UNIVERSIDAD ESAN FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL Y COMERCIAL Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad, seguridad y salud ocupacional para la mejora del proceso productivo, bajo la Norma ISO 45001: 2018, en la empresa Andina Pallets y Embalajes en Trujillo – La Libertad Tesis para optar el Título de Ingeniera Industrial y Comercial que presenta: Darling Shirley Pérez Aguirre Asesora: Ing. Mónica Patricia Chávez Rojas Lima, Octubre de 2019 3        PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL PARA LA MEJORA DEL PROCESO PRODUCTIVO, BAJO LA NORMA ISO 45001:2018, EN LA EMPRESA ANDINA PALLETS Y EMBALAJES EN TRUJILLO – LA LIBERTAD iii  4        DEDICATORIA Este trabajo va dedicado a personas muy especiales, que siempre me han dado su apoyo incondicional en este largo trayecto de desarrollo personal y profesional. A Mónica Chávez Rojas, mi querida asesora, los ánimos y valentía de enfrentarme a este gran reto, en mi vida profesional, me lo transmitió usted, en cada sesión de tesis; gracias, muchas gracias por compartir conmigo sus conocimientos, en esta gran profesión, que es la ingeniería, mujeres como usted, estimada asesora están cambiando el mundo; usted es mi modelo profesional que yo algún día desearía alcanzar. A Gilmer Pérez Otiniano, mi querido padre, gracias por la paciencia y confianza que depositaste en mí, durante estos años de estudios; te agradezco haber formado mi carácter firme y valiente. Te quiero mucho Papi. A Roxana Aguirre Cabrera, mi mamá, eres la persona más maravillosa y optimista que he conocido, eres un ejemplo de persistencia y dedicación; doy gracias a Dios de haberme dado una madre como tú; la mujer que soy y seré te lo debo a ti; prometo hacerte la madre más feliz y orgullosa de este planeta, prepárate mami, que viajaremos por todos los rincones del mundo. Te Amo Mamita. A Alberto Pérez Mariño, mi abuelito, gracias por estar a mi lado durante toda mi vida, gracias por enseñarme el amor a los estudios, gracias por consentirme y gracias por sus sabios consejos; siempre ocuparas un espacio muy especial en mi corazón, Te quiero mucho Papá Beto. A Irma Cabrera Reyes, amada abuelita, eres una estrella en el cielo y una oración antes de dormir, gracias por el cariño que me diste el tiempo que estuviste en la tierra; te prometí cuidar de mi madre y así lo hare, jamás te decepcionare; Te quiero de aquí hasta el infinito y al más allá. Esta tesis va dedica a ti Abuelita Irma. iv  5        ÍNDICE RESUMEN ................................................................................................................. 17 ABSTRACT ............................................................................................................... 20 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 23 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................... 24 1.1. Descripción de la Realidad Problemática ....................................................... 24 1.2. Formulación del Problema ................................................................................ 30 1.2.1. Problema General ........................................................................................... 30 1.2.2. Problemas Específicos ................................................................................... 30 1.3. Objetivos de la Investigación ............................................................................ 30 1.3.1. Objetivos generales ........................................................................................ 31 1.3.2 Objetivos específicos: .................................................................................. 31 1.4. Hipótesis ........................................................................................................ 31 1.4.1. Hipótesis General ........................................................................................... 31 1.4.2. Hipótesis Específicas ..................................................................................... 31 1.5. Determinación de Variables ........................................................................... 31 1.6. Justificación ................................................................................................... 32 1.6.1. Teórica ........................................................................................................... 32 1.6.2. Metodológica ................................................................................................. 32 1.6.3. Práctica ........................................................................................................... 32 1.7. Delimitación ...................................................................................................... 33 1.7.1. Espacial .......................................................................................................... 33 1.7.2. Temporal ........................................................................................................ 33 1.7.3. Conceptual ..................................................................................................... 33 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO .......................................................................... 34 2.1. Antecedentes de la investigación ...................................................................... 34 2.1.1. Tesis relacionadas .......................................................................................... 34 2.1.2. Artículos relacionados ................................................................................... 36 2.1.3. Trabajos de Aplicación .................................................................................. 38 2.2. Bases Teóricas .................................................................................................. 39 2.3. Marco Conceptual o Contexto de la investigación ........................................... 40 2.3.1. Calidad ........................................................................................................... 40 v  6        2.3.2. Control de Calidad ......................................................................................... 46 2.3.3. Normativa ISO 45001 .................................................................................... 46 2.3.4. Mejora Continua ............................................................................................. 48 2.3.5. Proceso Productivo ........................................................................................ 49 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................... 52 3.1. Diseño de Investigación .................................................................................... 52 3.1.1. Diseño ............................................................................................................ 52 3.1.2. Tipo – Nivel ................................................................................................... 52 3.1.3. Enfoque .......................................................................................................... 52 3.2. Población y Muestra ......................................................................................... 53 3.3. Técnicas de Recolección de Datos .................................................................... 53 3.4. Técnicas para el Procesamiento y Análisis de la Información ......................... 53 3.5. Cronograma de actividades y presupuesto ........................................................ 53 CAPITULO IV: ENTORNO EMPRESARIAL ......................................................... 59 4.1. Descripción de la empresa ................................................................................ 59 4.1.1. Reseña histórica y actividad económica ........................................................ 59 4.1.2. Descripción de la organización ...................................................................... 61 4.1.2.1. Organigrama ............................................................................................... 61 4.1.3. Datos generales, estratégicos de la empresa .................................................. 62 4.1.3.1. Visión, misión y valores o valores .............................................................. 62 4.1.3.2. Objetivos estratégicos ................................................................................. 63 4.1.3.3. Evaluación Interna y Externa FODA .......................................................... 70 4.2. Modelo de Negocio Actual (CANVAS) ........................................................... 79 4.3. Mapa de Procesos ............................................................................................. 91 4.3.1. Descripción de los procesos ........................................................................... 91 CAPÍTULO V: DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN ............................................ 114 5.1. Determinación y evaluación de las alternativas de solución ............................. 114 5.2. Propuesta solución .......................................................................................... 115 5.2.1. Planeamiento y descripción de actividades .................................................. 115 5.2.2. Desarrollo de actividades. Aplicación de herramientas de solución ............ 124 5.3. Medición de la solución .................................................................................. 141 5.3.1. Análisis de indicadores cuantitativos y/o cualitativos ................................. 141 5.3.2. Simulación de la Solución ........................................................................... 147 vi  7        CAPÍTULO VI: EVALUACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA PREVIA Y POSTERIOR A LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ....................... 157 6.1. Evaluación Económica – Financiera del proyecto solución ........................... 157 6.1.1. Flujo de Caja Económica – Financiero en SOLES ...................................... 157 6.1.2. Ingresos y Costos ajustados a solución ........................................................ 159 6.1.3. Análisis del Retorno de la Inversión (ROI) ................................................. 160 6.1.4. Determinación del Valor actual Neto (VAN), Tasa interna de retorno (TIR), Ratio Beneficio Costo (B/C) y Periodo de recuperación (PR) ..................... 160 6.2. Análisis de sensibilidad ante riesgos financieros ............................................ 161 CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................... 163 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 167 vii  8        ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1: Matriz de Consistencia ........................................................................................... 175 Anexo 2: Definición de variables ........................................................................................... 177 Anexo 3: Ficha de ocurrencias de calidad, y seguridad en turnos de trabajo ........................ 179 Anexo 4 - Formato de cuestionario calidad ........................................................................... 180 Anexo 5: Ficha técnica ........................................................................................................... 182 Anexo 6: Histograma de productos fallados .......................................................................... 