UNIVERSIDAD ESAN 

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS 

ADMINISTRACIÓN Y MARKETING 

 

El efecto mediador de la satisfacción del cliente y la confianza del cliente en la relación de la 

calidad de servicio electrónico y la intención de compra del cliente de banca móvil de 

consumo de la generación Y de Lima Metropolitana 

 

Tesis para optar por el Título Profesional de Licenciado en Administración y Marketing que 

presenta: 

 

Autor: 
María del Carmen Miranda Vásquez 

 
 
 

Asesor: 
Daniel Fernando Valera Olivares 

Código ORCID: 0000-0002 3464-140X 
 
 
 
 
 
 

Lima, febrero de 2026 

 



1 

 

Informe de similitud 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



2 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



3 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



4 

 

 

 

 

 

AGRADECIMIENTO  

 

Quiero mencionar en primer lugar a Dios, por permitirme realizar este paso en mi formación 

académica, el cual con esfuerzo y mucho esmero va dedicado a: mis papitos (Marcelo 

Miranda y Elizabeth Vásquez) y a mis hermanas mayores (Pamela y Eva), ya que son el 

motor de mi vida. Quienes me han educado con mucho cariño y esfuerzo. Gracias a ellos he 

crecido como una persona responsable, proactiva, resiliente y sobre todo una profesional de 

alto nivel. Agradezco infinitamente su apoyo incondicional y rezo para mantener una familia 

unida capaz de afrontar las adversidades que se presenten en el futuro. Asimismo, agradezco 

infinitamente al profesor Daniel Valera, quien me acompañó y guió en este largo año de 

trabajo. Sus consejos y recomendaciones me impulsaron a dar lo mejor de mí este año. 

Asimismo, agradezco a mis amigos quienes estuvieron presentes y brindando sus mejores 

ánimos para seguir adelante. Espero que cada persona que lea este trabajo también pueda 

encontrar palabras de aliento en este párrafo. Aunque el camino sea largo y se presenten 

dificultades, siempre recuerden que existe una meta a la que si uno se propone podrá llegar y 

subir al podio en el primer lugar. Muchos éxitos. 

  



5 

 

ÍNDICE DE CONTENIDO 

 

 

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14 

1. Descripción de la situación problemática 14 

2. Formulación del problema 17 

2.1. Problema general 17 

2.2. Problemas específicos 17 

3. Objetivos 18 

3.1. Objetivo general 18 

3.2. Objetivos específicos 18 

4. Justificación de la investigación 19 

4.1. Teórica 19 

4.2. Práctica 20 

5. Delimitación del estudio 20 

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 21 

1. Bases teóricas 21 

1.1. Modelo de aceptación tecnológica (TAM) 21 

1.2. Modelo de aceptación y uso de la tecnología (UTAUT) 23 

1.3. Modelo estímulo-organismo-respuesta 24 

1.4. Calidad de servicio 26 

1.5. Satisfacción del cliente 31 

1.6. Confianza del cliente ¡Error! Marcador no definido. 

1.7. Intención de compra electrónica 36 

2. Antecedentes 38 



6 

 

3. Contexto de la investigación 49 

3.1. Sector financiero en el Perú 49 

3.2. Clientes de la banca digital 52 

4. Hipótesis 54 

4.1. Hipótesis general 54 

4.2. Hipótesis específicas 55 

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA 61 

1. Diseño de la investigación 61 

2. Población y muestra 61 

2.1. Población objetivo 61 

2.2. Método de muestreo 62 

2.3. Tamaño de la muestra 63 

3. Método de recolección de datos 63 

3.1. Instrumentos de medición 63 

4. Método de análisis de datos 64 

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS 66 

1. Características de la muestra 66 

2. Análisis descriptivo 68 

3. Análisis de fiabilidad 69 

4. Análisis factorial exploratorio 69 

5. Análisis de mediación 73 

6. Ecuaciones Estructurales 76 

7. Validación de hipótesis 81 

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 83 

1. Discusión 83 



7 

 

2. Conclusiones 85 

3. Recomendaciones 87 

REFERENCIAS 90 

ANEXOS 104 

Anexo 1. Matriz de consistencia 104 

Anexo 2. Matriz de Operacionalización 107 

Anexo 3. Cuestionario 111 

Anexo 4. Validación de Expertos 115 

Anexo 5. Validación de Expertos: Prof. José Alberto Lara 116 

Anexo 6. Validación de Expertos: CPC. Eduardo Beltrán Moreno 120 

Anexo 7. Validación de Expertos: Prof. Rober Aphang 124 

 

 

  



8 

 

ÍNDICE DE TABLAS 

 

 

Tabla 1.  Características de la muestra 66 

Tabla 2. Preferencias de la muestra 67 

Tabla 3. Preferencias de la muestra 68 

Tabla 4. Análisis de fiabilidad 69 

Tabla 5. Análisis factorial de eficiencia, seguridad y privacidad, capacidad de respuesta y 

comunicación y fiabilidad 71 

Tabla 6. Análisis factorial de confianza del cliente y satisfacción del cliente 72 

Tabla 7. Análisis factorial de intención de compra 73 

Tabla 8. Análisis de efectos directos 75 

Tabla 9.  Análisis de efectos indirectos 76 

Tabla 10. Coeficientes de determinación R² y R² ajustado   79 

Tabla 11. F Cuadrado  79 

  



9 

 

ÍNDICE DE FIGURAS 

 

 

Figura 1.  Modelo de aceptación tecnológica 21 

Figura 2.  Modelo de Estimulo-Organismo-Respuesta 26 

Figura 3.  Modelo de estudio propuesto por Khatoon, Zhengliang y Hussain 39 

Figura 4.  Modelo de estudio propuesto por Dhingra, Gupta y Bhatt 41 

Figura 5.  Modelo de estudio por Maharsi, Njotoprajitno, Hadianto y Wiraatmaja 42 

Figura 6.  Modelo de estudio propuesto por Lee, Park y Lee 44 

Figura 7.  Modelo de estudio propuesto por Barqah, Sakti y Lubis 45 

Figura 8.  Modelo de estudio propuesto por Batubara, Absah y Pohan 46 

Figura 9.  Modelo de investigación 48 

Figura 10.  Pasivos de los bancos en el Perú 51 

Figura 11. Modelo Estructural en Smart PLS 77 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



10 

 

RESUMEN 

Ante la creciente tendencia hacia el uso de herramientas digitales, el presente trabajo 

académico analiza las variables que influyen en la intención de compra del cliente de banca 

móvil de consumo de la Generación Y de Lima Metropolitana. Las variables a evaluar 

pertenecen a la dimensión "calidad de servicio" y son: (1) eficiencia. (2) fiabilidad, (3) 

seguridad y privacidad, y (4) capacidad de respuesta y comunicación. Además, se consideraron 

dos variables mediadoras, siendo: (1) la satisfacción al cliente y (2) la confianza del cliente. El 

enfoque bajo el cual se desarrolló el análisis es explicativo cuantitativo, no experimental y de 

diseño transversal. Para obtener los datos necesarios y lograr con éxito el estudio, se utilizó un 

cuestionario validado previamente por expertos; obteniendo así un total de 418 participantes 

empleando una técnica de muestreo no probabilístico basado en la conveniencia. En el 

procesamiento de datos se trabajó un análisis factorial exploratorio y modelos de ecuaciones 

estructurales. Se identificó que las dimensiones de la calidad de servicio electrónica (eficiencia, 

fiabilidad, seguridad, privacidad, capacidad de respuesta y comunicación) afectan directamente 

la satisfacción y la confianza en el cliente, confirmando de esta manera los supuestos teóricos 

que sirvieron de base para esta investigación. 

Palabras Clave: Calidad, Satisfacción, Confianza, Intención, Banca Móvil 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



11 

 

 

ABSTRACT 

Given the growing trend toward the use of digital tools, this academic work analyzes 

the variables that influence the purchase intentions of Generation Y mobile banking customers 

in Metropolitan Lima. The variables evaluated belong to the "service quality" dimension and 

are: (1) efficiency, (2) reliability, (3) security and privacy, and (4) responsiveness and 

communication. Two mediating variables were also considered: (1) customer satisfaction and 

(2) customer trust. The analysis employed a quantitative, non-experimental, cross-sectional, 

explanatory approach. To obtain the necessary data and successfully complete the study, a 

questionnaire previously validated by experts was used, resulting in a total of 418 participants 

selected using a non-probability convenience sampling technique. Exploratory factor analysis 

and structural equation modeling were used for data processing. It was identified that the 

dimensions of electronic service quality (efficiency, reliability, security, privacy, 

responsiveness and communication) directly affect customer satisfaction and trust, thus 

confirming the theoretical assumptions that served as the basis for this research. 

Key Words: Calidad, Satisfacción, Confianza, Intención, Banca Móvil 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



12 

 

INTRODUCCIÓN 

La transformación digital en esta última década ha ido avanzando de forma rápida, en 

los diferentes rubros de negocios. En consecuencia, las organizaciones han incorporado la 

digitalización en su repertorio de bienes y prestaciones; paralelamente, el usuario ha dejado de 

ser un sujeto convencional y demanda la utilización de medios telemáticos. El ámbito 

financiero se caracteriza por su sofisticación y elevada rivalidad, por lo que las instituciones 

del ramo deben mantenerse alineadas con las vanguardias emergentes. El cliente tradicional se 

ha convertido en un ciberusuario que privilegia la funcionalidad en la ejecución de sus 

transacciones y tramitaciones, valora la salvaguarda de sus activos y desplazamientos 

pecuniarios, y aspira a una atención de excelencia que, antaño, se evaluaba según la experiencia 

presencial en sucursales, pero que hoy plantea el desafío de suscitar confianza y complacencia 

mediante entornos digitales o apps.    

En los últimos años, nuestro país ha percibido la transformación digital de forma 

positiva y con ella nuevas innovaciones en el sector financiero. Esta investigación busca 

generar estretagias para que las entidades financieras puedan capturar a sus consumidores y en 

un corto o mediano plazo fidelizarlos.  Asimismo, brindar a jóvenes y adultos practicidad, 

rápidez y calidad de servicio a través de las herramientes digitales que cada día están en 

constante innovación. 

Con esto se formula siguiente interrogante: “¿Cuál es el efecto mediador de la 

satisfacción del cliente y la confianza del cliente en la relación de la calidad de servicio 

electrónico y la intención de compra del cliente de banca móvil de consumo de la generación 

Y de Lima Metropolitana?” 

Cinco capítulos conforman la estructura del siguiente estudio. El primer capítulo 

examinará en profundidad la situación problemática, el problema y objetivos generales y 

específicos, además se incluye la justificación para la realización de la investigación y la 



13 

 

precisión de la indagación. Subsecuentemente, la segunda sección expone las premisas 

precursoras articuladas por múltiples tratadistas y ahonda en los cimientos gnoseológicos 

utilizados para la concreción del presente ejercicio investigativo. Ulteriormente, la tercera 

sección detalla el andamiaje metodológico implementado, previamente escrutado por peritos, 

destinado a la obtención de información que posteriormente será examinada para corroborar 

las conjeturas estipuladas en la pesquisa. Las revelaciones se ventilan en el epígrafe 4to, donde 

se desglosa el escrutinio de consistencia interna, la indagación factorial exploratoria y la 

modelación mediante ecuaciones estructurales. Por último, cerramos con el quinto capítulo, el 

cual reflejará las discusiones a tomar en cuenta, conclusiones sobre los hallazgos obtenidos y 

recomendaciones  que serán de gran utilidad para  el desarrollo de la industria financiera. 



14 

 

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 

1. Descripción de la situación problemática 

Las empresas actuales operan en escenarios marcadamente dinámicos y, por ende, se 

ven obligadas a ajustarse a tales configuraciones mediante el respaldo de progresos 

tecnológicos que se transforman vertiginosamente (Azhar et al., 2024; Siahaan et al., 2019). 

