El efecto mediador de la satisfacción del cliente y la confianza del cliente en la relación de la calidad de servicio electrónico y la intención de compra del cliente de banca móvil de consumo de la generación Y de Lima Metropolitana

Ante la creciente tendencia hacia el uso de herramientas digitales, el presente trabajo académico analiza las variables que influyen en la intención de compra del cliente de banca móvil de consumo de la Generación Y de Lima Metropolitana. Las variables a evaluar pertenecen a la dimensión "calidad de servicio" y son: (1) eficiencia. (2) fiabilidad, (3) seguridad y privacidad, y (4) capacidad de respuesta y comunicación. Además, se consideraron dos variables mediadoras, siendo: (1) la satisfacción al cliente y (2) la confianza del cliente. El enfoque bajo el cual se desarrolló el análisis es explicativo cuantitativo, no experimental y de diseño transversal. Para obtener los datos necesarios y lograr con éxito el estudio, se utilizó un cuestionario validado previamente por expertos; obteniendo así un total de 418 participantes empleando una técnica de muestreo no probabilístico basado en la conveniencia. En el procesamiento de datos se trabajó un análisis factorial exploratorio y modelos de ecuaciones estructurales. Se identificó que las dimensiones de la calidad de servicio electrónica (eficiencia, fiabilidad, seguridad, privacidad, capacidad de respuesta y comunicación) afectan directamente la satisfacción y la confianza en el cliente, confirmando de esta manera los supuestos teóricos que sirvieron de base para esta investigación.