183 Anexo 7: Gráfico de líneas de productos fallados .................................................................. 183 Anexo 8: Formato de Auditoría interna Área de Producción ................................................. 184 Anexo 9: Formato de Auditoría interna Área de Ventas ........................................................ 186 Anexo 10: Formato de Auditoría interna Área de Almacén .................................................. 188 Anexo 11: Formato de Auditoría interna Área de Mantenimiento ........................................ 190 Anexo 12: Formato de Auditoría interna Área de Despacho ................................................. 192 Anexo 13: Formato de inscripción de proveedores críticos ................................................... 194 Anexo 14: Matriz de Selección de Proveedores Críticos ....................................................... 196 Anexo 15: Matriz de evaluación periódica proveedores críticos ........................................... 198 Anexo 16: Manual de procedimientos selección y evaluación de proveedores ..................... 199 Anexo 17: Guía de lineamientos y competencias de Calidad Seguridad y Salud Ocupacional para el encargado de Almacén ............................................................................................... 203 Anexo 18: Guía de lineamientos y competencias de Calidad Seguridad y Salud Ocupacional para el encargado de Distribución .......................................................................................... 205 Anexo 19: Guía de lineamientos y competencias de Calidad Seguridad y Salud Ocupacional para el operario ....................................................................................................................... 207 Anexo 20: Guía de lineamientos y competencias de Calidad Seguridad y Salud Ocupacional para el supervisor ................................................................................................................... 209 Anexo 21: Guía de lineamientos y Competencias de Calidad Seguridad y Salud Ocupacional para el encargado de Mantenimiento ..................................................................................... 211 Anexo 22: Guía de lineamientos y competencias de Calidad Seguridad y Salud Ocupacional para el Jefe de Ventas ............................................................................................................. 213 Anexo 23: Procedimiento, Manual y Formato de Mantenimiento con Evaluación de OEE . 215 Anexo 24: Formato de Evaluación y Planificación de capacitaciones ................................... 218 Anexo 25: Formato de análisis del contexto – FODA ........................................................... 222 Anexo 26: Matriz para identificar partes interesadas y trabajadores ..................................... 223 viii  9        Anexo 27: Manual de directrices para el cumplimiento de la Seguridad y Salud Ocupacional ................................................................................................................................................ 226 Anexo 28: Programa anual de Seguridad y Salud en el Trabajo ............................................ 258 Anexo 29: Matriz de Planificación de Objetivos de Calidad y Seguridad y Salud Ocupacional ................................................................................................................................................ 260 Anexo 30: Formato de Liderazgo y Participación ................................................................. 264 Anexo 31: Política de Calidad, Seguridad de trabajo ............................................................. 265 Anexo 32: Formato de los Criterios de identificación de peligros y evaluación de riesgos .. 267 Anexo 33: Matriz de Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos Constantes - IPERC ................................................................................................................................................ 278 Anexo 34: Cuadro Comparativo entre ISO 45001:2018 y Leyes Peruanas ........................... 279 Anexo 35: Mapa de riesgo Planta 01 ..................................................................................... 282 Anexo 36: Mapa de riesgo Planta 02 ..................................................................................... 283 Anexo 37: Formato de Registro de Accidentes e incidentes laborales .................................. 284 Anexo 38: Formato de Registro de enfermedades ocupacionales .......................................... 291 Anexo 39: Formato de Registro de exámenes médicos ocupacionales .................................. 293 Anexo 40: Formato de Registro de Inspecciones Internas de Seguridad y Salud en el Trabajo ................................................................................................................................................ 299 Anexo 41: Formato de Registro de estadísticas de Seguridad y Salud en el trabajo ............. 300 Anexo 42: Formato de Registro de Equipos de Seguridad o Emergencia ............................. 302 Anexo 43: Formato de registro de Inducción, Capacitación, Entrenamiento y simulacros de emergencia ............................................................................................................................. 303 Anexo 44: Formato de registros de auditoria ......................................................................... 304 Anexo 45: Formato para solicitar recursos ............................................................................ 306 Anexo 46: Tríptico para manipulación de cargas ................................................................... 307 Anexo 47: Crucigrama de calidad, seguridad y salud ocupacional ........................................ 309 Anexo 48: Matriz de Comunicación ...................................................................................... 310 Anexo 49: Manual de procedimientos para el control de información documentada ............ 312 Anexo 50: Manual de procedimiento de análisis de riesgos y oportunidades ....................... 320 Anexo 51: Matriz de procedimiento de análisis de riesgos y oportunidades ......................... 327 Anexo 52: Formato para gestión de cambios ......................................................................... 330 Anexo 53: Formato para requerimiento mensual de compra y/o servicio ............................. 332 Anexo 54: Formato para almacenamiento y codificación de insumos, materia prima y equipos ................................................................................................................................................ 333 ix  10        Anexo 55: Plan de Respuesta de Emergencia ........................................................................ 336 Anexo 56: Formato de informe de Auditoría por Áreas ........................................................ 358 Anexo 57: Plan de Auditoria por día auditado ....................................................................... 363 Anexo 58: Formato para la revisión por la dirección ............................................................. 365 Anexo 59: Formato de reporte y reporte No conformidad ..................................................... 366 Anexo 60: Formato de matriz de control de salida No conforme .......................................... 367 Anexo 61: Plan de medidas correctivas – preventivas en caso de accidentes y/o incidentes laborales ................................................................................................................................. 368 Anexo 62: Formato para evaluar las capacitaciones .............................................................. 372 Anexo 63: Formato de salida de almacén .............................................................................. 376 Anexo 64: Formato de evaluación de desempeño .................................................................. 377 Anexo 65: Formato de Convocatoria al proceso de elección de los representantes titulares y suplentes de los de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. por el periodo 2019-2020 ............................................................................................................................... 393 Anexo 66: Formato de Carta presentando la candidatura para ser representante titular de los trabajadores de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. por el periodo 2019- 2020 ........................................................................................................................................ 395 Anexo 67: Formato de Lista de candidatos inscritos para ser elegidos como representantes titulares y suplentes de los trabajadores de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L por el periodo 2019-2020 ............................................................................................. 396 Anexo 68: Lista de candidatos aptos para ser elegidos como representantes titulares y suplentes de los trabajadores de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. por el periodo 2019-2020 ............................................................................................................. 397 Anexo 69: Padrón electoral del proceso de elección de los representantes titulares y suplentes de los trabajadores de la empresa andina PALLETS Y EMBALAJES S.R.L por el período 2019-2020 ............................................................................................................................... 398 Anexo 70: Acta de inicio del proceso de votación para la elección de los representantes titulares y suplentes de los trabajadores de la EMPRESA ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. por el periodo 2019-2020 .................................................................... 399 Anexo 71: Acta de conclusión del proceso de votación para la elección de los representantes titulares y suplentes de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. por el periodo 2019-2020 ................................................................................................................. 400 x  11        Anexo 72: Acta del proceso de elección de los representantes titulares y suplentes de los trabajadores de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES por el período 2019-2020 ................................................................................................................................................ 401 Anexo 73: Acta de Instalación del Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo ................... 403 Anexo 74: Modelo de Agenda para las reuniones del Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo ................................................................................................................................... 405 Anexo 75: Modelo de acta de reunión del Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo ........ 406 Anexo 76: Manual de Carga y Transporte de Pallets ............................................................. 410 Anexo 77: Manual de procedimientos del Área de Almacén ................................................. 438 Anexo 78: Sustento del Número de Observaciones en el Área de Producción ...................... 441 Anexo 79: Sustento del Estudio de Tiempos ......................................................................... 