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URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4147
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Ítem Restringido La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente(Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons MoisesEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio : elaboración de una herramienta de gestión automatizada de presupuestos personales dirigida a clientes del Banco de Crédito del Perú(Universidad ESAN, 2016) Caballero Flores, Pedro Raúl Jesús; Portugal Rendón, Abel Fernando; Rojas De La Cruz, Anastacio Raul; Villanueva Ojeda, ÁlvaroEl BCP tiene entre sus pilares estratégicos al denominado Clientes Contentos , el cual busca incrementar el índice de satisfacción de sus clientes. En esta línea, se ha identificado que, de sus clientes con perfil digital, el 43% elaboran presupuestos personales de manera manual o a través de herramientas tradicionales como las hojas de cálculo, lo que involucra tiempo, esfuerzo y que en circunstancias puede resultar inexacto, debido a que depende de la memoria y disciplina de sus usuarios.Ítem Acceso Abierto Evaluación de las variables de satisfacción del usuario y calidad del servicio en el modelo Alzira y propuesta de mejora para la implementación en la asociación pública privada : caso Essalud Ribera Salud Grupo(Universidad ESAN, 2016) López De Lama, Luis Antonio; Villanueva Alvarez, ArmandoEn las últimas décadas la demanda de acceso a los servicios sanitarios han superado su oferta, muchos países incluido el Perú carecen no solo de recursos sino también la infraestructura clínica y tecnológica adecuada necesaria para resolver toda esta creciente demanda. Se necesita inversiones significativas en la infraestructura de la salud tanto para reemplazar y/o construir instalaciones capaces de resolver las actuales brechas en su acceso. Las Asociaciones Público Privadas (APP) en el sector salud se han convertido en una opción atractiva para ampliar y mejorar los servicios de salud, pues requieren únicamente de una inversión reducida de capital inicial por parte del Estado.
