Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales

Abstract

La digitalización acelerada debido a la pandemia ha transformado los comportamientos de compra de los individuos, presentando desafíos para las organizaciones en la construcción de lealtad en entornos digitales. Este estudio analiza los factores de la calidad de servicio electrónica que impactan en la lealtad de los usuarios de la banca digital en Perú. A través de un enfoque explicativo cuantitativo, se identificó que la confianza, la facilidad de uso percibida y la personalización son factores clave que impactan significativamente en la lealtad. Asimismo, se encontró que la satisfacción del cliente, derivada de una alta calidad del servicio, fortalece su intención de seguir utilizando las plataformas digitales. Los resultados ofrecen aportes valiosos tanto para la literatura académica como para el desarrollo de estrategias de fidelización más efectivas por parte de las entidades financieras.