445 Anexo 80: Registro de Reuniones con la Empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES . 449 Anexo 81: Check list de las actividades realizadas después de las reuniones con la Empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES .................................................................................. 454 Anexo 82: Estadísticas de los accidentes y/o incidentes laborales de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES período 2017 -2018 .................................................................. 455 Anexo 83: Simulación en FlexSim versión 2019 del área de Producción antes y después de la Propuesta de Implementación ................................................................................................ 457 Anexo 84: Cálculo del COK - WACC – Costo Oportunidad ................................................ 468 xi  12        ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Diagrama de Deming .............................................................................................. 48 Gráfico 2: Proceso de control de calidad ANDINA PALLETS Y EMBALAJES ................... 60 Gráfico 3: Cuadro de datos de ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. ........................ 61 Gráfico 4: Organigrama ........................................................................................................... 62 Gráfico 5: Cadena de Valor de ANDINA PALLETS Y EMBALAJES .................................. 64 Gráfico 6: Matriz I – E ............................................................................................................. 75 Gráfico 7: Propuesta de Valor .................................................................................................. 80 Gráfico 8: Segmentación de los clientes .................................................................................. 81 Gráfico 9: Instalación y zonificación de las estaciones de trabajo de la Planta 1 .................... 85 Gráfico 10: Instalación y zonificación de las estaciones de trabajo de la planta 2 .................. 87 Gráfico 11: Diagrama de mapa de procesos actuales ............................................................... 91 Gráfico 12: Diagramas de procesos nivel Macro ..................................................................... 92 Gráfico 13: Diagrama de los procesos a nivel Micro ............................................................... 93 Gráfico 14: Diagrama del Proceso de Ventas .......................................................................... 94 Gráfico 15: Diagrama de Orden de Insumos, materia prima y equipos ................................... 95 Gráfico 16: Diagrama de recepción de insumos y materia prima ............................................ 95 Gráfico 17: Diagrama de procesos del Área de Mantenimiento .............................................. 96 Gráfico 18: Diagrama del proceso del Área de Producción ..................................................... 96 Gráfico 19: Diagrama de procesos del Área Despacho: ........................................................ 105 Gráfico 20: Resultados de la encuesta de satisfacción calidad al cliente ...................... 107 Gráfico 21: Diagrama seguridad y salud ocupacional de Ishikawa ....................................... 109 Gráfico 22: Diagrama calidad de Ishikawa ............................................................................ 111 Gráfico 23: Fases de la propuesta de solución ....................................................................... 115 Gráfico 24: Fases de la auditoría interna ................................................................................ 120 Gráfico 25: Índice de productividad ....................................................................................... 143 Gráfico 26: Mapa de procesos mejorado ................................................................................ 148 Gráfico 27: Diagrama de procesos mejorados a nivel Macro ................................................ 149 Gráfico 28: Diagrama de procesos mejorados a nivel Micro ................................................. 150 Gráfico 29: Diagrama de procesos mejorados del Área de Ventas ........................................ 151 Gráfico 30: Diagrama de procesos mejorados del Área de Almacén .................................... 152 Gráfico 31: Diagrama de procesos mejorados de pedido de insumos, materia prima y equipos. ................................................................................................................................................ 152 xii  13        Gráfico 32: Diagrama de procesos mejorados de recepción de insumos materia prima y equipos ................................................................................................................................... 153 Gráfico 33: Diagrama de procesos del Área de Mantenimiento ............................................ 153 Gráfico 34: Diagrama de procesos mejorados del Área de Producción ................................. 154 Gráfico 35: Diagrama de procesos mejorados del Área de Despacho ................................... 156 xiii  14        ÍNDICE DE FOTOS Foto 1: Almacén de pallets ....................................................................................................... 29 Foto 2: Medio de distribución de pallets – FORLAND F71 .................................................... 82 Foto 3: Área del Corte .............................................................................................................. 97 Foto 4: Área de Aserrío ............................................................................................................ 97 Foto 5: Área de Reaserrío ......................................................................................................... 98 Foto 6: Área de Despuntado ..................................................................................................... 98 Foto 7: Área de Cepillado ........................................................................................................ 99 Foto 8: Área de Corte personalizado ........................................................................................ 99 Foto 9: Área de Armado ......................................................................................................... 100 Foto 10: Pistola a presión ....................................................................................................... 100 Foto 11: Fachada de empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES .................................. 172 Foto 12: Zona de secado luego de la implementación de las 5´S .......................................... 172 Foto 13: Horno Artesanal ....................................................................................................... 173 Foto 14: Área de corte personalizado antes de la propuesta de implementación de un Sistema de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional .......................................................................... 173 Foto 15: Área de almacén con filosofía de la 5S´s ................................................................. 174 Foto 16: Clavos espiralado ..................................................................................................... 174 xiv  15        ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Cronograma de actividades del proyecto de investigación ........................................ 55 Tabla 2: Presupuesto del proyecto de investigación ................................................................ 57 Tabla 3: Cuadro comparativo entre ANDINA PALLETS Y EMBALAJES y principales competencias ............................................................................................................................ 66 Tabla 4: Ventajas Estratégicas ................................................................................................. 68 Tabla 5 FODA ANDINA PALLETS Y EMBALAJES ........................................................... 73 Tabla 6: Matriz EFE – EFI ....................................................................................................... 74 Tabla 7: MATRIZ FODA CRUZADA .................................................................................... 76 Tabla 8: Cuadro comparativo de las instalaciones ................................................................... 83 Tabla 9: Tabla de proveedores ................................................................................................. 88 Tabla 10: Estructura de costos y gastos actuales ...................................................................... 89 Tabla 11: CANVAS actual de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES ................. 90 Tabla 12: Estudio de tiempos ................................................................................................. 102 Tabla 13: Complementos de estudio de tiempos .................................................................... 103 Tabla 14: Diagrama Actual de Actividades de procesos del Área de Producción ................. 104 Tabla 15: Formato de encuesta de satisfacción de calidad al cliente ..................................... 106 Tabla 16: Matriz de Prioridad ................................................................................................ 108 Tabla 17: Matriz de Prioridad en Seguridad y Salud Ocupacional ........................................ 110 Tabla 18: Matriz de Prioridad de Calidad .............................................................................. 112 Tabla 19: Nivel de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 45001 ......................... 113 Tabla 20: Matriz de Evaluación de Alternativas .................................................................... 114 Tabla 21: Principales Certificadoras de la Normativa ISO en Perú ....................................... 123 Tabla 22: Herramientas de calidad utilizadas en cada fase del ciclo PHVA ......................... 124 Tabla 23: Diagrama de Pareto ................................................................................................ 128 Tabla 24: Tabla de cláusulas de la Norma ISO 45001:2018 .................................................. 129 Tabla 25: Los 28 Requisitos de la Norma ISO 45001:2018 .................................................. 130 Tabla 26: Tabla de procesos de la Norma ISO 45001:2018 .................................................. 131 Tabla 27: Cuadro de reportes en caso de accidentes y/o incidentes laborales ....................... 136 Tabla 28: Cronograma de actividades de la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional. ............................................................ 137 Tabla 29: Presupuesto de la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional. .............................................................................. 140 xv  16        Tabla 30: Resultados de indicadores de calidad-1 ................................................................. 142 Tabla 31: Resultados de indicadores de calidad-2 ................................................................. 143 Tabla 32: Resultados del indicador de productividad ............................................................ 144 Tabla 33: Resultados del indicador de Seguridad .................................................................. 145 Tabla 34: Resultados de los indicadores de Seguridad y Salud Ocupacional ........................ 