Trabajos de investigación

URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4159

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Asesor: search.filters.advisor.Arbaiza Fermini, Lydia AuroraTema: search.filters.subject.Satisfacción del cliente

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    Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero
    (Universidad ESAN, 2021) Montoya Salas, Roxana Melissa; Paredes Chávez, Jorge Andrés; Rodríguez Cárhuaz, Daniel Alejandro
    El presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan.