1. Trabajos conducentes a grados y títulos
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4150
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Ítem Restringido La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente(Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons MoisesEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.Ítem Acceso Abierto Informe sobre el expediente N° 414-2015/CCI(Universidad ESAN, 2021) Penny Ochoa, Sara FiorellaEl expediente versa sobre una controversia de seguros vehicular, en la que los denunciantes exigen el pago total del bien, ya que, por un hecho imprevisto, el vehículo asegurado se accidentó. En un primer pronunciamiento, la aseguradora acepta cubrir los daños, sin embargo, luego niega la cobertura alegando que existió negligencia por parte del asegurado, al continuar manejando, por lo que no cubrirá la pérdida total del bien. El asegurado se encuentra disconforme con dicha postura de la aseguradora, por lo que interpone denuncia ante el INDECOPI, alegando la vulneración de la Idoneidad del Servicio; indicando que continuó manejando por un deber de humanidad generalmente aceptado, excepción contenida en la póliza de seguros. En ese sentido, en primera instancia se declara infundada la denuncia debido a que se consideró que la aseguradora asumió correctamente parte del siniestro. No obstante, los denunciantes no estaban de acuerdo con dicho fallo y apelan. En la última instancia se declara fundada la denuncia basándose en la excepción del deber de humanidad, para agravar el daño, por lo que se revoca la resolución de primera instancia y se ordena a la aseguradora, el pago de la póliza y una multa.Ítem Acceso Abierto Informes Jurídicos sobre los expedientes N° 57218-2002-0-1801-JR-CI-63 y N° 000097-2014/CEB(Universidad ESAN, 2021) Cabrera Céspedes, Armando MiguelEl expediente en material civil trata la responsabilidad civil en su régimen extracontractual, del análisis de los principales hechos del expediente se aprecia que en primera instancia se determina la existencia de la responsabilidad, mientras que la segunda niega su configuración. En ese sentido, son diversos los problemas del expediente tales como si realmente hay responsabilidad extracontractual, para lo cual se analizan sus presupuestos o elementos (antijuricidad, daño, causalidad y factor de atribución), así como las implicancias de la ausencia de responsabilidad y la fractura causal, además, otra interrogante es determinar el significado e interpretación correcta del daño moral, sumado a ello, dentro del campo procesal, analizar si efectivamente el recurso de casación fue declarado improcedente conforme a la normativa contenida en el Código Procesal Civil; asimismo, se buscará pronunciarse sobre un criterio particular muy empleado en el país que es la evaluación de la condición personal de la víctima para justificar el daño moral. El expediente en materia administrativa sobre barreras burocráticas, comprende en el caso particular el análisis de aquella exigencia administrativa de carácter económico que afectaría u obstaculizaría la permanencia de la denunciante en el mercado, motivo por el cual la denunciada alega actuar en ejercicio de sus competencias normativas y otras razones, que conllevan a la Comisión y Sala tener una opinión diferente al respecto. En ese sentido, son diversos los problemas identificados en el expediente, tal como si la exigencia administrativa calificaría como barrera burocrática pasible de revisión por parte del Indecopi, además, como eje central de análisis, si verdaderamente nos encontramos frente a una barrera burocrática en relación a la metodología de resolución aplicable a la problemática del caso, asimismo, discutir si es posible aplicar diferenciación a los administrados o básicamente esto constituiría discriminación en relación al ordenamiento jurídico. El principal aporte del informe radica en determinar la forma correcta de resolver un caso de barreras burocráticas, demostrando con ello, conocimiento jurídico profundo sobre el expediente.