146 Tabla 35: Resultados e interpretación de los indicadores de calidad, seguridad y salud ocupacional ............................................................................................................................. 147 Tabla 36: Diagrama Mejorado de Actividades de Procesos del área de Producción ............. 155 Tabla 37: Inversión requerida ................................................................................................ 157 Tabla 38: Flujo de caja económico en soles ........................................................................... 158 Tabla 39: Flujo de caja económico sin proyecto en soles ...................................................... 158 Tabla 40: Flujo de caja económico con proyecto en soles ..................................................... 159 Tabla 41: Información financiera para Leasing ..................................................................... 160 Tabla 42: Determinación del Valor Actual Neto (VAN), Tasa interna de retorno (TIR), Ratio Beneficio Costo (B/C) y Periodo de recuperación (PR) ........................................................ 161 Tabla 43: Análisis de sensibilidad entre los costos variables y el valor actual neto .............. 161 Tabla 44: Análisis de sensibilidad entre las devoluciones y valor actual neto ...................... 162 Tabla 45: Análisis de sensibilidad entre Precio y Cantidad de Producción ........................... 162 17        RESUMEN Insertarse en el sector exportador, requiere, entre otras cosas de estructuras de producción capaces de hacer frente de forma efectiva a las demandas de la competencia internacional y una organización que realice estos procesos en un entorno saludable y seguro para sus trabajadores. Frente a esta situación de crecimiento, exigencias de calidad del sector de exportación en el mercado nacional, las empresas productoras de Pallets son un socio estratégico, el cual deben desarrollarse de forma conjunta con las exportaciones; este estudio presenta una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional bajo la Norma ISO 45001:2018, para mejorar el proceso productivo en la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES , aplicando distintas herramientas del Sistema de Control de Calidad, como lo es la metodología de la mejora continua, para ello se diseñará un Modelo de producción para cumplir con los estándares de calidad de los clientes; también se propone un sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional, bajo la Norma ISO 45001: 2018, que permitirá un control de la seguridad de sus procesos y la protección de la salud de sus trabajadores; logrando así un mayor compromiso con la empresa y un mejor desempeño laboral, que se verá reflejado en un aumento de la rentabilidad y la fidelización de los clientes. Este trabajo contiene el detalle de la metodología para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, los cuales son: - Rediseño de los procesos, por medio de la elaboración de una ficha técnica de los pallets y un estudio de tiempos para encontrar y mejorar el tiempo estándar - Programa Anual de Calidad, Seguridad y Salud en el trabajo - Plan de Medidas correctivas – preventivas en caso de accidente y/o incidentes laborales - Cuadro Comparativo entre la Normativa ISO 45001:2018 y la Ley Peruana N° 29783 “La Ley del trabajo” y su manual el D.S.-005-2012-TR. - Manuales de operaciones y funciones los cuales son:  Lineamientos más relevantes de calidad, seguridad y salud ocupacional para las 5 áreas más críticas: Ventas, Almacén, Mantenimiento, Producción y Despacho.  Directrices de Seguridad y Salud en el Trabajo  Procedimientos para rellenar los formatos de inscripción, evaluación y selección de proveedores críticos  Procedimiento de análisis de riesgos  Cargas y transporte de pallets 18         Procedimientos de almacén - Formatos de elaboración propia, personalizados y debidamente rellenados, de acuerdo a la realidad problemática de ANDINA PALLETS Y EMBALAJES:  Inscripción, selección y evaluación de proveedores críticos  Auditoría internar personalizadas para cada área.  Mantenimiento de maquinarias y equipos  Liderazgo y participación de la alta dirección  Registros de accidentes y/o incidentes laborales.  Registro de enfermedades ocupacionales  Registro de exámenes médicos ocupacionales  Registro de Inspecciones internas  Registro de Estadísticas de Seguridad y Salud en el Trabajo  Registro de equipos de seguridad y salud en el trabajo  Registro de Inducción, Capacitación, entrenamiento y simulacro de emergencia  Solicitud de recursos  Gestión de cambio  Requerimiento mensual de compras para productos y servicios  Informes de auditorías por áreas, bajo la Normativa 45001:2018  Revisión por la Alta dirección  Reportes de no conformidad  Evaluación de las capacitaciones  Salidas de almacén  Evaluación de desempeño - Simulación de la instalación de un comité de Seguridad y Salud y Ocupacional, por medio de los formatos establecidos por la Ley Peruana 29783 “La Ley del Trabajo” y su Reglamento el D.S.-005-2012-TR, debidamente rellenados, los cuales son:  Convocatoria del proceso de elección de los representantes del Comité SST  Carta para presentarse a la candidatura del Comité SST  Listado de candidatos inscritos aptos para ser elegidos  Listado de candidatos aceptados para ser elegidos  Padrón electoral del proceso de elección  Acta de inicio del proceso de votación  Acta de conclusión del proceso de voto  Modelo de agenda para reuniones del Comité SST 19         Modelo de Acta de reunión del Comité SST  Acta de Instalación del Comité SST - Matrices, para sistematizar, mejorar y estandarizar los procesos, los cuales son:  Sistema de comunicación  Identificación de peligros y evaluación de riesgos constantes – IPERC  Planificación de objetivos de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional  Análisis riesgo  Almacenamiento y codificación de insumos, materia prima y equipos  Control de salidas no conformes - Mapa de riesgos para la planta principal y secundaria - Folleto informativo para la manipulación de cargas - Crucigrama de Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo. Palabras Claves: sistemas de gestión integrado, control de calidad en procesos productivos, normativa ISO 45001:2018, sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional y metodología de mejora continua en empresas productoras de pallets 20        ABSTRACT Insertion in the export sector requires, among other things, production structures capable of effectively addressing the demands of international competition and an organization that performs these processes in a healthy and safe environment for its workers. Faced with this growth situation, quality demands of the export sector in the domestic market, Pallets producing companies are a strategic partner, which must be developed jointly with exports; This study presents a Proposal for the Implementation of an Occupational Health, Safety and Quality Management System under ISO 45001: 2018, to improve the production process in the company ANDINA PALLETS AND PACKAGING, applying different tools of the Quality Control System, as it is the methodology of the continuous improvement, for it a production Model will be designed to fulfill with the quality standards of the clients; an occupational health and safety management system is also proposed, under the ISO 45001: 2018 standard, which will allow a control of the safety of its processes and the protection of the health of its workers; achieving a greater commitment to the company and better job performance, which will be reflected in an increase in profitability and customer loyalty. This work contains the detail of the methodology for the implementation of an Occupational Health, Safety and Quality Management System, which are: - Redesign of the processes, through the elaboration of a technical sheet of the pallets and a study of times to find and improve the standard time - Annual Quality, Safety and Health Program at work - Plan of corrective measures - preventive in case of accident and / or labor incidents - Comparative Table between the Norm ISO 45001: 2018 and the Peruvian Law N ° 29783 "The Labor Law" and its manual the D.S.-005-2012-TR. - Manuals of operations and functions which are:  Most relevant quality, safety and occupational health guidelines for the 5 most critical areas: Sales, Warehouse, Maintenance, Production and Dispatch.  Health and Safety Guidelines at Work  Procedures to fill out the registration, evaluation and selection of critical suppliers formats  Risk analysis procedure  Pallet loads and transport  Warehouse procedures 21        - Formats of own elaboration, personalized and duly completed, according to the problematic reality of ANDINA PALLETS AND PACKAGING:  Registration, selection and evaluation of critical suppliers  Personalized internal audit for each area.  Maintenance of machinery and equipment  Leadership and participation of senior management  Records of accidents and / or work incidents.  Occupational disease registry  Occupational medical exam registration  Internal Inspections Record  Register of Occupational Health and Safety Statistics  Register of safety and health teams at work  Induction Record, Training, training and emergency drill  Request for resources  Change management  Monthly requirement of purchases for products and services  Audit reports by areas, under Regulation 45001: 2018  Review by Senior Management  Reports of non-conformity  Evaluation of the trainings  Warehouse departures  Performance evaluation - Simulation of the installation of a Health and Safety and Occupational Committee, through the formats established by Peruvian Law 29783 "The Labor Law" and its manual, DS-005- 2012-TR, duly completed, which are:  Call for the election process for representatives of the SST Committee  Letter to apply for the candidacy of the SST Committee  List of candidates eligible to be elected  List of candidates accepted to be elected  Electoral roll of the election process  Minutes of the voting process  Record of conclusion of the voting process  Model of agenda for meetings of the SST Committee  SST Committee Meeting Minutes Model 22         SST Committee Installation Minutes - Matrices, to systematize, improve and standardize processes, which are:  Communication system  Hazard identification and constant risk assessment – IPERC  Planning of objectives of Quality, Safety and Occupational Health  Risk analysis  Storage and coding of supplies, raw materials and equipment  Control of non-conforming outputs - Information brochure for handling loads - Crossword of Quality, Security and Health in the Workplace Key words: integrated management systems, quality control in production processes, ISO 45001: 2018 regulation, safety and occupational health management systems and methodology for continuous improvement in companies producing pallets 23        INTRODUCCIÓN Esta tesis se basa en la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Control de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional para la mejora del proceso productivo, bajo la Norma ISO 45001: 2018, en la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES, que se encuentra ubicada en Trujillo en el Departamento de la Libertad. El contexto de la investigación se enfoca en la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional bajo la Norma ISO 45001:2018. El primer capítulo se