UNIVERSIDAD ESAN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Factores que influyen en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana Trabajo de Suficiencia Profesional presentado en satisfacción parcial de los requerimientos para obtener el título profesional de Licenciado en Administración con Mención en Dirección de Empresas y Administración y Finanzas AUTORES Bazaldo Sandoval, Angie Milagros Rosales Marthans, Fiorella Angela Yauriman Yaranga, Susan Pamela ASESOR Amesquita Cubillas, Fidel Edgard ORCID N°0000 0003 3964 7330 Octubre, 2025 2 RESULTADO DE INFORME DE SIMILITUD 3 ÍNDICE RESUMEN ........................................................................................................................... 5 ABSTRACT ......................................................................................................................... 8 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 9 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................. 10 1.1 Descripción de la Situación Problemática ............................................................. 10 1.2 Formulación del Problema ...................................................................................... 12 1.2.1 Problema General ............................................................................................. 12 1.2.2 Problemas Específicos ....................................................................................... 12 1.3 Determinación de los objetivos ............................................................................... 12 1.3.1 Objetivo General ............................................................................................... 12 1.3.2 Objetivos Específicos......................................................................................... 12 1.4 Justificación de la Investigación ............................................................................. 13 1.4.1 Justificación teórica........................................................................................... 13 1.4.2 Justificación práctica ........................................................................................ 14 1.4.3 Justificación social ............................................................................................. 14 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .............................................................................. 15 2.1 Bases Teóricas .......................................................................................................... 15 2.1.1 Conciliación........................................................................................................ 16 2.1.2 Experiencia de flujo de trabajo ........................................................................ 17 2.1.3 Flexibilidad laboral ........................................................................................... 18 2.1.4 Apoyo organizacional ........................................................................................ 19 2.1.5 Satisfacción Laboral .......................................................................................... 20 2.1.6 Modalidad de trabajo Híbrido ......................................................................... 21 2.1.7 Intención de los trabajadores de continuar con el trabajo híbrido .............. 22 4 2.2 Antecedentes Empíricos .......................................................................................... 23 Antecedente 1 .............................................................................................................. 23 Antecedente 2 .............................................................................................................. 24 Antecedente 3 .............................................................................................................. 24 Antecedente 4 .............................................................................................................. 25 2.3 Contexto del Estudio ................................................................................................ 26 2.4 Hipótesis de la Investigación ................................................................................... 30 2.4.1 Hipótesis General .............................................................................................. 30 2.4.2 Hipótesis Específicas ......................................................................................... 31 2.5 Modelo propuesto .................................................................................................... 35 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ................................................................................ 37 3.1 Diseño de la investigación ........................................................................................ 37 3.2 Población y muestra ................................................................................................. 37 3.2.1 Población objetivo ............................................................................................. 37 3.2.2 Método de muestreo .......................................................................................... 37 3.2.3 Tamaño de la muestra ...................................................................................... 37 3.3 Método de recolección de datos .............................................................................. 38 3.4 Método de análisis de datos ..................................................................................... 39 CAPÍTULO IV: CONTRIBUCIÓN ESPERADA .......................................................... 41 4.1 Contribución teórica ................................................................................................ 41 4.2 Contribución práctica .............................................................................................. 41 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES .................................................................................. 42 CAPÍTULO VI: BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 43 CAPÍTULO VII: ANEXOS .............................................................................................. 50 ANEXO 1: Matriz de consistencia ............................................................................... 50 ANEXO 2: Cuestionario ................................................................................................ 52 5 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Modelo de intención de continuar trabajando bajo el modelo híbrido ..... 15 Ilustración 2: Indicadores de líneas móviles por operador del sector Telecomunicaciones ............................................................................................................................................. 27 Ilustración 3: Evolución del internet fijo sector Telecomunicaciones ............................. 28 Ilustración 4: Participación de mercado de las empresas del sector telecomunicaciones ............................................................................................................................................. 30 Ilustración 5: Modelo propuesto ........................................................................................ 36 6 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Servicios del sector Telecomunicaciones ............................................................ 29 Tabla 2: Instrumento de medición de las variables de estudio ......................................... 39 7 RESUMEN A raíz de la situación generada por la pandemia de Covid-19 en 2020, uno de los aspectos que experimentó mayores transformaciones en las organizaciones fue el modelo laboral, obligando a muchas empresas a ajustarse a nuevas formas de trabajo. Así es que luego de culminar el confinamiento por la pandemia muchas empresas optaron por la modalidad de trabajo híbrido, el cual ha sido objeto de análisis, y con frecuencia se le reconoce como un elemento que contribuye positivamente al bienestar de los trabajadores. Es por ello por lo que, la finalidad de la presente investigación es determinar los factores que influyen en la intención de permanecer en la modalidad de trabajo híbrido del sector Telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Para ello, se realizó una investigación en base a la intención de permanecer en trabajo híbrido teniendo como variable mediadora la satisfacción laboral y con cuatro variables independientes. Con ese propósito, se utilizará el método de Modelado de Ecuaciones Estructurales (SEM) con una población infinita participantes del sector Telecomunicaciones en Lima Metropolitana contando con una muestra de 384 participantes mediante un cuestionario en línea, para examinar las conexiones entre conciliación entre vida personal y laboral, experiencia de flujo, flexibilidad laboral, apoyo organizacional, satisfacción del empleado y la intención de continuar con el trabajo híbrido, determinando que los resultados sugieren que los empleados experimentan mayor bienestar y rendimiento en entornos híbridos, lo que refuerza su preferencia por este tipo de modalidad. Palabras claves: Trabajo híbrido; satisfacción laboral; flexibilidad laboral 8 ABSTRACT As a result of the situation generated by the COVID-19 pandemic in 2020, one of the aspects that underwent the greatest transformation in organizations was the work model, forcing many companies to adapt to new ways of working. Thus, after the end of the lockdown caused by the pandemic, many companies opted for a hybrid work modality, which has been the subject of analysis and is frequently recognized as an element that positively contributes to worker well-being. Therefore, the purpose of this research is to determine the factors that influence the intention to remain in the hybrid work modality in the Telecommunications sector of Metropolitan Lima. To this end, a study was conducted based on