Relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final

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dc.contributor.advisorDávila Revoredo, Daniel
dc.contributor.authorPaucar Carbajal, Natalia Angélica
dc.date.accessioned2019-09-27T16:52:01Z
dc.date.available2019-09-27T16:52:01Z
dc.date.issued2019
dc.description.abstractLa investigación presentada en este documento se desarrolló en una sucursal bancaria en el distrito de San Borja, Lima, en mayo de 2019, con el objetivo principal de analizar si existe relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un Facility Manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final. Para este propósito, se diseñó e implementó un procedimiento que evaluó las dimensiones de la calidad percibida del servicio basada en la escala de Servqual multidimensional. La recolección de datos se realizó mediante el uso de entrevistas y se utilizó SPSS para analizar los datos. Los resultados de la investigación llevaron a la identificación de las principales brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Se determinó que para las 22 declaraciones del cuestionario de Servqual, las percepciones no excedían las expectativas. En el caso de mantenimiento de equipos de oficina, que es parte de la tangibilidad, el impacto es bajo. Las brechas con un índice más alto son las relacionadas con la seguridad y la confianza.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/1669
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad ESANes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Perú*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/*
dc.subjectCalidad del servicioes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectServquales_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleRelación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente finales_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.otherTrabajo de investigación
renati.advisor.dni07788816
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-9301-8944
renati.author.dni44444796
renati.discipline413026es_ES
renati.jurorOstos Mariño, Jhony
renati.jurorValdez Salas, Mario
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#bachilleres_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigaciones_ES
thesis.degree.disciplineAdministración con mención en Dirección de Empresases_ES
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativases_ES
thesis.degree.nameBachiller en Administración con mención en Dirección de Empresases_ES
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Administración con mención en Dirección de Empresas