Browsing by Author "Montoya Salas, Roxana Melissa"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
Item Open Access Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero(Universidad ESAN, 2021) Montoya Salas, Roxana Melissa; Paredes Chávez, Jorge Andrés; Rodríguez Cárhuaz, Daniel Alejandro; Arbaiza Fermini, Lydia AuroraEl presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan.