UNIVERSIDAD ESAN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN Y MARKETING El efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025 Tesis para optar el Título Profesional de Licenciada en Administración y Marketing que presenta: Autor: Karinna Widani Yance Ferrua Asesor: Mario Martín Valdez Salas ORCID N° 0000-0002-4660-231X Lima, noviembre de 2025 2 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO 3 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Índice general Capítulo I: Planteamiento del problema ............................................................................... 10 1.2 Formulación del problema ......................................................................................... 12 1.2.1 Problema general ................................................................................................. 14 1.2.2 Problemas específicos ......................................................................................... 14 1.3 Determinación de objetivos ........................................................................................ 15 1.3.1 Objetivo general .................................................................................................. 15 1.3.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 15 1.4 Justificación ............................................................................................................... 17 1.5 Delimitación .............................................................................................................. 19 Capítulo II: Marco teórico ................................................................................................... 19 2.1 Bases teóricas ............................................................................................................ 19 2.1.1 Calidad de servicio .............................................................................................. 19 2.1.2 Calidad de servicio de proveedores de Internet fijo .............................................. 20 2.1.3 Modelos de la Calidad de servicio de proveedores de Internet ............................. 21 2.1.4 Modelo de calidad de los proveedores de Internet ................................................ 24 2.1.5 Satisfacción del cliente ........................................................................................ 29 2.1.6 Dimensiones de la SC de proveedores de internet fijo .......................................... 30 2.1.7 Lealtad del cliente ............................................................................................... 32 2.1.8 Tipos de la lealtad del cliente de proveedores de Internet fijo .............................. 37 2.1.9 Relación entre variables....................................................................................... 39 2.2 Antecedentes ............................................................................................................. 42 2.3 Contexto .................................................................................................................... 49 2.3.1 Internet ................................................................................................................ 49 2.3.2 Modalidades del servicio de Internet.................................................................... 50 2.3.3 Industria del Internet fijo en el Perú ..................................................................... 51 2.3.4 Industria del Internet fijo en Lima........................................................................ 53 4 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO 2.3.5 Perfil del cliente de Internet fijo peruano ............................................................. 56 2.4 Hipótesis .................................................................................................................... 59 Capítulo III: Metodología .................................................................................................... 66 Capítulo IV: Resultados ...................................................................................................... 71 4.1 Resultados demográficos ........................................................................................... 78 4.2 Resultados descriptivos .............................................................................................. 82 4.3 Resultados inferenciales ............................................................................................. 82 4.3.1 Análisis de fiabilidad ........................................................................................... 83 4.3.2 Análisis factorial ................................................................................................. 86 4.3.3 Comprobación de la hipótesis general .................................................................. 96 4.3.4 Comprobación de las hipótesis específicas ........................................................... 97 Capítulo V: Discusión, conclusiones y recomendaciones ................................................... 106 5.1 Discusión ................................................................................................................. 106 5.2 Conclusiones ........................................................................................................... 112 5.3 Recomendaciones .................................................................................................... 118 Referencias bibliográficas ................................................................................................. 121 Anexos .............................................................................................................................. 135 5 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Índice de tablas Tabla 1 Dimensiones de CS de Internet .............................................................................. 22 Tabla 2 Ficha técnica del cuestionario ................................................................................. 69 Tabla 3 Clasificación de la muestra según datos demográficos ............................................ 78 Tabla 4 Estadísticos descriptivos por variable...................................................................... 82 Tabla 5 Interpretación del coeficiente alfa de Cronbach ....................................................... 83 Tabla 6 Nivel de confiabilidad por variable ......................................................................... 83 Tabla 7 Carga de factores de CS ......................................................................................... 86 Tabla 8 Varianza total explicada de CS .............................................................................. 87 Tabla 9 Prueba de Barlett de CS ......................................................................................... 88 Tabla 10 Prueba Kaiser Meyer Olkin de CS ....................................................................... 89 Tabla 11 Carga de factores de SC ........................................................................................ 90 Tabla 12 Varianza explicada de SC ..................................................................................... 90 Tabla 13 Prueba de Bartlett de SC ....................................................................................... 91 Tabla 14 Prueba Kaiser Meyer Olkin de SC ........................................................................ 92 Tabla 15 Carga de factores de Lealtad del cliente ................................................................ 94 Tabla 16 Varianza total explicada de Lealtad del cliente ...................................................... 95 Tabla 17 Prueba de Bartlett de LC ....................................................................................... 95 Tabla 18 Prueba Kaiser Meyer Olkin de Lealtad actitudinal ................................................ 96 Tabla 19 Análisis de mediación - Hipótesis general ............................................................. 96 Tabla 20 Medidas de ajuste del primer modelo de regresión ................................................ 97 Tabla 21 Prueba Anova del primer modelo de regresión ...................................................... 97 Tabla 22 Coeficientes del primer modelo de regresión ........................................................ 98 Tabla 23 Medidas de ajuste del segundo modelo de regresión ............................................. 99 Tabla 24 Prueba Anova del segundo modelo de regresión ................................................... 99 Tabla 25 Coeficientes del segundo modelo de regresión .................................................... 100 Tabla 26 Medidas de ajuste del tercer modelo de regresión ............................................... 101 Tabla 27 Prueba Anova del tercer modelo de regresión ..................................................... 102 Tabla 28 Coeficientes del tercer modelo de regresión ........................................................ 102 Tabla 29 Medidas de ajuste del cuarto modelo de regresión ............................................... 103 Tabla 30 Prueba Anova del cuarto modelo de regresión .................................................... 103 Tabla 31 Coeficientes del cuarto modelo de regresión ....................................................... 104 6 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Índice de figuras Figura 1 Modelo de Rachmawati (2020) .............................................................................. 43 Figura 2 Modelo de Ikhsan, et al. (2022) ............................................................................. 44 Figura 3 Modelo de Widodo & Jauhari (2024) .................................................................... 45 Figura 4 Modelo de Nasution y Rachmawati (2020) ............................................................ 47 Figura 5 Modelo de Quach, et al. (2016) ............................................................................. 48 Figura 6 Evolución de conexiones a Internet fijo en Lima ................................................... 51 Figura 7 Despliegue de fibra óptica en Perú......................................................................... 52 Figura 8 Participación de mercado por operadoras de Internet fijo con fibra óptica a nivel nacional .............................................................................................................................. 53 Figura 9 Participación por tecnología de acceso a Internet fijo en Lima ............................... 53 Figura 10 Participación según tecnología de acceso a Internet fijo ....................................... 54 Figura 11 Participación de mercado por operadoras de Internet fijo en Lima ....................... 55 Figura 12 Participación por operadora de Internet según zona de Lima ................................ 56 Figura 13 Características demográficas de clientes de Internet fijo en Perú .......................... 56 Figura 14 Porcentaje de clientes de operadores de Internet fijo por edades y regiones (Perú) 57 Figura 15 Tipo de Servicio ofrecido por Proveedores de Internet a nivel nacional (Perú) ..... 58 Figura 16 Gasto promedio de clientes de operadoras de Internet fijo (Perú) ......................... 58 Figura 17 Modelo de investigación ...................................................................................... 59 Figura 18 Resumen de resultados del primer modelo de regresión ....................................... 99 Figura 19 Resumen de resultados del segundo modelo de regresión .................................. 101 Figura 20 Resumen de resultados del tercer modelo de regresión ...................................... 102 Figura 21 Resumen de resultados del cuarto modelo de regresión ...................................... 104 Figura 22 Resumen de los resultados del modelo de investigación..................................... 