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Ítem Restringido La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente(Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons MoisesEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.Ítem Acceso Abierto Brecha percibida en el contrato psicológico como predictor del nivel de cinismo organizacional, en personal con vínculo laboral formal en el Hospital II-I Rioja, 2022(Universidad ESAN, 2023) Nolasco Isla, Valery PaolaEl objetivo de este estudio fue determinar en qué medida la brecha percibida en el contrato psicológico se correlaciona con el cinismo organizacional, en personal tanto administrativo como asistencial del Hospital II-1 Rioja en 2022. Esta investigación tiene diseño no experimental y corte transversal. Se administraron los cuestionarios “Medida de la Brecha Percibida en el Contrato Psicológico” (Robinson & Morrison, 2000) y “Escala de Cinismo Organizacional” (Brandes, Dharwadkar & Dean, 1999), a una muestra de 202 colaboradores. Se encontraron niveles moderados de brecha percibida en el contrato psicológico, y los niveles de cinismo organizacional encontrados, fueron moderados para la muestra. En el análisis descriptivo se presentaron diferencias significativas solo en la variable brecha percibida, pero no respecto a la variable cinismo organizacional. El análisis inferencial confirmó la hipótesis general, que sostiene que la brecha percibida en el contrato psicológico predice significativamente el nivel de cinismo organizacional, en personal tanto administrativo como asistencial del Hospital II-1 Rioja en 2022. Se abordan las implicancias de la brecha percibida en el contrato psicológico, como factor determinante para el desarrollo de niveles significativos de cinismo organizacional, en la muestra estudiada.Ítem Acceso Abierto ¿El teletrabajo impacta en la motivación? El rol mediador de las necesidades psicológicas básicas(Universidad ESAN, 2022) Fretel Porras, Carlos Adrián; Guillen Marcilla, Giuliana Ximena; Hostos De la Portilla, Jhósselin; Espinoza Saavedra, MarvinLa presente investigación estudia a empleados de áreas administrativas los cuales vienen laborando bajo 2 modalidades: teletrabajo y trabajo presencial. El estudio se basa en la teoría de las necesidades básicas (autonomía, competencia y relacionamiento) como mediación entre la relación de la modalidad laboral y la motivación autónoma. Se realizó una encuesta basada en dos instrumentos validados que miden la satisfacción de las necesidades psicológicas básicas y la motivación autónoma. La encuesta fue realizada a 400 personas, sin embargo, para el desarrollo de la investigación se tomó la muestra de 317 personas que exclusivamente teletrabajaban o trabajan presencialmente. Con los resultados obtenidos se evaluó la relación entre las necesidades psicológica básicas, modalidad laboral y motivación autónoma dando así respuesta a las hipótesis planteadas. Dentro del modelo de investigación se incluyeron variables de control como lo son el género y la carga familiar como predictoras de la motivación autónoma. Los resultados de la investigación muestran que existe una relación entre la modalidad laboral y las necesidades básicas de autonomía y competencia, así mismo una relación entre estas variables y la motivación autónoma. Finalmente se encontró que las necesidades básicas median parcialmente la relación entre la modalidad laboral y la motivación autónoma.Ítem Acceso Abierto Understanding restorative service effects on health and customer response toward retailers(Universidad ESAN, 2019) Contreras Ramírez, GermánEsta tesis vincula marcos teóricos de la biología evolutiva con las experiencias del consumidor. Especificamente, ofrece evidencia empírica que demuestra cómo se genera salud psicológica mientras vamos de compras. Esto es la orientación a la naturaleza de los individuos activa emociones como fascinación, sentirse alejado, compatibilidad, coherencia, y alcance. Estas emociones restaurativas mejoran la atención generando menor estrés y a su vez mejoran las actitudes del consumidor: satisfacción, lealtad, voz a voz y recomendación. En el contexto de tres estudios empíricos publicados en revistas internacionales, esta investigación usa metodologías neurocognitivas para demostrar que los consumidores activan el potencial restaurador que activan las emociones restauradoras en los individuos.Ítem Acceso Abierto La ruptura del contrato psicológico y su relación con la intención de renuncia de los trabajadores aplicado en Cia. Minera Milpo S.A.A. - U.O. Cerro Lindo(Universidad ESAN, 2017) Solis Delgado, Gianfranco; Zeballos Valdivia, Percy GroverEn Perú existen pocos estudios relacionados a las consecuencias de la ruptura del contrato psicológico y la intención de renuncia y menos aún estudios aplicados a empresas del sector minero y la relación que tienen con sus trabajadores. A través de esta investigación trataremos de identificar si existe alguna relación entre estas dos variables. Esta investigación busca encontrar alguna relación entre la ruptura del contrato psicológico y la intención de dejar la organización. Para esto, se realizó un estudio con una muestra de 232 trabajadores entre empleados y operarios que laboran actualmente en Cía. Minera Milpo. S.A.A. La ruptura de contrato psicológico en estos últimos años ha ganado la atención de los profesionales que gestionan personas. Algunos han cuestionado si la ruptura del contrato psicológico tiene implicancias en las actitudes y comportamientos de los trabajadores y, en última instancia, el desempeño organizacional. En esta investigación se aborda la pregunta "¿Existe alguna relación entre la ruptura del contrato psicológico y la intención de renuncia del trabajador?". El estudio se basa en una empresa minera, se utiliza datos cuantitativos y cualitativos. Los hallazgos sugieren que los desencadenantes de la ruptura incrementan la intención de renuncia de los trabajadores. Los datos cualitativos ayudaron a explicar esta tendencia y han destacado dos cuestiones contextuales. La primera de ellas son las condiciones del mercado de trabajo y las percepciones de la inseguridad laboral y la segunda es un sentimiento de pertenencia y orgullo en el trabajo.
