallan la justificación de la investigación y el alcance del estudio. En el capítulo II se puede encontrar el apartado del marco teórico, la revisión de la literatura, el sistema del relacionamiento con el cliente, el modelo de las 6R, los factores y seguidamente, el marco conceptual de las variables. En el capítulo III se muestra la formulación de las hipótesis. Entre estas últimas, se menciona la hipótesis general e hipótesis específicas, así como la identificación de las variables independiente y dependiente. El capítulo IV aborda la metodología de investigación, se presenta información sobre el enfoque cuantitativo, la tipología aplicada, el nivel descriptivo-explicativo y el diseño no experimental-correlacional de la investigación; también se indica la población y muestra de forma preliminar, así como la matriz de operacionalización de variables. Seguidamente, se detallan las técnicas y los instrumentos de recolección de datos. Así mismo se describe el procesamiento de datos, donde se empleó el SPSS, cálculos estadísticos (media, mediana y desviación), escala de Likert y coeficiente de correlación de Pearson. En el capítulo V se enuncia la discusión de los resultados. Este capítulo tiene como fin el debate de los resultados obtenidos luego de la aplicación de los instrumentos aplicados a la población de estudio. 4 En el capítulo VI se proponen las conclusiones obtenidas basadas en el análisis del capítulo V y se comparan con las hipótesis del trabajo de la investigación, se muestran las conclusiones generales y conclusiones específicas, destacando que se valida la hipótesis general debido a que el sistema de relacionamiento con el cliente bajo el modelo 6R tiene una correlación lineal positiva a nivel estadístico demostrando que influye significativamente en la gestión del cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. También se ha dispuesto un apartado con el índice de la tesis, los integrantes de la investigación, el asesor que lo acompaña y las referencias bibliográficas que se emplearon durante el desarrollo de la tesis. Asimismo, a fin de ofrecer una mejor comprensión del tema de investigación, en la parte final se han incluido los anexos. 1.1.1 Antecedentes nacionales Molina Maldonado (2019) en su investigación titulada “Sistema informático Help Desk para mejorar el proceso de atención de incidencias de hardware y software en la empresa austral Group S.A.A - sede central”, planteaba como principal objetivo trabajar en el mejoramiento de los procesos para la atención de incidencias en Hardware y Software; para lo cual consideró una población de 100 colaboradores, obteniendo una muestra de 49 personas. El diseño del estudio fue de tipo pre experimental. Al analizar los resultados, se validó que la tecnología de la información tendría un gran impacto y plantearon la ejecución de un sistema tipo help desk, que dio como resultado reducir la cantidad de incidencias en ambos niveles (Hardware y Software), adicionalmente se logró incrementar el nivel de satisfacción del proceso de atención en un 24%; junto con la reducción del número de incidentes en un 83.43% para finalizar con la reducción en el tiempo de respuesta en un 76.06%. Estrada Valverde (2019) en su investigación titulada “Sistema informático para mejorar el control de ventas en el restaurant cevichera “Gran Chimú” Tumbes, 2019”, de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, planteaba implementar un sistema informático para mejorar el control de ventas. Para este 5 estudio se empleó la metodología cuantitativa con diseño descriptivo transversal de una sola casilla. En la investigación, se concluyó que el 100% de los clientes se encontraban de acuerdo con la implementación de un sistema informático y reconocían la importancia del mismo. Este sistema les ayudaría en la mejora del registro de las ventas del restaurante, adicionalmente, la data se encontraría disponible de manera más rápida y podría ser procesada y/o analizada con mayor facilidad; generando así el mejor entendimiento de los requerimientos de la empresa. Carrasco Castro (2019) en su investigación titulada “Desarrollo de un sistema informático de gestión de recursos humanos para empresas bajo el régimen laboral privado general del Perú”, de la Universidad Tecnológica del Perú, planteó el desarrollo de un Sistema Informático de Gestión de Recursos Humanos en el Estudio Contable Rivera S.A.C.; para ello uso la metodología RUP (El Proceso Unificado de Desarrollo de Software) los conceptos y prácticas de la dirección de proyectos (PMBOX), para planificar efectivamente todas las actividades necesarias. Dando como resultado la reducción de tiempos en las actividades de gestión de recursos humanos, aumentó la capacidad de atención de nuevos clientes sin la necesidad de contratar más personal. Así, concluye que resulta conveniente invertir en el desarrollo del sistema informático porque mejora significativamente los procesos de gestión de recursos humanos, además de recuperar lo invertido en muy corto tiempo. Palacios Guzmán (2019) en su investigación titulada “Implementación de un sistema informático web para ventas de equipos de la empresa Claro Grupo Palacios SAC-Huarmey; 2019”, de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, se planteó como objetivo la implementación de un sistema web que le permitiera mejorar el proceso de ventas de los equipos. La