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Tema: search.filters.subject.Lealtad del cliente

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    ÍtemAcceso Abierto
    La relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores en Lima Metropolitana, 2023
    (Universidad ESAN, 2024) Bullon Ayre, Lucia Fiorella
    La calidad del servicio, lealtad del cliente y su satisfacción son cruciales para el éxito empresarial, ya que afectan la reputación y rentabilidad. Por esa razón la investigación buscó determinar la relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores, 2023. Aplicando la metodología de investigación mediante el tipo básica, nivel correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. La población de evaluación fueron 274 clientes de 5 marcas de diseño de interiores, julio a diciembre del 2023, fueron evaluados mediante tres instrumentos para medir las variables estudiadas mediante 76 ítems, los datos fueron analizados por el software SPSS V.26 y SmartPLS. Los resultados demostraron una relación directa entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el sector de diseño de interiores, con un coeficiente 0.861, esa relación se extiende también a la lealtad del cliente, con un efecto directo medido por un coeficiente 0.365 y una mediación a través de la satisfacción del cliente, que muestra un coeficiente 0.544. Se concluyó que calidad del servicio es crucial para fomentar lealtad del cliente, principalmente a través del aumento de satisfacción del cliente.
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    ÍtemAcceso Abierto
    El efecto de la usabilidad percibida, satisfacción, confianza y compromiso en la lealtad a la plataforma web del BBVA Perú en los usuarios de 21 a 30 años de Lima Metropolitana
    (Universidad ESAN, 2024) Ponce Lozano, Luis Alfonso
    El propósito del presente estudio es identificar cómo la lealtad a la plataforma de banca web del BBVA se ve afectada por las variables independientes usabilidad percibida, confianza, satisfacción y compromiso. En específico, se evaluará el efecto simultáneo de la usabilidad percibida, satisfacción, confianza y compromiso en la lealtad hacia la plataforma de banca web; así como el efecto de la usabilidad en la satisfacción, confianza y compromiso del usuario hacia una plataforma de banca web. En cuanto a las unidades de estudio que se consideran en esta investigación, son delimitadas como usuarios de la plataforma de banca web del BBVA, entre 21 a 30 años, y residentes de Lima Metropolitana. Los resultados de la evaluación desarrollada revelaron que la confianza, la satisfacción y el compromiso del usuario son afectados por el nivel de usabilidad percibida de las plataformas de banca web y; que todas estas variables afectan de manera simultánea en la lealtad del usuario de la plataforma de la banca web del BBVA.
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    ÍtemAcceso Abierto
    Influencia del eWOM a través de Facebook en la intención de compra en estudiantes universitarios (Santiago de Surco): caso: ropa casual marca One Love
    (Universidad ESAN, 2022) Córdova Sotil, Christy Leslie
    Los departamentos de marketing han venido evolucionando durante los años noventa hasta la actualidad con la llegada del internet y en el transcurso del tiempo nacieron las redes sociales (Hennig - Thurau, 2021). La evolución de la tecnología ha generado la aparición de las redes sociales que motivó el inicio del eWOM, lo cual es un contenido donde usuarios generen, difunden y hacen que influyen a otras personas, transformando de diversas formas su comportamiento (Hennig - Thurau, 2021). El objetivo principal de esta investigación fue determinar la relación del eWOM a través de Facebook, representado por ciertas dimensiones como la calidad, credibilidad, necesidad de la información y actitud hacia la marca, que influyen en la intención de compra en estudiantes universitarios hacia la marca One Love, una tienda de ropa casual. Para esta investigación se obtuvo una muestra de seguidores de la marca, jóvenes – adultas entre 18 a 26 años. Con la información de estos datos se realizaron distintos tipos de análisis como regresiones lineales para determinar la influencia de las cuatro dimensiones en la intención de compra. En cuanto a la evaluación y la obtención de los resultados, se pudo concluir, por medio de las regresiones lineales, que sí existe una relación explicativa entre el eWOM y la intención de compra y que la dimensión más resaltante fue la actitud hacia la marca. Finalmente se dieron las recomendaciones con un aporte práctico y académico de esta investigación relacionado con el caso de estudio, la venta de ropa casual.