the intention to remain in hybrid work, using job satisfaction as a mediating variable and four independent variables. To this end, the Structural Equation Modeling (SEM) method was used with an infinite population of participants from the Telecommunications sector in Metropolitan Lima. A sample of 384 participants was used through an online questionnaire to examine the connections between work-life balance, flow experience, job flexibility, organizational support, employee satisfaction and the intention to continue with hybrid work. The results showed that employees experience greater well-being and performance in hybrid environments, which reinforces their preference for this type of work arrangement. Keywords: Hybrid work; job satisfaction; job flexibility 9 INTRODUCCIÓN El presente estudio tiene como propósito identificar los factores que influyen en la intención de continuar bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa del sector Telecomunicaciones de Lima Metropolitana. La importancia del estudio radica en los tipos de modalidades de trabajo que están adoptando las empresas en el contexto post pandemia, retornando progresivamente a la presencialidad, lo que genera que los trabajadores evalúen ciertos factores para optar por la decisión de permanecer bajo la modalidad híbrida o en su defecto optar por la desvinculación (Selvi & Madhavkumar, 2023). Para ello, se ha desarrollado la elaboración de un documento estructurado en cinco capítulos que permite abordar esta problemática con un respaldo teórico sólido. En el primer capítulo plantea el problema de investigación, formula las preguntas derivadas del análisis bibliográfico, define los objetivos del estudio y expone la justificación desde tres enfoques teórico, práctico y social, que explican la relevancia del trabajo. El segundo capítulo se presenta los principales modelos y teorías que explican la permanencia laboral, junto con una revisión de la literatura sobre conciliación vida-trabajo, experiencia de flujo, flexibilidad laboral y apoyo organizacional, así mismo, se incluyen los antecedentes que fortalecen el marco conceptual, se describen el contexto de la investigación y se plantean las hipótesis. El tercer capítulo detalla la metodología empleada para el desarrollo del estudio y se introduce el modelo propuesto. En el cuarto capítulo aborda los aportes esperados de la investigación tales como la contribución, y finalmente, el quinto capítulo expone las conclusiones obtenidas. 10 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción de la Situación Problemática Debido a la pandemia, muchas empresas optaron por la modalidad de teletrabajo para continuar con sus actividades, teniendo que adaptarse a esta nueva modalidad de manera repentina debido al confinamiento. Los trabajadores pertenecientes a las áreas de soporte y administrativa fueron los que más se acoplaron a esta modalidad, representando un 98% de empresas consultadas según el estudio realizado por Price Waterhouse Coopers (2021). Esta transición forzada puede enmarcarse en lo que Wang et al. (2021) identifican como un cambio no planificado y a gran escala hacia el trabajo remoto, lo que generó desafíos únicos de adaptación tanto para las organizaciones como para los empleados. La ejecución del modelo de trabajo remoto brindó algunos beneficios a los trabajadores, como el ahorro de tiempo en desplazamientos a las oficinas, sin embargo, también surgieron limitantes como la desconfianza entre el empleador y el trabajador debido a la falta de supervisión presencial, el aislamiento y la falta de integración con el equipo de trabajo (Eurofound & OIT, 2019). Estos aspectos negativos mantienen una relación alineada con los hallazgos de Toscano & Zappalà (2020), quienes destacan que el aislamiento social y el estrés persuadido por el alto incremento del uso de tecnologías fueron consecuencias significativas del trabajo remoto durante la pandemia las cuales afectaron la salud mental y el trabajo en equipo. Estas limitantes pueden ser una causal para que las empresas quieran retomar la presencialidad, transitando gradualmente por un modelo híbrido. Según el estudio realizado por la Consultora Inmobiliaria JLL, el 80% de las empresas peruanas optaron por el modelo de trabajo presencial asistiendo cinco días a la semana, siendo el país con mayor participación bajo esta modalidad en Latinoamérica. Esta tendencia al retorno presencial contrasta con las preferencias de muchos empleados, creando una tensión que las organizaciones deben gestionar (Gartner, 2022). Por su parte, la satisfacción laboral ha sido una de las áreas más investigadas en ciencias sociales. Siang (2015) la describe como los sentimientos de un individuo hacia su trabajo y el nivel de felicidad que experimenta en él, lo cual puede verse afectado por factores como las políticas de la empresa y las relaciones interpersonales. Holland (2018) explicó que la satisfacción laboral depende de muchos factores dentro del control de un individuo y afirmó que influye no solo en los empleados sino también en sus organizaciones. 11 Efectivamente, los trabajadores insatisfechos suelen presentar niveles de productividad más bajos, bajo rendimiento, más estrés laboral y mayores tasas de rotación (Judge et al., 2017). La baja satisfacción laboral también puede conducir a una baja moral y lealtad a la organización. Según Gamero (2013), argumenta la correlación existente entre la felicidad y la satisfacción laboral, la cual tiene interrelaciones con la edad, remuneración, estilos de vida y aspecto profesional, destacando que la influencia de la satisfacción laboral es más fuerte que la contraria. La satisfacción laboral sigue siendo importante para las organizaciones porque los empleados que están satisfechos con su trabajo pueden mostrar un gran esfuerzo en sus labores (Bakan et al., 2014). Las empresas en la actualidad se encuentran en un ambiente competitivo y cambiante constantemente, es por ello que buscan estar a la vanguardia a nivel tecnológico, buscan adaptarse fácilmente y contar con trabajadores idóneos que cumplan con la expectativa de los objetivos de la empresa. Parte fundamental del éxito de la empresa se debe al capital humano con el que cuentan, dado que son los trabajadores quienes cuentan con habilidades para desarrollarse ante nuevas situaciones, tienen la capacidad de innovar y crear activos tangibles e intangible, es por ello por lo que las empresas consideran tema importante la satisfacción y el desempeño laboral (Mori, Delgado, 2021, Muñoz et al, 2021, Chiavenato, 2011). Este enfoque en el talento humano es central en la teoría de la Gestión del Capital Humano, que sostiene que las inversiones en los empleados son críticas para obtener una ventaja competitiva sostenible (Wright & McMahan, 2011). El trabajo híbrido, por su parte, puede representar un impacto positivo en la satisfacción laboral al ofrecer flexibilidad, la cual a su vez contribuye significativamente a la productividad (Grant et al., 2019). Asimismo, les permite a los empleados organizarse de mejor manera en su ámbito personal (Alvarez, 2025). Un estudio de Bloom et al. (2015) sobre el trabajo desde casa ya había demostrado que la flexibilidad no solo aumentaba la satisfacción y reducía la tasa de renuncia, sino que también incrementan la productividad. Por lo mencionado anteriormente, con este estudio se busca determinar qué factores influyen en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Esto es debido al escenario del retorno a la presencialidad que se está dando en las empresas actualmente, un contexto donde comprender las preferencias de los empleados y los factores que sustentan su satisfacción es 12 crucial para diseñar políticas de trabajo efectivas que retienen el talento y mantengan la competitividad organizacional. 1.2 Formulación del Problema 1.2.1 Problema General ● ¿Qué factores influyen en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana? 1.2.2 Problemas Específicos ● ¿De qué manera influye la conciliación en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana? ● ¿De qué manera influye la experiencia de flujo de trabajo en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana? ● ¿De qué manera influye la flexibilidad laboral en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana? ● ¿De qué manera influye el apoyo organizacional en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana? ● ¿De qué manera influye la satisfacción laboral en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana? 1.3 Determinación de los objetivos 1.3.1 Objetivo General ● Determinar qué factores influyen en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. 1.3.2 Objetivos Específicos ● Determinar de qué manera influye la conciliación en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. 13 ● Determinar de qué manera influye la experiencia de flujo de trabajo en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. ● Determinar de qué manera influye la flexibilidad laboral en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. ● Determinar de qué manera influye el apoyo organizacional en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. ● Determinar de qué manera influye la satisfacción laboral en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. 1.4 Justificación de la Investigación 1.4.1 Justificación teórica Esta investigación se fundamenta en marcos teóricos sólidos que respaldan su enfoque en una temática actual y relevante tal como la intención de los empleados de continuar en esquemas de trabajo híbrido. Aunque la satisfacción laboral ha sido ampliamente explorada en las ciencias sociales, su relación específica con el trabajo híbrido, especialmente en determinados contextos geográficos y sectoriales, aún ofrece espacio para un análisis académico más profundo (Siang, 2015; Holland, 2018). El estudio analiza ejecutar planes con éxito, que necesitarán describir el modelo de trabajo híbrido, construir cambios en los procesos y modelos operativos, actualizar la planificación estratégica y, lo más significativo, cautivar y retener a los mejores talentos. (Price Waterhouse Coopers, 2021). Para ellos también es importante recalcar que el trabajo híbrido genera algunos beneficios como el ahorro de tiempo en el traslado hasta una oficina y el ahorro de movilidad y otros gastos implícitos, pero eso genera aislamiento y la falta de relacionarse con los otros compañeros laborales. (Eurofound & OIT, 2019). En síntesis, esta investigación busca fortalecer la comprensión al aplicar estos principios al modelo híbrido, un prototipo que, según Álvarez (2025), impacta positivamente la satisfacción y la productividad a través de la flexibilidad laboral. 