UNIVERSIDAD ESAN Factores críticos de éxito para mejorar la satisfacción de los clientes en el sector de distribución eléctrica y su aplicación en Electro Sur Este Trabajo de Investigación presentado en satisfacción parcial de los requerimientos para obtener el grado de Maestro en Administración por: Rubhy Liz Miranda Romero …………………... Ernesto Tsuyoshi Ota Elliott …………………... Roberto Miguel Suarez Cruz …………………... Carlos Tulich Zambrano …………………... Maestría en Administración a Tiempo Parcial 2021-4 Semipresencial 01 Lima, 25 de abril de 2024 1 RESUMEN EJECUTIVO La satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para la continuidad y sostenibilidad de las empresas, ya que los clientes satisfechos tienden a ser más leales, recomendar los servicios a otros y contribuir positivamente a la reputación de la empresa. El sector de la distribución eléctrica en Perú, cuya organización industrial corresponde a la de un monopolio natural geográfico debe ser gestionado tomando en cuenta este aspecto, más aún cuando, es un servicio esencial para el bienestar y desarrollo de la sociedad. La satisfacción de los usuarios de estos servicios contribuye a: i) la mejora de la reputación, vía el logro de una opinión positiva del público, ii) la legitimidad e imagen institucional que a su vez mejora las relaciones con otras entidades gubernamentales, entre empresas y con la comunidad. Teniendo en cuenta ello, Electro Sur Este S.A.A. (ELSE) tiene como prioridad mejorar este aspecto, el cual se traduce en incrementar la calificación del Índice de Satisfacción de la Calidad Percibida de sus clientes (ISCAL). Este índice es medido anualmente bajo la metodología de la Comisión de Integración Eléctrica Regional (CIER) a través de una encuesta. La encuesta en mención está compuesta por 29 atributos, distribuidas y agrupadas en 5 áreas con pesos específicos particulares: Suministro de Energía (15,9%), Información y Comunicación (18.4%), Factura y Energía (18.9%), Atención al Cliente (36.1%) e Imagen (10.9%). Asimismo, esta encuesta se relaciona con el modelo teórico de Parasuraman, Zheithaml y Berry (1986), que indica que la calidad percibida se enlaza con la satisfacción de los clientes a través de cinco dimensiones, las cuales revelan cómo los clientes ponderan la calidad del servicio. Considerando que ELSE en su condición de empresa del aparato estatal cuenta con limitaciones legales y presupuestarias y no obstante los esfuerzos realizados en inversiones de los sistemas de transmisión, implementación de medios digitales de comunicación, modernización del sistema de cobranzas, capacitación del personal de atención al cliente y acción de apoyo social; en los últimos 5 años, no ha logrado alcanzar la meta deseada en la encuesta realizada por la CIER. Este trabajo de investigación toma como punto de partida el estudio de la CIER para el año 2022. En este año el resultado del ISCAL fue de 44.5 puntos en una escala de 0 a 100, siendo la meta establecida por la empresa en su Planeamiento Estratégico 2022- 2026 alcanzar 56 puntos. Una mirada más detallada da cuenta que las áreas de Atención 2 al Cliente, Información y Comunicación e Imagen con calificaciones con 37.7, 40 y 44.5 respectivamente, son las que presentaron resultados individuales más lejanos de la meta. En este contexto el presente estudio busca identificar los factores críticos de éxito que ayuden a incrementar el nivel de Satisfacción de los clientes de Electro Sur Este, así como elaborar propuestas a través de la recolección de buenas prácticas de empresas nacionales e internacionales del mismo sector. Asimismo, se pretende estimar el impacto de cada propuesta con lo que una vez implementadas las propuestas planteadas en este documento se alcance a superar la meta de 56 puntos en la siguiente medición del ISCAL. Para el presente trabajo de investigación se utilizaron: la metodología de Caralli, la metodología de Camp y la matriz de Eisenhower. La primera permitió identificar los Factores Críticos de Éxito, a través de fuentes de información primaria: entrevistas a 13 especialistas entre ellos del sector de distribución eléctrica, del ente regulador, de la academia, de las áreas de ciencias sociales y ciencias de la salud; así como fuentes de información secundaria a través de memorias anuales y publicaciones oficiales, consiguiendo identificar 9 factores críticos de éxitos. Por otro lado, a través de la metodología Camp, se realizó el análisis de Benchmark de 5 empresas del sector y se recolectaron 24 buenas prácticas distribuidas en los 9 Factores Críticos de Éxito previamente identificados. Las empresas seleccionadas cuentan con un nivel de satisfacción de sus clientes superior a lo alcanzado por Electro Sur Este. Teniendo en consideración las buenas prácticas, se elaboraron 16 propuestas que permitirán a Electro Sur Este incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, las cuales se agruparon de acuerdo con la matriz de Eisenhower en 4 categorías distribuidos según su nivel de importancia y urgencia; siendo la Importancia, evaluada según el aporte estimado que tienen las propuestas a la encuesta y la Urgencia evaluada según la distancia que se tiene respecto de la meta. De acuerdo con el cuadrante donde se ubique la propuesta, ésta tiene un plazo de implementación particular. Finalmente, se estimó que, si se implementan las 16 propuestas, estas proporcionarían 15.3 puntos adicionales al resultado de la encuesta CIER, por lo que Electro Sur Este pasaría de una calificación de 44.5 a 59.8, superando la meta establecida por la misma empresa de 56 puntos. Con propósitos de la medición del impacto, el resultado señalado implica que todas las propuestas se implementen en los 4 primeros trimestres. 3 Asimismo, se recomienda que, una vez implementadas las propuestas, se incorporen acciones y mecanismos que refuercen lo realizado por un espacio mínimo de tres años. 4