Directrices para la implementación de un modelo de gestión de la relación con el cliente en el sector industrial: caso DAMERA

Abstract

In this research, the case method is applied to analyze the implementation of a Customer Relations-hip Management model in an industrial company. To this end, the Peppers and Rogers’s proposal wasused and integrated with the characteristics of the specific type of demand used in the industrial sector.A diagnosis was developed in order to evaluate the potential of the company to implement the model,and a matrix of customer classifications was developed. Finally, a survey was implemented for identifyingcustomer segmentation variables and contact points, thereby defining value groups for the company.

En la presente investigación se aplica el método de caso para analizar la implementación de un modelode Customer Relationship Management en una empresa industrial. Para este fin se utiliza como base lapropuesta de Peppers y Rogers, integrándola en las características y los tipos de demanda propios delsector industrial. A esto se suma el desarrollo de un diagnóstico con miras a evaluar la potencialidadde la empresa para implementar el modelo y la elaboración de una matriz de clasificación del cliente.Finalmente, se aplicó una encuesta a partir de la cual se identificaron las variables para la segmentaciónde clientes y los puntos de contacto, definiéndose así los grupos de valor para la empresa.