14 1.4.2 Justificación práctica Es importante analizar cómo las variables de estudio influyen en los colaboradores respecto a la intención de permanecer en la modalidad híbrida, ya que al identificarlos las empresas podrán crear estrategias tales como la optimización de políticas de flexibilidad para comprender qué aspectos de la flexibilidad laboral son más valorados; fortalecimiento del apoyo organizacional para que la investigación pueda ayudar a identificar las áreas donde el apoyo organizacional es percibido como deficiente, permitiendo a las empresas desarrollar programas de bienestar, capacitación y comunicación que refuercen el sentido de pertenencia y respaldo entre los empleados que trabajan de forma híbrida; mejora de la experiencia de flujo de trabajo ya que impacta en la satisfacción y las organizaciones podrán implementar nuevos procesos que faciliten un trabajo más productivo, reduciendo la frustración y el estrés; promoción de la conciliación entre la vida personal y el trabajo; ya que especialmente en una ciudad como Lima con altos niveles de tráfico, los hallazgos permitirán a las empresas fomentar prácticas que ayuden a los empleados a gestionar mejor sus responsabilidades personales y profesionales, lo que se traduce en mayor bienestar y lealtad (Álvarez, 2025). En resumen, este estudio servirá como una guía práctica para que las empresas de telecomunicaciones en Lima Metropolitana puedan optimizar sus modelos de trabajo híbrido, asegurando la satisfacción y retención de su capital humano, lo que se traducirá en un mejor desempeño organizacional. 1.4.3 Justificación social La posibilidad de conciliar de manera más efectiva las responsabilidades profesionales y personales es uno de los beneficios más destacados del trabajo híbrido, especialmente en ciudades como Lima Metropolitana, donde los desafíos de movilidad son significativos (Álvarez, 2025). Al analizar cómo la flexibilidad y el apoyo organizacional contribuyen a este equilibrio, el estudio puede respaldar el diseño de políticas que permitan a los trabajadores administrar mejor su tiempo, reducir desplazamientos innecesarios y dedicar más atención a sus actividades personales, familiares y comunitarias (Tjernberg & Champoux-Larsson, 2024). En síntesis, esta investigación va más allá de los intereses empresariales, buscando generar conocimiento que beneficie directamente a la fuerza laboral y, por extensión, a la sociedad en su conjunto, al propiciar entornos de trabajo más humanos, flexibles y satisfactorios que se adapten a las realidades y necesidades de la población de Lima Metropolitana. 15 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 Bases Teóricas Actualmente, existen algunas investigaciones sobre la intención de mantener esquemas de trabajo híbrido en las organizaciones (Selander & Alasoini, 2025). A la vez, podemos citar a Aprilina y Martdianty (2023), quienes brindan una mayor contribución al tema en mención, mediante su modelo propuesto basado en teorías del comportamiento organizacional y satisfacción laboral para analizar la intención de permanencia bajo la modalidad híbrida, considerando factores como la conciliación vida-trabajo, la experiencia de flujo, la flexibilidad laboral y el apoyo organizacional. Fredrickson (2001), por su parte, resalta el compromiso como un elemento directo, complementado por el equilibrio entre lo laboral y lo personal como variable de control. También se ha evidenciado que la sobrecarga de trabajo y sus componentes como la adecuación organizacional, las relaciones internas y el sacrificio personal están vinculados con la intención de permanecer en la empresa. Finalmente, Kurtessis et al. (2017) explican dicha intención a través del apoyo organizacional, considerando sus dimensiones afectivas, normativa y de continuidad, además de la adecuación a la organización y las metas profesionales. A continuación, se presentan las definiciones de las variables utilizadas en el presente estudio, conforme al modelo propuesto por Aprilina & Martdianty (2023). Ilustración 1: Modelo de intención de continuar trabajando bajo el modelo híbrido Fuente: Aprilina, R., & Martdianty, F. (2023) 16 2.1.1 Conciliación La conciliación o equilibrio entre la vida laboral y personal (work-life balance) se define como el grado de involucramiento entre los múltiples roles que una persona desempeña en su vida, especialmente aquellos relacionados con el empleo y las actividades familiares o de ocio (APA Dictionary of Psychology, 2018). Alcanzar un balance adecuado en estos ámbitos se considera fundamental para incrementar la satisfacción vital y la calidad de vida en general (APA Dictionary of Psychology, 2018; Rodríguez, 2016). La conciliación es considerada como la capacidad que tienen los trabajadores en gestionar sus tiempos en el ámbito laboral y su vida familiar. Para las personas que realizan trabajo desde casa, la conciliación es considerada una ventaja, dado que les permite organizarse eficientemente y atender sus tareas personales en momentos establecidos por ellos mismo (Galvez et al., 2020; Bucurean, 2020). Esto es debido, en gran parte, al tiempo que los trabajadores optimizan al evitar el desplazamiento hacia sus centros laborales, teniendo como resultado un mayor tiempo para disponer de sus actividades no laborales (Tjernberg & Champoux-Larsson, 2024). Según Bhende et al. (2020), los trabajadores que logren el balance entre la vida laboral y personal logran tener un efecto favorable en su bienestar individual, por el contrario, quienes manifiesten un conflicto en la conciliación, incrementa los niveles de estrés laboral perjudicando la calidad de vida de los trabajadores. Asimismo, la satisfacción laboral repercute de manera positiva en la conciliación entre la vida laboral y personal, este impacto es favorable para la organización, ya que, al contar con trabajadores satisfechos, estos reflejan alineación a los objetivos planteados de la empresa y a disminuir la rotación del personal. En resumen, la conciliación es la capacidad que tienen los trabajadores de poder encontrar un equilibrio entre la vida personal y laboral, encontrando tiempos para poder dedicarlos a responsabilidades no laborales generando consigo la mejora de su calidad de vida. Asimismo, el trabajo híbrido les permite contar con flexibilidad, dado que, al reducir los tiempos de traslado, cuentan con una disponibilidad de tiempo que puede ser destinado a sus temas personales, esto mejora la satisfacción laboral y reduce las intenciones de desvinculación de los trabajadores. 17 2.1.2 Experiencia de flujo de trabajo Uno de los primeros autores en definir la experiencia de flujo fue Csikszentmihalyi (1975/2000), quién la define como una concentración intensa en la actividad que el individuo está realizando en ese momento, hasta el punto de ignorar lo que ocurre a su alrededor y tener la impresión de que el tiempo pasa más rápido de lo habitual. La experiencia de flujo se da cuando las personas detectan mayores oportunidades para realizar una actividad en comparación de las que experimentan en su día a día y cuentan con las habilidades para poder desarrollarlas. Alcanzar este estado resulta ser gratificante y brinda un valor a la experiencia momentánea, es por ello que las personas se animan a retomar y a insistir con las actividades para lograr la sensación ya experimentada, esto conlleva al fortalecimiento de habilidades a lo largo del tiempo (Nakamura & Csikszentmihalyi, 2002). Para Peifer et al. (2020) la experiencia de flujo inicia cuando una persona encuentra una nueva tarea y le dedica la mayor concentración ya que su desarrollo podría verse perjudicado por pensamientos impertinentes del pasado acerca de una tarea incompleta. Esta acción que realiza la persona de proteger la concentración evadiendo este tipo de distractores resulta complicada y puede afectar de manera negativa la estabilidad de la experiencia de flujo. Asimismo, Salanova et al. (2005) refiere que la experiencia de flujo se muestra con mayor frecuencia en el trabajo que en los tiempos libres de las personas. Asimismo, recalca la existencia de una marcada diferencia con el engagement laboral, que, a diferencia de la experiencia de flujo, este es un estado continuo en el tiempo y que no se centra en una actividad en específica. Los trabajadores que desarrollan mayores experiencias de flujo mejoran sus conductas ante situaciones de estrés en el trabajo, muestran mayor compromiso con la organización y reducen los niveles de Burnout (Salanova et al., 2005). Por su parte, Bartholomeyczik et al. (2023) menciona que las experiencias de flujo desarrolladas por los trabajadores tienen como consecuencia el aumento del rendimiento y el bienestar. Estas variables son importantes, dado que actúan como intervenciones cuando el trabajador experimenta un estado de flujo induciendo su aumento y estabilidad. Existen estudios que confirman el efecto positivo del trabajo remoto en la experiencia de flujo, esto debido a que los trabajadores presentan mayor autonomía, mientras mayor control muestran sobre el trabajo alcanzarán mayores niveles de concentración desempeñando sus actividades laborales. Asimismo, las condiciones de trabajo remoto 18 también son factores fundamentales, es por ello que las organizaciones deben proporcionar óptimas condiciones laborales, ya que con ello aumentarán los niveles de motivación teniendo un efecto positivo en la experiencia de flujo. (Demirhan & Bulgur, 2023). 