En este sentido, el sector bancario constituye una manifestación paradigmática de dicha 

realidad, caracterizado por su entramado intrincado y su alta competitividad (Khatoon et al., 

2020). Frente a tal coyuntura, las entidades pertenecientes a esta esfera financiera han de 

canalizar inversiones hacia artefactos digitales que les permitan integrarse a esta incipiente era 

tecnocéntrica, donde los individuos interactúan con los bienes y servicios por vías cada vez 

más diversificadas (Sherwani et al., 2024). Actualmente, la banca convencional cede 

progresivamente terreno a una naciente modalidad electrónica, sustentada en dispositivos 

digitales que habilitan a los usuarios a acceder a los servicios de forma más expedita, accesible 

y con menores desembolsos (Jiménez, 2019). 

El ámbito de la banca electrónica en Lima Metropolitana se halla en una fase de 

crecimiento sostenido, con un perfil de consumidor que exhibe demandas incrementadas 

respecto a la eficacia operativa (Balbin-Romero et al., 2021). Del mismo modo, conforme a los 

datos provistos por Ipsos Perú (2022), se constata que siete de cada diez individuos 

bancarizados recurren a la banca digital sobresaliendo la cohorte generacional Y o millennials 

como los usuarios más asiduos de dicha tecnología.  

Principalmente, la rapidez y sencillez en las transacciones, así como la comodidad y el 

ahorro de esfuerzo al no tener que desplazarse a una agencia bancaria para realizar sus 

operaciones financieras han sido motivos cruciales para que los usuarios de la generación Y 

opten por esta la banca móvil (Cruz, 2022). Esta franja etaria amalgama una notable pericia 

digital con expectativas rigurosas de celeridad, ergonomía y accesibilidad ininterrumpida, lo 



15 

 

cual la torna particularmente reactiva frente a fluctuaciones en la eficacia, veracidad, resguardo 

informático y prontitud de respuesta de las plataformas bancarias (Ipsos Perú, 2021). En tal 

marco, se subraya la trascendencia de indagar la conducta de este perfil de usuario, con el 

propósito de atender con eficacia sus renovadas exigencias y prerrogativas. 

Estudios previos han destacado parámetros claves que distinguen a una entidad frente 

a sus congéneres e incrementan su competitividad y rendimiento (Arshad Khan y Alhumoudi, 

2022). Entre las más preponderantes figura la excelencia del servicio digital, un catalizador que 

incide favorablemente en la complacencia del cliente y su grado de confianza, repercutiendo a 

su vez en las disposiciones de adquisición de los consumidores y en la cimentación de vínculos 

duraderos con la institución financiera (Pambudi et al., 2021; Miao et al., 2022). En sectores 

como el comercial minorista (Chaveesuk et al., 2020), sanitario (Ammenwerth, 2019), textil y 

de indumentaria (Lee y Chow, 2020), entre otros, la calidad del servicio electrónico constituye 

una táctica axial para alcanzar metas organizacionales y optimizar el desempeño operativo. De 

igual manera, en la esfera de la banca móvil, esta variable se erige como un elemento decisivo 

en las predisposiciones y tendencias comportamentales de los usuarios. (Khatoon et al., 2020). 

Desde otra vertiente, emerge la complacencia del consumidor, entendida como la 

magnitud en la cual la vivencia efectiva respecto a un bien o prestación colma o rebasa las 

conjeturas preexistentes del usuario, generando así una valoración afectivo-cognoscitiva de 

simpatía o desagrado por parte del cliente (Oliver, 2010). Esta noción se vincula con la 

adopción de servicios bancarios digitalizados de alta sofisticación, el desempeño corporativo 

y las inclinaciones conductuales de los consumidores (Wicaksono y Ishak, 2022). Entidades 

con clientelas satisfechas suelen exhibir índices reducidos de deserción, prolongado valor de 

ciclo de vida del cliente y reputación digital más favorable, mientras que una clientela 

insatisfecha se asocia frecuentemente con costes ascendentes de captación y deterioro 

reputacional sostenido (Zhang et al., 2024). 



16 

 

Un concepto clave adicional es la credibilidad del consumidor, definida como la 

propensión del usuario a depositar confianza en que las entidades poseen idoneidad técnica, 

veracidad y rectitud dentro de entornos virtuales (Butt, 2021). Este constructo reviste carácter 

cardinal en la dinámica relacional empresa-cliente para fomentar una conexión perdurable en 

contextos donde proliferan el riesgo, la ambigüedad y las interdependencias (Ciputra y 

Prasetya, 2020). De hecho, en la contemporaneidad digital, se observa que las instituciones 

bancarias han volcado sus esfuerzos en robustecer tanto la complacencia como la credibilidad 

de sus usuarios con el fin de cimentar relaciones sostenidas e incentivar la utilización de sus 

servicios. 

Por añadidura, la propensión adquisitiva del consumidor se conceptualiza como un 

arquetipo esencial que refleja la inclinación hacia un bien determinado en el instante decisorio 

de compra (Amin, 2016). Esta intención emana del engranaje decisional que se ve estimulado 

por elementos tales como la percepción del riesgo, el valor subjetivo y la excelencia del servicio 

(Alkhaibari et al., 2023; Mer y Virdi, 2023). Dentro del ecosistema digital, surgen nuevas 

demandas en la prestación del servicio, implicando desafíos acentuados para las entidades 

proveedoras, las cuales deben escrutar con minuciosidad las facetas críticas del proceso. 

Este estudio se focaliza en escrutar la correlación estructural entre la calidad del servicio 

electrónico, la complacencia del cliente, la credibilidad del cliente y la propensión adquisitiva 

del consumidor perteneciente a la generación Y en la urbe de Lima Metropolitana. Conviene 

señalar que el entramado teórico se sustenta en el paradigma estímulo-organismo-respuesta (E-

O-R), en el cual se inspeccionan las dimensiones del servicio digital eficacia, confiabilidad, 

salvaguarda de datos y capacidad de interacción y retroalimentación como estímulo (E); la 

complacencia y la credibilidad como organismo (O); y la intención de adquisición como 

respuesta (R). En suma, este esquema reviste pertinencia al recuperar evidencia empírica del 



17 

 

sector bancario en línea, considerando variables de alta sensibilidad en contextos móviles 

caracterizados por expectativas intensas de inmediatez y maleabilidad. 

Del mismo modo, el modelo incorpora dos constructos mediadores complacencia y 

credibilidad del cliente que exploran la lógica psicológica del usuario digital: la calidad 

percibida del servicio no se traduce de forma directa en intención de compra, sino que opera 

mediante juicios afectivo-cognitivos que atenúan la incertidumbre y la percepción de riesgo. 

Así, la investigación evalúa el influjo positivo de la calidad del servicio electrónico (eficacia, 

confiabilidad, salvaguarda de datos, interacción y retroalimentación) sobre la propensión 

adquisitiva del usuario de banca móvil, considerando el rol mediador de la complacencia y 

credibilidad del cliente dentro del contexto limeño.. 

2. Formulación del problema 

2.1. Problema general 

¿Cuál es el efecto mediador de la satisfacción del cliente (SC) y la confianza del cliente 

(CC) en la vinculación de la calidad de servicio electrónico y la intención de compra del cliente 

de banca móvil (BM) de consumo de la generación Y de Lima Metropolitana (LM) ? 

2.2. Problemas específicos 

¿Cuál es el efecto de la eficiencia en la SC de BM de consumo de la generación Y de 

LM? 

¿Cuál es el efecto de la fiabilidad en la SC de BM de consumo de la generación Y de 

LM? 

¿Cuál es el efecto de la seguridad y privacidad en la SC de BM de consumo de la 

generación Y de LM? 

¿Cuál es el efecto de la capacidad de respuesta y comunicación en la SC de BM de 

consumo de la generación Y de LM? 



18 

 

¿Cuál es el efecto de la eficiencia en la CC de BM de consumo de la generación Y de 

LM? 

¿Cuál es el efecto de la fiabilidad en la CC de BM de consumo de la generación Y de 

LM? 

¿Cuál es el efecto de la seguridad y privacidad en la CC de BM de consumo de la 

generación Y de LM? 

¿Cuál es el efecto de la capacidad de respuesta y comunicación en la CC de BM de 

consumo de la generación Y de LM? 

¿Cuál es el efecto de la SC en la intención de compra del cliente de BM de consumo de 

la generación Y de LM? 

¿Cuál es el efecto de la CC en la intención de compra del cliente de BM de consumo de 

la generación Y de LM? 

3. Objetivos 

3.1. Objetivo general 

Determinar el efecto mediador de la satisfacción y confianza en la vinculación de la 

calidad de servicio electrónico y la intención de compra del cliente de BM de consumo de la 

generación Y de LM. 

3.2. Objetivos específicos 

Determinar el efecto de la eficiencia en la SC de BM de consumo de la generación Y 

de LM. 

Determinar el efecto de la fiabilidad en la SC de BM de consumo de la generación Y 

de LM. 

Determinar el efecto de la seguridad y privacidad en la SC de BM de consumo de la 

generación Y de LM. 



19 

 

Determinar el efecto de la capacidad de respuesta y comunicación en la SC de BM de 

consumo de la generación Y de LM. 

Determinar el efecto de la eficiencia en la CC de BM de consumo de la generación Y 

de LM. 

Determinar el efecto de la fiabilidad en la CC de BM de consumo de la generación Y 

de LM. 

Determinar el efecto de la seguridad y privacidad en la CC de BM de consumo de la 

generación Y de LM. 

Determinar el efecto de la capacidad de respuesta y comunicación en la CC de BM de 

consumo de la generación Y de LM. 

Determinar el efecto de la satisfacción en la intención de compra del cliente de BM de 

LM. 

Determinar el efecto de la confianza en la intención de compra del cliente de BM de 

consumo de la generación Y de LM. 

4. Justificación de la investigación 

4.1. Teórica 

La fundamentación teórica de esta pesquisa se sostiene en la indagación minuciosa de 

los elementos que inciden en la propensión adquisitiva, la SC y la CC del usuario de BM en la 

jurisdicción de Lima Metropolitana. Diversas indagaciones precedentes han evidenciado que 

atributos del servicio digital, tales como la operatividad, la confiabilidad, la inviolabilidad de 

datos y la prontitud reactiva, presentan correlaciones positivas con la complacencia del cliente 

y su inclinación a emplear servicios bancarios digitales. Sin embargo, se observa una escasez 

notoria de estudios orientados a dilucidar estas relaciones en el ámbito específico peruano. 

En virtud de lo anterior, la presente indagación aportará insumos sustanciales que 

contribuirán a subsanar esta laguna epistemológica, permitiendo una comprensión más acabada 



20 

 

de las pautas conductuales del usuario de BM en el entorno limeño. De igual modo, esta 

exploración servirá como base referencial para investigaciones venideras interesadas en 

examinar las disposiciones y motivaciones del consumidor en el espectro de la banca 

electrónica. En este marco, el estudio profundiza en el papel interviniente de la SC y la CC en 

la articulación entre la calidad del servicio digital y la intención de compra, aspirando a 

clausurar una brecha cognitiva en torno a la articulación entre dichos constructos. 

4.2. Práctica 

Este estudio ofrece una amplia gama de información para líderes, gerentes o jefaturas, 

es decir quienes toman las decisiones dentro del sector bancario, revelando estrategias para 

obtener altos niveles de satisfacción y confianza del cliente, e identificando los factores 

necesarios para fomentar relaciones sostenibles y saludables a largo plazo con los usuarios, lo 

que representa una contribución significativa al sector bancario que radica en el distrito de LM. 

Efectivamente, las instituciones bancarias podrán desarrollar de manera efectiva plataformas 

de BM dirigidas a los usuarios de LM, si comprenden las percepciones y los factores asociados 

al comportamiento y la precisión de lecciones de este medio. 

5. Delimitación del estudio 

Esta investigación pretende analizar sus percepciones, actitudes y comportamiento de 

los usuarios BM de las principales entidades bancarias que operan en Perú (siendo las más 

relevantes: BCP, BBVA e Interbank). Adicionalmente, esta investigación abarca el periodo de 

tiempo comprendido entre noviembre de 2024 y septiembre de 2025, con el propósito de 

recoger datos representativos que puedan ser generalizados y se logren alcanzar los objetivos 

planteados, satisfactoriamente. Finalmente, este estudio considera como contexto geográfico 

la área de LM, ubicada en la región Lima del Perú. 

