UNIVERSIDAD ESAN FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL Y COMERCIAL “Mejora de Procesos Comerciales de la Empresa Electro Sur Este S.A.A. Mediante el Uso de la Herramienta Lean Manufacturing para Incrementar su Eficiencia” Tesis para optar por el Título Profesional de Ingeniera Industrial y Comercial que presenta: Autor: Geraldine Mamani Puma Asesor: Augusto Carlos Choy Pun Código ORCID: 0000-0002-8940-6896 Lima, noviembre del 2024 iii iv Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales v AGRADECIMIENTOS En primera instancia quiero agradecer a Dios y la Virgen Asunta por la vida y la salud a lo largo de este camino. A mis padres, Gerardo Mamani y Susana Puma, por su amor incondicional y por inculcarme valores que han sido fundamentales en mi formación personal y profesional. A mis hermanos, Rosa, Gerd y Gerard, por sus muestras de afecto, apoyo y por estar siempre presentes en los momentos más difíciles. A mi enamorado, José Manuel, por su infinita paciencia, comprensión y por ser mi pilar fundamental, gracias a ti he podido superar cada obstáculo con una sonrisa. Agradezco profundamente a la Universidad ESAN, institución donde me formé y obtuve los conocimientos necesarios para culminar con éxito esta tesis. De manera especial, quiero expresar mi más sincero agradecimiento al Prof. Augusto Carlos Choy Pun, mi asesor, por su invaluable guía, paciencia y por creer en mi potencial. Sus aportes y sugerencias han sido cruciales para el desarrollo de este proyecto. Finalmente, quiero agradecer a todas las amistades y familiares que fueron parte importante de mi formación, a su aliento y buenos deseos. A cada persona que ha formado parte de mi vida y que ha contribuido de alguna manera a este logro. vi Tabla de contenido RESUMEN ...................................................................................................................... 12 ABSTRACT .................................................................................................................... 13 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 14 Capítulo I: Planteamiento del Problema ..................................................................... 15 1.1. Descripción de la Realidad Problemática .......................................................... 15 1.2. Formulación del Problema ................................................................................ 16 1.2.1. Elevado Número de Reclamos ................................................................... 16 1.2.2. Falta de Supervisión en sus Otros Servicios Brindados: ........................... 23 1.2.3. Deudas por cobrar ...................................................................................... 27 1.2.4. Matriz VESTER ......................................................................................... 29 1.2.5. Problema General....................................................................................... 33 1.2.6. Problemas Específicos. .............................................................................. 34 1.3. Objetivos de la Investigación. ........................................................................... 34 1.3.1. Objetivo General ........................................................................................ 34 1.3.2. Objetivos Específicos................................................................................. 34 1.4. Justificación de la Investigación ....................................................................... 35 vii 1.4.1. Teórica ....................................................................................................... 35 1.4.2. Práctica ....................................................................................................... 36 1.4.3. Metodológica ............................................................................................. 39 1.5. Delimitación del Estudio ................................................................................... 41 1.5.1. Tema: ......................................................................................................... 41 1.5.2. Subtemas: ................................................................................................... 41 1.5.3. Espacio: ...................................................................................................... 41 1.5.4. Universo: .................................................................................................... 42 1.5.5. Variables: ................................................................................................... 42 1.5.6. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos: ................................... 42 1.5.7. Procedimiento de Análisis de Datos: ......................................................... 43 Capítulo II: Marco Teórico ........................................................................................... 44 2.1. Antecedentes de la Investigación. ..................................................................... 44 1.5.8. Tesis relacionadas. ..................................................................................... 44 2.2. Bases Teóricas. .................................................................................................. 54 2.2.1. Sector Eléctrico en el Perú ......................................................................... 54 2.2.2. Kaizen ........................................................................................................ 59 viii 2.2.3. Lean Manufacturing ................................................................................... 63 2.2.4. Estandarización de procesos ...................................................................... 66 2.2.5. Beneficios de la estandarización de procesos ............................................ 68 2.2.6. Kanban ....................................................................................................... 68 2.2.7. Software ARENA ...................................................................................... 69 2.2.8. Árbol de problemas .................................................................................... 70 2.3. Marco Conceptual o Contexto de Investigación ............................................... 71 2.3.1. Administración de la Calidad Total (ACT) en las empresas del sector eléctrico ...................................................................................................... 72 2.3.2. Implementación de la ACT en las empresas del sector eléctrico ............... 73 2.4. Hipótesis ............................................................................................................ 74 2.4.1. Hipótesis General ....................................................................................... 74 2.4.2. Hipótesis Especificas ................................................................................. 74 2.5. Determinación de Variables (Definición de variables en función a indicadores medibles del problema). .................................................................................... 75 Capítulo III: Metodología de la Investigación ............................................................. 81 3.1. Diseño de la Investigación ................................................................................ 81 ix 3.1.1. Diseño ........................................................................................................ 81 3.1.2. Tipo – Nivel ............................................................................................... 81 3.1.3. Enfoque ...................................................................................................... 83 3.2. Población y Muestra .......................................................................................... 86 3.2.1. Población.................................................................................................... 86 3.2.2. Muestra: ..................................................................................................... 86 3.2.3. Cálculo del tamaño de la muestra: ............................................................. 87 3.2.4. Tipo de muestreo: ...................................................................................... 87 3.3. Técnicas de Recolección de Datos .................................................................... 88 3.3.1. Técnicas de Recolección de Datos ............................................................. 88 3.3.2. Técnicas Cuantitativas ............................................................................... 88 3.3.3. Técnicas Cualitativas ................................................................................. 89 3.3.4. Consideraciones para la Selección de Técnicas ......................................... 90 3.3.5. Aseguramiento de la Validez y Confiabilidad de los Datos ...................... 90 3.4. Técnicas de Análisis de la Información ............................................................ 91 3.4.1. Técnicas de Análisis de la Información ..................................................... 91 3.4.2. Análisis de Datos Cuantitativos ................................................................. 91 x 3.4.3. Análisis de Datos Cualitativos ................................................................... 91 3.4.4. Consideraciones para la Selección de Técnicas ......................................... 92 3.4.5. Aseguramiento de la Validez y Confiabilidad del Análisis ....................... 92 3.5. Cronograma de actividades y presupuesto ........................................................ 92 Capítulo IV: Entorno Empresarial .............................................................................. 95 4.1. Descripción de la empresa ................................................................................. 95 4.1.1. Reseña histórica y actividad económica .................................................... 95 4.1.2. Descripción de la organización .................................................................. 95 4.1.3. Organigrama .............................................................................................. 97 4.1.4. Datos generales estratégicos de la empresa ............................................... 98 4.2. Modelo de negocio actual (CANVAS) ........................................................... 102 4.3. Mapa de procesos actual ................................................................................. 103 4.3.1. Descripción de los procesos ..................................................................... 103 Capítulo V: Desarrollo de la Solución ........................................................................ 137 5.1. Determinación y evaluación de alternativas de solución ................................ 137 5.2. Propuesta solución. .......................................................................................... 