Escuela de negocios
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4148
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Ítem Acceso Abierto Modelo para optimizar la satisfacción del cliente según el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac(Universidad ESAN, 2023) Acuña Mamani, Narda Elida; Duran Ayma, KenyElectro Sur Este; única empresa que brinda el servicio de energía eléctrica en la región de Apurímac; anualmente realiza encuestas respecto a la "Satisfacción del cliente" en relación con el servicio que brinda; sin embargo, los últimos seis años, han obtenido resultados desfavorables; a pesar de los denodados esfuerzos económicos e intangibles que realizan, por lo que nos hemos planteado la siguiente interrogante: ¿Cómo se puede medir de manera eficaz y adecuadamente la satisfacción del cliente y asegurar la prestación de un servicio de calidad en relación con el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac? el objetivo de este estudio es proponer un modelo alternativo al actual, que mida adecuadamente la satisfacción del cliente y asegure la prestación de un servicio de calidad en relación al servicio brindado por la compañía, pudiendo a través de éste obtener resultados que sirvan a la empresa, para poder generar planes de acción a corto y mediano plazo.Ítem Restringido La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente(Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons MoisesEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.Ítem Acceso Abierto El rol de la empatía en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos que usan servicio de mantenimiento preventivo en concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2020) Guillen Abregu, Dehere Yvonne; Gadea Castañeda, Jacquelin FransissLa presente tesis de investigación tuvo por objetivo principal demostrar cómo a través de la empatía como efecto moderador, se incrementa o disminuye sobre otras variables (valor del cliente, conveniencia del servicio y calidad del servicio) influyen en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos los cuales utilizan los servicios de mantenimiento preventivo en talleres concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana. En cuanto al análisis, se trabajaron los resultados en base a la muestra final de 636 individuos. De los modelos de regresión aplicados, se halló que la presencia de la variable moderadora “Empatía” modifica el efecto de las tres variables antes mencionadas, incrementando su influencia sobre la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos. Por esta razón, esta investigación radica en el uso de la atención personalizada en los clientes como variable moderadora (empatía), para mejorar el servicio postventa de los talleres de concesionarios automotrices y aumentar la intención de lealtad de los clientes para fidelizarlos a largo plazo; ya que la mayoría de propietarios de vehículos livianos al terminar el periodo de garantía no vuelven a usar el servicio de mantenimiento preventivo por diversos factores; optando por otros centros de mantenimiento mecánico.Ítem Acceso Abierto Modelo de negocio para agilizar las compras dentro de ferias y conciertos en Lima Metropolitana: caso Easy Ranty(Universidad ESAN, 2020) Bertolotti Acosta, Angelo Gianfranco; Campos Huapaya, Elizabeth Juana; Mora Espinal, Petter Phil; Pari Tapia, Brian BernabeEl servicio de compras online dentro de ferias y conciertos “Easy Ranty”, se encuentra orientado a mejorar la experiencia de compra de los consumidores durante su estadía en un evento; esto apoyándose en la tecnología para brindar rapidez y seguridad durante el proceso de compra. Esta solución se encontrará disponible como una aplicación web progresiva compatible con Android y IOS, por lo que se entiende que el uso será a través de dispositivos móviles. La aplicación web progresiva contará con un interfaz dedicado al consumidor y otra interfaz especializada para el concesionario ubicado dentro de ferias y conciertos. El consumidor podrá acceder a las siguientes funcionalidades: Compra online, extorno de dinero, catálogo de productos, notificación de entrega de pedidos, mapa de los concesionarios dentro de ferias y conciertos. El concesionario podrá acceder a las siguientes funcionalidades: Listado de despachos pendientes, canje de productos, relación de transacciones realizadas. El principal interés es incrementar el nivel de satisfacción de los consumidores dentro de ferias y conciertos, agilizando su proceso de compra e incrementar las ventas de los concesionarios.Ítem Acceso Abierto Percepción del usuario del servicio de transporte metropolitano y una aproximación a la brecha de insatisfacción(Universidad ESAN, 2020) Soldevilla Raffo, Melissa; Cucho Soto, Fiorela; Palomino Mejía, EduardoSe realiza el presente estudio de percepción del usuario del servicio de transporte del Metropolitano, con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del pasajero y las principales brechas de insatisfacción. Sobre la percepción y opinión del usuario sobre el servicio, el 55,5% de los encuestados califica el servicio del Metropolitano como bueno, el 18,1% de muy bueno y el 24,9% como regular. Desde el punto de vista de si los encuestados están de acuerdo de cómo opera el servicio del Metropolitano, respondieron en mayor medida estar de acuerdo y ni de acuerdo/ni en desacuerdo. Se identificó una brecha de insatisfacción de los usuarios del Metropolitano en la comunicación, se observa que la satisfacción promedio del usuario, sobre si el servicio comunica oportunamente las instrucciones de uso y si en las estaciones existe información clara, esta entre lo regular a bueno de acuerdo a la escala de Likert (1-5). Para cerrar la brecha se propone implementar mecanismos efectivos y oportunos para poner a disposición de los usuarios información clara y precisa sobre el servicio, esto podría ser en las estaciones, los buses, el portal institucional, así como en diversos medios de comunicación e incluso capacitar al personal para que informe sobre el servicio.