 

 



21 

 

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 

1. Bases teóricas 

1.1. Modelo de aceptación tecnológica (TAM) 

El paradigma de aceptación tecnológica, o TAM, constituye un entramado conceptual 

que ha sido recurrentemente empleado para dilucidar los procesos de incorporación y 

asimilación de innovaciones tecnológicas por parte de los usuarios, postulando que la 

percepción de utilidad y la facilidad de utilización son vectores determinantes en su adopción 

(Momani y Jamous, 2017). En el contexto operativo de la banca móvil, dichas dimensiones 

revisten un carácter axial para desentrañar la inclinación de los clientes a servirse de entornos 

digitales en la gestión de sus operaciones financieras.(Momani, 2020). 

Figura 1.  

Modelo de aceptación tecnológica 

 

 

 

 

 

 

 

El esquema TAM postula que la noción de utilidad percibida se refiere al nivel en que 

un individuo considera que el empleo de una tecnología acrecentará su eficacia o facilitará el 

cumplimiento de sus labores (Venkatesh, 2015). En el marco de la banca móvil, ello puede 

materializarse en la posibilidad de efectuar transacciones sin la necesidad de desplazarse a una 

sede física. Paralelamente, la facilidad de uso percibida denota la percepción del usuario 

respecto a la ausencia de fricción en la interacción tecnológica (Alomary y Woollard, 2015). 



22 

 

En términos de banca digital, una interfaz clara y navegable propiciará una mayor aceptación 

de los servicios móviles. Simultáneamente, se vuelve imperativo considerar la implementación 

de directrices orientadas a asegurar la invulnerabilidad informativa y la confidencialidad del 

sistema, dado que la percepción de fiabilidad resulta cardinal para que los usuarios se inclinen 

a adoptar herramientas digitales (Momani et al., 2018). A medida que la tecnología en BM 

evoluciona, se vuelve indispensable que los usuarios experimenten una sensación de resguardo 

frente a accesos indebidos y maniobras fraudulentas. Una percepción elevada de seguridad 

puede robustecer tanto la intención de uso como la fidelidad hacia dichas plataformas 

(Momani, 2020). 

Adicionalmente, más allá de los constructos clásicos de utilidad y facilidad de uso, 

investigaciones recientes han incorporado nuevas dimensiones al TAM, tales como la 

experiencia tecnológica previa, la presión normativa del entorno y la confianza institucional en 

la entidad bancaria (Venkatesh, 2015). La confluencia de estos factores favorece una 

comprensión más matizada del comportamiento del usuario en contextos digitales (Alomary y 

Woollard, 2015). Estos aportes amplían el espectro analítico del TAM, posibilitando una visión 

más integral de los elementos que catalizan la incorporación de la banca móvil, un dominio en 

constante transformación. El modelo TAM también plantea que la predisposición afectiva 

hacia la tecnología opera como mediador en la determinación del uso; esto es, si el usuario 

percibe la BM como útil, confiable y manejable, desarrollará una actitud favorable, lo cual 

incrementará su inclinación a adoptarla (Momani et al., 2018). Esta interacción resulta crucial 

para dilucidar cómo la complacencia y la credibilidad del cliente modulan su intención de 

adquisición. En el ámbito de la banca móvil, la excelencia del servicio digital incide de manera 

directa sobre la percepción de funcionalidad y manejabilidad, afectando así la confianza del 

usuario. Por ende, el TAM constituye una plataforma teórica robusta para explorar cómo la 



23 

 

calidad del servicio electrónico incide en la satisfacción y la credibilidad del consumidor. 

(Momani y Jamous, 2017).  

1.2. Modelo de aceptación y uso de la tecnología (UTAUT) 

El Esquema de Asimilación y Empleo Tecnológico (UTAUT), delineado por 

Venkatesh, Morris, Davis y Davis (2003), constituye una de las arquitecturas conceptuales de 

mayor gravitación para desentrañar la incorporación y utilización de artefactos tecnológicos en 

múltiples ámbitos. Este entramado teórico emerge como una amalgama de postulados previos 

sobre la conducta tecnológica, entre ellos el TAM, lo que le confiere una osamenta 

epistemológica sólida y empíricamente corroborada. Su aporte cardinal reside en proponer una 

estructura sintética capaz de augurar con mayor exactitud tanto la predisposición intencional 

como el proceder efectivo frente a la tecnología (Venkatesh, 2022). 

El UTAUT arguye que la propensión a utilizar y la conducta tecnológica están 

supeditadas a cuatro núcleos conceptuales: expectativa de rendimiento, expectativa de 

esfuerzo, ascendencia social y condiciones habilitantes (Chang, 2012). La expectativa de 

rendimiento alude al grado en que un sujeto infiere que la aplicación de una tecnología 

optimizará su ejecutoria. Este elemento se perfila como el antecedente más vigoroso de la 

intención de uso, sobre todo en entornos laborales o transaccionales donde la productividad 

reviste un valor neurálgico (AlQudah et al., 2021). A su vez, la expectativa de esfuerzo da 

cuenta de la apreciación subjetiva relativa a la simplicidad o complejidad de manipular una 

tecnología. Este vector cobra particular relevancia en fases embrionarias de apropiación, ya 

que un sistema percibido como enrevesado puede suscitar reticencia o zozobra digital, minando 

la disposición al uso (Venkatesh, 2022). En escenarios de e-commerce, por ejemplo, las 

plataformas con arquitecturas amigables mitigan la fricción en la experiencia de compra y 

propician la perseverancia en su utilización (Chang, 2012). 



24 

 

El tercer vértice, la influencia social, sopesan el grado en que las creencias de actores 

significativos (entorno familiar, pares, líderes de opinión o colectivos sociales) inciden en la 

adopción de una tecnología (Abbad, 2021). En ecosistemas virtuales, este parámetro suele 

manifestarse mediante reseñas, consejos, valoraciones digitales o presiones normativas 

implícitas, influyendo especialmente en usuarios proclives al reconocimiento o validación 

exógena. Su incidencia tiende a ser más notoria en tecnologías emergentes o en contextos 

donde la credibilidad representa un eje decisivo (Venkatesh, 2022). 

El constructo de condiciones habilitantes designa la percepción del sujeto respecto a la 

disponibilidad de insumos, competencias y apoyo técnico indispensables para el uso idóneo de 

la tecnología (AlQudah et al., 2021). Dichas condiciones configuran un vector crucial del 

comportamiento manifiesto, más que de la intención proyectiva (Chang, 2012). En el dominio 

del comercio digital, se concretan en el acceso a dispositivos, conectividad, mecanismos 

seguros de transacción y servicios de soporte poscompra (Abbad, 2021). 

El modelo UTAUT incorpora, además, variables de moderación como edad, género, 

pericia previa y grado de voluntariedad, que modulizan la magnitud con que los constructos 

afectan tanto la intención como la praxis tecnológica (Venkatesh, 2022). Estos moduladores 

permiten matizar el escrutinio según distintos estratos de usuarios y escenarios, aportando una 

mirada más granular y fidedigna del itinerario de adopción. Su integración representa una 

ventaja analítica frente a esquemas más esquemáticos como el TAM. (AlQudah et al., 2021). 

1.3. Modelo estímulo-organismo-respuesta 

El arquetipo E-O-R constituye una estructura conceptual que dilucida la manera en que 

los estímulos exógenos inciden sobre los mecanismos intrapsíquicos del sujeto y, 

subsecuentemente, sobre su proceder observable. Concebido inicialmente por Mehrabian y 

Russell (1974), dicho entramado ha sido profusamente utilizado para auscultar la conducta del 

consumidor, incluyendo indagaciones en ecosistemas digitales como la banca móvil. 



25 

 

En la última década, la implementación del modelo E-O-R ha adquirido notoriedad en 

el análisis del comportamiento del consumidor en entornos virtuales marcadamente 

interactivos. La metamorfosis de las plataformas digitales, el auge del e-commerce, las 

aplicaciones móviles y los entramados sustentados en IA han diversificado y sofisticado la 

índole de los estímulos a los que los usuarios se hallan expuestos, incorporando variables como 

la experiencia de usuario (UX), la configuración visual (UI), la celeridad operativa, la 

personalización algorítmica y la percepción de confidencialidad (Kumar et al., 2025; 

Rahmawati et al., 2024). Esta ampliación ha posibilitado que el modelo E-O-R trascienda el 

análisis de reacciones afectivas elementales, permitiendo examinar cómo los individuos 

decodifican cognitivamente los atributos digitales y cómo ello repercute en su fe, complacencia 

y propensión al uso en servicios virtuales actuales. 

La arquitectura E-O-R se articula en torno a tres componentes esenciales: estímulo (E), 

que engloba los agentes externos que afectan al sujeto; organismo (O), que representa las 

reacciones tanto racionales como afectivas del individuo; y respuesta (R), que se manifiesta en 

la conducta resultante (Kumar et al., 2025). En el marco de la banca digital, los vectores 

predominantes incluyen la eficacia funcional, la solvencia del soporte, la salvaguarda 

informativa y la prontitud operativa de la entidad financiera (Zhu et al., 2020). El componente 

orgánico se cristaliza en estados psicológicos del usuario como la satisfacción y la confianza. 

La evaluación, ya sea favorable o desfavorable, de la calidad del servicio virtual afecta dichos 

estados internos, los cuales condicionan ulteriormente la intención de adquisición del 

consumidor. (Albarq, 2021). 

 

 

 



26 

 

Figura 2.  

Modelo de Estimulo-Organismo-Respuesta 

 

Nota. Modelo E-O-R que determina el comportamiento del individuo. 

Múltiples indagaciones han corroborado que tanto la complacencia como la credibilidad 

operan como engranajes intermedios en la conexión entre la excelencia del auxilio y la 

inclinación a consumir (Li et al., 2021). Desde esta óptica, el entramado E-O-R evidencia cómo 

las propiedades del servicio inciden sobre la vivencia del usuario y su conducta adquisitiva 

(Zhu et al., 2020). La aplicación del constructo E-O-R en el dominio de la BM pone igualmente 

de relieve la centralidad de la experiencia subjetiva como eje determinante en la inclinación al 

consumo. Un entorno digital meticulosamente diseñado y estructuralmente sólido puede evocar 

respuestas afectivas placenteras, fomentando una mayor lealtad hacia la marca y amplificando 

la gratificación derivada de la interacción (Jacoby, 2002). La operatividad eficaz y la 

congruencia funcional del sistema posibilitan una navegación sin fricciones, lo cual optimiza 

la aprehensión del servicio (Albarq, 2021). Simultáneamente, las salvaguardas asociadas a la 

seguridad y la privacidad consolidan la confianza, elemento axial en la asimilación de 

soluciones bancarias virtuales.. (Li et al., 2021). 

1.4. Calidad de servicio  

En el contexto de la gerencia corporativa, la primacía en la provisión de servicios se 

erige como un vector crucial, al fungir como manifestación tangible del grado de pericia con 

que una organización satisface las exigencias y aspiraciones de su clientela. En la órbita 

financiera, tal variable adquiere un cariz axial en la conformación de la percepción del usuario 

y su subsecuente lealtad, puesto que un servicio de alta factura contribuye a intensificar la 



27 

 

experiencia del consumidor, afianzar su confianza en la institución y estimular su inclinación 

hacia la adquisición de productos financieros (Chow y Luk, 2005). 

Desde una perspectiva estratégica, la calidad del servicio implica la convergencia de 

diversas dimensiones, como la solvencia operativa, la celeridad en la atención y la fortaleza en 

términos de resguardo (Yu et al., 2020). La gestión eficaz de dichos elementos viabiliza la 

consolidación de una experiencia positiva y el establecimiento de nexos de fidelidad con los 

usuarios. En el ámbito de la banca digital móvil, donde la interacción transcurre a través de 

soportes telemáticos, la valoración que el cliente otorga a la calidad percibida deviene en el 

detonante principal de su uso reiterado de la plataforma (Subrahmanyam, 2017). 