105 7 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Resumen Se analizó el efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025. Se incorporó la satisfacción como variable mediadora, siguiendo a Jaudeh et al. (2018) y Thaicon et al. (2015). Se retomó el enfoque de Quach (2016) y se adaptó el modelo de Rachmawati (2020) incluyendo las dimensiones de satisfacción técnica y funcional de Akroush y Mahadin (2018). De diseño no experimental y transversal, y de alcance explicativo utilizó un cuestionario aplicado a 384 clientes. Los resultados mostraron que la calidad de servicio tiene un efecto positivo en la lealtad del cliente a través de su satisfacción. Además, la calidad de red y la información y soporte web tienen efectos positivos en la satisfacción técnica y en la satisfacción funcional. La atención al cliente y soporte técnico sólo tuvo efecto positivo en la satisfacción funcional, y la privacidad y seguridad solo tiene efecto positivo en la satisfacción técnica. Ambas dimensiones de satisfacción influyeron positivamente en la lealtad actitudinal y en la lealtad conductual. Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, lealtad del cliente, proveedor de Internet fijo, Lima. 8 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Abstract This research analyzed the effect of fixed internet service quality on customer loyalty through satisfaction among primary customers aged 26 to 55 residing in Lima, Peru, in 2025. Addressing the limitation identified by Widodo and Jauhari (2023), satisfaction was incorporated as a mediating variable, following recommendations from Jaudeh et al. (2018) and Thaicon et al. (2015). The study adopted Quach's (2016) approach, which emphasizes the importance of customer affective responses, and adapted Rachmawati's (2020) model, incorporating the technical and functional satisfaction dimensions of Akroush and Mahadin (2018). The non-experimental, cross-sectional, and explanatory study used a questionnaire administered to 384 customers. The results showed that service quality has a positive effect on customer loyalty through satisfaction. Furthermore, network quality and web-based information and support have positive effects on both technical and functional satisfaction. Customer service and technical support only had a positive effect on functional satisfaction, while privacy and security only had a positive effect on technical satisfaction. Finally, both dimensions of satisfaction positively influenced attitudinal and behavioral loyalty. Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fixed Internet provider, Lima. 9 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Introducción En la era digital actual, el acceso a servicios de Internet fijo es imprescindible para las actividades diarias y laborales (OSIPTEL, 2024). La creciente dependencia de la conectividad ha posicionado a los proveedores de Internet fijo como actores clave para satisfacer las demandas de los clientes, especialmente en una metrópoli como Lima, donde la expansión tecnológica avanza a un ritmo acelerado (Widodo & Jauhari, 2024). No obstante, la calidad de servicio (en adelante CS) ofrecido por estos proveedores ha sido motivo de constantes reclamos y críticas por parte de los usuarios, lo que genera una percepción negativa y afecta la fidelización de los clientes (OSIPTEL, 2024). A pesar del incremento significativo en la cantidad de conexiones de Internet fijo en los últimos años, las deficiencias en la CR, la atención al cliente, el soporte web y la seguridad de los datos han sido señaladas como factores que deterioran la experiencia del cliente (Quach et al., 2016; Rachmawati, 2020). Estas deficiencias no solo afectan la satisfacción del cliente (en adelante SC), sino a su vez inciden en su lealtad, entendida como la disposición del cliente a seguir utilizando el servicio y a recomendarlo a otros (Joudeh & Dandis, 2018). Este estudio surge de la necesidad de analizar cómo la CS ofrecido por los proveedores de Internet fijo influye en la SC y, en consecuencia, en la lealtad de los clientes de Lima. Para ello, se adapta el Modelo de Calidad de servicio de Proveedores de Internet (ISPQ) propuesto por Quach et al. (2016) y empleado por Rachmawati (2020); Widodo & Jauhari (2024), que permite evaluar dimensiones clave como la CR, la atención al cliente, el soporte web y la PS. La adaptación de este modelo, incluyendo la SC como variable mediadora, busca aportar nuevos conocimientos a una problemática que no ha sido suficientemente abordada en investigaciones previas (Zarei et al., 2019). 10 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Capítulo I: Planteamiento del problema 1.1 Descripción de la situación problemática En la actualidad, el acceso a servicios de Internet fijo se ha consolidado como una necesidad primordial para los hogares y las empresas, debido a la creciente digitalización de las actividades diarias y laborales. En Lima, los proveedores de Internet fijo desempeñan un rol fundamental para satisfacer las demandas de conectividad de los consumidores. No obstante, los usuarios suelen enfrentar deficiencias en la calidad del servicio, lo que genera altos niveles de insatisfacción y afecta su continuidad como clientes. A pesar de la relevancia del servicio de Internet fijo, los proveedores no siempre logran cumplir con las expectativas de los clientes, lo que podría repercutir negativamente en su lealtad y en la decisión de continuar utilizando el servicio. Al finalizar el 2024, se registraron 3,540,474 conexiones de Internet fijo a nivel nacional, lo que representó un aumento del 8% en comparación con el año anterior. En Lima, se contabilizaron 1,728,296 conexiones, evidenciando el creciente interés por la conectividad en la capital (OSIPTEL, 2024). Este incremento se atribuye principalmente a la expansión de la fibra óptica, que abarcó el 56.92% del total de conexiones, superando al cablemódem o HFC, que alcanzó el 37.62% (OSIPTEL, 2024). Sin embargo, a pesar de este crecimiento, persisten numerosos reclamos relacionados con la calidad del servicio, lo que genera una percepción negativa por parte de los usuarios. En cuanto a la cuota de mercado, las empresas Wow y Grupo Win aumentaron su participación en 6.49% y 5.13%, respectivamente, mientras que Movistar experimentó una disminución del 12.41% con respecto a 2022 debido a su preferencia por las conexiones de HFC (OSIPTEL, 2024). Además, el informe de OSIPTEL (2024) destaca que Movistar presentó el mayor promedio de interrupciones en el servicio (72.4 minutos por mes), en 11 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO comparación con Win, que reportó solo 0.2 minutos por mes. Estos datos evidencian las diferencias significativas en la calidad de red entre los principales proveedores del mercado. La CS brindada por los proveedores de Internet fijo abarca diversas dimensiones que impactan en la experiencia del cliente. La CR es una de las dimensiones más críticas, ya que incluye la velocidad, estabilidad y disponibilidad del servicio. Según OSIPTEL (2024), el 36% de los reclamos de los clientes se relacionan con la velocidad de navegación lenta, mientras que el 34% se debe a la intermitencia del servicio, lo que refleja la importancia de esta dimensión para la SC (en adelante SC) (Lai et al., 2019; Widodo & Jauhari, 2024). Otra dimensión fundamental es la atención al cliente, que engloba la capacidad del proveedor para resolver problemas de manera eficiente y brindar un trato adecuado. El 8% de los reclamos registrados por los clientes se vincula con la atención deficiente para solucionar problemas, lo que evidencia la necesidad de mejorar este aspecto (RPP, 2024). Asimismo, el soporte web y la calidad de la información proporcionada a través de las plataformas digitales son esenciales para la resolución autónoma de incidencias por parte del cliente. Se estima que el 21% de los clientes utiliza plataformas web para resolver consultas, pero sólo el 45% se siente satisfecho con la información proporcionada (Quach et al., 2016; Rachmawati, 2020). Por otro lado, la PS constituye una dimensión cada vez más valorada por los usuarios, especialmente en un contexto de creciente digitalización. La percepción de un servicio seguro y la protección de los datos personales pueden fortalecer la confianza y la disposición del cliente a continuar con el servicio (Widodo & Jauhari, 2024). Según OSIPTEL (2024), el 14% de los usuarios ha presentado reclamos relacionados con vulneraciones a la privacidad o protección de datos. La CS no solo impacta en la SC, sino que, posteriormente influye también en la LC, la cual se manifiesta en dimensiones como: actitudinal y conductual. La primera se refiere a la 12 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO predisposición favorable del cliente hacia la marca, mientras que la LCO se vincula con la intención de recompra y la recomendación del servicio (Joudeh & Dandis, 2018). Un estudio realizado por OSIPTEL (2024) señala que solo el 28% de los clientes a nivel nacional no cambiaría de proveedor, mientras que el 45% de los clientes de Movistar no volvería a contratar el servicio, en contraste con el 62% de los clientes de Win que sí lo haría. Gran parte de los estudios realizados en el contexto peruano utilizan modelos generales de Calidad de servicio (en adelante CS) como el SERVQUAL, los cuales no consideran las características específicas del servicio de Internet fijo (Zarei et al., 2019). En ese sentido, el Modelo de CS de Proveedores de Internet (ISPQ) propuesto por Quach et al. (2016) y adaptado por Rachmawati (2020) y Widodo & Jauhari (2024) permite evaluar de manera más precisa la CS de los proveedores de Internet fijo, ya que aborda dimensiones clave como la CR, la atención al cliente, el soporte web, y la PS. A pesar de la relevancia de este modelo, no se han encontrado estudios que lo apliquen en el contexto peruano, lo que genera una brecha de conocimiento respecto a la relación entre la CS y la LC en el mercado local. Asimismo, la falta de investigaciones que utilicen modelos específicos para evaluar la CS en proveedores de Internet fijo, junto con las deficiencias percibidas por los clientes, plantea la necesidad de analizar cómo los distintos aspectos de la CS influyen en la lealtad de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 1.2 Formulación del problema En la actualidad, el servicio de Internet fijo es un recurso esencial para las actividades personales, laborales y académicas de los ciudadanos peruanos, especialmente en zonas urbanas de Lima. Sin embargo, a pesar del aumento en el número de conexiones, persisten múltiples reclamos por parte de los usuarios debido a deficiencias en la calidad del servicio, tales como interrupciones, baja velocidad, inestabilidad, atención al cliente deficiente y escasa 13 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO seguridad de datos. Esta problemática se ubica dentro del campo del marketing de servicios y de la gestión de la experiencia del cliente, áreas que buscan comprender y optimizar las percepciones, emociones y comportamientos del consumidor a partir de la calidad del servicio. Desde el enfoque del comportamiento del consumidor, esta situación puede explicarse a través de la Teoría Estímulo-Organismo-Respuesta y la Teoría de la Confirmación de Expectativas. La primera permite comprender cómo los estímulos externos (como las percepciones sobre la CS brindado por los proveedores de Internet) generan reacciones internas (como la satisfacción) que conducen a comportamientos observables (como la lealtad). La segunda aporta una perspectiva más racional, al explicar cómo los consumidores evalúan el desempeño del servicio en función de sus expectativas previas, lo que determina su nivel de satisfacción y, posteriormente, su fidelidad hacia la marca o proveedor. A pesar de que existen estudios previos sobre CS, SC y LC en diversos sectores, se