Factores de uso de la Banca electrónica que influyen en la satisfacción del cliente en Lima Metropolitana – Banco Privado

Abstract

La investigación tiene como propósito analizar cómo determinados factores vinculados al uso de la banca electrónica repercuten en la satisfacción que experimentan los clientes. Para ello, se toma como punto de partida el Modelo de Aceptación de la Tecnología (TAM), en una versión adaptada que permita examinar con mayor precisión las variables asociadas al contexto digital. La innovación y los avances digitales han generado una nueva era en la tecnología en relación con la banca, siendo así que se han creado nuevos mecanismos con la finalidad de llegar al cliente, haciendo plataformas fáciles de utilizar, minimizando tiempos y a su vez que sus datos personales se sientan seguros y protegidos. En ese sentido, se buscó determinar el perfil del usuario que ha experimentado la banca electrónica. Por ello, esta investigación muestra una encuesta realizada a 384 personas de Lima Metropolitana que hayan utilizado la banca electrónica en algún determinado momento del tiempo y que dependiendo de esa experiencia puedan indicar la influencia que tuvo en su satisfacción. Finalmente, se aplicó un modelo de regresión múltiple para diseñado para evaluar los efectos de las variables TAM – Redefinido sobre la satisfacción de los usuarios en la banca electrónica.