Libros y documentos

URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4071

Esta colección agrupa una selección extensa de libros y documentos de investigación publicados por la Universidad ESAN y otras fuentes académicas, con un enfoque en temas de relevancia para la academia y el sector profesional. Los textos abarcan un amplio espectro de áreas, tales como economía, administración, derecho, desarrollo regional y responsabilidad social, entre otros. Estos materiales han sido creados para ofrecer un análisis profundo y aportar perspectivas sobre problemáticas clave, tanto a nivel nacional como internacional. Los estudios incluyen desde investigaciones detalladas en torno a la gestión pública y privada hasta análisis de tendencias empresariales y desafíos económicos actuales. La colección también ofrece materiales didácticos que combinan teoría con aplicaciones prácticas, ayudando a profesionales y estudiantes a fortalecer sus conocimientos y habilidades. Cada obra tiene como objetivo contribuir a la generación de capacidades y al desarrollo del conocimiento, orientado a la práctica efectiva y la toma de decisiones estratégicas.

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    Valoración de servicios online : el community manager en el sector banca, seguros y AFP
    (Universidad ESAN, 2015) Cuervo, Sergio; Ferreyros, Diego; Urbano, Carla; Vargas, Renato; Wong, Diana
    En los últimos años, el uso de Internet y los medios digitales en nuestro país ha tenido un crecimiento exponencial a escala nacional y regional. Gracias a la accesibilidad de la información y al uso de dispositivos móviles y smartphones, el comportamiento del consumidor peruano y la forma de comunicarse con sus pares han evolucionado, al punto que ha llegado a convertirse en un «prosumidor» (productor y consumidor de información). Ante este escenario, la interacción de las empresas pertenecientes al rubro banca, seguros y administradoras de fondos de pensiones (AFP) con sus usuarios es cada vez mayor, debido a la naturaleza de su negocio y a los intereses económicos del consumidor. Por ello, han tomado la iniciativa de instaurar el cargo de community manager, esto es, el encargado de monitorear las comunicaciones en los canales online. Este hecho les ha permitido a estas compañías reducir costos en la comunicación con sus clientes y mejorar la imagen y la reputación de sus marcas en menor tiempo que a través de los medios tradicionales. Sin embargo, pese a las facilidades brindadas, la interacción de los usuarios con las empresas es mínima en el canal online, y esto puede interpretarse como una insatisfacción por el servicio recibido o la poca utilidad, para el cliente, de la información que se coloca en este canal. Esta situación hace suponer que las empresas no están considerando una estrategia en las redes sociales y otras herramientas de la web, o que la posición del community manager no está bien orientada. El objetivo principal de esta publicación es contribuir a que las empresas del sector financiero (banca, seguros y AFP) incrementen sus conocimientos sobre las posibilidades que ofrece el puesto de community manager, las nuevas tendencias y las oportunidades de comunicación que otorga la tecnología para mantener la interacción con el usuario, y la comprensión del consumidor 2.0 para obtener una ventaja competitiva, de modo que no pierdan una valiosa oportunidad de conectarse con los clientes actuales y potenciales.