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    ÍtemAcceso Abierto
    Impacto de los componentes utilitaristas y hedonistas del valor sobre la satisfacción y lealtad en centros comerciales
    (Universidad ESAN, 2020) De La Sota Aguilar, Jorge Andre
    Objetivo: Medir el impacto de los componentes utilitaristas y hedonistas del valor sobre la satisfacción y lealtad del consumidor frente al centro comercial. Metodología: Se aplicaron encuestas online a personas que visitaron el centro comercial Jockey Plaza en Lima Metropolitana en un periodo no mayor a un año. Los datos se analizaron mediante regresión múltiples en SPSS. Valor: Este estudio es una de las primeras aproximaciones en Perú de la influencia que tienen estos factores, utilitaristas y hedonistas en la satisfacción y lealtad que obtiene un consumidor frente a un centro comercial. Resultados y conclusiones: Los factores utilitaristas y hedonistas del valor tienen un efecto positivo sobre la satisfacción y lealtad del consumidor, resaltando una mayor influencia del factor excelencia (utilitarista) en ambos casos, así mismo la satisfacción explica de forma positiva la lealtad que obtiene el consumidor con el centro comercial. Implicación práctica: La investigación indica que ambos factores deben ser tomados en cuenta si se desea generar una mejor oferta de valor que incremente la satisfacción y lealtad del cliente para con el centro comercial, siendo de especial interés para la muestra representativa el factor excelencia y entretenimiento. Limitaciones y sugerencias: La muestra se enfocó en un solo centro comercial y en personas de 13 a 55 años en Lima y Callao, porque los resultados no son generalizados a todos los centros comerciales en el país. Se sugiere entonces incluir una población más grande y el estudio de otros centros comerciales en posteriores investigaciones.
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    ÍtemRestringido
    Análisis, evaluación y propuesta de mejora para la satisfacción y fidelización de los usuarios en una institución administradora de fondo de aseguramiento en salud
    (Universidad ESAN, 2018) Pérez Zárate, Cory Milagros
    El objetivo del presente trabajo es analizar, evaluar y plantear una propuesta de mejora para la satisfacción y fidelización de los usuarios; así como determinar el impacto en la satisfacción de afiliado y rentabilidad de una IAFA con la implementación de una red de teleconsulta para las consultas ambulatorias de mayor frecuencia y establecer una propuesta futura de teleasesoría.
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    ÍtemAcceso Abierto
    La influencia de las redes sociales en la intención de compra de productos para bebés
    (Universidad ESAN, 2018) Palacios Banda, Miguel Angel
    Este estudio plantea y valida un modelo teórico que relaciona a las variables engagement, el boca-oreja electrónico y la susceptibilidad del boca oreja electrónico de los seguidores con una página en Facebook de una marca de productos para bebés con la intención de compra y la recomendación de los mismos, utilizando la actitud hacia la marca como variable mediadora. El estudio es cuantitativo de tipo exploratorio de corte transversal y se aplicó una encuesta a una muestra de conveniencia de 400 seguidoras de la página de una marca en Facebook, a través de un formulario electrónico. Los resultados del estudio validan la fuerte relación que existe del boca-oreja electrónico y la actitud hacia la marca, esta última a su vez se relaciona fuerte y positivamente con la intención de la marca y la recomendación, sin embargo, se rechaza la relación directa entre el engagement y la intención de marca y la relación entre el engagement y la recomendación como se había planteado en estudios anteriores. Engagement, redes sociales, intención de compra, boca-oreja electrónico, actitud hacia la marca
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    ÍtemAcceso Abierto
    David vs. Goliath or traditional versus modern retail formats: investigating determinant of customer loyalty in emerging markets
    (Universidad ESAN, 2017) Pennano Villanueva, Carla
    The purpose of this paper is to investigate the determinants of both attitudinal and behavioral customer loyalty by decomposing total customer value into the dimensions posited in Sheth’s theory of consumption values: utilitarian, hedonic, social, epistemic and circumstantial dimensions and empirically test this conceptualization in an emerging market grocery retail context. The principal contribution of this document is the analysis and empirical testing of total customer value incorporating four dimensions; utilitarian and hedonic dimensions and to a lesser extent social values have been well studied in consumer behavior literature however no previous study has incorporated four dimensions at the same time. Being able to increase marketing and retail executives’ understanding of these additional aspects of shopping, such as social and epistemic values together with the other two dimensions of consumer purchasing behavior is very relevant especially in a context of highly competitive, largely commoditized retail markets as differentiating factors and potential sources of competitive advantage.