Liderazgo orientado a la gente en call centers

Abstract

Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó susefectos versus los de otros tipos de liderazgo.Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados.Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente aunque solo en el turno diurno y la adición de liderazgos orientados al cambio los resultados y el control resta validez a los modelos.Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales queafectan la eficacia del liderazgo.Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.Purpose – Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that peopleoriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership.Methodology – Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives answered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. Day and night work shifts were compared.Results – It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership although only during the day shift and the addition of leadership oriented to change results and control devalues models.Limitations/implications – Future studies should cover the performance of the worker. The findings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness.Originality/value – Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the first level of supervision.