identifican importantes limitaciones y vacíos en el contexto peruano. Por un lado, la mayoría de investigaciones han empleado modelos genéricos como el SERVQUAL, que no consideran las particularidades del servicio de Internet fijo, caracterizado por su intangibilidad, uso continuo y alta dependencia tecnológica. Por otro lado, no se han encontrado estudios en Perú que utilicen el modelo ISPQ (Quach et al., 2016), que contempla dimensiones específicas como calidad de red, atención al cliente, soporte digital y privacidad, siendo más adecuado para evaluar la experiencia del usuario en servicios digitales. Esta brecha teórica limita la comprensión integral del proceso mediante el cual la CS impacta en la SC y, en consecuencia, en la LC. El presente estudio busca abordar esta problemática mediante el análisis de tres conceptos fundamentales: la CS (como variable independiente), la SC (como variable mediadora), y la LC (como variable dependiente). Estos conceptos se vinculan directamente con los componentes de las teorías E-O-R y ECT, y permiten plantear preguntas clave sobre 14 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO cómo se desarrolla este proceso perceptivo-emocional-conductual en los consumidores de servicios digitales. Finalmente, se justifica la elección de la unidad de análisis (clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima) debido a que este grupo representa el 72% del total de usuarios registrados en los servicios de Internet fijo en la capital (Arellano, 2021). Además, se trata de una población económicamente activa, con alto uso de conectividad para actividades laborales, académicas y de entretenimiento, lo que los convierte en actores clave para evaluar la percepción sobre la calidad del servicio, su nivel de satisfacción y su lealtad hacia los proveedores. 1.2.1 Problema general ¿Cuál es el efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025? 1.2.2 Problemas específicos 1. ¿Cuál es el efecto de la calidad de la red de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 2. ¿Cuál es el efecto de la atención al cliente y soporte técnico de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 3. ¿Cuál es el efecto de la información y soporte web de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 4. ¿Cuál es el efecto de la privacidad y seguridad de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 5. ¿Cuál es el efecto de la calidad de la red de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 15 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO 6. ¿Cuál es el efecto de la atención al cliente y soporte técnico de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 7. ¿Cuál es el efecto de la información y soporte web de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 8. ¿Cuál es el efecto de la privacidad y seguridad de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima? 9. ¿Cuál es el efecto de la satisfacción técnica en la lealtad actitudinal de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima? 10. ¿Cuál es el efecto de la satisfacción funcional en la lealtad actitudinal de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima? 11. ¿Cuál es el efecto de la satisfacción técnica en la lealtad conductual de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima? 12. ¿Cuál es el efecto de la satisfacción funcional en la lealtad conductual de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima? 1.3 Determinación de objetivos 1.3.1 Objetivo general Determinar el efecto de la calidad de servicio de los proveedores de internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 1.3.2 Objetivos específicos 1. Determinar el efecto de la calidad de la red de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 16 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO 2. Determinar el efecto de la atención al cliente y soporte técnico de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 3. Determinar el efecto de la información y soporte web de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 4. Determinar el efecto de la privacidad y seguridad de los proveedores de internet fijo en la satisfacción técnica de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 5. Determinar el efecto de la calidad de la red de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 6. Determinar el efecto de la atención al cliente y soporte técnico de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 7. Determinar el efecto de la información y soporte web de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 8. Determinar el efecto de la privacidad y seguridad de los proveedores de internet fijo en la satisfacción funcional de los clientes de 26 a 55 años residentes en Lima. 9. Determinar el efecto de la satisfacción técnica en la lealtad actitudinal de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima. 10. Determinar el efecto de la satisfacción funcional en la lealtad actitudinal de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima. 11. Determinar el efecto de la satisfacción técnica en la lealtad conductual de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima. 17 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO 12. Determinar el efecto de la satisfacción funcional en la lealtad conductual de los clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años residentes en Lima. 1.4 Justificación 1.4.1 Justificación práctica Desde una perspectiva práctica la actual investigación busca identificar las dimensiones clave de la CS que influyen directamente en la SC e indirectamente en la LC hacia los proveedores de Internet fijo en Lima. Al analizar cómo estas dimensiones impactan en la LA y conductual, el estudio proporcionará insights valiosos para que las compañías diseñen estrategias de marketing centradas en el cliente, mejorando no solo los procesos y servicios, sino también la experiencia del consumidor en cada punto de contacto. La LC es un activo crucial en mercados competitivos como el de los servicios de Internet fijo, donde la satisfacción y la fidelización condicionan el potencial de las organizaciones para retener clientes y maximizar el valor del ciclo de vida del consumidor (Nyan et al., 2020). Este estudio permitirá a las empresas implementar tácticas de retención y programas de fidelización personalizados que reduzcan la rotación de clientes y fortalezcan la estabilidad financiera a largo plazo. En un entorno saturado de opciones, la diferenciación competitiva es esencial para capturar la preferencia del consumidor y consolidar una ventaja sostenible (Nyan et al., 2020). Al identificar las dimensiones de CS más valoradas por los clientes, esta investigación guiará a las empresas en la creación de estrategias de posicionamiento basadas en atributos específicos que los clientes consideran diferenciadores, como la velocidad, la confiabilidad, y la atención al cliente. Esto permitirá a las operadoras no solo destacarse en el mercado, sino también reforzar su branding y reputación. 18 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO En concreto, este estudio aporta herramientas prácticas para que las empresas de telecomunicaciones en Lima adapten sus estrategias de marketing y comunicación a las expectativas del consumidor, optimizando su vínculo con los clientes y fortaleciendo su posición en un mercado altamente competitivo. 1.4.2 Justificación por conveniencia Esta investigación es relevante por conveniencia, ya que aborda un tema de gran actualidad que impacta significativamente tanto a los consumidores como a las compañias proveedoras del servicio de Internet fijo en Lima. En un contexto marcado por el crecimiento sostenido del mercado de telecomunicaciones en el Perú y una competencia cada vez más intensa entre los principales actores, los hallazgos de este estudio ofrecen beneficios tangibles para diversas partes interesadas. Desde la perspectiva empresarial, los resultados permitirán a los proveedores de Internet fijo identificar las dimensiones específicas de la CS que influyen en la lealtad de sus consumidores, facilitando el diseño de estrategias de marketing mucho más efectivas y personalizadas para retener y fidelizar usuarios. Esto es particularmente relevante para empresas como Movistar, cuya pérdida de participación de mercado refleja altos niveles de insatisfacción y quejas en comparación con competidores más competitivos como Win o Wow. La implementación de mejoras basadas en estos hallazgos contribuirá no solo a la retención de clientes, sino también al fortalecimiento de su posicionamiento en un mercado dinámico y saturado. Desde perspectiva del consumidor, al analizar las principales quejas y reclamos reportados por los usuarios, la investigación incentivará a las empresas a ser más receptivas y proactivas en la resolución de inconvenientes y en el ajuste de sus servicios a las necesidades 19 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO reales del mercado. Esto no solo beneficiará a los consumidores al elevar los estándares del servicio, sino que también fomentará una mayor transparencia y competencia en el sector. En suma, esta investigación ofrece una oportunidad para conectar las expectativas y percepciones de los consumidores con las estrategias de mejora de los proveedores, promoviendo una relación más equilibrada y beneficiosa para ambas partes en un mercado altamente competitivo. 1.5 Delimitación En términos espaciales la presente investigación fue realizada en Lima (incluidos Lima Metropolitana y Lima provincias). En lo que respecta al tiempo, este trabajo fue realizado entre agosto de 2024 y julio de 2025. Respecto al universo, la investigación se centra en clientes de proveedores de internet fijo de 26 a 55 años de Lima. Por último, en cuanto al contenido el estudio analiza el efecto de la CS en la LC, considerando a la SC como variable mediadora. Capítulo II: Marco teórico 2.1 Bases teóricas 2.1.1 Calidad de Servicio (CS) La CS se define como una evaluación general o actitud hacia la excelencia del servicio (Parasuraman et al. 1988). Por su parte, Quach, et al. (2016) sostiene que la CS es la percepción del consumidor acerca de la excelencia de una entidad que surge tras comparar sus expectativas y el rendimiento real. Posteriormente, Bertrand (1989) resalta que la CS está determinada por la percepción del cliente, lo que subraya la importancia de identificar los aspectos valorados por los clientes. 20 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Cabe resaltar que la CS es una diferencia clave en un entorno empresarial competitivo y un impulsor de negocios basados en servicios (Zhao y Benedetto, 2013). Además, la CS es el factor más significativo en la competitividad, ya que permite a una empresa destacarse entre sus competidores y, en consecuencia, obtener una ventaja competitiva (Dortyol et al., 2014). Sumado a ello, Mishra, et al. (2016) argumenta que la calidad percibida resulta de la discrepancia entre sus expectativas del servicio deseado y el rendimiento experimentado después de recibir dicho servicio. En concreto, Quach, et al. (2016) argumentan que la CS es el factor determinante del nivel de SC Este nivel se define en tres dimensiones de calidad: en primer lugar, la calidad satisfactoria, donde la calidad percibida coincide con las expectativas del cliente; en segundo lugar, la calidad ideal, donde la calidad percibida supera las expectativas del cliente; y, en tercer lugar, la calidad inaceptable, donde la calidad percibida está por debajo de las expectativas del cliente. Adicionalmente, en una descripción más actualizada, Tien & Huong (2024) han caracterizado la CS como la evaluación subjetiva que realizan los clientes al comparar lo que desean y esperan recibir en cuanto a la CS frente a lo que realmente reciben. 