1. Trabajos conducentes a grados y títulos
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Ítem Acceso Abierto La relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores en Lima Metropolitana, 2023(Universidad ESAN, 2024) Bullon Ayre, Lucia FiorellaLa calidad del servicio, lealtad del cliente y su satisfacción son cruciales para el éxito empresarial, ya que afectan la reputación y rentabilidad. Por esa razón la investigación buscó determinar la relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores, 2023. Aplicando la metodología de investigación mediante el tipo básica, nivel correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. La población de evaluación fueron 274 clientes de 5 marcas de diseño de interiores, julio a diciembre del 2023, fueron evaluados mediante tres instrumentos para medir las variables estudiadas mediante 76 ítems, los datos fueron analizados por el software SPSS V.26 y SmartPLS. Los resultados demostraron una relación directa entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el sector de diseño de interiores, con un coeficiente 0.861, esa relación se extiende también a la lealtad del cliente, con un efecto directo medido por un coeficiente 0.365 y una mediación a través de la satisfacción del cliente, que muestra un coeficiente 0.544. Se concluyó que calidad del servicio es crucial para fomentar lealtad del cliente, principalmente a través del aumento de satisfacción del cliente.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio para determinar la viabilidad económica financiera de una multiplataforma denominada Happy Pet(Universidad ESAN, 2024) Munayco Brocca, Jacqueline Irma; Espinoza Solorzano, Joseph Wallton; Sevilla Gamarra, Leoncio Wilfredo; Rojas Medina, Manuel AlejandroEl estudio "Plan de Negocio para Happy Pet", presentado a la Universidad ESAN, propone la creación de una multiplataforma en Lima, Perú, que vincula a dueños de mascotas con estudiantes universitarios para el servicio de paseo de perros. Este modelo busca solucionar la creciente demanda de atención y ejercicio para mascotas en zonas urbanas, al mismo tiempo que proporciona una fuente de ingreso para los estudiantes. El análisis se basa en la metodología Lean Startup, promoviendo un enfoque iterativo para el desarrollo y validación del negocio a través de la retroalimentación del mercado. La investigación de mercado subraya la tendencia creciente en la tenencia de mascotas y la predisposición hacia servicios especializados para su cuidado, resaltando una oportunidad de mercado significativa. El plan abarca estrategias en diversas áreas críticas, incluyendo marketing, operaciones, tecnología, gestión de recursos humanos y finanzas, enfatizando en la importancia de la implementación efectiva y el seguimiento constante para la viabilidad y el éxito a largo plazo del proyecto. Con una propuesta que responde tanto a las necesidades de los dueños de mascotas como a las de estudiantes universitarios, Happy Pet se posiciona como una innovación en el mercado de servicios para mascotas en Perú.Ítem Acceso Abierto Contribuciones a la implementación exitosa del Key Account Management desde la teoría de recursos y capacidades(Universidad ESAN, 2023) Cam Gensollen, César RogelioTanto la academia como la gestión empresarial vienen prestando, importante atención al desarrollo de relaciones estratégicas que las empresas utilizan para mejorar la gestión de sus clientes más importantes y estratégicos. Esto es de vital importancia en el marketing industrial , porque las relaciones de esta naturaleza son interdependientes, complejas y de larga duración. Key account management o gestión de cuentas claves, es el desarrollo natural del enfoque en los clientes y del marketing relacional en los mercados B2B (McDonald, Millman, y Rogers, 1997). La investigación científica considera, no obstante, a pesar de los esfuerzos desarrollados, que la comprensión de cómo implementar de este tipo de prácticas todavía es limitada. Es por ello, que proponemos un modelo conceptual, soportado en la teoría de recursos y capacidades, que incluye elementos de éxito aún no comprendidos ampliamente y su efecto en los resultados de este modelo de gestión. Para realizar el análisis y evaluación de este modelo, se propone una investigación de tipo cuantitativa, transversal basada en correlaciones. Para tal efecto, se ha constituido una muestra por las personas que conforman los equipos que están involucrados en un programa de gestión de cuentas claves. La unidad de análisis será el programa de gestión de cuentas claves, por lo tanto, la evaluación del modelo propuesto se interpretará de acuerdo con esta unidad de análisis.