Plan de negocios para implementar “Cuid@r - T” empresa de servicios de cuidados paliativos para pacientes con enfermedades crónicas avanzadas y/o terminales en lima Tesis presentada en satisfacción parcial de los requerimientos para optar el grado de Magister en Gerencia en Servicios de Salud por: Rosmery Gudelia Aliaga López Joseph Vidal Pezo Medina Romina Andrea Vera Mujica Sandra Yungo Suero de Cardeña Ana María Valverde Bejar Programa de la Maestría en Gerencia en Servicios de Salud Lima, 10 de setiembre del 2021 ii Esta tesis PLAN DE NEGOCIOS PARA IMPLEMENTAR “CUID@R - T” EMPRESA DE SERVICIOS DE CUIDADOS PALIATIVOS PARA PACIENTES CON ENFERMEDADES CRONICAS AVANZADAS Y/O TERMINALES EN LIMA Ha sido aprobada por: …………………………………………. César Neves Catter (Jurado) …………………………………………. Joana Cristina Franco Salinas (Jurado) …………………………………………. Lydia Arbaiza Fermini (Asesora) Universidad ESAN 2021 Stamp iii AGRADECIMIENTO A Dios, quien me regala un despertar cada día. A mis padres quienes me enseñaron a soñar y a luchar por mis sueños, quienes me dieron las alas con las que ahora puedo volar, y quienes me amaron y aman con la vida y el alma. A mis hermanos, mi fortaleza, mi motor y mi motivo. A él, Fabrizio, mi vida entera. Romina Andrea Vera Mujica A mi esposo José, mis hijos y mi madre que incondicionalmente apoyan cada proyecto que inicio. A Dios por brindarme la familia que tengo y el soporte en mi vida. Ana María Valverde Bejar A Dios por estar siempre en cada paso, a mi familia por apoyarme constantemente, a mis padres por darme la oportunidad de crecer en valores y a enseñarme que todo es posible cuando uno quiere. A mi hijo Santi, que es mi fortaleza, mi motor, la razón para ser cada día mejor. A Rodrigo por ser mi soporte durante este viaje llamado vida. Rosmery Gudelia Aliaga López A Dios, por bendecirme, por protegerme y por llevarme por el camino del bien. A mis padres por enseñarme a ser agradecido por todas las oportunidades que se me presentan. A mi hija Valentina, por su amor, detonante de mi felicidad, de mi esfuerzo, de mis ganas de buscar lo mejor para ti. A mi grupo de la maestría, con quienes a pesar de las dificultades vividas durante estos años supimos trabajar en equipo para sacar cada tarea, cada trabajo siempre adelante. A los profesores de la Maestría por enseñarme panoramas mucho más allá de mi carrera que me ayudarán a desenvolverme con mayor seguridad en cada nuevo reto que se presente. Joseph Vidal Pezo Medina iv A Dios que siempre me acompaña y bendice cada día de mi vida. A mis padres, en especial a mi madre y mis abuelas, porque han sido para mí, un ejemplo de lucha y perseverancia para alcanzar mis metas y sueños. A mis hijos que por medio de su alegría comprensión y apoyo me motivaron a seguir adelante. A mis profesores de la maestría porque en cada clase y cada experiencia suya llenaban mi alma y mente de propósitos para mejorar este hermoso país. Y a mis compañeros de grupo por su amistad, esfuerzo y trabajo. Sandra Sofía Yungo Suero de Cardeña v ÍNDICE GENERAL LISTA DE TABLAS iix LISTA DE FIGURAS xi CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 1 1.1. Antecedentes 1 1.2. Problema de la investigación 4 1.3. Objetivos de la investigación 5 1.4. Justificación de la investigación 6 1.5. Alcances 6 1.6. Limitaciones 7 CAPÍTULO II. MODELO DE NEGOCIO 8 2.1. Factores críticos de éxito 8 2.2. Modelo Canvas 8 2.2.1. Segmento de clientes 8 2.2.2. Propuesta de valor 8 2.2.3. Canales 9 2.2.4. Relación con clientes 9 2.2.5. Ingresos 9 2.2.6. Recursos claves 9 2.2.7. Actividades claves 11 2.2.8. Socios estratégicos 11 2.2.9. Estructura de costos 12 CAPÍTULO III. PLAN ESTRATÉGICO 13 3.1. Análisis del macro-entorno 13 3.1.1. Factores políticos y legales 13 3.1.2. Factores económicos 14 3.1.3. Factores sociales y demográficos 16 vi 3.1.4. Factores ecológicos 23 3.2. Análisis del micro-entorno 24 3.2.1. Poder de negociación de los proveedores 24 3.2.2. Poder de negociación de los clientes 24 3.2.3. Amenaza de entrada de nuevos competidores 25 3.2.4. Amenaza de servicios sustitutos 25 3.2.5. Rivalidad entre competidores 25 3.3. Análisis de los stakeholders externos 26 3.4. Oportunidades y Amenazas 28 3.4.1. Oportunidades 28 3.4.2. Amenazas 28 3.4.3. Matriz Evaluación de Factores Externos 29 3.5. Matriz Perfil Competitivo 29 3.6. Estrategias y metas 30 CAPÍTULO IV. INVESTIGACIÓN DE MERCADO 34 4.1. Focus group con expertos 34 4.2. Estudio cuantitativo a clientes finales 35 4.2.1. Objetivos de la investigación 35 4.2.2. Población y muestra 36 4.2.3. Instrumento 37 4.2.4. Resultados del estudio 38 4.3. Estudio cualitativo a empresas de seguros 40 4.3.1. Resultados del estudio 40 CAPÍTULO V. PLAN DE MARKETING 42 5.1. Tamaño del mercado 42 5.2. Mercado potencial y demanda esperada 42 5.3. Plan de marketing 43 vii 5.4. Presupuesto de marketing 47 CAPÍTULO VI. PLAN DE OPERACIONES 49 6.1. Objetivo del plan de operaciones 49 6.2. Procesos 49 6.2.1. Incorporación de pacientes al sistema 49 6.2.2. Consulta médica presencial 51 6.2.3. Teleconsulta 51 6.2.4. Plan tarifario 51 6.2.5. Servicios de enfermería 54 6.2.6. Postventa 56 6.3. Implementación de la empresa 58 CAPÍTULO VII. PLAN DE RECURSOS HUMANOS 60 7.1. Objetivos del plan de recursos humanos 60 7.2. Estructura organizacional 60 7.3. Descripción de cargos 61 7.4. Presupuesto de recursos humanos 61 CAPÍTULO VIII. PLAN FINANCIERO 65 8.1. Objetivos del plan financiero 65 8.2. Inversión inicial 65 8.3. Proyección de estados financieros 67 8.3.1. Ventas 67 8.3.2. Costo de ventas 77 8.3.3. Estado de ganancias y pérdidas 80 8.3.4. Flujo de caja 83 8.3.5. Estado de la situación financiera 88 8.4. Punto de equilibrio 91 8.5. Valor Actual Neto (VAN) 92 viii CAPÍTULO IX. PLAN PARA LA GESTIÓN DE RIESGOS 93 9.1. Objetivos del plan de riesgo 93 9.2. Identificación de riesgos 93 9.2.1. Riesgos categorizados 93 9.2.2. Escala para valorar la probabilidad e impacto de riesgos en Cuid@r-T 94 9.2.3. Análisis de riesgos priorizados en Cuid@r-T 94 9.2.4. Riesgos analizados en Cuid@r-T 95 9.2.5. Estrategias Preventivas de riesgo en Cuid@r-T 95 9.3. Escenarios Financieros en función al riesgo 97 9.3.1. Escenario optimista de proyecto 97 9.3.2. Escenario pesimista de proyecto 98 9.4. Riesgos del país 98 9.5. Riesgos del negocio 98 CONCLUSIONES 99 REFERENCIAS 101 Anexo 1: Resultados del focus group 107 Anexo 2: Matriz de construcción del instrumento (cuestionario) 127 Anexo 3: Cuestionario 134 Anexo 4: Resultados de la investigación cuantitativa 141 Anexo 5: Resultados de la investigación cualitativa 159 Anexo 6. Perfil de Puestos y Funciones 164 Anexo 7: Presupuesto de recursos humanos 170 Anexo 8. Riesgos listados y priorizados en Cuid@r-T 174 ix LISTA DE TABLAS Tabla 1. Perú: Población adulta mayor según condición de actividad. Trimestre: Enero-Febrero - Marzo 2019 – 2020 (porcentaje) Tabla 2. Matriz Evaluación de Factores Externos Tabla 3. Matriz Perfil Competitivo Tabla 4. Población de hogares A, B y C de Lima Metropolitana con pacientes que requieren cuidados paliativos Tabla 5. Mercado potencial, mercado objetivo y demanda esperada Tabla 6. Precio de los servicios a ofrecer Tabla 7. Precio de los planes a ofrecer Tabla 8. Presupuesto de marketing, mes a mes del año 1, en soles Tabla 9. Presupuesto de marketing, año 1 al 5, en soles Tabla 10. Headcount, año 1 al 5 Tabla 11. Presupuesto de recursos humanos, mes a mes del año 1, en soles Tabla 12. Inversión inicial, en soles Tabla 13. Porcentaje de pacientes que demanda los servicios, en función del plan Tabla 14. Venta de servicios de enfermería (técnicas), mes a mes del año 1 Tabla 15. Venta de servicios de enfermería (técnicas), año 1 al 5 Tabla 16. Ventas detalladas, mes a mes del año 1, en soles Tabla 17. Ventas detalladas, año 1 al año 5, en soles Tabla 18. Costo de ventas detalladas, mes a mes del año 1, en soles Tabla 19. Costo de ventas detalladas, año 1 al año 5, en soles Tabla 20. Estado de ganancias y pérdidas, mes a mes del año 1, en soles Tabla 21. Estado de ganancias y pérdidas, año 1 al 5, en soles Tabla 22. Flujo de caja, mes a mes del año 1, en soles Tabla 23. Flujo de caja, año 1 al 5, en soles Tabla 24. Estado de la situación financiera, mes a mes del año 1, en soles x Tabla 25. Estado de la situación financiera, año 1 al 5, en soles Tabla 26. Punto de equilibrio Tabla 27. Evaluación financiera, en soles Tabla 28. Matriz de Probabilidad-Impacto para priorización de riesgos Tabla 29. Mapa de probabilidad e impacto en riesgos identificados Tabla 30. Priorización de riesgos Tabla 31. Acciones preventivas de riesgo Tabla 32. Escenarios de evaluación financiera Tabla 33. VAN del escenario optimista Tabla 34. VAN del escenario pesimista xi LISTA DE FIGURAS Figura 1. Modelo Canvas del plan de negocio Figura 2. Comparación de la pirámide poblacional peruana de 1950 y 2018 Figura 3. Perú: Hogares con algún miembro adulto/a mayor, según área de residencia - Trimestre: Enero-Febrero-Marzo 2020 (Porcentaje) Figura 4. Perú: Población adulta mayor con algún problema de salud crónico, según sexo y área de residencia- Trimestre: Enero-Febrero-Marzo 2020 (Porcentaje) Figura 5. Perú: Personas de 15 y más años, con presión arterial alta, según sexo y región natural, 2014 – 2016 (en porcentaje) Figura 6. Perú: Personas de 15 y más años, con diabetes mellitus, según sexo y región natural, 2014 – 2016 (en porcentaje) Figura 7. Perú: Personas de 15 y más años, con obesidad, según sexo y región natural, 2014 – 2016 (en porcentaje) Figura 8. Distribución de hogares según NSE 2020, Lima Metropolitana Figura 9. Modelo de las cinco fuerzas de Porter Figura 10. Flor de Lovelock aplicada a Cuid@r-T Figura 11. Proceso de incorporación de pacientes al sistema Figura 12. Proceso de consulta médica presencial Figura 13. Proceso de teleconsulta Figura 14. Proceso de plan tarifario Figura 15. Proceso de enfermería, brindado por licenciada Figura 16. Proceso de técnico(a) de enfermería Figura 17. Proceso de postventa Figura 18. Organigrama Cuid@r-T Figura 19. Clasificación de riesgos del proyecto Cuid@r-T xii ROMINA ANDREA VERA MUJICA Médico – cirujana, egresada de la Maestría en Gerencia en Servicios de Salud en la Universidad ESAN, con especialización médica en el área de Nefrología, y con más de 10 años de experiencia asistencial. Asimismo, ha desempeñado cargos de gestión como Coordinadora Nacional de Salud Renal, cuyo cargo ha requerido habilidades de liderazgo, capacitaciones a grandes grupos humanos, así como elaboración e implementación de normatividad. Experiencia en el área de Farmacovigilancia, habiendo desempeñado la encargatura de dicho comité en una institución de salud pública (EsSalud). Con actitudes dinámicas y positivas, resiliencia y liderazgo. FORMACIÓN ACADÉMICA Universidad ESAN 2018 - 2021 Maestría en Gerencia en Servicios de Salud Florida International University – College of Business 2019 Certificate of Risk Management in the Health Sector University of La Verne Leadership and Coaching the Human Organization 2020 Título de Especialista en Nefrología Humana 2012 - 2015 