metodología fue de tipo descriptiva con un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio incluyó la participación de colaboradores y clientes de la empresa, considerando una muestra de 30 personas. Del estudio se concluyó que el 76.67% de los encuestados no estaban de acuerdo con el sistema actual que empleaban en el proceso de ventas. El 96.67% de la los 6 encuestados manifestó la necesidad de que se llevara a cabo la implementación de un sistema web para dicho proceso. Mendoza Alvites, Portales Barrios y Zevallos Centeno (2019) en su investigación titulada “La informática y su incidencia en la contabilidad de la empresa Enterprise Technology System S.A.C., San Juan de Lurigancho, año 2016”, de la Universidad Peruana de las Américas, tuvieron como objetivo el mejorar la gestión contable mediante la implementación de un software informático contable. El diseño de la investigación fue de tipo explicativo ex post – facto. Se concluyó que la Empresa debía implementar un sistema informático para el área contable con la finalidad de mejorar la toma de decisiones en todo nivel, favoreciendo principalmente a los directivos. Así mismo se concluyó que los métodos de la investigación y de las comunicaciones, son parte importante de la modernización y la renovación de la administración contable, esto tiene como finalidad el cumplimiento eficaz, el registro y manejo de las operaciones contables y administrativas de la empresa. 1.1.2 Antecedentes internacionales Becerra Sanabria y Tualombo Caiza (2019) en su investigación titulada “La incidencia de la gestión del talento humano en la atención al cliente del gobierno autónomo descentralizado del Cantón San José de Chimbo, año 2018”, en la Universidad Estatal de Bolívar (Ecuador), tuvieron como objetivo analizar la forma de gestionar al personal que labora en dicho municipio; por ello, la metodología se encaminó a realizar el análisis respectivo del enunciado en base a la aplicación de los diferentes métodos y tipos de investigación. Los resultados permitieron determinar cómo regular la calidad de servicio que recibe la ciudadanía por parte del personal del Municipio de San José de Chimbo, así mismo en cuanto a los trámites requeridos estos son atendidos de forma tardía teniendo que recurrir a la institución dos veces por la misma documentación y los servicios que ofrece el GAD (Gobierno Autónomo Descentralizado). Una vez concluido el trabajo sin ningún inconveniente, cumpliendo paso a paso los objetivos planteados, se dio solución al problema detectando y respondiendo a las preguntas directrices de la investigación. 7 Salazar Montenegro (2015) en su investigación titulada “Sistema Informático Customer Relationship Management CRM para la autogestión de Imbauto Tulcán”, en la Universidad Regional Autónoma de los Andes (Ecuador), se planteó el objetivo de implementar un sistema informático CRM para que la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán pueda autogestionar información; para ello se empleó una metodología de investigación descriptiva, el método lógico, método analítico-sintético, método inductivo-deductivo, método sistémico y se utilizaron técnicas como la encuesta y entrevista. En los resultados se menciona la importancia y necesidad de desarrollar un sistema informático CRM para resolver las incidencias que se presentan al ingresar datos de un cliente o realizar la factura de un vehículo o repuesto, ya que el medio utilizado es el correo empresarial. Así, se puede inferir problemas cualitativos y cuantitativos, y se concluyó que Imbauto Tulcán no tiene un sistema informático CRM para ingresar datos de clientes solo se han realizado pruebas piloto para la implementación de este tipo de sistemas. Valencia Alvear (2015) en su investigación titulada “Sistema informático para la gestión de ventas de la empresa MUNDIALO Cia. Ltda. de Santo Domingo”, en la Universidad Regional Autónoma de los Andes (Ecuador), tuvo como objetivo desarrollar la propuesta de un sistema CRM, con enfoque a mejorar los procesos de postventa, en la empresa MUNDIALO de la ciudad de Santo Domingo en Ecuador; en este estudio se empleó una metodología de investigación interactiva y bibliográfica, el método observación participante y de campo. En los resultados, se encontró que existe una gran deficiencia en el servicio de posventa y la información no está guardada ni organizada correctamente y que presenta una demora y malestar a las personas encargadas de utilizar dicha información; así también a las jefaturas competentes en la toma de decisiones, ya que debido a la mala organización y a falta de un sistema informático que organice correctamente los datos, en ocasiones presentan demora en la toma de decisiones con respecto a los asesores y clientes de la empresa. Así, se concluyó la investigación de campo y el aspecto laboral permitió identificar y ratificar el problema que existe en la institución, el servicio de postventa es un 8 problema grave de las empresas dedicadas a ventas sea de servicios o productos ya que no se da seguimiento a los clientes. Rodríguez Cano (2015) en su investigación titulada “Plan de mejoramiento del sistema de atención al cliente, para el fortalecimiento de la gestión institucional en la gerencia de corporación financiera nacional, sucursal Riobamba, Provincia del Chimborazo”, en la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (Ecuador), se