El rol de la empatía en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos que usan servicio de mantenimiento preventivo en concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana

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dc.contributor.advisorReyes Vergara, Gustavo Alexander
dc.contributor.authorGuillen Abregu, Dehere Yvonne
dc.contributor.authorGadea Castañeda, Jacquelin Fransiss
dc.coverage.spatialPerú
dc.coverage.spatialLima
dc.date.accessioned2021-11-24T17:01:04Z
dc.date.available2021-11-24T17:01:04Z
dc.date.issued2020
dc.description.abstractLa presente tesis de investigación tuvo por objetivo principal demostrar cómo a través de la empatía como efecto moderador, se incrementa o disminuye sobre otras variables (valor del cliente, conveniencia del servicio y calidad del servicio) influyen en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos los cuales utilizan los servicios de mantenimiento preventivo en talleres concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana. En cuanto al análisis, se trabajaron los resultados en base a la muestra final de 636 individuos. De los modelos de regresión aplicados, se halló que la presencia de la variable moderadora “Empatía” modifica el efecto de las tres variables antes mencionadas, incrementando su influencia sobre la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos. Por esta razón, esta investigación radica en el uso de la atención personalizada en los clientes como variable moderadora (empatía), para mejorar el servicio postventa de los talleres de concesionarios automotrices y aumentar la intención de lealtad de los clientes para fidelizarlos a largo plazo; ya que la mayoría de propietarios de vehículos livianos al terminar el periodo de garantía no vuelven a usar el servicio de mantenimiento preventivo por diversos factores; optando por otros centros de mantenimiento mecánico.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/2759
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad ESANes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.subjectMantenimiento y reparacioneses_ES
dc.subjectServicios al clientees_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectLealtades_ES
dc.subjectVehículos automotoreses_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleEl rol de la empatía en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos que usan servicio de mantenimiento preventivo en concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitanaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
dc.type.otherTesis de Maestríaes_ES
renati.advisor.dni40128108
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-5927-5568es_ES
renati.author.dni46568568
renati.author.dni07504634
renati.discipline414237es_ES
renati.jurorWakabayashi Muroya, José Luis
renati.jurorPalomino Tamayo, Walter
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineMarketinges_ES
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduadoses_ES
thesis.degree.nameMagíster en Marketinges_ES
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