Universidad Nacional de San Agustín Título de Medica Cirujana 2004 - 2011 Universidad Católica de Santa María EXPERIENCIA PROFESIONAL Covance Peru Services Área: Drug Development Cargo: Medical Data Review Associate Manager 2021 - Actualidad xiii Funciones: Colabora en el desarrollo del texto de la propuesta de Monitoreo Central y la revisión de los costos, contribuye a la estrategia y el desarrollo de la propuesta cuando se incluye la Revisión Médica Central. Identifique y evalúe señales de seguridad basándose en casos individuales y evaluación de datos acumulativos y mediante el uso de otros sistemas de detección de señales. Contribuye a la herramienta de evaluación y categorización de riesgos para temas relacionados con la revisión médica. Redacta y finaliza el Plan de configuración de revisión médica central. Mantiene este Plan durante todo el estudio, incluida la re-versión según sea necesario. Centro Nacional de Salud Renal – Essalud Área: Coordinación Nacional de Salud Renal Cargo: Coordinadora Nacional de Salud Renal 2018 - 2021 Funciones: Realizar la coordinación con la alta dirección de Essalud para la implantación de la logística necesaria en el desarrollo de actividades para la prevención de la Enfermedad Renal Crónica. Discutir con todos los Directores Médicos de la Red Essalud sobre las causas de los problemas actuales y buscar soluciones para lograr los objetivos de la institución. Supervisar el trabajo de todos los establecimientos de salud pertenecientes a Essalud. Desarrollar una estrategia local y nacional para asegurar el cumplimiento de las metas de la institución a fin de cuidar la salud renal de la población. Impartir formación y asistencia técnica virtual a los establecimientos sanitarios de Essalud. IDIOMAS Inglés Nivel Avanzado Francés Nivel Intermedio MANEJO DE PROGRAMAS Microsoft Office – Nivel Intermedio xiv VALVERDE BEJAR, ANA MARIA Magíster en Gerencia de Servicios de Salud, egresada de la Universidad ESAN y Magíster egresada en Salud Pública de la Universidad Federico Villarreal con 16 años de experiencia en la atención de la salud reproductiva, 6 años de experiencia en gestión de servicios del paciente y 8 años de experiencia en la dirección administrativa en la especialidad de Seguros de salud y desarrollo de mejora de procesos de atención prestacional. Con destreza para liderar y dirigir equipos de alto rendimiento y mejoras continuas. Con altos valores éticos, proactiva, agilidad para la toma de decisiones y de carácter resolutivo. FORMACIÓN ACADÉMICA Maestría en Gerencia de Servicios de Salud 2018-2021 Universidad ESAN Maestría en Salud Pública 2000-2002 Universidad Nacional Federico Villarreal (egresada) Médica Cirujana 2008 Universidad Científica del Sur Licenciada en Obstetricia 1994 Universidad Nacional Mayor de San Marcos EXPERIENCIA PROFESIONAL Instituto Nacional de Salud del Niño San Borja Jefe de Seguros Públicos y Privados octubre 2014– a la fecha Responsable del Equipo de Seguros del Instituto, en el que se gestiona la operación de los convenios públicos y privados en el ámbito de los procesos prestacionales y su concordancia financiera de transferencias efectuadas al Instituto por el concepto de financiamiento prospectivo de las prestaciones y menor frecuencia retrospectiva. Asimismo, gestiono al personal a cargo bajo tres áreas de desempeño (33 colaboradores) para el desarrollo y mejora del clima laboral. He logrado diseñar, implementar y operar el equipo de seguros el cual contribuyó a generar incremento adicional a los presupuestos para financiamiento de las prestaciones, además se diseñar estrategias de Intercambio prestacional con las IAFAS públicas y privadas mediante la negociación de los convenios, aporte de estructura de organización de xv cada convenio y conceptualizar la negociación en convenios o contratos privados. La intervención técnica del equipo ha permitido concretar convenios y contratos y su operacionalización en los 8 años de conducción del área. Generando una aportación en el intercambio prestacional con 7 IAFAS públicas, 3 IAFAS privadas y 3 IPRESS. Instituto Nacional de Salud del Niño San Borja Auditor de la Unidad de gestión de la Calidad febrero 2014– setiembre 2014 Coordinar y gestionar los procesos de mejora continua mediante la revisión de las Guías de práctica clínica que los servicios asistenciales proponían, se trabajó de manera activa como comité técnico en la primera evaluación de Categorización del Instituto, llegando a categorizar en el año 2104 posibilitando mantener convenios de tipo prestacional y financiamiento a través de las IAFAS públicas. Instituto Nacional Materno Perinatal Médico Auditor en la Unidad de Seguros noviembre 2012 – enero 2014 Auditoria medica de las prestaciones de Salud de las Unidades Productoras de Salud ambulatoria, apoyo al diagnóstico, emergencia y hospitalización en función a las reglas de validación y consistencia del seguro Integral de salud acorde al Convenio vigente suscrito evaluaciones ejecutadas por la empresa en las diversas sedes ubicadas a nivel nacional, con la ejecución de proceso de retroalimentación concurrente en el desarrollo óptimo de la prestación de salud. Instituto Nacional Materno Perinatal Auditor Médico en Referencias noviembre 2009 – octubre 2012 Coordinaciones y gestión del proceso de referencias y contrarreferencias en el ámbito de las atenciones de emergencia de la salud reproductiva y neonatal, en función a las normas públicas vigentes y en acuerdo al grado de complejidad y capacidad resolutiva de los casos. Instituto Nacional Materno Perinatal Obstetriz asistencial abril 2001 – octubre 2009 Responsable de la gestión clínica de pacientes asignados en las unidades productoras de salud hospitalización, centro obstétrico, emergencia mediante la planificación, organización, supervisión y evaluación de las necesidades individuales de atención en función a la calidad y eficiencia del manejo en equipo. Asimismo, participé con el equipo de investigación clínica xvi del Instituto mediante la asesoría de proyectos, capacitaciones y monitorización de los proyectos. Además, se ejecutó reportes estadísticos de los proyectos de investigación, líneas de investigación de acuerdo a los objetivos institucionales. ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS Certificate of Risk Management in the Health Sector 2017 Florida International University – College of Business Diplomado en Dirección de Seguros 2014 Universidad Nacional San Luis Gonzaga-Ica Diplomado en Auditoría Médica 2011 Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, registro de auditor A00907 IDIOMAS Inglés – Nivel básico Portugués – Nivel intermedio MANEJO DE PROGRAMAS Sistema Operativo Microsoft Windows XP, Microsoft Office, Microsoft Internet explorer - Nivel Intermedio. IBM SPSS - nivel Intermedio RECONOCIMIENTOS 2006 Reconocimiento al Mérito, Colegio Regional de Obstetras III Lima – Callao. 2003 Diploma Concurso de Investigación 2006, Tercer Puesto: Investigación “Tiempos y Movimientos en el Servicio de Hospitalización –INMP 2003”. 2001 Reconocimiento como Miembro del Comité Técnico Asesor de la Dirección Ejecutiva de Investigación y Desarrollo de Tecnologías del Instituto Materno Perinatal. xvii ROSMERY GUDELIA ALIAGA LÓPEZ Magister en Gerencia de Servicios de Salud, egresada de la Universidad ESAN, Médica Cirujana, egresada de la Universidad San Martin de Porres, perteneciente al Colegio Médico del Perú, interesada en desarrollarme en el área de gestión y medicina ocupacional. Soy una persona con altos valores éticos, proyección a la comunidad, empática con los pacientes, proactiva, trabajadora, responsable, creativa, sociable y humanitaria. FORMACIÓN ACADÉMICA Maestría en Gerencia de Servicios de Salud 2018-2021 Universidad ESAN Médica Cirujana 2004-2011 Universidad de San Martín de Porres EXPERIENCIA PROFESIONAL Médico Asesor en Salud Ocupacional 2021 – a la fecha Asesoría en la gestión de salud ocupacional de la Municipalidad de San Borja, con la finalidad de fortalecer el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo de la Oficina de Capital Humano, en el cumplimiento con lo dispuesto la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo y sus modificatorias en relación a la Vigilancia de la Salud del Trabajador en el contexto del COVID-19. Nombre de la empresa Municipalidad de San Borja Médico Auditor 2021 – a la fecha Auditoría medica de las evaluaciones ejecutadas por la empresa en las diversas sedes ubicadas a nivel nacional, según los planes de calidad de cada cliente, con la finalidad de desarrollar un óptimo servicio de atenciones médicas a cada uno de ellos, así como en cumplimiento de lo establecido por la normativa actual. Nombre de la empresa SG Natclar S.A.C. Médico Ocupacional 2018 – 2021 xviii Gestión de Salud Ocupacional del Departamento de Recursos Humanos, seguimiento de exámenes médico ocupacionales de nuestro personal a nivel nacional, vigilancia de la salud de los 7000 trabajadores a nivel nacional, elaboración de programas de vigilancia médica, elaboración del Plan para la Vigilancia, Prevención y Control del Covid-19 en el Trabajo, así como el seguimiento de los casos reportados a nivel nacional. Nombre de la empresa Servicios Integrados de Limpieza S.A. Médico Ocupacional 2017 – 2017 Gestión de Salud Ocupacional, vigilancia médica de la salud de los trabajadores, elaborando programas de vigilancia médica, en los cuales se realizaba el seguimiento de determinadas patologías, a fin de salvaguardar la salud de nuestros trabajadores, con el objetivo de aumentar la productividad de cada uno de ellos. Nombre de la empresa Medlabor E.I.R.L. Médico Ocupacional 2015 – 2016 Gestión de Salud Ocupacional del Departamento de Recursos Humanos, desarrollo de protocolos de exámenes médico ocupacionales, según el puesto de trabajo de cada uno de nuestros trabajadores a nivel nacional, vigilancia de la salud de los trabajadores a nivel nacional, elaboración de programas de vigilancia médica. Atención médica al personal postulante a la empresa, así como a diversos trabajadores que requieran una consulta médica. Ejecución de capacitaciones de prevención de diversas enfermedades o riesgos a los que se encuentran expuestos cada uno de los trabajadores. Nombre de la empresa Servicios Integrados de Limpieza S.A. Médico SERUMS 2012 – 2013 Nombre de la empresa Centro de Salud “Vista Alegre” Nazca, Ica – Perú. xix ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS Certificate of Risk Management in the Health Sector 2019 Florida International University – College of Business Diplomado En Auditoría Médica 2017 Universidad Nacional San Luis Gonzaga – Ica Diplomado en Salud Ocupacional 2016 Universidad Nacional San Luis Gonzaga – Ica IDIOMAS Inglés – Nivel básico Portugués – Nivel Intermedio MANEJO DE PROGRAMAS Microsoft Office – Nivel Intermedio xx JOSEPH VIDAL PEZO MEDINA Médico – cirujano, egresado de la Maestría en Gerencia en Servicios de Salud de la Universidad ESAN, con especialización en el campo de la Nefrología, y con más de 10 años de experiencia