Ítem Acceso Abierto Satisfacción del usuario en el marco de la relación estado-ciudadanos : políticas y estrategias para la calidad de atención al contribuyente en el servicio de administración tributaria(Universidad ESAN, 2018) López Vásquez, Luis Javier; Olivera Hospinal, Sharon Janeth; Tinoco Reyes, David AlejandroLa presente tesis es una investigación acerca de la relación del Estado y los ciudadanos, enfocada en conocer el nivel de satisfacción de los usuarios por la calidad de servicio en Instituciones Públicas a partir de una aplicación práctica en el Servicio de Administración Tributaria de Lima (SAT), para ello, se ahondo acerca de conceptos como: servicio público, calidad del servicio, satisfacción del cliente, expectativas, percepciones. El modelo utilizado es el de las cinco GAPS, el cual plantea que el nivel de calidad de un servicio resulta de la discrepancia entre las exceptivas y las percepciones de los consumidores, a través de una aplicación de una encuesta Servqual adaptada a servicios públicos se logró conocer el nivel de satisfacción de los usuarios del SAT. Posteriormente, se planteó un plan de acción para mejorar la calidad del servicio clasificado en cinco atributos, los cuales son: la complejidad de la gestión, la atención del personal, la accesibilidad, la infraestructura y el tiempo.Ítem Acceso Abierto Diagnóstico de la percepción en los hogares de los clientes potenciales del servicio de gas natural a nivel residencial en la provincia de Ica, 2017(Universidad ESAN, 2017) Andia Revatta, Waldo; Melgarejo Rivera, Francisco; Palacios Hurtado, Juan Carlos; Ucañay Cumpa, Jorge LuisEn el marco del proceso de masificación desarrollada por el Estado Peruano para llevar el gas y sus beneficios a amplios sectores de las poblaciones ya sea por red de ductos o sistemas virtuales, el presente trabajo pretender determinar el nivel de percepción en los hogares de los clientes potenciales a nivel residencial, respecto a la intención de uso del servicio de gas natural como fuente de energía en los hogares de la provincia de Ica, entendiéndose como cliente potencial, como aquel que no ha contratado el servicio de gas natural, que cuenta con la infraestructura o red de distribución frente a su predio y puede solicitar el servicio.Ítem Restringido Estudio de las dimensiones del valor percibido por los estudiantes de las escuelas de negocios : evidencias de una universidad peruana(Universidad ESAN, 2016) Honorio Castañeda, César Enrique; Quenaya Silva, Jocelyn Marjorie; Vásquez León, EdwinHoy en día, para que una organización sea considerada exitosa debe poder ser lo suficientemente capaz de crear y entregar valor a sus clientes a cambio de utilidad que le permita sostenerse a sí misma en el futuro. Dentro del sector educativo esta realidad no es ajena, más aún cuando las reglas de juego son cada vez más volátiles y complejas, dando lugar a una competencia más agresiva y aun cliente mejor y más informado. Por ello, para ser una institución educativa exitosa es importante saber cómo crear y entregar valor a sus estudiantes. En ese sentido, el objetivo de la investigación es estudiar la manera que los estudiantes, específicamente los estudiantes de posgrado, valoran desde sus propias perspectivas, los servicios que le son brindados por sus escuelas de negocio y, asimismo, identificar aquellas dimensiones de valor percibido que tengan mayor relevancia.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio : elaboración de una herramienta de gestión automatizada de presupuestos personales dirigida a clientes del Banco de Crédito del Perú(Universidad ESAN, 2016) Caballero Flores, Pedro Raúl Jesús; Portugal Rendón, Abel Fernando; Rojas De La Cruz, Anastacio Raul; Villanueva Ojeda, ÁlvaroEl BCP tiene entre sus pilares estratégicos al denominado Clientes Contentos , el cual busca incrementar el índice de satisfacción de sus clientes. En esta línea, se ha identificado que, de sus clientes con perfil digital, el 43% elaboran presupuestos personales de manera manual o a través de herramientas tradicionales como las hojas de cálculo, lo que involucra tiempo, esfuerzo y que en circunstancias puede resultar inexacto, debido a que depende de la memoria y disciplina de sus usuarios.Ítem Acceso Abierto Evaluación de las variables de satisfacción del usuario y calidad del servicio en el modelo Alzira y propuesta de mejora para la implementación en la asociación pública privada : caso Essalud Ribera Salud Grupo(Universidad ESAN, 2016) López De Lama, Luis Antonio; Villanueva Alvarez, ArmandoEn las últimas décadas la demanda de acceso a los servicios sanitarios han superado su oferta, muchos países incluido el Perú carecen no solo de recursos sino también la infraestructura clínica y tecnológica adecuada necesaria para resolver toda esta creciente demanda. Se necesita inversiones significativas en la infraestructura de la salud tanto para reemplazar y/o construir instalaciones capaces de resolver las actuales brechas en su acceso. Las Asociaciones Público Privadas (APP) en el sector salud se han convertido en una opción atractiva para ampliar y mejorar los servicios de salud, pues requieren únicamente de una inversión reducida de capital inicial por parte del Estado.