detalla los problemas generales y específicos de las áreas que son influyentes en el ámbito de la empresa, además de ello se detallará los objetivos tanto generales como específicos. En el segundo capítulo se busca antecedentes sobre estudios realizados en la Implementación de Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional bajo la Norma ISO 45001: 2018; Además se obtendrá bases teóricas para mejorar los procesos Productivos. El capítulo tres abarca la Metodología, el cual consiste en la recolección de datos, muestreo y verificación de lineamientos del SGSST descrita por DS 005- 2012-TR y la Ley 29783.; Cuarto capítulo; se diagnóstica la situación, descripción de la empresa y el análisis FODA. En el quinto capítulo: se diseña y desarrolla la planificación de la propuesta de implementación de forma detallada, para le eficiencia del trabajo de investigación; Capitulo sexto: se evalúa los aspectos financieros de la empresa antes y después de la propuesta de implementación, para obtener los cambios significativos de la rentabilidad de la empresa. Séptimo capítulo: Abarca las conclusiones finales, específicamente en las áreas de Calidad y Seguridad, que se obtuvieron luego de la propuesta de implementación; Además de las recomendaciones para la Mejora continua de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES. 24        CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la Realidad Problemática Según La Sociedad Nacional de Industrias (2016), sostiene que “En los últimos 25 años, nuestro país ha experimentado un crecimiento económico sostenido, gracias a las reformas macroeconómicas realizadas en los noventas. Entre el 2003 y el 2013, el Perú creció a una tasa superior al 6% que redujo la pobreza de 60% a 24% y que le permitió gozar de una bonanza económica que, a decir de muchos, nos puso en el camino del despegue económico que el resto del mundo veía prometedor”. El aumento de las exportaciones genera mayores ingresos al país, elevando el estilo de vida y el poder adquisitivo de la población; promueve la operación con economías de escala, aprovechando al máximo la infraestructura a un nivel de producción con menores costos unitarios. “El aporte de la actividad forestal al producto bruto interno (PBI) aumentará de menos de 1.00% a 8.00% en los próximos diez años. Por ello, se revisará información sobre las exportaciones e importaciones del sector, y las políticas de Estado con las cuales el Gobierno cree que el sector forestal llegará a representar el 8.00% del PBI”. (Estructuración económica y financiera de un instrumento de participación en negocios forestales: el caso de La Teca en la región San Martín, 2016, pág. 17) El aumento del PBI significa que la tasa de desempleo disminuye y la renta per cápita aumenta, todos estos beneficios hacen que el Perú sea más atractivo para inversiones extranjeras. Según El Mercado de Madera para Agroindustria en Perú (2016), sostiene que: “En el 2014 la producción peruana del sector maderero en general creció 6% y durante el 2015 la cifra logró un 7%, impulsado principalmente por el sector inmobiliario. Los factores que impulsan el crecimiento del mercado de madera para la agroindustria son principalmente el desarrollo de los sectores productivos, transporte y comercio exterior. Un gran porcentaje del mercado está compuesto por productores nacionales y básicamente por actores del sector informal.” La industria de madera en el país no es uno de los más desarrollados, por lo tanto que tenga un crecimiento significará nuevos puestos de trabajo y mayores ingresos para el Estado. 25        Según el diario La República (2017), sostiene que “Perú inicia 2017 con un crecimiento de 24.6 % en exportaciones, en productos agropecuarios, las exportaciones del mes sumaron 449 millones de dólares destacando uvas frescas, plátanos, espárragos procesados, alcachofas.” El boom de los productos frescos en el mundo ha sido aprovechado por Perú, ya que cuenta con una variedad geográfica que le permite cultivar diferentes frutas y verduras, que tienen una gran demanda en el mercado de las exportaciones. “El Perú tiene unas condiciones naturales que le otorgan una gran biodiversidad e importante riqueza biológica. Esto genera ventajas comparativas, como en el caso del sector forestal peruano. El Perú, con más de 73,000 millones de hectáreas, es el noveno país del mundo con mayor extensión boscosa y el segundo de América Latina” (Estructuración económica y financiera de un instrumento de participación en negocios forestales: el caso de La teca en la región San Martín, 2016, pág. 13) La diversidad Climática del País, favorece a una diversidad de flora, la cual al ser aprovechada en su totalidad generara mayores ingresos. Según el diario Gestión (2017), sostiene que “El sector Agricultura busca potenciar las concesiones y plantaciones forestales en el país y fomentar la formalización del rubro forestal para acceder a nuevos mercados.” Un país con muchas áreas verdes no solo contribuye al desarrollo de la agricultura si no a también a un equilibro climático, proteger el medio ambiente es una tarea de todos. Según el diario El Comercio (2017), sostiene que “Agro exportaciones en rankings mundiales, el salto en berries (arándanos) ha sido espectacular, pasando del puesto 39 al tercero en los últimos cinco años, ubicación en la que también se encuentran los mangos frescos” El Norte Peruano es unos de los principales productores de arándanos, por lo tanto, se encuentran las más importantes empresas exportadoras; Damper, Camposol, Gandules, entre otras. Según RPP Noticias (2016), sostiene que “Realizan primera plantación de pino en zona andina de Incahuasi, más de 61 mil árboles de pino radiata (Pinus radiata) fueron sembrados en la comunidad campesina San Pablo del distrito andino de Incahuasi a más de 3600 m.s.n.m. El Servicio Forestal Nacional y de Fauna Silvestre (Serfor) registró esta primera plantación en un área de 55 hectáreas, que beneficiarán a más de 100 pequeños productores y sus familias” 26        El pino es un árbol milenario, con muchos usos, como por ejemplo en la fabricación de muebles, viviendas, pallets; las ventajas de utilizarla son; durabilidad, densidad, resistencia, flexibilidad, alta resistencia a la tracción y a la humedad; facilidad de tratamiento y procesamiento y versatilidad en el acabado. Según el diario Gestión (2017), sostiene que “¿Cuánto tiempo tarda un árbol en ser extraíble? se puede tener un árbol maderable en 30 años, en promedio, pero las empresas legales trabajan en la conservación de bosque permanente, hay otros bosques que están en reserva y hay áreas naturales protegidas donde nadie toca esos árboles” Tener una conciencia de Tala de árboles, ayuda al equilibrio forestal, se tiene que saber cuándo se puede talar un bosque para no afectar el sistema, además los árboles son los pulmones del Planeta. En su texto, Federación Española de Envase de Madera y sus componentes (2009) afirma que en “diversos estudios científicos han concluido que la propia madera de pino mata gérmenes, bacterias, virus e incluso hongos. Su estructura porosa y la gran cantidad de capilares de la madera evitan que se formen grandes placas bacterianas o fúngicas, además las sustancias naturales del pino: el pineno, limoneno, pinosilvinas, estilbeno, ayudan a combatir las infecciones y los parásitos” Gracias a este estudio, la madera se alza una vez más como el mejor material para la construcción de pallets y embalajes de madera, ya que, gracias a los efectos de la madera de pino, resulta mucho más higiénica que el plástico o el cartón en los que se forman bacterias con mayor facilidad. Los pallets de madera están formados por un conjunto de elementos de madera y agrupados en forma de plataforma, normalmente se fabrica con la mínima altura posible con la finalidad de poder transportar fácilmente con carretillas elevadoras. La principal aplicación de los pallets es: poder apilar la mercancía ocupando poco volumen y con gran resistencia; facilidad para transportar, manipular y almacenar. En la actualidad para tener éxito en los negocios, el camino de la excelencia en calidad y seguridad es fundamental y eso se basa en una capacitación constante a los trabajadores, los cuales deber tener conocimientos actualizados de las últimas técnicas en materia de Sistemas de Gestión Integrados, Seguridad y Salud Laboral. 27        Según Prevencionar (2019), sostiene que “La capacitación es una herramienta fundamental para mejorar la eficiencia del trabajo y lograr una mejora continua de la gestión de una empresa, contando con un personal más preparado y adaptado al cargo, al entorno y los avances empresariales. Los beneficios de la capacitación son notorios, tanto para la empresa como para el trabajador, por lo que los empresarios deben ver ésta como una inversión que mejora el rendimiento y desempeño del recurso humano. Consiste en la información técnica que brinda la empresa a su personal, para que complemente sus conocimientos e incremente su formación y desempeño dentro de la organización. Con beneficios inmediatos reflejados en la actitud y desempeño del trabajador permitiendo mejorar el ámbito de trabajo y desarrollo profesional y personal del equipo de trabajo.” Por otro lado, para garantizar la seguridad del trabajador en el ambiente laboral, se creó la ISO 45001, la primera Norma mundial para los Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, el cual es un sistema efectivo de gestión de seguridad y salud ocupacional que ayuda a proteger y mejorar el activo más importante, el capital humano, para impulsar la excelencia empresarial. Según International Organization for Standardization (2018), sostiene que “ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.” Se puede decir que los factores que han impulsado la implantación de la nueva norma ISO 45001 son los siguientes: - Se intenta que la dirección se comprometa y ejerza liderazgo. - Se busca que los trabajadores y sus representantes tengan participación. - Asignación responsable de los recursos, con esto se logra conseguir la sostenibilidad empresarial. 28        - La integración del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo en las organizaciones, más concretamente en sus procesos de negocio. - Con la ayuda del sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, se busca conseguir reflejar los peligros y riesgos que hay dentro de una organización. - Se puede identificar consejos eficaces para identificar y controlar los riesgos que se pueden generar en una organización. El Sistema de gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo es una disciplina que tiene como fin prevenir las lesiones y enfermedades causadas por las malas condiciones en el trabajo. Protege a los empleados promocionando la salud. Su objetivo es mejorar las condiciones laborales y el ambiente de trabajo para proteger la salud mental, física y el bienestar social del empleado. Lo que se pretende conseguir es desarrollar el ciclo de Mejora Continua, anticipando los riesgos que puedan afectar a la seguridad o la salud de los empleados, esto se lleva a cabo reconociéndolos, evaluándolos y controlándolos. La aplicación de este sistema se debe llevar a cabo por el jefe de la organización, apoyado por todos los empleados, él debe asegurar el cumplimiento de las medidas de seguridad y salud, el control de los peligros, las medidas de medio ambiente, entre otros aspectos. Al ser un sistema de gestión se debe cumplir: - Planificar: Para saber de qué forma se va a mejorar las medidas de seguridad y salud de los empleados, se localizan las tareas que se realizan mal y se optimizan. - Hacer: Se debe implantar las tareas planificadas. - Verificar: Se debe revisar que todos los procedimientos se están llevando a cabo de la mejor forma. - Actuar: Se debe realizar todas las acciones anteriores. 