1. Trabajos conducentes a grados y títulos
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4150
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Ítem Acceso Abierto Propuesta de segmentación de clientes aplicando técnicas de Machine Learning para mejorar la experiencia de compra mediante un sistema de recomendación de productos de Tottus(Universidad ESAN, 2022) Atencio Manyari, Stefany Anyela; De la Rosa Flores, Harold; Hilario Maravi, Sayuri; Navarro Huarcaya, Margareth; Rosas Vivanco, Dianaluz MilagrosActualmente, el constante cambio en los factores externos como la tecnología, el mercado, y ahora la pandemia global están obligando a las empresas del sector retail a buscar diferentes estrategias de venta para mejorar la experiencia de compra de sus clientes y así obtener mejores beneficios. Por ello, este trabajo busca segmentar a los clientes a través de la aplicación de técnicas de Machine Learning para crear un sistema de recomendación de productos personalizados de acuerdo con las características a la cual pertenece cada cliente y así mejorar la experiencia de compra agilizando y facilitando el proceso desde el aplicativo móvil de la empresa. La propuesta de segmentación se realizó aplicando para el preprocesamiento de los datos el método estadístico de PCA y se modeló mediante tres técnicas de aprendizaje no supervisado: K-means, K-medoids y Clustering Jerárquico. Estas técnicas se evaluaron de forma teórica considerando el método del codo y el dendograma los cuales resultaron en K grupos óptimos. Finalmente, para validarlo de forma práctica, se solicitó la evaluación de un experto de la empresa quien mediante una entrevista comparó los resultados de las técnicas y escogió a K-medoids como la segmentación más adecuada para el negocio.Ítem Acceso Abierto Técnicas de Machine Learning para la clasificación automática de clientes en una empresa de seguros(Universidad ESAN, 2021) Asencio Diaz, Luz de los Angeles Manuela; Chiang Cornejo, Ricardo Hernan; Crisóstomo Fernández, Fernanda Lucía; Hernández Quiroz, Gisela Vanesa; Lajo Aurazo, Almendra SofiaMachine Learning y los modelos matemáticos en los que se basa para poder identificar patrones y dar una estimación basada en data histórica son usados cada vez más en diferentes industrias para procesar información que antes se consideraba masiva y por ende difícil de relacionar de manera certera por métodos tradicionales. Con la inclusión de las técnicas de como regresión logística y K-NN, hoy en día es posible formular y proponer un modelo de predicción de aprendizaje supervisado que se ajuste a los requerimientos de clasificación de una empresa. Esta investigación propone la aplicación de las mencionadas técnicas para la elaboración de modelos predictivos de clasificación de tipos de asegurados para una determinada empresa en la industria aseguradora de vehículos automóviles; usando como base de datos los registros históricos recopilados del año 2019.Ítem Acceso Abierto Factores que contribuyen a la fuga de clientes en el proceso de renovación del producto de seguro vehicular en la ciudad de Lima(Universidad ESAN, 2021) Mendoza Benites, Daniela Alejandra; Rocha Gonzales, Ursula Elena; Rodriguez Rengifo, Omar AlejandroLa baja penetración de seguro en comparación con países de la región de América Latina, y la reducción de renovación de pólizas de seguros vehiculares en Perú, no dio la oportunidad para realizar el siguiente trabajo de investigación, que tiene como objetivo principal identificar el principal factor que contribuye a la fuga de clientes en el proceso de renovación del producto de seguro vehicular, además de analizar qué otros factores pueden impactar en esta etapa de postventa. Para la siguiente investigación, plantearon posibles hipótesis que han surgido de la consulta bibliográfica y análisis de cada una de ellas, las cuales proyectan posibles proposiciones de factores que intervienen en la intención de no renovación de un seguro vehicular. La metodología utilizada para el presente trabajo fue la aplicación de encuestas a clientes de las cuatro empresas principales en Perú y una entrevista a un panel de cuatr expertos en customer experience y seguros. Finalmente, se identificaron temas para ampliar en futuras investigaciones, con el propósito de conseguir más información en el radar de impacto y con ello identificar mayores factores que puedan intervenir en la no renovación de un seguro vehicular.