planteó el objetivo de llevar a cabo un plan para mejorar la atención al cliente, fortaleciendo así la gestión de la Gerencia de Corporación Financiera Nacional, Sucursal Riobamba, Provincia de Chimborazo (GCFNSR). Se planteó un análisis, una metodología y la aplicación de métodos y técnicas y herramientas de investigación como las encuestas y observar a los visitantes de la GCFNSR. Se buscaba que con los resultados permitiera el mejoramiento, de las actividades, así como una mejor eficiencia, eficacia y efectividad, con el fin de mejorar las políticas de atención que están relacionadas con el servicio que ofrece la entidad. De esta manera se concluyó que los conceptos expuestos respecto a la atención al cliente fortalecen las herramientas que fueron usadas dentro de la gestión de la entidad teniendo en cuenta que la Gerencia de Corporación Financiera Nacional Sucursal Riobamba, no tiene un plan estratégico para el mejoramiento del servicio a sus clientes. Gómez Farinango (2015) en su investigación titulada “Estudio de la organización de los archivos y documentos y su incidencia en la atención al cliente en la dirección de educación intercultural y bilingüe 10D03- Cotacachi en el año 2014”, en la Universidad Técnica del Norte (Ecuador), se planteó como objetivo el mejoramiento mediante la organización archivística y documentaria de la Dirección de Educación Intercultural y Bilingüe 10D03-Cotacachi, a través la implementación del sistema archivístico centralizado y el uso de un sistema documental archivístico que permita el ofrecimiento de una buena atención al cliente; Es así que la metodología de investigación se basó en interrogantes de carácter cualitativo, método inductivo, método deductivo, aplicó la técnica de la encuesta. Los resultados mostraron que la información requerida por el usuario se ubica de forma manual por parte de los funcionarios responsables de las unidades de la Dirección de Educación Intercultural y Bilingüe 10D03-Cotacachi, por ello 9 el usuario no tiene visibilidad para saber el estado de su trámite o de la información que requiere de manera oportuna, tanto los jefes, funcionarios y los usuarios consideran la necesidad de implementar un sistema archivístico centralizado que permita mejorar los resultados en la gestión documental. Por lo anterior concluimos desde el punto de vista de los funcionarios de las Unidades Administrativas y de los usuarios del archivo, que el control en el trámite documentario es ineficiente, ya que se combinan los archivos de oficina, los de recepción y los de registro, produciendo una desorganización de los documentos de toda la Institución. Por ello cuando un usuario solicita un trámite, la localización del documento es tardía, este hecho hace que la calidad de servicios que brinda la institución se refleje de una forma negativa en la sociedad. 1.2 Motivación En la actualidad, gestionar la relación con los clientes es una tarea compleja pero trae muchos beneficios. Especialmente tratándose del mercado B2B, en donde los nexos resultan completamente útiles al momento de establecer transacciones de considerable magnitud y volumen. En este mercado, la confianza y el nivel de relacionamiento juegan un papel importante en el proceso de compra, además que también los usuarios poseen una alta concentración de poder adquisitivo y profesionalismo. Es así como los mayores cuidados se dan en el proceso de atención al cliente y los puntos de contacto. Convirtiéndose en una ventaja competitiva si se trata con la calidad y exigencia que demanda el cliente a fin de superar sus expectativas e ir un paso más allá de la mera satisfacción; es decir, lograr una experiencia de compra agradable y recordable. No obstante, esta estrategia general de relacionamiento con el cliente se ha ido automatizando, siendo los recursos humanos, la tecnología y los procesos subyacentes los que determinarán en última instancia la posibilidad de una compra de calidad y la tan anhelada fidelización. Por lo tanto, la principal motivación que llevó a realizar este trabajo de investigación es evaluar y conocer los beneficios de la implementación de un 10 sistema de relacionamiento con el cliente con base al modelo de las 6R considerando la visión del comprador y del vendedor en empresas relacionadas a la tecnología dentro del mercado B2B. Esto en conjunción a la cultura de servicio de atención al cliente que generalmente lo acompaña, para la gestión de la información producida en la interacción con los clientes, las posibilidades de fidelización, retención y los procesos adyacentes a fin de lograr una buena experiencia de compra. 