29        ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. es una empresa familiar con 13 años de trayectoria, fundada en el año 2006, por el Ingeniero Forestal Carlos Pretell. La planta principal de la empresa se encuentra en la Urb. Villa los Ángeles Mz. 1 lote 16 en el Distrito de Huanchaco, en la ciudad de Trujillo, Departamento de la Libertad. La cantidad de pallets que vende anualmente es de medio millón, a las empresas exportadoras más importantes del Norte como, por ejemplo, Damper, Gándules (Chiclayo), Camposol; entre otras. Foto 1: Almacén de pallets Fuente: Elaboración propia por visita a la fábrica ANDINA PALLETS Y EMBALAJES, posee el 10% del mercado del norte en pallets, las empresas de pallets del norte constituyen el 35% del mercado que abastece a todo el Perú; sus principales competidores son las empresas limeñas y las chilenas. La materia prima más importante es el pino, el cual tiene que cumplir como requerimiento mínimo una edad de no menos de 30 años para ser procesado; las jornadas de trabajo en la planta es de 1 turno, que empieza a las 8 am y termina 5 pm de lunes a sábado, cuenta con 20 trabajadores. La empresa cuenta con certificación SENASA (Servicio Nacional de Sanidad Agraria), el cual garantiza de forma segura y eficiente la calidad Fitosanitaria del producto, este certificado es otorgado por el Ministerio de Agricultura y Riesgo. Actualmente la empresa concentra un mayor problema en la línea de producción, el cual genera: baja calidad en los productos, costos de producción muy altos, retraso de entregas, accidentes e incidentes laborales, alta rotación de personal y devoluciones por parte de los clientes. 30        Para eliminar o reducir el problema en la línea de producción, se debe implementar un Sistema de Gestión de Control, Seguridad y Salud Ocupacional para la Mejora del proceso productivo, bajo la Norma ISO 45001: 2018 que abarca producción, almacén y despacho. Además de definir todos los procesos del ciclo de producción; diseñar un Sistema de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional en la planta para cumplir a tiempo las órdenes de entregas de los clientes 1.2. Formulación del Problema 1.2.1. Problema General ¿Cómo influenciará la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional bajo la Norma ISO 45001: 2018, para la mejora del proceso productivo en la empresa ANDINA PALLETS? 1.2.2. Problemas Específicos  ¿Cómo el nivel de eficiencia de los procesos productivos influye en el Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional?  ¿Cómo un adecuado Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la Norma ISO 45001:2018 influye en el proceso de control de calidad?  ¿Cómo el Modelo de producción influye en el cumplimiento de los procesos productivos en la empresa ANDINA PALLETS? 1.3. Objetivos de la Investigación  El propósito: Mejorar el proceso productivo en la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES a través de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional bajo la Norma ISO 45001:2018  Unidades de análisis o de observación: ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. una empresa productora de pallets ubicada en la Urb. Villa los Ángeles Mza. 1 lote 16 (planta 1) y José Gálvez Mza. G lote 20 (planta 2) ambas plantas están en el Distrito de Huanchaco, en la ciudad de Trujillo en el departamento de la Libertad.  Las variables: Tiempo, lote de pallets, número de clientes, cantidad de trabajadores y número de accidentes y/o incidentes laborales. 31        1.3.1. Objetivos generales Propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional bajo la Norma ISO 45001:2018, para mejorar el proceso productivo en la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES. 1.3.2 Objetivos específicos:  Aumentar la eficiencia en los procesos productivos determinando el tiempo estándar en cada estación de trabajo.  Determinar un adecuado Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la Norma ISO 45001:2018 de acuerdo a la necesidad de la empresa  ºDiseñar un Modelo de producción para cumplir con los estándares de Calidad de los Clientes. 1.4. Hipótesis 1.4.1. Hipótesis General La propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la Norma ISO 45001:2018 mejora la rentabilidad económica de la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES, disminuyendo costos de producción y de accidentes y/o incidentes laborales. 1.4.2. Hipótesis Específicas  A través de los tiempos estándar en cada proceso productivo se elimina los cuellos de botellas, generando así una mayor eficiencia de producción, mayor control en el proceso productivo y disminución de accidentes e incidentes laborales.  Una adecuada capacitación en Sistemas de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la Norma ISO 45001:2018, permite una mejora en el área de Seguridad y Salud Ocupacional y un mayor control en el proceso de Calidad.  Un buen modelo de producción minimiza el costo de manejo de materiales y el tiempo de ciclo total del proceso productivo, para cumplir con los estándares de calidad de clientes. 1.5. Determinación de Variables Las variables de la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la Norma ISO 45001:2018, se adjuntan en los anexos del trabajo de investigación. (Ver Anexo 2) 32        1.6. Justificación 1.6.1. Teórica Se propone un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la Norma ISO 45001:2018 para la mejora del proceso productivo, el cual se verá reflejado en un aumento de la productividad, mayor satisfacción de los clientes, mayor eficacia en la utilización de recursos, buena relación con los proveedores y un ambiente seguro para los trabajadores; con todos estos beneficios la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES podrá abastecer a la creciente demanda de empresas agroexportadoras del país. Según el diario Gestión (2015), sostiene que “Empresas peruanas generan negocios por más de US$ 100 millones en Asia Fruit Logística. El monto es 14% más que lo alcanzado en la edición del 2014. Uva Red Globe, cítricos, mangos y palta, destacan entre los productos más requeridos por empresas de China, Corea y Hong Kong” 1.6.2. Metodológica Se define todos los procesos productivos de la empresa, los cuales empiezan con el Pedido u Orden de Venta del cliente, Almacén, Mantenimiento, Producción y Despacho; en todos ellos se analiza el diagrama de procesos para aplicar la Mejora la Continua; que dará como resultado un nuevo y mejorado diagrama; el cual tendrá un mayor control en la Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, bajo la Norma ISO 45001: 2018. En el área de Producción, se tiene un mayor énfasis, porque se obtendrá el tiempo el estándar en cada proceso, analizando los Diagramas de Actividades, para localizar los cuellos de botellas y todo esto con la finalidad de reducir tiempos de producción, para agilizar los tiempos de entrega y despacho palletes; además se mantendrá la filosofía Japonesa de las 5´S en todas las operaciones, aplicadas anteriormente, para mantener un clima laboral ordenado, limpio y seguro para los operarios. 1.6.3. Práctica El proyecto tiene distintas etapas; la primera es realizar una encuesta de satisfacción al clientes y cuantificar: la distribución de la baja calidad entre las área de la empresa y el número de incidentes laborales en todas las áreas del proceso productivo, para encontrar en cuál de todas tiene una mayor deficiencia de calidad y seguridad; en la segunda etapa se evalúa los resultados, dando mayor relevancia al proceso con menos productividad. Tercero, análisis de los diagramas de todos los procesos, para aplicar la Mejora continua y la Normativa ISO 45001:2018, elaborando así un nuevo diagrama, totalmente eficiente con un control total en Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional. 33        Cuarto, Se evalúa financieramente los cambios y mejoras productivas después de la propuesta de implementación de la Mejora continua y el ISO 45001: 2018. Quinta y última etapa; Se da recomendaciones para mantener la disciplina de la Mejora continua y de la Normativa ISO 45001:2018 en la empresa ANDINA PALLETS. 1.7. Delimitación 1.7.1. Espacial El presente caso, la empresa ANDINA PALLETS Y EMBALAJES S.R.L. productora de pallets o parihuelas; cuenta actualmente con dos plantas ubicadas en el distrito de Huanchaco- Trujillo, en el departamento de La Libertad, con las siguientes direcciones: Carretera Huanchaco N° 1140, Sector Piedra Blanca (Planta 1) y José Gálvez Mza. G lote 20 (planta 2). 1.7.2. Temporal En la Actualidad el mercado de pallets está en un constante cambio, debido a la globalización; por lo tanto, las empresas deben trabajar por el control de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional en todos sus procesos, para brindarle un valor agregado a sus productos. La empresa ANDINA PALLETS, abastece a las más grandes e importantes empresas exportadoras del norte del país; posee el 10% del mercado norteño de parihuelas y vende medio millón de pallets anuales. “Los materiales de empaque se deben seleccionar dependiendo del producto y de las condiciones ambientales, tales como temperatura, humedad atmósfera deseada alrededor del producto, resistencia del empaque, costos” (Banco Nacional del Comercio, 2009) La presente investigación se centra en las estadísticas de los últimos 5 años, para una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional para la Mejora del proceso productivo, bajo la Norma ISO 45001: 2018. 1.7.3. Conceptual Se encuentra diversas bibliografías relacionadas al tema de control de Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, Mejora Continua de procesos productivos, Normativa ISO 45001:2018, distribución y mejoramiento del diseño de despacho o entrega de productos. “Como es lógico, pensar en que todos los factores que inciden en la prestación de un servicio alcancen un 100% de conformidad es algo sumamente complejo, sin embargo, se convierte en una gran oportunidad de mejora, en una filosofía de trabajo bajo la premisa de que todo puede hacerse mejor” (Ingeniería Industrial on line, Mejora de procesos: Métodos de los 8 pasos, 2010-2013)   34        CAPITULO II: MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación 2.1.1. Tesis relacionadas Mariano C, (2008) “Implementación de un Sistema de Control de Calidad para el departamento de producción, en una empresa productora de camas” En la tesis que se verá a continuación se implementa control de calidad, en el departamento de producción en Industrias Florida S.A. tiene como finalidad mejorar el proceso de producción y así asegurar el cumplimiento de las especificaciones deseadas del cliente. En este proyecto se describen los pasos que se deben seguir para la implementación del programa; se inicia con los antecedentes generales, la situación actual del departamento de producción, la propuesta del sistema de control de calidad, la implementación del sistema de control de calidad y el seguimiento y control del mismo. En el control de calidad propuesto, se describirán los puntos críticos del departamento en donde se llevan a cabo los controles en materia prima, producto en proceso y producto terminado. Se analizan las áreas de esponja y carcasa utilizando gráficos por variables estudiando las densidades de esponja, el ancho de carcasa, el largo de la carcasa y la altura del resorte. Mientras que en el área de producto terminado en base y colchón se utilizan los gráficos por atributos en los que se toman la decisión de si pasa o no pasa a bodega de producto terminado. Se tabulan los datos y se hacen los gráficos de control en los que se tiene límite superior, límite central y límite inferior. Se grafican los puntos y se analiza si el proceso está bajo control o no y se toman las medidas preventivas y correctivas en el proceso de producción. Por último, se tiene el seguimiento y control en donde se toma en cuenta la mejora continua del proceso, las auditorías, los costos de calidad y la motivación para el personal involucrado en el departamento de producción. 