Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

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Fecha de inicio: 2021Tema: search.filters.subject.Satisfacción del cliente

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    El impacto de la calidad y motivos experienciales, de compra electrónica, en la satisfacción e intención, de compra electrónica, de artículos tecnológicos entre los clientes de Lima Metropolitana
    (Universidad ESAN, 2024) Cauna Amaranto, Freddy Alexander
    El presente trabajo evalúa las dimensiones de la calidad de compra electrónica y los motivos experienciales de compra electrónica y su efecto simultáneo en la intención de compra electrónica a través de la satisfacción de compra electrónica de artículos tecnológicos. Este trabajo se desarrolla bajo una metodología del tipo cuantitativo explicativo y diseño no experimental transversal. Asimismo, la muestra de esta investigación se compone de 401 consumidores en línea de artículos tecnológicos, cuyos datos fueron recopilados mediante encuestas en línea completadas por ellos mismos. Los resultados de esta investigación fueron determinantes al comprobar que los factores de calidad de compra electrónica (la privacidad/seguridad, el contenido/funcionalidad del sitio web; la calidad de servicio) y los factores de las motivaciones experienciales de compra electrónica (atmósfera/experiencia) influyen significativamente en la satisfacción de compra electrónica y la intención de compra electrónica. Asimismo, se concluye que la satisfacción de compra electrónica influye en la intención de compra electrónica, también.
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    La relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores en Lima Metropolitana, 2023
    (Universidad ESAN, 2024) Bullon Ayre, Lucia Fiorella
    La calidad del servicio, lealtad del cliente y su satisfacción son cruciales para el éxito empresarial, ya que afectan la reputación y rentabilidad. Por esa razón la investigación buscó determinar la relación causal entre la calidad del servicio y la lealtad a través de la satisfacción del cliente en el mercado de diseño de interiores, 2023. Aplicando la metodología de investigación mediante el tipo básica, nivel correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. La población de evaluación fueron 274 clientes de 5 marcas de diseño de interiores, julio a diciembre del 2023, fueron evaluados mediante tres instrumentos para medir las variables estudiadas mediante 76 ítems, los datos fueron analizados por el software SPSS V.26 y SmartPLS. Los resultados demostraron una relación directa entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el sector de diseño de interiores, con un coeficiente 0.861, esa relación se extiende también a la lealtad del cliente, con un efecto directo medido por un coeficiente 0.365 y una mediación a través de la satisfacción del cliente, que muestra un coeficiente 0.544. Se concluyó que calidad del servicio es crucial para fomentar lealtad del cliente, principalmente a través del aumento de satisfacción del cliente.
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    Efectos de la experiencia de marca, confianza y satisfacción sobre la lealtad a la marca por parte de clientes de vehículos livianos de la marca japonesa Nissan en el mercado peruano – Lima Metropolitana
    (Universidad ESAN, 2024) Reyes Pacheco, Ray Angelo
    El propósito del estudio fue establecer los efectos de la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción del cliente en la lealtad a la marca hacia los vehículos livianos de la marca Nissan en el mercado peruano, específicamente en Lima Metropolitana durante el año 2023. Se empleó un enfoque basado en la metodología cuantitativa, no experimental, explicativo, corte transversal y correlacional; asimismo, población objeto de estudio fueron los clientes de Lima Metropolitana, en ese sentido, la muestra representativa se conformó por 370 clientes. Los resultados revelaron correlaciones significativas entre la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción, y su relación positiva con la lealtad de los clientes. Estos hallazgos coincidieron con investigaciones similares en otros contextos, respaldando la idea de que experiencias positivas, confianza y satisfacción son fundamentales para cultivar la lealtad del cliente. Se concluyó que es importante mejorar la experiencia de marca, generar confianza y garantizar la satisfacción del cliente para fortalecer la conexión emocional y la lealtad en el competitivo mercado de vehículos livianos.
