Tesis
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4147
Examinar
2 resultados
Resultados de la búsqueda
Ítem Acceso Abierto Modelo para optimizar la satisfacción del cliente según el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac(Universidad ESAN, 2023) Acuña Mamani, Narda Elida; Duran Ayma, KenyElectro Sur Este; única empresa que brinda el servicio de energía eléctrica en la región de Apurímac; anualmente realiza encuestas respecto a la "Satisfacción del cliente" en relación con el servicio que brinda; sin embargo, los últimos seis años, han obtenido resultados desfavorables; a pesar de los denodados esfuerzos económicos e intangibles que realizan, por lo que nos hemos planteado la siguiente interrogante: ¿Cómo se puede medir de manera eficaz y adecuadamente la satisfacción del cliente y asegurar la prestación de un servicio de calidad en relación con el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac? el objetivo de este estudio es proponer un modelo alternativo al actual, que mida adecuadamente la satisfacción del cliente y asegure la prestación de un servicio de calidad en relación al servicio brindado por la compañía, pudiendo a través de éste obtener resultados que sirvan a la empresa, para poder generar planes de acción a corto y mediano plazo.Ítem Acceso Abierto Evaluación en la calidad de servicio y satisfacción del cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de Abancay(Universidad ESAN, 2016) Ballón Cervantes, Susan CamilaEl principal objetivo de esta investigación es analizar las variables de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción al cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de Abancay. Para medir las variables de la calidad de servicio, se recolectó la data utilizando un cuestionario del modelo SERVPERF, que fue adaptado según al contexto; constó de 20 ítems, y un ítem para medir la satisfacción al cliente. Se encuestó a 431 turistas nacionales y extranjeros que se hospedaron en los hoteles de dos y tres estrellas. Luego, se analizó la data con el programa estadístico SPSS, donde se utilizó el análisis factorial, análisis de fiabilidad, estadística descriptiva y estadística inferencial. De los 431 encuestados, el 43.4% fueron a los hoteles de 2 estrellas y 56.6% al de 3 estrellas. El 34.6% de los encuestados son mujeres y el 65.4%, varones. Así también, a través del análisis factorial se identificó tres variables de la calidad de servicio: “elementos tangibles”, “capacidad de respuesta” y “empatía”; de los cuales influyeron en la satisfacción al cliente.