asistencial. Actualmente, vengo desempeñando cargos de gestión en el servicio de Nefrología del Hospital II-2 Tarapoto y de Dirección Médica en una Clínica Privada de Hemodiálisis de la misma ciudad. También realizo consultorías de gestión y de tipo asistencial en el campo de mi especialidad en la ciudad de Moyobamba. Con gran interés para desarrollarme dentro de los campos de gestión, público y privado, de la salud renal. Responsable, proactivo y con labores de proyección social. FORMACIÓN ACADÉMICA Universidad ESAN 2018 - 2021 Maestría en Gerencia en Servicios de Salud Florida International University – College of Business 2019 Certificate of Risk Management in the Health Sector Título de Especialista en Nefrología Humana 2013 - 2016 Universidad Nacional Mayor de San Marcos Título de Médico Cirujano 2003 - 2010 Universidad Católica de Santa María EXPERIENCIA PROFESIONAL Hospital II-2 Tarapoto – MINSA. GORESAM. San Martín Área: Servicio de Nefrología Cargo: Jefe del Servicio de Nefrología 2019 - Actualidad Funciones: Planifico y organizo todas las actividades administrativas, asistenciales, docentes y de promoción del servicio de nefrología en concordancia con el reglamento de organización y funciones del hospital. Superviso y monitoreo la labor del personal del servicio. Asimismo, brindo atención médica especializada e integral en el servicio con calidad y respeto a las normas de ética médica. Centro Modelo de Hemodiálisis EQUILUX SAC Tarapoto. San Martín xxi Área: Hemodiálisis Cargo: Director Médico 2020 - Actualidad Funciones: Soy el responsable de la gestión clínica del centro de hemodiálisis mediante la planificación, organización, supervisión y la evaluación de la calidad de prestación en función de los indicadores de eficiencia en los tratamientos de diálisis. Elaboro e informo reportes estadísticos de diálisis. Lidero reuniones del equipo multidisciplinario para la evaluación y el manejo integral de los pacientes. Centro Modelo de Hemodiálisis EQUILUX SAC Tarapoto. San Martín Área: Hemodiálisis Cargo: Médico Asistencial 2017 - Actualidad Funciones: Realizo la admisión del paciente, elaboro historias clínicas, informo a los pacientes y sus familiares sobre el tratamiento de hemodiálisis. Coordino, ejecuto y apoyo las actividades asistenciales. Centro Renal San Martín. Moyobamba. San Martín Área: Hemodiálisis Cargo: Médico Asistencial 2020 - Actualidad Funciones: Realizo consultorías en la especialidad de nefrología. Desempeño funciones asistenciales y de orientación administrativa en la gestión clínica del centro renal. Planifico, en estrecha coordinación con la administración de la clínica, el tipo de tratamiento a brindar y la urgencia en las mismas. IDIOMAS Inglés – Nivel avanzado MANEJO DE PROGRAMAS Microsoft Office – Nivel Intermedio xxii SANDRA SOFIA YUNGO SUERO DE CARDEÑA Magíster en Gerencia de Servicios de Salud de la Universidad ESAN, Bachiller en Obstetricia y Puericultura Universidad Católica de Arequipa, con Especialización en Audiología en la Universidad de Salamanca-España. Experiencia en el área Audiológico y desempeño de cargos Administrativos y capacitaciones de Centros audiológicos. Con destreza para liderar equipos de trabajo, mejoras continuas en productividad, generando óptimo clima laboral. Con altos valores humanos y de empatía. FORMACIÓN ACADÉMICA Universidad ESAN 2018 - 2021 Maestría en Gerencia en Servicios de Salud Florida International University – College of Business 2018 Certificate of Risk Management in the Health Sector Universidad de Salamanca – España 2017 - 2018 Especialización en Audiología Universidad Católica de santa María – Arequipa 1989 - 1994 Bachiller en Obstetricia y Puericultura EXPERIENCIA PROFESIONAL Salud Audiológica S.A.C Cadena de Centros auditivos en Lima y Arequipa, dedicada a la atención y rehabilitación de personas con problemas auditivos. Gerente de Marca enero 2018– enero2020 Responsable de la capacitación en el manejo de software, funcionamiento y calibración de los dispositivos médicos, Audífonos de la Marca ReSound AS (Dinamarca) y Bernafon AG (Suiza) y adaptación a personas hipoacúsicas al personal de los centros especializados de la empresa, asimismo capacitación en el área de atención al cliente. Logrando un alto xxiii conocimiento y desempeño del personal mejorando así la atención al paciente hipoacúsico, reflejándose en la satisfacción del mismo y el incremento de las ventas. Apoyo en el planeamiento de estrategias y campañas de marketing. BIOACUSTIC DROGUERÍA Y BIOACUSTIC HEARING CENTER LIMA Importadora y Centro Auditivo dedicado a la importación directa y la adaptación de dispositivos médicos, Audífonos, para personas con pérdida auditiva. Administración Julio 2007 – diciembre 2017 Droguería: Dirigir y administrar la droguería en temas de asuntos regulatorios, aprobaciones sanitarias para dispositivos médicos, trámites para certificaciones de Buenas Prácticas de Almacenamiento, Distribución y Transporte; implementación de Sistemas de Calidad; presentación en procesos de Licitaciones y compras que realiza el Estado. Centros Auditivos: Capacitación al personal en uso de software para programación de Audífonos de alta tecnología digital. Responsable de la supervisión y seguimiento de procedimientos de buenas prácticas de atención al cliente. CENTRO AUDITIVO SAB Centro especializado en la adaptación de dispositivos médicos audífonos a pacientes Hipoacúsicos Servicio técnico, Laboratorio de prótesis a medida Abril 1999 - Junio 2006 Primer Centro Auditivo de Arequipa que ofrecía el servicio completo de exámenes de evaluación Audiológica, encapsulados de prótesis auditiva y Adaptación de Audífonos marca Bernafon AG. Mi capacitación en el extranjero (Suiza) y por extranjeros en el Centro Auditivo SAB marcó el inicio de mi carrera en la audioprótesis pues obtuvimos como conocimiento la mejor tecnología Digital del momento implementando implementando uno de los primeros Laboratorio Otoplástico UV en el Perú. Como Jefe de servicio Técnico y del Laboratorio de prótesis a medida coberturamos la ciudad de Arequipa, Bolivia y Chile. xxiv ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS Maestría en Fonoaudiología 2020 - Actualidad Pontificia Universidad Católica de Perú Seminario Inteligencia Artificial Experiencia del Cliente 2019 GN ReSound America Latina LIMA (terminado) Técnicas para mejora de empatía y Carisma 2018 Diplomado Innovación y Emprendimiento 2017 ESAN (terminado) Curso de Buenas Prácticas de Almacenamiento, Distribución y 2016 Transporte Dispositivos Médicos CEQUIFAR LIMA Curso Modificatoria según DS 016-2011-SA en Registro Sanitario 2016 CEQUIFARM (terminado) Seminario Audiología y Técnicas de venta 2016 GN ReSound América Latina Panamá (terminado) Entrenamiento de Servicio y reparación de Audífonos 2018 Bloomington Massachusetts USA (terminado) IDIOMAS Inglés – Nivel básico MANEJO DE PROGRAMAS Microsoft Office – Nivel avanzado Corel Draw, – Nivel básico Excel -Nivel Básico xxv RESUMEN EJECUTIVO Maestría en: Gerencia de Servicios de Salud Título de la Tesis: “Plan de Negocio para Implementar “CUID@R - T”, empresa de Servicios de Cuidados Paliativos para Pacientes con Enfermedades Crónicas Avanzadas y/o terminales en Lima” Autores: Rosmery Gudelia Aliaga López Joseph Vidal Pezo Medina Romina Andrea Vera Mujica Sandra Yungo Suero de Cardeña Ana María Valverde Bejar Resumen En el Perú, existen muy pocas empresas privadas que se encargan de ofrecer cuidados paliativos, pero en su mayoría brindan sus servicios exclusivamente a pacientes oncológicos, excluyendo al resto de pacientes con enfermedades crónicas avanzadas y/o terminales. El presente trabajo tiene por objetivo un Plan de Negocios para Implementar un Servicio de Cuidados Paliativos para Pacientes con Enfermedades Crónicas Avanzadas y/o terminales en la ciudad de Lima, para tal efecto se plantea los siguientes objetivos: ● Evaluar la implementación de una empresa privada que ofrezca servicios de cuidados paliativos o de fin de vida de forma integral y multidisciplinaria a domicilio y/o por teleconsulta en Lima Metropolitana. ● Establecer el plan de operaciones en base a las principales actividades a desarrollar en la empresa, tales como atención médica y de enfermería a domicilio, a partir del plan de marketing. ● Evaluar financiera y económicamente, el plan desarrollado para implementar una empresa privada que brinde servicios de cuidado paliativo y de fin de vida en Lima Metropolitana. Se considera oportuno implementar una empresa privada que oferte este tipo de servicios de salud especializados a domicilio y por teleconsulta, teniendo en cuenta que las enfermedades xxvi crónicas avanzadas, sobre todo de índole no transmisible, tienen un índice de mortalidad igual al 70%. La empresa se ubicará en la ciudad de Lima, donde se proyecta una demanda potencial que requieren el servicio de cuidados paliativos, 6,384 hogares, habiendo la disposición de contratar el 89% (50% totalmente dispuesto y 39% dispuesto), habiendo un 42% de los hogares cuya preferencia se dirige hacia los servicios de salud privada. La característica principal que definen los hogares que caracteriza un servicio de cuidados paliativos es la atención rápida, el diagnóstico y experiencias claras además de la excelencia en la atención al paciente. Los distritos de mayor interés de compra del servicio son los distritos de Santiago de Surco (24%), San Borja (16%), Miraflores (14%), San Isidro (11%) y La Molina (10%). Los servicios a brindarse en torno a los cuidados paliativos y de fin de vida son a domicilio, por teleconsultas, servicios de enfermería a domicilio, administración de medicamentos, terapias complementarias a la atención médica y alquiler de equipos. El servicio se dispone bajo los siguientes elementos: (a) Información del portafolio de servicios y planes, (b) toma de pedidos por aplicaciones, (c) sistema de facturación a través de planes o servicio individualizados, (d) mecanismos de pago virtual, (e) atención las 24 horas en los 365 días del año, (f) hospitalidad y cuidado diferenciado. Para desarrollar el plan de negocios, se ha calculado una inversión de S/. 542,686, en el que se ha considerado el capital de trabajo equivalente a dos meses de gastos de personal, gastos de marketing, gastos de alquiler de oficina, gastos de mantenimiento de vehículo y gasto de servicios básicos. A partir del análisis de costos elaborado, se determinó el estado de pérdidas y ganancias por año con rendimiento mínimo del 20% manejándose esta tasa como el costo de los fondos obteniéndose un VAN de S/ 27,591. En relación con los riesgos asumidos en el contexto macroentorno o riesgo país definimos el escenario probable de participación de mercado en el año 1 del 2.3%, siendo los escenarios extremos (optimista y pesimista de 2.4% y 1.8% respectivamente). Finalmente, luego de establecer el análisis y las respectivas evaluaciones se concluye que una empresa dedicada a brindar servicios de cuidados paliativos y de fin de vida es viable en términos de mercado y financiero, los cuales son atractivas en términos de inversión interna. 