El efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025

Se analizó el efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025. Se incorporó la satisfacción como variable mediadora, siguiendo a Jaudeh et al. (2018) y Thaicon et al. (2015). Se retomó el enfoque de Quach (2016) y se adaptó el modelo de Rachmawati (2020) incluyendo las dimensiones de satisfacción técnica y funcional de Akroush y Mahadin (2018). De diseño no experimental y transversal, y de alcance explicativo utilizó un cuestionario aplicado a 384 clientes. Los resultados mostraron que la calidad de servicio tiene un efecto positivo en la lealtad del cliente a través de su satisfacción. Además, la calidad de red y la información y soporte web tienen efectos positivos en la satisfacción técnica y en la satisfacción funcional. La atención al cliente y soporte técnico sólo tuvo efecto positivo en la satisfacción funcional, y la privacidad y seguridad solo tiene efecto positivo en la satisfacción técnica. Ambas dimensiones de satisfacción influyeron positivamente en la lealtad actitudinal y en la lealtad conductual.