2.1.3 Flexibilidad laboral Según Jeffrey Hill et al. (2008) define la flexibilidad laboral como la capacidad de decisión que cuentan los trabajadores para poder elegir el lugar, momento y el tiempo destinado para desarrollar sus actividades laborales. La flexibilidad laboral busca mejorar la capacidad de los trabajadores para satisfacer sus necesidades de tipo: personal, laboral, familiar y social; logrando con ello incrementar la motivación, productividad y el compromiso laboral. Asimismo, Ibarra Cisneros (2010) conceptualiza a la flexibilidad laboral como la capacidad de adaptación del trabajador a las condiciones del trabajo tales como el horario, ubicación y tipo de contrato, dando lugar a mejorar la eficiencia e incrementar los niveles de satisfacción. Por su parte, Allen & Shockley (2009) menciona que existen dos tipos de acuerdos laborales flexibles, el primero denominado horario flexible en el cual se acuerda cuando y las horas en que el trabajador debe realizar sus funciones completando un total de horas asignadas según a una frecuencia acordada. El segundo, denominado teletrabajo, que implica determinar el lugar donde se realizarán las funciones que por lo general es desde casa. Con el teletrabajo las organizaciones logran flexibilizar la ubicación física, lo que genera que el trabajador desempeñe funciones sin la necesidad de estar presente en la empresa. La flexibilidad es una ventaja fundamental para las personas que realizan trabajo remoto, dado que les permite organizar sus jornadas laborales y ubicación, logrando con ello atender necesidades personales, como consecuencia mejoran la conciliación entre su vida personal y laboral (Rimbau, 2006). La flexibilidad enfocada en el tiempo de trabajo se limita a la flexibilidad de horas y días, con este acuerdo las empresas pueden mostrar una mayor eficiencia ya que dispondrán con más horas y días de trabajo cuando la demanda sea alta aumentando la producción. Caso contrario cuando la demanda disminuya la empresa prescindirá de las horas de trabajo de sus empleados (Fernández, 2011). Hoy en día las empresas buscan implementar la flexibilidad laboral como respuesta a las tendencias organizacionales actuales, para ello deben manejar estrategias que permitan mejorar las condiciones de trabajo, ya que esto genera resultados positivos individuales y 19 colectivos, sin embargo, cuando no se implementa de la manera más adecuada puede generar malestar, frustración y actitudes negativas por parte de los trabajadores afectando la satisfacción y reduciendo los niveles de intención de permanencia laboral (Madero et al, 2021). 2.1.4 Apoyo organizacional El apoyo organizacional se refiere a la valoración que la empresa realiza a sus trabajadores en base a su desempeño y contribución y la preocupación por su bienestar (Pereira, 2022; Kurtessis et al., 2017). El trabajador desempeña sus funciones con dedicación con la finalidad de que la empresa reconozca su esfuerzo y exista alguna retribución como beneficios, reconocimientos o respaldo. Asimismo, el trabajador se siente en la obligación de recompensar lo recibido por la empresa, generando un mayor involucramiento con los objetivos, satisfacción laboral y deseos de permanencia (Salazar-Estrada, 2018; Flores & Gómez, 2018). Para Rhoades & Eisenberger (2002) las empresas cuentan con predisposición de valoración cuando sus empleados muestran dedicación y lealtad. Esta valoración puede satisfacer necesidades como la aprobación, estima e identidad, generando así una creencia en el trabajador que, al mostrar un desempeño superior y comportamiento proactivo en favor a la organización, serán recompensados. Por otro lado, si las empresas no manifiestan apoyo organizacional con sus trabajadores, estos disminuirán su compromiso y desempeño evidenciándose con ausentismo y rotación de personal. En el contexto de trabajo híbrido, el apoyo organizacional incluye brindar condiciones laborales óptimas acorde al modelo de trabajo como las instalaciones, flexibilidad y comunicación abierta. La percepción del apoyo organizacional por parte de los trabajadores genera que se sientan valorados, reconocidos y acompañados para el logro de sus metas profesionales y personales mejorando de esta manera su bienestar psicológico y creando un ambiente de trabajo pleno (Dara et al., 2025). En resumen, un sólido apoyo organizacional percibido no solo mejora la satisfacción de los empleados en el modelo híbrido, sino que también refuerza su lealtad y su deseo de permanecer en la empresa a largo plazo. 20 2.1.5 Satisfacción Laboral Existen múltiples definiciones acerca de la satisfacción laboral en la literatura. Una de las primeras y reconocida formulación es la propuesta por Locke (1976) quién conceptualiza a la satisfacción laboral como un estado emocional favorable y placentero derivada de la apreciación subjetiva que el trabajador realiza de sus experiencias laborales. Este estado manifestado por el trabajador estará condicionado a los factores que influyen tanto de manera individual como en relación con su entorno laboral. (Chiang et al., 2014). La satisfacción laboral desempeña un papel fundamental en la psicología organizacional al actuar como un factor mediador entre las condiciones en las que se desarrolla el trabajador y su contribución al logro de los objetivos institucionales e individuales. Asimismo, los niveles de satisfacción de los trabajadores estarán determinados por las medidas que adopte la organización y la repercusión que estas generen en las condiciones laborales. (Dormann & Zapf, 2001). Barraza y Ortega (2009) distinguen la satisfacción laboral en dos niveles. El primero corresponde a la satisfacción general, entendida como la percepción del trabajador frente a las diversas situaciones que enfrenta en el entorno laboral. El segundo nivel se refiere a la satisfacción específica, la cual se evalúa en función de aspectos concretos como las retribuciones económicas, sistemas de incentivos, los reconocimientos, los beneficios, el clima organizacional y las políticas internas de la empresa. En el modelo de teletrabajo según Prasad et al. (2020) los trabajadores tienen un dominio sensato para programar su día a día tal es así que pueden asegurar que su vida profesional y personal desarrollen al máximo su potencial y satisfacción, y logren un equilibrio perfecto entre la vida laboral y personal, sin embargo, algunos empleados necesitan acudir a la empresa al menos una vez al mes para juntarse personalmente con sus compañeros y no perder el trato presencial a la vez tener la conformidad de teletrabajar la mayor parte, pero ello implicaría que tienen que desplazarse a la oficina para asistir a las reuniones presenciales. Los beneficios del teletrabajo aumentan la productividad y la conciliación de la vida laboral y personal, también pueden ahorrar tiempo de desplazamiento y brindar un estilo de vida más flexible, lo que incrementa exitosamente el nivel de satisfacción laboral de los empleados ya que les permite realizar las tareas de oficina con comodidad y por otro lado, pueden dedicarse a sus aficiones, actividades profesionales que tal vez antes no podía realizar por falta de tiempo o libertad en el trabajo. En paralelo un 21 liderazgo efectivo, sustentado en una orientación de apoyo, favorece tanto la motivación como la productividad de los trabajadores al propiciar un clima organizacional positivo (Krajčík et al., 2023). Los líderes que promueven entornos laborales favorables logran que sus colaboradores se comprometan con la consecución de las metas organizacionales. Asimismo, la combinación de satisfacción y motivación laboral repercute en el desempeño, aunque la influencia directa de la motivación puede diferir en función del contexto (Bloom, N., et al., 2024). 2.1.6 Modalidad de trabajo Híbrido Desde la pandemia se impulsó y creó la rápida aparición de diversos modelos de trabajo, adaptados a la nueva realidad y circunstancias que vivíamos a nivel mundial. Algunos ejemplos son el teletrabajo, el modelo híbrido, el home office y el trabajo remoto. Aunque estas nuevas modalidades comparten ciertas características similares, son diferentes entre sí (Prasad et al., 2020). Debido al confinamiento algunas empresas adoptaron por la modalidad del teletrabajo el cual se refiere a trabajar a distancia y se remonta a Robert Wiener en los años 60 's con la idea de “teleworking”, y hasta 1976 que se introdujo el término telecommuting (Nilles et al., 1978). Esta referencia nos ayuda a entender que lo fundamental es la descentralización de las actividades laborales al domicilio del empleado, de esta manera, eliminamos la necesidad de desplazamiento físico al centro de labores. Este enfoque busca mitigar los desafíos asociados a la movilidad urbana y disminuir los costos energéticos inherentes a la operación. Dentro de las clasificaciones generales, se distinguen dos tipos principales de teletrabajo: el permanente y el parcial (Montiel & Rivera, 2021). Es importante señalar que el teletrabajo no es un concepto rígido; de hecho, presenta diversas modalidades. Nos enfocaremos específicamente en el modelo de trabajo híbrido. La adopción del trabajo híbrido beneficia de manera considerada al trabajador, ya que le brinda la oportunidad de elegir su ambiente de trabajo, establecer horarios de jornada laboral acorde a sus responsabilidades personales y disponer con un tiempo adicional que era destinado al desplazamiento a sus centros laborales, reduciendo sus costos, como consecuencia genera satisfacción laboral, compromiso y reduce los niveles de estrés (Krajčík et al., 2023). 