1 CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020), los cuidados paliativos son un campo de la medicina cuyo objetivo es prevenir y aliviar el sufrimiento, así como también brindar, en la medida de lo posible, una mejor calidad de vida a los pacientes que presentan una enfermedad grave y/o avanzada que este comprometiendo su vida, y que altere tanto su bienestar como el de su familia. Actualmente, a nivel mundial, una de las principales limitaciones para la implementación de cuidados paliativos ha sido la falta de un consenso sobre la definición de este servicio, cuando debe aplicarse, a quienes y por quienes. La OMS define el término de Cuidados Paliativos en el año 2002, y es en la Conferencia de la International Asociation for Hospices & Paliative Care llevada a cabo el 2019, que se plantea una serie de desafíos, tal como limitar los cuidados paliativos a problemas relacionados con enfermedades potencialmente mortales, en lugar de englobar a pacientes con afectaciones graves, crónicas y complejas. La definición acotada a cuidados paliativo-pediátricos es aún más antigua y propone desafíos similares. Una de las principales causas de la falta de acceso a estos servicios son reglamentos excesivamente restrictivos del uso de opioides como la morfina y de otros fármacos paliativos que son esenciales para proporcionar este tipo de atención a los pacientes. El término de cuidados paliativos se atribuye a un planteamiento destinado a la mejora de la calidad de vida de los pacientes con enfermedad terminal (tanto adultos como niños) y de las personas de su entorno, cuando afrontan problemas inherentes a una patología de este tipo. Los cuidados paliativos se encargan de prevenir y aliviar el sufrimiento a través de la identificación temprana y oportuna, la evaluación, así como el tratamiento correcto del dolor y de otros problemas, sean de orden físico, psicosocial y/o espiritual (OMS, 2020). 1.1. Antecedentes La U.S. Centers for Medicare & Medicaid Services define enfermedad terminal como un conjunto de procesos físicos, intelectuales, emocionales y sociales causados por una patología en etapa avanzada, que conlleva a la disminución de la “capacidad” de la persona, afectando su pronóstico y posibilidad de curación; teniendo naturaleza multicausal, y presentando una expectativa de vida menor a los seis meses (Runzer-Colmenares et al., 2019). De acuerdo con Gaspar y col. (2021), se ha propuesto que los cuidados paliativos son una responsabilidad ética de los sistemas de salud y que su incorporación en los sistemas de salud pública es esencial para lograr una cobertura universal en la salud, así como su desarrollo 2 sostenible. Lidiar con el sufrimiento supone ocuparse no sólo de problemas que abarquen los síntomas físicos, sino también aquellos que abarcan la esfera emocional, espiritual y social del paciente. Los programas de asistencia o cuidados paliativos hacen uso del trabajo en equipo para ofrecer apoyo a los pacientes y a quienes les asisten en su cuidado. Dicha labor engloba la atención de necesidades prácticas, así como de apoyo psicológico a la familia, incluso al momento del duelo. Es así como los cuidados paliativos ofrecen un sistema integrado de apoyo para propiciar que los pacientes vivan tan activamente como les sea posible hasta la muerte. Por ello se afirma que la asistencia paliativa se enmarca en la práctica del derecho humano a la salud, por lo que requiere que estas atenciones sean ofrecidas a través de servicios de salud de forma integral y centralizada en las necesidades de la persona y su familia (OMS, 2020). Se proyecta que aproximadamente 40 millones de personas en el mundo requieren de cuidados paliativos; y cerca de 78% de ellas residen en países de bajos y medianos ingresos. A nivel mundial, sólo un 14% de personas reciben este tipo de asistencia. Esta demanda insatisfecha seguirá incrementándose como consecuencia de la gran carga de enfermedades no transmisibles y del proceso natural de envejecimiento de la población. Es por ello que el conocimiento y la implementación en cuidados paliativos, debiera ser parte de las competencias que un profesional de la salud tendría que adquirir durante su formación profesional, dado que son una necesidad en potencial crecimiento para pacientes de diversos grupos etarios, ya sea portadores de enfermedades oncológicas, cardiovasculares, degenerativas, entre otras (Runzer-Colmenares y col. 2019). De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020) existe una gran variedad de patologías que demandan de cuidados paliativos. La mayoría de los adultos que son tributarios de este tipo de servicios, padecen las siguientes dolencias: enfermedades crónicas cardiovasculares (38.5%), neoplasias malignas (34%), enfermedades respiratorias crónicas (10,3%), HIV estadio SIDA (5,7%) y diabetes mellitus (4,6%), entre otras. Otras afecciones que también pueden requerir asistencia paliativa son: enfermedad renal crónica avanzada, hepatopatías crónicas avanzadas, enfermedades neurológicas limitantes (esclerosis múltiple, enfermedad de Parkinson, demencia, entre otras), anomalías congénitas, artritis reumatoide, etc. El profesional de la salud tendría que realizar un tamizaje en sus pacientes para lograr un adecuado discernimiento sobre quienes son tributarios de tratamiento curativo y quienes no, 3 todo ello con criterios claros y objetivos de medicina basada en evidencia, aplicados con previa capacitación y siendo sujetos a principios bioéticos (Fortín-Magana y col., 2019; Sandman y col., 2015). Así mismo, la escasa oferta en nuestro país de este tipo de servicios precipita una gran demanda insatisfecha en donde los principales afectados son los pacientes que sufren el deterioro progresivo de su calidad de vida a causa de enfermedades potencialmente mortales, así como la familia que acompaña muchas veces de forma solitaria al paciente en su agonía (OMS, 2020). En líneas generales, la sobrevivencia de las personas con este tipo de enfermedades ha aumentado; sin embargo, la información en torno a calidad de vida, así como calidad de fallecimiento de las personas con patologías crónicas, aunado a la infraestructura sanitaria y otros factores en el Perú son aún muy pobres (Chen y col., 2018). Pero a través de los cuidados paliativos se mejora la calidad de vida, tanto en pacientes como en sus familias, proporcionando el apoyo necesario para afrontar problemas de orden físico, social, psicológico y/o espirituales propios de una enfermedad discapacitante y mortal. (OMS, 2020). En el Perú, la educación tradicional en salud tiende a fomentar que la única meta a alcanzar es la curación de la enfermedad o, cuando esto no pueda llevarse a cabo, adoptar un manejo del cuadro clínico dirigido exclusivamente a la supervivencia del paciente. Sin embargo, el dolor encabeza uno de los síntomas más frecuentes y graves que experimentan los pacientes que requieren de cuidados paliativos. Fármacos como los analgésicos opiáceos son pilar esencial para el alivio del dolor asociado a muchas afecciones progresivas y avanzadas. Aproximadamente, 80% de los pacientes con HIV estadio SIDA o cáncer, y alrededor de 67% de los pacientes con patología cardiovascular o enfermedades pulmonares crónicas obstructivas, experimentarán dolor con moderada y severa intensidad en el final de sus vidas (OMS, 2020). De acuerdo a la normativa regional latinoamericana, en Uruguay, existe legislación desde el año 2008 que incluye la Asistencia Paliativa (Runzer-Colmenares y col., 2019). Mientras que, en Argentina, cada provincia adopta de forma independiente las leyes nacionales, y no existe una ley de Cuidados Paliativos; aunque en 2012 fue aprobada la ley de muerte digna. En cambio, Brasil tiene desde el año 1998, un Plan Nacional de Cuidados Paliativos y de Control del dolor crónico, dirigido por el Ministerio de Salud y por la Agencia Nacional de Vigilancia Sanitaria. Por su parte, en Chile, el régimen de garantías explícitas en salud también 4 incorporó el Programa de Cuidados Paliativos y de alivio del dolor dentro del marco del sistema de acceso universal a los servicios de salud. En el Perú, se creó la Ley que se proyecta como la base del Plan Nacional de Cuidados Paliativos, tanto para patologías oncológicas como no oncológicas, plan que deberá ser elaborado por el Ministerio de Salud (Ley Nº 30846, 2018). Se propone que sea similar al de Colombia, donde los cuidados paliativos forman parte del manejo integral de pacientes con enfermedades oncológicas y de su familia. En México, en el año 2019, se incluyó el derecho a recibir cuidados paliativos dentro de la Ley General de Salud; y desde el año 2014, se declararon mandatorios los esquemas de manejo integral de la asistencia paliativa. Siguiendo la elaboración del Plan Nacional de Cuidados Paliativos, el Ministerio de Salud del Perú (MINSA) ha convocado a entidades públicas y privadas del sector, así como asociaciones y sociedades científicas relacionadas a la especialidad para trabajar de forma conjunta en la redacción de dicha normativa. El documento en mención atiende a patologías crónicas progresivas que consecuentemente generan dependencia y constituyen amenazas para la vida, además, señala que la atención debe contar también con apoyo espiritual y psicológico, con enfoque intercultural, en la atención que demandan los pacientes con enfermedades crónicas terminales (MINSA, 2015). En relación con los cuidados paliativos en el hogar, se ha identificado que existen en Perú dos empresas, HomeCare e Intensive Home Care, las cuales serían competidores directos del negocio que se pretende implementar. 1.2. Problema de la investigación Según el Código de Ética del Colegio Médico del Perú, el profesional médico tiene como misión la preservación de la salud del paciente, y solo cuando esto no fuese posible, el alivio de sus dolencias, asimismo, en cualquiera sea el caso, debe otorgar consuelo tanto a él como a su familia. La gran cantidad de pacientes con enfermedades crónicas en estadíos avanzados, así como enfermedades terminales y con necesidad de atención en cuidados paliativos, demandan la implementación de estos servicios de salud en el marco de un plan de trabajo articulado que permita afrontar estas necesidades de atención. Entonces el problema se define como la existencia de un creciente grupo poblacional de pacientes con enfermedades crónicas avanzadas y/o terminales que no reciben servicios de cuidados paliativos de forma oportuna y de calidad. Esto, es algo que no sólo repercute en el individuo sino también en sus familias, traduciéndose en una alta demanda insatisfecha de este tipo de servicios de salud y la cual no está siendo atendida en su totalidad. 