El efecto mediador de la satisfacción del cliente y la confianza del cliente en la relación de la calidad de servicio electrónico y la intención de compra del cliente de banca móvil de consumo de la generación Y de Lima Metropolitana

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dc.contributor.authorMiranda Vasquez, Maria del Carmen
dc.coverage.spatialPerú
dc.coverage.spatialLima
dc.date.accessioned2026-03-24T15:10:46Z
dc.date.issued2026
dc.description.abstractAnte la creciente tendencia hacia el uso de herramientas digitales, el presente trabajo académico analiza las variables que influyen en la intención de compra del cliente de banca móvil de consumo de la Generación Y de Lima Metropolitana. Las variables a evaluar pertenecen a la dimensión "calidad de servicio" y son: (1) eficiencia. (2) fiabilidad, (3) seguridad y privacidad, y (4) capacidad de respuesta y comunicación. Además, se consideraron dos variables mediadoras, siendo: (1) la satisfacción al cliente y (2) la confianza del cliente. El enfoque bajo el cual se desarrolló el análisis es explicativo cuantitativo, no experimental y de diseño transversal. Para obtener los datos necesarios y lograr con éxito el estudio, se utilizó un cuestionario validado previamente por expertos; obteniendo así un total de 418 participantes empleando una técnica de muestreo no probabilístico basado en la conveniencia. En el procesamiento de datos se trabajó un análisis factorial exploratorio y modelos de ecuaciones estructurales. Se identificó que las dimensiones de la calidad de servicio electrónica (eficiencia, fiabilidad, seguridad, privacidad, capacidad de respuesta y comunicación) afectan directamente la satisfacción y la confianza en el cliente, confirmando de esta manera los supuestos teóricos que sirvieron de base para esta investigación.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4915
dc.languageEspañol
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad ESAN
dc.publisher.countryPE
dc.rightshttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rightsAttribution-NonCommercial 4.0 Internationalen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectGeneración Y
dc.subjectBanca móvil
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleEl efecto mediador de la satisfacción del cliente y la confianza del cliente en la relación de la calidad de servicio electrónico y la intención de compra del cliente de banca móvil de consumo de la generación Y de Lima Metropolitana
dc.typehttps://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.otherTesis de pregrado
local.acceso.esanAcceso abierto
renati.advisor.dni10470708
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002 3464-140X
renati.author.dni72405963
renati.discipline413000096
renati.jurorCardenas Rios, Monica Guisela
renati.jurorAphang Lam, Rober Liuwaifon
renati.jurorValdez Salas, Mario Martin
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
thesis.degree.disciplineAdministración y Marketing
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
thesis.degree.nameLicenciado(a) en Administración y Marketing

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