Trabajos de investigación
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Ítem Acceso Abierto Propuesta de optimización del sistema de gestión de la demanda y experiencia del cliente del grupo Acurio Restaurantes mediante la aplicación de analítica de datos(Universidad ESAN, 2024) Acevedo Gutierrez, Antonio; Bernedo Jurado, Alexander Aaron; Martinez Chunga, Pedro Ivan; Yataco Rojas, Rosario MelchoraEl trabajo de investigación propone una optimización del sistema de gestión de la demanda y la experiencia del cliente del Grupo Acurio Restaurantes utilizando la analítica de datos como herramienta principal. La propuesta busca alcanzar la excelencia operativa y la satisfacción del cliente, aplicando técnicas avanzadas de análisis de datos para obtener insights valiosos que guíen la toma de decisiones estratégicas. El estudio del grupo inicia con un diagnóstico detallado del estado actual del sistema de gestión de la demanda y la experiencia del cliente en el Grupo Acurio Restaurantes. Se identifican las principales áreas de mejora y se establecen objetivos claros para la optimización. A continuación, se desarrolla un modelo analítico que integra las fuentes de datos de los diversos sistemas que son utilizados en el grupo Acurio Restaurantes, incluyendo históricos de ventas, comentarios de clientes, encuestas de satisfacción de clientes a través del valor NPS validado por uno de sus sistemas internos, así como también métricas operativas con el fin de realizar un análisis exhaustivo.Ítem Restringido Factores críticos de éxito para mejorar la satisfacción de los clientes en el sector de distribución eléctrica y su aplicación en Electro Sur Este(Universidad ESAN, 2024) Miranda Romero, Rubhy Liz; Ota Elliott, Ernesto Tsuyoshi; Suarez Cruz, Roberto Miguel; Tulich Zambrano, CarlosLas empresas conformantes del aparato estatal que prestan el servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica en el Perú, que participan en un mercado de monopolio natural geográfico, buscan incrementar la satisfacción de sus clientes para mejorar su reputación, su legitimidad y su imagen institucional; que a su vez permita desarrollar las relaciones con otras entidades gubernamentales, entre las empresas y la comunidad. Teniendo en cuenta ello, Electro Sur Este S.A.A. (ELSE), tiene como prioridad mejorar este aspecto, el cual se traduce en incrementar la calificación del Índice de Satisfacción de la Calidad Percibida de sus clientes (ISCAL) que se mide anualmente a través de una encuesta, bajo la metodología de la Comisión de Integración Eléctrica Regional (CIER). El presente trabajo de investigación busca identificar los Factores Críticos de Éxito que ayuden a incrementar el nivel de Satisfacción de los Clientes de ELSE, así como elaborar propuestas a través de la recolección de buenas prácticas de empresas nacionales e internacionales del mismo sector. Asimismo, se pretende estimar el impacto de cada propuesta con lo que una vez implementadas se alcance a superar la meta de 56 puntos en la siguiente medición del ISCAL.Ítem Acceso Abierto Estudio sobre las motivaciones de los visitantes a la peregrinación de la Virgen de la Puerta en Otuzco, La Libertad, Perú(Universidad ESAN, 2024) Siles Arana, Johanna Bertha MariaEl turismo religioso, en expansión a nivel global, ofrece no solo una experiencia espiritual, sino también una inmersión en la diversidad cultural y patrimonial de los destinos festivos. La festividad de la Virgen de la Puerta en Otuzco, Perú, atrae a miles por su espiritualidad y su riqueza cultural. Esta investigación se centró en las motivaciones detrás de la participación en esta festividad. Se realizaron 384 encuestas, análisis estadísticos y entrevistas. Se identificaron seis motivaciones, destacando la relajación y las compras. Se encontró relación entre el ingreso mensual y la dimensión de relajación. El estudio señala una paradoja de secularización, donde elementos paganos se incorporan a la festividad religiosa. Esto sugiere oportunidades para fortalecer la gestión del turismo religioso y promover un desarrollo económico sostenible. Se sugiere incluir estrategias que consideren la diversidad de motivaciones para preservar la esencia sagrada de la festividad. Se proponen futuras investigaciones sobre la interacción entre motivaciones seculares, paganas y religiosas, así como el valor de las prácticas de ocio como la relajación en la satisfacción del visitante. Este estudio plantea nuevas interrogantes sobre cómo las festividades religiosas pueden adaptarse y enriquecer la vida de las comunidades y visitantes en un contexto de cambio constante.