5 En el Perú, existen muy pocas empresas privadas que se encargan de ofrecer cuidados paliativos, pero en su mayoría brindan sus servicios exclusivamente a pacientes oncológicos, excluyendo al resto de pacientes con enfermedades crónicas avanzadas y/o terminales. Es así que, el concepto de integrar el cuidado físico con el psicológico no se aplica actualmente, por lo que se pretende dar una atención integral al paciente y a sus cuidadores, combinando diversas especialidades médicas, tales como geriatría, medicina familiar, medicina interna, psiquiatría, anestesiología (terapia de dolor), con psicología y otros servicios complementarios como nutrición, fisioterapia, y atención de enfermería. 1.3. Objetivos de la investigación El objetivo general de la presente investigación es: Evaluar la implementación de una empresa privada que ofrezca servicios de cuidados paliativos o de fin de vida de forma integral y multidisciplinaria a domicilio y/o por teleconsulta en Lima Metropolitana. Para alcanzar el propósito general del estudio es necesario alcanzar los siguientes objetivos específicos: ● Analizar el entorno, tanto a nivel macro como micro, con el fin de determinar las oportunidades y amenazas que enfrenta el proyecto. ● Desarrollar un estudio de mercado que reúna la opinión de expertos, de empresas aseguradoras y de potenciales clientes del nivel socioeconómico A, B y C, que actualmente sean pacientes que requieren cuidados paliativos o tengan un familiar en estas condiciones. ● Proponer la estrategia a seguir, detallando metas y acciones. ● Desarrollar el plan de marketing, en función de los resultados de la investigación de mercado. ● Establecer el plan de operaciones en base a las principales actividades a desarrollar en la empresa, tales como atención médica y de enfermería a domicilio, a partir del plan de marketing. ● Crear el plan de recursos humanos, para definir el perfil del personal que se requiere para implementar los procesos detallados en el plan de operaciones y poder así prestar los servicios descritos en el plan de marketing. ● Precisar el uso de la tecnología de información a emplearse para el desarrollo de algunos servicios de nuestra empresa privada. 6 ● Evaluar financiera y económicamente, el plan desarrollado para implementar una empresa privada que brinde servicios de cuidado paliativo y de fin de vida en Lima Metropolitana. 1.4. Justificación de la investigación El motivo de la presente investigación traduce la alta demanda insatisfecha de pacientes con enfermedades crónicas avanzadas y/o terminales para recibir atención de cuidados paliativos en forma oportuna y con calidad. Todo esto con el objetivo de mejorar su calidad de vida, hasta que llegue el momento de la muerte. Siendo el fin de la vida, algo que no sólo repercute en el individuo, sino también en sus familias. Por lo que se considera oportuno implementar una empresa privada que oferte este tipo de servicios de salud especializados a domicilio y por teleconsulta. Teniendo en cuenta que las enfermedades crónicas avanzadas, sobre todo de índole no transmisible, tienen un índice de mortalidad igual al 70%. Se propone ofrecer una atención multidisciplinaria que incluya especialistas en medicina familiar, médicos geriatras, médicos internistas, médicos psiquiatras, médicos anestesiólogos especialistas en terapia del dolor, y médicos oncólogos; así como profesionales de áreas afines, tales como licenciados en psicología, nutrición, fisioterapeutas, licenciadas de enfermería y servidores sociales. Esto con el fin de ofrecer una atención que busque mejorar la calidad de vida del paciente, así como aliviar su dolor y el de su familia en el último tramo de su vida. 1.5. Alcances Los alcances de la presente investigación son los siguientes: ● Geográficamente, la presente tesis y el proyecto adherente a la misma, busca su implementación en el área de Lima Metropolitana. ● Demográficamente, se han incluido hogares de los niveles socioeconómicos A, B y C. No se establecieron delimitaciones en torno a la cantidad de personas por hogar, ni a la edad de los mismos. ● Se han definido como enfermedades que requieren cuidados paliativos aquellas descritas en los criterios de McNamara. ● La elaboración de los planes de trabajo y protocolos de atención está a cargo del grupo de tesis con apoyo de especialistas en temas de salud, de marketing, de tecnología y de otras áreas vinculadas a la gestión empresarial en el sector sanitario. 7 1.6. Limitaciones Las limitaciones que se presentaron durante el desarrollo del presente plan de negocio fueron: ● No se encontró un plan nacional para brindar cuidados paliativos que tuviese estrategias o directrices para el establecimiento de una empresa privada en esta área. ● No existen investigaciones previas en Perú sobre el impacto de las enfermedades descritas en los criterios de McNamara. Por tanto, no hay conocimientos previos sobre la cantidad exacta de pacientes y el porcentaje que no recibe cuidados paliativos. ● Se cuenta con múltiples planes de negocio enfocados únicamente en satisfacer la demanda sanitaria, pero no se abocan en otorgar un valor económico a la mejora en la calidad de vida de los pacientes. ● Se requiere de la aprobación del presente proyecto para su posterior implementación y mediante ello poder medir el impacto real de su efecto en la población objetivo. 1.7. Contribución de la investigación Al desarrollar esta investigación esperamos contribuir en: ● Con el desarrollo e implementación de esta tesis se pondrá en evidencia la necesidad de cuidados paliativos y de fin de vida para personas que presenten o que puedan presentar en el futuro, alguno de los padecimientos incluidos en la lista de McNamara. ● Se contribuirá al sector de salud a nivel nacional, tanto público como privado, al crear procesos para brindar cuidados paliativos y de fin de vida a un grupo de la población, los cuales podrían aplicarse a otros grupos o incluso en áreas fuera de Lima Metropolitana. ● Todos los estudiantes de carreras de gestión asociadas con servicios de salud contarán con un modelo para el desarrollo de futuros planes de negocio, que incluye el diseño de un servicio a partir de las necesidades de un segmento de la población, hasta la evaluación económica-financiera. ● Al implementar el plan de negocio se brindará un beneficio directo a los pacientes que requieren ser atendidos, así como a sus familiares cercanos. 8 CAPÍTULO II. MODELO DE NEGOCIO 2.1. Factores críticos de éxito Los factores críticos de éxito son “puntos clave que, cuando están bien ejecutados, definen y garantizan el desarrollo y crecimiento de una empresa y su negocio, logrando sus objetivos. Por el contrario, cuando estos mismos factores se pasan por alto o se ignoran, contribuyen al fracaso de la organización” (Venki, 2019, p. 1). Es así que, los factores críticos de éxito en este caso son: ● Rapidez, atendiendo a los pacientes en el momento en que lo requieran. ● Calidad, con diagnósticos adecuados y un servicio que realmente brinde mejoría al paciente, en términos de aliviar su dolor y padecimiento. ● Calidez, dando un trato humano y no sólo un servicio técnico. ● Tecnología, para acercarse a los pacientes y a sus familiares, como mecanismo de contacto. 2.2. Modelo Canvas Según Osterwalder y Pigneur (2011), la propuesta de valor de una idea de negocio se refleja o se delinea mediante la construcción del modelo Canvas, que está integrado por nueve elementos. En la Figura 1 se presenta el modelo de Canvas que se ha diseñado y cuyo contenido se explica a continuación. 2.2.1. Segmento de clientes Si bien el servicio se brindará directamente a pacientes con enfermedades crónicas avanzadas, de acuerdo a la lista de McNamara, los clientes suelen ser sus familiares quienes contratarán el servicio para el usuario (paciente). Se trata de personas que habitan en hogares de los niveles económicos A, B o C, ubicados en cualquier distrito de Lima Metropolitana, y en los que habita un paciente que requiere de cuidados paliativos o de fin de vida. 2.2.2. Propuesta de valor La propuesta de valor se basará en lo siguiente: (a) servicio en la comodidad del hogar del paciente, sin necesidad de que se traslade; (b) se mejora la calidad de vida del paciente; (c) integración de especialidades médicas y otros servicios para atender a los pacientes con una visión holística; y (d) uso de la tecnología para dar servicios presenciales y también a través de teleconsultas. 9 2.2.3. Canales La relación con el cliente-usuario será de manera directa, sin intermediarios, de igual forma será la venta del servicio. Como los servicios se brindarán en el hogar de los pacientes no se requiere de un establecimiento físico para la atención del cliente y del usuario; pero sí se necesita contar con equipos para la atención en el hogar, que se describirán en otro punto, junto con vehículos para la movilidad de médicos y personal de salud en general. Los principales canales de comunicación se darán a través de aplicativo móvil, página web de la empresa, redes sociales y vía telefónica, servicios al que el cliente podrá hacer cualquier consulta y acceder a un médico las 24 horas del día. 2.2.4. Relación con clientes Se establecerá una relación directa con atención personalizada durante el servicio, a través de la interacción del personal de la empresa con los clientes y con los pacientes. La atención será frecuente pero además continua, en función de las necesidades de cada persona. Habrá protocolos estrictos para que todo el personal (enfermeras, médicos, nutricionistas, fisioterapeutas, etc.) brinde un servicio de alta calidad. 2.2.5. Ingresos Los ingresos se darán por el cobro de los servicios a los pacientes o a los familiares encargados. Pero se establecerán distintas formas de cobro: (a) una membresía mensual que cubre un máximo de cuatro teleconsultas al mes; (b) una membresía mensual que cubre hasta cuatro teleconsultas, más la visita de un médico especialista una vez al mes y algún otro servicio que el cliente requiera de manera permanente o con una frecuencia previamente establecida; y (c) cobro de cada servicio de manera individual. 2.2.6. Recursos claves Los recursos claves de este proyecto son: ● Médicos: En las especialidades previamente indicadas y debidamente colegiados. Estos médicos trabajarán en horarios previamente establecidos. ● Personal de salud: Incluye a enfermeras, nutricionistas, fisioterapeutas, y cualquier otro que los servicios requieran. 10 Figura 1. Modelo Canvas del plan de negocio Fuente: El lienzo del modelo de negocio. Elaboración: Autores de esta tesis. 11 ● Personal de apoyo y logística: Para el transporte de personal, el delivery cuando sea requerido o la instalación de equipos. ● Personal de atención al cliente y administrativos: Para dar respuesta rápida a través de cualquier canal, cuidar los activos de la empresa y tener mecanismos de control que sean eficaces y eficientes. ● Vehículos para trasladar al personal, los equipos y medicamentos requeridos para cada atención que se brinde. ● Equipos médicos diversos como por ejemplo camas hospitalarias, monitores, medidores de presión, respiradores, oxígeno, unidad para electrocardiograma, equipo portátil de Rayos X, equipo portátil de ecografía, etc. 2.2.7. Actividades claves Como actividades claves principales, para este plan de negocio se identifican las siguientes: ● Contratación y capacitación de personal de salud. ● Consultas médicas a domicilio y por teleconsulta. ● Prestación a domicilio de los servicios de salud que cada paciente requiera. ● Recepción, trámite y entrega de equipos y/o medicamentos requeridos por cada paciente. ● Mantenimiento del aplicativo y de la página web. ● Anunciarse por redes sociales, manteniendo información (historias) actualizadas. ● Cobrar a cada paciente, de acuerdo al tipo de membresía que tiene y a los servicios que va a recibir. 