1.3 Identificación del problema En un contexto económico tan globalizado, construido gracias al progreso tecnológico y mercantil, los consumidores y las empresas requieren cada vez de información más útil y concreta para satisfacer sus demandas. Más aún en un mundo interconectado donde internet se ha convertido en la principal ventana de acceso a los productos. En consecuencia, y tal como se ha observado, ante una oferta tan variada, la selección del producto o servicio puede verse dirimida por la cantidad y calidad de la información brindada por el ofertante, así como los canales de entrega, siendo la experiencia de compra un indicador vital para la fidelización. Es así como la atención al cliente llega a tener una preponderancia que crece con el paso de los años. Concepto que, tal como señala Reinares (2017), señala el acto de atender las necesidades del cliente, brindando y entregando un servicio profesional, útil, de alta calidad y asistencia antes, durante y después de que se cumplan los requisitos del cliente. Actualmente, muchas empresas dentro del territorio nacional no han encontrado mejor manera de gestionar la información de sus clientes, así como las transacciones que estos llevan a cabo, que aplicando estrategias tecnológicas llevadas de la mano de lo social y de sus limitados recursos humanos. Es decir, la implementación de sistemas de relacionamiento con el cliente o sistema de gestión de relaciones con clientes. Existen múltiples sistemas de relacionamiento con clientes, algunos creados con base a lenguaje de programación, y otros más simples, acondicionados con programas preinstalados como los del paquete de Microsoft. Aun así, el proceso de comunicación puede ser evaluado considerando la 11 naturaleza de las actividades diarias de traslado y análisis de información, referida generalmente al movimiento de clientes, consumos, perfiles y patrones de compra. Este escenario afecta a empresas de distintos rubros, pero especialmente a los comercios del rubro tecnológico, ya que como tal, han de ser las primeras empresas interesadas en una relación más cercana y en plataforma digital con sus clientes, dado que son los que demandan dicha atención especial, pues la adquisición de productos o equipos tecnológico viene a ser, de acuerdo al marketing, un símbolo de crecimiento empresarial, de pertenencia al grupo más avanzado; estableciendo para ello relaciones de tipo virtual; por supuesto, esto va más allá de las funcionalidades de última generación que presenten los productos propiamente dichos y de la empresa que los esté ofertando. Al respecto, con el presente estudio se pretende conocer si estos sistemas de relacionamiento con clientes descritos anteriormente tienen una incidencia significativa en los procesos de atención al cliente, poniendo una especial atención al mercado B2B. Es decir, si resultan efectivas para el cuidado de las relaciones con las empresas adquirientes de productos tecnológicos y si con ellos se logra la fidelización, o de lo contrario, se están aplicando sistemas desfasados que solo generan una carga en estas empresas y no satisfacen sus necesidades, afectando así al servicio ofrecido a los clientes y principalmente la experiencia de compra, lo cual dentro de un mercado B2B se convierte en garantía de un imperfecto o excelente servicio. En todo caso se busca conocer si justamente, a raíz del empleo de sistemas de relacionamiento con el cliente, se han logrado mejorar los estándares internos de soporte y atención al cliente. 1.3.1 Problema general ¿En qué medida un sistema de relacionamiento con el cliente influye en la gestión de relación con el cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B? 12 1.4 Objetivos 1.4.1 Objetivo general Determinar el nivel de influencia del sistema de relacionamiento con el cliente, bajo el modelo 6R, sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología en el mercado B2B. 1.4.2 Objetivos específicos 1. Determinar el nivel de influencia de la estrategia de relación sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. 2. Determinar el nivel de influencia de la estrategia de retención sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. 3. Determinar el nivel de influencia de la estrategia de rentabilización sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. 4. Determinar el nivel de influencia de la estrategia de referenciación sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. 5. Determinar el nivel de influencia de la estrategia de recuperación sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. 6. Determinar el nivel de influencia de la estrategia de reactivación sobre la atención al cliente en una empresa de tecnología dentro del mercado B2B. 1.5 Justificación de la investigación Este trabajo se justifica de manera práctica en el sentido de que permite a las organizaciones o empresas tanto del rubro de tecnología como afines, a conocer, desarrollar, mantener y optimizar un sistema de gestión de clientes acorde a sus necesidades organizacionales y objetivos estratégicos que persigan. Esto en el sentido de que el manejo de las relaciones con los clientes ha adquirido una mayor importancia, dado que el consumidor está teniendo más poder de influencia en la industria comercial y tecnológica en la última década, así como 13 en el incremento de la competitividad empresarial. Por lo que se han observado esfuerzos dirigidos especialmente a la personalización de la atención. De modo que se busca conocer la forma en que el sistema de relacionamiento con el cliente está trabajando con el proceso de atención al cliente, puesto que son aspectos clave en el desarrollo empresarial que aparentemente se correlacionan. Por otro lado, con la presente investigación se pretende también lograr métodos de investigación validados para ambas variables, así como conocer el grado de certidumbre y vigencia que estos conceptos mantienen en la actualidad. Y principalmente hallar el nivel de impacto entre el sistema que gestiona las relaciones con los clientes y el proceso de atención al cliente como tal, que es lo que naturalmente aplican las empresas en cada una de sus operaciones comerciales; por lo cual se demuestra cuán valioso es invertir en este tipo de tecnología. Siendo así, en resumen, un importante factor productivo que lograría la agilización de procesos ante los clientes en el mercado B2B, así como su fidelización. 