La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente

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dc.contributor.advisorPalomino Tamayo, Walter
dc.contributor.authorHuayanay Espinoza, Simons Moises
dc.coverage.spatialPerú
dc.date.accessioned2023-11-13T16:23:50Z
dc.date.available2023-11-13T16:23:50Z
dc.date.issued2023
dc.description.abstractEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/3640
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad ESANes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccesses_ES
dc.subjectAbastecimientoes_ES
dc.subjectComercio minoristaes_ES
dc.subjectServicios al clientees_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectDaños y perjuicioses_ES
dc.subjectAspectos psicológicoses_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleLa atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del clientees_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
dc.type.otherTesis de Maestríaes_ES
renati.advisor.dni08193049
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1140-7362es_ES
renati.author.dni70211058
renati.discipline413017es_ES
renati.jurorGuerrero, Carlos
renati.jurorSolis, Eduardo
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduadoses_ES
thesis.degree.nameMagíster en Administraciónes_ES
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