Liderazgo orientado a la gente en call centers

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dc.contributor.authorLeón, Federico R.
dc.contributor.authorMorales, Oswaldo
dc.contributor.authorRamos, Juan D.
dc.contributor.authorGoyenechea, Álvaro
dc.contributor.authorRojas, Paul A.
dc.contributor.authorMeza, José
dc.contributor.authorBurga-León, Andrés
dc.date.accessioned2020-07-01T04:20:27Z
dc.date.available2020-07-01T04:20:27Z
dc.date.issued2017-12-01
dc.description.abstractPurpose – Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that peopleoriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership. Methodology – Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives answered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. Day and night work shifts were compared. Results – It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership although only during the day shift and the addition of leadership oriented to change results and control devalues models. Limitations/implications – Future studies should cover the performance of the worker. The findings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness. Originality/value – Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the first level of supervision.en_EN
dc.description.abstractPropósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y  nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente aunque solo en el turno diurno y la adición de liderazgos orientados al cambio los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.es_ES
dc.identifierhttps://revistas.esan.edu.pe/index.php/jefas/article/view/119
dc.identifier.citationLeón, F.R., Morales, O., Ramos, J.D., Goyenechea, Á., Rojas, P.A., Meza, J., & Burga-León, A. (2017). Liderazgo orientado a la gente en call centers. Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 22(43), 154-167. https://doi.org/10.1108/JEFAS-03-2017-0058
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.1108/JEFAS-03-2017-0058
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/1965
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad ESAN. ESAN Ediciones
dc.publisher.countryPE
dc.relation.ispartofurn:issn:2218-0648
dc.relation.urihttps://revistas.esan.edu.pe/index.php/jefas/article/view/119/94
dc.rightsAttribution 4.0 International*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0
dc.subjectPersonnel managementen_EN
dc.subjectOrganizational theory and behaviouren_EN
dc.subjectCall centeren_EN
dc.subjectAbsenteeismen_EN
dc.subjectCall centeres_ES
dc.subjectGerencia de recursos humanoses_ES
dc.subjectLiderazgo orientado a la gentees_ES
dc.subjectMarco de valores en competenciaes_ES
dc.subjectTeoría y comportamiento organizacionales_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleLiderazgo orientado a la gente en call centerses_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.type.otherArtículo
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
local.author.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-5298-9733
oaire.citation.endPage167
oaire.citation.issue43
oaire.citation.startPage154
oaire.citation.titleJournal of Economics, Finance and Administrative Science
oaire.citation.volume22
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JEFAS Vol. 22 Nº 43 (2017)