Elementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de alto valor

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dc.contributor.advisorValdez Salas, Mario
dc.contributor.authorFerradas Somocurcio, María Alejandra
dc.date.accessioned2018-09-20T16:32:48Z
dc.date.available2018-09-20T16:32:48Z
dc.date.issued2018
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación pretende determinar las variables que tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y su relación con la Satisfacción y además con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un análisis factorial, una regresión líneal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/1353
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad ESANes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.subjectBancoses_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectLealtad del clientees_ES
dc.subjectClienteses_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleElementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de alto valores_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.otherTrabajo de investigación
renati.advisor.dni07944886
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-4660-231X
renati.author.dni46662006
renati.discipline413026es_ES
renati.jurorMeza Balvin, Sandra
renati.jurorParedes Buenaño, María Angela
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#bachilleres_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigaciones_ES
thesis.degree.disciplineAdministración con mención en Dirección de Empresases_ES
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativases_ES
thesis.degree.nameBachiller en Administración con mención en Dirección de Empresases_ES
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Administración con mención en Dirección de Empresas