22 El avance tecnológico sobre todo la implementación de tecnologías digitales permitió a los colaboradores optimizar la productividad laboral fortaleciendo la comunicación de los líderes con sus equipos de trabajo, para ello de acuerdo con Bloom et al., (2015) los líderes son quienes brindan el horario de trabajo a los empleados y ambos puedan trabajar en tiempo real manteniendo una adecuada comunicación. Según Fernández (2011), el modelo de trabajo híbrido ofrece a los colaboradores la flexibilidad de ejecutar sus tareas desde cualquier ubicación, lo que genera incremento y mejoras en la productividad. A esta modalidad híbrida se le atribuye la capacidad de que los trabajadores puedan establecer su propio ritmo y mantener una buena motivación laboral. Sin embargo, también presenta algunas desventajas como que los trabajadores tengan que cumplir horarios establecidos de trabajo bajo supervisión constante en tiempo real. 2.1.7 Intención de los trabajadores de continuar con el trabajo híbrido La intención de permanecer en una organización se define como la determinación voluntaria del colaborador para mantener su relación laboral con la organización a futuro (Tett & Meyer, 1993), esto sería una señal importante de retención del talento, que proporciona a la empresa estabilidad organizacional y que puedan realizar una adecuada planificación estratégica, como poder invertir en procesos de capacitación y se genere lealtad por parte de los colaboradores. De acuerdo con Nguyen (2020) los trabajadores expresan una gran intención de permanecer en la organización si perciben un entorno que les genere beneficios como favorecer el aprendizaje constante y el crecimiento profesional para fortalecer sus habilidades y competencias. La satisfacción laboral es un componente decisivo en la firmeza del trabajador en relación con su intención de permanecer dentro de la organización bajo un modelo de trabajo híbrido (Prodanova & Kocarev, 2022). Los empleados que muestran un alto grado de compromiso tienden a manifestar una mayor intención de permanencia en las empresas, manteniéndose alineados al cumplimiento de los objetivos y metas establecidos por la organización (Mowday et al., 1982). La adopción del modelo de trabajo híbrido representa un factor importante que favorece a la intención de permanencia de los trabajadores dentro de la organización, dado que ofrece una mayor flexibilidad para la gestión del tiempo y mantener una conciliación entre su vida personal y laboral. Este modelo ha demostrado su eficacia como estrategia 23 organizacional, contribuyendo a la empresa a retener y atraer colaboradores altamente calificados. (Selvi & Madhavkumar, 2023). 2.2 Antecedentes Empíricos Antecedente 1 Nombre de la investigación: The Role of Hybrid-Working in Improving Employees' Satisfaction, Perceived Productivity, and Organizations' Capabilities. Autores: Rizky Aprilina & Fanny Martdianty. Fecha: 2023 El trabajo de investigación tuvo como objetivo identificar los factores que influyen en la satisfacción laboral, la productividad y en la intención de continuar trabajando bajo el modelo de trabajo híbrido. Se aplicó una encuesta a 433 trabajadores pertenecientes a una empresa en Indonesia. Los participantes deberían cumplir con los siguientes criterios: Contar con al menos un año de experiencia laboral en la empresa y trabajar por lo mínimo dos días a la semana desde casa. El instrumento empleado para la recolección de datos consta de 36 ítems y las dimensiones consideradas fueron: Conciliación, experiencia de flujo (subdividida en los componentes de disfrute y concentración), flexibilidad laboral, apoyo organizacional, satisfacción de los empleados, productividad percibida y la intención del trabajador de permanecer trabajando de manera híbrida. La escala de medición utilizada fue la escala de Likert de siete puntos, el valor 1 toma el valor más bajo "totalmente en desacuerdo" y 7 el valor más alto "totalmente de acuerdo". Los hallazgos obtenidos del estudio evidencian que las dimensiones conciliación, experiencia de flujo, flexibilidad laboral y apoyo organizacional influyen de manera positiva en la satisfacción y productividad durante el trabajo bajo la modalidad híbrida. La flexibilidad y la conciliación son considerados los factores favorables para el trabajo híbrido contribuyendo de manera positiva a la satisfacción laboral y aumentando la intención de permanencia trabajando bajo el modelo híbrido. 24 Antecedente 2 Nombre de la investigación: Disentangling the Pros and Cons of Flexible Work Arrangements: Curvilinear Effects on Individual and Organizational Outcomes. Autores: Laura Petitta & Valerio Ghezzi. Fecha: 2025 El trabajo de investigación tuvo como objetivo principal examinar los efectos de la actitud de los trabajadores hacia la orientación del trabajo flexible tanto como en sus resultados individuales como en rendimiento, satisfacción laboral, estrés, conflicto entre trabajo y familia; así como, en aspectos como apoyo organizacional, justicia y compromiso organizacional. La muestra estuvo compuesta por 843 trabajadores pertenecientes a diversas organizaciones italianas. La información se obtuvo mediante una encuesta transversal anónima. El instrumento empleado constó de 43 ítems distribuidos en las siguientes variables: Orientación al trabajo flexible (5 ítems), compromiso organizacional (7 ítems), apoyo organizacional percibido (6 ítems), justicia organizacional percibida (4 ítems), satisfacción laboral (5 ítems), rendimiento (4 ítems), estrés percibido (4 ítems), interacción trabajo-familia (3 ítems) y carga de trabajo (5 ítems). Las respuestas se registraron en una escala de Likert que oscilan de 1 a 5. Asimismo, se llevaron a cabo análisis del modelo SEM con enfoque de grupos múltiples Los resultados evidenciaron que, a medida que la actitud de los trabajadores hacia el modelo de trabajo flexible es más positiva, éstos presentan niveles más bajos de estrés y de conflicto entre la vida laboral y personal. Asimismo, manifiestan mayores niveles de satisfacción laboral, incrementos en la productividad y un mayor apego a la organización. De igual forma, perciben una mayor justicia en el trato recibido y un apoyo organizacional significativo. Antecedente 3 Nombre de la investigación: Effect of Remote and Hybrid Working On Employee Performance and Job Satisfaction During Post Pandemic. Autores: Chinnasamy Agamudai Nambi Malarvizhi, Theshmah Janarthanan Nambiar, H. M. Mahfuzur Rahman, Noor Shahaliza bt Othman. Fecha: 2024 25 El trabajo de investigación se centró principalmente en validar las modalidades de trabajo remoto e híbrido y su impacto en el rendimiento y satisfacción de los trabajadores. Además, se analizaron como variables independientes el equilibrio entre la vida personal y laboral, satisfacción con comunicación digital, apoyo organizacional y motivación intrínseca. La metodología aplicada consistió en un muestreo por conveniencia, integrado por 200 empleados provenientes de una empresa multinacional, una corporación y del sector gubernamental, todos ubicados en Malasia. Para la recolección de datos se empleó una escala de medición tipo Likert. Se realizó la validación de las variables dependientes e independientes utilizando el coeficiente alfa de Cronbach, obteniendo en todos los casos valores superiores al recomendado de 0.70, lo que evidencia su fiabilidad. Los autores concluyeron que las modalidades de trabajo remoto e híbrido mantienen una relación positiva con el desempeño y la satisfacción laboral en el contexto post pandemia. Además, identificaron que variables como el equilibrio entre la vida laboral y personal, la satisfacción con la comunicación, el apoyo organizacional y la motivación intrínseca guardan una relación significativa con la satisfacción laboral. Asimismo, entre los hallazgos encontrados, se señala que las mujeres manifiestan un mayor nivel de satisfacción con la adopción del modelo híbrido post pandemia en comparación con los hombres. Antecedente 4 Nombre de la investigación: The mediating effect of happiness at workplace on the relationship between hybrid work model and employee retention in IT industry. Autores: R. Santiago Antony Selvi & Vandana Madhavkumar. Fecha: 2023 Por otra parte, las empresas enfrentan una alta rotación de personal, atribuido a que los colaboradores optan por renunciar a su empleo actual motivado principalmente por la preferencia de empleos bajo del modelo de trabajo híbrido, impactando de manera adversa en el progreso de la empresa. El trabajo de investigación tuvo como finalidad analizar el impacto del trabajo híbrido en la felicidad del lugar de trabajo y en el incremento de la intención de permanencia en la organización, considerando esta última variable como dependiente. 26 La investigación se llevó a cabo con empleados de la industria de Tecnologías de la Información (TI) que laboraban bajo la modalidad remota. Se aplicó la técnica de muestreo aleatorio simple, conformando una muestra de 200 participantes. La recolección de datos se efectuó mediante una encuesta en línea y la escala de medición empleada fue de tipo Likert de cinco opciones. Asimismo, se utilizó el modelo SEM para la validación de hipótesis. Los autores concluyen que los trabajadores que adoptan la modalidad de trabajo híbrido experimentan un aumento en la felicidad del trabajo, lo cual se traduce en una elevada tasa de retención de personal, mejorando así la productividad y los resultados organizacionales. Identifican la flexibilidad como el principal beneficio del modelo híbrido, ya que permite a los empleados desempeñar sus funciones de manera más eficiente. Asimismo, recomiendan que las empresas otorguen una mayor importancia al trabajo híbrido, dado que, en ausencia de la felicidad en el trabajo bajo este esquema, los empleados tienden a renunciar para incorporarse a otras organizaciones. 