El efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025

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dc.contributor.advisorValdez Salas, Mario Martín
dc.contributor.authorYance Ferrua, Karinna Widani
dc.coverage.spatialPerú
dc.coverage.spatialLima
dc.date.accessioned2025-12-16T15:37:18Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractSe analizó el efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025. Se incorporó la satisfacción como variable mediadora, siguiendo a Jaudeh et al. (2018) y Thaicon et al. (2015). Se retomó el enfoque de Quach (2016) y se adaptó el modelo de Rachmawati (2020) incluyendo las dimensiones de satisfacción técnica y funcional de Akroush y Mahadin (2018). De diseño no experimental y transversal, y de alcance explicativo utilizó un cuestionario aplicado a 384 clientes. Los resultados mostraron que la calidad de servicio tiene un efecto positivo en la lealtad del cliente a través de su satisfacción. Además, la calidad de red y la información y soporte web tienen efectos positivos en la satisfacción técnica y en la satisfacción funcional. La atención al cliente y soporte técnico sólo tuvo efecto positivo en la satisfacción funcional, y la privacidad y seguridad solo tiene efecto positivo en la satisfacción técnica. Ambas dimensiones de satisfacción influyeron positivamente en la lealtad actitudinal y en la lealtad conductual.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4794
dc.languageEspañol
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad ESAN
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectLealtad
dc.subjectProveedores de Internet
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleEl efecto de la calidad del servicio de los proveedores de Internet fijo en la lealtad a través de la satisfacción de clientes titulares de 26 a 55 años residentes en Lima, 2025
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.otherTesis
local.acceso.esanAcceso abierto
renati.advisor.dni07944886
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-4660-231X
renati.author.dni75975762
renati.discipline413306
renati.jurorCardenas Rios, Monica Guisela
renati.jurorValera Olivares, Daniel Fernando
renati.jurorGonzales López, Rolando Alberto
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración y Marketing
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
thesis.degree.nameLicenciado(a) en Administración y Marketing

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