Tesis
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4147
Examinar
6 resultados
Resultados de la búsqueda
Ítem Acceso Abierto El impacto de la calidad y motivos experienciales, de compra electrónica, en la satisfacción e intención, de compra electrónica, de artículos tecnológicos entre los clientes de Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2024) Cauna Amaranto, Freddy AlexanderEl presente trabajo evalúa las dimensiones de la calidad de compra electrónica y los motivos experienciales de compra electrónica y su efecto simultáneo en la intención de compra electrónica a través de la satisfacción de compra electrónica de artículos tecnológicos. Este trabajo se desarrolla bajo una metodología del tipo cuantitativo explicativo y diseño no experimental transversal. Asimismo, la muestra de esta investigación se compone de 401 consumidores en línea de artículos tecnológicos, cuyos datos fueron recopilados mediante encuestas en línea completadas por ellos mismos. Los resultados de esta investigación fueron determinantes al comprobar que los factores de calidad de compra electrónica (la privacidad/seguridad, el contenido/funcionalidad del sitio web; la calidad de servicio) y los factores de las motivaciones experienciales de compra electrónica (atmósfera/experiencia) influyen significativamente en la satisfacción de compra electrónica y la intención de compra electrónica. Asimismo, se concluye que la satisfacción de compra electrónica influye en la intención de compra electrónica, también.Ítem Acceso Abierto La relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores en Lima Metropolitana, 2023(Universidad ESAN, 2024) Bullon Ayre, Lucia FiorellaLa calidad del servicio, lealtad del cliente y su satisfacción son cruciales para el éxito empresarial, ya que afectan la reputación y rentabilidad. Por esa razón la investigación buscó determinar la relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores, 2023. Aplicando la metodología de investigación mediante el tipo básica, nivel correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. La población de evaluación fueron 274 clientes de 5 marcas de diseño de interiores, julio a diciembre del 2023, fueron evaluados mediante tres instrumentos para medir las variables estudiadas mediante 76 ítems, los datos fueron analizados por el software SPSS V.26 y SmartPLS. Los resultados demostraron una relación directa entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el sector de diseño de interiores, con un coeficiente 0.861, esa relación se extiende también a la lealtad del cliente, con un efecto directo medido por un coeficiente 0.365 y una mediación a través de la satisfacción del cliente, que muestra un coeficiente 0.544. Se concluyó que calidad del servicio es crucial para fomentar lealtad del cliente, principalmente a través del aumento de satisfacción del cliente.Ítem Acceso Abierto Propuesta de mejora en la gestión comercial de Schroth Corporación Papelera S.A.C. utilizando herramientas lean(Universidad ESAN, 2023) Chávez Molina, Giovanni FabrizzioEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar una propuesta y una futura implementación de un sistema de mejora en la Gestión Comercial de la empresa SCP, perteneciente al rubro de comercialización de productos de papel, utilizando herramientas lean para mejorar el nivel de eficiencia de los procesos comerciales mediante un enfoque holístico y aumentar el nivel de ventas en SCP. Asimismo, la metodología utilizada se basa en el modelo de mejora continua del ciclo PDCA (Plan, Do, Check y Act), permitiendo analizar los procesos del área comercial y así identificar las oportunidades de mejora del área para la aplicación del plan propuesto. Se utilizaron diversas herramientas de metodología Lean y la Norma ISO 9001:2015 para el desarrollo del plan de acción incluyendo el respectivo análisis económico y financiero evaluando diversos escenarios e impactos. En conclusión, la implementación del presente proyecto solución de mejoría continua para la gestión comercial basado en un modelo de sistema de gestión de calidad permite agregar valor a los procesos del área comercial logrando mayor eficiencia y resultando en el incremento de las ventas y coordinación entre las diversas áreas que participan en el proceso comercial de SCP.Ítem Acceso Abierto Diagnóstico de la calidad en un hospital de Ayacucho durante la primera y segunda ola de la pandemia del COVID 19(Universidad ESAN, 2021) Requiz Reyes, Ronald RobertEl objetivo de este trabajo fue desarrollar un diagnóstico de la calidad asistencial del hospital II de Huamanga durante la primera y segunda ola del COVID 19 y proponer un plan de mejora. El diseño metodológico fue un estudio mixto tipo mixto (cuantitativo y cualitativo). Asimismo, se identificó indicadores de estructura, proceso y resultado bajo el modelo Donabedian. La muestra incluyó 144 pacientes que se atendieron en hospitalización y 399 pacientes de consulta externa a quienes se valoró el grado de satisfacción mediante el cuestionario SERVQUAL modificado. De la misma manera, se midió el clima organizacional y cultura de seguridad en trabajadores de salud en una muestra de 177 personas. Los resultados obtenidos muestran un grado de satisfacción en hospitalización de 66.12% y en consulta externa de 31.8%. Se evaluó mediante cuestionarios el clima organización y la cultura de seguridad. En relación con clima organizacional el 35.10% de los trabajadores considera un clima organización medio. La cultura de seguridad planteó 37.30% de percepción. Adicionalmente, el resto de los indicadores seleccionados no alcanzaron valores óptimos de calidad. En conclusión, la calidad asistencial evaluada durante el periodo de pandemia fue subóptima en todos los indicadores de estructura, proceso y resultado.Ítem Acceso Abierto Aplicación de la metodología Lean Six Sigma para mejorar la calidad del servicio de transporte en un operador logístico(Universidad ESAN, 2021) Aire Artezano, William Ronald; Borra Rojas, Jose Enrique; Ortiz Cáceres, Enzo Alfredo; Quispe Abrego, Victor JosueEste estudio se enfocará en un operador logístico mostrando indicadores de calidad del servicio y operatividad. Aplicando la metodología de Lean - Six sigma (DMAIC) se evidencia mala gestión en utilizar la capacidad instalada de la flota propia y en consecuencia un mal servicio para el cliente. Se presentará información que evidencia este problema y con soporte de herramientas propias de la metodología se mitigaran. Como resultado obtendremos un incremento en el nivel del servicio de 87.79% a 95.98% superando la meta planteada por el cliente y un incremento en la utilización de la flota propia de 71.97% a 92.7%. Estas mejoras tienen un incremento anual de 1.64 millones de soles en la rentabilidad del operador logístico.Ítem Acceso Abierto Modelo de solución de Business Intelligence y Machine Learning para el monitoreo y control de calidad de la medición del consumo de agua en el Centro de Servicios Breña(Universidad ESAN, 2020) León Plasencia, César IvánLa presente tesis de investigación tiene como objetivo realizar un estudio de los principales factores asociados a la conexión domiciliaria de agua potable y determinar su incidencia en la medición del consumo de los clientes que hacen uso del servicio. Teniendo en cuenta esta información, se proponen modelos de solución tecnológica basada en Business Intelligence y Machine Learning que permiten monitorear y controlar la calidad de medición del consumo de agua en el Centro de Servicios Breña de la empresa SEDAPAL.