Un escollo sustancial para garantizar un servicio de excelencia reside en la aprehensión 

certera de las expectativas del consumidor. En escenarios marcados por la competitividad, los 

usuarios privilegian la prontitud, la exactitud y la salvaguarda frente a contingencias (Devlin y 

Dong, 1994). De ahí que resulte imperativo someter a evaluación continua los estándares de 

calidad, con el fin de implementar ajustes que optimicen la vivencia del destinatario. La 

literatura respalda que la calidad del servicio incide sobre la conducta de consumo: una 

prestación sobresaliente mejora la representación mental del cliente, robusteciendo su 

credibilidad y fidelización hacia la entidad financiera (Lassar et al., 2000). En contraposición, 

una experiencia deficiente puede motivar el éxodo hacia alternativas competidoras. 

En el espectro de la banca móvil, la calidad del servicio impacta directamente en la 

operatividad de la interfaz, la fiabilidad de la infraestructura y la custodia de las transacciones 

(Yu et al., 2020). La diligencia en la atención y la trasparencia comunicativa se constituyen 

asimismo en variables clave para la percepción del usuario. La sinergia de estos componentes 

incide significativamente en la satisfacción y el sentido de seguridad del cliente 

(Subrahmanyam, 2017). De esta manera, se infiere que la calidad del servicio cumple una doble 

función cardinal: por un lado, optimizar la experiencia interactiva; por otro, incentivar la 



28 

 

reiteración en el uso del entorno digital (Chow y Luk, 2005). La mejora sostenida de los 

servicios en línea representa, en consecuencia, una ventaja competitiva estratégica en un 

entorno financiero en perpetua transformación. (Devlin y Dong, 1994). 

1.4.1. Calidad del servicio en entornos electrónicos 

El progreso tecnocientífico ha reformulado los modos de prestación de 

servicios, instaurando entornos digitales que introducen novedosos retos en torno a los 

estándares cualitativos. En el terreno de la banca móvil, la primacía del servicio virtual 

se configura como un factor axial en la satisfacción y fidelización del usuario, dado que 

la carencia de interacción presencial confiere a los canales digitales un rol 

preponderante en la conformación de su percepción (Ariff et al., 2012). 

Bajo esta lógica, la calidad del servicio electrónico se evalúa mediante 

indicadores como la fluidez operativa del sistema, la integridad informacional, la 

coherencia funcional y la celeridad en la resolución de incidencias. Una mecánica ágil 

y exenta de disrupciones genera una experiencia grata, mientras que las anomalías en 

la interfaz pueden erosionar la confianza del usuario y desestabilizar su vinculación con 

la entidad (Santos, 2003). La solidez en la protección de las operaciones financieras 

reviste un carácter cardinal en la estructura cualitativa del entorno digital, habida cuenta 

de que los usuarios exigen garantías tangibles sobre la salvaguarda de sus datos 

personales y económicos. Un entorno blindado tecnológicamente fortalece la 

credibilidad institucional y promueve la continuidad en el uso de la aplicación (Safari 

et al., 2024). 

Más allá del resguardo informático, la prontitud con que la entidad responde a 

inquietudes o contratiempos constituye un eje crítico en la percepción del servicio, pues 

un sistema eficiente en la gestión de incidencias incrementa la satisfacción del 

consumidor (Zavareh et al., 2012). La excelencia se afianza mediante la incorporación 



29 

 

de canales responsivos, tales como asistentes virtuales o chatbots. Asimismo, una 

interfaz depurada y de manipulación intuitiva reduce barreras cognitivas, intensifica la 

confianza y prolonga la permanencia del usuario en el ecosistema digital (Santos, 2003). 

La conservación y optimización continua de la arquitectura funcional y estética de la 

aplicación se revela, por ende, como un imperativo para sostener elevados índices de 

satisfacción entre los usuarios (Ariff et al., 2012) 

1.4.2. Dimensiones de la calidad del servicio electrónico  

Las aristas que configuran este factor posibilitan una valoración holística de la 

vivencia del cliente. En el ámbito de la banca móvil, tales dimensiones comprenden la 

eficacia operativa, la consistencia funcional, la invulnerabilidad sistémica, la reserva 

informativa, la celeridad reactiva y la idoneidad comunicativa. (Santos, 2003).  

La eficiencia se refiere a la velocidad y facilidad con la que el usuario puede 

completar sus transacciones, en el que un sistema eficiente reduce el tiempo de espera 

y optimiza la experiencia del cliente (Zavareh et al., 2012). También hace referncia a 

que el sistema que ofrece la institución tenga carcterísticas que impliquen que sea 

intuitiva, de uso sencillo y accesible en cualquier momento y lugar, garantizando que 

los usuarios puedan realizar sus operaciones sin contratiempos (Safari et al., 2024). 

Además, una alta eficiencia permite la automatización de procesos, lo que disminuye la 

necesidad de asistencia por parte de un agente humano y mejora la percepción de 

autosuficiencia del usuario en sus operaciones financieras (Dai y Salam, 2020). La 

fiabilidad implica la capacidad del sistema para operar sin fallas y cumplir con las 

expectativas del usuario en cuanto a estabilidad y disponibilidad, donde un servicio 

confiable permite realizar transacciones sin interrupciones ni errores, generando una 

percepción de seguridad y consistencia (Ariff et al., 2012). La fiabilidad también abarca 

la precisión de la información proporcionada por la aplicación y la coherencia en la 



30 

 

prestación del servicio en cada interacción (Subrahmanyam, 2017). La actualización y 

mantenimiento constante de la plataforma es clave para garantizar la continuidad del 

servicio sin fallos técnicos (Khatoon et al., 2020). 

La seguridad y privacidad son dimensiones esenciales en el que la 

implementación de protocolos avanzados de autenticación, encriptación y protección 

de datos genera confianza en los usuarios (Safari et al., 2024). Además, la privacidad 

implica garantizar que los datos personales del cliente no sean compartidos sin su 

consentimiento y que la plataforma cumpla con las normativas vigentes de protección 

de datos (Dai y Salam, 2020). Una postura anticipatoria en materia de ciberseguridad, 

sustentada en la vigilancia continua y la interceptación temprana de maniobras 

fraudulentas, robustece la impresión de resguardo percibida por el usuario (Zavareh et 

al., 2012). La presteza reactiva se halla estrechamente enlazada con la celeridad y 

solvencia en la atención dispensada al cliente (Khatoon et al., 2020). Un entorno de BM 

ha de propiciar respuestas expeditas ante eventualidades o requerimientos, valiéndose 

de artefactos conversacionales dotados de inteligencia artificial, soporte telefónico o 

auxilio personalizado (Subrahmanyam, 2017). Una capacidad resolutiva afinada mitiga 

el desasosiego del usuario y refina su interacción con la interfaz (Santos, 2003). De 

igual modo, la oferta de asistencia ininterrumpida a lo largo de la jornada fortalece la 

noción de un servicio fidedigno y disponible en todo instante de urgencia (Ariff et al., 

2012). 

Tales vertientes constituyen el andamiaje fundamental de la calidad en los 

servicios bancarios móviles, ejerciendo influencia directa sobre la complacencia, la 

credibilidad y la inclinación del usuario hacia la adquisición (Dai y Salam, 2020). La 

armonización entre estos componentes posibilita una mejora sustancial en la percepción 

del cliente y afianza su vínculo con la institución financiera (Safari et al., 2024). 



31 

 

1.5. Satisfacción del cliente 

La SC constituye un indicador esencial para medir el rendimiento empresarial, pues 

responde a la incógnita que se tiene sobre las expectativas del consumidor, si es que nuestro 

producto o servicio logró superar sus expectativas (Zhang et al., 2024). En el contexto 

financiero, la satisfacción es determinante en la retención de clientes y en su disposición a 

recomendar una institución a otros usuarios (Agag et al., 2024). 

La SC depende de cómo valora su experiencia con una empresa. Si el servicio es 

eficiente, personalizado y acorde a sus expectativas, es más probable que desarrolle lealtad 

hacia la marca (Oliver, 2010). Los principales enfoques teóricos destacan el paradigma de la 

disconfirmación de expectativas y señalan que tanto los aspectos emocionales como cognitivos 

influyen en la evaluación de la experiencia (Segoro y Limakrisna, 2020; Khadka y Maharjan, 

2017). 

Esta variable no solo impacta la vinculación entre consumidores y empresas, sino que 

también tiene efectos significativos en el desempeño organizacional, debido a que un alto nivel 

de satisfacción se traduce en menores tasas de abandono, mayor frecuencia de compra y una 

reputación positiva en el mercado (Agag et al., 2024). 

1.5.1. SC electrónico 

El desarrollo de plataformas digitales ha transformado la metodología ebn la que 

los usuarios efectúan sus operaciones con los servicios financieros. Bajo esta premisa, 

la satisfacción electrónica del cliente adquiere un rol central sobre la la forma en la que 

el usuario vive la interacción con la plataforma en línea y en su intención de continuar 

utilizandola (Amin, 2016). La satisfacción electrónica del cliente se describe como la 

percepción positiva generada a partir de la interacción con un servicio digital, en el que 

uno de los aspectos clave es la usabilidad de la plataforma (Nikou et al., 2016). 

Asimismo, un diseño intuitivo, con una estructura clara y opciones accesibles, mejoran 



32 

 

la interacción del usuario con la plataforma y minimiza la fricción en la navegación. 

Esto facilita la realización de transacciones sin dificultades y refuerza la confianza en 

la plataforma (Al-Bashayreh et al., 2022). 

Otro factor determinante es la estabilidad y rendimiento del sistema. Fallos 

técnicos, tiempos de carga prolongados o errores en las transacciones pueden generar 

frustración en los clientes y afectar su nivel de satisfacción (Kumar et al., 2022). La 

optimización constante de la infraestructura tecnológica es esencial para mantener una 

experiencia fluida y confiable. Del mismo modo, se puede lograr una experiencia que 

sea más conveniente para el usuario con funcionalidades como recomendaciones 

personalizadas, alertas en tiempo real y asistencia automatizada (Al-Bashayreh et al., 

2012). Asimismo, la transparencia y claridad en la información proporcionada 

refuerzan la CC en el servicio digital, por lo que una comunicación efectiva, que evite 

términos ambiguos y proporcione instrucciones precisas, mejora la percepción del 

usuario y su seguridad en la plataforma (Nikou et al., 2016). 

La complacencia teleinformática del usuario incide directamente tanto en su 

lealtad como en su inclinación a prescribir el servicio a terceros (Amin, 2016). Un 

elevado umbral de satisfacción digital puede traducirse en una apropiación intensificada 

de la plataforma y en una expansión gradual pero sostenida del espectro de usuarios 

(Al-Bashayreh et al., 2022). En esta tesitura, la satisfacción electrónica en el entorno de 

la BM se encuentra condicionada por una interrelación armónica entre elementos 

tecnológicos y procedimentales (Kumar et al., 2022). Optimizar dichos vectores resulta 

crucial para brindar una experiencia gratificante y consolidar la fe del usuario en las 

prestaciones financieras digitales. (Al-Bashayreh et al., 2012). 

 

 



33 

 

1.6. Confianza del Cliente  

El entramado relacional que se forja a lo largo de los años entre las entidades 

organizacionales y su clientela descansa, en gran medida, sobre el cimiento de la confianza, 

noción que repercute directamente en la forma en que se ponderan aspectos como la 

invulnerabilidad, la veracidad y la fiabilidad de los bienes y prestaciones ofertados al 

consumidor (Nguyen et al., 2013). En la esfera pecuniaria, la confianza emerge como un eje 

axial en la permanencia leal del usuario y en su predisposición a mantener la interlocución con 

una entidad financiera (Siau y Shen, 2003). El constructo de la CC se cimenta en la presunción 

de que la institución cumplirá con sus obligaciones y desplegará un servicio transparente y 

congruente. Factores como la prominencia reputacional, la percepción cualitativa del servicio 

y las experiencias pretéritas del cliente inciden de manera sustantiva en la configuración de 

dicha confianza institucional. (Utami, 2015). 