156 5.2.1. Planeamiento y descripción de actividades. ............................................. 156 xi 5.2.2. Desarrollo de actividades. Aplicación de herramientas de solución. (Presentación de cálculos, gráficos. Reportes u otros) ............................ 159 5.3. Medición de la solución. ................................................................................. 192 5.3.1. Análisis de Indicadores cuantitativo y/o cualitativo. ............................... 192 5.3.2. Simulación de solución. Aplicación de Software. ................................... 200 Capítulo VI: Evaluación Económica y Financiera Previa y Posterior a la Implementación de la Solución ........................................................................ 208 6.1. Evaluación económica-financiera del proyecto solución ................................ 208 6.1.1. Flujo de Caja Económico – Financiero .................................................... 208 6.2. Ingresos y Costos ajustados a solución. .......................................................... 212 6.2.1. Análisis del Retorno de la inversión (ROI) .............................................. 214 6.2.2. Determinación del Valor actual Neto (VAN), Tasa interna de retorno (TIR), Ratio Beneficio Costo (B/C) y Periodo de recuperación (PR) ..... 214 6.3. Análisis de sensibilidad ante riesgos financieros ............................................ 222 Capítulo VII: Conclusiones y Recomendaciones Fuentes de Información ............. 223 7.1. Conclusiones: .................................................................................................. 223 7.2. Recomendaciones: ........................................................................................... 224 xii Referencias Bibliográficas. .......................................................................................... 227 Anexos ........................................................................................................................... 231 Anexo 1: Encuesta de tesis realizado a los trabajadores ............................................ 231 Anexo 2: Mapa de solicitud de despliegue de fibra óptica ........................................ 235 Anexo 3: Monitoreo mediante SURVEY ................................................................... 238 xiii ÍNDICE DE FIGURAS Ilustración 1. ¿Cuántos suministro presentaron 1, 2, 3, 4 o más reclamos? (2023) .................... 19 Ilustración 2. ¿Cuántos suministro presentaron 1, 2, 3, 4 o más reclamos? (2024) .................... 20 Ilustración 3. 2023 (cantidad de reclamos y suministro reclamantes) ........................................ 21 Ilustración 4. 2024 (cantidad de reclamos y suministro reclamantes) ........................................ 21 Ilustración 5. Reclamos 2023 vs reclamos 2024 ......................................................................... 23 Ilustración 6. Ingresos generados en el año 2023 por alquiler de postes .................................... 25 Ilustración 7. Variación mensual del año 2023 de ingresos por alquiler de postes ..................... 25 Ilustración 8. Ingresos generados en el año 2024 por alquiler de postes .................................... 26 Ilustración 9: Variación mensual del año 2024 de ingresos por alquiler de postes ................... 27 Ilustración 10. Deudas por cobrar de la empresa en soles........................................................... 28 Ilustración 11. Deuda y monto cobrado por unidad de negocio en soles .................................... 29 Ilustración 12: Gráfico de la matriz Vester ................................................................................. 32 Ilustración 13: Árbol de Problemas............................................................................................ 33 Ilustración 14. Organigrama de la empresa ELECTRO SUR ESTE SAA ................................. 98 Ilustración 15. Modelo CANVAS de la empresa ELECTRO SUR ESTE SAA ....................... 102 Ilustración 16. Mapa de Procesos de Electro Sur Este .............................................................. 103 Ilustración 17. Atención de Reclamos ....................................................................................... 120 Ilustración 18. Alquiler de Infraestructura Eléctrica ................................................................. 125 Ilustración 19. Gestión de Cobranza de Deudas........................................................................ 127 Ilustración 20. Procedimiento de Inventario de Deudas, Provisión y Castigo Contable........... 128 Ilustración 21. Reinstalación de suministro .............................................................................. 130 Ilustración 22. Facturación ........................................................................................................ 132 xiv Ilustración 23. Cortes ................................................................................................................ 135 Ilustración 24. Reconexión ........................................................................................................ 136 Ilustración 25. Proceso actual y estandarizado de Alquiler de Postes ....................................... 162 Ilustración 26. Procedimiento por excesivo consumo facturado ............................................... 165 Ilustración 27. Atención de reclamos por no entrega de recibos............................................... 166 Ilustración 28. Atención de Reclamos por Oposición a Cambio de Razón Social - Instalación Nueva .......................................................................................................................................... 168 Ilustración 29. Atención de Reclamos por Daños y perjuicios ................................................. 170 Ilustración 30. Suscripción de Contrato por Alquiler de Postes................................................ 172 Ilustración 31. Supervisión del Cumplimiento de Ejecución de Contrato de Alquiler de Postes ..................................................................................................................................................... 173 Ilustración 32. Ampliación de Alquiler de Postes ..................................................................... 174 Ilustración 33. Inspección para reubicación por proyectos - obras, DMS y mantenimiento al Alquiler de Postes ....................................................................................................................... 175 Ilustración 34. Facturación en Modulo Sielse por Alquiler de Postes ...................................... 176 Ilustración 35. Cobranza en Modulo Sielse por Alquiler de Postes .......................................... 177 Ilustración 36. Inspección y Retiro de Fibra Óptica a Clandestinos ......................................... 179 Ilustración 37. Suscripción de Contrato para Cámaras de Videovigilancia .............................. 179 Ilustración 38. CMA-RE-003 Requisitos de Alquiler de postes ............................................... 180 Ilustración 39. CMA-RE-001 Solicitud de Alquiler de Postes ................................................. 181 Ilustración 40. Formato de listado de Postes ............................................................................. 182 Ilustración 41. CMA-RE-004 Formato de Inspección en campo .............................................. 184 Ilustración 42. Procedimiento de Fraccionamiento de deuda .................................................... 191 xv Ilustración 43. AS IS Alquiler de Postes ................................................................................... 201 Ilustración 44. TO BE Alquiler de Postes ................................................................................. 203 Ilustración 45. AS IS Fraccionamiento de deuda ...................................................................... 204 Ilustración 46. TO BE Fraccionamiento de deuda .................................................................... 205 Ilustración 47. Atención de reclamos AS IS ............................................................................. 206 Ilustración 48. Atención de reclamos TO BE ............................................................................ 207 Ilustración 49. Cantidad de clientes con corte 2024 .................................................................. 212 Ilustración 50. Pronóstico de Disminución de clientes sin el servicio de ELSE ....................... 212 Ilustración 51. Pronóstico de Flujo de caja acumulado ............................................................. 213 Ilustración 52. Pronóstico de los Ingresos totales de la empresa .............................................. 213 Ilustración 53. Pronóstico de Egresos asociados a la ineficiencia comercial de ELSE ............ 214 Ilustración 54. Tasa libre de riesgo ........................................................................................... 215 Ilustración 55: Flujos de Caja antes y después de la implementación ..................................... 220 xvi ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Matriz Vester ................................................................................................................ 30 Tabla 2: Matriz de consistencia y Determinación de Variables ................................................. 76 Tabla 3: Determinación de herramienta por objetivo ................................................................. 79 Tabla 4: Cronograma de actividades ........................................................................................... 92 Tabla 5: Presupuesto de tesis. ..................................................................................................... 94 Tabla 6: Procesos de Atención al Cliente .................................................................................. 104 Tabla 7: Instalaciones y Mediciones ......................................................................................... 106 Tabla 8: Proceso de Facturación ................................................................................................ 111 Tabla 9: Procedimientos de Cobranzas ...................................................................................... 112 Tabla 10: Procedimientos de Supervisión Comercial ................................................................ 115 Tabla 11: Procesos de Marketing............................................................................................... 115 Tabla 12: Procedimientos de Clientes Mayores ........................................................................ 116 Tabla 13: Escala de Saaty .......................................................................................................... 