Servicios de contact center basados en offshore outsourcing

Abstract

La competencia global obliga a las empresas a reducir sus costos, de forma que han optado por desplazar algunas de sus actividades productivas o de prestación de servicios hacia economías que les demanden menores costos, es decir, hacia países emergentes. Ha surgido así un tipo de producto denominado offshore outsourcing, que consiste en tercerizar los servicios no estratégicos de una determinada empresa, como el servicio de atención al cliente por medio de un contact center localizado en el exterior. La presente investigación analiza las condiciones y posibilidades de la exportación de servicios de atención al cliente por medio de un contact center desde el Perú y propone un modelo y un plan de negocios para una empresa que se instale aquí a fin de exportar estos servicios de manera competitiva, aprovechando las ventajas que presenta el país en relación con esta actividad mundial, con los consecuentes beneficios para la empresa y la economía peruana (generación de utilidades y creación de empleos). Sobre todo, el trabajo intenta demostrar cuán viable es esta actividad. En la primera parte se abordan aspectos conceptuales sobre los contact center y la metodología aplicada, también se analizan los mercados mundial y peruano de estos servicios; todo ello con la finalidad de determinar las principales características del mercado mundial de exportación, identificar los factores críticos de éxito, conocer las tendencias del negocio de offshore outsourcing y, especialmente, a las empresas internacionales y nacionales que exportan los servicios de atención al cliente. En la segunda etapa se realiza el benchmarking de las características de los países y empresas que destacan en la exportación de servicios de contact center y se propone el plan de negocios mencionado.