Desde una óptica conceptual, ciertas indagaciones subrayan la relevancia de la pericia 

atribuida a la empresa, mientras que otras conceden preeminencia al rol de una comunicación 

nítida y a la sensación de resguardo incrementado durante el proceso decisorio, pues esta atenúa 

las zozobras del usuario al momento de optar por un servicio o producto (Sarwar et al., 2012). 

En el entorno bancario, la CC resulta axial para incentivar la asimilación de innovaciones y 

nuevas propuestas digitales, dado que un usuario que percibe a su banco como fidedigno exhibe 

una mayor proclividad a valerse de sus plataformas virtuales y a recomendar sus prestaciones 

a terceros (Sitorus y Yustisia, 2018). 

Asimismo, la CC no se circunscribe únicamente a la esfera de la seguridad financiera, 

sino que se extiende a la integridad institucional y a la aptitud para gestionar eventualidades o 

disrupciones (Nguyen et al., 2013). La percepción de que la entidad obrará en consonancia con 

el interés del usuario refuerza el lazo relacional y fomenta la lealtad continuada (Utami, 2015). 

Por ende, la edificación y sostenimiento de la CC exige la implementación de estrategias 



34 

 

contundentes que aseguren la transparencia, la inviolabilidad y el perfeccionamiento constante 

de las prestaciones brindadas (Siau y Shen, 2003). En un escenario intensamente competitivo, 

aquellas corporaciones que logran cimentar la confianza de su clientela acceden a una 

prerrogativa sustancial en términos de retención y expansión. (Sarwar et al., 2012). 

1.6.1. Confianza del Cliente Electrónico 

Esta alude a la impresión subjetiva de resguardo y solvencia que este 

experimenta al entablar interacción con entornos digitales. En un entorno donde la 

intermediación humana es limitada, los consumidores deben confiar en la 

infraestructura tecnológica y en los protocolos implementados por las empresas para 

garantizar transacciones seguras y eficientes (Suh y Han, 2003). Este tipo de confianza 

está influenciado por múltiples factores, como la facilidad de uso de la plataforma, la 

reputación de la empresa, la grado de protección que tienen hacia los datos personales 

de los uduarios y la claridad en la comunicación (Chu et al., 2012). Cuando un usuario 

percibe que una plataforma digital es confiable, es más probable que realice 

transacciones y que mantenga una vinculación continua con la entidad (Noor, 2012). 

Dentro de los principales componentes esenciales de la confianza electrónica, 

se considera relevante la seguridad de la información, pues es de suma impartancia que 

las entidades brinden relevancia a la data que manejan en su día a día. Para ello, se 

necesita innovar constantemente en medidas de protección ya sean relacionada a la 

encriptación de datos, identificación y monitoreo de prácticas ilícitas o fraudulentas que 

atenten contra el usuario, para minimizar riesgos y brindarles la tranquilidad que 

requieren (Shahzad et al., 2024). El vivir del individuo también es elemental, en donde 

interfaces intuitivas, procesos de registro simplificados y tiempos de respuesta óptimos 

contribuyen a una experiencia fluida, reduciendo la precisión de amenaza y 

fortaleciendo la fiabilidad en el sistema (Komiak y Benbasat, 2004). Otro factor 



35 

 

relevante es la transparencia en referencia a la “Política de Privacidad y Términos de 

Uso”, ya que cuando una empresa comunica de manera clara cómo maneja la 

información del cliente y qué medidas toma para proteger sus datos, se fortalece la 

confianza y se reduce la incertidumbre (Chu et al., 2012). 

En ese sentido, un servicio de atención eficiente que brinde soluciones rápidas 

a problemas o inquietudes del usuario mejora la percepción de fiabilidad y compromiso 

por parte de la empresa (Suh y Han, 2003). La confianza electrónica se fortalece gracias 

al prestigio que la entidad mantiene dentro del ámbito comercial. Elementos como las 

valoraciones de otros usuarios, certificaciones en ciberseguridad y alianzas con 

instituciones reconocidas contribuyen a consolidar una imagen institucional fiable y 

sólida. (Noor, 2012). 

1.6.2. Confianza del Cliente Electrónico en la Banca Móvil 

En el sector financiero, la BM se ha consolidado como una de las 

infraestructuras digitales preponderantes para la administración de servicios bancarios 

(Saibaba, 2024). En este contexto, la confianza electrónica del usuario dentro del 

ecosistema de la BM se erige como un fundamento axial para garantizar tanto la 

adopción incipiente como la continuidad operativa en el empleo de dichas plataformas. 

(Nguyen y Dao, 2024). Lo que más influye en esta confianza es cómo el usuario percibe 

la seguridad en sus transacciones financieras. Los usuarios necesitan sentirse protegidos 

contra fraudes, accesos no autorizados y posibles vulnerabilidades en el sistema (Haider 

et al., 2024). La implementación de herramientas tecnológicas avanzadas, entre ellas la 

autenticación biométrica y la verificación en dos pasos, contribuye significativamente 

a fortalecer la confianza en la plataforma (Suariedewi y Suprapti, 2020). 

Otro aspecto crucial es la estabilidad y fiabilidad de la aplicación, debido a que 

un sistema que presenta fallos recurrentes o tiempos de inactividad prolongados genera 



36 

 

desconfianza e incluso puede desencadenar en desinterés por parte del usuario y que 

este busque otras opciones que si le brinden seguridad y eficiencia (Malaquias y Hwang, 

2016). Por ello, las entidades financieras deben asegurar un funcionamiento óptimo y 

realizar mejoras constantes en su infraestructura digital (Ramili et al., 2021). Del mismo 

modo, los usuarios esperan transparencia cuando se trata de gestionar su información 

personal y financiera, así como en los costos asociados a las transacciones, por lo que 

una comunicación efectiva sobre estos aspectos refuerza la confianza y minimiza el 

riesgo percibido (Haider et al., 2024). 

Un medio de trato al usuario optimo, que resuelva dudas y problemas de manera 

rápida, fortalece la percepción de compromiso y profesionalismo de la entidad 

financiera (Nguyen y Dao, 2024). Además, la confianza en la BM se ve afectada por la 

reputación de la entidad financiera. Bancos con un historial sólido y con reconocimiento 

en el mercado generan mayor confianza en sus plataformas digitales, reduciendo la 

incertidumbre en los usuarios (Suariedewi y Suprapti, 2020). Por último, las 

certificaciones de seguridad y el cumplimiento de regulaciones financieras también son 

factores que refuerzan la confianza electrónica en la BM (Malaquias y Hwang, 2016). 

Los usuarios valoran las garantías ofrecidas por organismos reguladores y las auditorías 

de seguridad que aseguren la integridad del sistema (Ramili et al., 2021). 

1.7. Intención de compra electrónica 

En el ecosistema del comercio digital, suscitar la propensión adquisitiva se configura 

como un objetivo estratégico, aludiendo al modo en que los individuos deciden efectuar 

transacciones en entornos virtuales (Cong y Zheng, 2017). Dicha inclinación se ve modulada 

por diversos vectores, tales como la dinámica interactiva del usuario en el sitio, la credibilidad 

percibida de la marca, las tácticas de mercadotecnia digital y la integridad de los mecanismos 

de pago (He et al., 2008). Comprender los procesos subyacentes en la conformación de esta 



37 

 

predisposición resulta esencial para que las organizaciones optimicen sus maniobras en el 

espectro digital (Sulthana y Vasantha, 2019). 

La usabilidad y la claridad estructural de la interfaz comercial ejercen una influencia 

significativa en la determinación de compra electrónica, dado que los usuarios manifiestan una 

preferencia por portales organizados y de navegación intuitiva (Lee y Lee, 2015). Ante una 

experiencia digital compleja o disfuncional, el usuario tiende a abandonar el itinerario 

transaccional, mermando así las tasas de conversión (Cong y Zheng, 2017). 

Complementariamente, la presencia de distintivos de seguridad, testimonios de otros 

consumidores y directrices claras sobre devoluciones actúan como catalizadores de la 

confianza (He et al., 2008). 

Las firmas implementan campañas hiperpersonalizadas, tácticas de retargeting y 

contenidos configurados ad hoc para capturar la atención del consumidor y propiciar el acto de 

compra (Lee y Lee, 2015). Herramientas como el correo electrónico segmentado, las 

plataformas sociales y las promociones exclusivas robustecen la decisión del cliente (Cong y 

Zheng, 2017). De igual modo, la presión normativa y las recomendaciones digitales como 

valoraciones y puntuaciones inciden en la percepción cualitativa del bien o servicio (Sulthana 

y Vasantha, 2019). Una profusión de reseñas favorables potencia la intención de compra, 

mientras que la retroalimentación negativa genera vacilaciones entre los compradores 

potenciales (He et al., 2008). 

En la actualidad, los algoritmos basados en IA facultan a las entidades comerciales para 

ofertar productos alineados con los intereses idiosincráticos del consumidor, lo que redunda en 

una experiencia de compra más afinada y en una intensificación del impulso adquisitivo (Lee 

y Lee, 2015). Esta integración tecnológica optimiza la disponibilidad de soporte en tiempo real, 

clarifica las normativas de envío y devolución, y mejora la interacción comunicativa, afectando 

positivamente la percepción del usuario (Cong y Zheng, 2017). En esta línea, se constata un 



38 

 

impacto creciente de la tecnología, evidenciado en la incorporación de realidad aumentada, 

asistentes virtuales y chatbots cognitivos, que facilitan el proceso de deliberación del 

consumidor mediante información pormenorizada y experiencias más inmersivas (Sulthana y 

Vasantha, 2019). Estas innovaciones mitigan la ambigüedad y confieren al comprador digital 

un entorno de mayor certidumbre durante su trayecto transaccional. (He et al., 2008). 

2. Antecedentes 

Khatoon et al. (2020) presenta su trabajo de bajo el nombre “El efecto mediador de la 

SC en la vinculación entre la calidad del servicio bancario electrónico y la intención de compra 

del cliente: evidencia del sector bancario de Qatar” el cual se planteó el objetivo de encontrar 

los determinantes referentes a las intenciones de compra del cliente y la forma en la que se 

utilizan los medios de banca electrónica entre los ciudadanos de Qatar en el sector bancario. 

Específicamente, la indagación resalta el efecto de variables como eficiencia, la confiabilidad, 

la seguridad y privacidad, así como la responsabilidad y comunicación en la satisfacción del 

cliente, que a su vez determina las intenciones de compra del cliente.  

La cohorte contemplada en la presente indagación estuvo constituida por 235 sujetos. 

La ruta metodológica incluyó la recolección de datos mediante instrumentos estandarizados, 

concebidos para escrutar dimensiones como la eficacia operativa, la confiabilidad funcional, la 

salvaguarda y confidencialidad informativa, la reactividad resolutiva, la interacción 

comunicativa, la satisfacción del usuario y la inclinación adquisitiva del cliente. El 

procesamiento estadístico se efectuó con el software SPSS-25, aplicando procedimientos 

analíticos tales como pruebas de consistencia interna, análisis de frecuencias, estadística 

descriptiva, correlaciones bivariadas y modelos de regresión. 

En lo que respecta a los hallazgos empíricos, se constató que la excelencia del servicio 

en banca digital ejerce una influencia positiva y estadísticamente significativa sobre la 

disposición del cliente a realizar adquisiciones. Paralelamente, la variable “satisfacción del 



39 

 

cliente” se comporta como un agente mediador parcial en dicha relación. Se advirtió que todas 

las dimensiones del servicio eficiencia, fiabilidad, seguridad y privacidad junto con la 

capacidad de respuesta e interacción comunicativa, mantienen correlaciones positivas con la 

intención de compra. Asimismo, el rol mediador presentó una asociación de alta significancia 

con dicha intención, lo cual enfatiza el valor estratégico de optimizar estos factores para 

propiciar conductas de compra recurrente y elevar la proclividad al consumo. 

Figura 3.  