2.1.2 Calidad de Servicio de proveedores de Internet fijo La CS ofrecida por los proveedores de Internet hace referencia a la percepción de tienen los usuarios sobre la calidad de los servicios recibidos, la capacidad de mejorar dicho servicio frente a eventualidades y el grado en que se satisfacen sus necesidades de foma eficaz y eficiente (Farid y Tazarjani, 2015). En el ambito de los proveedores de Internet, la CS se entiende como la evaluación a largo plazo que los clientes realizan del desempeño de los proveedores de estos servicios 21 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO (Ismail et al., 2016; Wu et al., 2018). Al respecto, Joudeh & Dandis (2018) sostienen que una buena CS en la industria de Internet conlleva a la SC, lo que a su vez incrementa el grado de lealtad de los consumidores. Adicionalmente, en una definición más actualizada, Nyan, et al. (2020) se refieren a la CS de los proveedores de Internet como la capacidad de una empresa para satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes en cuanto a la conexión, velocidad, confiabilidad y atención al cliente 2.1.3 Modelos de la Calidad de servicio de proveedores de Internet El primer modelo de CS fue desarrollado por Parasuraman et al. (1985) e introducido en la literatura académica con el nombre de SERVQUAL. Este modelo evalúa la calidad al comparar sus expectativas con su percepción real del servicio. Por lo tanto, se destaca la existencia de brechas entre las expectativas del cliente y lo que se ofrece en realidad. Además de SERVQUAL, el modelo E-S-QUAL fue desarrollado por Parasuraman et al. (2005) en un intento por capturar completamente la CS en la nueva era de la información. Sin embargo, la CS de las telecomunicaciones no puede ser medida efectivamente por SERVQUAL o E-S-QUAL (He y Li, 2010) ya que estas escalas carecen de la capacidad de abordar problemas específicos relevantes para este contexto particular, especialmente para los proveedores de Internet. En particular, mientras que SERVQUAL se aplica a servicios generales, E-S-QUAL se enfoca en proveedores de servicios que operan a través de la plataforma de Internet y no en aquellos que proporcionan la conexión a Internet y la plataforma para actividades comerciales en línea de negocio a cliente (Quach et al., 2016). De manera similar, el modelo Retail Service Quality (RSQ), propuesto por Dabholkar et al. (1996), fue diseñado para entornos minoristas físicos y se ha adaptado en algunos casos a contextos de telecomunicaciones. Aunque incluye dimensiones como interacción personal, 22 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO solución de problemas y fiabilidad, su énfasis en aspectos visuales, tangibles y de atención en tienda limita su aplicabilidad a entornos de conectividad digital o de soporte técnico remoto, como ocurre con los proveedores de Internet. Por su parte, el modelo TechQUAL+, originalmente desarrollado para medir la calidad de los servicios tecnológicos en instituciones educativas, considera dimensiones como el servicio al cliente, la infraestructura tecnológica y las capacidades del usuario. Aunque útil en contextos institucionales, su enfoque es más educativo que comercial y no incorpora indicadores técnicos específicos del servicio de Internet, como velocidad de descarga o estabilidad de la conexión. Finalmente, los modelos Quality of Service (QoS) y Quality of Experience (QoE) son ampliamente utilizados en telecomunicaciones. QoS se basa en métricas técnicas como el ancho de banda, jitter, latencia y pérdida de paquetes, mientras que QoE incorpora la apreciación personal del usuario respecto a la CS recibido. Sin embargo, QoS por sí solo no refleja la experiencia del cliente, y QoE requiere complementarse con variables de atención al cliente y percepción de confianza para ofrecer una evaluación integral en contextos comerciales. En consecuencia, diversos autores han diseñado modelos específicos para medir la CS en el contexto de proveedores de Internet (Kasiri et al., 2016; Quach et al., 2016). En la tabla 1 se visualiza un resumen de cada uno de los autores que han considerado factores centrados en la calidad de la navegación, la eficiencia de la red, el soporte técnico, la atención al cliente y la privacidad y/o seguridad de los datos del cliente (Quach et al., 2016). Tabla 1 Dimensiones de CS de Internet Autor Dimensiones 23 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Santos (2003) Facilidad de uso, interacción, estructura, contenido, eficiencia, confiabilidad, enlaces, seguridad, motivadores y soporte al consumidor. Han y Baek (2004) Fiabilidad, conveniencia, facilidad de uso, personalización, seguridad, credibilidad y responsabilidad Connolly et al. (2010) Eficiencia, cumplimiento, disponibilidad del sistema y privacidad. Turk, Scholz y Berresheim (2012) Eficiencia, desempeño, diseño del sitio web, información del producto, contacto y responsabilidad. Hussain (2014) Desempeño, características, estructura, atractivo, confiabilidad, posibilidad de guardar información, capacidad de provisión de servicio, seguridad del sistema e integración, confianza, distinción entre producto/servicio, personalización, políticas de la tienda web, popularidad, empatía e información. Jain y Aggarwal (2015) Calidad física, calidad de interacción y calidad de la empresa (imagen de la empresa). Sa, Rocha y Cota (2016) Dimensión técnica, Dimensión estructural, Dimensión de seguridad e información. Kasiri et al. (2016) Calidad técnica y calidad de desempeño. Rachmawati (2020); Widodo & Jauhari (2024) Calidad de red, AST, ISW y PS. 24 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO 2.1.4 Modelo de calidad de los proveedores de Internet En este estudio se decidió utilizar el modelo Internet Service Provider Quality o Modelo de Calidad del proveedor de servicios de Internet desarrollado por Quach, et al. (2016) que fue adaptado por Rachmawati (2020); Widodo & Jauhari (2024) debido a que es el más actual y el que cuenta con mayor acogida dentro de la literatura académica correspondiente a la CS de operadoras de Internet. Cabe resaltar que este modelo ha sido aplicado previamente por investigaciones realizadas en el contexto tailandés (Quach et al., 2016) e indonesio (Rachmawati, 2020; Widodo & Jauhari, 2024), obteniendo eficacia en la evaluación de la CS de Internet. Sin embargo, en el contexto peruano investigaciones recientes en el contexto de operadoras de Internet continúan empleando, erróneamente, el modelo SERVQUAL que no proporciona una evaluación idónea basada en atributos del servicio de Internet. El modelo de Internet Service Provider Quality desarrollado en la investigación de Quach, et al. (2016) a partir de la falta de modelos que plantean la evaluación de dimensiones que permitan estudiar aspectos relevantes en el contexto específico del servicio que ofrecen los proveedores de Internet. De acuerdo con Quach et al. (2016) diversas investigaciones han empleado modelos que sólo permiten evaluar la calidad general en el sector de telecomunicaciones o se centran en la CS que ofrece el personal de la operadora en un establecimiento físico, dejando de lado aspectos clave que determinan la CS de Internet. En base a lo señalado anteriormente, tanto Quach, et al. (2016) como Rachmawati (2020) plantean cuatro aspectos clave para el analisís de la CS específico en proveedores de Internet: la CR, la AST, la ISW y la PS. 2.1.4.1 Calidad de la red (CR) La CR es uno de los impulsores fundamentales del servicio en la industria de las telecomunicaciones (Liao, et al., 2011). En la industria de servicios de Internet, la CR, 25 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO involucra la calidad de la conectividad, la claridad de la señal y la velocidad de Internet y el número de interrupciones (Quach et al., 2016). Al respecto, Lai et al. (2019) señalan que la velocidad de Internet siempre ha sido una preocupación importante en el uso de servicios de Internet y es uno de los principales indicadores de rendimiento. Además, Rachmawati (2020) define la CR como el grado de eficiencia del servicio de Internet, medida por la continuidad de la conexión, la adecuación de las velocidades de descarga y carga, y la estabilidad del rendimiento. Más adelante, Okuthe et al. (2022) destaca que la clasificación del flujo de tráfico constituye un elemento relevante en la CR. Sin embargo, Widodo & Jauhari (2024) advierte que cualquier interrupción en la conectividad a Internet puede llevar a percepciones negativas de la calidad del servicio. Las subdimensiones de la CR permiten evaluar el desempeño y la percepción del usuario con respecto al servicio. Entre las principales subdimensiones se encuentra la velocidad de conexión, hace referencia a la velocidad por la que los datos son transmitidos desde y hacia la red (Quach et al., 2016). La estabilidad es otra dimensión importante, ya que hace referencia a la continuidad del servicio sin interrupciones o caídas, lo cual impacta directamente en la experiencia del usuario (Liao, et al., 2011). Asimismo, la latencia mide el tiempo que tarda la red en responder a una solicitud, siendo un factor clave para aplicaciones de tiempo real como videoconferencias o videojuegos en línea (Quach et al., 2016). Finalmente, la disponibilidad se refiere al grado en que el servicio está operativo y accesible para el usuario durante un periodo determinado (Widodo & Jauhari, 2024). 2.1.4.2 Atención al cliente y soporte técnico (AST) Cuando los clientes enfrentan fallas en los servicios de Internet de tecnología avanzada, a menudo buscan contactar al servicio de atención al cliente de su compañía proveedora de 26 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Internet (Quach et al., 2016). Por esta razón, el área de AST se encuentra bajo una presión constante para realizar su trabajo de manera confiable, segura y de acuerdo con los protocolos establecidos para cumplir con sus objetivos de productividad prometidos por la operadora (Rod & Ashill, 2013). De acuerdo con Aydin y Özer (2015) manejar eficientemente las quejas de los clientes contribuye a la CS en general. Además, Rachmawati (2020) define la AST como la capacidad del proveedor de Internet para ofrecer asistencia efectiva y solucionar inconvenientes de forma eficaz, medido por el conocimiento del personal, su disposición para atender consultas y la velocidad en la resolución de interrupciones técnicos. Por último, Widodo & Jauhari (2024) señalan que las empresas que cuentan con una buena AST tienen mayor probabilidad de proporcionar percepciones positivas a los clientes y ser superiores a otros proveedores de servicios de Internet. Para evaluar la calidad de la atención al cliente y el soporte técnico en el contexto de internet fijo, se emplean distintos indicadores. Uno de los principales es el Tiempo de Respuesta, que mide la rapidez con la que se atienden las consultas o reclamaciones (Rod & Ashill, 2013). Otro indicador relevante es la Tasa de Resolución en el Primer Contacto, la cual representa el porcentaje de problemas que se solucionan en la primera interacción con el cliente (Smith & Clark, 2022). Asimismo, la Disponibilidad del Servicio de Soporte se considera fundamental, ya que evalúa la capacidad del soporte técnico para atender consultas en cualquier momento, garantizando asistencia continua (Gomez et al., 2020). 