Arbaiza Fermini, Lydia AuroraMontoya Salas, Roxana MelissaParedes Chávez, Jorge AndrésRodríguez Cárhuaz, Daniel Alejandro2022-07-142022-07-142021https://hdl.handle.net/20.500.12640/3033El presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/Servicios financierosCalidad del servicioSatisfacción del clienteReclamacionesinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04