35        Santillán A. & Vásquez A. (2016). “Propuestas de Implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional en la empresa de fabricación y montaje de estructuras metálicas FACMEN S.A.C.” El presente trabajo plantea una propuesta y describe la metodología a seguir para implementar un sistema de gestión de Seguridad y Salud en el trabajo y que puede ser aplicada en empresas similares. La implementación de un SGSST se inicia con un diagnóstico inicial de la empresa para lo cual nos basamos en la lista de verificación de los lineamientos del SGSST descrita por RM 050-2013TR, el resultado del diagnóstico nos sirve para plantear un SGSST adecuado a las necesidades de la empresa. En el primer y segundo capítulo se presenta los fundamentos teóricos, marco conceptual y legal, luego se presenta los materiales, métodos y técnicas de recopilación para realizar un diseño específico del proceso de implementación del SGSST, posteriormente se presenta a la empresa, definiendo su conformación y procesos principales, para poder realizar un diagnóstico situacional y planificar el proyecto de implementación, luego se elaboró el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional bajo la normativa peruana, el cual nos indica todos los pasos que debemos considerar para la implementación, en el siguiente capítulo se dan a conocer los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. Flores J. (2018), “Diseño de un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional para la administración de la empresa Prefabricados de concreto Flores, Basado en la Norma 45001” En la industria de la construcción día a día las personas se encuentran expuestas a riesgos y peligros que pueden causar accidentes, generar lesiones permanentes, enfermedades ocupaciones e incluso la muerte de los trabajadores, el presente trabajo tuvo como objetivo “Diseñar el sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional la administración la empresa “Prefabricados de Concreto Flores” basado en la norma ISO/ DIS 45001.2:2018”. Considerando que la empresa se dedica a la elaboración de postes para redes eléctricas y telecomunicaciones y pre fabricados de hormigón, el sistema de gestión de consolida en el Manual del sistema de gestión de la seguridad y salud ocupacional, el mismo que se detallan todos los requisitos requeridos por la norma en los capítulos contexto de la organización, liderazgo y participación de los trabajadores, 36        planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño, mejora. El manual ha sido desarrollado en apoyo de los trabajadores de la empresa, y se ha dado una implementación inicial, la misma que se recomienda se dé una aplicación total del manual; así como también se integre a toda la gestión administrativa de la empresa. 2.1.2. Artículos relacionados Artículo 1. ACCIDENTES DE TRABAJO: UN PERFIL GENERAL Jiménez N. & Alvear M. (2014). Dice que “En los últimos años, el conocimiento sobre accidentes de trabajo ha evolucionado considerablemente. Con el objeto de tener un perfil genera sobre los criterios utilizados y los resultados obtenidos en el estudio de los accidentes de trabajo se hicieron revisiones de algunos trabajos publicados en los últimos 10 años. Para el análisis, se consideró el nivel económico, el sexo y el tipo de daño, la parte del cuerpo afectado y el tipo de lesión, la gravedad de accidente y las estrategias de seguridad e higiene implementadas. Se encontró que el grado de profundidad con que se analizó el problema fue heterogéneo, lo cual refleja en detalles tan esenciales como es el uso de la variable edad como un elemento clave en el estudio de los mismos: en 26 de los estudios no se reportó éste. Se encontró, que dependiendo del interés que se tenga, será la forma en que se aborda el problema. El reto actual es llevar la práctica los conocimientos alcanzados a partir de la investigación y perfeccionar las iniciativas preventivas, para los cuales es necesario considerar no solamente la pérdida monetaria como interés básico para reducir la accidentabilidad sino disminuir la frecuencia de los accidentes y la gravedad del daño del bienestar del trabajador.” Artículo 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD: ELEMENTO CLAVE PARA EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES Hernández H. & Barrios I. & Martínez David (2015). Dice que “La gestión de calidad resulta hoy día una estrategia para impulsar la competitividad empresarial que permite, desde una perspectiva integral, observar la organización como un conjunto de procesos interrelacionados cuyo fin último es, entre otros, lograr la satisfacción del cliente. El presente artículo explora algunos conceptos sobre la calidad, los modelos de medición más utilizados y su aplicabilidad en empresas de servicio. El propósito es analizar cómo la gestión de la calidad puede usarse, independientemente del sector, como elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. La metodología se basa en un proceso reflexivo a la luz de las teorías más 37        relevantes expuestas en la literatura académica. Las conclusiones indican que la gestión de calidad sirve de vehículo para alcanzar ventajas competitivas, eficiencia y productividad a través del ciclo de mejora continua. La gestión de la calidad a través del tiempo ha sido estudiada por diversos autores que la definen según el resultado de sus investigaciones mediante conceptos establecidos en el contexto del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como herramienta fundamental para optimizar los procesos de planeación, control, aseguramiento y mejoramiento de la calidad en una organización empresarial.” Artículo 3. ANÁLISIS DE RIESGOS PSICOSOCIALES: ESTUDIO DE LOS FACTORES MEDIANTE LA APLICACIÓN DE DOS MÉTODOS EN UNA PYME Moro R. & García E. (2015). Dice que “La importancia de los factores psicosociales para la salud de los trabajadores cobra terreno en el ámbito laboral, ya que en la actualidad se sabe que es de suma importancia que un trabajador para que realice correctamente sus tareas y se encuentre receptivo en el puesto de trabajo, ha de estar libre de factores que influyan negativamente sobre aspectos psíquicos, físicos o sociales, inducidos por estrés u otros agentes intervinientes en el estado de salud de la persona. Tomando como ejemplo práctico una pyme de 15 trabajadores del sector industrial, se emplearán en el análisis psicosocial dos métodos de evaluación distintos y reconocidos en España, el F-PSICO y el ISTAS 21, que tienen una metodología de aplicación diferente, por lo que es más enriquecedor comparar la realidad de la situación de la empresa desde dos puntos de vista. El estudio de los aspectos psicosociales está ganando mucha importancia ya que se establece una relación muy próxima a la salud laboral de los trabajadores. Las reestructuraciones en tiempos de austeridad económica que viven la mayoría de las empresas hacen que la exposición a los riesgos psicosociales cobre intensidad e importancia, lo que repercute en las personas. Como ejemplo, pueden aparecer en situaciones de cambio, tales como despidos laborales, cambios en la categoría de puesto de trabajo, movilidad geográfica y reducción de salarios.” 38        2.1.3. Trabajos de Aplicación Control de Calidad En este libro de Control de Calidad se adopta un método práctico para presentar una descripción fundamental, pero exhaustiva, de los conceptos de control estadístico de la calidad. Se ofrece la cantidad adecuada de teoría para asegurar la comprensión total de los principios básicos del control de calidad. La probabilidad y las técnicas estadísticas se presentan usando matemáticas simples, así como tablas y gráficas. (Control de Calidad, 2009, pág. 10) En la Revista Gestiopólis, (2008, marzo 18), se publicó el artículo “Significado de Control de Calidad, es el resultado total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente. La palabra “Calidad” tiene el significado popular de “Mejor” e Industrialmente quiere decir “Mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor” “El Control de Calidad tuvo su origen en la producción industrial masiva de principios del siglo XX, el desarrollo de los métodos de producción en cadena planteó el primer problema de calidad, en cuanto que ésta estaba ligada a la conformidad con las especificaciones de los productos y sus componentes: a una más alta conformidad (calidad), correspondería un número menor de desechos y re procesos, con lo que el coste del proceso productivo, y del producto, se reduciría. Surgen entonces los primeros procedimientos de control de calidad. La función de calidad, bajo esta óptica clásica, se limita a la realización de una serie de observaciones que tienen como objetivo la verificación de la concordancia de los diferentes dispositivos y componentes a su especificación, previamente establecida. Los resultados de las observaciones permitirían separar el producto aceptable del no aceptable mediante la inspección final del producto ya terminado” (Aiteco, El Control y Calidad, - herramientas básicas, 2015) “El Control de Calidad es la idea básica de lo que mucha gente considera como la gestión de calidad, consiste en que en una organización el departamento de control de calidad es quien se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100%. La calidad tan solo le concierne a los departamentos de calidad y a sus inspectores, y el objetivo es el procurar que no lleguen productos defectuosos a los clientes.” (Ingeniería Industrial on line, Gestión y Control y Calidad, 2016) 39        2.2. Bases Teóricas LIBRO 1. THE GOAL: A PROCESS OF ONGOING IMPROVEMENT Según Eliyahu G. & Cox. J. (1984). Toda empresa es creada para lograr objetivos y alcanzar una meta; sin embargo, cuando existen restricciones y limitaciones que están fuera de nuestro control, en ocasiones es difícil identificarlas; o bien, es común culpar a alguien más. A veces los problemas complejos y difíciles poseen soluciones simples y rápidas; basta con observarlos desde una óptica de visión distinta; es decir, analizarlos como desafíos o retos, nunca como algo imposible. Una empresa equilibrada y debidamente alineada es aquella en la que la capacidad de cada uno de los recursos disponibles están organizados de acuerdo con las exigencias del mercado; no obstante, de acuerdo a los autores, nadie ha logrado dirigir una empresa equilibrada, pues mientras más se aproxime a ello más se acerca a una crisis. LIBRO 2. MEJORES PRÁCTICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EMPRESAS Según Espinoza, D. & Reyes, H. (2003). Este