2.1.4.3 Información y soporte web (ISW) La ISW desempeñan un papel relevante en el desarrollo de la actitud general positiva de los clientes hacia el proveedor de Internet (Jaiswal et al., 2010; Howard et al., 2011). De acuerdo con Kim et al. (2012) la CS es el nivel de satisfacción sentido por los usuarios con 27 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO respecto al rendimiento técnico y funcional de la calidad de la información. Asimismo, Clark (2013) sostiene que la ISW hace alusión a la precisión, completitud, presentación y formato de la información proporcionada por el proveedor de servicios. Además, se puede determinar que un proveedor de servicios que facilite elevados estándares en la calidad de la información y soporte en el sitio web suele ser percibido como que ofrece una mejor CS (Quach et al., 2016). Por otro lado, Rachmawati (2020) define la ISW como la calidad y pertinencia de la información proporcionada por el proveedor de Internet, medida por la suficiencia, actualización y relevancia de dicha información. La información web se refiere a la suficiencia y claridad de los datos proporcionados por el proveedor en sus plataformas digitales, como páginas web o aplicaciones móviles (Rachmawati, 2020). Esta información abarca detalles sobre los planes de servicio, tarifas, términos y condiciones, así como procedimientos para la resolución de problemas. Contar con información completa y actualizada facilita la elección de decisiones del usuario y mejora su percepción sobre la transparencia del proveedor (Zhang & Huang, 2020). La disponibilidad de datos actualizados es esencial para garantizar que los clientes tengan acceso a información verificada sobre el servicio. Además, una organización intuitiva del contenido y la facilidad de acceso contribuyen a una experiencia satisfactoria para el usuario (Lee et al., 2022). Por otro lado, el soporte web engloba los servicios de asistencia en línea que permiten a los usuarios resolver problemas técnicos o recibir información adicional sobre el servicio (Smith & Clark, 2022). La eficiencia del soporte se mide por la rapidez y precisión con la que se atienden las consultas, así como por la disponibilidad y personalización del servicio (Rachmawati, 2020). La capacidad de respuesta y la calidad de la asistencia son factores que tienen influencia significativamente en la SC (Gutiérrez et al., 2021). Asimismo, ofrecer 28 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO soporte web disponible las 24 horas del día refuerza la percepción de CS y favorece la fidelización del cliente (Widodo & Jauhari, 2024). 2.1.4.4 Privacidad y seguridad (PS) De acuerdo con Gay et al. (2007) la PS incluye la seguridad de datos y transacciones y la autenticación del usuario. Además, la seguridad suele ser una preocupación los usuarios de servicios de tecnología avanzada, y esta dimensión se relaciona con la percepción del cliente sobre la calidad de los procesos utilizados para la transmisión y almacenamiento de información personal (Özgüven, 2011). En concreto, la PS son el grado en que un cliente capta todas sus transacciones como seguras, lo que incluye los métodos de pago y la transmisión de información confidencial (Guo et al., 2012; Thaichon et al., 2014). Además, Rachmawati (2020) define la PS como el grado en que las prácticas implementadas por el proveedor de Internet protegen la data personal e información financiera de los clientes y asegura la seguridad de sus transacciones en línea. Por un lado, la privacidad se enfoca en salvaguardar los datos personales entregados por los usuariosy en la claridad sobre los métodos de recolección, almacena y utiliza dicha información. Según Rachmawati (2020), la privacidad se garantiza a través de políticas claras sobre el manejo de datos y el consentimiento informado del usuario. Asimismo, la percepción de privacidad fomenta la confianza y la fidelización hacia el proveedor del servicio (Smith et al., 2021). La implementación de políticas de privacidad visibles y accesibles permite a los usuarios conocer los alcances y límites en el uso de su información, lo cual contribuye con la experiencia del cliente y refuerza la imagen de transparencia del proveedor (Lee & Rha, 2022). Por otro lado, la seguridad de la información engloba las medidas adoptadas por los proveedores para proteger los datos de los usuarios frente a amenazas externas, como 29 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO ciberataques, fraudes o accesos no autorizados (Ghosh et al., 2020). Estas medidas incluyen el cifrado de datos, la verificación multifactor y la actualización constante de los sistemas de seguridad. La presencia de certificaciones y la observancia de regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) o la Ley de Protección de Datos Personales. aumentan la percepción de confiabilidad del servicio (Chung & Park, 2021). Además, la capacidad del proveedor para identificar, informar y resolver rápidamente posibles vulnerabilidades ayuda a mejorar la SC (Widodo & Jauhari, 2024). 2.1.5 Satisfacción del cliente (SC) La SC es definida por Kotler y Keller (2016) como el grado de percepción que un usuario experimenta al contrastar el desempeño del servicio con sus expectativas iniciales. Si el desempeño cumple o supera dichas expectativas, se genera satisfacción; de lo contrario, surge insatisfacción. De manera complementaria, Oliver (2015) describe la satisfacción entendida como una reacción emocional derivada en la experiencia del cliente, integrando juicios cognitivos y emociones subjetivas. Dentro del ambito de los servicios, Parasuraman et al. (1988) conceptualizan la satisfacción como el resultado de la valoración que el cliente efectúa sobre la CS recibido. Giese y Cote (2000), por su parte, plantean que la SC es una evaluación afectiva y subjetiva que refleja la interacción y percepción que el consumidor desarrolla frente a un producto o servicio, siendo un constructo dinámico y multidimensional. En el ámbito de los proveedores de internet, López et al. (2022) definen la satisfacción como la percepción que los usuarios tienen sobre la velocidad de la conexión, la estabilidad del servicio y la atención al cliente. Asimismo, Kumar y Sharma (2024) señalan que la satisfacción en este sector depende de la capacidad del proveedor para garantizar un servicio confiable, 30 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO eficiente y continuo, dado el papel crítico que desempeña el acceso a internet en las actividades diarias de los consumidores. Por último, Zegarra et al. (2021) destaca que la SC en los servicios de internet fijo también se vincula con la velocidad para resolver problemas técnicos, la flexibilidad de los planes ofrecidos y la transparencia en la comunicación con los usuarios. 2.1.6 Modelo de Satisfacción del cliente de Grönroos (1984) El modelo de satisfacción de cliente propuesto por Christian Grönroos (1984) se marca dentro del enfoque de marketing de servicios y constituye uno de los aportes más influyentes para comprender la manera en que los consumidores evalúan su experiencia de servicio. Grönroos (1984) y plantea que la satisfacción al cliente surge de la comparación entre las expectativas previas y las percepciones del desempeño real del servicio considerando dos dimensiones fundamentales la satisfacción técnica y la satisfacción funcional. En primer lugar, la satisfacción técnica se refiere al resultado tangible del servicio es decir a qué recibe el cliente después de la interacción. Esta dimensión está relacionada con los elementos objetivos del servicio como la precisión, la eficiencia, el cumplimiento de promesas o el desempeño de producto entregado. En segundo lugar, la satisfacción funcional se asocia con el modo en que se presta el servicio es decir a cómo el cliente recibe dicho servicio. Esta dimensión abarca aspectos más objetivos como la amabilidad del personal, la empatía, la disposición a resolver problemas y la comunicación efectiva. En este sentido, Grönroos (1984) subraya que los clientes no solo juzgan lo que obtienen sino también la forma en que son tratados durante el proceso de servicio. Para Grönroos (1984) en educación de cliente es el resultado de un proceso de comparación entre lo esperado y lo experimentado en el cual las dimensiones técnicas funcionales interactúan. Cuando el desempeño percibido del servicio supera las expectativas 31 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO el cliente experimenta satisfacción, si ocurre lo contrario surge la insatisfacción. De esta manera, este modelo reconoce la naturaleza tanto cognitiva como afectiva de la satisfacción combinando juicios racionales con reacciones emocionales derivadas del servicio. En consecuencia, el modelo de Grönroos (1984) ofrece una visión integral de la satisfacción del cliente en servicios al destacar que esta no depende únicamente de la eficacia del resultado sino también de la calidad de la interacción entre la organización y el consumidor. 2.1.7 Dimensiones de satisfacción del cliente en el contexto de proveedores de Internet fijo 2.1.7.1 Satisfacción técnica (ST) La dimensión ST del usuario hare referencia a la evaluación general y acumulativa que realizan los clientes sobre las capacidades técnicas de un proveedor de servicios a lo largo del tiempo. Esta dimensión de la satisfacción se enfoca en la competencia técnica del proveedor para ofrecer un servicio que logre consistentemente con las expectativas y necesidades de los clientes (Ruiz-Molina & Gil-Saura, 2016). En el contexto de proveedores de servicios de Internet la ST del cliente es la evaluación acumulativa que hacen los clientes sobre las capacidades técnicas del proveedor para proporcionar un servicio de Internet confiable, seguro y de alta calidad a lo largo del tiempo. Esta dimensión de la satisfacción se enfoca en la competencia técnica del proveedor para mantener y mejorar la infraestructura y tecnología necesarias para ofrecer un servicio que cumpla consistentemente con las expectativas y necesidades de los clientes (Akroush & Mahadin, 2019). 2.1.7.2 Satisfacción funcional (SF) La dimensión SF del cliente es la evaluación específica de la transacción que realiza un cliente sobre las capacidades funcionales del proveedor de servicios. Esta dimensión de la 32 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO satisfacción se enfoca en la experiencia inmediata del cliente con el servicio proporcionado y su efectividad en cumplir con las expectativas funcionales durante un encuentro específico de servicio (Ruiz-Molina & Gil-Saura, 2016). En el contexto de proveedores de servicios de Internet la SF del cliente es la evaluación específica que hacen los clientes sobre las capacidades funcionales del proveedor para proporcionar un servicio de internet eficiente y efectivo. Esto incluye la calidad de la conexión, la velocidad para resolver problemas técnicos y la atención al cliente durante interacciones específicas (Akroush & Mahadin, 2019). 2.1.7 Lealtad del Cliente (LC) Según Oliver (1999) citado en Shrestha (2021) la LC es una ventaja competitiva fundamental en el mercado actual puesto que representa la disposición de un cliente de adquirir los productos o servicios de una compañía de forma repetida y continua a lo largo del tiempo determinado, a pesar de la entrada de nuevos productos de la competencia. Por su parte, Lam et al. (2004) define a la lealtad de los clientes como un patrón repetitivo de compra de bienes o servicio de una empresa y la motivación de recomendarlo a otros clientes. Asimismo, Singh (2012) sostiene que la lealtad representa la preferencia de los clientes de adquirir sus bienes o servicios de una empresa determinada sobre la competencia. Debido a que la lealtad de los clientes surge de experiencias positivas en pasadas compras, Ghavami y Olyaei (2016) sostienen que estos seguirán comprando en la misma empresa a pesar de que no tengan los mejores productos, precios o servicios de entrega del mercado, puesto a que la lealtad surge de factores como la satisfacción, vínculo emocional, confianza, hábitos y la historia de la empresa. Por ello, la lealtad de los clientes es considerada la clave fundamental para el éxito y la competitividad de una compañía a largo plazo. 33 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Además, los consumidores leales suelen seguir comprando a la misma empresa, lo que reduce la tasa de abandono y la necesidad de adquirir nuevos clientes para mantener el volumen de ventas (Mootealloo, et al., 2022). Adicionalmente, en una definición más reciente Torrao & Teixeira (2024) definen la lealtad de los clientes como la disposición o inclinación que tiene un cliente a seguir comprando productos o servicios de una marca específica de forma continua a lo largo del tiempo. Esta lealtad puede manifestarse a través de repetidas compras, recomendaciones a otros consumidores y una preferencia constante por la marca frente a sus competidores. 