1.6 Alcance del estudio El alcance de esta investigación está divida en dos partes. La primera en base a la perspectiva de los vendedores, para lo cual se toma en cuenta al 35% del total de número de empresas del rubro información y comunicaciones (2.4%) indicadas en la Encuesta Económica Anual 2018, del Instituto Nacional de Estadística e Informática. Respecto a la perspectiva del comprador, consideramos el 35% del total de empresas que indicaron haber realizado inversiones en ciencia y tecnología (26.7%) de acuerdo con la Encuesta Económica Anual 2018 del Instituto Nacional de Estadística e Informática. A ambos se les realizó una encuesta con el fin de conseguir información precisa, pertinente y medible. Entre las limitaciones que se encontraron esta la cantidad de empresas del rubro de tecnología a abordar que cuenten con algún sistema informático que 14 permita el manejo de relaciones con clientes. No obstante, sí manejan un sistema sencillo de este tipo. En cuanto a la delimitación geográfica, el estudio está circunscrito a la localidad de Lima. Asimismo, en cuanto a la delimitación temporal, la tesis se desarrolló por completo desde el mes de marzo del 2020 hasta diciembre del mismo año. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO 2.1 Revisión de la literatura 2.1.1 Influencia del área de compras en el mercado B2B De acuerdo con Manrique (2014), la teoría de la influencia señala que la actitud observada recae en aspectos de tipo personal, así como en las técnicas empleadas para la solución de conflictos. De manera habitual, existe la problemática entre los miembros del equipo de compras, los cuales llegan a solucionar sus problemas mediante el uso de la fuerza o el estatus, patrocinio o recompensas, atractivo y credibilidad. El autor sostiene que para la decisión de compra existe una real importancia en la influencia del “boca a boca”, mecanismo que ha sido comparado con otras fuentes de información más formales en una variedad de entornos diferentes. 2.1.2 Influencia de la política de compras en el mercado B2B Según Manrique (2014), el factor denominado “boca a boca” constituye uno de los principales factores con el cual debe trabajar el equipo de compras, existiendo la posibilidad de ser considerado como una prioridad para los gerentes de mercadeo. Sin embargo, una barrera importante para la adopción de un mercadeo de este tipo se debe a la falta de entendimiento sobre qué y cómo medir el impacto. 15 2.1.3 Proceso de compra y venta en el sector público Para Collado (2006), el proceso de compra existente posee cuatro etapas y múltiples pasos. Inicia con la autorización, luego de ello sigue la elaboración del instrumento de pago y/o entrega de cheque, para ello debe existir un manual que detalle el proceso, contribuyendo así a la eficacia del proceso mediante el ahorro de recursos tanto de parte del Estado como de la sociedad. De manera general, el proceso de compras de las diversas instituciones públicas se realiza de manera manual y lenta, desfavoreciendo estas etapas. Hasta el año 2004 solo la Procuraduría General de la República y la Secretaría de Estado de Educación realizaron ciertos cambios en el proceso de compras generando la adquisición de nuevos equipos, por ende un nuevo diseño informático y, por consiguiente, la adquisición de nuevos equipos. 2.1.4 Proceso de compra y venta en el sector privado El proceso de compra y venta en el sector privado puede desarrollarse en muchos ámbitos. De acuerdo con Puente y Lavalle (1997), un contrato de compra venta es considerado un proceso habitual en el sector privado, ya que la empresa emite dicho documento con la finalidad de especificar el servicio a brindar a su cliente, afirmando lo siguiente: El contrato de compraventa sería válido desde su celebración, pero sus efectos, o sea tanto la obligación del comprador de pagar el precio como la del vendedor de transferir la propiedad del bien, estarían suspendidos hasta el momento en que el bien dejara de ser futuro por haber cobrado existencia. (p. 94) De acuerdo con Santander et al. (2003), el comercio electrónico, el cual se realiza por medio del internet, se caracteriza por mantener una comunicación directa entre la empresa y el consumidor, generando así un acceso global. Los autores consideran que ello es bastante beneficioso ya que se puede masificar y dirigir a un universo indeterminado de potenciales compradores, lo cual al final solo se rige en base a ciertos términos y condiciones contractuales preestablecidos por la empresa prestadora de servicios. 16 A partir de lo descrito por Santander et al. (2003), la aceptación de compra venta en su mayoría de casos, se concreta cuando la empresa conoce que el consumidor tiene la voluntad real de contratar el bien o servicio, adicionalmente; se buscará proteger al consumidor mediante el cumplimiento de algunas fases previo a su declaración. 