10 years of service quality measurement: reviewing the use of the SERVQUAL instrument
Loading...
Date
2002-12-30
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad ESAN. ESAN Ediciones
Redes Sociales
CitaciĆ³n
CitaciĆ³n APAAbstract
In 1988, Parasuraman, Zeithaml, and Berry developed an instrument to measure the quality of service. Since that date, this instrument has been used in numerous studies on different industries and in different countries, both by academics and professionals. However, despite its wide dissemination, few studies deal with the dimensionality and validity aspects of this measurement scale. This article describes the practices observed in relation to these aspects through the analysis of the studies that SERVQUAL has used during the last ten years. From a sample of 60 empirical studies using the SERVQUAL scale, the main aspects of validity dealt with by each author are analysed, using an analysis template adapted from the study of Stokes and Miller (1975). Based on the available data, the study suggests that the scale developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) does not present a stable dimensional structure of five factors. Finally, the article evaluates the influence of the characteristics of the research design on the reliability of SERVQUAL.
En 1988 Parasuraman Zeithaml y Berry elaboraron un instrumento para medir la calidad del servicio. Desde esa fecha este instrumento ha sido utilizado en numerosos estudios sobre distintas industrias y en diferentes paĆses tanto por acadĆ©micos como por profesionales. Sin embargo a pesar de su amplia difusiĆ³n pocos estudios tratan los aspectos de dimensionalidad y validez de esta escala de mediciĆ³n. El presente artĆculo describe las prĆ”cticas observadas con relaciĆ³n a estos aspectos a travĆ©s del anĆ”lisis de los estudios que han usado SERVQUAL durante los Ćŗltimos diez aƱos. A partir de una muestra de 60 trabajos empĆricos que usan la escala SERVQUAL se analiza los principales aspectos de validez tratados por cada autor empleando una plantilla de anĆ”lisis adaptada del estudio de Stokes y Miller (1975). Con base en los datos disponibles el estudio sugiere que la escala desarrollada por Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) no presenta una estructura dimensional estable de cinco factores. Finalmente el artĆculo evalĆŗa la influencia de las caraterĆsticas del diseƱo de la investigaciĆ³n sobre la confiabilidad de SERVQUAL.
En 1988 Parasuraman Zeithaml y Berry elaboraron un instrumento para medir la calidad del servicio. Desde esa fecha este instrumento ha sido utilizado en numerosos estudios sobre distintas industrias y en diferentes paĆses tanto por acadĆ©micos como por profesionales. Sin embargo a pesar de su amplia difusiĆ³n pocos estudios tratan los aspectos de dimensionalidad y validez de esta escala de mediciĆ³n. El presente artĆculo describe las prĆ”cticas observadas con relaciĆ³n a estos aspectos a travĆ©s del anĆ”lisis de los estudios que han usado SERVQUAL durante los Ćŗltimos diez aƱos. A partir de una muestra de 60 trabajos empĆricos que usan la escala SERVQUAL se analiza los principales aspectos de validez tratados por cada autor empleando una plantilla de anĆ”lisis adaptada del estudio de Stokes y Miller (1975). Con base en los datos disponibles el estudio sugiere que la escala desarrollada por Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) no presenta una estructura dimensional estable de cinco factores. Finalmente el artĆculo evalĆŗa la influencia de las caraterĆsticas del diseƱo de la investigaciĆ³n sobre la confiabilidad de SERVQUAL.
Description
Keywords
Total quality, Measurement tools, Client services, Calidad total, Instrumentos de mediciĆ³n, Servicios al cliente
Citation
Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R., & Pons, F. (2002). 10 years of service quality measurement: reviewing the use of the SERVQUAL instrument. Cuadernos de DifusiĆ³n, 7(13), 101-107. https://doi.org/10.46631/jefas.2002.v7n13.05