2.1.8 Modelos de lealtad del cliente Modelo de lealtad del cliente de Dick y Basu (1994) El modelo propuesto por Dick y Basu (1994) considera diversos factores para abordar la complejidad de la lealtad del cliente. En primer lugar, estos investigadores proponen tres formas de lealtad: (1) la lealtad conductual, que se refleja en la repetición de compras, (2) la lealtad afectiva, que implica una conexión emocional con una entidad o marca, y (3) la lealtad cognitiva, que se manifiesta a través de la preferencia basada en la percepción de la marca. Estos componentes interactúan entre sí para influir en la lealtad general del cliente. En segundo lugar, Dick y Basu (1994) explican la existencia de cuatro escenarios en los que existe mayor o menor probabilidad de que exista lealtad del cliente: a. Existe una alta probabilidad de que el producto o servicio vuelva a ser requerido cuando una entidad tiene una actitud fuertemente positiva hacia ella y una clara diferenciación entre ella y otras. b. Cuando existe una actitud fuertemente positiva hacia una entidad, pero con una menor diferenciación respecto a otras, la lealtad puede estar presente, pero es menos probable que sea exclusiva. 34 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO c. Cuando existe una actitud menos positiva hacia una entidad, pero con una clara diferenciación entre esa entidad y otras la lealtad puede depender de factores adicionales, como el precio u otros incentivos. d. Cuando una actitud es menos positiva y existe una escasa diferenciación entre la entidad y otras opciones, es menos probable que exista lealtad o que pueda ser influenciada por factores externos. Modelo de lealtad del cliente de Oliver (1999) Oliver (1999) presentó un modelo que intenta explicar cómo se desarrolla la lealtad basada en la superioridad de un producto. Según esta teoría, los consumidores comienzan siendo leales en un nivel cognitivo, luego en un nivel afectivo, seguido por un nivel conativo, y finalmente llegan a la lealtad en términos de acción o comportamiento. a. Lealtad cognitiva: Esta etapa inicial de la lealtad implica la evaluación de los atributos y valores únicos ofrecidos por cada marca, y la selección de aquella que se perciba como superior. b. Lealtad afectiva: En esta segunda etapa de la lealtad, el consumidor ha desarrollado una percepción favorable hacia la marca como resultado de su satisfacción al adquirirla. c. Lealtad conativa: En este tercer paso del proceso de lealtad, el cliente muestra un compromiso específico de volver a comprar la marca, influenciado por las experiencias positivas que ha tenido con ella. d. Lealtad a la acción: En la cuarta y última etapa de la lealtad, la motivación por mantener la fidelidad se convierte en una disposición para actuar, incluso frente a obstáculos. Distintos investigadores respaldan la idea de la lealtad basada en la superioridad, pero Oliver (1999) señala dos limitaciones que dificultan su aplicación universal. En primer lugar, menciona las diferencias individuales, como la tendencia a ser leales a múltiples marcas y a 35 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO buscar variedad. El modelo de lealtad no logra explicar de manera adecuada el comportamiento de búsqueda variada, especialmente cuando el producto tiene poca relevancia, pero hay diferencias notables entre las marcas. Los consumidores, al apreciar la variedad, tienden a probar diferentes marcas, incluso si son leales a varias de ellas y las compran de forma intercambiable. En segundo lugar, se refiere a los motivos para cambiar, donde la lealtad cognitiva es más susceptible de romperse que el compromiso de acción. Los cambios en la lealtad cognitiva pueden ocurrir debido a fallos en los resultados, ya sea en términos funcionales, estéticos o de coste. La insatisfacción cognitiva, que puede cambiar la actitud, puede influir en la lealtad afectiva. La fuerza de la actitud hacia la marca y la lealtad afectiva se ven afectadas por el debilitamiento de la base cognitiva, lo que genera insatisfacción. Modelo de Lealtad de Jacoby y Chestnut (1978) El modelo de lealtad de Jacoby y Chestnut (1978) constituye uno de los soportes más influyentes en el estudio del departamento del consumidor al concebir la lealtad con un fenómeno multidimensional que combina tantos aspectos actitudinales como conductuales. a diferencia de otras perspectivas que limitaban la lealtad a la mera repetición de compra estos autores sostienen que dicho comportamiento no necesariamente refleja un compromiso Genuino con la marca ya que puede estar motivado por factores externos como la ausencia de alternativas Los costos de cambio y la conveniencia. En este sentido, Jacoby y Chestnut (1978) definen la lealtad como un proceso psicológico subyacente que implica tanto una disposición favorable hacia la marca como la manifestación consistente de ese compromiso en la conducta de compra. de este enfoque y la lealtad de clientes de estructura a partir de dos dimensiones principales. La primera dimensión es la lealtad conductual que se refiere al comportamiento observable del consumidor, expresado 36 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO en la frecuencia y consistencia y estabilidad con la que adquiere un mismo producto o servicio a lo largo del tiempo. Esta dimensión refleja el resultado visible de la lealtad, pero no garantiza por sí misma su autenticidad ya que puede derivarse de condiciones circunstanciales más que de una verdadera preferencia. La segunda dimensión es la lealtad actitudinal que representa el componente interno y psicológico del vínculo entre el consumidor y la marca. esta dimensión abarca el compromiso efectivo la preferencia la confianza y el apego emocional es la marca siendo considerada el núcleo genuino aquella que persiste incluso frente a la competencia o factores negativos del entorno. Jacoby y Chestnut (1978) plantean que la lealtad es un proceso que se desarrolla progresivamente partiendo de una actitud positiva hacia la marca seguida por la intención de recompra y culminando por la por la conducta repetitiva de compra. este proceso pone de relieve que la verdadera lealtad no es producto de un hábito mecánico sino de una relación psicológica estable que impulsa al consumidor a mantenerse fiel a la marca para identificar esta lealtad auténtica los autores establecen seis condiciones esenciales. Primero, el comportamiento de compra no aleatorio, la respuesta sesgada hacia una o más marcas, la presencia de una evaluación psicológica subyacente, la repetición de la conducta a lo largo del tiempo, la existencia de alternativas de elección y la influencia de un proceso consciente de decisión. El principal aporte del modelo de Jacoby y Chestnut (1978) radica en haber introducido una visión integral de lealtad que combina la actitud con el comportamiento reconociendo que la fidelidad verdadera requiere tanto de la repetición de compra como el compromiso emocional y cognitivo. Este enfoque ha sido la base de otros modelos como el de Dick y Basu (1994) o el de Oliver (1999) que profundizan en la evolución de la lealtad a lo largo del tiempo. En el ámbito práctico este modelo ha sido ampliamente aplicado en estrategias de fidelización de marca, programa de retención de clientes y estudios de marketing relacional Al permitir 37 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO distinguir entre la lealtad genuina y la aparente. En consecuencia, del modelo de Jacoby y Chestnut (1978) proporciona un marco conceptual sólido para comprender la naturaleza compleja de la libertad de cliente y orientar a las acciones empresariales hacia la construcción de relaciones duraderas con el cliente. 2.1.9 Dimensiones de la lealtad del cliente en el contexto de proveedores de Internet fijo En el contexto de operadoras de Internet, distintos autores coinciden en que la evaluación unidimensional de la lealtad no permite comprender aspectos específicos de la disposición, actitud y conducta de los clientes tales como, su intención de aumentar de plan, de renovar el servicio, de recomendarlo o de volver a adquirir el servicio de Internet (Taichon, et al., 2014; Quach, et al, 2016). A pesar de ello, estudios han buscado evaluar la LC de manera unidimensional sin tomar en cuenta las sugerencias anteriores (Nyan, et al., 2020; Shrestha, 2021; Suryahadiningrat y Rachmawati, 2024). Ante esta incongruencia, otros autores han planteado la evaluación de la LC en el contexto de operadoras de Internet de forma multidimensional. Por un lado, autores como Rachmawati (2020) o Widodo & Jauhari (2024) han estudiado dos dimensiones: la LA y la LCO. 2.1.9.1 Lealtad actitudinal (LA) En el contexto de operadoras de Internet, Rachmawati (2020) define la LA como la disposición emocional y psicológica positiva de los clientes hacia su proveedor de Internet manifestada a través de su preferencia, sus comentarios positivos y recomendaciones. Esta lealtad se basa en factores emocionales y psicológicos que impulsan a los clientes a preferir y recomendar un servicio sobre otros, incluso cuando existen alternativas competitivas. Asimismo, Ikhsan, et al. (2024) define la LA como la actitud positiva y vínculo emocional que 38 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO tienen los clientes hacia una marca o proveedor específico, más allá de su comportamiento de compra actual. De acuerdo con Shin & Kim (2021) la LA refleja el vínculo emocional que desarrollan los clientes con la marca, lo que influye en su disposición a mantener una relación a largo plazo con el proveedor. Este tipo de lealtad se considera más estable que la lealtad basada únicamente en el comportamiento, ya que no solo depende de la satisfacción inmediata, sino también de la percepción de valor, la confianza y el reconocimiento de los valores de la marca (Oliver, 1999). 2.1.9.2 Lealtad conductual (LCO) La LCO, en el campo de operadoras de Internet fijo, se refiere al comportamiento observable de los clientes como la adquisición repetida del servicio, la renovación de contratos o la compra de servicios adicionales (Quach, et al. 2016). Por su parte, Rachmawati (2020) define la LCO como las acciones y conductas observables de los clientes que indican una preferencia continua y fidelidad hacia su proveedor de Internet. Cabe precisar que, este tipo de lealtad se basa en hechos concretos y medibles, en contraste con la LA, que se enfoca en las percepciones y emociones de los clientes (Widodo & Jauhari, 2024). Adicionalmente, es importante destacar que la LCO es considerada un indicador clave para evaluar el éxito comercial, ya que refleja la continuidad en el vínculo entre el cliente y el proveedor (Oliver, 1999). Además, este tipo de lealtad se manifiesta a través de comportamientos repetitivos, como la frecuencia de compra, la duración del contrato y la ausencia de cambios hacia otros proveedores (Yi & Jeon, 2003). No obstante, la LCO no siempre implica una satisfacción emocional con el servicio, ya que algunos clientes pueden mantener una relación con el proveedor debido a la falta de alternativas o por los altos costos de cambio (Gounaris & Stathakopoulos, 2004). Esta situación 39 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO destaca la importancia de combinar la LCO con la LA para garantizar una relación duradera y sostenible con los clientes (Chung & Park, 2021). 2.1.9 Relación entre variables El estudio busca explicar cómo la CS que brindan por los proveedores de Internet fijo impacta en la LC, tomando en cuenta la función mediadora de la satisfacción. Para sustentar esta relación, se consideran dos teorías ampliamente reconocidas en el estudio del comportamiento del consumidor en servicios: la Teoría Estímulo-Organismo-Respuesta (E-O- R) y la Teoría de la Confirmación de Expectativas (ECT). Estas teorías permiten comprender cómo los consumidores procesan sus experiencias de servicio y cómo estas experiencias influyen en su comportamiento posterior. 