1. Trabajos conducentes a grados y títulos
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Ítem Acceso Abierto Modelo para optimizar la satisfacción del cliente según el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac(Universidad ESAN, 2023) Acuña Mamani, Narda Elida; Duran Ayma, KenyElectro Sur Este; única empresa que brinda el servicio de energía eléctrica en la región de Apurímac; anualmente realiza encuestas respecto a la "Satisfacción del cliente" en relación con el servicio que brinda; sin embargo, los últimos seis años, han obtenido resultados desfavorables; a pesar de los denodados esfuerzos económicos e intangibles que realizan, por lo que nos hemos planteado la siguiente interrogante: ¿Cómo se puede medir de manera eficaz y adecuadamente la satisfacción del cliente y asegurar la prestación de un servicio de calidad en relación con el servicio brindado por Electro Sur Este en la región de Apurímac? el objetivo de este estudio es proponer un modelo alternativo al actual, que mida adecuadamente la satisfacción del cliente y asegure la prestación de un servicio de calidad en relación al servicio brindado por la compañía, pudiendo a través de éste obtener resultados que sirvan a la empresa, para poder generar planes de acción a corto y mediano plazo.Ítem Acceso Abierto Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero(Universidad ESAN, 2021) Montoya Salas, Roxana Melissa; Paredes Chávez, Jorge Andrés; Rodríguez Cárhuaz, Daniel AlejandroEl presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan.Ítem Acceso Abierto Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de la banca por internet en clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana: Caso BCP(Universidad ESAN, 2021) Herrera Gambini, Erika MagalyEsta investigación tiene como propósito determinar si la calidad de servicio de la banca por internet influye en la satisfacción en los clientes de 18 a 35 años en Lima Metropolitana del Banco de Crédito del Perú (BCP) en el 2020. Para ello utilizó una investigación de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y de diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 120 clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana, del Banco de Crédito del Perú, que utiliza la banca por internet; el método de muestreo utilizado fue por conveniencia y por bola de nieve. Se utilizó el instrumento adaptado de Ho y Lin (2009), que contempla las variables servicio al cliente, diseño web, garantía, trato preferencial e información provista, para determinar la calidad de servicio. El estudio concluyó que las cinco variables son explicativas de la calidad y que la calidad es una variable que explica la satisfacción de la banca por internet.Ítem Acceso Abierto Evaluación de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes bodegueros atendidos por GLORIA S.A. en Lima Sur(Universidad ESAN, 2021) García Meneses, Dante VictorEl presente trabajo tiene como principal objetivo analizar las variables de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción del cliente bodeguero, representado por el encargado de la bodega del canal tradicional de la zona Lima Sur, quienes son atendidos por la empresa de consumo masivo GLORIA S.A. Para tal efecto, se hizo recolección de data en el PDV mediante cuestionarios basados en el Modelo Servperf, el cual se adaptó al contexto de la investigación. De los 22 ítems del Modelo base, se validó con expertos el uso de 20 ítems para el presente trabajo. Se encuestó a 90 bodegueros de la zona Lima Sur, Posteriormente, se procedió con el análisis estadístico en el programa SPSS, donde se realizó el análisis factorial para la reducción de las dimensiones y validación del análisis de fiabilidad, luego se realizó estadística descriptiva y estadística inferencial. De las 90 bodegas encuestadas, 30 fueron bodegas del segmento Diamante para Gloria S.A. (compra mayor a 1,200 soles por mes), 30 bodegas del segmento Oro (compra mayor a 800 soles por mes) y 30 bodegas del segmento Plata (compra mayor a 400 soles por mes). Se pudo verificar que sólo 4 dimensiones de las 5 evaluadas, influyeron en la satisfacción de la bodega, las cuales son “Fiabilidad” (Coeficiente 0.195), “Capacidad de Respuesta” (Coeficiente 0.443), “Seguridad” (Coeficiente 0.267) y “Empatía” (Coeficiente 0.195). Todas con un valor de significancia para cada parámetro, menor al 5%, por lo cual se rechazó la hipótesis nula que el valor del parámetro es cero. Finalmente se obtuvieron valores parecidos entre las medias de satisfacción de los bodegueros de los segmentos Diamante (4.54), Oro (4.72) y Plata (4.28), sin embargo, con una significancia menor a 0.05 por lo cual, se rechazó la hipótesis nula de que las medias de satisfacción entre segmentos eran iguales.Ítem Acceso Abierto Relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final(Universidad ESAN, 2019) Paucar Carbajal, Natalia AngélicaLa investigación presentada en este documento se desarrolló en una sucursal bancaria en el distrito de San Borja, Lima, en mayo de 2019, con el objetivo principal de analizar si existe relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un Facility Manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final. Para este propósito, se diseñó e implementó un procedimiento que evaluó las dimensiones de la calidad percibida del servicio basada en la escala de Servqual multidimensional. La recolección de datos se realizó mediante el uso de entrevistas y se utilizó SPSS para analizar los datos. Los resultados de la investigación llevaron a la identificación de las principales brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Se determinó que para las 22 declaraciones del cuestionario de Servqual, las percepciones no excedían las expectativas. En el caso de mantenimiento de equipos de oficina, que es parte de la tangibilidad, el impacto es bajo. Las brechas con un índice más alto son las relacionadas con la seguridad y la confianza.Ítem Acceso Abierto Brechas de servicio en un área de una compañía aérea(Universidad ESAN, 2019) Baca García, Martha GracielaEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar si existen brechas del servicio en un área específica de una compañía aérea. Para este fin, se utilizarán diversas bases teóricas que permitirán analizar y entender el modelo de las cinco brechas del servicio. Mediante este modelo, se podrán identificar las posibles brechas en el proceso del servicio, las cuales pueden afectar directamente la satisfacción del cliente. El modelo propuesto parte desde la primera brecha: la del conocimiento, no saber lo que el cliente espera de la compañía; la segunda brecha: de los diseños, procesos y estándares; la tercera brecha: del desempeño del servicio; la cuarta: de la comunicación y, finalmente, la quinta brecha: del cliente, la divergencia entre la expectativa y la percepción del servicio, desde el punto de vista del cliente. Se aplicarán dos métodos de investigación: el modelo Servqual, que ayudará a establecer si existe o no una brecha entre la expectativa y la percepción del cliente, la cual puede ocurrir si se genera una diferencia entre las expectativas del cliente y lo que finalmente obtiene, después de haber recibido el servicio; y, el método de análisis Kano, que permitirá determinar si las variables propuestas en la investigación causan o no las otras cuatro brechas en el servicio y qué valoración tiene para los clientes. La recolección de los datos para ambos métodos de investigación se realizó mediante encuestas, cada una enfocada y siguiendo la metodología que se aplica para cada uno de los modelos mencionados. Finalmente, se mostrarán los resultados obtenidos de la investigación y las conclusiones.Ítem Acceso Abierto Factores determinantes de la calidad del servicio percibido por empresas compradoras de azúcar(Universidad ESAN, 2018) Huallpa Santos, Juan ManuelEn el presente trabajo se busca describir la presencia de factores de la calidad del servicio que sean percibidos por las empresas compradoras de azúcar y si estos son los mismos componentes descritos en el modelo Servperf que tiene como base al modelo Servqual. El estudio es de carácter no experimental transversal y se realizó tomando como población los clientes de una empresa comercializadora de azúcar de los que se seleccionaron 100 clientes para el desarrollo de la prueba piloto. Los resultados muestran que hay evidencias para aceptar que, así como lo indica el modelo Servperf, existen cinco dimensiones que explican el 76.32% de la varianza total de los datos analizados, además las dimensiones Confiabilidad y Tangibilidad fueron identificadas en el análisis factorial, pero los ítems de las dimensiones Capacidad de Respuesta, Empatía y Seguridad se agrupan en nuevas dimensiones. Las dimensiones identificadas en el análisis factorial guardan relación con los puntajes obtenidos en los cuestionarios, pues la dimensión más relevante está conformada por la confiabilidad, la misma que obtuvo la puntuación más alta; mientras que la dimensión de menor relevancia está conformada por el ítem de Tangibilidad la cual obtuvo la puntuación más baja.