2.3 Contexto del Estudio El sector de telecomunicaciones ha experimentado un crecimiento sostenido sobre todo en los últimos 5 años, impulsado por los avances tecnológicos, el aumento en la demanda de conectividad y la expansión de servicios digitales. Este desarrollo ha transformado profundamente la forma en que las personas se comunican, acceden a la información y realizan actividades cotidianas, convirtiéndose en un pilar fundamental para la economía global y la innovación empresarial. Este sector ha tenido un aporte de 4,8% del PBI nacional, ya que, en el Perú, el acceso a las telecomunicaciones ha alcanzado niveles significativos: el 97,6% de los hogares dispone de telefonía móvil y el 75,4% cuenta con conexión a Internet. Además, en los últimos cuatro años se han registrado más de 9 millones de portaciones móviles y 135 mil en telefonía fija, lo que ha contribuido a mejorar la calidad de vida de los usuarios al facilitarles el cambio de operador según sus necesidades y preferencias. (Osiptel, 2024) La industria de las comunicaciones en la región metropolitana de Lima constituye un elemento importante para el crecimiento socioeconómico nacional. En Lima, se considera que es el epicentro de las actividades comerciales, financieras y administrativas del país, generando una demanda extraordinaria de servicios de conectividad que se incrementa de manera sostenida. Tales características han moldeado un entorno empresarial marcado por 27 la rivalidad intensa y la innovación tecnológica continua, elementos que determinan las condiciones laborales de las organizaciones que participan en este mercado. Los servicios que ofrecen las empresas de Telecomunicaciones se describen a continuación: - La telefonía móvil registra al término del ejercicio 2024 un total de 42.70 millones de suscripciones activas. Esta cifra representa una expansión del 3.28% en comparación con las 41.35 millones de líneas contabilizadas durante el mismo período del año precedente, según datos proporcionados por la entidad reguladora del sector de telecomunicaciones (OSIPTEL). Ilustración 2: Indicadores de líneas móviles por operador del sector Telecomunicaciones Fuente: PUNKU-OSIPTEL (Fecha de corte:13/02/2025) - El Internet fijo según la información más reciente del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), al cierre del año 2024, el mercado peruano de internet fijo alcanzó un total de 4,069,739 conexiones a nivel nacional, representando un aumento del 14.95% respecto al año anterior. En Lima y Callao, las conexiones aumentaron en 10.08% durante 2024, como consecuencia de ello, la región metropolitana como el principal centro de conectividad del país. La evolución de las tecnologías de acceso a internet fijo entre 2023 y 2024 revela una transformación estructural profunda en el panorama de conectividad nacional. Los datos visualizados demuestran que, en el transcurso de apenas un año, el mercado peruano experimentó una reconfiguración tecnológica sin precedentes. 28 Ilustración 3: Evolución del internet fijo sector Telecomunicaciones Fuente: PUNKU-OSIPTEL (fecha de corte: 13/02/2025) - La Televisión por cable experimentó una dinámica competitiva particular durante el ejercicio 2024, consolidando un universo de 1.58 millones de conexiones activas distribuidas a través de diversas plataformas tecnológicas. La estructura del mercado evidenció un posicionamiento claro de tecnología por cable, la cual concentró 1.286.624 suscripciones, representando el 81.4% del total, mientras que los servicios satelitales mantuvieron una participación del 18.6% con 293.407 conexiones. - La telefonía fija en el mercado peruano durante 2024 mantuvo su trayectoria de contracción estructural, registrando un total de 1.4 millones de líneas activas que representan una penetración del 4.6% en los hogares nacionales. Este segmento, que históricamente constituyó la columna vertebral de las comunicaciones domésticas y ha experimentado una transformación radical, representando únicamente el 3.3% del total de líneas de comunicación del país. Estos datos provienen del estudio realizado por la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (DPRC), fundamentado en la información suministrada por las compañías operadoras conforme a los lineamientos establecidos en la Norma de Requerimientos de Información Periódica (NRIP). 29 Tabla 1: Servicios del sector Telecomunicaciones PRINCIPALES EMPRESAS DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES Telefonía Móvil Internet Fijo Tv Por Cable Telefonía Fija Operadores Especializados CLARO (América Móvil Perú S.A.C.) Telefónica del Perú S.A.A. Movistar (Telefónica del Perú S.A.A.) Movistar (Telefónica del Perú S.A.A.) Internet Para Todos (Infraestructura rural) Movistar (Telefónica del Perú S.A.A.) Claro (América Móvil Perú S.A.C.) Claro (América Móvil Perú S.A.C.) Claro (América Móvil Perú S.A.C.) Wi-Net Telecom (Servicios empresariales) Entel (Entel Perú S.A.) Wow (Optical Networks S.A.C.) DirecTV (DirecTV Perú S.R.L.) Entel Perú S.A. Optical Networks (Fibra óptica) Bitel (Viettel Perú S.A.C.) Grupo Win (WIN Telecomunicacio nes del Perú S.A.C.) Star Global Com S.A.C. Grupo Win (WIN Telecomunicacion es del Perú S.A.C.) Linzor Capital Partners (Propietario de Win desde 2024) Entel Perú S.A. Cable Visión Perú S.A. Fuente: Elaboración propia Son 9 empresas de telecomunicaciones las principales en el Perú tales como, Claro, Telefónica, Entel, Viettel, Wi-Net, Direct TV, Win Empresas, Wow Tel, Internet para todos, entre otras, siendo claro quien tuvo la mayor participación con el 32%, seguida por Telefónica con el 29% y Entel con el 17%. Para esta investigación se busca determinar los factores que influyen en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad híbrida ya que en este sector en particular puede realizar las actividades desde cualquier parte sin requerir la presencialidad al 100% en una oficina. 30 Ilustración 4: Participación de mercado de las empresas del sector telecomunicaciones Fuente: NRIP (empresas operadoras) y Estados Financieros de Telefónica (reportado a la SMV) Elaboración: Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia - OSIPTEL /Fecha de corte: 28 de abril de 2025. 2.4 Hipótesis de la Investigación 2.4.1 Hipótesis General Existen numerosos estudios que investigan los factores que influyen de manera positiva y significativa en la intención de continuar laborando bajo el modelo de trabajo híbrido. Entre ellos, destaca el estudio de Nambi Malarvizhi et al. (2024), quienes concluyen que las variables de conciliación, satisfacción con la comunicación, apoyo organizacional y motivación mantienen una relación significativa con la satisfacción laboral, cabe señalar que esta investigación se llevó a cabo en un contexto de trabajo híbrido. El modelo de trabajo híbrido ofrece a los empleados una mayor flexibilidad, lo cual influye de forma favorable en su percepción de satisfacción laboral, así como en otras dimensiones relacionadas con las condiciones de trabajo. Chew et al. (2008) señalan que, si bien el salario puede influir en el compromiso organizacional y en la intención de los empleados de permanecer en la empresa, no es un factor determinante por sí solo. Un sueldo bajo puede motivar la salida de un trabajador, pero uno elevado no garantiza su permanencia. Esto sugiere que existen otros elementos, 31 tanto internos como externos, que inciden en el nivel de compromiso laboral. En esa línea, Ferrara et al. (2022) destacan que el trabajo remoto impacta positivamente en la calidad del desempeño y en la experiencia laboral, al mejorar la percepción que los empleados tienen de sí mismos y de su entorno laboral, así como su bienestar físico y mental, especialmente en lo relacionado con la conciliación entre la vida personal y profesional. Por este motivo, se recomienda que las organizaciones adopten acuerdos de trabajo híbrido con el propósito de mantener y fortalecer la satisfacción de sus colaboradores (Jaafar & Abdul, 2024). Considerando esta información se propone la siguiente hipótesis general: ● HG: Existen factores que influyen de manera positiva y significativa en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. 2.4.2 Hipótesis Específicas Hipótesis 1: El estudio de Ferrara et al. (2022) destaca que las circunstancias del trabajo remoto influyen en la percepción personal y laboral de los empleados, afectando directamente su salud física y mental. Dado que estas percepciones son subjetivas, cada trabajador responde de manera distinta ante las mismas circunstancias, lo que repercute en su grado de satisfacción laboral. Adicionalmente, los autores hacen énfasis en que la forma que las empresas se adaptan al teletrabajo influye considerablemente en cómo es recibido por los colaboradores y que puede tener efectos positivos en diversos aspectos como el bienestar de su salud, disminuir las emociones negativas y el estrés, y ayudar a la conciliación y el bienestar emocional. Debido a ello, muchas empresas han adoptado medidas innovadoras para fortalecer la conciliación entre la vida personal y el ámbito laboral dentro del modelo híbrido, tal es así que se han creado opciones como cambios en las jornadas laborales, horarios de verano y en algunos casos la opción de continuar con el teletrabajo e intercambiarlo a jornadas híbridas para ir algunos días a oficina. En la misma línea, un estudio de Harvard Business Review, nos comenta que llegar a una buena conciliación entre el empleador y los trabajadores acerca de la jornada laboral genera el incremento de satisfacción laboral en sus trabajadores y disminuye la posibilidad de que haya una alta rotación de empleados, ya que favorece su rendimiento laboral positivamente y permite a 32 los trabajadores organizarse mejor entre la sus actividades laborales y personales. De acuerdo con un informe de la consultora McKinsey, el 79% de los trabajadores perciben que el trabajo remoto ha favorecido su equilibrio personal y laboral. Por su parte, datos de la Organización Mundial del Trabajo indican que el 62% de las empresas en todo el mundo tienen previsto adoptar de manera permanente el modelo híbrido en los próximos años. En base a lo mencionado, se plantea la siguiente hipótesis. ● H1: La conciliación influye de manera positiva y significativa en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Hipótesis 2 El estudio de Taser