2.1.9.1 Modelo Estímulo-Organismo-Respuesta (E-O-R). El Modelo E-O-R, propuesto por Mehrabian y Russell en 1974, constituye un marco teórico fundamental para comprender el comportamiento del consumidor desde una perspectiva psicológica y ambiental. Este modelo plantea que los estímulos del entorno (E) provocan respuestas internas en el organismo (O) (de naturaleza cognitiva y emocional) que finalmente se traducen en una respuesta conductual (R) observable. En otras palabras, los estímulos externos influyen en las percepciones y emociones del individuo, lo que determina sus actitudes y comportamientos posteriores. En el ámbito del marketing y de los servicios, el modelo E-O-R ha sido ampliamente utilizado para explicar cómo los elementos del entorno físico, social o digital afectan las emociones del consumidor y su comportamiento de compra o fidelización (Kim & Choe, 2022). En este contexto, los estímulos incluyen aspectos como la calidad del servicio, el diseño de las interfaces digitales, la atención al cliente y la comunicación de marca, los cuales impactan en el estado interno del consumidor y moldean sus decisiones. 40 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Aplicado al presente estudio, el estímulo se encuentra representado por la calidad del servicio (CS) ofrecida por las operadoras de Internet fijo, evaluada a través de dimensiones como la calidad de red, el soporte técnico, la información digital y la seguridad (Quach et al., 2016). Estos estímulos influyen directamente sobre el organismo del cliente, entendido como su estructura cognitiva y afectiva, generando percepciones, emociones y valoraciones que se traducen en un estado de satisfacción. Esta satisfacción actúa como una respuesta emocional y evaluativa derivada de la experiencia del servicio. Posteriormente, dicha experiencia interna conduce a una respuesta conductual (R), la cual se manifiesta a través de la lealtad del cliente, expresada en la continuidad del servicio, la intención de recompra o la recomendación a otros usuarios (Ali et al., 2021). De este modo, el modelo permite entender cómo los estímulos derivados de la calidad percibida del servicio generan reacciones psicológicas que determinan comportamientos favorables hacia la empresa. Por lo tanto, el Modelo E-O-R ofrece una comprensión integral del proceso mediante el cual los consumidores transforman sus percepciones y emociones en acciones concretas. Su aplicación en el ámbito de los servicios digitales resulta especialmente relevante, ya que permite explicar la cadena secuencial entre la calidad del servicio, la satisfacción emocional y la respuesta conductual, aportando una visión holística de la experiencia del cliente en contextos donde la interacción es predominantemente intangible. 2.1.9.2 Modelo de Confirmación de Expectativas (ECT). El modelo de confirmación de expectativas propuesto por Oliver (1980) constituye uno de los marcos más influyentes en el estudio de la SC. Este modelo plantea que la satisfacción se origina a partir de un proceso de comparación cognitivo entre las expectativas previas del consumidor y el desempeño percibido de productos o servicios. En término general, el cliente forma expectativas antes de la compra basadas en experiencias pasadas recomendaciones o 41 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO información de marketing. Luego de consumir el producto o servicio evalúa si el desempeño real coincide con lo esperado. cuando el desempeño supera o igual de las expectativas se produce una confirmación o desconfirmación positiva que genera satisfacción; si las expectativas no se cumplen se origina una desconfirmación negativa que provoca insatisfacción (Bhattacherjee, 2001). El modelo identifica tres componentes principales; primero las expectativas previas que representan los estándares de referencia del cliente; segundo a la percepción del desempeño entendida como la experiencia real con el producto o servicio; y tercero la desconfirmación que expresa la discrepancia entre las expectativas y la percepción. Oliver (1980) destaca que la satisfacción no es sólo un juicio racional sino también una respuesta emocional ante el resultado de la comparación. Por ello la intensidad de la satisfacción dependerá tanto del grado de confirmación como de la importancia que el cliente atribuya a los atributos evaluados (Yeo et al., 2020). Aplicado al contexto de servicios el modelo explica que la satisfacción del consumidor depende del cumplimiento de sus expectativas iniciales respecto al desempeño percibido. En el caso de los servicios de internet fijo, por ejemplo, los clientes establecen expectativas sobre la velocidad de conexión, atención al cliente o la estabilidad del servicio. Si percibe que el proveedor cumple o supera dichas expectativas experimentarán satisfacción lo que refuerza su comportamiento leal evidenciado que la renovación de servicio o la recomendación a otros usuarios. De esta forma el modelo explica el rol mediador de la Satisfacción entre la calidad percibida del servicio de la libertad de cliente, al recetar que la evaluación subjetiva del desempeño influye directamente en la conducta del consumidor. En consecuencia, el modelo de confirmación de expectativas de Oliver (1980) proporciona una base conceptual sólida para 42 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO entender cómo los consumidores evalúan sus experiencias de consumo. Su principal aporte radica en establecer una relación directa y comprobable entre las expectativas y el desempeño percibido y la satisfacción permitiendo que las organizaciones identificar brechas en la calidad percibida del servicio y orientar estrategias de mejora continuo y fidelización. En síntesis, ambas teorías convergen en que la percepción de CS es el punto de partida de un proceso interno en el cliente que determina su conducta futura. Mientras que la Teoría E-O-R enfatiza la secuencia emocional y comportamental ante un estímulo externo, la Teoría ECT centra su análisis en la evaluación racional basada en expectativas. En conjunto, proporcionan una base sólida para entender de qué manera la calidad del servicio, medida según dimensiones específicas para proveedores de Internet (Quach et al., 2016), activa una experiencia interna de satisfacción que, a su vez, influye significativamente en la LC. 2.2 Antecedentes El primer antecedente titulado: “El papel de la calidad de servicio en la lealtad de los clientes hacia los proveedores de servicios de Internet en Indonesia durante la pandemia de Covid-19” fue realizado por Rachmawati (2020) con el propósito de analizar si la lealtad por parte de los usuarios hacia los proveedores de servicios de Internet estaba relacionada con las variables de calidad del servicio. Con dicho fin el estudio tomó como base teórica el modelo ISP Service Quality realizado por el propio Quach et. al (2016). Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo y un alcance explicativo. Los datos fueron recopilados a partir de un cuestionario en línea aplicado a una muestra de 400 clientes de proveedores de servicios de Internet en Indonesia. Los hallazgos demostraron que las dimensiones de CS (la CR, la AST, la ISW y la PS) tienen impactos positivos y significativos en la LA. Por otro lado, se determinó que solo la PS tiene una influencia significativa en la LCO (más no la CR, la AST ni la calidad de la información). Finalmente, se comprobó que la LA influye significativamente en la LCO. A 43 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO modo de conclusión el estudio confirma que la CS afecta positivamente la LA, lo que implica que los clientes con experiencias positivas tienden a ser leales a su proveedor. Asimismo, la seguridad y la privacidad no solo afectan la LA, sino también la conductual, lo que resalta su relevancia en la fidelización de los clientes. Sin embargo, el estudio se centró exclusivamente en proveedores de servicios de Internet en Indonesia, sin realizar comparaciones entre diferentes proveedores o contextos internacionales. Además, algunas dimensiones de la CS no mostraron una influencia significativa, lo que requiere investigaciones adicionales. También sugiere que futuros estudios incluyan factores moderadores como edad, género, tasa de uso de Internet, tiempo de uso y la imagen corporativa, además de realizar comparaciones entre diferentes proveedores de servicios de Internet. Figura 1 Modelo de Rachmawati (2020) Nota. Fuente: Rachmawati, I. (2020). Service quality role on customer's loyalty of Indonesia Internet service provider during Covid-19. El segundo antecedente titulado: “Lealtad de clientes basada en la calidad de servicio de los proveedores de servicios de Internet” fue hecho por Ikhsan, et al. (2022) con el objetivo de analizar la LA y conductual de los clientes en función de la CS de los proveedores de servicios de Internet. Con dicho fin el estudio tomó como base teórica el modelo ISP Service 44 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Quality realizado por el propio Quach et. al (2016). Este trabajo tuvo un enfoque cuantitativo y un alcance explicativo. Los datos fueron recopilados a partir de un cuestionario en línea aplicado a una muestra de 397 usuarios suscritos a banda ancha fija en cinco ciudades importantes de Indonesia (DKI Yakarta, Tangerang, Depok, Bekasi y Bogor). Los hallazgos demostraron que la CR, la AST, la ISW y la PS tuvieron influencias positivas y significativas tanto en la LA como en la LCO. Además, se demostró que la seguridad y privacidad es el factor que posee mayor influencia en ambos tipos de lealtad. Figura 2 Modelo de Ikhsan, et al. (2022) Nota. Fuente: Ikhsan, R., Mohammed, G., Putriana, I., Sriwidadi, T., & Wahono, J. (2022). Customer Loyalty Based On Internet Service Providers-Service Quality. El tercer antecedente titulado “La influencia de la dimensión de calidad de servicio en la LA y la LCO moderada por el Nivel de Uso de Internet y los costos de cambio: un estudio de caso sobre Indihome en Indonesia” fue elaborado por Widodo & Jauhari (2024) con el objetivo de examinar como cada dimensión de CS impacta en la LA y la LCO, además de los roles moderadores del nivel de uso de Internet y del costo de cambio de proveedor. La 45 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO investigación tiene como base teórica el modelo ISP Service Quality realizado por el propio Quach et. al (2016). Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo y un alcance explicativo. Se aplicó un cuestionario a 408 clientes de Internet de Indihome. De estos el 66.4% era de género masculino y el 33.6% de género femenino. Los resultados de la investigación mostraron que la CS es un indicador positivo sustancial para la lealtad, lo que se comprueba al determinar su influencia significativa en la LC. Además, se comprobó que la CR, la AST, la ISW y la PS tienen impactos positivos y significativos en la LA. Por otro lado, se encontró que la CR y la PS tienen impactos positivos y significativos en la LCO, pero no la AST ni la calidad de la información. Adicionalmente, se demostró que la LA influye significativamente en la LCO. El estudio también analizó el efecto de variables moderadoras como el nivel de uso de Internet y los costos de cambio. Se encontró que el nivel de uso de Internet solo modera la relación entre el servicio al cliente y la LA, mientras que no tiene un efecto significativo en las demás relaciones. Por otro lado, los costos de cambio no mostraron un impacto relevante en la mayoría de las conexiones estudiadas, salvo en la relación entre la seguridad y la LA, donde el efecto fue significativo pero negativo. Entre las limitaciones del estudio, se destaca que se centró únicamente en clientes de un proveedor específico en Indonesia, lo que restringe la ampliación de los resultados. Asimismo, aunque el modelo propuesto explica una parte considerable de la LA y conductual, otros factores no analizados también influyen en estos comportamientos. Por ello, se sugiere que futuras investigaciones incluyan otras áreas geográficas, empresas y variables como la SC para enriquecer la comprensión de la relación entre la CS y la lealtad. En conclusión, el estudio subraya la importancia de la calidad del servicio, particularmente en las dimensiones de CR y seguridad, para fomentar la lealtad de los clientes. Además, destaca el papel crucial de la LA como mediador en la relación entre la CS y las acciones leales de los usuarios. Figura 3 Modelo de Widodo & Jauhari (2024) 46 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Nota. Fuente: Widodo, T., & Jauhari, R. (2024). The influence of the service quality dimension El cuarto antecedente titulado “El impacto de la calidad del proveedor de servicio de internet (calidad del isp) en la LC con la tasa de uso de internet como moderador en Indihome en Medan” fue realizado por Nasution y Rachmawati (2020) con el objetivo de conocer la influencia de la calidad del proveedor de servicios de internet (ISP Quality) en la LC, que se mide tanto en términos de actitud (LA) como de comportamiento (LCO) en clientes de IndiHome que es un servicio digital que utiliza tecnología de fibra óptica y ofrece servicios que incluyen telefonía, internet y televisión en Medan, Indonesia. La investigación emplea un enfoque cuantitativo y un alcance explicativo con recolección de datos a través de cuestionarios aplicados a 400 usuarios de IndiHome. Los hallazgos de este estudio indicaron que existe una influencia positiva y significativa en varios aspectos: la CR afecta positivamente a la LA, en aspectos como la velocidad de descarga, la carga y la estabilidad de la red; la calidad de la información y el soporte informativo del sitio web también influyen en la LA al ofrecer información actualizada; y la PS impactan en la LA al proteger datos personales, financieros y garantizar la seguridad en las transacciones. 47 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Figura 4 Modelo de Nasution y Rachmawati (2020) Nota. Fuente: Nasution, D. y Rachmawati, I. (2020). Pengaruh Internet Service Providers Quality (ISP Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Internet Usage Rate Sebagai. El quinto antecedente titulado “calidad de servicio de los proveedores de servicios de Internet y su efecto en la lealtad del cliente de diferentes patrones de uso” fue elaborado por Quach, et al. (2016) con el fin de analizar las dimensiones de la CS ofrecido por un proveedor de Internet y su impacto en la LC. La investigación tiene como base teórica el modelo ISP Service Quality. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo y un alcance explicativo. La información fue recolectada a través de un cuestionario administrado a una muestra de 1231 usuarios de Internet residentes en Tailandia. Los resultados de la investigación concluyen que la CS es el factor fundamental para conseguir la lealtad de los clientes australianos. Además, se identificó que la CR, la ISW y la PS tienen impactos positivos y significativos en la LA. No obstante, se demostró que la AST no tuvo un impacto en este tipo de lealtad. Por otro lado, se 48 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO concluyó que ninguna dimensión de la CS tuvieron impactos significativos en la LCO. Por último, se comprobó que la LA tuvo un efecto positivo y significativo en la LCO. A modo de conclusión el estudio destaca que el estudio destaca que la CS es clave para la lealtad de los clientes en servicios de alta tecnología. El soporte de información y sitio web, junto con la PS, son los factores más influyentes en la LA y conductual, mientras que la CR también tiene impacto, aunque menor. Por otro lado, el servicio al cliente y el soporte técnico no resultaron significativos, probablemente debido a factores culturales o a su efecto mediado por otras variables. La LA media completamente la relación entre las dimensiones de CS y la LCO, subrayando la importancia de fomentar actitudes positivas para impulsar la retención, las compras repetidas y las recomendaciones. Diferencias en los perfiles de uso muestran que el soporte de información tiene un impacto variado, positivo para usuarios ligeros y pesados, pero negativo para usuarios medios debido a la sobrecarga de información. Figura 5 Modelo de Quach, et al. (2016) Nota. Fuente: Quach, T., Thaichon, P., & Jebarajakirthy, C. (2016). Internet service providers' service quality and its effect on customer loyalty of different usage patterns. 49 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO 2.3 Contexto 2.3.1 Internet El origen del Internet se remonta a varios desarrollos tecnológicos y conceptuales que ocurrieron a lo largo de las décadas de 1950 y 1960. Durante estas décadas, la computación comenzó a desarrollarse de manera significativa, con la creación de las primeras computadoras electrónicas. En paralelo, la idea de conectar computadoras entre sí para compartir información y recursos comenzó a ganar tracción. En 1960, En los Estados Unidos, el Departamento de Defensa comenzó a desarrollar ARPANET, una red de comunicación robusta diseñada para sobrevivir a fallos parciales y conectar diversas computadoras. ARPANET se puso en marcha en 1969, conectando inicialmente cuatro universidades y es considerado el precursor del Internet moderno. El desarrollo de protocolos de comunicación como TCP/IP, propuestos por Vinton Cerf y Robert Kahn en 1974, fue crucial para el crecimiento de Internet, permitiendo la interconexión de diversas redes. La adopción de TCP/IP en los años 80 y el incio de la World Wide Web marcaron hitos importantes. Desde entonces, Internet se ha expandido comercialmente, dando lugar a servicios como el correo electrónico, motores de búsqueda y comercio electrónico, transformando la comunicación, la economía y diversos aspectos de la vida moderna. Actualmente, Internet es una infraestructura global es fundamental para la economía digital y la sociedad de la información. Las redes 5G, la inteligencia artificial y el Internet de las Cosas (IoT) están impulsando nuevas aplicaciones y servicios, desde la automatización industrial hasta la vida cotidiana en los hogares inteligentes. Además, Internet sigue siendo un espacio clave para la innovación en comunicación y entretenimiento, con plataformas de redes sociales, streaming de video y música, y servicios en la nube transformando la manera en que 50 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO interactuamos y consumimos contenido. Sin embargo, también plantea desafíos en áreas como la privacidad de datos, la ciberseguridad y la regulación, reflejando su impacto y relevancia en la vida moderna 2.3.2 Modalidades del servicio de Internet Actualmente, el acceso a Internet es esencial para la vida cotidiana. Existen dos modalidades principales de servicio de Internet: el Internet móvil y el Internet fijo. Cada una de estas modalidades ofrece características únicas y se adapta a diferentes necesidades y estilos de vida. 2.3.2.1 Internet móvil. El Internet móvil se refiere a la conexión a Internet que se proporciona a través de redes de telecomunicaciones móviles. Esta modalidad permite a los usuarios acceder a Internet utilizando dispositivos como smartphones, tablets y módems portátiles (hotspots móviles) mientras están en movimiento o fuera de casa. Los usuarios pueden acceder a Internet desde cualquier lugar donde haya cobertura de red móvil, lo que ofrece una gran conectividad en movimiento. Las generaciones de tecnología móvil incluyen 3G, 4G y 5G, cada una ofreciendo mejoras en velocidad y capacidad, siendo 5G la última tecnología, que proporciona mayores velocidades y menor latencia. Los servicios de Internet móvil suelen estar basados en planes de datos. Esta modalidad es ideal para usuarios que necesitan acceso a Internet en diferentes ubicaciones, ya sea por trabajo o por movilidad diaria, ofreciendo una gran flexibilidad. 2.3.2.2 Internet fijo. El Internet fijo se refiere a la conexión a Internet que se proporciona a través de una infraestructura de cableado físico a una ubicación específica, como un hogar o una oficina. Este tipo de conexión es estática y no puede ser utilizada en movimiento. Suele ofrecer conexiones más estables y rápidas en comparación con el Internet móvil, especialmente cuando se utilizan 51 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO tecnologías como la fibra óptica. Incluye tecnologías como DSL (línea de abonado digital), cable, fibra óptica y, en algunos casos, satélite. Muchos servicios de Internet fijo ofrecen planes con datos ilimitados, lo que es conveniente para el streaming, juegos en línea y otros usos intensivos de datos. Es ideal para hogares y oficinas donde la conexión estable y de alta velocidad es crucial para actividades cotidianas. 2.3.3 Industria del Internet fijo en el Perú La industria del Internet es crucial en la actualidad para el desenvolvimiento diario de los individuos con el fin de realizar tareas diversas como el trabajo, estudios y entretenimiento a través de las conexiones. En la coyuntura peruana, hasta diciembre de 2024, existían 3,540,474 conexiones de Internet fijo a nivel nacional, lo que indicó un incremento del 8% en comparación con el año anterior debido a la implementación masiva de la tecnología de la fibra óptica, la cual fue crucial para mantener el crecimiento continuo en el número de conexiones (OSIPTEL, 2024). Figura 6 Evolución de conexiones a Internet fijo en Lima Nota. Fuente: OSIPTEL (2024). 52 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO Con respecto implementación de la fibra óptica a nivel nacional, Osiptel (2024) indicó que el 53.88% de las conexiones están situados en el departamento de Lima (1 085 823), mientras que el 46.32% está distribuido a diversas regiones. Figura 7 Despliegue de fibra óptica en Perú Nota. Fuente: OSIPTEL (2024). Tras el crecimiento sostenido de las conexiones de Internet a nivel nacional, la competencia en el mercado peruano en la industria del Internet fijo es cada vez mayor, obligando a todas las empresas del rubro a estar a la vanguardia de la tecnología de conexiones de Internet y brindar a sus clientes una buena CS. De acuerdo con datos obtenidos de OSIPTEL (2024) al finalizar el 2024, Telefónica disminuyó su participación de mercado en un 12.41% desde 2022, permitiendo que Wow y Grupo Win aumenten sus cuotas en un 6.49% y un 5.13%, respectivamente. A pesar de este cambio, Telefónica sigue siendo el líder del mercado con una participación del 39.46%, seguido por Claro (25.32%), Grupo Win (13.99%) y Wow (10.81%), 53 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD DEL INTERNET FIJO entre otros competidores. La información evidencia el aumento del interés de diversas empresas privadas por incursionar en un mercado en crecimiento. Figura 8 Participación de mercado por operadoras de Internet fijo con fibra óptica a nivel nacional Nota. Fuente: OSIPTEL (2024). 2.3.4 Industria del Internet fijo en Lima En cuanto a la adopción de tecnologías de conexión en Lima, el cable módem se mantenía como el principal medio de acceso a Internet hasta junio de 2024. Esto, a pesar de la entrada de nuevos competidores que ofrecen exclusivamente fibra óptica y de las innovaciones tecnológicas implementadas por los proveedores con mayor trayectoria en el mercado. Esta tecnología, también denominada HFC, continuaba siendo la más utilizada en el servicio de Internet fijo, concentrando el 49.46% de las conexiones. Por su parte, la fibra óptica mostraba un crecimiento significativo, alcanzando el 44.47% de las conexiones, aunque aún sin superar la preferencia por el cable módem (OSIPTEL, 2024). Figura 9 Tecnología de acceso a Internet fijo en Lima 54 CALIDAD, SATISFACCIÓN, LEALTAD