137 Tabla 14: Matriz de Comparación Pareada de Criterios ............................................................ 138 Tabla 15: Normalización y Vectores de Prioridad.................................................................... 139 Tabla 16: Verificación de Consistencia ..................................................................................... 140 Tabla 17: Matriz de Comparación Pareada de Criterios (Relevancia con los problemas) ........ 141 Tabla 18: Normalización y Vectores de Prioridad (Relevancia con los problemas) ................. 141 Tabla 19: Verificación de Consistencia (Relevancia con los problemas) ................................. 142 Tabla 20: Matriz de Comparación Pareada de Criterios (Consecuencias inmediatas) .............. 142 Tabla 21: Normalización y Vectores de Prioridad (Consecuencias inmediatas) ....................... 143 Tabla 22: Verificación de Consistencia (Consecuencias inmediatas) ....................................... 143 xvii Tabla 23: Matriz de Comparación Pareada de Criterios (Perdurabilidad en el tiempo) ............ 144 Tabla 24: Normalización y Vectores de Prioridad (Perdurabilidad en el tiempo)..................... 144 Tabla 25: Verificación de Consistencia (Perdurabilidad en el tiempo) ..................................... 145 Tabla 26: Matriz de Comparación Pareada de Criterios (Viabilidad desde el punto de vista técnico) ..................................................................................................................................................... 145 Tabla 27: Normalización y Vectores de Prioridad (Viabilidad desde el punto de vista técnico) ..................................................................................................................................................... 145 Tabla 28: Verificación de Consistencia (Viabilidad desde el punto de vista técnico) .............. 146 Tabla 29: Matriz de Comparación Pareada de Criterios (Consecuencias en otras áreas del negocio) ..................................................................................................................................................... 146 Tabla 30: Normalización y Vectores de Prioridad (Consecuencias en otras áreas del negocio) 147 Tabla 31: Verificación de Consistencia (Consecuencias en otras áreas del negocio) ............... 147 Tabla 32: Matriz de Comparación Pareada de Criterios (Celeridad en la puesta en marcha) ... 148 Tabla 33: Normalización y Vectores de Prioridad (Celeridad en la puesta en marcha) ............ 148 Tabla 34: Verificación de Consistencia (Celeridad en la puesta en marcha) ............................ 149 Tabla 35: Tabla de posiciones de selección de herramienta ...................................................... 149 Tabla 36: Tablas de matriz de priorización de problemas ......................................................... 150 Tabla 37: Matriz de priorización de problemas: ....................................................................... 152 Tabla 38: Tabla de pesos para elección de Herramientas .......................................................... 154 Tabla 39: Tabla de Detalle de Herramientas ............................................................................. 156 Tabla 40: CVA-RE-021 Gestión de reclamos .......................................................................... 186 Tabla 41: Análisis de Indicadores cuantitativo y/o cualitativo (Alquiler de postes) ................ 193 Tabla 42: Análisis de Indicadores cuantitativo y/o cualitativo (Reclamos) ............................. 194 xviii Tabla 43: Análisis de Variables ................................................................................................ 195 Tabla 44: Costos de implementación ......................................................................................... 208 Tabla 45: Flujo de Caja Antes de la implementación ............................................................... 210 Tabla 46: Calculo del CAMP.................................................................................................... 216 Tabla 47: Calculo del CCPC ..................................................................................................... 216 Tabla 48: Flujo de Caja después de la implementación............................................................ 218 Tabla 49: Periodo de recuperación ............................................................................................ 221 Tabla 50: Análisis de Sensibilidad............................................................................................. 222 12 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales RESUMEN La presente investigación se enfoca en mejorar los procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A., utilizando la metodología Lean Manufacturing para incrementar su eficiencia. El principal objetivo es reducir los reclamos y las pérdidas económicas, a causa de la falta de estandarización de procesos y la supervisión de los mismos. A través de la implementación de Lean Manufacturing, se busca eliminar actividades innecesarias, reducir costos y aumentar la percepción de satisfacción del cliente. La presente tesis revela que la empresa enfrenta varios problemas como: elevado número de reclamos, ineficiencia en sus procesos y una baja cultura de mejora continua. A pesar de estos desafíos, se identifican oportunidades de mejora que buscaran la optimización de todos los recursos de la empresa y mejorar la eficiencia de la empresa, especialmente en áreas como el alquiler de postes. La investigación propone soluciones específicas para abordar cada problema identificado, incluyendo la implementación de procedimientos más claros y eficaces, que permitan a la empresa ser efectiva y mejorar su servicio para con sus clientes. Se espera que, con estas mejoras, Electro Sur Este S.A.A. logre incrementar su rentabilidad y eficiencia operativa, cumpliendo con las normativas vigentes y mejorando su relación con los usuarios. Palabras claves: Lean Manufacturing, Procesos comerciales, Eficiencia, Reclamos, Optimización 13 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales ABSTRACT The present research focuses on improving the commercial processes of the company Electro Sur Este S.A.A. by utilizing the Lean Manufacturing methodology to enhance its efficiency. The primary objective is to reduce complaints and financial losses caused by the lack of process standardization and supervision. Through the implementation of Lean Manufacturing, the aim is to eliminate unnecessary activities, reduce costs, and increase customer satisfaction perception. This thesis reveals that the company faces several issues, including a high number of complaints, process inefficiency, and a low culture of continuous improvement. Despite these challenges, opportunities for improvement are identified, aiming to optimize all company resources and enhance its efficiency, particularly in areas such as pole rental services. The research proposes specific solutions to address each identified issue, including the implementation of clearer and more effective procedures to enable the company to become more efficient and improve its service to clients. It is expected that, with these improvements, Electro Sur Este S.A.A. will increase its profitability and operational efficiency, comply with current regulations, and strengthen its relationship with users. Keywords: Lean Manufacturing, Commercial processes, Efficiency, Complaints, Optimization. 14 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales INTRODUCCIÓN La mejora de procesos comerciales es una necesidad primordial para toda empresa que está en busca de mantenerse competitiva en el mercado actual. La empresa Electro Sur Este S.A.A, esta principalmente abocada a la distribución de energía eléctrica, enfrenta diversos desafíos operativos que impactan su eficiencia y, por ende, su capacidad de brindar un servicio eficiente y rentable. Entre estos desafíos se encuentran la falta de estandarización de procesos, altos índices de reclamos y una baja supervisión en la gestión de servicios adicionales como el alquiler de postes. La presente tesis posee como principal objetivo proponer la implementación de la metodología Lean Manufacturing en los procesos comerciales de Electro Sur Este S.A.A., con el fin de incrementar su eficiencia. La herramienta Lean Manufacturing está enfocada en la mejora continua que busca la erradicación de desperdicios y la optimización de procesos, permitiendo no solo mejorar la eficiencia, sino también reducir costos innecesarios e incrementar la satisfacción del cliente. A lo largo de la presente tesis, se buscará analizar los principales problemas que afectan a la empresa, se propondrán soluciones basadas en el uso de herramientas Lean, y se evaluarán los beneficios potenciales de su implementación. La propuesta busca mejorar la operatividad interna y la experiencia de los clientes, lo cual ayudara al crecimiento sostenible de Electro Sur Este S.A.A. 15 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Capítulo I: Planteamiento del Problema 1.1. Descripción de la Realidad Problemática Electro Sur Este S.A.A. (ELSE) es una empresa peruana abocada principalmente a la distribución de energía eléctrica que se enfrenta a múltiples desafíos para incrementar la eficiencia de sus procesos comerciales. Los principales problemas incluyen: • Alto índice de pérdidas de energía: ELSE registra un porcentaje significativo de pérdidas durante la transmisión y distribución de energía, lo cual afecta negativamente su rentabilidad y sostenibilidad; • Ineficiencias en los procesos operativos comerciales: Los procesos actuales de la empresa pueden optimizarse para acortar los tiempos de espera, desechar las actividades que no generan un valor añadido, mejorar la calidad del servicio y con ello elevar sus utilidades, como se demostrará más adelante; • Ausencia de procedimientos claros: Inexistencia de procesos operativos estandarizados dificulta la replicación de buenas prácticas, la inducción del personal, cuando estos ingresan, la identificación de oportunidades de mejora es por ellos que tienen un índice elevado de reclamos, además de ello se observa que tiene pérdidas en sus utilidades por la falta de supervisión en sus procesos; • Baja cultura de mejora continua: ELSE necesita fortalecer la cultura de mejora continua para incentivar la sinergia de entre los trabajadores e implementar los cambios necesarios en pro del crecimiento de la empresa. Los cambios deben ser incentivados desde la alta gerencia la cual tiene una cultura muy burocrática; 16 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Impacto de los problemas: Estos desafíos afectan negativamente la eficiencia de ELSE, resultando en: • Aumento de costos operativos: Las pérdidas de energía y las ineficiencias en los procesos incrementan los costos para la empresa; • Reducción de la rentabilidad: La baja eficiencia y el incremento de costos impactan negativamente en la rentabilidad; • Deterioro de la calidad del servicio: Las ineficiencias en los procesos pueden causar interrupciones en el servicio, tiempos de espera prolongados y una atención al cliente deficiente; • Pérdida de competitividad: La baja eficiencia y la falta de eficiencia pueden dejar a la empresa en desventaja frente a sus competidores; • Bajo índice de satisfacción al cliente: Según el Índice de Aprobación del Consumidor (IAC), que mide la calidad de los servicios, solo el 60.9% de los clientes encuestados están satisfechos con el servicio. Este porcentaje es bastante alto. Además, la empresa recibe un gran número de reclamos cada año, que, aunque son atendidos, no cuenta con un sistema que ayude a reducir su número. 