Servicios de contact center basados en offshore outsourcing

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dc.contributor.authorMorris, Eddie
dc.contributor.authorAncajima, Alfredo
dc.contributor.authorChiri, Carlos
dc.contributor.authorGalindo, Juan
dc.contributor.authorGuido, Carlos
dc.contributor.authorMejía, Enrique
dc.coverage.spatialPerú
dc.date.accessioned2016-12-09T04:27:09Z
dc.date.available2016-12-09T04:27:09Z
dc.date.issued2009
dc.description.abstractLa competencia global obliga a las empresas a reducir sus costos, de forma que han optado por desplazar algunas de sus actividades productivas o de prestación de servicios hacia economías que les demanden menores costos, es decir, hacia países emergentes. Ha surgido así un tipo de producto denominado offshore outsourcing, que consiste en tercerizar los servicios no estratégicos de una determinada empresa, como el servicio de atención al cliente por medio de un contact center localizado en el exterior. La presente investigación analiza las condiciones y posibilidades de la exportación de servicios de atención al cliente por medio de un contact center desde el Perú y propone un modelo y un plan de negocios para una empresa que se instale aquí a fin de exportar estos servicios de manera competitiva, aprovechando las ventajas que presenta el país en relación con esta actividad mundial, con los consecuentes beneficios para la empresa y la economía peruana (generación de utilidades y creación de empleos). Sobre todo, el trabajo intenta demostrar cuán viable es esta actividad. En la primera parte se abordan aspectos conceptuales sobre los contact center y la metodología aplicada, también se analizan los mercados mundial y peruano de estos servicios; todo ello con la finalidad de determinar las principales características del mercado mundial de exportación, identificar los factores críticos de éxito, conocer las tendencias del negocio de offshore outsourcing y, especialmente, a las empresas internacionales y nacionales que exportan los servicios de atención al cliente. En la segunda etapa se realiza el benchmarking de las características de los países y empresas que destacan en la exportación de servicios de contact center y se propone el plan de negocios mencionado.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.isbnurn:isbn:978-9972-622-68-7
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/94
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad ESANes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.relation.ispartofseriesurn:issn:2078-7987
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectServicios al clientees_ES
dc.subjectCentros de atención de llamadases_ES
dc.subjectVentas por teléfonoes_ES
dc.subjectSubcontrataciónes_ES
dc.subjectExportacioneses_ES
dc.subjectMercadeo de servicioses_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleServicios de contact center basados en offshore outsourcinges_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bookes_ES
dc.type.otherLibro
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