2.2.8. Socios estratégicos Con la finalidad de implementar este plan de negocio, para su éxito y sostenibilidad se identificaron las siguientes alianzas con socios estratégicos: ● Distribuidor farmacéutico, para la adquisición de medicamentos con menor costo que el precio de venta al público. ● Empresa dedicada al alquiler de equipos hospitalarios, para establecer un acuerdo de alquiler al por mayor. 12 ● Empresa proveedora de equipos médicos de uso personal. ● Empresa proveedora de equipos de protección personal (EPP). 2.2.9. Estructura de costos Los costos que se han identificado son los siguientes: ● Pago de honorarios médicos y de otros profesionales que serán contratados por sus servicios, con recibos por honorarios, en función del tiempo dedicado. ● Pago de salario mensual a personal contratado fijo, como enfermeras. Incluye también al personal de atención al público, logística y administración. ● Pago a proveedores, por el alquiler y compra de equipos u otros insumos, incluyendo medicamentos y EPP. ● Alquiler de espacio para bodega y oficina. ● Mantenimiento del aplicativo para teléfonos móviles, de la página web y de las redes sociales. 13 CAPÍTULO III. PLAN ESTRATÉGICO 3.1. Análisis del macro-entorno El análisis del macroentorno se realizará utilizando el esquema PESTE: (a) factores políticos y legales, (b) factores económicos, (c) factores sociales y demográficos, (d) factores tecnológicos, y finalmente, (e) factores ecológicos. 3.1.1. Factores políticos y legales En el año 2018, se promulgó la Ley que Crea el Plan Nacional de Cuidados Paliativos para Enfermedades Oncológicas y no Oncológicas (Ley Nº 30846, 2018). La misma establece que le corresponde al Poder Ejecutivo la elaboración de dicho plan, a través del Ministerio de Salud, con el objetivo de que se garantice la mejor calidad de vida posible para el paciente y para su entorno familiar, así como para los cuidadores. Dentro de este plan se comprenden “enfermedades crónicas progresivas que generan dependencia y constituyen amenazas para la vida” (Artículo 3). Por tanto, los pacientes y sus familiares requieren de apoyo médico, psicológico y espiritual. Con la Ley Nº 30846, se incluyen los cuidados paliativos dentro del Sistema Nacional de Salud, dándoles la importancia que merecen al exponer la necesidad que tienen los pacientes. El propósito es aliviar el sufrimiento de las personas que padecen enfermedades incurables; lo cual contempla el alivio del dolor físico, pero también de problemas psicológicos, respiratorios, digestivos o de movilidad. Por lo que el acompañamiento es esencial, uniendo a todas las especialidades médicas para dar una atención integral al paciente (“Crean plan de cuidados,” 2018). Con la Resolución Ministerial RM 766-2019 MINSA se creó en 2019 la Comisión Sectorial a cargo de preparar el proyecto de Plan Nacional de Cuidados Paliativos para Enfermedades Oncológicas y No Oncológicas. Dicha comisión estuvo integrada por 10 personas, representando al Viceministerio de Salud Pública, a la Dirección General de Intervenciones Estratégicas en Salud Pública, a la Dirección General de Aseguramiento e Intercambio Prestacional, y a diversos hospitales e instituciones de salud pública. Finalmente, el Plan Nacional de Cuidados Paliativos para Enfermedades Oncológicas y No Oncológica 2021-2023 se publicó en julio de 2021, siguiendo los “lineamientos y principios emitidos por la OMS que menciona que los cuidados paliativos previenen y alivian el sufrimiento, a través de la identificación temprana, la evaluación y el tratamiento correcto del dolor y otros 14 problemas, sean estos de orden físico, psicosocial o espiritual” (Ministerio de Salud, 2021a, p. 3). Dentro del entorno político actual es importante indicar que a raíz del Covid-19, el gobierno peruano ha impulsado el teletrabajo. Ya en el año 2013, el Congreso de la República lo había regulado mediante la Ley Nº 30036 en la cual se establece que las empresas privadas deben proveer a su personal de las herramientas que requieran para adoptar esta modalidad de trabajo. La empresa debe respetar las horas de descanso del trabajador, quien fuera de su horario laboral no debe permanecer conectado; mientras que el empleado se compromete a guardar estricta confidencialidad sobre todos los datos que maneje (Andina, 2021). Así mismo, se cuenta con la Ley marco de telesalud, la cual tiene por objeto “establecer los lineamientos generales para la implementación y desarrollo de la telesalud como una estrategia de prestación de servicios de salud, a fin de mejorar su eficiencia y calidad e incrementar su cobertura mediante el uso de tecnologías de la información y de la comunicación (TIC)” (Ley Nº 30421, 2016, Artículo 1). En el ámbito político, en el Perú hubo cambio de gobierno en julio de 2021. En la actualidad se vive un ambiente de incertidumbre política, lo que afecta la percepción que los empresarios y la población en general tiene del futuro económico del país. La incertidumbre política afecta la confianza, por lo que las personas posponen sus planes de inversión y se paraliza la contratación, así como las compras (“Incertidumbre política,” 2021). Además, el Covid ha venido a sumar presión en esta coyuntura, al traer un repunte de la pobreza y obligar al gobierno a generar políticas de emergencia, lo que pone más incertidumbre sobre el futuro (Díaz-Cassou et al., 2020). 3.1.2. Factores económicos El Covid-19 ha sumido al Perú en una grave crisis económica, las acciones para evitar la propagación de la enfermedad han generado un descenso en el PBI del 11.1%, una disminución en el empleo del 20% y un incremento de la pobreza igual al 27%, que llevó a dos millones más de peruanos a ser pobres. En el año 2020, el déficit fiscal se incrementó a 8.9%, comparado al del año anterior que fue de apenas 1.6%, lo que se dió como consecuencia de una fuerte caída en los ingresos; culminando el año con una deuda pública que asciende al 35% del PBI, cuando el máximo legal es de 30% (Banco Mundial, 2021). El Gobierno peruano aprobó un presupuesto para el año 2020 de S/ 177.4 mil millones para el sector público, lo que representa un 5.5% de incremento con respecto al año anterior. 15 Esto con la idea de reactivar el crecimiento económico, y buscando un manejo eficaz de los recursos, por lo que priorizó el gasto en educación y salud. Para estos dos sectores se autorizó un aumento de S/ 970 millones más que en el año 2019; lo que considera el incremento de la remuneración docente y para trabajadores del sector salud (Ministerio de Economía y Finanzas, 2019). Finalmente, como consecuencia del Covid-19 el presupuesto de salud tuvo que incrementarse, lo que se hizo de forma desarticulada para poder atender la emergencia, y ascendió a US$ 1,705 millones, equivalente a 0.86% del PBI, siendo menor al de países como Brasil o Colombia (Instituto Peruano de Economía, 2021). En un afán por reactivar la economía nacional, la Mesa de Concertación para la Lucha contra la Pobreza (2020), indicó que considerando el contexto epidemiológico que vivía el país a consecuencia del Covid-19, las empresas y sus trabajadores podrían reiniciar labores, siempre que se cumpliesen con rigurosidad los protocolos diseñados por las autoridades competentes. Así mismo, el sector informal también debía adoptar protocolos de bioseguridad, como la adecuada utilización de dos mascarillas, el distanciamiento social de por lo menos un metro de distancia, y otras normas de higiene. Además, se solicitó que el Estado diera prioridad a las micro y pequeñas empresas peruanas como proveedores del Estado. Otra medida que implementó el gobierno, para ayudar a las familias durante la pandemia, fue la entrega de bonos a personas en situación de vulnerabilidad, junto con el denominado Bono para la Reactivación Económica que se entregó a trabajadores del sector público. Es así que, dentro del personal de salud se beneficiaron los siguientes: (a) personal médico, de los organismos públicos y de las unidades ejecutoras de salud de los gobiernos regionales, un bono de S/ 3,000; (b) personal no médico, CAS y nombrado del DL 1153 un bono por S/ 2,500; (c) personal técnico asistencial, auxiliar asistencial y personal administrativo nombrado (Decreto Legislativo N° 276), CAS y nombrado del DL 1153 bono de S/1,500 (“Bono para la reactivación,” 2020). La aparición de la pandemia en el Perú puso en evidencia las falencias del sistema nacional de salud, lo cual desencadenó el colapso de la red de hospitales. Esto como consecuencia de la baja inversión que por años se ha hecho en salud; lo que llevó a que para el 2021 se aprobase un presupuesto de S/ 20,000 millones para este sector, el mayor monto de la historia; con el cual se fortalecerá el primer nivel de atención, con el mejoramiento e incremento de las postas médicas, teniendo como finalidad el aliviar la atención de los grandes hospitales, con un funcionamiento adecuado en el primer nivel de atención (Editora Perú, 2021). El sistema de salud público es el responsable de atender a la mayor parte de la población, dado que, en el Perú, sólo el 5% de las personas cuentan con un seguro médico 16 privado. A pesar de que el 35% desearía contar con una cobertura en la cual logren atenderse todas las enfermedades, y el 26.5% demanda una atención efectiva, rápida y oportuna. Sin embargo, a raíz de los altos costos de los seguros de salud privados, solo un pequeño porcentaje de la población puede acceder a ellos (“Cuánto cuesta en el Perú,” 2019). Salazar y Rossi, (2021), elaboraron una base de datos para evaluar la cobertura, contratos y tarifas de las principales clínicas privadas y empresas prestadoras de salud, que actualmente son cinco. El SIS (Seguro Integral de Salud) y Essalud cubren al 90% de la población, lo que corresponde a 30.7 millones de personas, y le siguen los seguros administrados por las Fuerzas Armadas, y el sector privado, con 924,000 afiliados. La población que accede a la atención médica particular se ve perjudicada por incrementos en los costos de las pólizas (entre 60% y 77%) una vez que llegan a los 61 años, dado que los riesgos de enfermedades se elevan. Para culminar con el análisis de los factores económicos se revisa la situación de la Población Económicamente Activa (PEA), que para finales del 2020 representaba el 62.1% de la población en edad de trabajar; aunque solo un 85.5% de la PEA se encontraba ocupado y el otro 15.5% en situación de desempleo. En el caso de los adultos mayores, que se refiere a personas que tienen 60 años o más solo un 55.4% se considera PEA; con importante diferencia entre los dos sexos, porque entre los hombres la PEA es de 65.7%, mientras que en las mujeres representa al 46.2%, como se aprecia en la Tabla 1 (INEI, 2020a). Tabla 1. Perú: Población adulta mayor según condición de actividad. Trimestre: Enero – Febrero - Marzo 2019 – 2020 (porcentaje) Condición de actividad Ene-Feb-Mar 2019 Ene-Feb-Mar 2020 Variación porcentual Total hombre Mujer Total hombre Mujer Total hombre Mujer PEA 58.2 69.5 48.1 55.4 65.7 46.2 -2.8 -3.8 -1.9 No PEA 41.8 30.5 51.9 44.6 34.3 53.8 2.8 3.8 1.9 Total 100 100 100 100 100 100 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2020a) Nota. PEA se refiere a Población Económicamente Activa. 