1.2. Formulación del Problema 1.2.1. Elevado Número de Reclamos ELSE tiene un elevado número de reclamos registrados y cada año está en constate crecimiento. Electro Sur Este S.A.A ha clasificado sus reclamos de la siguiente manera: 17 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • Reclamo por alumbrado público; • Reclamo por calidad de producto y/o servicio; • Reclamo por cobro indebido; • Reclamo por consultas/ información; • Reclamo por corte de Servicio; • Reclamo por daños y perjuicios (daños a equipos, artefactos); • Reclamo por deuda de terceros; • Reclamo por emergencias; • Reclamo por excesiva facturación; • Reclamo por excesivo consumo; • Reclamo por facturación irregular; • Reclamo por falta de servicio en el predio; • Reclamo falta de servicio en el sector; • Reclamo por instalaciones defectuosas / peligrosas; • Reclamo por mala calidad de producto / servicio; 18 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • Reclamo por medidor malogrado/ defectuoso; • Reclamo por modificación base de datos; • Reclamo por negativa a instalación del suministro; • Otros vinculados a la prestación del servicio; • Reclamo por no entrega de recibos; • Reclamo por recupero de energía; • Reclamo por retiro y/o reubicaciones; • Reclamo por otros servicios. En los siguientes cuadros se puede observar la data recolectada del año 2023, ilustrada por meses en la cual tienen una división adicional la cual es el número de reclamos por suministro. Suministros que presentaron 1 reclamo, 2 reclamos, 3 reclamos, 4 reclamos, 5 o más reclamos durante ese año (2023). 19 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 1. ¿Cuántos suministro presentaron 1, 2, 3, 4 o más reclamos? (2023) Fuente: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) Además, se presenta de igual manera la del año 2024 para los meses de entre enero y junio, se puede observar que los reclamos han ido incrementando con respecto al año pasado sin ninguna tendencia a disminuir sus cifras y existe mayor incidencia en el número de reclamos presentados por suministro. https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 20 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 2. ¿Cuántos suministro presentaron 1, 2, 3, 4 o más reclamos? (2024) Fuente: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) En el siguiente grafico se puede observar la cantidad de reclamos y los suministros de los cuales provienen los reclamos para el año 2023 y de igual manera para el 2024. https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 21 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 3. 2023 (cantidad de reclamos y suministro reclamantes) Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) Ilustración 4. 2024 (cantidad de reclamos y suministro reclamantes) Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 22 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales En el gráfico se compara los años 2023 y 2024, donde se puede ver que la tendencia de reclamos sigue en aumento. Esto ocurre porque, aunque la empresa recibe reclamos por todos los medios obligatorios y mantiene actualizadas sus estadísticas, no cuenta con un sistema de gestión que identifique la causa raíz de los problemas para reducir los reclamos. Estos afectan directamente la satisfacción del cliente, que está por debajo del 40%, según los últimos reportes que se registraron. ELSE tiene un procedimiento de atención de reclamos, pero solo uno, lo que resulta insuficiente para la variedad de reclamos que se reciben a diario. Además, enfrenta otro desafío: la alta rotación de personal. Cada año ingresan nuevos trabajadores, lo que dificulta una atención adecuada, generando más reclamos. Los procedimientos sirven como guía para el personal, por eso, en el siguiente estudio se ha buscado diseñar un procedimiento específico para los múltiples reclamos que existen y mejorar su atención. Además, se analizará la causa raíz de los reclamos para gestionarlos mejor y reducir su número. 23 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 5. Reclamos 2023 vs reclamos 2024 Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) 1.2.2. Falta de Supervisión en sus Otros Servicios Brindados: Electro Sur Este posee servicios complementarios a su rubro especifico, comercialización y distribución de energía; también ofrece servicios adicionales, como el mantenimiento de acometidas, reubicaciones, reinstalaciones y alquiler de postes. Sin embargo, estos servicios carecen de una supervisión adecuada, lo que genera pérdidas económicas. Un ejemplo es el servicio de alquiler de postes, altamente rentable, pero que solo cuenta con dos trabajadores: el Supervisor de Alquiler de Infraestructura Eléctrica y el Supervisor de Campo. Estos dos trabajadores son responsables de toda la gestión, desde la recepción de solicitudes, contratos, factibilidad, supervisión del cumplimiento de los contratos, reubicaciones y retiros de fibra, https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 24 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales facturación, cobranza y anulación de contratos, la zona de concesión del ELSE abarca Cusco, Apurímac y Madre de Dios, una zona geográficamente extensa. Ambos indican que no logran cubrir adecuadamente todas las áreas ni supervisar si realmente se está utilizando y facturando la cantidad correcta de postes usados por las empresas de telecomunicaciones. Otro problema derivado de la falta de supervisión es la instalación clandestina de cables, que provoca contaminación visual. Esto podría generar sanciones administrativas para Electro Sur Este, especialmente con la reciente normativa, el Decreto Supremo 007-2024 MTC, que exige el retiro de cables en desuso por su impacto visual. En los gráficos siguientes se mostrarán los ingresos que genera esta actividad. A pesar de no contar con una supervisión adecuada, los ingresos han crecido de manera constante, y se espera que continúen aumentando. Esto se debe al crecimiento de la fibra óptica, que permite el acceso a internet. Las empresas de telecomunicaciones seguirán expandiendo sus redes mediante el uso de los postes de ELSE, lo que debería estar generando aún mayores ingresos con una correcta supervisión. Para los gráficos a continuación es importante mencionar que la empresa conoce como talones, a las facturas o recibos de los clientes. 25 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 6. Ingresos generados en el año 2023 por alquiler de postes Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) Ilustración 7. Variación mensual del año 2023 de ingresos por alquiler de postes Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 26 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 8. Ingresos generados en el año 2024 por alquiler de postes Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 27 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 9: Variación mensual del año 2024 de ingresos por alquiler de postes Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) Como se mencionó anteriormente, los ingresos de esta actividad en ELSE siguen una tendencia al alza. Por consiguiente, en el siguiente estudio realizado se busca no solo procedimentar esta actividad, sino también asignarle los recursos necesarios que optimizaran las actividades y ayudara al incremento de las utilidades de la empresa. Así mismo, se analizarán los costos operativos que implicará su ejecución y las utilidades que generará. 1.2.3. Deudas por cobrar ELSE no cuenta con una política o procedimiento para facilitar pagos ni con una gestión eficiente de cobro de deudas de sus clientes, lo cual sería muy necesario. Muchos clientes acuden a las oficinas de la empresa para solicitar la reconexión de su servicio o la instalación de un nuevo suministro, pero debido a deudas activas, no pueden completar estos trámites. Actualmente, solo es posible realizar estas actividades si el cliente paga la totalidad de su deuda, lo cual, al no tener los fondos completos, los lleva a desistir. Esto aumenta el riesgo de que recurran al robo de energía, que es una de las prácticas más comunes. Se ha observado que muchos clientes solicitan la opción de pagar sus deudas en cuotas. Sin embargo, el sistema de cobros y facturación de ELSE no está diseñado para facilitar este tipo de pagos. Por lo tanto, es necesario rediseñar este sistema o crear un procedimiento que permita reducir las deudas pendientes de la empresa. https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 28 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales En el gráfico a continuación se podrán observar las deudas activas de la empresa. Ilustración 10. Deudas por cobrar de la empresa en soles Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 29 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 11. Deuda y monto cobrado por unidad de negocio en soles Nota: Adaptado de Biblioteca de documentos ELSE (fotografía). (https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de% 20Proceso) Se puede observar que las deudas ascienden a millones de soles, por lo cual es necesario tener una política o procedimiento de gestión de cobros de deudas para poder recuperar parcial o totalmente los ingresos de la empresa. 1.2.4. Matriz VESTER En la siguiente matriz se podrá observar los problemas identificados dentro de la empresa por el nivel se su severidad para con el problema principal son los deficientes procesos comerciales. https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso https://bsc.else.com.pe/reportes/powerbi/Planeamiento/Plan%20Operativo/Indicadores%20de%20Proceso 30 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Tabla 1: Matriz Vester Situación problemática Deficientes Procesos Comerciales en la Empresa Electro Sur Este S.A.A Código Variable P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 INFLUENCIA P1 Deficientes procesos comerciales 0 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 27 P2 Índice de reclamos elevado 3 0 3 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 22 P3 Baja eficiencia operativa 3 3 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26 P4 Rotación elevada de personal 2 0 2 0 0 2 1 1 2 1 1 2 1 15 P5 Ausencia de estandarización de procesos 2 3 3 2 0 3 2 0 0 3 0 1 2 21 P6 Falta de políticas flexibles para su cobranza 2 2 3 1 0 0 3 0 0 0 0 2 1 14 P7 Cultura organizacional muy burocrática 2 3 2 2 2 2 0 1 2 2 0 0 2 20 31 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales P8 Falta de inversión en tecnología 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 3 1 6 P9 Baja satisfacción de cliente 3 2 1 2 2 2 2 1 0 1 2 1 2 21 P10 Falta de plan de sucesión interno y línea de carrera. 