Ítem Restringido La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente(Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons MoisesEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio para determinar la viabilidad de una empresa que brinde asesoría comercial, técnica y legal para la compra de autos usados en Lima(Universidad ESAN, 2023) Curisinche Rojas, Darwin Harris; Moreno Vargas, Hans Conrad; Ortiz Medina, Jose Santiago; Torres Gracey, Gennaro Martin; Zapata de la Piedra, Katherine GracielaAl momento de decidir la compra de un vehículo de segunda se presentan diversos problemas o limitantes que pueden conllevar a tomar una mala decisión. Entre los principales puntos que se deben analizar son: el tipo y la antigüedad del vehículo, el presupuesto para realizar la compra, el lugar y vendedor del vehículo. Esto último implica analizar varios supuestos debido a que, en el contexto latinoamericano, existen muchas posibilidades de que el vendedor del vehículo usado omita información al comprador y venda un vehículo en mal estado, sobrevalorado o que presente problemas legales. Ante estos problemas surge la idea de AutOkey - “La llave a tu próximo vehículo”. Esta idea de negocio se enfoca en brindar mayor seguridad al potencial comprador al momento de realizar la evaluación y/o compra de un vehículo usado, desarrollando como elemento diferenciador la generación de confianza, ahorro de tiempo y dinero. Para ello, se desarrollarán diversos servicios que permitan a los clientes tener un socio estratégico que los apoyará en el proceso de decisión de compra del mejor vehículo posible de acuerdo con sus necesidades y presupuesto; por lo tanto, se ofertarán el servicio de inspección mecánica a domicilio y el servicio de subastas.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio para el desarrollo e implementación de una web responsive de búsqueda de servicios para mascotas(Universidad ESAN, 2023) Cortez Mendez, Velit Esteban; Cumpa Gomez, Luz Fiorella; Osorio Mendoza, Annie Carmen; Villagomez Sialer, Paulocesar JuniorEn el presente plan de negocio, se busca implementar una plataforma web responsive en la que se ofrecerán diferentes servicios para las mascotas domésticas como veterinaria, groomer, adiestramiento y hospedajes. El enfoque del trabajo se encuentra en la experiencia de nuestros dos tipos de clientes, para clientes dueños de mascotas ofrecer un servicio que facilite de una manera confiable y segura el cuidado y bienestar de la mascota, y para los clientes dueños de los negocios, generar una cartera de clientes y fidelizar a los mismos para tener una mejor participación en el mercado. Nuestra ventaja competitiva es no tener una competencia directa ya que es una idea innovadora en el mercado peruano. Además al ser una web integradora ayuda a comparar la información sobre los diferentes servicios, precios, horarios, ubicaciones, especialidades y nivel de atención de dichos negocios en tiempo real y en diferentes puntos de Lima Metropolitana. Adicional a ello, se tienen requisitos y filtros para la aceptación de negocios en la web. Los usuarios tienen la opción de dejar sus opiniones y poder calificar el nivel de servicio recibido, logrando que los dueños de las mascotas puedan seleccionar el servicio que mejor cubra sus necesidades de una manera confiable, eficiente y segura.Ítem Acceso Abierto Plan de negocios de implementación de un servicio de cibersoporte para pymes en Lima(Universidad ESAN, 2023) Borowiec, Paula Anabella; Jaramillo Calvo, Kassandra Georgina; Mendoza Butron, Jaime Gabriel; Perez Solis, Christian AméricoEn el contexto peruano, las pymes están rápidamente adoptando tecnologías digitales y migrando a la nube para mejorar su servicio y mantenerse competitivas. Sin embargo, la ciberseguridad no ha sido completamente considerada, dejando a estas empresas vulnerables a ciberataques cada vez más frecuentes y sofisticados. La falta de conciencia sobre el riesgo es un problema central, ya que las cifras de ataques cibernéticos a las pymes están en aumento. Ante esta situación, se plantea una propuesta de valor: "Tu Negocio, tu Pasión. La Ciberseguridad, nuestra Razón", que ofrece un paquete asequible y adaptado a las necesidades de ciberseguridad de las pymes, inicialmente enfocándose en el sector de la construcción. El análisis financiero respalda la viabilidad del proyecto, destacando un Valor Actual Neto (VAN) significativo y una Tasa Interna de Retorno (TIR) atractiva. Este enfoque busca promover una cultura de ciberseguridad y establecer un ecosistema digital seguro para las pymes, impulsando así un futuro digital más protegido para el corazón económico de Perú.