1. Trabajos conducentes a grados y títulos

URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4150

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Asesor: search.filters.advisor.Arbaiza Fermini, Lydia AuroraTema: search.filters.subject.Satisfacción del cliente

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    ÍtemAcceso Abierto
    Modelo para optimizar la satisfacción del cliente según el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac
    (Universidad ESAN, 2023) Acuña Mamani, Narda Elida; Duran Ayma, Keny
    Electro Sur Este; única empresa que brinda el servicio de energía eléctrica en la región de Apurímac; anualmente realiza encuestas respecto a la "Satisfacción del cliente" en relación con el servicio que brinda; sin embargo, los últimos seis años, han obtenido resultados desfavorables; a pesar de los denodados esfuerzos económicos e intangibles que realizan, por lo que nos hemos planteado la siguiente interrogante: ¿Cómo se puede medir de manera eficaz y adecuadamente la satisfacción del cliente y asegurar la prestación de un servicio de calidad en relación con el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac? el objetivo de este estudio es proponer un modelo alternativo al actual, que mida adecuadamente la satisfacción del cliente y asegure la prestación de un servicio de calidad en relación al servicio brindado por la compañía, pudiendo a través de éste obtener resultados que sirvan a la empresa, para poder generar planes de acción a corto y mediano plazo.
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    ÍtemAcceso Abierto
    Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero
    (Universidad ESAN, 2021) Montoya Salas, Roxana Melissa; Paredes Chávez, Jorge Andrés; Rodríguez Cárhuaz, Daniel Alejandro
    El presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan.
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    ÍtemAcceso Abierto
    Diagnóstico de la percepción en los hogares de los clientes potenciales del servicio de gas natural a nivel residencial en la provincia de Ica, 2017
    (Universidad ESAN, 2017) Andia Revatta, Waldo; Melgarejo Rivera, Francisco; Palacios Hurtado, Juan Carlos; Ucañay Cumpa, Jorge Luis
    En el marco del proceso de masificación desarrollada por el Estado Peruano para llevar el gas y sus beneficios a amplios sectores de las poblaciones ya sea por red de ductos o sistemas virtuales, el presente trabajo pretender determinar el nivel de percepción en los hogares de los clientes potenciales a nivel residencial, respecto a la intención de uso del servicio de gas natural como fuente de energía en los hogares de la provincia de Ica, entendiéndose como cliente potencial, como aquel que no ha contratado el servicio de gas natural, que cuenta con la infraestructura o red de distribución frente a su predio y puede solicitar el servicio.
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    ÍtemAcceso Abierto
    Evaluación de las variables de satisfacción del usuario y calidad del servicio en el modelo Alzira y propuesta de mejora para la implementación en la asociación pública privada : caso Essalud Ribera Salud Grupo
    (Universidad ESAN, 2016) López De Lama, Luis Antonio; Villanueva Alvarez, Armando
    En las últimas décadas la demanda de acceso a los servicios sanitarios han superado su oferta, muchos países incluido el Perú carecen no solo de recursos sino también la infraestructura clínica y tecnológica adecuada necesaria para resolver toda esta creciente demanda. Se necesita inversiones significativas en la infraestructura de la salud tanto para reemplazar y/o construir instalaciones capaces de resolver las actuales brechas en su acceso. Las Asociaciones Público Privadas (APP) en el sector salud se han convertido en una opción atractiva para ampliar y mejorar los servicios de salud, pues requieren únicamente de una inversión reducida de capital inicial por parte del Estado.