1. Trabajos conducentes a grados y títulos
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4150
Examinar
2 resultados
Resultados de la búsqueda
Ítem Acceso Abierto Eventos de crisis como moderador en la relación entre la estrategia low-cost y la supervivencia empresarial(Universidad ESAN, 2021) Arellano Bonifacio, Vera Lucia; Hayakawa Cordova, Ruben Alonso; Martínez Rojas, José Luis; Pariona Rojas, Wilfredo Mayer; Solano Pino, Roxy VictoriaLa democratización y acceso de la información y del concepto de consumo de productos o servicios de lujo, dio paso a un consumo más racional en el que el cliente analiza y ve el precio como un factor importante. Es aquí donde la estrategia de low-cost surge como respuesta a una nueva demanda, y tal como la bibliografía consultada lo indica, aplicar esta estrategia de manera inteligente y conveniente puede reflejarse en resultados óptimos que garanticen la supervivencia del negocio. Pero ¿este modelo de negocio puede verse afectado ante un evento de crisis? Es precisamente ese el objetivo de esta investigación: abordar el rol moderador de estos eventos en la relación de la estrategia low-cost y la supervivencia empresarial. Para esto se propone una investigación confirmatoria utilizando variables cuantitativas dada la naturaleza de estas, aplicada en un entorno que fue abiertamente golpeado por una de las últimas crisis: la aeronáutica civil en Latinoamérica.Ítem Acceso Abierto Brechas de servicio en un área de una compañía aérea(Universidad ESAN, 2019) Baca García, Martha GracielaEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar si existen brechas del servicio en un área específica de una compañía aérea. Para este fin, se utilizarán diversas bases teóricas que permitirán analizar y entender el modelo de las cinco brechas del servicio. Mediante este modelo, se podrán identificar las posibles brechas en el proceso del servicio, las cuales pueden afectar directamente la satisfacción del cliente. El modelo propuesto parte desde la primera brecha: la del conocimiento, no saber lo que el cliente espera de la compañía; la segunda brecha: de los diseños, procesos y estándares; la tercera brecha: del desempeño del servicio; la cuarta: de la comunicación y, finalmente, la quinta brecha: del cliente, la divergencia entre la expectativa y la percepción del servicio, desde el punto de vista del cliente. Se aplicarán dos métodos de investigación: el modelo Servqual, que ayudará a establecer si existe o no una brecha entre la expectativa y la percepción del cliente, la cual puede ocurrir si se genera una diferencia entre las expectativas del cliente y lo que finalmente obtiene, después de haber recibido el servicio; y, el método de análisis Kano, que permitirá determinar si las variables propuestas en la investigación causan o no las otras cuatro brechas en el servicio y qué valoración tiene para los clientes. La recolección de los datos para ambos métodos de investigación se realizó mediante encuestas, cada una enfocada y siguiendo la metodología que se aplica para cada uno de los modelos mencionados. Finalmente, se mostrarán los resultados obtenidos de la investigación y las conclusiones.