1 1 1 3 2 1 1 0 1 0 0 1 1 13 P11 Supervisión deficiente o nula en sus procesos 1 2 3 3 3 2 2 2 1 1 0 1 1 22 P12 Limitaciones en financiamiento para inversiones 2 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 8 P13 Falta de comunicación interna y externa. 2 1 1 0 1 1 1 0 0 0 3 2 0 12 DEPENDENCIA 23 21 22 18 16 20 22 11 13 13 12 19 17 142 32 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 12: Gráfico de la matriz Vester P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920212223242526272829 D ep en d en ci a/ C o n se cu en ci a Influencia/Causalidad P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 ACTIVOS INDIFERENTES PASIVOS CRÍTICOS 33 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Ilustración 13: Árbol de Problemas Basado en la matriz VESTER, que permite identificar los principales problemas de ELECTRO SUR ESTE S.A.A., se elabora un árbol de problemas. En este árbol, los problemas críticos serán aquellos que se deben solucionar; si hay varios, el que tenga el mayor puntaje se considerará el problema principal, mientras que los demás se clasificarán como causas principales. Se ha identificado que el problema de mayor peso en la empresa es la baja eficiencia de los procesos comerciales, que son deficientes y no están debidamente procedimentados. 1.2.5. Problema General • ¿De qué manera la implementación de Lean Manufacturing promueve el incremento de la eficiencia de los procesos comerciales de la empresa ELECTRO SUR ESTE roce o o ercia e eficien e ra or ani aciona rocr ica encia e e an ari aci n e roce o aja Eficiencia e o roce o co ercia e er i a one aria or fa a e er i i n o o e ener a a i er e o e faci i a e e a o n ice e rec a o e e a o en con an e creci ien o aja a i facci n e c ien e E e o c ien e no e ien en a i fec o con e er icio M a or ar e e a en i a e re a oria e an a ien o e or inc i ien o e a cer ificacione iner in i ore er i i n eficien e o n a en roce o 34 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales S.A.A? 1.2.6. Problemas Específicos. • ¿En qué medida el uso de la herramienta Lean Manufacturing reducirá el índice de reclamos registrados en la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco? • ¿En qué medida la aplicación de Lean Manufacturing ayudara a reducir las multas por incumplimiento de la normativa legal dentro de la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco? • ¿En qué medida la implementación del Lean Manufacturing reducirá los costos innecesarios y asociados a sus operaciones en la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco? • ¿De qué manera la implementación del Lean Manufacturing ayudará a la organización a mejorar sus procesos operativos comerciales la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco? 1.3. Objetivos de la Investigación. 1.3.1. Objetivo General Incrementar y mejorar la eficiencia de los procesos comerciales en la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco mediante la implementación del Lean Manufacturing. 1.3.2. Objetivos Específicos • Reducir el índice de reclamos registrados en la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing. 35 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • Reducir las multas por incumplimiento de la normativa legal dentro de la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco mediante la aplicación de Lean Manufacturing. • Reducir los costos innecesarios y asociados a las operaciones de la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco mediante la implementación del Lean Manufacturing . • Mejorar los procesos comerciales en la empresa Electro Sur Este S.A.A, Cusco mediante la implementación de la herramienta Lean Manufacturing. 1.4. Justificación de la Investigación 1.4.1. Teórica La industria eléctrica está caracterizada por ser altamente competitiva y por demandar eficiencia y calidad. Las empresas que pertenecen a este sector están en la busca constante de optimizar sus procesos, aumentar la eficiencia y mejorar la rentabilidad. Una solución efectiva que se ha destacado es la implementación de Lean Manufacturing. Lean Manufacturing, es una filosofía gerencial que busca eliminar desechos, cuellos de botella y crear un valor añadido para el cliente. Su enfoque principal está en optimizar procesos, reducir tiempos de ciclo, mejorar calidad y aumentar la satisfacción del cliente. González, M. A., & Pérez, R. (2019) Los fundamentos teóricos de Lean Manufacturing se originan en los trabajos pioneros de Taiichi Ohno y Shigeo Shingo en Toyota Motor Corporation en el año de 1950. Estos principios incluyen la identificación y enfoque en actividades de valor para el cliente, la creación de flujo continuo eliminando desperdicios, la producción basada en la demanda del cliente, la reducción de variaciones en la producción y la búsqueda constante de mejora y perfección. 36 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales El accionamiento de la herramienta Lean Manufacturing en empresas como Electro Sur Este S.A.A. ayudará a la disminución significativa de costos al eliminar desperdicios como inventario excesivo, tiempos de espera y defectos. Puede mejorar la eficiencia, lo que traerá consigo una mayor satisfacción del cliente y por ende las utilidades de la empresa se incrementaran. Además, esta metodología brinda está diseñada para poder ser adaptada a lo largo del tiempo. Estudios de casos exitosos, como el de Motorola, respaldan la eficiencia de Lean Manufacturing al demostrar reducciones significativas en tiempos de ciclo, defectos y mejoras sustanciales en la eficiencia. En conclusión, la implementación de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. representa una estrategia viable para mejorar procesos, aumentar la eficiencia, reducir costos y mejorar la rentabilidad, respaldada por fundamentos teóricos sólidos y casos de éxito en la industria eléctrica. 1.4.2. Práctica La industria eléctrica se encuentra inmersa en un entorno desafiante marcado por una competencia intensa, la necesidad de eficiencia y calidad, así como la presión constante para reducir costos. Comillas, Universidad Pontifica. (2020). En este contexto, Electro Sur Este S.A.A., líder en el sector eléctrico, está constantemente buscando estrategias para mejorar sus procesos, incrementar su eficiencia operativa en sus procesos comerciales y optimizar su rentabilidad. El accionamiento de la herramienta Lean Manufacturing se erige como la solución práctica y efectiva para alcanzar estos objetivos concretos. Estado Actual de Electro Sur Este S.A.A. 37 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales A pesar de su trayectoria sólida en la industria eléctrica, Electro Sur Este S.A.A. enfrenta desafíos comunes relacionados con la eficiencia. Estos desafíos se manifiestan en: • Desperdicios en los procesos: Largos tiempos de espera, retrabajo y defectos en la producción; • Falta de flujo continuo: Interrupciones, cuellos de botella y demoras en la entrega de productos o servicios; • Sobreproducción: Generación de bienes o servicios en exceso de la demanda real; • Falta de flexibilidad: Dificultad para adaptarse rápidamente a cambios en la demanda o en tecnologías emergentes; • Estos desafíos impactan negativamente en la eficiencia, rentabilidad y satisfacción del cliente de Electro Sur Este S.A.A; • Falta de supervisión de procesos comerciales. Beneficios Prácticos de la Implementación de Lean Manufacturing La adopción de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. puede crear beneficios tangibles y cuantificables, tales como: • Reducción de costos: Disminución de desperdicios en inventarios, tiempos de espera, retrabajo y defectos, conduciendo a ahorros económicos significativos. • Mejora de la eficiencia: Incremento en la eficiencia operativa, reducción de cuellos de botella y mayor capacidad de producción, permitiendo una mejor atención a 38 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales clientes y un aumento en las ventas. • Mejora de la calidad: Reducción de defectos, incremento de la satisfacción del cliente y mejora en la reputación de la empresa. • Aumento de la rentabilidad: Mayor margen de ganancias debido a la disminución de costos innecesarios y la mejora en la eficiencia operativa. • Mayor flexibilidad: Capacidad para adaptarse ágilmente a cambios del mercado, tecnologías emergentes y necesidades de los demandantes. Ejemplos de Aplicación Práctica de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. La implementación de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. puede extenderse a diferentes áreas de la empresa, como: • Procesos comerciales: Estandarización de procesos comerciales para mejorar la percepción de satisfacción del cliente y aumentando la eficiencia de ELSE; • Logística: Optimización de rutas de distribución y reducción de tiempos de entrega de productos o servicios; • Atención al cliente: Desarrollo de procesos estandarizados para una atención eficiente y efectiva a las solicitudes de los clientes. En resumen, la implementación de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. representa una estrategia práctica y efectiva para mejorar procesos, incrementar la eficiencia, reducir los costos innecesarios, incrementar la rentabilidad y elevar la satisfacción del cliente. Esta adopción estratégica de principios y herramientas específicas de Lean Manufacturing fortalecerá 39 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales la reputación de la empresa en el dinámico mercado eléctrico. 1.4.3. Metodológica El objetivo del estudio realizado es analizar la eficiencia de la implementación de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. para mejorar los procesos comerciales, incrementar la eficiencia de sus procesos comerciales. Se usará un enfoque metodológico mixto para obtener una comprensión total del fenómeno. 1.4.3.1. Estrategia de Investigación. Se llevará a cabo un estudio de caso para analizar detalladamente la implementación de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. Esto permitirá examinar a fondo los procesos específicos, las mejoras obtenidas y su impacto en la eficiencia de sus procesos comerciales. 