2.2 Sistema de relacionamiento con el cliente 2.2.1 Definiciones De acuerdo a Antúnez y Valero (2015), los miembros de las organizaciones necesitan diversos tipos de información para desarrollar su trabajo, para ello los sistemas de información deben contener estándares establecidos para el procesamiento, almacenamiento y entrega de datos que contribuyan en la toma de decisiones y control gerencial. Asimismo, estos autores reiteran que un sistema informático son elementos que se relacionan mostrando interacción e interdependencia y toman un valor propio al unificarse. En ese sentido, Palomares (2017), indica que un sistema informático se constituye en hardware y software que permiten el almacenamiento y procesamientos de datos e información interrelacionados. Según EcuRed (s. f.), un sistema informático puede ser definido como un sistema de información que se basa en el uso de una computadora, esto mediante el uso conjunto de un hardware, software y recurso humano. 2.2.2 Procesos básicos de un sistema informático Según lo manifestado por Chicano (2014, p.65) los procesos para el desarrollo de un sistema de información constan de 4 operaciones informáticas: Entrada de información: Proceso en el que el sistema de información recoge los datos requeridos para el procesamiento posterior de la información. Las entradas pueden ser de forma manual, hechas por el usuario de forma directa, o automática, manejada intrínsecamente por los sistemas. 17 Almacenamiento de información: Proceso que se realiza con base a computadoras, las mismas que almacenan la información en estructuras informativas llamadas archivos. Procesamiento de información: Es la tarea informática referida a la transformación de la información almacenada a fin de poder utilizarse en la respectiva toma de decisiones dentro de una organización. Salida de información: Es aquel proceso en donde la información procesada es llevada al exterior del sistema intrínseco, como pueden ser impresoras, CD, DVD, correos electrónicos, etc. 2.2.3 Sistemas de manejo de relaciones con clientes Los sistemas de manejo de relaciones con clientes son un tipo de sistema informático ideado específicamente para establecer nexos entre la organización y los consumidores, sean potenciales o habituales. Según Kotler & Keller (2016) los sistemas de relacionamiento con el cliente, como comúnmente se denominan: Son un conjunto de herramientas empleadas en el Marketing Relacional, las cuales recolectan información base de los consumidores. Luego de analizar dicha información, el sistema comunicará los beneficios y soluciones que plantea la empresa. Es una estrategia empresarial que puede ayudar a la retención de los clientes, en base a una mayor satisfacción y aprovechamiento del valor potencial de cada cliente desde la perspectiva del mismo cliente. (p. 20). Asimismo, de acuerdo con Montoya y Boyero (2013) el sistema de relacionamiento con el cliente es una herramienta informática cuyo manejo permite al usuario de la empresa conocer estratégicamente a los clientes y sus respectivas preferencias, teniendo una gestión eficiente de esta información con la finalidad de desarrollar procesos de retroalimentación y medición de los resultados de negocios. (p. 135). 18 Al respecto, Medina la Plata (2014, p. 4) indica que la estrategia en este ámbito “está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías acorde a cada situación”. En tanto, para Romero (2018, p. 80) este sistema de relacionamiento con el cliente hace referencia a una estrategia de negocio y aplicaciones concretas de software; en donde la primera está enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, mientras que en el segundo señala que se trata de hacer uso de herramientas informáticas para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación. Por lo cual no dependería tanto de la tecnología en la que se invierta sino en la capacidad integral de la empresa para implementar y sostener este cambio de paradigma. 2.2.4 Objetivos del sistema de relacionamiento con el cliente Al implementar un sistema informático de manejo de relacionamiento con los clientes, la empresa busca mejorar en la organización de la empresa, mediante una mayor eficiencia de los recursos tecnológicos y del factor humano; todo ello con la finalidad de comprender de manera más precisa el comportamiento y hábitos de los clientes en cuanto a su valor como activo. Ante ello, Montoya y Boyero (2013, p. 42) plantean que al hacerse la implementación de este sistema de forma adecuada, la organización podrá lograr objetivos en los siguientes aspectos: - Otorgar un servicio adecuado a sus clientes. - Gestionar ventas cruzadas de manera eficiente. - Cerrar negocios de manera rápida. - Mejorar los procesos relacionados con marketing y ventas. - Incremento de las ventas. - Reducción de los costos de operación. - Fidelización de los clientes. - Incremento del número de transacciones. 19 - Aumento sustancial de las compras. - Atención más eficiente mediante uso de call center / help desk. - Generar rentabilidad positiva a la empresa. 