et al. (2022) evidenció que el trabajo remoto influye de manera positiva y significativa en los niveles de flujo de trabajo que experimentan los empleados, lo que contribuye a que perciban esta modalidad como una vivencia favorable promovida por la organización. Según Demirhan et al (2023) nos indica que son pocos los estudios que mencionan una relación directamente proporcional entre el flujo de trabajo y el trabajo híbrido, es por ello que consideran importante entender esa relación ya que en un futuro puede generar aspectos satisfactorios como el bienestar personal físico y emocional y que los colaboradores sean altamente responsables en sus jornadas laborales y puedan manejar adecuadamente las situaciones de estrés e incertidumbre. Así también, existen otras investigaciones dadas en el contexto de aislamiento por el confinamiento de la pandemia del Covid-19, las cuales indican que los niveles de concentración incrementaron y favorecieron a las empresas y los trabajadores ya que podían realizar mejor sus labores y cumplirlas exitosamente; es por ello, que es Fredrikson (2001) consideró siempre importante los estudios de la transformación de los modelos de flujos de trabajo según los cambios del entorno externo, tal como es en este caso, el confinamiento por la crisis de la pandemia. También es importante revisar la conexión que existe entre los aspectos personales del trabajador y que requiere la organización para mantener y mejorar los cambios en los flujos de trabajo, también generar evidencias para futuros estudios que generen importancia a la investigación. Según lo antes mencionado, se propone la siguiente hipótesis. 33 ● H2: La experiencia de flujo de trabajo influye de manera positiva y significativa en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Hipótesis 3 Madero et al (2021) nos indican que hay estudios que evidencian una relación positiva y significativa entre la flexibilidad laboral y sus variables descriptivas como la calidad del ambiente laboral, el nivel de dedicación y la percepción de desafío intelectual en las tareas. Así mismo, los trabajadores prefieren un ambiente laboral flexible para mejorar su bienestar y satisfacción laboral, de esta forma ellos refuerzan su compromiso de permanecer siendo parte de la organización en la que laboran. De la misma forma, según Gil et al (2025) nos indican que el modelo híbrido de trabajo colabora positivamente a mejorar la satisfacción laboral, genera ambientes más confortables e integrados y crea a los trabajadores una estrecha relación y compensación entre su vida profesional y personal. Por consiguiente, las organizaciones planean llegar a obtener una buena comunicación, eficacia en el logro de metas a través de fortalecer los equipos de trabajo. Por ello, se recomienda que las organizaciones implementen políticas flexibles que se puedan adaptar a las necesidades de los trabajadores sin dejar de cumplir los objetivos de la empresa que mantengan una comunicación efectiva y, además, asegurarse de contar con herramientas tecnológicas adecuadas y modernas para asegurar el éxito de la modalidad de trabajo híbrido. De la misma forma, el trabajo híbrido se está posicionando como una alternativa pionera en el ámbito laboral empresarial actualmente, ya que al buscar una armonía entre la presencialidad y la virtualidad se brinda a los trabajadores flexibilidad laboral acompañado de altos resultados productivos; sin embargo, para las organizaciones esto también representa un reto, ya que tiene ventajas y desventajas, por ello las empresas realizan constantemente capacitaciones y evaluaciones de las que puedan obtener información que la flexibilidad laboral camine adecuadamente. Es importante mencionar que la flexibilidad laboral es sumamente valorada por los empleados de diversos sectores, sobre todo por su contribución en la conciliación entre el entorno laboral y familiar (Randstad, 2024). De acuerdo a lo desarrollado, se propone la siguiente hipótesis. 34 ● H3: La flexibilidad laboral influye de manera positiva y significativa en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Hipótesis 4 En este contexto, es fundamental la participación activa de los líderes para que los colaboradores puedan sentir un adecuado apoyo organizacional que genere un buen ambiente laboral, tal es el caso que el artículo de Jaß et al (2024) en base a las necesidades de los colaboradores luego de las demandas, escasez de recursos y las necesidades de apoyo crea bases para futuras investigaciones que ayudan a entender las consecuencias del bienestar y la salud del trabajo híbrido. En el entorno del teletrabajo, el apoyo y respaldo proporcionado por las organizaciones es esencial para poder obtener óptimos resultados de satisfacción laboral. En la medida que el teletrabajo se ha posicionado, sobre todo de forma repentina por el confinamiento, se ha vuelto indispensable contar con la adecuada tecnología, software y hardware y un gran respaldo de las organizaciones. Además, la percepción de apoyo organizacional fortalece tanto el compromiso de los colaboradores como la satisfacción laboral, sobre todo cuando se mantienen modelos de trabajo virtuales (Prasad et al., 2020). Es importante que la organización brinde un respaldo adecuado a sus colaboradores para construir un ambiente laboral favorable, sobre todo en contextos de trabajo a distancia (Dara et al., 2025). En relación a lo mencionado, se optó por proponer la siguiente hipótesis. ● H4: El apoyo organizacional influye de manera positiva y significativa en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Hipótesis 5: La investigación difundida por Barraza y Ortega (2009) brindan pruebas sólidas de que el modelo híbrido de trabajo puede generar ventajas importantes tanto para los colaboradores como para las organizaciones. La disminución en la rotación de personal, el incremento en la satisfacción laboral y la consistencia en el desempeño son elementos clave que contribuyen favorablemente al fortalecimiento de la cultura empresarial y a una mayor eficacia operativa. Incluso, según Bloom, N., et al. (2024), una parte fundamental del estudio 35 consistió en analizar si el modelo híbrido tenía un impacto negativo en el desempeño laboral. Los resultados indicaron que no se observaron diferencias significativas en las evaluaciones de rendimiento ni en las tasas de ascenso entre los trabajadores de ambos grupos, incluso después de dos años de iniciado el experimento. Así mismo, los empleados del área de desarrollo de software que trabajaban bajo la modalidad híbrida generaron una cantidad de código similar a la de sus compañeros que laboraban exclusivamente desde la oficina. Esta evidencia demuestra que, con una gestión adecuada, el trabajo híbrido no solo preserva la productividad, sino que también puede potenciar. De la misma manera, Prasad et al. (2020) destacan que el trabajo virtual aporta múltiples beneficios, como la reducción de costos, el aumento de la productividad, mayor flexibilidad, mejor equilibrio entre la vida personal y profesional, y una mayor satisfacción y retención del talento humano. Aunque inicialmente algunas empresas se mostraban reacias a adoptar esta modalidad, muchas han terminado implementando parcial o totalmente. La rotación de personal representa un gasto considerable, especialmente cuando se trata de reemplazar a empleados altamente calificados. Al ofrecer teletrabajo, las organizaciones aparte de fortalecer el compromiso de sus colaboradores y atraer nuevos talentos, también fomentan su permanencia. En consecuencia, permitir el trabajo a distancia se convierte en una estrategia efectiva para conservar empleados más productivos y comprometidos. Acorde a lo mencionado, se plantea la siguiente hipótesis. ● H5: La satisfacción laboral influye de manera positiva y significativa en la intención de continuar trabajando bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. 2.5 Modelo propuesto Para el desarrollo del presente estudio, se tomará como base el trabajo de investigación realizado por Aprilina y Martdianty (2023), en el cual se analizó la intención de los trabajadores de continuar bajo la modalidad del trabajo híbrido, considerando como variables mediadoras: la satisfacción laboral y productividad percibida y variables independientes: la conciliación, experiencia de flujo de trabajo, flexibilidad laboral y apoyo organizacional. 36 El modelo propuesto para esta investigación se ilustra en la siguiente figura (ver figura 5). Ilustración 5: Modelo propuesto Fuente: Elaboración propia 37 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA 3.1 Diseño de la investigación El presente trabajo de investigación es diseño no experimental y transversal, dado que se observan las variables en su estado natural sin manipulación y la recolección de datos se realizó en un solo momento. El enfoque utilizado es de tipo cuantitativo, ya que se busca validar las hipótesis planteadas mediante la recolección de datos en base a métodos estadísticos. El alcance del estudio es explicativo, dado que busca responder si existe un efecto causal entre las variables de la investigación (Hernández et al., 2017). 3.2 Población y muestra 3.2.1 Población objetivo De acuerdo con (Hernández et al., 2017) La población es el conjunto de personas que cuentan con determinadas especificaciones y características. La población objetivo de estudio a investigar está constituida por trabajadores que laboran bajo la modalidad híbrida en el sector de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Según el informe técnico de situación laboral realizado al cierre del segundo trimestre del 2025 por el Instituto Nacional de Estadísticas e Informática (INEI) la población económicamente activa alcanzó 5,481,400 personas en Lima metropolitana con un crecimiento de 13.3% en el sector Telecomunicaciones respecto al año anterior. 