1.4.3.2. Métodos de Recolección de Datos: Para obtener la información necesaria, se emplearán los siguientes métodos: • Revisión de documentos: Análisis de informes financieros, manuales de procedimientos y otros documentos para comprender el contexto empresarial y los procesos impactados por Lean Manufacturing. • Entrevistas: Realización de entrevistas semi-estructuradas a gerentes, empleados y otros actores clave para obtener percepciones y experiencias sobre la implementación de Lean Manufacturing. • Observación participante: Observación directa en las áreas donde se implementa Lean Manufacturing para documentar procesos, identificar desperdicios y evaluar el impacto en la eficiencia. 40 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • Análisis de datos secundarios: Revisión de datos estadísticos como indicadores de eficiencia, calidad y satisfacción del cliente para evaluar el rendimiento antes y después de la implementación. 1.4.3.3. Plan de Análisis de Datos. Los datos recolectados serán analizados tanto cuantitativa como cualitativamente: • Análisis cuantitativo: Utilización de herramientas estadísticas para detectar tendencias, patrones y relaciones importantes en los datos numéricos. • Análisis cualitativo: Utilización de análisis de contenido y análisis temático con el fin de entender las percepciones y experiencias de los participantes. 1.4.3.4. Triangulación de Datos. Se realizará una triangulación de datos mediante la comparación y contrastación de información que se obtuvo de la empresa a través de diversos métodos. Esto garantizará la validez y fiabilidad de los hallazgos. 1.4.3.5. Cronograma de Investigación. El estudio se desarrollará en etapas durante aproximadamente 12 meses: • Revisión de literatura y diseño de instrumentos (2 meses). • Recolección de datos (entrevistas, observaciones, análisis secundario) (4 meses). • Análisis de datos (cuantitativo y cualitativo) (3 meses). • Triangulación y elaboración del informe final (2 meses). • Presentación de resultados (1 mes). 41 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales 1.4.3.6. Consideraciones Éticas. La presente tesis se llevará a cabo conforme a principios éticos, confidencialidad de datos y anonimato en informes y publicaciones. Se asegurará el respeto a la privacidad y dignidad de los involucrados en el estudio. 1.5. Delimitación del Estudio 1.5.1. Tema: Tema central: Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar la eficiencia de sus procesos comerciales. 1.5.2. Subtemas: • Definición y principios del Lean Manufacturing. • Beneficios del Lean Manufacturing en la industria eléctrica. • Análisis de la situación actual de los procesos comerciales en Electro Sur Este S.A.A. • Identificación de oportunidades de mejora mediante el Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. • Propuesta de un plan de implementación de Lean Manufacturing en Electro Sur Este S.A.A. • Evaluación del impacto potencial del Lean Manufacturing en la eficiencia y rentabilidad de Electro Sur Este S.A.A. 1.5.3. Espacio: 42 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • La investigación se centrará en la empresa Electro Sur Este S.A.A., específicamente en sus procesos comerciales. • Se consideró la Sede Cusco. 1.5.4. Universo: Universo: El universo de estudio estará conformado por todos los trabajadores de ELSE que participen directa o indirectamente en los procesos comerciales involucrados, Sede Cusco. 1.5.5. Variables: Variable independiente: Implementación de Lean Manufacturing. Variables dependientes: • Eficiencia; • Rentabilidad; • Calidad; • Satisfacción del cliente. 1.5.6. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos: • Revisión bibliográfica: Se revisarán libros, artículos científicos, informes técnicos y otras fuentes de información relevantes sobre Lean Manufacturing y su aplicación en la industria eléctrica; • Entrevistas: Se realizarán entrevistas semi-estructuradas a directivos, gerentes, supervisores y trabajadores de ELSE para obtener información sobre los procesos 43 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales comerciales actuales, las problemáticas que enfrentan y las expectativas en cuanto a la implementación de Lean Manufacturing; • Observación directa: Se realizarán observaciones directas de los procesos comerciales en las oficinas de Electro Sur Este S.A.A. para identificar oportunidades de mejora y validar la información obtenida mediante entrevistas; • Análisis de datos secundarios: Se analizarán datos históricos de los procesos comerciales de la empresa, como indicadores de eficiencia, calidad y satisfacción del cliente. 1.5.7. Procedimiento de Análisis de Datos: Los datos cualitativos que se obtuvieron a través de las entrevistas y la observación directa serán examinados utilizando técnicas de análisis de contenido y triangulación metodológica. Los datos cuantitativos obtenidos mediante la revisión bibliográfica y el análisis de datos secundarios, mediante técnicas de estadística descriptiva e inferencial para su análisis. 44 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Capítulo II: Marco Teórico 2.1. Antecedentes de la Investigación. 1.5.8. Tesis relacionadas. En la tesis: Aguirre Alvarez, Y. A. (2014). Análisis de las herramientas Lean Manufacturing para la eliminación de desperdicios en las Pymes. Universidad Nacional de Colombia. Se revisó la literatura sobre Lean Manufacturing, Pymes y gestión de la cadena de suministro. Se caracterizó una microempresa de dulces de leche y se recrearon tres escenarios utilizando las herramientas Lean Manufacturing TOC, Andon y TPM en el software SIMUL 8. Además, se diseñó un plan experimental 2k para analizar el impacto de las herramientas en la eficiencia. El accionamiento combinado de las herramientas Lean Manufacturing poseen un mayor impacto en la reducción de desperdicios (tiempos de espera, defectos y eficiencia de la mano de obra) y en la eficiencia, que la aplicación individual de las herramientas. La combinación de estas herramientas es una estrategia efectiva para incrementar la eficiencia de las Pymes. La tesis demuestra que las herramientas Lean Manufacturing pueden ser útiles en la mejora la eficiencia de las Pymes. La investigación proporciona una guía para las Pymes que deseen implementar estas herramientas e identifica la necesidad de seguir investigando sobre su aplicación en diferentes sectores y contextos. El estudio se basa en la examinación de un caso único, por lo que los resultados no pueden generalizarse a todas las Pymes. Los datos utilizados en la simulación se basan en la microempresa de dulces de leche estudiada, por lo que los resultados pueden no ser precisos para otras empresas. Además, la investigación no considera todos los factores que pueden afectar la eficiencia de las Pymes. Se recomienda realizar más estudios de caso para evaluar la eficiencia de las herramientas 45 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Lean Manufacturing en diferentes sectores y contextos. También se sugiere desarrollar modelos de simulación más complejos que consideren un mayor número de variables y explorar la aplicación de estas herramientas en conjunto con otras estrategias de mejora de la eficiencia. En la investigación titulada Propuesta de modelo de gestión para mejorar la productividad del área de ensamble mediante Lean Manufacturing en empresas del sector energía (Mogrovejo Rosas, J. A. & Chipana Ramírez, W. J., 2024), se examina cómo las herramientas Lean Manufacturing pueden contribuir a mejorar los procesos de producción. El estudio identifica problemas clave en el área de ensamble, como la falta de organización, el alto nivel de reprocesos y los tiempos improductivos prolongados. La metodología utilizada se basó en las fases del Ciclo Deming, aplicando herramientas como Visual Stream Mapping en la etapa de planificación, Systematic Layout Planning y Just in Time en la ejecución, Poka Yoke durante la verificación y el Diagrama de Operaciones para la fase de actuación. Entre las acciones destacadas se encuentra el rediseño de la línea de ensamble y la optimización de los flujos de trabajo. Los resultados obtenidos incluyen una disminución del tiempo de ciclo en un 27,37% y un incremento del 14,29% en la productividad, mejorando la capacidad operativa. El estudio evidencia la efectividad de Lean Manufacturing para la mejora de procesos en empresas del sector energético. Asimismo, resalta la relevancia de involucrar activamente al personal y garantizar una supervisión constante. Estos resultados ofrecen una valiosa referencia para organizaciones interesadas en aumentar su eficiencia y competitividad mediante estrategias de mejora continua. 46 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales Del mismo modo; en la tesis titulada: Aplicación de las 5S para la mejora de la productividad en el proceso de teñido doble fibra – polycotton en Textil del Valle S.A.C, Chincha Baja, 2021, Canales Ayllón, Y. K., y Cuba Ramos, P. M. (2021) analizaron cómo la implementación de la metodología 5S puede contribuir a aumentar la productividad en el proceso de teñido textil. Se detectaron problemas como desorden, tiempos improductivos y reprocesos, los cuales afectaban negativamente la productividad del área. La investigación, de carácter aplicado, utilizó un enfoque cuantitativo y un diseño cuasi- experimental. La variable independiente fue la metodología 5S (clasificación, organización, limpieza, estandarización y disciplina) y la dependiente, la productividad. Los resultados de la implementación evidenciaron mejoras significativas, incluyendo un incremento del 17.8% en la productividad, del 15.4% en la eficiencia y del 4% en la eficacia, con una relación beneficio/costo de 15.4. Este estudio destaca la efectividad de la metodología 5S como una herramienta práctica para reducir desperdicios y optimizar los procesos productivos en la industria textil, ofreciendo una referencia valiosa para empresas interesadas en aplicar estrategias de mejora continua en sus operaciones. Además, en la tesis: Rodríguez Polo, E. J., & Delgado Corvera, K. M. (2021). Aplicación de Lean Manufacturing para Incrementar la productividad de la Empresa Confecciones Carrión S.A.C., 2021. [Tesis de pregrado, Universidad César Vallejo]. Esta se centra en el aumento la productividad de la empresa Confecciones Carrión S.A.C. mediante la aplicación de la metodología Lean Manufacturing. Para lograr este objetivo, se llevó a cabo un estudio de la situación actual de la empresa, identificando los problemas principales que afectan la 47 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales productividad. Posteriormente, se implementaron herramientas de Lean Manufacturing, como las 5S, Kanban, TPM y SMED, con el propósito de eliminar desperdicios y optimizar los procesos productivos. La investigación incluyó la revisión de estudios previos sobre la aplicación de Lean Manufacturing en la industria textil. Estos estudios han demostrado que esta metodología puede ser efectiva para mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad de los productos. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, utilizando un diseño pre experimental. La población de estudio estuvo compuesta por los trabajadores del área de producción de Confecciones Carrión S.A.C., seleccionando una muestra de 30 trabajadores al azar. Se emplearon encuestas y hojas de observación como instrumentos de recolección de datos. Los resultados mostraron que la implementación de Lean Manufacturing aumentó la productividad de la empresa en un 24% en mano de obra y en un 6% y 7% en materia prima para blusas y pantalones, respectivamente. Además, se redujeron los tiempos de producción, mejoró la calidad de los productos y disminuyó el inventario de productos en proceso. En conclusión, la implementación de Lean Manufacturing es una herramienta efectiva para incrementar la productividad en empresas del sector textil. Se recomienda a las empresas que deseen mejorar su eficiencia adoptar esta metodología, ajustándola a las características específicas de su negocio. Así mismo en la tesis de; Aguilar Cárdenas, A. (2018). Implementación de Lean Manufacturing para la mejora de la productividad en una empresa de manufactura. Tesis de maestría, Universidad Politécnica de Cataluña, Barcelona, España. Se analiza la implementación de Lean Manufacturing como herramienta para mejorar la productividad en una empresa de manufactura, utilizando un estudio de caso en una empresa del sector metalmecánico. Se 48 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales identifican los principales problemas que afectan la productividad y se diseñan e implementan herramientas de Lean Manufacturing para abordarlos. Se revisaron estudios previos sobre la aplicación de Lean Manufacturing en empresas de manufactura, demostrando que esta metodología puede mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad de los productos. La investigación fue realizada utilizando un enfoque cualitativo y un diseño de estudio de caso. La población de estudio fueron los trabajadores de la empresa de manufactura, seleccionándose una muestra de 15 trabajadores mediante muestreo intencional. Se emplearon entrevistas, observaciones y análisis documental como instrumentos de recolección de datos. Los resultados demostraron que la implementación de Lean Manufacturing incrementó la productividad de la empresa en un 15%. También se redujeron los tiempos de producción, ayudo en la mejora de la calidad de los productos y se disminuyó el inventario de productos en proceso. En conclusión, Lean Manufacturing es una herramienta efectiva para mejorar la productividad en empresas de manufactura. Se recomienda a las empresas que deseen mejorar su productividad implementar esta metodología, ajustándola a las características específicas de su negocio. En un estudio similar realizado por Cárdenas Gómez, M. A. (2019). Aplicación de Lean Manufacturing en una empresa del sector metalmecánico. Tesis de maestría, Universidad Autónoma de Nuevo León, Monterrey, México. Se centro en analizar la aplicación de Lean Manufacturing para mejorar la productividad y la eficiencia en una empresa del sector metalmecánico. Mediante un estudio de caso en una empresa del ramo, se identificaron los principales problemas que afectan la productividad y la eficiencia, y se diseñaron e implementaron herramientas de Lean Manufacturing para abordarlos. 49 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales El autor revisa estudios previos sobre la aplicación de Lean Manufacturing en empresas del sector metalmecánico, los cuales han demostrado que esta metodología puede ser efectiva para mejorar la productividad, la eficiencia, la calidad de los productos y la satisfacción del cliente. La investigación utilizó un enfoque cualitativo y un diseño de estudio de caso. La población de estudio estuvo conformada por los trabajadores de la empresa del sector metalmecánico, seleccionándose una muestra de 20 trabajadores mediante muestreo intencional. Se emplearon entrevistas, observaciones y análisis documental como instrumentos de recolección de datos. Los resultados mostraron que la implementación de Lean Manufacturing incrementó la efectividad de la empresa en un 12% y la eficiencia en un 10%. También se redujeron los tiempos de producción, mejoró la calidad de los productos, disminuyó el inventario de productos en proceso y se incrementó la satisfacción del cliente. En conclusión, Lean Manufacturing es una herramienta efectiva para mejorar la productividad y la eficiencia en empresas del sector metalmecánico. Se recomienda a las empresas que deseen mejorar su productividad y eficiencia implementar esta metodología, ajustándola a las características específicas de su negocio. Finalmente, en la tesis realizada por; Fernández López, J. A. (2020). Implementación de Lean Manufacturing en una empresa textil. Tesis de maestría, Universidad de Sevilla, Sevilla, España. Analiza la aplicación de Lean Manufacturing como herramienta para mejorar la eficiencia y la eficiencia en una empresa textil. A través de un estudio de caso, se identifican los principales problemas que afectan estos aspectos y se diseñan e implementan herramientas de Lean Manufacturing para optimizarlos. El autor revisa investigaciones anteriores sobre la aplicación de Lean Manufacturing en empresas textiles, las cuales demuestran su eficiencia para mejorar la productividad, la eficiencia, la calidad de los productos y la satisfacción del cliente. La 50 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales investigación se basa en un enfoque cualitativo y un diseño de estudio de caso. La población de estudio está conformada por los trabajadores de la empresa textil, y la muestra se compone de 25 individuos seleccionados mediante muestreo intencional. Se utilizan entrevistas, observaciones y análisis documental como instrumentos de recolección de datos. Los resultados del estudio indican que la implementación de Lean Manufacturing permitió incrementar la productividad de la empresa en un 18% y su efectividad en un 15%. Además, se observaron reducciones en los tiempos de producción, mejoras en la calidad de los productos, disminución del inventario de productos en proceso y un aumento en la satisfacción del cliente. La tesis concluye que Lean Manufacturing es una herramienta efectiva para mejorar la productividad y la eficiencia en empresas textiles. Se recomienda su implementación a aquellas empresas que buscan optimizar estos aspectos, considerando las características específicas de su negocio. Artículos relacionados. En el artículo científico realizado por; Varela León, L. E., Torres Sánchez, M. I., Castillo Flores, J. L., & Torres Sánchez, C. A. (2021). Aplicación del Lean Manufacturing (5s y Kaizen) para el Incremento de la productividad en el Área de Producción de Adhesivos Acuosos de una Empresa Manufacturera. Examina la aplicación de Lean Manufacturing como herramienta para mejorar la productividad y la eficiencia en una empresa textil. Mediante un estudio de caso, se identifican los principales problemas que afectan estos aspectos y se diseñan e implementan herramientas de Lean Manufacturing para optimizarlos. Investigaciones anteriores han demostrado la eficiencia de las herramientas Lean Manufacturing, específicamente 5S y Kaizen, en mejorar la productividad, reducir el tiempo de ciclo y disminuir los desperdicios en empresas de manufactura. El estudio siguió enfoque cualitativo con un diseño de estudio de caso. La población de 51 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales estudio estuvo compuesta por los trabajadores del área de producción de adhesivos acuosos de una empresa manufacturera, seleccionando una muestra de 15 trabajadores mediante muestreo aleatorio simple. Se usaron encuestas, observaciones y entrevistas como parte de la obtención de datos. Los resultados indican que la implementación de las herramientas Lean 5S y Kaizen mejoró la productividad en un 15%, redujo el tiempo de ciclo en un 10% y disminuyó los desperdicios en un 8%. En conclusión, la implementación de las herramientas Lean Manufacturing 5S y Kaizen es una estrategia efectiva para mejorar la eficiencia, reducir el tiempo de ciclo y disminuir los desperdicios en empresas de manufactura. Se recomienda a las empresas que buscan mejorar su desempeño implementar estas herramientas, considerando las características específicas de su negocio. Ahsan, M. F., Asif, M., Imran, M., & Zubair, M. (2019). Lean Manufacturing Como Metodología para el Aumento de la Productividad Empresarial: Una Revisión Sistemática. Revistas Científicas USS. El artículo realizó una revisión de la literatura científica sobre la aplicación de Lean Manufacturing para mejorar la productividad empresarial. Por medio del análisis de una amplia gama de estudios de casos y artículos de investigación, se concluye que Lean Manufacturing posee un impacto enorme en la productividad, con mejoras de hasta el 30%. Para esta revisión, los autores realizaron una búsqueda intensiva en bases de datos académicas como Scopus, Web of Science y Google Scholar, utilizando palabras clave como "Lean Manufacturing", "productividad" y "empresas". Se seleccionaron estudios que cumplieran con los siguientes criterios: publicación en revistas científicas indexadas, enfoque empírico en la aplicación de Lean Manufacturing, y medición cuantitativa del impacto de Lean Manufacturing en la productividad. Los autores identificaron 32 estudios que poseían todos los lineamientos de 52 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales selección. Los resultados de estos estudios mostraron que la implementación de Lean Manufacturing puede generar mejoras significativas en la productividad, con un promedio de aumento del 15%. Además, se identificaron varios factores que influyen en el éxito de la implementación de Lean Manufacturing, como la participación de los empleados, el liderazgo de la gerencia y la cultura organizacional. La evidencia sugiere que Lean Manufacturing es una metodología efectiva para mejorar la productividad empresarial. Las empresas que deseen implementar Lean Manufacturing deben considerar cuidadosamente los factores que influyen en su éxito y desarrollar una estrategia de implementación adecuada. Naquiche Silva, J. L., & Castro Hidalgo, J. (2011). Redalyc. Mejoras de Lean Manufacturing en los Sistemas Productivos. Ciencia y Sociedad, XXXVI (2), 276-310. Los autores revisaron estudios previos que resaltan la productividad de Lean Manufacturing (LM) en distintos sectores, destacando mejoras en productividad, calidad y reducción de costos. Destacaron la necesidad de adaptar LM a cada industria. En su estudio, utilizaron un enfoque cualitativo con un diseño de estudio de caso en una empresa vitivinícola. Emplearon el método Value Stream Mapping (VSM), entrevistas, observaciones y análisis documental. Los resultados mostraron que LM en la