2.2.5 Fundamentos del sistema de relacionamiento con el cliente Se adapta de forma holística como una estrategia organizacional que pretende conocer y aprender sobre las necesidades de los clientes, así como la forma en que estos se comportan ante una compra o posterior a ella, con el fin de establecer lazos más estrechos con los consumidores, ya que son la razón de ser del negocio. De acuerdo con Reinares (2017, p. 9), este sistema de relacionamiento con clientes se apoya en los siguientes tres pilares fundamentales: Tecnología: Debe ser capaz de recoger toda o la mayor cantidad de información procedente de la relación, de manera independiente al canal por el cual esta transcurra y se recoja, sea internet, teléfono fijo, móvil o correo electrónico, a fin de resolver las necesidades del cliente. Procesos: En donde los cambios estructurales son condiciones básicas, ya que se debe lograr una visión de orientación al cliente, a fin de satisfacer sus necesidades en el menor tiempo posible. Recursos humanos: Las personas dentro de la organización han de ser parte del motor de éxito de una estrategia de relación con clientes, involucrándose en los procesos y haciéndoles comprender los efectos de sus acciones sobre los resultados globales de la empresa. Se trata de adoptar una vigorosa cultura de servicio al consumidor. 2.2.6 Factores críticos de éxito Según Montoya y Boyero (2013, p. 141), entre los factores críticos de éxito que afectan a una correcta implementación del sistema de relacionamiento con los clientes destacan: - Que la empresa tenga una fuerza de ventas entrenada y proactiva. 20 - Estar convencido de los beneficios y de la fuerza de ventas de la organización. - Hacer parte fundamental en el desarrollo del proyecto a la fuerza de ventas. - Que el sistema pueda ser refinado durante su implementación esto a través de un enfoque gradual del mismo. - Cada vez que se requiera, reformular el programa de capacitación. - Aplicar siempre las 4 pes: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica. - Aplicar siempre las 4 pes: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica. 2.2.7 Beneficios del sistema de relacionamiento con el cliente En vista de que, para establecer una cultura de servicio acorde a los objetivos estratégicos, el sistema implementado necesita de un alto nivel de compromiso, de integración organizacional y coordinación con cada uno de los miembros, incluso integrando a otros agentes involucrados en la cadena de suministro, con una cultura siempre enfocada en el cliente. Como se ha visto anteriormente, este sistema pasa de ser un concepto tecnológico a un concepto estratégico, el cual está fundamentado en tres pilares: la tecnología, los procesos y los recursos humanos. De acuerdo con De la Hoz, López, y Pérez se pudieron identificar dos tipos básicos de modelos relacionados con la gestión de relación con clientes. Según señalan, el primer tipo “corresponde a los modelos de calidad de Servicio, los cuales se centran en los clientes y define la calidad del servicio en función de la percepción y las expectativas que tiene el cliente sobre el servicio” (2017, p. 57). Por otro lado, el segundo tipo, el cual se relaciona más con el enfoque de la investigación, es el de los modelos de gestión de clientes. Así, estos se basan en “la relación con los clientes como factor clave de éxito y orientan la gestión de clientes a partir del tipo de relación de servicio establecido” (De la Hoz, López, y Pérez, 2017, p. 58). 21 2.3 Modelo 6R de gestión de relación con los clientes Este modelo tiene dos ejes base de desarrollo. El primero corresponde a los tipos de relación que se establecen con los clientes, mientras que el segundo eje permite determinar aquellos elementos requeridos para que el manejo de las relaciones con los clientes sea efectivo completamente. Por tanto, básicamente se trata de un modelo enfocado a clientes y procesos. Este modelo corresponde al estudio realizado el año 2005, el cual consiste en la definición de 6 factores o acciones estratégicas que permitirán mantener el contacto con los clientes: relación, retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación. Los mismos que son útiles para llevar por buen camino la gestión de la relación con los clientes, y constituirse como clave de éxito de las empresas. Se tienen tres palabras clave para el modelo de las 6R: procesos, estrategias y clientes. Al cual se le puede anexar los recursos humanos y el sistema informático o tecnología. Maldonado y Freire (2016) dimensionan el Modelo de las 6R de la siguiente manera: Relación: Al igual que los productos, las relaciones con los clientes deben ser diseñadas por la empresa. Esta es una condición para poder desarrollar todo su potencial. Es importante que exista una relación en la que la empresa ofrezca la confiabilidad y la valoración suficiente al cliente y que éste pueda percibirlo manteniendo la confianza en la marca, esto se puede lograr dando un servicio personalizado en todas las fases de relación, es decir, antes, durante y después de la venta, para un objetivo posterior de ofrecerles otros productos y/o servicios. Retención: De acuerdo a su significado, la retención permite que los clientes puedan mantenerse un mayor tiempo trabajando con la empresa ya que se sienten satisfechos con el producto obtenido. Para ello, es necesario que se otorguen incentivos que afiancen la relación para obtener la fidelización. Rentabilización: Todo cliente siempre podría ser más rentable de lo que es. Es responsabilidad de la organización y no del cliente, que lo sea. La rentabilización radica en implementar acciones que permitan mantener niveles de ventas y rentabilidad adecuadas, tomar medidas que lo hagan viable, como 22 otorgar descuentos en diferentes épocas del año, por temporadas en las que existan bajas de compras. Referenciación: Es la parte más importante los mercados y se debe incorporar