1. Trabajos conducentes a grados y títulos
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4150
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Ítem Acceso Abierto Influencia del ambiente físico de restaurantes de Lima en la satisfacción del consumidor en un nuevo contexto debido a la pandemia originada por la Covid-19(Universidad ESAN, 2023) Paucar Carbajal, Natalia AngélicaEste trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la influencia del ambiente físico de restaurantes de Lima en la satisfacción de los consumidores en un nuevo contexto debido a la pandemia originada por la Covid-19. El ambiente físico consta de tres dimensiones: Condiciones Ambientales, Diseño y Funcionalidad, Señales, Símbolos y Elementos. De acuerdo con la teoría del Paisaje de Servicios, que se soporta en el Paradigma Conductual Estímulo-Organismo-Respuesta (E-O-R); el ambiente físico se corresponde con la “E” de estímulo, la satisfacción se corresponde con la “O” de organismo y la intención de reservar con la “R” de respuesta conductual. A través de un estudio de tipo cuantitativo, no experimental, transversal, de alcance explicativo se ponen a prueba las hipótesis. Se usó encuestas en línea para obtener los datos alcanzando un total de 180 consumidores de restaurantes. El análisis de regresión múltiple mostró que la dimensión “Diseño y Funcionalidad” influye significativamente en la satisfacción del consumidor.Ítem Acceso Abierto Relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final(Universidad ESAN, 2019) Paucar Carbajal, Natalia AngélicaLa investigación presentada en este documento se desarrolló en una sucursal bancaria en el distrito de San Borja, Lima, en mayo de 2019, con el objetivo principal de analizar si existe relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un Facility Manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final. Para este propósito, se diseñó e implementó un procedimiento que evaluó las dimensiones de la calidad percibida del servicio basada en la escala de Servqual multidimensional. La recolección de datos se realizó mediante el uso de entrevistas y se utilizó SPSS para analizar los datos. Los resultados de la investigación llevaron a la identificación de las principales brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Se determinó que para las 22 declaraciones del cuestionario de Servqual, las percepciones no excedían las expectativas. En el caso de mantenimiento de equipos de oficina, que es parte de la tangibilidad, el impacto es bajo. Las brechas con un índice más alto son las relacionadas con la seguridad y la confianza.