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    Efectos de la experiencia de marca, confianza y satisfacción sobre la lealtad a la marca por parte de clientes de vehículos livianos de la marca japonesa Nissan en el mercado peruano – Lima Metropolitana
    (Universidad ESAN, 2024) Vergara Prudencio, Adriana Cleofé
    El propósito del estudio fue establecer los efectos de la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción del cliente en la lealtad a la marca hacia los vehículos livianos de la marca Nissan en el mercado peruano, específicamente en Lima Metropolitana durante el año 2023. Se empleó un enfoque basado en la metodología cuantitativa, no experimental, explicativo, corte transversal y correlacional; asimismo, población objeto de estudio fueron los clientes de Lima Metropolitana, en ese sentido, la muestra representativa se conformó por 370 clientes. Los resultados revelaron correlaciones significativas entre la experiencia de marca, la confianza y la satisfacción, y su relación positiva con la lealtad de los clientes. Estos hallazgos coincidieron con investigaciones similares en otros contextos, respaldando la idea de que experiencias positivas, confianza y satisfacción son fundamentales para cultivar la lealtad del cliente. Se concluyó que es importante mejorar la experiencia de marca, generar confianza y garantizar la satisfacción del cliente para fortalecer la conexión emocional y la lealtad en el competitivo mercado de vehículos livianos.
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    El efecto de la usabilidad percibida, satisfacción, confianza y compromiso en la lealtad a la plataforma web del BBVA Perú en los usuarios de 21 a 30 años de Lima Metropolitana
    (Universidad ESAN, 2024) Ponce Lozano, Luis Alfonso
    El propósito del presente estudio es identificar cómo la lealtad a la plataforma de banca web del BBVA se ve afectada por las variables independientes usabilidad percibida, confianza, satisfacción y compromiso. En específico, se evaluará el efecto simultáneo de la usabilidad percibida, satisfacción, confianza y compromiso en la lealtad hacia la plataforma de banca web; así como el efecto de la usabilidad en la satisfacción, confianza y compromiso del usuario hacia una plataforma de banca web. En cuanto a las unidades de estudio que se consideran en esta investigación, son delimitadas como usuarios de la plataforma de banca web del BBVA, entre 21 a 30 años, y residentes de Lima Metropolitana. Los resultados de la evaluación desarrollada revelaron que la confianza, la satisfacción y el compromiso del usuario son afectados por el nivel de usabilidad percibida de las plataformas de banca web y; que todas estas variables afectan de manera simultánea en la lealtad del usuario de la plataforma de la banca web del BBVA.
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    Factores que afectan la satisfacción con las capacitaciones realizadas por la Oficina Nacional de Educación Católica para los docentes de religión católica de Lima Metropolitana - 2021
    (Universidad ESAN, 2024) Agurto Agurto, Renzo Arturo
    La investigación realizada establece como finalidad determinar si existen factores que afectan la Satisfacción con las Capacitaciones realizadas por la ONDEC para los docentes de religión católica de Lima Metropolitana -2021, desarrollándose a través de una metodología cuantitativa, explicativa, de diseño no experimental y transaccional. La población la conformaron por 780 docentes de religión católica de Lima Metropolitana inscritos en las capacitaciones realizadas por la ONDEC durante el año 2021. Se empleó un muestreo aleatorio, y la fórmula de población finita para la determinación de la muestra, que estuvo compuesta por 230 docentes que participaron en capacitaciones de la ONDEC durante el año 2021. Para la recolección de los datos se utilizó el instrumento de Giangreco et al. (2014), que contiene las variables: desempeño percibido del capacitador, utilidad percibida de la formación, eficiencia de la capacitación percibida y satisfacción general de la capacitación. De igual manera, en el análisis de datos se utilizó las pruebas: KMO, la prueba alfa de Cronbach, análisis factorial, y regresiones lineales múltiples. El trabajo llegó a la conclusión que, las variables utilidad percibida de la formación y desempeño percibido del capacitador, así como eficiencia de la capacitación percibida son realmente significativas para el modelo.
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    Influencia del ambiente físico de restaurantes de Lima en la satisfacción del consumidor en un nuevo contexto debido a la pandemia originada por la Covid-19
    (Universidad ESAN, 2023) Paucar Carbajal, Natalia Angélica
    Este trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la influencia del ambiente físico de restaurantes de Lima en la satisfacción de los consumidores en un nuevo contexto debido a la pandemia originada por la Covid-19. El ambiente físico consta de tres dimensiones: Condiciones Ambientales, Diseño y Funcionalidad, Señales, Símbolos y Elementos. De acuerdo con la teoría del Paisaje de Servicios, que se soporta en el Paradigma Conductual Estímulo-Organismo-Respuesta (E-O-R); el ambiente físico se corresponde con la “E” de estímulo, la satisfacción se corresponde con la “O” de organismo y la intención de reservar con la “R” de respuesta conductual. A través de un estudio de tipo cuantitativo, no experimental, transversal, de alcance explicativo se ponen a prueba las hipótesis. Se usó encuestas en línea para obtener los datos alcanzando un total de 180 consumidores de restaurantes. El análisis de regresión múltiple mostró que la dimensión “Diseño y Funcionalidad” influye significativamente en la satisfacción del consumidor.
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    Influencia del valor de marca y la experiencia de la página web en la lealtad online a través de la satisfacción electrónica en la compra online de electrodomésticos
    (Universidad ESAN, 2022) Pisfil Rugel, Luz Clarita
    El proyecto de investigación trata de explicar la influencia del valor de marca y la experiencia de la marca electrónica en la lealtad online a través de la satisfacción online en la compra de electrodomésticos. De acuerdo a investigaciones pasadas se ha podido mostrar que el valor de marca cuenta con diferentes dimensiones como los son: El conocimiento de la marca, la calidad percibida y asociaciones de la marca, de la mano de la experiencia de compra en la página web pueden influir en la lealtad electrónica. El diseño de esta investigación es no experimental, ya que lo que se busca es determinar la influencia de valor de la marca y la experiencia de la página web en la lealtad online a través de la satisfacción electrónica en la compra de electrodomésticos, se aplicará el instrumentos a los clientes que cuenten con al menos una experiencia de compra con la categoría ya mencionada y los resultados se analizarán mediante estadística explicativa.
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    Impacto de la experiencia de marca online en la lealtad online a través de la satisfacción, e-WOM y la confianza en plataformas de comercio electrónico minoristas
    (Universidad ESAN, 2021) Ruiz Oscorima, César Francisco
    El presente trabajo propone un modelo de investigación que mide el impacto de la Experiencia de Marca Online en la Lealtad Online teniendo como variables mediadoras la Confianza, Satisfacción y e-WOM sobre plataformas de comercio electrónico minoristas dentro del contexto de Lima, Perú. Para la recolección de datos se utilizó encuestas online aplicadas a un Data Panel tomando en consideración a personas que hayan realizado al menos una compra online en los últimos 12 meses, al finalizar el periodo de recolección se obtuvo 400 encuestas válidas para la investigación. Los datos obtenidos fueron objeto de análisis de fiabilidad, análisis factorial exploratorio y regresión lineal múltiple, la información fue procesada por medio del software SPSS 23. El resultado del estudio muestra que todas las hipótesis planteadas fueron aceptadas y confirma la influencia de las variables de la Experiencia de Marca Online en las variables mediadoras Confianza, Satisfacción y e-WOM y estas a su vez en la Lealtad Online. Además, muestra que de las 6 variables de la Experiencia de Marca Online las de mayor relevancia en el Lealtad Online son la experiencia Sensorial, Afectivo y Comportamental. La investigación contribuye a los estudios previos sobre comercio electrónico en el Perú, siendo de los pocos que evalúa esta relación.