Modelo de estudio propuesto por Khatoon, Zhengliang y Hussain 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Asimismo, el “Estudio de la vinculación entre la calidad del servicio de los sitios web 

de comercio electrónico, la SC y la intención de compra” Una pesquisa llevada a cabo por 

Dhingra et al. (2020) se propuso escrutar el influjo que ejerce la excelencia del servicio 

brindado por portales de comercio electrónico sobre la satisfacción del consumidor (SC) y su 

inclinación a concretar adquisiciones. De modo específico, la pesquisa procura desvelar los 



40 

 

componentes nucleares de la excelencia en el servicio digital y esclarecer cómo repercuten 

tanto en la SC como, en consecuencia, en la proclividad del usuario a realizar intercambios 

telemáticos. La cohorte analizada abarcó a 278 cibernautas asiduos de tres plataformas de e-

commerce prominentes en India, extraídos de un conjunto de 350 instrumentos aplicados, con 

una tasa de retorno del 79.4%. La técnica empleada contempló una indagación segmentada en 

dos bloques, en la cual los participantes emitían juicios mediante una escala Likert quinaria. 

Para auscultar los datos acopiados, los estudiosos adoptaron un modelo de ecuaciones 

estructurales; asimismo, se valieron de un test de consistencia interna mediante el coeficiente 

alfa de Cronbach, con el objetivo de verificar la solidez interna de las dimensiones que integran 

la conceptualización de calidad en el servicio. Paralelamente, se ejecutó una disección factorial 

de tipo exploratorio, lo cual posibilitó escrutar la factibilidad del corpus informativo, revelando 

un índice KMO de 0.953, lo que denota una idoneidad incuestionable para dicho abordaje 

inferencial. En última instancia, las interrelaciones multidimensionales entre las variables 

fueron corroboradas dentro de este entramado heurístico. 

Los hallazgos revelaron que la dimensión de la confianza emerge como el único vector 

del e-servicio con impacto trascendental en la percepción integradora de la calidad advertida. 

Las restantes dimensiones consideradas como la arquitectura del portal, la fidelidad operativa, 

la prontitud reactiva y el nivel de individualización no manifestaron una injerencia 

estadísticamente significativa. 

Asimismo, se constató que la calidad del servicio, en su acepción general, ejerce un 

influjo favorable sobre la satisfacción del consumidor, la cual a su vez incide en la propensión 

hacia la adquisición. Dichas conclusiones subrayan que la captación de la confianza del usuario 

ha de erigirse en prioridad para las entidades de comercio digital; ya que, al confiar en el sitio 

web, el usuario experimenta un mayor grado de complacencia, lo que conlleva una inclinación 

más acentuada a reiterar su compra o persistir en el uso de la plataforma. 



41 

 

Figura 4.  

Modelo de estudio propuesto por Dhingra, Gupta y Bhatt 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Del mismo modo, se tiene el estudio de “El efecto de la calidad del servicio y la SC en 

la intención de compra: un estudio de caso en Indonesia” de Maharsi et al. (2021). La presente 

pesquisa se propuso escrutar el grado de impacto que ejerce la excelencia de lo dado sobre la 

propensión a adquirir combustible, mediada por la satisfacción del consumidor, 

circunscribiéndose al ámbito específico del profesorado adscrito a la Universidad Cristiana 

Maranatha, quienes abastecen sus vehículos en surtidores vinculados a Pertamina, en la 

localidad de Bandung, Indonesia. La cohorte muestral estuvo compuesta por 198 académicos 

de dicha casa de estudios (MCU), todos ellos propietarios de automotores registrados y 

habituales usuarios de las estaciones de servicio afiliadas a Pertamina. La forma en la que 

obtuvieron la data se basó en un muestreo aleatorio simple y se aplicó un cuestionario en línea, 

logrando una tasa de respuesta del 53.54% con un total de 106 participantes. La metodología 

incluyó el uso de una escala Likert con puntuación del 1 al 5, lo que permite la medición de 



42 

 

respuestas, y se trabajó un análisis de validez y fiabilidad del instrumento a utilizar mediante 

el análisis factorial confirmatorio.  En lo concerniente al procesamiento del corpus 

informativo, se recurrió a una arquitectura de ecuaciones estructurales fundamentada en la 

varianza de dispersión, dado que el volumen de réplicas recabadas gravitaba en torno a la 

centena, situación que permitió escudriñar las interrelaciones entre la excelencia del servicio, 

la SC y la propensión consumista. Los veredictos del estudio pusieron en evidencia que la 

solvencia del servicio no ejerce una incidencia inmediata sobre la disposición a adquirir 

carburante; sin embargo, la SC evidenció una repercusión positiva sobre tal propensión. Del 

mismo modo, se verificó que la aptitud del servicio incide de manera auspiciosa en la 

gratificación del usuario. En última instancia, la SC emergió como un mecanismo intermediario 

que canaliza eficazmente el influjo de la calidad del servicio en la voluntad adquisitiva. Se 

colige, en consecuencia, que el afianzamiento de la competencia del servicio en los puntos de 

expendio adscritos a Pertamina constituye un vector esencial para suscitar la satisfacción del 

cliente y, por extensión, estimular su inclinación a efectuar transacciones. 

Figura 5.  

Modelo de estudio propuesto por Maharsi, Njotoprajitno, Hadianto y Wiraatmaja 

 

 

 

   

 

Por otro lado, la indagación conducida por Lee et al. (2022), intitulada “El efecto de los 

factores de calidad del servicio de comercio electrónico en la satisfacción del cliente, la 

intención de compra y la compra real en Uzbekistán”, escruta la manera en que la excelencia 

en la prestación digital incide sobre la satisfacción, la intención adquisitiva y la concreción 



43 

 

efectiva de compras entre consumidores uzbekos. Asimismo, explora la trabazón entre la 

asimilación tecnológica, la prestación, la satisfacción, la intención y la acción compradora en 

el entramado del comercio electrónico de dicho país. 

La muestra estuvo compuesta por 172 usuarios inmersos en dinámicas transaccionales 

virtuales en territorio uzbeko. Para el tratamiento de los datos, se adoptó el enfoque del 

modelado por ecuaciones estructurales. En una fase inicial, se efectuó una segmentación por 

componentes cardinales (PCA), mediante un análisis factorial de corte exploratorio con 

rotación Varimax, con miras a clarificar las vinculaciones subyacentes entre los constructos; 

ulteriormente, se llevó a cabo un análisis factorial confirmatorio (CFA) con el objeto de 

ratificar la legitimidad estructural de las dimensiones adaptadas. 

Los dictámenes revelan que elementos como la configuración del sitio, la percepción 

de provecho y la confiabilidad repercuten de modo positivo en la propensión a adquirir dentro 

del ecosistema e-commerce uzbeko. Igualmente, la percepción de utilidad y la simplicidad 

operativa contribuyen al aumento de la satisfacción del usuario, mientras que la prontitud 

reactiva carece de peso significativo en la complacencia. La coyuntura pandémica del COVID-

19 ejerció una influencia sustancial en la expansión y arraigo de estas plataformas digitales en 

el entorno regional. 

 

 

 

 

 

 

 



44 

 

Figura 6.  

Modelo de estudio propuesto por Lee, Park y Lee  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La pesquisa llevada a cabo por Barqah et al. (2024), titulada “La influencia de la calidad 

del servicio y la imagen de marca en la satisfacción del consumidor mediante la decisión de 

compra como variable interviniente en Mansyur Residence Medan”, examina la manera en que 

la prestación y la reputación marcaria inciden en la gratificación del cliente, incorporando la 

decisión de compra como engranaje mediador, focalizándose en el enclave de Mansyur 

Residence en Medan. 

La muestra experimental consistió en 124 participantes, seleccionados mediante una 

técnica de muestreo aleatorio simple a partir de una base poblacional de 180 individuos. La 

recopilación de datos se efectuó por medio de un instrumento cuestionarial que contenía ítems 

calibrados a través de una escala tipo Likert. La decantación analítica de la información fue 

realizada bajo el prisma de los Mínimos Cuadrados Parciales (PLS), utilizando como soporte 

funcional el software SmartPLS. 



45 

 

Los hallazgos evidencian que tanto la excelencia del servicio como la notoriedad 

marcaria ejercen una influencia positiva sobre la SC en el contexto de Mansyur Residence. 

Ambos vectores resultan determinantes en la configuración de las decisiones de adquisición y 

aportan de forma significativa al incremento de la complacencia del consumidor. 

Figura 7.  

Modelo de estudio propuesto por Barqah, Sakti y Lubis  

 

 

 

 

 

 

 

 

La indagación “Efecto de la calidad del servicio en la intención de recompra a través de 

la SC como variable interviniente” de Batubara et al. (2024) indagó la incidencia de la 

excelencia en la prestación del servicio sobre la propensión a la recompra, incorporando la SC 

como elemento modulador, en una estación de expendio público ubicada en Padangsidimpuan. 

El corpus muestral estuvo compuesto por 119 individuos seleccionados mediante un 

procedimiento de muestreo no probabilístico. Para el tratamiento analítico se utilizó SEM-PLS 

a través de la herramienta SmartPLS, lo cual facilitó la indagación de los vínculos intervariables 

bajo una única estimación estadística. 

Los hallazgos evidenciaron una asociación robusta y afirmativa entre la calidad del 

servicio y la SC (SC), así como con la inclinación a realizar recompras. Igualmente, se constató 

que la SC desempeñó un rol de mediación entre la prestación del servicio y la reiteración de 



46 

 

compra. Tales resultados sugieren que la optimización del servicio propicia una intensificación 

en la satisfacción y en la eventualidad de compras sucesivas, erigiéndose en una táctica 

eficiente para consolidar la lealtad del consumidor y potenciar las transacciones. 

Figura 8.  

Modelo de estudio propuesto por Batubara, Absah y Pohan  

 

 

 

 

 

La selección del modelo en este estudio se fundamenta en un análisis detallado de los 

antecedentes revisados, garantizando que la metodología y las variables empleadas sean las 

más adecuadas para el contexto investigado (figura 7). 

La arquitectura teórica seleccionada representa la más vanguardista dentro de su 

espectro disciplinar, en consonancia con indagaciones recientes como la de Lee et al. (2022), 

quienes indagaron la articulación entre la prestancia del servicio en entornos de compraventa 

digital y la disposición adquisitiva en el territorio uzbeko. Dicha estructura incorpora 

dimensiones cardinales tales como operatividad, fidelidad funcional, resguardo informático, 

sigilo digital, prontitud reactiva, interlocución efectiva y configuración estética del portal, todas 

ellas previamente corroboradas como sustanciales en investigaciones análogas. Esta 

formulación ha sido ratificada mediante recursos metodológicos de última generación, entre 

ellos el entramado de ecuaciones estructurales. 

El marco situacional de la presente pesquisa guarda analogía con estudios antecedentes, 

al centrarse en la auscultación de la calidad del servicio en plataformas virtuales y su influjo 

sobre la SC y la disposición a concretar adquisiciones. Exploraciones en diversas esferas 



47 

 

finanzas digitales, e-commerce y expendio de carburantes han evidenciado que la proclividad 

compradora se ve condicionada por la calidad del trato recibido y la satisfacción del usuario, 

lo que robustece la idoneidad del esquema teórico elegido. De igual manera, la tipología de los 

encuestados presenta afinidades con la de otros estudiosos: usuarios de sistemas bancarios en 

línea en Qatar (Khatoon et al., 2020), consumidores de compraventa electrónica en India 

(Dhingra et al., 2020) e Indonesia (Maharsi et al., 2021), así como adquirentes digitales en 

Uzbekistán (Lee et al., 2022). Estas convergencias en cuanto a pautas conductuales y 

expectativas en torno a la calidad del servicio legitiman la adopción del modelo. 

Del mismo modo, la congruencia entre esta estructura y los dispositivos métricos 

utilizados en exploraciones anteriores afianza su solidez empírica. Los enunciados e ítems 

aplicados fueron diseñados para aprehender constructos fundamentales, empleando 

procedimientos como la descomposición factorial y el modelado estructural, lo cual garantiza 

tanto la consistencia interna como la validez de las observaciones recabadas. Por ende, la 

selección del modelo se fundamenta en su contemporaneidad, la pertinencia de sus 

componentes, la sintonía con el contexto y los perfiles muestrales, así como en su alineación 

con herramientas de evaluación previamente legitimadas. Tales elementos refrendan la 

relevancia y robustez del armazón conceptual adoptado en esta labor. 

