Trabajos de investigación
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4159
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Ítem Acceso Abierto Relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final(Universidad ESAN, 2019) Paucar Carbajal, Natalia AngélicaLa investigación presentada en este documento se desarrolló en una sucursal bancaria en el distrito de San Borja, Lima, en mayo de 2019, con el objetivo principal de analizar si existe relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un Facility Manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final. Para este propósito, se diseñó e implementó un procedimiento que evaluó las dimensiones de la calidad percibida del servicio basada en la escala de Servqual multidimensional. La recolección de datos se realizó mediante el uso de entrevistas y se utilizó SPSS para analizar los datos. Los resultados de la investigación llevaron a la identificación de las principales brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Se determinó que para las 22 declaraciones del cuestionario de Servqual, las percepciones no excedían las expectativas. En el caso de mantenimiento de equipos de oficina, que es parte de la tangibilidad, el impacto es bajo. Las brechas con un índice más alto son las relacionadas con la seguridad y la confianza.Ítem Acceso Abierto Factores críticos de éxito y su influencia en la intención de recompra en clientes en un centro comercial: caso Plaza Norte(Universidad ESAN, 2019) Egúsquiza Guillén, Adriana EugeniaLos centros comerciales representan, hoy en día, uno de los destinos predilectos de los clientes del sector retail, porque ante los avances de la propuesta original creada por el arquitecto Gruen, estos establecimientos se han repotenciado e ido adaptando a sus necesidades y exigencias. En la actualidad, los clientes recurren a estos lugares para satisfacer más que la mera necesidad de adquirir productos y servicios, lo ve como el punto de encuentro ideal para él, para la familia y amigos. El entretenimiento es otra necesidad que el cliente busca satisfacer, pero también buscará su conveniencia, una ubicación estratégica, pero también su fácil acceso. En definitiva, irá tras una experiencia de visita o compra satisfactoria. Para esto, los administradores de centros comerciales deberán analizar los factores críticos de éxito que le permiten responder a las demandas de su público objetivo, pero sobre todo generar un compromiso con el cliente para dar pie a la formación de la lealtad. De esta forma, la organización vivirá en la mente del consumidor ante su búsqueda de productos o servicios del recinto, para luego, de haber surgido la satisfacción, generar un vínculo que posteriormente lo lleve a una intención de recompra.Ítem Acceso Abierto Relación entre la calidad de servicio en la experiencia de compra de vehículos de marcas de lujo comercializadas en el Perú y la satisfacción del cliente de categoría premium(Universidad ESAN, 2018) Robles Caro, María Patricia IsabelEl sector automotriz peruano ha experimentado grandes cambios a lo largo del tiempo introduciendo nuevas marcas de lujo debido a la creciente demanda de estas. La comercialización de estas marcas es cada vez más compleja, principalmente por las altas expectativas y exigencias de los clientes de categoría Premium. Así pues, las empresas buscan ofrecer un servicio de calidad que supere estas expectativas para alcanzar una alta satisfacción por parte de sus clientes, y por ende un mejor posicionamiento de la marca e incremento de ingresos para la empresa. El objetivo de la presente investigación es demostrar que la calidad del servicio en la experiencia de compra de vehículos de lujo de las marcas europeas comercializadas en el Perú tiene relación con la satisfacción del cliente Premium. El instrumento de investigación fue aplicado a una prueba piloto de 96 clientes quienes adquirieron su vehículo nuevo entre los meses de enero a diciembre 2017 y se basó en el modelo SERVQUAL para determinar la calidad de su experiencia de compra analizando las 5 variables propuestas por el modelo: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estos resultados fueron a su vez comparados con los datos finales de las encuestas de satisfacción que la empresa realizó a estos mismos clientes. El análisis demostró una fuerte correlación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente; además de una importancia clave de la confiabilidad y la empatía como variables principales para alcanzar la satisfacción del cliente Premium en el mercado automotriz peruano.
