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Ítem Restringido La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente(Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons MoisesEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.Ítem Restringido Análisis, evaluación y propuesta de mejora para la satisfacción y fidelización de los usuarios en una institución administradora de fondo de aseguramiento en salud(Universidad ESAN, 2018) Pérez Zárate, Cory MilagrosEl objetivo del presente trabajo es analizar, evaluar y plantear una propuesta de mejora para la satisfacción y fidelización de los usuarios; así como determinar el impacto en la satisfacción de afiliado y rentabilidad de una IAFA con la implementación de una red de teleconsulta para las consultas ambulatorias de mayor frecuencia y establecer una propuesta futura de teleasesoría.Ítem Acceso Abierto Propuesta de plan de negocio : nueva línea de negocios en la empresa SAT, servicios de control de calidad para 8 dispositivos médicos(Universidad ESAN, 2017) Coz Martel, Karin Elman; Vásquez Cabanillas, Sara YsabelEl objetivo de la presente tesis es desarrollar un plan de negocios que determine y evalúe la viabilidad de implementar una línea de servicio de control de calidad especializada en ocho dispositivos médicos en los laboratorios SAT, Sociedad de Asesoramiento Técnico; empresa peruana que presta servicios de evaluación de conformidad y cumplimiento de estándares de calidad a nivel nacional, a importadores, comercializadores locales y la industria que requiera certificación o inspecciones de calidad.Ítem Acceso Abierto Análisis del proceso logístico de entrega de vehículos y propuesta de mejora orientada a incrementar el nivel de servicio y el nivel de calidad en el área de pre-entrega de la empresa Derco Perú S.A.(Universidad ESAN, 2017) Armas Zavaleta, José Manuel; Silva Álvarez, Josep KalajariEl proceso logístico de entrega de vehículos para DERCO PERÚ S.A. es muy importante puesto que es el cumplimiento de la oferta hecha al cliente. El presente estudio del proceso logístico de entrega de vehículos se realiza con la finalidad de plantear propuestas de mejora orientadas a incrementar el nivel de servicio y el nivel de calidad. La investigación se centró en las actividades desarrolladas en el área de Pre-Entrega ya que es donde se realiza el acondicionamiento del vehículo de acuerdo a lo solicitado por el cliente. Del análisis de la problemática presentada los indicadores de mayor peso que están directamente relacionados con el área de Pre-Entrega y la satisfacción del clientes son los que miden el “Nivel de Servicio” y la “Nivel de Calidad”, en la actualidad están en 92% y 82% respectivamente. Producto de la investigación se ha realizado el análisis del área de Pre-Entrega donde se identificó que el 10% de los reclamos de clientes finales se originaron por fallas en proceso logístico de entrega de vehículos. Debido a la reducción del 57% del tiempo de procesamiento en el área de planchado y pintura. Se lograr un reducción del precio de S/ 70.00 Soles por paño a S/. 40.00 Soles por paños con la implementación de las mejoras, con esto lograremos el ahorro de S/ 30.00 por paño. Con cual se espera llegar al 98% de Nivel de Calidad al interno y el 100% en el nivel de servicio ya que esta es el área de mayor impacto en los KPI ́S. La implantación del proyecto es viable ya que genera un VAN positivo sobre sobre la tasa que esperan los accionistas un ganancia de S/ 17,183.32 Soles.Ítem Acceso Abierto Propuesta de mejora para la gestión de servicio post venta de MANPAN SERVICE S.A.C.(Universidad ESAN, 2017) Aguilar Beteta, César; Jáuregui Saravia, Patricia; Ríos Guzmán, Enrique; Sarmiento Ocampo, IrvinLa propuesta de mejora para la gestión de servicios postventa de MANPAN SERVICE SAC; empresa que comercializa y realiza servicios postventa a equipos para la industria de la panificación, tal como hornos, amasadoras, máquinas para panadería, entre otros, se inicia con la descripción del objetivo principal y los específicos, la justificación, el alcance, y la metodología empleada en el desarrollo; adicionalmente se realiza una descripción detallada del marco contextual, donde se detalla un análisis del sector donde se desenvuelve la empresa, tanto a nivel internacional como nacional y finalmente se hace una descripción detallada en el marco conceptual de toda la teoría a ser utilizada como base en el desarrollo de la tesis.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio para la implementación de una plataforma que brinde un comercio B2C para servicios para el hogar(Universidad ESAN, 2017) Guerrero Barrera, Rocío Nai; Huamán Mayta, Kersting Rosemary; Qwistgaard Paniccia, Manuel Alejandro; Vera Carrasco, Lorena Ivette; Vílchez Mendoza, David RicardoEl presente proyecto, tiene como finalidad crear una plataforma virtual que conecte proveedores con usuarios que requieran contratar servicios para el hogar, de forma que se genere una cadena logística entre ambos, desde el inicio del requerimiento hasta la solución del mismo por parte el proveedor. En esto consiste la aplicación móvil “Yo te lo Arreglo”. Se planteó el objetivo general, que consiste en realizar un Plan de Negocio para desarrollar una aplicación móvil enfocada en el rubro de servicios para el hogar. Además se definieron cinco objetivos específicos, que se enfocan en investigar las características del mercado, evaluar el comportamiento de los proveedores, proponer una estrategia de valor, establecer los atributos que debe brindar la aplicación y determinar la rentabilidad del negocio propuesto.Ítem Acceso Abierto La Parisienne - Hair Bar(Universidad ESAN, 2015) Burel, Adrien; Cassam Chenai, Pauiline; Delpeut, Léa; Michalon, Lenny; Prodhomme, AlanThe question raised through the business plan is on the viability of opening such a conceptual hair salon in Lima, Peru. This business plan evaluates the potential for financial success of the expanding the concept of “Hair Bar” to the Peruvian environment. Since their first creation in 2008 “Hair bars” have gained tremendous success in North America and in Europe. In terms of offer, these conceptual hair salons respond to a new need of women, who have busier and busier lives, for a “get ready” hair service. The business to be implemented to bring the “hair bar concept” to Peru is called La Parisienne. It is a specialized hair salon that exclusively delivers two types of hair styling services: buns and brushings. The idea behind La Parisienne is to deliver a premium service in order to gain customer loyalty, while charging at a high price that permits the financial viability of the salon. The objectives are thus to first assess the readiness of the Peruvian population to receive the concept and adopt it. Doing so corresponds to answering the following questions: “Are Peruvian consumers attracted to such a concept? Will they adopt it?” The objective is then to determine at what price these consumers would most likely consume this new service most regularly. The objective is then to determine an optimal price between costs and forecasted demand.Ítem Acceso Abierto Determinantes de la aceptación y usabilidad del Mobile Pharmacy por consumidores en el sector farmacéutico del Perú(Universidad ESAN, 2016) Auris Rodríguez, Mario David; Tapia López, Fabiola Andrea; Córdova Torres, Carlos AlbertoEl motivo de la presente investigación es identificar los determinantes de la aceptación y usabilidad de la farmacia móvil por parte de los consumidores del sector farmacéutico del Perú, asimismo determinar cómo sería viable su adopción bajo los contextos sociales, legales y culturales actuales. En los últimos cuatro años, el comercio electrónico en nuestro país ha estado creciendo a tasas del 8% anual y por debajo del promedio a nivel regional que está alrededor del 13%. En la actualidad el comercio electrónico a través de aplicativos móviles no se ha desarrollado en el sector farmacéutico en el Perú, a pesar del crecimiento que ha experimentado el sector impulsado por la presencia de grandes cadenas de farmacias a nivel nacional.