empresa vitivinícola eliminó actividades no valiosas, reduciendo tiempos de ciclo, inventario y costos. Se mejoró la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Concluyeron que LM es efectivo en distintos sectores y recomendaron su implementación adaptada a las particularidades de cada negocio para optimizar procesos y obtener resultados exitosos. Socconini Cedeño, J. F. (2021). Impacto del Lean Manufacturing en la Productividad de las Microempresas de Guayaquil. Revista Estudio Idea, 20(36), 1-13. El artículo busca analizar el impacto de la implementación de Lean Manufacturing (LM) en la productividad de microempresas 53 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales en Guayaquil, Ecuador. Se siguió un enfoque cuantitativo y un diseño de estudio de caso múltiple, seleccionando 10 microempresas con LM y comparándolas con un grupo de control de 10 microempresas sin LM. Los resultados mostraron un aumento promedio del 12% en la productividad en las microempresas con LM, atribuido principalmente a la disminución de desperdicios, optimización de procesos y mejora del trabajo en equipo. Se observaron beneficios adicionales como mejoras en la calidad, satisfacción del cliente y rentabilidad de las empresas. Se concluye que la implementación de LM puede ser efectiva para mejorar la productividad en microempresas, recomendando considerar factores como la participación de empleados, liderazgo gerencial y cultura organizacional al implementar LM. Suárez-Ochoa, Mª C., Soto-García, Mª I., & López-Corrales, Mª J. (2019). Aplicación de Lean Manufacturing en Empresas del Sector Servicios o Lean Services. Universidad Pontificia Comillas. Las autoras revisaron estudios previos sobre la aplicación de Lean Manufacturing en el sector servicios, resaltando su capacidad para mejorar la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. Destacaron la importancia de adaptar los principios de Lean Manufacturing al sector servicios, lo que condujo al concepto de "Lean Services". El estudio se centró en un enfoque cualitativo y un diseño de investigación bibliográfica. Se hizo una revisión profunda de la literatura existente sobre Lean Services, incluyendo artículos científicos, libros y casos de estudio. El análisis de esta información identificó los principios, herramientas y técnicas clave de Lean Services, así como sus beneficios y desafíos potenciales. Los resultados indicaron que Lean Services puede mejorar el desempeño de empresas del sector servicios. Sus principios fundamentales, como la eliminación de actividades sin valor agregado, la optimización de procesos y el enfoque en el cliente, son adaptables e implementables en diferentes entornos de servicios. La 54 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales utilización de herramientas como 5S, Kanban y Value Stream Mapping puede contribuir significativamente a la productividad, eficiencia y calidad del servicio. En conclusión, Lean Services ofrece un marco sólido para optimizar el desempeño de empresas del sector servicios. Se recomienda su implementación como estrategia para mejorar la competitividad y satisfacer las necesidades de los clientes de manera más eficiente. Su adopción requiere compromiso de la gerencia, participación activa de los empleados y una cultura organizacional enfocada en la mejora continua. 2.2. Bases Teóricas. En esta parte, se desglosan los conceptos más relevantes de esta investigación y en la mejora de la eficiencia en sus procesos comerciales. 2.2.1. Sector Eléctrico en el Perú El sector energético peruano ha visto un crecimiento y cambios significativos en las últimas décadas, convirtiéndose en un elemento importante para el desarrollo económico y social del país. Esta tesis tiene como objetivo proporcionar una base teórica sólida sobre el sector eléctrico peruano, explorando su estructura, funcionamiento, desafíos y oportunidades. 2.2.1.1. Estructura del Sector Eléctrico Peruano. El sector eléctrico peruano se caracteriza por un modelo descentralizado y competitivo, compuesto por tres agentes principales: • Generación: Empresas responsables de producir electricidad a partir de diversos recursos energéticos como gas natural, hidroeléctrico, energía renovable, entre otros; • Transmisión: Empresas encargadas del transporte de electricidad a gran escala desde las plantas generadoras hasta los puntos de distribución; 55 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • Distribución: Empresas que se encargan de la distribución final de electricidad a consumidores residenciales, comerciales e industriales. 2.2.1.2. Regulación y Normativa. El sector eléctrico peruano está regulado por el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN), que se encarga fiscalizar el cumplimiento de normas técnicas, económicas y de calidad del servicio eléctrico. Las principales leyes que rigen el sector son: • Ley N° 26322, Ley de Electricidad: Establece principios generales y normas básicas para el desarrollo del sector eléctrico. • Ley N° 26500, Ley de Promoción de la Inversión en la Generación de Electricidad con Recursos Renovables: Fomenta el desarrollo de proyectos de energía renovable. • Decreto Supremo N° 032-2003-EM, Reglamento de la Ley de Electricidad: Regula aspectos técnicos, económicos y operativos del sector eléctrico. 2.2.1.3. Participación de los Actores. En el sector eléctrico peruano participan diversos actores, tanto públicos como privados, que juegan un rol fundamental en su funcionamiento: • Ministerio de Energía y Minas (MINEM): Formula políticas públicas y estrategias para el desarrollo del sector eléctrico. • Empresas generadoras: Producen electricidad a partir de diferentes recursos energéticos. • Empresas transmisoras: Transportan la electricidad a gran escala. 56 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • Empresas distribuidoras: Distribuyen electricidad a los consumidores finales. • Organismos internacionales: Brindan apoyo técnico y financiero al sector. 2.2.1.4. Funcionamiento del Mercado Eléctrico. El mercado eléctrico peruano opera bajo un sistema de precios marginales, donde el precio de la electricidad se determina por la oferta y demanda en tiempo real. Las centrales generadoras ofertan su producción en función de sus costos de producción, mientras que los consumidores demandan electricidad según sus necesidades. 2.2.1.5. Aspectos Claves del Sector Eléctrico Peruano. Matriz energética: La matriz energética del Perú depende en gran medida del gas natural, que representa alrededor del 70% de la generación eléctrica. Otras fuentes importantes de energía incluyen la hidroelectricidad (25%) y la energía renovable (5%). PERUMIN (2024). 2.2.1.6. Cobertura Eléctrica. El acceso a la electricidad en el Perú se ha incrementado en las últimas décadas, alcanzando una cobertura del 96% de la población en 2019. No obstante, aún existen brechas de acceso en zonas rurales y poblaciones dispersas. Calidad del servicio: • La calidad del servicio eléctrico en el Perú ha mejorado en los últimos años, aunque persisten algunos desafíos como interrupciones y baja calidad de la red eléctrica en ciertas áreas. • La electrificación en el Perú presenta las siguientes características: Entre los años 2011 y 2022, el acceso a la electrificación en las viviendas aumentó del 82,5% al 93,5%. 57 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales • Se proyecta que para 2026 la cobertura eléctrica en áreas rurales alcance el 96%; a nivel internacional, la cobertura eléctrica en Perú es del 95,6%, ubicándose por debajo del promedio de América Latina, que es del 98,3%. • El sistema eléctrico del país está compuesto por: El Sistema Eléctrico Interconectado Nacional (SEIN) • Sistemas Aislados (SS.AA.) Redes de distribución con acceso abierto. En cuanto a la generación de energía eléctrica, esta proviene principalmente de: • Centrales hidroeléctricas, que utilizan la energía del agua en movimiento; centrales térmicas, que generan electricidad a partir de la energía térmica producida por motores de combustión. • Finalmente, las tarifas de distribución eléctrica son reguladas por OSINERGMIN, que las establece considerando el Valor Agregado de Distribución (VAD). 2.2.1.7. Desafíos y Oportunidades del Sector Eléctrico Peruano. El sector eléctrico peruano enfrenta un panorama dinámico, caracterizado por la necesidad de diversificar su matriz energética, mejorar el acceso a zonas rurales y garantizar un suministro sostenible en un contexto de creciente demanda energética. Este marco teórico aborda los principales desafíos y oportunidades del sector, considerando las perspectivas regionales e internacionales proporcionadas por la Organización Latinoamericana de Energía (OLADE). Desafíos del Sector Eléctrico • Acceso Universal a la Energía: Aunque Perú ha logrado avances significativos en 58 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales electrificación, aún persisten brechas en las zonas rurales, donde la cobertura debe mejorar para alcanzar el 96% proyectado para 2026. Esto exige inversiones en infraestructura y soluciones innovadoras, como microredes y energías renovables; • Diversificación de la Matriz Energética: La dependencia de fuentes hidroeléctricas y térmicas requiere una mayor integración de energías renovables no convencionales, como la solar y la eólica. Sin embargo, la incorporación de estas tecnologías se ve limitada por barreras regulatorias y técnicas; • Sostenibilidad y Cambio Climático: La necesidad de reducir las emisiones de carbono y cumplir con los compromisos climáticos internacionales impone la adopción de políticas que fomenten una transición energética sostenible. Esto incluye la implementación de tecnologías limpias y la eficiencia energética; • Seguridad Energética: La estabilidad del suministro eléctrico enfrenta riesgos asociados a eventos climáticos extremos y a la falta de integración de los sistemas energéticos regionales, lo que podría afectar la resiliencia del sector. Oportunidades del Sector Eléctrico • Desarrollo de Energías Renovables: Perú cuenta con un alto potencial para el desarrollo de energía solar y eólica, especialmente en regiones como la costa y los Andes. Esto ofrece una oportunidad para diversificar la matriz energética y reducir costos operativos; • Integración Energética Regional: La cooperación con otros países de América Latina para el intercambio de energía, como la integración gasífera y eléctrica, puede fortalecer la 59 Mejora de procesos comerciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A mediante el uso de la herramienta Lean Manufacturing para incrementar y mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales seguridad energética y optimizar recursos; • Digitalización e Innovación Tecnológica: La incorporación de tecnologías digitales en la gestión del sistema eléctrico, como redes inteligentes y sistemas de almacenamiento de energía, permitirá mej