3.1.3. Factores sociales y demográficos Para el año 2020, el Perú tenía una población cercana a 33 millones de personas. Dentro de la cual, los mayores de 60 años, o adultos mayores, representaban el 12.7%; mientras que para el año 2021 se espera que sean el 30.1%, siendo un grupo en el que predominan las personas del sexo femenino (INEI, 2019b). 17 De acuerdo con el INEI (2021b), se conoce como envejecimiento al proceso de variaciones en la organización de la población, según el sexo y la edad, los cuales se vienen incrementando en relación con la población en general, comúnmente por causas de un declive en los nacimientos, y la probable emigración de jóvenes. Al analizar la pirámide de la población (ver Figura 2) que se tiene del año 1950 al año 2021, se visualiza el efecto que ha tenido la disminución en el número de hijos por mujer, que pasó de 7.0 a 2.2, así como el incremento en la esperanza de vida, que para el año 2021 era de 77 años, mientras que en 1950 ascendía a 43.8 años. Además, se ha producido un drástico descenso en el fallecimiento de niños al nacer y menores de un año, de 159.5 por mil nacidos en el año 1950, a solo 12.5 por cada mil nacidos en el año 2021. El envejecimiento, visto como un fenómeno poblacional, consiste en el aumento porcentual de la población adulta mayor, en relación directa a la disminución gradual de la fecundación, y la tasa de crecimiento en la población en general; también está relacionado a los adelantos en la medicina humana. El Perú no es ajeno a esta situación, dado que se han visto cambios importantes en su estructura poblacional durante los últimos años. En la década de los 50, el país estaba compuesto fundamentalmente por niños, el 42% eran menores de 15 años; mientras que actualmente es de 25%. Así mismo, la población adulta mayor era de 5.7%, y actualmente asciende a 12.7% (Acosta et al., 2019). Figura 2. Comparación de la pirámide poblacional peruana de 1950 y 2018 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (2020c). Nota. El primer cuadro corresponde al año 1950. El segundo cuadro corresponde al año 2020. 18 Según información del INEI (2020a), para el año 2020, el 43.9% de los hogares peruanos tenía al menos un adulto con 60 años o más. Si se analiza la la información por regiones, se tiene que en Lima Metropolitana este tipo de hogares asciende al 46.5%, mientras que en el resto del país, pero con condiciones urbanas, llega a 42.9% y en el área rural es de 42.2%, como se aprecia en la Figura 3. Figura 3. Perú: Hogares con algún miembro adulto/a mayor, según área de residencia - Trimestre: Enero – Febrero - Marzo 2020 (porcentaje) Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (2020c). Más del 30% de la población del Perú está concentrada en la región Lima, específicamente en Lima Metropolitana, donde los distritos con más población son San Juan de Lurigancho, San Martín de Porres, Ate, Comas, Villa María del Triunfo y Villa el Salvador; los de menor población son Santa María del Mar, Punta Negra y San Bartolo; siendo Surquillo el distrito con mayor densidad poblacional, seguido por Breña, La Victoria, Magdalena y Santa Anita. En referencia a los servicios básicos como agua, desagüe, y electricidad, más del 94% de los pobladores cuentan con estos servicios; mientras que en el tema de tecnologías de la información y comunicación, el 75.9% de las personas mayores o iguales a seis años en Lima acceden a internet, televisión por cable y telefonía (INEI, 2020a). Dentro de la provincia de Lima, el 42% de la población que tiene 15 años o más, cuenta con educación superior, cifra que se reduce al interior del país. Respecto a los sistemas de salud, el 74.3% de la población limeña tiene algún seguro de salud, de ellos, el 33% es de Essalud y el 29.9% del SIS (INEI, 2020b). En relación con la salud crónica en el Perú, el INEI (2020c) indicó que, en el adulto mayor de sexo femenino, el 82.3% presenta alguna dolencia crónica, mientras que en el adulto mayor 19 de sexo masculino el 72.9% está afectado (ver Figura 4). Este porcentaje varía por zona geográfica, siendo las mujeres del área urbana (excluyendo a Lima Metropolitana) las más afectadas, con un 85.0%; seguidas por las residentes en el área rural, con 82.2%. Mientras que, entre los residentes de Lima Metropolitana, los más afectados son los adultos mayores de sexo masculino, con el 79.1%. Figura 4. Perú: Población adulta mayor con algún problema de salud crónico, según sexo y área de residencia- Trimestre: Enero – Febrero - Marzo 2020 (porcentaje) Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (2020c) Nota. Problema de salud crónico comprende a la población que reportó padecer enfermedades crónicas (artritis, hipertensión, asma, reumatismo, diabetes, TBC, VIH, colesterol, etc.) o malestares crónicos. 1/ Excluye Lima Metropolitana - P/ Preliminar. Desde finales del año 2020, se ha registrado un incremento en el número de atenciones médicas a distancia, conocidos como teleconsultas, en especial de pacientes que padecen enfermedades crónicas (cardiología, dermatología, endocrinología, neurología, nefrología, geriatría y neumología), La razón de ello es la pandemia que afecta al mundo, y Perú no es ajeno a ello, que ha llevado a las personas a buscar nuevas formas de atención médica. Los pacientes que presentan anemia, diabetes, problemas hormonales y tiroideos, neoplasias e hipertensión entre otras patologías, pueden atenderse por ese medio evitando recurrir a la automedicación, la que genera reacciones adversas, como la resistencia antimicrobiana, entre otras consecuencias negativas que incluso puede llevar al fallecimiento del paciente. Otra ventaja de este sistema es que el paciente continúa su tratamiento con la asistencia de un médico, evitando traslados y costos adicionales; y sobre todo, evitando contagiarse del Covid- 19 (Andina, 2020). 20 Sin embargo, Essalud (2021) señaló que en el año 2020 se registró un incremento en el consumo de antibióticos sin prescripción médica de casi el 70%. A pesar de que se han hecho campañas para comunicar a la población que la ingesta de medicamentos, sin que un médico los prescriba, es peligroso e irresponsable. Esta práctica puede generar un aumento en las complicaciones a la salud de la población, llevando a cuidados intesivos a personas que pudieron desarrollar solamente una enfermedad leve, complicando innecesariamente su condición. El uso indebido de diversos fármacos, sin prescripción médica, disminuye la respuesta inmune del organismo; generando reacciones adversas, como pueden ser hemorragias digestivas, resistencia antimicrobiana o retención de líquidos. Según el Ministerio de Salud (2011), el componente necesario, para hablar del síndrome de hipertensión arterial, es una alteración anormal de al menos uno de los valores en la presión arterial sistólica o diastólica, y con dos mediciones consecutivas en un intervalo por lo menos de dos semanas; esto es relacionado a factores de riesgo cardiovascular, y también afecta a otros órganos, como riñón, corazón, cerebro u ojos. Se ha establecido que existe hipertensión cuando se presentan valores por encima de los normales, es decir, presión sistólica (PAS) ≥ 140 mm Hg y la diastólica (PAD) ≥ 90 mm Hg. Estos valores son una estimación para una persona que se encuentra en situaciones estándares para la medición (INEI, 2016b). En la Figura 5 se presentan los resultados de la evaluación de la presión arterial de personas con 15 años o más, lo que permitió identificar que el 12.7% se encontraban con presión arterial alta. Esto es un 0.4% mayor que durante el año anterior. En el sexo masculino se estableció una prevalencia del 15.6% en comparación con un 9.9% en el sexo femenino. A nivel de regiones, se reconoce que en Lima Metropolitana la hipertensión arterial tiene mayor impacto, afectando al 16.1% de la población; mientras que en las regiones de la sierra y selva manifestaron una prevalencia menor, con 10.3% y 10.6% respectivamente. En la costa peruana, excluyendo a Lima Metropolitana, la penetración alcanzó el 13.7%. Figura 5. Perú: Personas de 15 y más años, con presión arterial alta, según sexo y región natural, 2014 – 2016 (porcentaje) 21 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (2016a). Para el INEI (2016a), la diabetes mellitus es considerada una enfermedad crónica, la cual se caracteriza por niveles elevados de glucosa en sangre, definiéndose este cuadro técnicamente como hiperglicemia. Su diagnóstico se basa en niveles de glucosa sérica en ayunas mayores o iguales a 126 mg/dl y/o glucosa postprandial (o posterior al test de tolerancia a la glucosa) mayor o igual a 200 mg/dl. La diabetes mellitus no diagnosticada y/o no controlada oportunamente genera complicaciones sistémicas irreversibles. En la Figura 6 se aprecia que dentro de la población con 15 años o más, un 2.9% presentaba esta enfermedad para el 2016, similar valor al del año anterior. Entre ellos, el sexo femenino fue más afectado que el sexo masculino, con valores de 3.2% y 2.7% respectivamente. Por regiones, los más afectados fueron los residentes de Lima Metropolitana, y los de menor afectación fueron los de la sierra, con valores de 4.6% y 1.8% respectivamente. Figura 6. Perú: Personas de 15 y más años, con diabetes mellitus, según sexo y región natural, 2014 – 2016 (en porcentaje) 22 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (2016a). La obesidad, según lo presentado por el INEI (2016b) se define como la presencia de abundante tejido adiposo en el cuerpo, lo que comúnmente se le denomina grasa corporal, siendo medida a través del índice de la masa corporal, definido como la relación entre el peso y la talla. En la encuesta desarrollada en el año 2016 (ver Figura 7), se aprecia que el 18.3% de la población sufre de obesidad, habiéndose incrementado en 0.5% con respecto al 2015. En la evaluación por sexo, el 14.0% de hombres la padecen, mientras que en mujeres el porcentaje se incrementa al 22.5%. En las áreas urbanas se evidencia mayor presencia de esta enfermedad, con un 22.4%, mientras que en el área rural se presenta en el 10.8% de la población. En relación con los niveles socio económicos, que determinan la capacidad de acceder a diversos productos y servicios, en Lima metropolitana, el 42.8% de los hogares pertenecen al estrato C, dividiéndose en C1 y C2, y su participación es del 26.6% y 16.2% de los hogares respectivamente (ver Figura 8). El siguiente grupo de hogares son los pertenecientes al estrato D, con el 24.8%. En tercer lugar, se conoció que un 22.0% de los hogares peruanos se encuentran catalogados como del nivel B. Mientras que los hogares sumidos en condiciones de pobreza extrema son el 6.6% (nivel E), lo que contrasta con los de mayores ingresos o de estrato A que son el 4.4% del total (Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercado APEIM, 2020). Figura 7. Perú: Personas de 15 y más años, con obesidad, según sexo y región natural, 2014 – 2016 (porcentaje) 23 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (2016a). Figura 8. Distribución de hogares según NSE 2020, Lima Metropolitana Fuente: Asociación Peruana de Empresas e Inteligencia de Mercados APEIM (2020). 