3.2.2 Método de muestreo El tipo de muestreo empleado será no probabilístico por conveniencia. Se elige este tipo de muestreo debido a que los trabajadores pertenecientes a la población no tendrán la misma posibilidad de ser elegidos. Asimismo, la selección de la muestra se dará en base a la facilidad de acceso a los trabajadores de las empresas de telecomunicaciones de Lima Metropolitana (Hernández et al., 2017). 3.2.3 Tamaño de la muestra La muestra representa un subconjunto de la población que debe ser su fiel reflejo (Hernández et al., 2017). Considerando que no existe información exacta de la cantidad de los trabajadores que pertenecen al sector Telecomunicaciones de Lima Metropolitana; se ha optado por aplicar la fórmula correspondiente al cálculo como muestra para poblaciones infinitas como parte del proceso metodológico. Asimismo, la población al superar las 38 100,000 personas es considerada una población infinita (Morales, 2012). Es por ello, que se obtiene un tamaño de la muestra de 384 trabajadores que se necesita para representar a la totalidad de la población. Para obtener este resultado, se utilizaron un nivel de confianza de 95% y máximo de error de 5%. El resultado fue hallado mediante la siguiente fórmula: 𝑛 = (1.96)2(0.25) (0.05)2 = 384 Donde: Nivel de confianza deseado: 95% = 1.96 Error máximo aceptado: 5% Porcentaje de la muestra estimado: 0.25 Tamaño de la muestra (n): 384 3.3 Método de recolección de datos Este estudio tiene como base el trabajo de investigación realizado por Aprilina, & Martdianty (2023), en el cual su instrumento de medición, cumple con los estándares de validez y confiabilidad requeridos para el estudio, consta de 36 ítems y las dimensiones consideradas fueron: Conciliación con 3 ítems, experiencia de flujo (subdividida en los componentes de disfrute con 4 ítems y concentración con 4 ítems), flexibilidad laboral con 4 ítems, apoyo organizacional con 7 ítems, satisfacción de los empleados con 5 ítems, productividad percibida con 6 ítems y la intención del trabajador de permanecer trabajando de manera híbrida con 3 ítems. La escala de medición utilizada fue la escala de Likert de siete puntos, el valor 1 toma el valor más bajo "totalmente en desacuerdo" y 7 el valor más alto "totalmente de acuerdo". Para el presente trabajo se considerarán 30 ítems excluyendo la variable productividad percibida. La encuesta será enviada de manera virtual a los correos institucionales de los trabajadores previa autorización de las empresas para su implementación, mediante un formulario de Google Forms. El cuestionario utilizado para medir cada una de las variables planteadas en este estudio se detalla en la siguiente tabla (ver tabla 1). 39 Tabla 2: Instrumento de medición de las variables de estudio VARIABLES ÍTEMS Preguntas descriptivas I1, I2, I3, I4, I5, I6 Conciliación I7, I8, I9 Experiencia Flow – Disfrute I10, I11, I12, I13 Experiencia de flujo – Concentración I14, I15, I16, I17 Flexibilidad laboral I18, I19, I20, I21 Apoyo organizacional I22, I23, I24, I25, I26, I27, I28 Satisfacción de los empleados I29, I30, I31, I32, I33 Intención del trabajador de continuar trabajando de forma híbrida I34, I35, I36 Fuente: Elaboración propia 3.4 Método de análisis de datos Para el análisis de los datos obtenidos se emplearán estadísticos descriptivos con la finalidad de conocer las características de la muestra tales como: género, edad, años de experiencia, tipo de contrato, nivel de educación y cargo en la empresa. El análisis de fiabilidad se realizará mediante el coeficiente Alfa de Cronbach y el valor resultante deberá estar en el rango de 0.7 a 0.9, según lo recomendado para que pueda ser aceptable. El análisis factorial nos permitirá validar si los ítems del cuestionario miden de manera correcta las variables del estudio. La prueba de normalidad nos permitirá validar la selección del estadístico adecuado para un análisis de correlación, la cual será de Pearson si la distribución es normal, caso contrario Spearman. Por último, se efectuará un modelo de ecuaciones estructurales SEM para la validación de las hipótesis planteadas (Hernández et al., 2017). Estos análisis estadísticos se podrán realizar utilizando el software AMOS-SPSS. 40 Asimismo, el trabajo de investigación, que se tiene como base para nuestro estudio, realizado por Aprilina, & Martdianty (2023), empleo Lisrel (Linear Structural Relations) 8.8 para la prueba de hipótesis mediante la aplicación de modelos de ecuaciones estructurales (SEM) para analizar las relaciones entre las variables: conciliación, experiencia de flujo, flexibilidad laboral, apoyo organizacional, satisfacción del empleado, productividad percibida e intención del trabajador de continuar trabajando de forma híbrida. Es por ello, que al contar con una variable mediadora (Satisfacción laboral) en nuestro modelo propuesto, se optará por utilizar el modelo de ecuaciones estructurales para poder realizar la validación de nuestras hipótesis. 41 CAPÍTULO IV: CONTRIBUCIÓN ESPERADA 4.1 Contribución teórica Esta investigación aporta de manera relevante al marco teórico sobre modelos laborales flexibles al introducir un enfoque integrador que analiza la satisfacción laboral como elemento mediador entre diversos factores y la intención de los empleados de continuar bajo el modelo del trabajo híbrido. Mientras que la literatura previa se ha enfocado predominantemente en estudios generales sobre teletrabajo o trabajo remoto (Wang et al., 2021; Toscano & Zappalà, 2020), esta investigación se orienta a lograr una comprensión más profunda y detallada del trabajo híbrido como modalidad diferenciada, particularmente en el sector de telecomunicaciones. 4.2 Contribución práctica Brindar un aporte práctico de aplicación inmediata a las organizaciones del sector telecomunicaciones y áreas relacionadas, mediante la entrega de un modelo validado en evidencia que facilite la toma de decisiones estratégicas respecto a los modelos de trabajo. Los hallazgos permiten a los líderes organizacionales identificar y priorizar los factores específicos que realmente influyen en la retención de talento humano bajo esquemas híbridos, optimizando así la asignación de recursos y el diseño de políticas de recursos humanos. En un contexto donde el 80% de las empresas peruanas han optado por retornar a la presencialidad completa (JLL, 2022), esta investigación proporciona evidencia científica para que las organizaciones del sector telecomunicaciones puedan diferenciarse competitivamente mediante la implementación de modelos híbridos efectivos. Del mismo modo, los hallazgos de este estudio brindarán a las organizaciones la capacidad de tomar decisiones estratégicas respecto a la continuidad del modelo de trabajo híbrido, dado que se confirma un aumento en la intención de permanencia de los empleados bajo esta modalidad (Selvi & Madhavkumar, 2023), atribuible a la flexibilidad laboral y a la conciliación entre la vida personal y profesional, lo cual contribuye a elevar su satisfacción laboral. 42 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Existen diferentes sustentos que influyen de manera positiva y significativa la intención de seguir laborando bajo el modelo de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana, entre los cuales sobresale el estudio de Aprilina y Martdianty (2023), quienes determinan las variables conciliación, experiencia de flujo de trabajo, flexibilidad laboral, apoyo organizacional y satisfacción laboral. De tal forma que, sobre estas bases, se sugiere que las organizaciones adopten la modalidad de trabajo híbrido con el fin de fortalecer las variables mencionadas para asegurar la permanencia de sus colaboradores. En relación con los resultados de la revisión a la literatura, como el estudio de Ferrara et al. (2022), señala que el trabajo híbrido favorece la percepción personal y laboral de los empleados de modo que mejore directamente su salud física, mental y emocional. Por tanto, se espera corroborar que la conciliación influya de manera positiva y significativa en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Existen diversos estudios que nos demuestran como el modelo trabajo híbrido colabora positivamente para incrementar la satisfacción laboral creando ambientes más confortables e integrados y desarrolla en los trabajadores una estrecha relación y compensación entre su vida profesional y personal (Gil et al., 2025). Por consiguiente, se recomienda crear e implementar políticas flexibles que se puedan acondicionar a las necesidades de los colaboradores sin dejar de lado las políticas y objetivos de la empresa. De esta manera, se corrobora que la flexibilidad laboral influye de manera positiva y significativa en la satisfacción laboral bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa de telecomunicaciones de Lima Metropolitana. Respecto a la investigación desarrollada los hallazgos encontrados permiten a las empresas desarrollar propuestas de valor para empleados que no solo mejoren la satisfacción y retención, sino que también mantengan o incrementen la productividad organizacional. Esto es particularmente relevante en el sector telecomunicaciones, donde la competencia por talento especializado es intensa y la capacidad de adaptación tecnológica es crucial para el éxito empresarial. La investigación contribuye a la sostenibilidad competitiva de las organizaciones al proporcionar estrategias basadas en evidencia para la gestión efectiva del capital humano en modalidades laborales. 43 CAPÍTULO VI: BIBLIOGRAFÍA Álvarez, D. M. O. (2025). Impacto del teletrabajo en el desempeño laboral: Una revisión sistemática. Talento-Revista de Administración. Allen, T. D., & Shockley, K. (2009). Flexible work arrangements: Help or hype. Handbook of families and work: Interdisciplinary perspectives, 1. APA Dictionary of Psychology. (2018). Work-life balance. Recuperado de https://dictionary.apa.org/work-life-balance. Aprilina, R., & Martdianty, F. (2023). The Role of Hybrid-Working in Improving Employees' Satisfaction, Perceived Productivity, and Organizations' Capabilities. 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