  



48 

 

Figura 9.  

Modelo de investigación 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

de BM en Lima Metropolitana 

A la luz de los antecedentes previamente delineados, se impone ahora la urgencia de 

delimitar conceptualmente la imbricación entre los constructos examinados y los marcos 

teóricos que los fundamentan, con el objeto de legitimar rigurosamente la arquitectura 

hipotética de la indagación. La articulación entre el paradigma E-O-R, el TAM y las 

perspectivas contemporáneas sobre la calidad del e-servicio contribuye sustancialmente a 

develar cómo los estímulos inherentes a las interfaces de banca móvil esto es, sus propiedades 

funcionales y procedimentales suscitan reacciones cognitivas y afectivas en los usuarios, 

específicamente satisfacción y fiabilidad, que posteriormente se transmutan en conductas 

conativa como la propensión a la adquisición. Dicha convergencia teórica habilita una 

secuencia inferencial en la cual la calidad del servicio opera como estímulo inicial, la 

satisfacción y la confianza actúan como mediadores intrapsíquicos, y la intención de compra 



49 

 

emerge como manifestación conductual verificable. Bajo este entramado conceptual, las 

hipótesis propuestas buscan verificar empíricamente tales nexos, delimitando tanto los 

impactos directos como las funciones mediadoras que clarifican la dinámica comportamental 

del usuario de BM en Lima Metropolitana. 

3. Contexto de la investigación 

3.1. Sector financiero en el Perú 

El entramado financiero del Perú constituye un entramado intrincado que aglutina un 

espectro heterogéneo de organismos e interfaces mercantiles dedicados a la intermediación 

crediticia. Una de las finalidades cardinales de los entes intermediarios es dinamizar la 

maquinaria económica mediante la canalización de recursos pecuniarios desde los agentes 

superavitarios esto es, aquellos que reservan o capitalizan hacia los agentes deficitarios, 

quienes demandan créditos o fondeos (BCRP, 2024). 

El andamiaje financiero nacional está conformado por un conjunto de entidades que se 

hallan inexorablemente bajo la égida fiscalizadora de la Superintendencia de Banca, Seguros y 

AFP (SBS), encargada de salvaguardar la probidad, solidez y gestión prudente del riesgo 

inherente a las operaciones del rubro (SBS, 2024). Paralelamente, el Banco Central de Reserva 

del Perú (BCRP) ejecuta funciones cruciales en pro del equilibrio macroeconómico, entre las 

cuales destaca la determinación de la tasa de referencia instrumento nodal de la política 

monetaria que incide en el costo del financiamiento, así como en las inclinaciones hacia el 

consumo y la inversión (BCRP, 2024). 

En los últimos ciclos, la esfera pública ha privilegiado como prioridad estratégica la 

expansión de la inclusión financiera y el proceso de bancarización, con el propósito de 

democratizar el acceso a los servicios financieros formales mediante una panoplia de canales. 

A tal efecto, la arquitectura del sistema ha sido reformulada para converger con múltiples 

plataformas, abarcando banca digital, banca móvil, servicios vía internet, cajeros automáticos 



50 

 

(ATM), agentes corresponsales, telefonía bancaria y aplicaciones de pagos, lo que ha 

coadyuvado a una mayor penetración y una experiencia del usuario más robusta. 

De igual manera, el corpus normativo vigente establece que todo instrumento o 

prestación financiera debe ser objeto de una evaluación y convalidación previa por parte de la 

SBS, estipulando rigurosas pautas en materia de ciberseguridad, lisura informativa, tutela al 

consumidor y administración del riesgo. Estos lineamientos no sólo pretenden evidenciar la 

viabilidad de integrar la tecnología en las prácticas financieras, sino que también aseguran que 

dicho proceso se realice bajo estándares que garanticen la credibilidad pública y la eficacia 

sistémica (SBS, 2024). 

En lo que concierne al volumen de activos, el ecosistema financiero peruano ha 

experimentado una progresión sostenida en las últimas décadas. Según cifras proporcionadas 

por la SBS, el acervo total de activos ha superado los S/ 720 mil millones, siendo los bancos 

depositarios de más del 80% de dicho capital; por otro lado, los pasivos ascienden a 

aproximadamente S/ 650 mil millones, según ilustra la figura 10, lo cual se ve reflejado en el 

incremento de los depósitos de clientes, manifestación fehaciente de la confianza ciudadana en 

el sistema (Alegría, 2024). El espectro bancario es liderado por entidades como BCP, BBVA 

Perú, Scotiabank e Interbank, las cuales ofertan una gama diversificada de productos y 

soluciones financieras. (BCRP, 2024). 

 

 

 

 

 

 



51 

 

Figura 10.  

Pasivos de los bancos en el Perú 

 

Nota. Se muestra los depósitos totales de los principales bancos. 

La digitalización ha sido una tendencia creciente en el sistema financiero peruano. Los 

principales bancos han invertido en plataformas digitales para ofrecer servicios en línea, 

facilitando operaciones como transferencias, pagos y consultas de saldo, lo que ha mejorado la 

accesibilidad y eficiencia para los usuarios (Rextie, 2024). 

La banca digital en el contexto peruano ha evidenciado una expansión sustantiva en los 

últimos ciclos anuales, propiciada por la imperiosa demanda de proveer servicios pecuniarios 

más asequibles y funcionales para la ciudadanía (SBS, 2020). Entidades financieras 

convencionales como Interbank y BBVA Perú han revitalizado sus prestaciones mediante 

infraestructuras digitales, posibilitando a los usuarios ejecutar un espectro amplio de 

transacciones desde la visualización de saldos hasta transferencias transfronterizas sin 

necesidad de presencia física en una sede bancaria (García, 2022). 



52 

 

Paralelamente, el escenario financiero ha incorporado actores enteramente digitales 

como RappiBank, Kontigo, Ligo y Prex, los cuales operan sin sedes físicas y articulan su 

propuesta de valor a través de plataformas completamente virtuales (Rextie, 2024). El marco 

normativo nacional no establece cortapisas para la operatividad de estas entidades virtuales, 

siempre que dispongan de domicilio jurídico en el territorio y cuenten con la venia de la 

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) (SBS, 2020). 

La transición hacia esquemas financieros digitalizados no sólo optimiza la operatividad 

y la comodidad del usuario final, sino que además fomenta la inclusión financiera, 

particularmente en zonas rurales con acceso limitado a infraestructura bancaria tradicional 

(Ipsos, 2022). No obstante, este auge digital conlleva desafíos, especialmente en torno a la 

administración de la ciberseguridad y a la urgencia de alfabetizar digitalmente a los usuarios 

en prácticas seguras (García, 2022). Las instituciones del sector vienen destinando recursos en 

tecnologías de protección avanzada y programas formativos dirigidos al cliente, con el 

propósito de cimentar una experiencia bancaria digital confiable y robusta. 

Pese a los avances y horizontes de mejora alcanzados por el sistema financiero nacional, 

persisten problemáticas estructurales como la insuficiente bancarización en territorios 

periféricos y la carencia de una cultura financiera consolidada entre la población (Alegría, 

2024). En este contexto, la fiscalización y regulación continúan siendo pilares esenciales para 

salvaguardar la integridad y credibilidad del entramado financiero. (BCRP, 2024). 

3.2. Clientes de la banca digital 

El arquetipo del usuario peruano de servicios financieros digitales ha experimentado 

una metamorfosis sustancial en tiempos recientes (BBVA, 2022). En sus albores, los adeptos 

a estas utilidades eran primordialmente individuos jóvenes avezados en tecnologías 

emergentes. No obstante, en la contemporaneidad, sujetos de rangos etarios disímiles y de 



53 

 

contextos socioeconómicos heterogéneos interactúan con entornos digitales para la 

administración de sus haberes (Deloitte, 2024). 

Uno de los peligros de mayor envergadura que encaran actualmente estos usuarios es 

la vulnerabilidad cibernética. La intensificación de intercambios monetarios virtuales ha 

captado el interés de actores maliciosos que procuran quebrantar las arquitecturas digitales para 

aprehender datos confidenciales (Tambini et al., 2024). En consecuencia, se torna imperativo 

que los ciberusuarios adopten conductas precautorias, tales como la instauración de claves 

criptográficamente sólidas y la habilitación de mecanismos de verificación bifactorial. Pese a 

estas contingencias, la banca digital proporciona un cúmulo de potencialidades. La posibilidad 

de efectuar trámites pecuniarios desde ubicaciones remotas y en horarios flexibles constituye 

uno de sus atributos más prominentes (Ipsos, 2020). De igual forma, las interfaces digitales 

suelen incorporar instrumentos de administración financiera que facultan al usuario para 

escrutar sus erogaciones, trazar límites presupuestarios y materializar sus fines económicos 

(BCG, 2021). 

La penetración financiera representa otro aporte de peso. Las soluciones digitales 

facilitan el acceso a servicios bancarios por parte de pobladores en zonas geográficamente 

apartadas, sin la obligación de trasladarse a dependencias físicas, incentivando así una 

integración más amplia al entramado financiero formal (BBVA, 2022). La instrucción en 

finanzas también se ve fortalecida mediante estas plataformas. Numerosas aplicaciones 

proporcionan materiales didácticos que esclarecen los entresijos de los productos financieros y 

fomentan decisiones patrimoniales más perspicaces (Deloitte, 2024). Con todo, es 

indispensable que las entidades bancarias continúen destinando recursos a la fortificación de 

sus infraestructuras digitales y a la capacitación de su clientela, con miras a atenuar 

contingencias y optimizar los réditos de la digitalización bancaria (Tambini et al., 2024). 



54 

 

La cohorte Y ha ejercido un influjo determinante en la asimilación y propagación de la 

banca digital en el contexto peruano. Conforme a un informe de Experian (2019), este grupo 

etario compone cerca del 30% de la PEA nacional, erigiéndose como un vector estratégico 

dentro del engranaje financiero del país (Cursalab, 2023). Su afinidad con la virtualidad y 

predilección por esquemas tecnológicos ha impulsado a las instituciones financieras a concebir 

plataformas más amigables e idóneas, ajustadas a sus requerimientos y anhelos (BCR, 2023). 

Asimismo, esta generación otorga preeminencia a la inmediatez y la funcionalidad en 

la prestación de servicios económicos. De acuerdo con los hallazgos de SAMY Alliance, más 

del 40% de los jóvenes opta por entidades bancarias que priorizan la celeridad y practicidad; 

paralelamente, 9 de cada 10 manifiestan una preferencia por acceder a financiamientos 

íntegramente digitales (MarketingHoy.com, 2024). Esta propensión hacia lo digital ha 

estimulado a las entidades bancarias a renovar sus portafolios, incorporando artefactos de 

gestión monetaria y contenidos pedagógicos que empoderan a la generación Y a efectuar 

elecciones informadas y a conducir sus finanzas con eficacia (Gana Más, 2024). 

4. Hipótesis 

4.1. Hipótesis general 

La valía subjetiva atribuida a los servicios telemáticos se manifiesta en atributos tales 

como la manejabilidad del sistema, la celeridad operativa, la invulnerabilidad informática y la 

eficacia en la tramitación de intercambios digitales. No obstante, para que tales cualidades 

incidan en una intensificación de la proclividad adquisitiva, deben, en primera instancia, 

suscitar una vivencia grata y una aprehensión de fiabilidad por parte del consumidor. En esta 

lógica, la complacencia y la credulidad operan como catalizadores que robustecen la conexión 

entre la excelencia del servicio virtual y la inclinación del usuario hacia la transacción 

comercial. 



55 

 

Paralelamente, una interfaz con estándares elevados dotada de prontitud, intuitividad y 

salvaguarda en el acto de compra tenderá a engendrar un mayor grado de gratificación en el 

usuario. A su vez, un sujeto satisfecho mostrará una predisposición más acentuada a reiterar su 

elección y a prescribir el servicio a terceros, incidiendo así de manera directa sobre su intención 

de adquisición venidera. En ausencia de una experiencia placentera, incluso cuando el servicio 

ostente propiedades objetivamente ventajosas, el individuo podría decidir desvincularse de la 

interacción comercial. 