3.1.4. Factores ecológicos El Perú tiene problemas de contaminación ambiental, y el 70% de esta es provocada por el parque automotor peruano que se caracteriza por ser deficiente y de muchos años de antigüedad; al que se agrega el uso de combustible de baja calidad y genera mayor contaminación en el ambiente. Dentro de los contaminantes hallados en el Perú están el dióxido 24 de azufre, y el dióxido de nitrógeno, sustancias que causan enfermedades respiratorias, alergias y cefaleas frecuentes (“Efectos a la salud,” 2018). Ciertos países han evolucionado en su legislación y son llamados de primer mundo, entre otras cosas, buscan la protección del medioambiente y a los consumidores con un aumento en los procesos productivos de las fábricas con miras a reducir los tóxicos que se generan en los procesos productivos. Asimismo, la información manejada por los consumidores los hace preferir a proveedores que sean amigables con el medioambiente y que cuenten con las certificaciones ecológicas en su proceso productivo; gustan de moda sostenible, nuevos materiales, fibras y tintes ecológicos. La sociedad en general viene colaborando con ello, y especialmente las organizaciones no gubernamentales, mostrando el accionar de las empresas fabricantes en Latinoamérica que no colaboran con la actitud internacional de apoyo al medioambiente y laboral (Muñoz-Valera, 2020). 3.2. Análisis del micro-entorno El máximo potencial de beneficios que se obtendrán de aplicar este Plan de Negocios debe ser analizado dentro del contexto del modelo de las cinco fuerzas de la competencia de Porter. De esta forma, el plan de negocio que se está elaborando permitirá que la empresa tenga una posición sólida dentro del sector de servicios privados de salud, al defenderse adecuadamente de las fuerzas. A continuación, se realiza el análisis de las siguientes áreas: (a) poder de negociación de los proveedores, (b) poder de negociación de los clientes, (c) amenaza de ingreso de nuevos competidores, (d) amenaza de sustitutos, y (e) rivalidad entre competidores. 3.2.1. Poder de negociación de los proveedores Se establece que el poder de negociación de los proveedores, en lo que se refiere a equipos e insumos, es bajo dado que hay gran cantidad de proveedores con distintos niveles de calidad y ofreciendo productos de distinto origen, desde fabricados en Alemania o Estados Unidos, hasta los manufacturados en China. En relación con los profesionales de la salud que trabajarán bajo la modalidad de honorarios por servicios profesionales, se tiene que el poder de negociación de ellos es medio, dado que la cantidad de médicos especialistas en Perú, así como de licenciadas en enfermería, es limitada; mientras que sí hay disponibilidad de técnicas en enfermería. 3.2.2. Poder de negociación de los clientes El poder de negociación que tendrán los clientes es bajo, dado que se trata de personas individuales. Además, la empresa establecerá un tarifario con distintos planes de atención y las 25 personas podrán seleccionar el que más se adecue a sus necesidades, considerando su capacidad de gasto. No se espera que los pacientes o sus familiares puedan concentrarse en un frente común para exigir reducción de precios o cambios en el diseño de los servicios; sin embargo, en función de la demanda existe o de variaciones en ella, la gerencia tiene que estar dispuesta a realizar cambios en el modelo de negocio para lograr una alta penetración en el mercado. 3.2.3. Amenaza de entrada de nuevos competidores En el mediano plazo, y en la medida en que la empresa obtenga beneficios económicos, se espera que otros emprendedores se sientan atraídos por este giro de negocio, lo que incrementará la amenaza de que haya nuevos competidores. Sin embargo, existen barreras para la implementación del negocio, lo que representa una limitación para el ingreso de nuevos inversionistas. Por ejemplo, la capacidad para atraer a profesionales de la salud, los permisos necesarios, el acceso a la inversión requerida para contar con los equipos necesarios, así como vehículos. Además, desde el inicio, Cuid@r-T debe esforzarse por posicionar a su marca, como prestador de servicios de salud de alta calidad, con excelente atención al paciente y capacidad de respuesta inmediata; lo cual será difícil de imitar. Por lo anterior, se define el nivel de amenaza como medio. 3.2.4. Amenaza de servicios sustitutos La mayoría de las familias que requieren cuidados paliativos para uno de sus miembros recurren a servicios sustitutos para la atención de estos pacientes. Dentro de los servicios que hay en el mercado peruano está la contratación directa de enfermeras licenciadas, técnicas o personal que realice las labores de atención a pacientes, aunque no sea de manera profesional. También hay médicos que trabajan de manera particular y realizan visitas domiciliarias, o los familiares trasladan a los pacientes hasta las clínicas privadas o a centros de atención públicos. Entonces, se considera que la amenaza de servicios sustitutos es alta, especialmente en un contexto donde la población está habituada a la contratación de servicios individuales o incluso a la informalidad. 3.2.5. Rivalidad entre competidores Actualmente, en el mercado peruano existen dos empresas que brindan servicios similares al que se pretende ofrecer. Por un lado está Home Care que cuenta con enfermeras (no especifica si técnicas o licenciadas) para la atención de pacientes a domicilios, así como con médicos para atención virtual o presencial. Además, Home Care brinda servicio de alquiler y venta de camas clínicas, aspiradores y sillas de ruedas; también laboratorio, terapias, salud 26 ocupacional y la atención de tópicos en clubs, empresas o condominios (HomeCare, 2021). Esta empresa no realiza publicidad, sino que su difusión se ha fundamentado en el boca a boca. La otra empresa que brinda cuidados paliativos es Intensive HomeCare, ubicada, también en la ciudad de Lima, pero sin presencia en Internet, y que carece de publicidad. A pesar de la existencia de estos dos competidores, la rivalidad en la industria de cuidados paliativos es baja, y esto se manifiesta en que las empresas existentes no cuentan con estrategias agresivas para captación de clientes. Cuid@r-T se diferenciará a través de un portafolio amplio de servicios, para cuidar de forma integral al paciente y a sus familiares, en lo que se refiere al manejo del síndrome del cuidador. Por tanto, se considerará no solo el alivio de síntomas físicos, sino también la atención psicológica profesional. Se estima que en el corto y mediano plazo, en la medida ingresarán nuevos competidores, pero aún habrá poca rivalidad porque la demanda existente es amplia. Sin embargo; en el largo plazo sí se espera que haya un alto niveles de rivalidad, compitiendo por captar clientes y ser rentable. En la Figura 9 se presenta un resumen del análisis de las cinco fuerzas de Porter que se ha desarrollado. 3.3. Análisis de los stakeholders externos A continuación, se describen los principales grupos de interés que podrían afectar al programa de implementación del curso de promoción y prevención de enfermedades no transmisibles en las empresas privadas del país: ● CONFIEP ● Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo ● Ministerio de Salud ● Colegio Médico del Perú ● Colegio de Nutricionistas del Perú 27 Figura 9. Modelo de las cinco fuerzas de Porter Elaboración: Autores de la tesis, en base a Porter (1998). 28 ● Gobiernos Regionales ● Sociedad Peruana de Cardiología ● Sociedad Peruana de Nefrología ● Sociedad Peruana de Endocrinología ● Sociedad Peruana de Neurología ● Sociedad Peruana de Oncología 3.4. Oportunidades y Amenazas 3.4.1. Oportunidades Las oportunidades que se aprecian en el análisis del macroentorno son las siguientes: ● Ley de cuidados paliativos lo que contribuye a generar conciencia sobre la importancia de aliviar los padecimientos de las personas que padecen una enfermedad crónica, o que están en la etapa final de su vida. ● Concentración de la población en la región Lima y específicamente en Lima Metropolitana. La mayoría de ellos pertenecen a los NSE A, B y C. ● La población de adultos mayores (60 años o más) está creciendo. ● Hay diversos programas que buscan reactivar la economía luego del impacto negativo que ha tenido el Covid-19. Esto debe representar mejoras en los ingresos de las familias. ● Incremento del presupuesto del Gobierno, el año 2020, de un 5.5%, orientado a los sectores de salud y educación. ● En el 43.9% de los hogares peruanos habita por lo menos un adulto mayor; cifra que en Lima Metropolitana aumenta a 46.5%. Asimismo, el 82.3% de adultos mayor de sexo femenino presenta alguna dolencia crónica, mientras que en el adulto mayor de sexo masculino disminuye a un 72.9%. ● Aumento en el porcentaje de la población que padece enfermedades crónicas. 3.4.2. Amenazas Dentro del macroentorno, se han advertido las siguientes amenazas a considerar: ● Las consecuencias en la economía peruana por el Covid 19 han sido devastadoras, un descenso del PBI durante el año 2020 del 11.1%, junto con una disminución del 20% 29 en la tasa de empleo y un incremento de la pobreza del 27%. Esto reduce la capacidad adquisitiva de muchas familias. ● El consumo de medicinas sin prescripción médica en el Perú es de casi el 70% en la pandemia, aunque esta práctica causa un aumento en las complicaciones del paciente. ● Incremento en los costos de operación al incluir los protocolos de bioseguridad en la atención. ● Hay clínicas que ofrecen atenciones médicas, sobre todo en enfermedades crónicas, a través de teleconsultas, generando mayor competencia en este rubro. 3.4.3. Matriz Evaluación de Factores Externos Ahora que se han identificado las oportunidades y amenazas que enfrenta Cuid@r-T se procede a elaborar la Matriz de Evaluación de los Factores Externos, la cual se presenta en la Tabla 2. 3.5. Matriz Perfil Competitivo Para elaborar la Matriz Perfil Competitivo (MPC) el primer paso es identificar los competidores, que son HomeCare e Intensive Home Care. Además, se seleccionan como competidores a las clínicas particulares que brindan consultas presenciales y teleconsultas, específi