Ítem Acceso Abierto Modelos de clasificación de clientes bancarizados de los niveles socioeconómicos C y D(Universidad ESAN, 2019) Tineo Nieves, Anthony KevinEl objetivo de la presente investigación es desarrollar tres modelos de clasificación de deudores a fin de determinar la probabilidad de incumplimiento asociada a los créditos “retail” solicitados a instituciones microfinancieras. Los modelos utilizados son: una función logística binaria, árbol de decisión y redes neuronales artificiales. Asimismo, la presente investigación busca determinar las variables relevantes para determinar probabilidad de incumplimiento, identificar el nivel de ajuste y discrimancia en cada modelo a través del análisis de la Curva de ROC, estadístico Kolmogorov-Smirnov y coeficiente de GINI. Por último, se busca conocer las principales fortalezas y debilidades de cada modelo. Los resultados muestran que el modelo de redes neuronales artificiales presenta mejor nivel de ajuste y discrimancia en comparación con los otros dos modelos. Adicionalmente, se ha encontrado que las variables más relevantes provienen del historial crediticio del cliente. Finalmente, los modelos de función logística binaria y árbol de decisión también muestran un buen nivel de ajuste y discrimancia, por lo cual soportar una decisión de clasificación de clientes considerando la complementariedad de dichos modelos resulta optima, ya que dichos modelos consideran adicionalmente otras variables provenientes del historial crediticio y otras de tipo demográficas relevantes para la toma de decisiones.Ítem Acceso Abierto Elementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de alto valor(Universidad ESAN, 2018) Ferradas Somocurcio, María AlejandraEl presente trabajo de investigación pretende determinar las variables que tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y su relación con la Satisfacción y además con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un análisis factorial, una regresión líneal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio para la implementación de un sistema de fidelización de clientes orientado a la pequeña y mediana empresa(Universidad ESAN, 2017) Benites López, Carlos; Contreras Pedreschi, Jesús Carlos Adolfo; Masías Echeverría, Claudia Janet; Zamalloa Ambia, CarlosEn la actualidad, las pymes en el Perú, son actores principales dentro de la economía y representan el 99% de las empresas. El 41,2% de las pymes establecidas se encuentran en Lima, sin embargo una de cada diez de las mismas no superan el primer año de operación. Uno de los principales factores de fracaso de las pymes es el desconocimiento y falta de gestión de sus clientes por lo cual accionar sobre esta área contribuirá a mejorar la gestión y desempeño de estas empresas. Dentro de las pymes observamos que los sectores de restaurantes y centros de belleza presentan las tasas de mayor crecimiento. En particular, los centros de belleza presentan una tasa de 13% de crecimiento anual. A partir de los estudios exploratorios de mercado concluimos que los centros de belleza utilizan esquemas de fidelización básicos que se resumen en cartillas de sellos y puntos, estos esquemas no permiten identificar a los clientes y menos determinar sus preferencias, asimismo para los clientes las cartillas son medios no persistentes y difíciles de administrar. El crecimiento del sector centros de belleza y el uso de esquemas de fidelización básicos perfilan a este sector como el idóneo para presentar la solución de programas de fidelización para pymes. El inicio de operaciones será en la ciudad de Lima y orientado a los niveles socioeconómicos A, B y C que son los que presentan mayores facilidades de consumo en este sector. La tecnología y comunicaciones actuales nos permiten construir un programa de fidelización multimarca a un costo asequible y escalable para los centros de belleza que no disponen de capitales para invertir en soluciones que le permitan identificar, atraer, mantener y rentabilizar a sus clientes. Asimismo incrementará la satisfacción de los usuarios finales de los centros de belleza al tangibilizar los beneficios del programa de fidelización a través de la solución propuesta.Ítem Acceso Abierto El rol de la orientación al mercado y la cocreación del cliente en el éxito de nuevos productos(Universidad ESAN, 2017) Martínez Azcarate, Ana LuciaEsta investigación examina las relaciones entre la orientación al mercado y la cocreación del cliente con la innovación del producto. De esta manera se intenta dar respuesta a una importante interrogante: ¿cómo influye la participación del cliente en la relación entre la orientación al mercado y el éxito de nuevos productos? La importancia de este tema radica en varias razones. Por un lado, la innovación ofrece grandes oportunidades a las empresas en términos de crecimiento y expansión en nuevas áreas. Las innovaciones significativas permiten que las empresas establezcan posiciones competitivas dominantes y brinden a las firmas recién llegadas la oportunidad de establecerse en el mercado (Danneels et ál., 2001). No obstante, la innovación de productos también se asocia con altos riesgos y desafíos de gestión. Investigaciones llevadas a cabo previamente han sugerido que los productos más innovadores requieren más recursos firmes y un enfoque de desarrollo diferente para tener éxito y que muchos productos fracasan en el proceso (Danneels et ál., 2001). Por lo expuesto, este estudio intenta contribuir, por un lado, al llamado de investigación de Barczak (2012) y, por otro, ayudar a los gestores a entender con mayor claridad el proceso de desarrollo de nuevos productos y qué factores son clave en el éxito del mismo. A tal respecto, este trabajo procura deducir la relación entre orientación al mercado e innovación del producto, añadiendo la cocreación del cliente como un concepto que explicaría los hallazgos no concluyentes de esta relación.
