Analysis of expectations for the quality of medical care in the province of Guayas (Ecuador), through Servqual

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dc.contributor.authorBustamante-Ubilla, Miguel A.
dc.contributor.authorCarvache-Franco, Mauricio
dc.contributor.authorCarvache-Franco, Orly
dc.contributor.authorLapo, María del Carmen
dc.contributor.authorCarvache-Franco, Wilmer
dc.coverage.spatialEcuador
dc.date.accessioned2026-04-22T22:12:06Z
dc.date.issued2025-10-25
dc.description.abstractThis study seeks to determine the most relevant dimensions of service quality expectations contained in the Servqual model, applied to the healthcare sector. It seeks to open a space for open innovation based on users’ ex ante needs, with the goal of suggesting strategic management actions to guide the work of service providers. The study was conducted based on 533 interviews with healthcare users in the clinical units where they receive care. Expectations were collected using a seven-point scale. They were analyzed using means analysis and a principal components factorial model, and ratified using the structural equation method to define their internal structure. The results reveal that the expectation dimensions of "security and assertiveness," "punctuality and professional dedication," and "personalized attention" shape the quality of service expected by users, structuring a system of significantly related factors that form a coherent construct. The findings of this work suggest a system of service quality dimensions expected by users that managers could adopt, on the one hand, to support some managerial decisions and, on the other, to identify some components of the services provided that could be intervened in order to respond to the ex ante needs of users. We conclude that the model shows that the three latent factors define expectations and reveal potential areas for improvement, as expected by users. Furthermore, it was found that these factors establish mutually influential relationships, where the dimensions of security and assertiveness, as well as timeliness and professional dedication, behave as independent exogenous factors.en_EN
dc.description.abstractEste estudio busca determinar las dimensiones más relevantes de las expectativas de calidad del servicio contenidas en el modelo Servqual, aplicado al sector sanitario. Su objetivo es abrir un espacio para la innovación abierta basada en las necesidades ex ante de los usuarios, con la finalidad de proponer acciones de gestión estratégica que guíen el trabajo de los proveedores de servicios. El estudio se realizó a partir de 533 entrevistas con usuarios de servicios sanitarios en las unidades clínicas donde reciben atención. Las expectativas se recopilaron mediante una escala de siete puntos. Se analizaron mediante análisis de medias y un modelo factorial de componentes principales, y se ratificaron mediante el método de ecuaciones estructurales para definir su estructura interna. Los resultados revelan que las dimensiones de expectativa de "seguridad y asertividad", "puntualidad y dedicación profesional" y "atención personalizada" configuran la calidad del servicio esperada por los usuarios, estructurando un sistema de factores significativamente relacionados que forman un constructo coherente. Los hallazgos de este trabajo sugieren un sistema de dimensiones de calidad del servicio esperadas por los usuarios que los gestores podrían adoptar, por un lado, para fundamentar algunas decisiones de gestión y, por otro, para identificar algunos componentes de los servicios prestados que podrían ser intervenidos para responder a las necesidades ex ante de los usuarios. Concluimos que el modelo muestra que los tres factores latentes definen las expectativas y revelan áreas potenciales de mejora, tal como lo esperaban los usuarios. Además, se observó que estos factores establecen relaciones de influencia mutua, donde las dimensiones de seguridad y asertividad, así como la puntualidad y la dedicación profesional, se comportan como factores exógenos independientes.es_ES
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.citationBustamante-Ubilla, M. A., Carvache-Franco, M., Carvache-Franco, O., del Carmen Lapo, M., & Carvache-Franco, W. (2025). Analysis of expectations for the quality of medical care in the province of Guayas (Ecuador), through Servqual. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 11(4), 100661. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2025.100661
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.1016/j.joitmc.2025.100661
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4944
dc.languageInglés
dc.language.isoeng
dc.publisherElsevier
dc.publisher.countryPE
dc.publisher.countryUS
dc.relation.ispartof2199-8531
dc.rightshttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectQuality expectationsen_EN
dc.subjectHealth servicesen_EN
dc.subjectServqualen_EN
dc.subjectGuayases_ES
dc.subjectExpectativas de calidades_ES
dc.subjectServicios de saludes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleAnalysis of expectations for the quality of medical care in the province of Guayas (Ecuador), through Servqual
dc.typehttps://purl.org/coar/resource_type/c_6501
dc.type.otherArtículo
dc.type.versionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
local.acceso.esanAcceso abierto
oaire.citation.issue4
oaire.citation.titleJournal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity
oaire.citation.volume11

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