como una parte esencial en nuestro mix de comunicación. Está involucrada con la experiencia de marca, sobre las opiniones y reacciones en cadena que pueden afectar el margen de ventas. Por lo que la estrategia habitual para mejorar dicho aspecto es disminuir por algunos periodos breves de tiempo los precios de productos elegidos en el comercio, debidamente acompañado de promociones y publicidad para dar a conocer a los clientes esta acción y lograr los resultados esperados por el establecimiento. Recuperación: Los clientes no abandonan a la empresa por sus errores, sino por la falta de respuesta luego de ellos. La recuperación es un punto importante dentro de la gestión de relación con los clientes, ya que para conseguir esta recuperación se deben subsanar los vacíos percibidos por los clientes donde no se cumplieron con sus expectativas con el producto o servicio obtenido de la empresa. Se deberán implementar acciones correctivas para mitigar esta insatisfacción percibida por el cliente. Reactivación: Toda empresa cuenta con exclientes. Su reactivación es más eficiente que la captación de nuevos clientes. La reactivación es la acción con la cual se invitan a los clientes a continuar en contacto con la empresa para una futura contraprestación de productos y/o servicios. Para ello es necesario contar con una base de datos que permitan la comunicación y contacto mutuo a lo largo del tiempo Con fundamento en el análisis a estos modelos, el de calidad de servicio y el de gestión con los clientes, se identificaron cinco características importantes que pueden ser descritas como factores clave y elementos vinculantes dentro del diseño de un modelo de gestión de relación con clientes. Estos son: clientes, personas, sistemas de información, estrategias y procesos. Todos ellos enmarcados dentro de la organización respectiva. A continuación, con base a lo manifestado por De la Hoz, López y Pérez (2017), se desarrollan cada uno de los siguientes elementos: 23  Clientes: Son aquellos que conforman el elemento base del modelo de gestión. Es la razón de ser de la empresa para su funcionamiento en el tiempo, puesto que son la clave para la generación de ingresos y los rendimientos generales. Es el foco de las estrategias que se orientan al estudio profundo cuyo fin es la atención a sus necesidades y poder cubrir sus expectativas. Los clientes son el factor central cuya demanda va más allá que la demanda de un bien o servicio, ya que se necesita un valor agregado atractivo que genere una relación a largo plazo con la empresa.  Persona: Hace referencia a aquel recurso humano que trabaja en la organización. Quien interactúa directa o indirectamente con los clientes, siendo así un elemento de primera línea de contacto en todo el proceso dentro y fuera de la organización. Tanto para la prestación de servicios como para registrar las necesidades y posibilidades de mejora en la satisfacción de expectativas de los usuarios. Cabe mencionar que para obtener la fidelización de los clientes, es necesaria la intervención de estrategias orientadas al cliente que respalde la alta gerencia.  Sistemas de información: Corresponde con la estructura que establece los flujos de información bidireccional (organización-cliente), asimismo con la información interna de la organización por medio de sus elementos básicos. Los sistemas de información permiten disponer de datos suficientes y necesarios para la toma de decisiones, así como conocer las expectativas de los clientes y si son capaces de satisfacer sus necesidades. Conociendo esto se puede evaluar las percepciones generales que poseen los clientes. Todo esto es posible con la plataforma tecnológica que almacena toda la data brindando la información pertinente en el momento requerido.  Estrategias: Son el conjunto de medidas que permiten encaminar a la organización a conseguir los objetivos principales. Así como las actividades fundamentales de acuerdo a los recursos que posea la empresa con la finalidad de obtener la posición deseada y ser competitivos en el mercado en que se 24 desarrolla. En este sentido, las estrategias hacen posible definir acciones que conlleven a la superación de expectativas respecto al servicio al cliente. Las estrategias se van creando de acuerdo al análisis de datos que el sistema informático emite, enfocándose en los ámbitos interno y externo a la empresa.  Procesos: Se constituyen como un conjunto de funciones secuenciales para el estricto desarrollo de la organización. En el modelo de gestión de relación con los clientes, su objetivo es generar y obtener los resultados proyectados planificados inicialmente. En el modelo estratégico de gestión de relación con clientes, “los procesos direccionan la correcta implementación de las estrategias y las acciones ejecutadas por el personal, así como el eficiente y efectivo aprovechamiento de los sistemas de información” (De la Hoz, López, y Pérez, 2017, p. 63). Teniendo en cuenta estos elementos clave dentro del modelo de gestión de relación con clientes, se puede resumir la disposición de los mismos de forma que el objetivo sea conocer y comprender a profundidad a los clientes mediante la ejecución de estrategias que hayan sido adoptadas y apoyadas en la fluctuación recurrente de información, a fin de captar eficientemente las expectativas y requerimientos de los mismos y se pueda proponer productos o