Ítem Acceso Abierto Calidad de servicio y satisfacción de huéspedes en hoteles Libertador Puno(Universidad ESAN, 2018) Funegra Orbegoso, Renán Jesús ManuelEste trabajo analiza la calidad de servicio con relación a la satisfacción de huéspedes. El instrumento de investigación utilizado fue SERVQUAL con escala Hotelqual que utiliza tres dimensiones para explicar la calidad de servicio. Se presentan antecedentes relevantes sobre calidad de servicio como instrumento para generar valor en el sector estudiado. Como parte de la investigación se realizó una encuesta a huéspedes de hotel con la finalidad de explicar la relación entre calidad de servicio y satisfacción con tres variables dependientes asociadas a satisfacción. En el estudio al momento de evaluar el instrumento y los resultados se pudo determinar que una de las dimensiones dependientes, calidad percibida, es la que explica de mejor forma la investigación y que además por intermedio de análisis de correlación determinar que dimensiones independientes tienen una mejor relación con la misma. Esta investigación permite concluir para el hotel en estudio que las dimensiones con mayor relación y/o asociación a calidad de percibida son organización en el servicio y evaluación del personal, dos dimensiones directamente vinculadas al personal que trabaja en el hotel.Ítem Acceso Abierto Análisis de las dimensiones de la calidad de servicio en el sector financiero - caso : Banco de Crédito - Banca Exclusiva(Universidad ESAN, 2018) Orjeda Pereda, ClaudiaLa presente investigación pretende determinar las dimensiones de la calidad del servicio más importantes para el cliente de Banca Exclusiva del Banco de Crédito del Perú. Para ello se ha puesto a prueba la escala SERVQUAL, un modelo que midió las dimensiones de la calidad de servicio percibida por los clientes (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía); que fue aplicado a la entidad bancaria llamada Banco de Crédito del Perú. Y para analizar la información recolectada, se utilizó el programa estadístico informático SPSS.Ítem Acceso Abierto Relación entre la calidad de servicio en la experiencia de compra de vehículos de marcas de lujo comercializadas en el Perú y la satisfacción del cliente de categoría premium(Universidad ESAN, 2018) Robles Caro, María Patricia IsabelEl sector automotriz peruano ha experimentado grandes cambios a lo largo del tiempo introduciendo nuevas marcas de lujo debido a la creciente demanda de estas. La comercialización de estas marcas es cada vez más compleja, principalmente por las altas expectativas y exigencias de los clientes de categoría Premium. Así pues, las empresas buscan ofrecer un servicio de calidad que supere estas expectativas para alcanzar una alta satisfacción por parte de sus clientes, y por ende un mejor posicionamiento de la marca e incremento de ingresos para la empresa. El objetivo de la presente investigación es demostrar que la calidad del servicio en la experiencia de compra de vehículos de lujo de las marcas europeas comercializadas en el Perú tiene relación con la satisfacción del cliente Premium. El instrumento de investigación fue aplicado a una prueba piloto de 96 clientes quienes adquirieron su vehículo nuevo entre los meses de enero a diciembre 2017 y se basó en el modelo SERVQUAL para determinar la calidad de su experiencia de compra analizando las 5 variables propuestas por el modelo: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estos resultados fueron a su vez comparados con los datos finales de las encuestas de satisfacción que la empresa realizó a estos mismos clientes. El análisis demostró una fuerte correlación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente; además de una importancia clave de la confiabilidad y la empatía como variables principales para alcanzar la satisfacción del cliente Premium en el mercado automotriz peruano.