Del mismo modo, la confianza se edifica mediante interacciones reiteradas que sean 

consistentes y exentas de disrupciones, consolidando de este modo la voluntad de compra 

sostenida en el tiempo. Si un servicio digital evidencia solidez operativa, resguardo informático 

y atención diligente, los usuarios desarrollarán una alianza fiduciaria que incentivará su 

continuidad transaccional. 

Hi: La SC y la CC tienen un efecto mediador entre la vinculación de la calidad de 

servicio electrónico y la intención de compra del cliente de BM de consumo de la generación 

Y de LM. 

4.2. Hipótesis específicas 

Un servicio eficiente genera percepciones positivas en los consumidores cuando se les 

brinda de forma oportuna un acceso rápido y preciso a los productos o servicios requeridos. 

Cuando las empresas realizan gestiones eficientes (ya sea procesos fluidos, alto nivel de 

organización, bajo nivel de inconsistencias), sus clientes tendrán una mayor perspectiva sobre 

el valor y la calidad de servicio. Está perspectiva obtenida a su vez genera mayores niveles de 

satifacción. Además, la eficiencia permite mejorar la gestión de recursos y reducir costos 

operativos, lo que a su vez favorece la oferta de servicios personalizados y ágiles. En un entorno 

digitalizado, donde los clientes esperan inmediatez y simplicidad en los procesos, la eficiencia 

se convierte en un diferenciador clave para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria. La 



56 

 

implementación de tecnologías que optimicen la rapidez y precisión en las interacciones 

refuerza la percepción que se tiene sobre la calidad y contribuye significativamente a la SC 

(Dhingra et al., 2020; Amin, 2016). 

H1: La eficiencia tiene una influencia positiva en la SC de BM de consumo de la 

generación Y de LM. 

Cuando una organización demuestra altos niveles de fiabilidad, los consumidores 

experimentan una sensación de confianza y seguridad en cada transacción, lo que incrementa 

su nivel de satisfacción. La entrega puntual de productos, el cumplimiento de condiciones 

pactadas y la correcta resolución de problemas son aspectos fundamentales que fortalecen la 

vinculación empresa-cliente. Un servicio confiable reduce la incertidumbre y la frustración en 

los consumidores, lo que influye positivamente en su experiencia general. En mercados 

altamente competitivos, la fiabilidad es un diferenciador clave que permite a las empresas 

generar lealtad y satisfacción en sus clientes. Además, una percepción de fiabilidad refuerza la 

credibilidad de la marca y contribuye a una mejor reputación corporativa (Yu et al., 2020; 

Subrahmanyam, 2017). 

H2: La fiabilidad tiene una influencia positiva en la SC de BM de consumo de la 

generación Y de LM. 

Los consumidores esperan que su información personal y financiera sean resguardadas 

con altos estándares de seguridad, lo que impacta directamente en su satisfacción. Un entorno 

seguro genera confianza y tranquilidad, permitiendo que los clientes disfruten de los servicios 

sin preocupaciones sobre posibles fraudes o vulneraciones de datos. Cuando una empresa 

implementa medidas robustas de ciberseguridad y privacidad, los clientes perciben un mayor 

compromiso con su bienestar y protección, lo que fortalece la vinculación con la marca. 

Además, en un contexto donde hay una alta frecuencia de incidencias con respecto a la 



57 

 

seguridad, garantizar un ambiente digital seguro se traduce en una ventaja competitiva que 

refuerza la satisfacción del consumidor (Oliver, 2010; Khatoon et al., 2020). 

H3: La seguridad y privacidad tiene una influencia positiva en la SC de BM de consumo 

de la generación Y de LM. 

Los clientes valoran la rapidez con la que se atienden sus consultas, así como la claridad 

y precisión en la información proporcionada. Una comunicación efectiva reduce la 

incertidumbre del usuario, mejora su experiencia y genera refuerzos sobre su satisfacción al 

generar interacciones fluidas y eficientes. Además, la capacidad de responder ante una consulta 

se asocia con el nivel de atención personalizada y empatía que una empresa ofrece a sus 

consumidores. En un entorno donde la inmediatez es clave, la accesibilidad a vías de 

comunicación efectivos y la resolución rápida de inquietudes o problemas fortalecen la 

percepción del servicio e incrementan la satisfacción general del usuario. 

En estos tiempos, el entorno se caracteriza po una mayor valoración en la rápidez, pues 

los usuarios esperan recibir respuestas inmediatas y resolución efectiva de sus inquietudes o 

problemas; si se lográ atender este requerimiento obtendremos una percepción positiva sobre 

la calidad de servicio cumpliendo con la exigencia de nuestros clientes, aumentando incluso su 

satisfacción y confianza en la entidad (Maharsi et al., 2021; Safari et al., 2024). 

H4: La capacidad de respuesta y comunicación tiene una influencia positiva en la SC 

de BM de consumo de la generación Y de LM. 

La eficiencia en los procesos empresariales genera confianza en los consumidores al 

demostrar que la empresa es capaz de cumplir con sus promesas de manera rápida y efectiva. 

Un servicio eficiente reduce la percepción de riesgo y fomenta relaciones comerciales a largo 

plazo. En sectores como el bancario y el comercio electrónico, donde la rapidez y precisión son 

determinantes, la eficiencia se convierte en un factor clave para consolidar la confianza. Los 

consumidores tienden a confiar en empresas que garantizan una experiencia sin fricciones, lo 



58 

 

que fortalece su lealtad y preferencia por la marca (Dhingra et al., 2020). Un servicio eficiente 

demuestra la buena gestión de la empresa y su capacidad de ofrecer un valor continuo, lo que 

genera un vínculo de confianza con los consumidores. El cliente percibe que su tiempo y 

recursos están siendo respetados, lo cual es crucial en entornos digitales como la banca móvil, 

donde las expectativas de rapidez son altas (Maharsi et al., 2021). 

H5: La eficiencia tiene una influencia positiva en la CC de BM de consumo de la 

generación Y de LM. 

La CC se construye a través de la fiabilidad en la prestación del servicio. La fiabilidad 

es especialmente crucial en industrias en contextos en los que tomar decisiones implica un alto 

nivel de riesgo, como la banca, el comercio digital y los servicios de salud. Un historial de 

cumplimiento de promesas y entrega de productos o servicios en los plazos acordados refuerza 

la percepción de integridad y profesionalismo de la empresa. La fiabilidad se traduce en una 

experiencia positiva que minimiza la incertidumbre y aumenta la confianza en la marca a largo 

plazo. En el contexto de la banca móvil, esta fiabilidad se asocia directamente con la eficacia 

de la organización en la gestión de sus procesos internos, brindando seguridad y confianza al 

consumidor (Dai y Salam, 2020). 

H6: La fiabilidad tiene una influencia positiva en la CC de BM de consumo de la 

generación Y de LM. 

Garantizar seguridad y privacidad resulta fundamental para consolidar la confianza en 

los clientes, especialmente en un contexto digital marcado por la continua aparición de amenzas 

cibernéticas. Los consumidores necesitan garantías sobre la seguridad de que su información 

privada y financiera están resguardados contra accesos no autorizados y fraudes. Empresas que 

implementan protocolos de seguridad robustos y comunican de manera efectiva sus políticas 

de protección de datos generan mayor confianza en sus clientes (Sitorus y Yustisia, 2018). La 

transparencia en la gestión de información personal y la adopción de tecnologías avanzadas de 



59 

 

ciberseguridad fortalecen la percepción de confiabilidad, lo que influye positivamente en la 

vinculación cliente-empresa. Dentro del ámbito de la banca móvil, donde los usuarios manejan 

datos sensibles, contar con medidas de seguridad efectivas es fundamental para generar una 

vinculación de confianza con la clientela (Khatoon et al., 2020). Los consumidores valoran 

tanto la protección de su información como la capacidad de la empresa para garantizarles que 

su privacidad está protegida en cada transacción (Shahzad et al., 2024). 

H7: La seguridad y privacidad tiene una influencia positiva en la CC de BM de 

consumo de la generación Y de LM. 

La capacidad de respuesta y la comunicación efectiva son aspectos fundamentales en la 

construcción de confianza en los clientes. Una comunicación clara y accesible refuerza la 

percepción de transparencia y genera una mayor sensación de seguridad en la vinculación 

comercial (Dai y Salam, 2020). En un entorno donde la interacción con el cliente es clave, 

disponer de múltiples canales de atención y garantizar respuestas rápidas y precisas incrementa 

la confianza del consumidor. Es importante que las instituciones generen nuevas formas de 

comunicación efectiva, pues si se tiene un contacto fluido con el cliente se logrará construir 

una vinculación más sólida, fuerte y duradera. (Nguyen y Dao, 2024). La capacidad de 

respuesta se traduce en la habilidad de atender consultas y solucionar problemas de manera 

ágil, permitiendo demostrar el compromiso que tiene la empresa con sus clientes 

(Subrahmanyam, 2017). En el caso de la banca móvil, los clientes esperan que las consultas 

relacionadas con sus cuentas o transacciones sean atendidas de manera eficiente, lo que 

refuerza la percepción positiva hacia la entidad (Sitorus y Yustisia, 2018). 

H8: La capacidad de respuesta y comunicación tiene una influencia positiva en la CC 

de BM de consumo de la generación Y de LM. 

Los clientes satisfechos son más propensos a mantener relaciones comerciales a largo 

plazo, recomendando la marca y fidelizándose con sus productos o servicios. Cuando una 



60 

 

empresa logra superar las expectativas del cliente y generar experiencias positivas, se refuerza 

la probabilidad de recompra (Khatoon et al., 2020). La satisfacción genera una conexión 

emocional con la marca, lo que impacta directamente en la intención de compra y en la lealtad 

del consumidor (Shahzad et al., 2024).  

H9: La SC tiene una influencia positiva en la intención de compra de BM de consumo 

de la generación Y de LM. 

La CC es un factor clave en la toma de decisiones de compra, ya que reduce la 

percepción de riesgo y aumenta la disposición a realizar transacciones (Dhingra et al., 2020). 

Un alto nivel de confianza también puede generar un marketing boca a boca el cual ayudaría a 

incremetar la reputación de la marca, pues los consumidores estarían brindando sus 

recomendaciones de forma espontánea a sus allegados (Safari et al., 2024). Los clientes que 

confían en una empresa están más dispuestos a compartir sus experiencias positivas, lo que 

impacta directamente en la atracción de nuevos consumidores y en el crecimiento del negocio 

(Maharsi et al., 2021). 

H10: La CC tiene una influencia positiva en la intención de compra de BM de consumo 

de la generación Y de LM. 

  



61 

 

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA 

1. Diseño de la investigación 

Este estudio adoptó un enfoque cuantitativo, enfocándose principalmente en la 

comprobación de hipótesis derivadas de marcos teóricos relacionados a la calidad de servicio 

de banca electrónica y su influencia en el comportamiento de compra de los clientes del sector 

bancario de LM. Este enfoque de carácter deductivo permite partir de proposiciones generales 

para arribar a conclusiones específicas a partir del análisis de datos primarios, favoreciendo la 

validez científica y el rigor analítico del estudio (Iglesias, 2021). 

En cuanto al alcance, esta indagación se halla dentro del tipo explicativo, cuyo objetivo 

central es identificar y analizar el impacto que las dimensiones de la calidad de servicio 

percibido de banca electrónica ejercen sobre la intención de compra de los usuarios bancarios, 

considerando además el papel mediador de la SC y confianza del cliente. La explicación de 

relaciones de causa y efecto en referencia con las variables del presente estudio pretende 

brindar una comprensión exhaustiva, a través de la aplicación de pruebas estadísticas (Niño, 

2021), sobre los mecanismos involucrados en la adopción de canales digitales en el contexto 

bancario de LM. 

La metodología empleada pertenece a un estudio no experimental transversal