libro es un conjunto de experiencias de diferentes empresas que lograron implementar un sistema de gestión de calidad. Además de encontrarán herramientas, consejos y datos útiles que permitan contribuir a ser más eficientes y eficaces. Con la ayuda de este libro se puede ahorrar tiempo y mejoras en calidad en los procesos de implementación de un sistema de gestión, de tal manera de conseguir un beneficio económico de todas las partes involucradas al permitir un ahorro de costos en especial al tratar de evitar cometer errores y en disminuir duplicidades. Finalmente se dice que este libro es un manual o guía para implementar un Sistema de gestión de Calidad de nivel mundial como es la Norma ISO. LIBRO 3. LA SEGURIDAD INDUSTRIAL FUNDAMENTOS Y APLICACIONES Según Martínez J. & Muñoz A. & Rodríguez J. (2012). En este libro, la Seguridad Industrial es una realidad compleja, que abarca desde problemática estrictamente técnica hasta diversos tipos de efectos humanos y sociales. A la vez, debe ser una disciplina de estudio en la que se han de formar los especialistas apropiados, aunque su naturaleza no corresponde a las asignaturas académicas clásicas, sino a un tipo de disciplina de corte profesional, aplicado y 40        con interrelaciones legales muy significativas. La propia complejidad de la Seguridad Industrial aconseja su clasificación o estructuración sistemática. En eso, no se hace sino seguir la pauta común del conocimiento humano, que tiende a subdividir las áreas del saber con objeto de hacerlas más asequibles, no sólo a su estudio, sino también a su aplicación profesional. Al abordar este libro hemos partido de que también la Seguridad Industrial es divisible como disciplina, y que ello mejora tanto el nivel de impartición lectiva, como la comprensión de la fenomenología asociada a los riesgos industriales, e igualmente la articulación legal de las disposiciones preventivas que se han ido promulgando. Al considerar y estudiar la evolución de los conceptos anejos a la Seguridad Industrial se aprecia que, bien los técnicos, bien los legisladores, han optado por abordar los temas de manera acotada en cuanto a casuística. Un intento omnicomprensivo de la Seguridad hubiera sido fallido por la imposibilidad de abarcar todo el campo afectado. Los técnicos y legisladores han ido reaccionando a medida que era posible abordar una problemática acotable y de solución asequible. Ello ha influido en que la Seguridad Industrial presenta, de hecho, una estructuración relativamente fácil de identificar, que precisamente se comenta en este capítulo. Cierto es que las ideas expuestas aquí no solo proceden de esa consideración histórica y del estudio práctico de cómo se articulan los organismos y entidades que velan por la seguridad, sino que también proceden de una aproximación analítica al tema de la Seguridad Industrial en su conjunto, como una unidad real, con cierta estructuración interna, que quizá sea más compleja que el retrato aportado por la estructuración presentada aquí, pero que en sus lineamientos fundamentales se rige por los principios y estructuras que aquí se exponen. 2.3. Marco Conceptual o Contexto de la investigación 2.3.1. Calidad Historia La práctica de la verificación de la Calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 a.C., la Calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la Calidad, con el objeto de eliminar la repetición de 41        errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la Calidad insatisfactoria. Durante la Edad Media surgen mercados con base en el prestigio de la Calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de Damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con la llegada de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. Desarrollo histórico de la Gestión de la Calidad Esta evolución está basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios, en ella pueden ser identificadas cuatro etapas: 1. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad; se inicia para algunos autores en 1910 en la organización Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de producción con los estándares establecidos en el proyecto. Esta metodología se amplió posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el proceso de proceso de producción y entrega. El propósito de la inspección era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado. La inspección de la calidad fue la técnica dominante durante la Revolución Industrial junto con la introducción de la dirección científica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificación. Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no relacionados con las personas que realizaban los productos. 2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad; el desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó la puesta en marcha de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción. Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó a que la calidad fuera controlada mediante el desarrollo de métodos de supervisión más 42        específicos, los cuales son: establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo de estándares y métodos de medición apropiados que no precisaran la inspección del 100 por cien de los productos. 3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad; a partir de los años 60, se inició en EEUU el movimiento de protección de los consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos estándares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ahí surgió la necesidad de ampliar el concepto de control de garantía. En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el lugar de la fabricación mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitiría satisfacer las necesidades del cliente final. Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido fabricado según las especificaciones y que cualquier error había sido detectado y eliminado del sistema. Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilización de “el coste de la calidad”, el desarrollo del control de los procesos y la introducción de la auditoría interna y externa del sistema de la calidad. Este estadio que comenzó a mediados de la década de los 50, se extiende hasta el momento actual gracias a la formalización de los estándares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos estándares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000. Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la gestión de la calidad: - El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos. - El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así garantizar un determinado nivel de calidad. 4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total; su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y 43        conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organización. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres siguientes: - Enfoque sobre los clientes. - Participación y trabajo en equipo. - La mejora continua como estrategia general. Definición de Calidad La Calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida por los usuarios que están dispuestos a pagar por su exclusividad. Se puede definir a la Calidad además desde distintos puntos de vista, en función de esto se tiene: a) Desde una perspectiva de producto La Calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo. b) Desde una perspectiva de usuario La Calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La Calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la Calidad es adecuación al uso. c) Desde una perspectiva de producción La Calidad puede definirse como la conformidad del producto en función de las especificaciones marcadas, cuanto mayores especificaciones de diseño cumplan, mayor será la Calidad. d) Definiciones desde una perspectiva de valor 44        La Calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir. También, la Calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa en mantener la satisfacción del cliente. “Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc” (CreceNegocios: Concepto de Calidad, 2017) Se podría decir que un producto es de calidad cuando tiene insumos de primera, diseño novedoso y atractivo, durabilidad en el tiempo y una excelente atención al cliente; este conjunto de atributos le da una ventaja competitiva a la empresa sobre las demás. Factores Relacionados a la Calidad Para conseguir una buena Calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la Calidad): 1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. Otros factores relacionados con la Calidad son: • Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. • Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. • Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto). Elementos de los que depende la Calidad Una vez conocidas las distintas fases en las que se va a generar la Calidad del producto, será conveniente analizar los elementos de los que depende la 45        Calidad del mismo, son cinco: - Los materiales. - Las máquinas. - Los métodos. - Los hombres. - La organización. Con respecto a los materiales es obvio que hay que utilizar los adecuados para obtener el producto con la Calidad requerida, pasa exactamente lo mismo con las máquinas. Al tratar estos dos elementos, un error frecuente en el que se suele caer es utilizar los mejores posibles para obtener un producto de “alta Calidad”, este hecho puede hacer que se caiga en el despilfarro. Los métodos a emplear deben estar definidos en el proyecto técnico junto a los dos elementos anteriores ya que están íntimamente ligados. Respecto al hombre, es la piedra angular para conseguir la Calidad deseada por lo que debe poseer una educación en este campo y debe ser consciente de la importancia de la Calidad. Por último, la organización debe ser capaz de dar la importancia necesaria a todos los elementos anteriores y de eliminar los estrangulamientos y puntos débiles que se produzcan en la cadena productiva. Parámetros de Calidad • Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. • Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño. • Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. • El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la Calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La Calidad de un producto no se va a determinar 46        solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio. Dimensiones de la Calidad Según Álvarez H. (2008), Sostiene que “la Calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones las cuales son: 1. Rendimiento: es una característica operativa primaria de un producto o servicio. 2. Características: pueden ser extras o complementos. 3. Confiabilidad: se refiere a la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo. 4. Conformidad: es el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas. 5. Durabilidad: es la medida del tiempo de vida de un producto. 6. Utilidad: referida a la rapidez y facilidad de reparación. 7. Estética: es el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto. 8. Calidad percibida: la Calidad tal como la percibe un consumidor o un cliente." 2.3.2. Control de Calidad “El Control de la Calidad se posiciona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definición de requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición y estándares”. (Gestiópolis, Sistema de Control de Calidad, 2002) 2.3.3. Normativa ISO 45001 “Las siglas ISO representan a la Organización Internacional para