Ítem Acceso Abierto La última milla (last mile) de las compras del sector ropa y calzado en Falabella on-line y su impacto en la satisfacción y lealtad de clientes en Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2022) Calisaya Condori, Luis Humberto; Cueva Agreda, Jorge Erick; Iman Espinoza, Alexander Gabino; Perez Contreras, Carla FiorellaFalabella online forma parte del Grupo Falabella, líder en el sector retail con una participación de mercado del 48% y que se encuentra en el top of mind del consumidor peruano, según Euromonitor Internacional, comercializa las categorías de productos de consumo masivo tales como, textil, línea blanca, decoración de hogar, calzado, entre otras a nivel nacional a través de sus distintos canales online y físico. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo explicar el impacto de las dimensiones de la última milla en la satisfacción y lealtad del cliente de ropa y calzado de Falabella online en Lima Metropolitana. Las dimensiones estudiadas, entrega de producto, servicio de seguimiento de pedido, servicio de devoluciones, servicio de reclamaciones y aspectos personales y profesionales del repartidor fueron analizadas con análisis cuantitativo y cualitativo con la finalidad de encontrar la relación que existe de los mismos con la satisfacción y la lealtad. Para la investigación cualitativa se realizaron entrevistas a profundidad a personas que compraron al menos una vez online, para luego realizar encuesta cuantitativas que sirvió como punto de partida para el análisis cuantitativo.Ítem Acceso Abierto Factores que limitan el uso de la telemedicina en atenciones primarias del público millennials(Universidad ESAN, 2021) Fuentes Berrocal, Walter Denis; Novaro Soto, Eder AlfonsoActualmente, la pandemia dejó expuesto al sistema sanitario peruano que tiene déficit en médicos e infraestructura. Producto del aislamiento, se implementó el uso de telemedicina para cubrir enfermedades no Covid. Sin embargo, en Lima Metropolitana hay un 33% de rechazo al uso de telemedicina por personas que recibieron el servicio y la reducción de medidas de confinamiento impactaron considerablemente. La presente investigación explora los factores que limitan el uso de la telemedicina en atenciones primarias del público millennial en los sectores ABC de Lima moderna. Los resultados obtenidos muestran que la calidad es un factor determinante para que el millennial retorne después a atenderse por telemedicina, donde la plataforma y la confianza en el servicio son primordiales. Además, se encontró que la personalización del servicio para cubrir las necesidades del paciente sumado a la tecnología juega un rol fundamental. Finalmente, la inmediatez, el millennial tiene que sentir que el servicio le genera un ahorro de tiempo sin perjudicar la calidad. En la investigación se encontró dos tipos de consumidores millennial determinados por la edad, estado civil y preferencias de servicio, estos hallazgos ayudan a comprender la percepción actual del millennial respecto al uso de telemedicina en Lima Moderna.Ítem Acceso Abierto Propuesta de un plan de negocio para el análisis de sentimientos en audios de grabaciones telefónicas del proceso de venta y atención al cliente de empresas comerciales(Universidad ESAN, 2021) Aliaga Pahuacho, Juan Carlos; Donayre Medina, Martin Elmer; Espinoza Coral, Juan Oswaldo; Zegarra Bazan, Alfredo ReynaldoExiste mucha información que debería ser analizada, como la contenida en los audios de las llamadas telefónicas que realizan diariamente las empresas comerciales en sus centros de atención al cliente o contact center. Se propone analizarla en su totalidad, con el fin de validar que se cumplan los protocolos comerciales, se brinde una adecuada atención al cliente y se logre la satisfacción en ellos. En tal sentido, se plantea un plan de negocio a través de una plataforma digital denomina EMOTIONS, esta solución emplea herramientas de inteligencia artificial y análisis de sentimientos, para identificar los niveles de agrado o desagrado de los clientes. El modelo EMOTIONS busca comprender los sentimientos de sus clientes cuando se refieren a sus productos y servicios, buscando maneras para entenderlos, fidelizarlos, apoyarlos y ver reflejado en el incremento de sus ingresos. Luego de haber realizado el estudio de mercado a través de entrevistas a expertos y encuestas, se ha encontrado que existen muchas empresas interesadas. En términos financieros, se obtuvieron resultados satisfactorios, basados en el análisis de viabilidad económica y se consolida la idea de negocio rentable.Ítem Acceso Abierto Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero(Universidad ESAN, 2021) Montoya Salas, Roxana Melissa; Paredes Chávez, Jorge Andrés; Rodríguez Cárhuaz, Daniel AlejandroEl presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan.Ítem Embargo Dimensiones de la calidad del servicio que determinan la lealtad mediante la satisfacción del consumidor millennial del BCP ubicados en Lima metropolitana(Universidad ESAN, 2021) Betalleluz Tobar, Angela VictoriaEsta investigación tiene como objetivo analizar las dimensiones de la calidad del servicio que determinan la lealtad mediante la satisfacción del consumidor millennial del Banco de Crédito del Perú. El modelo incluye factores principalmente: Calidad de servicio, satisfacción y lealtad. También incluye las dimensiones de la calidad del servicio como: empatía, garantía, respuesta, fiabilidad y tangibilidad. En la investigación se usaron métodos cuantitativos para realizar el análisis de fiabilidad, análisis factorial y ecuaciones estructurales. Se consideró el análisis del uso de la banca digital. Cabe resaltar que el estudio se realizó bajo las restricciones sociales a causas por la presencia del virus COVID 19. Esta investigación busca contribuir al sector bancario con el propósito de desarrollar el marketing de relaciones con sus consumidores y generar relaciones que se mantenga a largo plazo.Ítem Acceso Abierto Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de la banca por internet en clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana: Caso BCP(Universidad ESAN, 2021) Herrera Gambini, Erika MagalyEsta investigación tiene como propósito determinar si la calidad de servicio de la banca por internet influye en la satisfacción en los clientes de 18 a 35 años en Lima Metropolitana del Banco de Crédito del Perú (BCP) en el 2020. Para ello utilizó una investigación de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y de diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 120 clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana, del Banco de Crédito del Perú, que utiliza la banca por internet; el método de muestreo utilizado fue por conveniencia y por bola de nieve. Se utilizó el instrumento adaptado de Ho y Lin (2009), que contempla las variables servicio al cliente, diseño web, garantía, trato preferencial e información provista, para determinar la calidad de servicio. El estudio concluyó que las cinco variables son explicativas de la calidad y que la calidad es una variable que explica la satisfacción de la banca por internet.Ítem Acceso Abierto Evaluación de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes bodegueros atendidos por GLORIA S.A. en Lima Sur(Universidad ESAN, 2021) García Meneses, Dante VictorEl presente trabajo tiene como principal objetivo analizar las variables de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción del cliente bodeguero, representado por el encargado de la bodega del canal tradicional de la zona Lima Sur, quienes son atendidos por la empresa de consumo masivo GLORIA S.A. Para tal efecto, se hizo recolección de data en el PDV mediante cuestionarios basados en el Modelo Servperf, el cual se adaptó al contexto de la investigación. De los 22 ítems del Modelo base, se validó con expertos el uso de 20 ítems para el presente trabajo. Se encuestó a 90 bodegueros de la zona Lima Sur, Posteriormente, se procedió con el análisis estadístico en el programa SPSS, donde se realizó el análisis factorial para la reducción de las dimensiones y validación del análisis de fiabilidad, luego se realizó estadística descriptiva y estadística inferencial. De las 90 bodegas encuestadas, 30 fueron bodegas del segmento Diamante para Gloria S.A. (compra mayor a 1,200 soles por mes), 30 bodegas del segmento Oro (compra mayor a 800 soles por mes) y 30 bodegas del segmento Plata (compra mayor a 400 soles por mes). Se pudo verificar que sólo 4 dimensiones de las 5 evaluadas, influyeron en la satisfacción de la bodega, las cuales son “Fiabilidad” (Coeficiente 0.195), “Capacidad de Respuesta” (Coeficiente 0.443), “Seguridad” (Coeficiente 0.267) y “Empatía” (Coeficiente 0.195). Todas con un valor de significancia para cada parámetro, menor al 5%, por lo cual se rechazó la hipótesis nula que el valor del parámetro es cero. Finalmente se obtuvieron valores parecidos entre las medias de satisfacción de los bodegueros de los segmentos Diamante (4.54), Oro (4.72) y Plata (4.28), sin embargo, con una significancia menor a 0.05 por lo cual, se rechazó la hipótesis nula de que las medias de satisfacción entre segmentos eran iguales.
