Factores de estímulo de la calidad de servicio y experiencia de usuario que se relacionan con valores emocionales y funcionales que impactan en la lealtad de marca en el consumo de aplicativos de delivery de comida en Lima Metropolitana

En un entorno cada vez más digital, las aplicaciones de delivery como Rappi, PedidosYa y Didi Food se han vuelto fundamentales en la vida cotidiana. Esta tesis analiza por qué los usuarios prefieren una app sobre otra y cómo la experiencia influye en su lealtad, enfocándose en Lima Metropolitana. Se estudian factores como usabilidad, funcionalidad, promociones, servicio de entrega y políticas comerciales, y su impacto en el valor percibido por los usuarios, tanto emocional como funcional. Utilizando el modelo E-O-R (Estímulo-Organismo-Respuesta), se encontró que dichos factores influyen directamente en la lealtad, y también a través del valor percibido. La investigación se basó en una muestra de 456 personas que usan apps de delivery al menos tres veces al mes. Los resultados muestran que todos los factores analizados afectan significativamente la percepción de valor, en ambas dimensiones. Además, se demuestra que el valor percibido es clave para transformar características del servicio en lealtad de marca. No basta con ofrecer promociones o una app funcional; es fundamental que estos elementos generen una experiencia valiosa. Por ello, se recomienda mejorar la interfaz, personalizar promociones, garantizar entregas puntuales y establecer políticas claras para fortalecer el vínculo con los usuarios.