Ítem Acceso Abierto Desarrollo de un modelo de negocio digital para la automatización del servicio de parqueo(Universidad ESAN, 2023) Hualpatuero Carlos, Renzo Moises; Ramirez Pomasongo, Karem Rocio; Saldarriaga Vasquez, Carlos Alberto; Yi Falconi, Alvaro MiguelEste trabajo de tesis se centra en el modelo de negocio digital para la automatización de pagos de servicio de parqueo. En primer lugar, detallaremos los aspectos generales del negocio alrededor de Apparclick, desde el punto de vista del usuario conductor y administradora de parqueo, la propuesta planteada y la justificación. En segundo lugar, incluimos el modelo PESTEL y análisis del sector bajo metodología de las 5 fuerzas de Porter. En tercer lugar, para validar la idea utilizamos un diseño de investigación mixta, que incluye análisis cualitativo y cuantitativo como sustento. En cuarto lugar, es importante describir la estrategia de la empresa a nivel de visión, misión, valores y objetivos estratégicos. En quinto lugar, se describe el plan de marketing que tiene un enfoque digital desde el planeamiento, lanzamiento y fidelización. En sexto lugar, el modelo operativo resume todo lo que se necesita en cuanto a recursos humanos, equipos e infraestructura. En séptimo lugar, se explica cómo va a crecer la cantidad de usuarios conductores y administradoras de parqueo. Finalmente, el último capítulo detalla la estructura financiera que sustenta la viabilidad del proyecto empleando herramientas como el flujo de caja, estado de resultados, entre otros.Ítem Acceso Abierto Plan de negocios para evaluar la viabilidad de un servicio de información y orientación durante el embarazo y cuidado del recién nacido a través de un aplicativo móvil(Universidad ESAN, 2023) Arangüena Cerdan, Jorge Ricardo; Moran Lopez, Roberto Carlos; Olortegui Bazalar, Natalie Elizabeth; Vasquez Ruiz, Maria ClaudiaLa principal motivación para la idea del plan de negocio fue encontrar familiares, amigas y conocidas embarazadas o con hijos, que no podían vivir una vida más tranquila, ni dedicarle mayor tiempo a ellas o sus hijos por presentar miedos, dudas, necesidades que no podían resolver. Buscan en diferentes lugares la información, con miedo a que no sea confiable o segura, se descargan diferentes aplicativos para poder organizarse teniendo que entrar a cada uno de ellos perdiendo tiempo, llaman a sus familiares o doctores no siempre teniendo respuesta inmediata. A raíz de lo mencionado y realizando un análisis del mercado, se encontró una oportunidad latente de traer una propuesta de servicio que las ayude y solucione sus problemas a través de un aplicativo móvil que englobe todo lo que buscan y necesitan en un solo lugar. 2MOM, “para mamá” será el aplicativo móvil que estará dirigido a madres gestantes y con bebés de hasta doce meses de edad. El público objetivo será Lima Metropolitana y las ciudades de Arequipa y Trujillo, para los niveles socioeconómicos A, B y C, entre las edades de 15 a 49 años.Ítem Acceso Abierto Drivers to implement a chatbot as a new channel for customer service in Peruvian financial entities(Universidad ESAN, 2022) Yshikawa Kobayashi, Tatiana LucíaAdopting chatbots as an additional user service channel in companies has been an essential source of savings in companies, and its adoption has increased at least during the last ten years. In addition, due to the leading global restriction of avoiding human contact caused by the COVID-19 pandemic, industries accelerated the launching of projects associated with digitization. In Peru, the banking sector also emphasized this channel, mainly because of a digital transformation trend. Customer Service was restricted to a reduction of at least 50% of the capacity in the agencies and reduced opening hours. On the other hand, in the insurance sector, the demand for consultations increased due to the medical assistance cases to be attended. In short, the call center channel was more saturated than in average levels of service. However, except for this atypical period, the users prefer to avoid using this channel, even though financial entities continue to bet on it. This research will identify the main drivers for implementing a chatbot, starting with some surveys of financial institution users in the Peruvian market to support their level of satisfaction with the use of the tool. Then, through interviews with experts, different selection and grouping methods may be used to arrive at a final classification.
